Présentation d'une réactivation express d'une base fan.

1. 2 MOIS POUR
RÉACTIVER
UNE COMMUNAUTÉ

2. LES PROJETS
2
5 mai 2015
1/ Diversification des formats du publication :
Optimiser la portée organique
2/ Refonte de la ligne édito
Porter le nouveau territoire de marque auprès de nos fans
3/ Refonte des process d’engagement
Optimiser notre réactivité
Améliorer la satisfaction client

3. 3
5 mai 2015
LES RÉSULTATS ?
• Record historique des nos différents supports sur le mois d’avril !
• Le travail sur diversification des formats a porté ses fruits.
• Audience Triplée vs. Mars 2015.
Résultats exprimés en base 100

4. 4
5 mai 2015
DES SUPPORTS DE NOUVEAU ATTRACTIFS
• Un recrutement désormais positif
• Après plusieurs mois de recrutement net négatif, nos bases fans sont de nouveaux
en hausse
• Plusieurs causes :
• Meilleur ciblage des publications
• Relation client optimisée
Résultats exprimés en base 100

5. 5
5 mai 2015
COMMENT ?

6. DIVERSIFICATION DES FORMATS DE PUBLICATIONS + EDITO : ACTIONS
Afin d’adresser au mieux sa base fan, il est essentiel de s’adapter aux évolutions récurrentes de l’algorithme d’impression de Facebook et
de suivre les tendances .
Les actions suivantes ont donc été mises en place :
-Suivi quotidien des impressions par type de
publication
-Adaptation de la ligne éditoriale
-Développement des formats « liens et vidéo »
Nouvelle Segmentation de la ligne édito & Support s de prédilection :
Evolution du reach par type de publication (Global FB)

7. 7 DIVERSIFICATION DES FORMATS DE PUBLICATIONS + EDITO : RÉSULTATS
1 mois après la mise en place de la nouvelle ligne éditoriale, voici les premiers résultats perceptibles :
Répartition du type de publication :
KPI :

8. REFONTE DES PROCESS D’ENGAGEMENT : CONSTAT ET PLAN D’ACTION
Hier :
Modération asynchrone
Renvoi mécanique pour info ou
traitement SC
Dialogue erratique
Aujourd’hui :
Modération synchrone (HO) [L-S 10-20h]
Engagement plus récurrent
Renvoi personnalisé (voir traitement)•Choix d’un partenaire
flexible connaissant les
process et outils ainsi que
l’univers de la marque .
•(équipe actuelle d’animation de la
communauté d’entraide + experts
métiers)

9. 9
5 mai 2015
REFONTE DES PROCESS D’ENGAGEMENT : SCHÉMA DE PRINCIPE
Interactions
Réclamations &
Incidents Techniques
Infos
offres & produits
Aide à la navigation
Sollicitation
de la marque
Demandes N0
Réponse personnalisée
en ligne et en public
Push Communauté /
Espace client
Prise en charge en
public et transfert aux
équipes Web CC
Traitement complet
des demandes
Identification des
Réclamations
Traitement des
réclamations
Niveau 1
Délai de prise en charge : 15 min
Niveau 2
Délai de prise en charge : 1 h
Niveau 3
Délai de prise en charge : 24 h

10. 5 mai 2015
REFONTE DES PROCESS D’ENGAGEMENT : RÉSULTATS
Une meilleure réactivité sur les heures ouvrées :
Mars Avril Evol.
Interactions
des conseillers 669 1 988 + 297%.
Une plus grande richesse dans les échanges :
Une amélioration de la part positive des mentions :
Mars Avril Evol.
% Mentions
Positives 2 % 17 % + 15 pts
Mars Avril Evol.
Délai de prise
en charge 2h17 12min - 2h05