communication.pdf interpersonnelles vacant

Communication
systeme national de sante (Les Instituts Supérieurs des Professions Infirmières et
Techniques de Santé)
Scan to open on Studocu
Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university
Communication
systeme national de sante (Les Instituts Supérieurs des Professions Infirmières et
Techniques de Santé)
Scan to open on Studocu
Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university
Downloaded by Fakhreddine Najib (fakhreddine04najib@gmail.com)
lOMoARcPSD|35410393

Royaume du Maroc
Ministère de l’Enseignement Supérieur, de la Recherche Scientifique et de la Formation des Cadres
ETABLISSEMENT : Institut Supérieur des professions Infirmières et Techniques de santé Errachidia.
Intitulé du module : Langues, communication et informatique.
Elément 1:Langues, communication.
ENSEIGNANTE : Mlle NORA NAAS.
ISPITS ERRACHIDIA Cours destiné aux étudiants de la 1
ère
année.
Filière : soins infirmiers. Option : Polyvalent.
lOMoARcPSD|35410393

Intitulé du module : Langues, communication et informatique. Intitulé de la filière : Soins infirmiers
Element1 : La communication.
2
LA COMMUNICATION
INTRODUCTION :
L'histoire de la communication est aussi ancienne que l'histoire de
l'humanité. Depuis les origines, l'homme a eu besoin de communiquer. Que ce
soit à l'aide de signaux visuels ou de signaux sonores, l'homme a toujours tenté de
vaincre les distances et de mettre en place une transmission rapide de
l'information. Parler de la vitesse dans la vie collective, dans la communication
entre les hommes, c’est nécessairement aborder la question de l’espace social,
des distances et des pôles socio-économiques voire politiques. Dans la pratique
infirmière, le dialogue, la communication écrite, les communications
électroniques et par téléphone, et les présentations vidéo sont les formes de
communication les plus souvent utilisées.
La communication de laquelle on parle est celle prise dans une vision
plus large, réunissant les multiples circuits d’échanges et de circulation des
biens, des personnes et des messages.
lOMoARcPSD|35410393

3
DEFINITIONS DES CONCEPTS:
La communication : D’après le Dictionnaire Larousse, on entend par
communication : L’action de communiquer : Etre en communication avec quelqu’un,
prendre recevoir une Communication. Communiquer quelque chose : Un avis, un message,
un renseignement. C’est la transmission de l’information au sein d’un groupe, considérée
dans ses rapports avec la structure de ce groupe.
Le Robert historique et étymologique nous dit : "Communication est emprunté au dérivé
latin "communicatio" qui signifie "mise en commun, échange, action de faire part". A été
introduit en français avec le sens général de "manière d'être ensemble" et envisagé dès
l'ancien français comme un mode privilégié de relations sociales (vers 1370). Son sens a
changé par le vocabulaire théologique "communier puis communiquer avec Dieu" (vers
1662) et a pris son sens actuel avec l'essor des médias et les influences anglo-saxonnes.
Communiquer : Transmettre à quelqu'un un savoir, un don, faire qu'il ait ce savoir,
ce don, cette qualité, etc. : Communiquer à ses enfants son savoir.
Faire partager à quelqu'un un sentiment, un état, faire qu'il ait le même sentiment, qu'il soit
dans le même état, etc. : Il nous a communiqué son fou rire.
Faire passer quelque chose à quelqu'un pour qu'il en prenne connaissance : Le service de la
Préfecture nous a communiqué votre dossier.
Informer : Faire savoir quelque chose à quelqu'un, le porter à sa connaissance, le lui
apprendre : Informer un fonctionnaire de sa mutation.
Donner à quelqu'un des informations, des renseignements au sujet de quelque chose ;
renseigner : Les journalistes sont là pour informer le public.
Eduquer : Former quelqu'un en développant et en épanouissant sa personnalité.
Développer chez quelqu'un, un groupe, certaines aptitudes, certaines connaissances, une
forme de culture : Éduquer le téléspectateur par des émissions scientifiques.
Motiver : Fournir des motifs, des justifications d'un acte : La panne de métro a
motivé mon retard. Créer chez quelqu'un les conditions qui le poussent à agir, faire qu'il
éprouve de bonnes raisons pour agir : Sa réussite ne peut que le motiver à poursuivre.
lOMoARcPSD|35410393

4
La communication de masse : est l'ensemble des techniques qui permettent de
mettre à la disposition d'un vaste public toutes sortes de messages.
La communication interpersonnelle : c’est le faite d’établir une relation avec
une autre personne et de lui transmettre un message, donc ce message passe d’un émetteur
vers un seul récepteur. D’après Bérengère de Negri, « la communication interpersonnelle est
l’échange (interaction) en face à face d’informations ou d’idées entre deux ou plusieurs
personnes. Elle comprend la communication verbale et non verbale. La communication
verbale se fait par des mots et la communication non verbale se fait par des gestes, des
mimiques, le silence ; elle se traduit par les vêtements que l’on porte, et par les attitudes que
l’on prend ».
Le counseling: Dans la culture anglo-saxonne, le terme de "counseling" est utilisé
pour désigner un ensemble de pratiques aussi diverses que celles qui consistent à orienter,
aider, informer, soutenir, traiter. Le counseling est une relation d'aide en situation. Sa
première caractéristique est d'apporter une aide, une facilitation, une médiation à un
groupe ou une personne dans son contexte propre.
Buts de la communication :
 Renseigner-informer
 Convaincre
 Modifier une opinion
 Faire agir
 Faire exprimer des sentiments
 Instruire –éduquer
 Agir sur l’équilibre émotionnel et la santé psychique
 Induire des sentiments
 Maintenir les relations sociales
 La compréhension d’une telle ou telle situation.
 L’éducation-motivation ou persuasion.
lOMoARcPSD|35410393

5
Les différents types de communications :
La communication unilatérale s’établit d’un émetteur vers un récepteur sans qu’il y ait
réciprocité. (rétroaction = feed-back) Exemple : Le professeur durant un cours magistral, le
poste de télévision, l’affiche sur un mur diffuse des messages sans recevoir de réponse.
Certains auteurs pensent qu’il n’y a communication que lorsqu’il y a feed-back. C’est
La communication bilatérale. Elle s’établit lorsque l’émetteur et le récepteur font alterner
leurs rôles. C’est ce qui se passe au cours d’une conversation courante, où l’on échange des
messages.
La communication unilatérale renvoie davantage à la théorie de l’information. Au sens
courant du terme, l’information désigne un ensemble de renseignements concernant des
faits, des personnes …C’est Shannon (1949) qui a exprimé mathématiquement la quantité
d’information transmise par le message. On peut en effet mesurer la grandeur d’une
information indépendamment de son sens. Certains organismes limités par essence même à
la diffusion (journaux, radio, télévision…) tentent parfois d’établir un échange avec les
destinataires, mais cela leur est permis qu’en passant par l’intermédiaire d’un nouveau canal
de communication : Courrier, téléphone…
Par ailleurs, le message provenant d’un émetteur peut être reçu par des récepteurs
différents et prendre pour chacun d’eux un sens ou une valeur différents suivant leurs
situations respectives.
Le schéma de la communication d’après Shannon :
lOMoARcPSD|35410393

6
LES ELEMENTS DE LA COMMUNICATION :
L’émetteur ou destinateur :
Il émet le message. Ce peut être un individu ou un groupe.
Le récepteur ou destinataire :
Il reçoit le message. Ce peut être un individu, un groupe ou une machine (ordinateur).
Dans tous les cas, on estimera que la communication a eu lieu si la réception du message a
une incidence observable sur le comportement du destinataire (ceci ne signifiant pas que le
message a été compris : il faut distinguer avec soin réception et compréhension)
Le message :
C’est le produit de la communication. Il est constitué par le contenu des informations
transmises.
Le canal de communication / Le système de communication :
Le canal de communication est la voie de circulation des messages. Il peut être, en
première approximation, défini par les moyens techniques auxquels l’émetteur a recours
pour assurer l’acheminement de son message vers le destinataire :
 Moyens sonores : Voix, ondes sonores, oreille…
 Moyens visuels : Excitation lumineuse, perception rétinienne…
La transmission réussie d’un message requiert non seulement un canal physique mais
aussi une prise de contact psychologique : Prononcer une phrase à haute et intelligible voix
ne suffit pas à la faire recevoir d’un destinataire inattentif.
On distingue parfois de manière plus nette :
 Le canal de communication, défini par les caractéristiques physiques de la
communication
 Le système de communication, à savoir la relation particulière s’instaurant
entre un émetteur et un récepteur, définie par leurs statuts, fonctions sociales,
positions institutionnelles, environnement culturel…
L’interprétation d’un message doit prendre en considération le système de
communication qui n’est rien d’autre que la situation socioculturelle de communication.
lOMoARcPSD|35410393

7
Le code
C’est un ensemble de signes et de règles de combinaison de ces signes. Il permet de
constituer et de comprendre des messages
L’émetteur y puise pour constituer son message (c’est l’opération d’encodage).
Le destinataire identifiera ce système de signes (c’est l’opération de décodage) si son
répertoire est commun avec celui de l’émetteur. Plusieurs cas peuvent se présenter.
Bruit et redondance :
On désigne par le terme de bruit tout ce qui affecte à des degrés divers la transmission
du message : Voix trop basse ou couverte par de la musique, manque d’attention du
récepteur, erreurs dans l’encodage…
Le bruit n’est pas seulement une perturbation d’ordre sonore. Le terme s’applique aussi
bien à la communication visuelle (une tache sur feuille de papier ou sur un écran, une faute
de frappe) qu’autres types de communication. Inversement, un bruit, au sens courant du
terme, peut n’être pas seulement une perturbation mais constituer en lui-même un
message. (Applaudissement)
Le bruit peut provenir :
 Du canal de communication (parasites divers).
 De l’émetteur ou du récepteur
 Du message (insuffisamment clair) ou du code (mal adapté)
La langue pallie les risques de perturbation dans la transmission des messages parlés ou
écrits par les redondances.
Un message véhicule un certain nombre d’information : est considéré comme redondant
tout élément du message n’apportant aucune information nouvelle.
Exemple : Ainsi le texte d’un télégramme est débarrassé de toute information superflue.
L’économie du message suppose la suppression des redondances. Toutefois, un message
sans redondance devient trop dense pour être reçu et compris. On évalue à 50% des
informations sont inutiles ; mais ces redondances compensent les pertes d’informations
suscitées par les bruits.
La redondance est une condition nécessaire à la clarté et à l’intelligibilité des messages.
lOMoARcPSD|35410393

8
Le retour de communication, feed-back, reformulation, ré-expression
Pour l’ajustement entre l’intention de l’émetteur et l’attente du récepteur puisse se
réaliser, pour que le décodage des signes utilisés soit pertinent, « une communication en
retour » émanant du récepteur va être nécessaire. A l’origine, cette communication
récurrente ou « feed-back » était utilisée dans l’armée, lors des communications radios. Le
technicien récepteur reformulait le message qu’il venait d’enregistrer, ce qui permettait de
rectifier sur le champ les erreurs de transmission.
En matière de relations humaines, lorsqu’on parle de feed-back, ou de reformulation. Il
ne s’agit pas, pour le récepteur, de jouer le rôle d’un simple écho qui ne ferait que répéter
mécaniquement le message initial. Il n’y aura vraiment « communication en retour » que si
le récepteur est capable d’intégrer le message de l’autre au point de pouvoir en ré exprimer,
sans déformation, le contenu, mais aussi les sentiments qu’il implique et pas toujours
explicités par l’émetteur. Ceci suppose une disponibilité très grande, une attention maximale
à tous les signes, verbaux et non-verbaux. Cela demande aussi du temps, alors que bien
souvent, nous sommes pressés, nous ne voudrions pas perdre de précieuses minutes en
vérifications qui nous paraissent inutiles.
On voit qu’il est nécessaire d’établir le sens d’un message suivant le type de
communication utilisée et suivant la direction et la finalité de cette communication. Dans le
théâtre « de boulevard », le traditionnel qui provoque n’est autre chose qu’une exploitation
comique des phénomènes d’interférences ou de télescopages entre messages, émetteurs et
récepteurs.
Aspect psychologique de la communication :
Une information n’a sa pleine valeur que dans la mesure où elle a le même sens pour
l’émetteur et les récepteurs. Si la longueur d’ondes du poste émetteur est différente de celle
du poste récepteur le message ne sera pas reçu. Dans la vie professionnelle, la situation est
autrement plus complexe. Souvent l’émetteur et le récepteur croient être sur la même
longueur d’ondes alors qu’en réalité ils sont dans l’illusion d’une communication : l’un croit
donner un ordre et l’autre entend un conseil ; l’un pense faire un compliment et l’autre
perçoit une critique. Delà on peut dire la communication implique de la l’émetteur une triple
condition. Il doit vouloir, savoir et pouvoir.
Vouloir : Pour que l’information soit utilisable elle nécessite l’accord préalable de
l’émetteur.
Savoir : En milieu de travail, il faudra apprendre, par exemple, à rédiger une observation,
un rapport d’activité, tout comme il faudra apprendre, à s’exprimer en petit groupe ou en
public.
Pouvoir : La possibilité d’expression est de plus conditionnée par des facteurs extérieurs
à la personne.
L’attitude de l’émetteur se caractérise par le désir qu’il a de transmettre l’information
qu’il détient.
L’attitude du récepteur est faite d’écoute, d’accueil, d’attention bienveillante. Il ne s’agit
pas, bien entendu, de recommander la passivité mais il n’est pas de communication possible
avec un récepteur qui serait dans une attitude de contestation systématique ou d’opposition
à priori.
lOMoARcPSD|35410393

9
L’adoption d’une idée nouvelle :
« Habitue-toi à être attentif à ce qu'un autre dit, et
autant que possible entre dans l'âme de celui qui parle.» Marc-Aurèle
Les contacts avec le malade et la qualité des relations que développe l’infirmière sont
des éléments du professionnalisme et des conditions nécessaires à la qualité des soins. En
soins infirmiers, on comprend très bien la nécessité du développement d’une intelligence
logique mesurée par un quotient intellectuel (QI) élevé, permettant d’arriver à un jugement
clinique sûr. Cette intelligence se compose surtout de capacités logico-mathématiques
supportées par des aptitudes d’analyse, de manipulation des chiffres et des notions
abstraites, de même que par des capacités linguistiques, c’est-à-dire, celles de jouer avec les
mots et de rédiger des textes correctement. Ces qualités de l’intelligence rationnelle sont
certes importantes par exemple, pour l’apprentissage de la pharmacologie, pour la rédaction
du plan thérapeutique infirmier (PTI) et de manière générale, pour assurer un travail
méthodiquement planifié, ordonné et sécuritaire.
Le processus d’adoption d’une innovation se fait en cinq étapes :
 La connaissance, lorsque l’individu prend connaissance de l’innovation et explore son intérêt
pour lui spécifiquement;
 La persuasion, lorsque l’individu adopte une attitude favorable ou non face à l’innovation;
 La décision, lorsque l’individu s’engage dans des activités liées soit à l’adoption ou au rejet
de l’innovation;
 L’adoption, lorsque l’individu adopte l’innovation ou même, la réinvente;
 La confirmation, lorsque l’individu recherche du renforcement dans sa décision d’avoir
adopté l’innovation.
lOMoARcPSD|35410393

10
Facteurs qui influencent la communication :
a) Facteurs favorables à la CIP :
On note en général 7 facteurs :
 La crédibilité : La source qui donne l’information doit être compétente, digne de
confiance que le receveur puisse croire.
 Le contexte : Le message doit concerner le récepteur et sollicite sa participation.
 Le contenu : Le message doit avoir une signification réelle et doit être adapté, bien
conçu et ayant la tendance d’être compris par le récepteur.
 Clarté/ compréhension : Le message doit être clair, compréhensible par le récepteur.
 Continuité/consistance : Le message doit être et rester le même que des variations
peuvent s’introduire.
 Les canaux : Le message doit être véhiculé à travers des canaux que le récepteur
peut même utilisé.
 La capacité : Le receveur doit être capable de faire ce que le message lui demande, et
doit être en mesure de faire ce que le message lui édicte.
lOMoARcPSD|35410393

11
b) Obstacles à la CIP :
 Obstacles provenant de l’émetteur :
L’obstacle peut provenir de :
* La façon d’émettre
* Le langage utilisé
* La synchronisation entre paroles et gestes
* Mauvaise utilisation de la mimique, du verbal, non verbal,
posture, l’emplacement.
 Obstacles provenant du message :
Un contenu peut devenir obstacle lorsque l’un des cas se produit :
* Message long et difficile
* Mauvaise chronologie dans l’enchainement du message
* Information non appropriée
* Utilisation de plusieurs messages en même temps.
 Obstacles provenant du récepteur :
* L’auditoire non étudié sur le plan intellectuel et socioculturel.
* Différence de culture, d’âge, de sexe, du niveau culturel.
* Capacité au décodage du contenu.
 Les bruits : Il existe deux sortes de bruits : l’un exogène, l’autre
endogène.
Bruit exogène : bruit physique, lumière, message ambigüe,
conversation divergente, caractéristiques du canal.
lOMoARcPSD|35410393

12
Bruit endogène : préoccupation personnelle, fatigue, malaise,
douleur, mauvaise mine…..
Toute déformation, perturbation qui empêche, déforme l’échange d’information
s’appelle source de bruit à savoir :
1) Différence d’âge entre émetteur et récepteur.
2) Statut social et culturel
3) Niveau socio culturel
4) Le langage, vocabulaire
5) Croyances religieuse
6) Expérience personnelle
7) Information ambigüe trompeuse
8) Personnalité de l’émetteur et récepteur.
Habilités fondamentales à la communication :
L’efficacité de la communication dépend de plusieurs aspects :
 Du nombre d’idées contenues dans le message, de l’organisation logique dans sa
transmission.
 Des techniques de communication interpersonnelles utilisées pour la transmission.
 Des supports et canaux d’appui pour illustrer, clarifier le contenu du message.
On ajoute à cela la capacité, la qualité, l’adresse et l’aptitude intelligeant qu’auront
l’émetteur à transmettre le message, la possibilité de rendre le récepteur disponible à la
réception.
Les quatre habilités indispensables à une bonne communication sont :
1) L’écoute active :
Facteur essentiel dans la communication. Si le professionnel de santé
est constamment producteur de communication il n’est aussi consommateur
d’où l’intérêt de savoir écouter autrui.
Exemple : *Prendre du temps pour enregistrer et penser à ce qui est dit.
lOMoARcPSD|35410393

13
*Eviter d’être distrait.
Donc respecter l’autre, et pour le faire il faut avoir:
o Vigilance sensorielle, intellectuelle et émotionnelle
o Endroit calme, se pencher légèrement vers la patiente et se mettre à sa hauteur
o Veiller à la correspondance entre l’expression verbale et non verbale
o Adapter son comportement et ses paroles en fonction de l’âge, du sexe et du statut socio
économique du patient
o Pas de jugements de valeurs
o Ne pas être sélectif dans l’écoute.
2 ) La solidarité : Sentiment qui pousse l’être humain à s’accorder une aide mutuelle.
Donc vous devez prendre votre temps afin de créer consciemment une atmosphère de
solidarité et la maintenir quelles que soient la complexité de la situation et les frustrations.
3)La précision : La demande de précision peut prendre la forme de questions
ouvertes, de pauses, de demandes d’élaboration d’une idée, d’encouragement, de
questions fermées, de questions suggestives ou de résumés.
4) Les indices non verbaux :Etre extrêmement sensible devant signe ou
comportement non verbal que la patiente adopte consciemment ou inconsciemment
(la façon de s’assoir, les gestes ,ton de la voix ,la mimique,…).Ces indices peuvent
vous en dire plus que les mots et vous aider à mieux assimiler le message.
Techniques de communication :
L’entretien :
Définition : C’est une technique de recueil de l’information dans une relation face à
face c’est l’échange d’idée sous forme de questions réponses aboutissant à un résultat.
Types d’entretien :
1. Entretien non directif : Repose sur une expression libre de
l’interviewé sur un sujet qui lui a été soumis par l’interviewer qui
doit rester neutre tout au long de l’entretien.
2. Entretien semi directif : Repose sur un certain nombre d’axe d’un
thème identifié préalablement dans un guide préparé par
l’interviewer.
3. Entretien directif : (questionnaire) : Repose sur une expression de
l’interviewé guidé par l’interviewer.
Etapes de l’entretien :
 La préparation : guide-Questions.
lOMoARcPSD|35410393

14
 La réalisation : Lieu- Objectif- Plan-Durée- Synthèse
 Le suivie : Rédaction et validation du compte rendu par l’interlocuteur.
Exploitation des données.
Présentation, exposée et conférence :
Ces techniques de communication deviennent de plus en plus efficaces si elles sont
combinées avec d’autres moyennes telles que la discussion ou l’utilisation des médias.
La démonstration :
Définition : C’est le fait de montrer à l’auditoire comment réaliser une tâche ou une
technique dans un cadre donné tout en respectant l’ordre des étapes.
Phase de la démonstration :
 Préparation intellectuelle
 Préparation du matériel
 Explication de la téchnique
 Démonstration proprement dite
 Exécution de la téchnique par l’auditoire
 Répétition et entrainement
 Conclusion et synthèse
Discussion de groupe :
L’émetteur et le récepteur échangent des idées, des expériences sur un thème particulier
dans le but d’évaluer une situation ou de résoudre un problème donnée.
La réunion :
Définition : C’est une téchnique qui met en communication des personnes à un
moment donnée pour un objectif donnée.
Etapes d’une réunion :
Définir l’ordre du jour pour chaque point du sujet ainsi que le timing.
Définir les participants et les invités.
Anticiper les questions et les réactions des participants.
Envoyer les convocations 2 semaines avant la date prévue pour la réunion.
Prévoir un local approprié.
Prévoir la logistique appropriée.
Pendant la réunion :
 Accueillir les participants et les faire présenter
 Définir les objectifs de la réunion ainsi que sa durée
 Annoncer l’ordre du jour et le timing pour chaque point
 Organiser la parole des participants
Après la réunion :
lOMoARcPSD|35410393

15
 Préparer le rapport ou le compte rendu et le remettre aux participants.
 Mettre en pratique les décisions prises lors de la réunion.
Le counseling :
Définition : C’est une relation interpersonnelle d’aide ou de facilitation pour la
prise de décision (choix éclairé)dans un contexte bien déterminé.
Etapes du counseling (BERCER) :
 Bienvenue : Choisir un local approprié.
Se présenter mutuellement
Féliciter le client de sa visite
Le mettre à l’aise (confidentialité)
Lui expliqué le déroulement de la séquence
 Entretien : Recueillir les informations sur le client
Ecouter activement, paraphraser, questionner
Faciliter l’expression
Aider le client à décider
 Renseignement : Fournir des réponses aux questions des clients
Corriger les rumeurs négatives
Présenter un inventaire des solutions ou actions possibles
 Choix : Dire aux clients qu’il leur appartient de choisir.
Donner des explications sur l’action choisie.
Aider le client à réfléchir sur les résultats de chaque choix possible.
Explication : Expliquer comment mettre en action la solution choisie, ses
avantages et ses inconvénients.
 Rendez-vous : Fixer la date de la prochaine visite ou du contrôle
Demander au client s’il est satisfait de son choix
Aider le client à résoudre les problèmes.
Autres techniques :
 Le tour de table : L’animateur soulève une question et chaque participant
donne son avis .C’est une technique qui permet à chacun des participants de
se sentir impliqué et écouté.
 La discussion en panel : Discussion entre spécialistes ayant des points de vue
différent s sur un sujet (soutenance orale).
lOMoARcPSD|35410393

16
 Le brainstorming : Technique qui consiste à poser une problématique et à
accueillir toutes les réponses des participants même les plus étranges et à la
fin une synthèse est faite pour sélectionner les bonnes réponses.
 Le phillips 6/6 : L’animateur expose la problématique ou présente une
situation (il faut éviter la recherche de solutions complexes).
6 groupes de 6 personnes sont constitués, un rapporteur par groupe.
La production du groupe se fait en 6 minutes (pas davantage !). Le rapport
du groupe peut se faire verbalement (l’animateur prend note sur paper-
board) ou par écrit (paper-board, transparent), une minute par groupe (soit
6 minutes également).
Dans le cas d’une préparation de questions à un expert, ce dernier répond à
la fin de l’exposé de toutes les questions (que l’animateur aura classé).
Un débat peut suivre. Une nouvelle production peut suivre selon les mêmes
principes (6x6). Cette technique peut se faire en 30 minutes.
 La simulation : Mettre les participants dans une situation la plus proche
possible du réel (jeu de rôle). Cette technique permet aux participants
d’acquérir des reflexes face à la réalité et aux situations confrontées.
Question/Réponse
Question fermée : à laquelle on répond par oui ou par non
Question ouverte : elle invite à plus de développement
Question à choix multiple
Type de question à choisir
 La question fermée s’adresse à un interlocuteur qui n’a pas encore structuré sa
pensée sur le sujet mais qui peut se positionner sur la nature de son avis.
 La question ouverte s’adresse à une personne qui a déjà l’esprit les informations
qu’on demande.
 La QCM vient généralement après échec de réponse à une question ouverte
*NB : Aucune réponse n’est bonne ou mauvaise en soi. Elle doit juste
correspondre à l’interlocuteur au moment ou on la lui pose.
Les non réponses
Parfois le récepteur de question ne répond pas soit :
 Pace qu’il n’y avait pas de question réelle
 La question elle n’est pas pertinente car elle demande un détaille inutile.
 La question est mal choisie
 La question est non reçue (non entendue)
 La question est non comprise
lOMoARcPSD|35410393

17
 La question est non accueillie car le récepteur à d’autres priorités
 Le récepteur ne trouve pas la réponse
Les différents types de medias:
Type de média
Type d’utilisation Arguments positifs Arguments négatifs
Affiche
Phase de lancement du
produit
Utilisation ciblée
géographiquement
Audience large
Coût unitaire faible
Faible possibilité de ciblage
Presse
Phase de lancement du
produit et phase d’entretien des
ventes
Diffusion ciblée vers les
professionnels
Possibilité de développer une
argumentation écrite
Large audience
Possibilité de ciblage forte
(presse spécialisée)
Grande diversité de supports
(choix important)
Coût plus élevé que pour
l’affichage
Périodicité de l’annonce peu
adaptable
Radio
Sélective (biens de
consommation et services)
Possibilité de ciblage selon le
type d’auditeur et selon l’horaire de
diffusion
Coût élevé
Brièveté du message
Pas de complément visuel
Télévision
Promotion de produits de
masse
Promotion de l’image
Très large audience
Impact important reposant sur
un gage de crédibilité
Accès très onéreux
Programmation difficile
(délais)
Limitations légales
Brièveté du message
Possibilité de répéter le
message
Cinéma
Publicité pour les biens de
consommation courante
Forte sélectivité
Qualité de diffusion du message
Faible répétitivité
Public restreint
Courrier (mailing)
Produits techniques,
abonnements, VPC
Personnalisation du message
Faible coût
Possibilité de ciblage élevée
Possibilité de développer le
message
Besoin important
d’actualisation du fichier
Taux de réponse faible
Internet
VPC, biens de consommation
courante, entreprises déjà connu
Forte sélectivité
Actualisation du message
Possibilité d’actions temporaires
(promotion des ventes)
Possibilité de réaliser
Public touché relativement
faible et ciblé
Nécessité de faire connaître
le site au préalable
La consultation repose
initialement sur une action du
lOMoARcPSD|35410393

18
immédiatement une vente (accès
direct)
Faible coût
consommateur
Le lieu du déroulement de l’activité : On détermine déjà le média qui convient
selon le lieu du déroulement de l’activité ;la salle ou la classe ,le milieu rural ou urbain…
Exemple de planification d’une activité d’IEC :
La planification doit répondre aux questions suivantes :
1. Quel est le but visé par la rencontre ?
2. A qui s’adresse cette rencontre (la population cible) ?
3. Quelles sont les caractéristiques de cette population ?
4. Ou aura lieu la séance ?
5. Quand aura lieu la séance ?
6. A quelle heure ?
7. Combien de temps durera cette séance ?
8. Qui sera présent en plus de l’auditoire ?
Préparation des messages éducatifs :
Pour être efficace, les messages doivent :
 Etre limités à 3 ou 4.
 Etre courts et simples
 Souligner l’avantage que retire la population à adopter le message
 Accessibles à la population visée
 Aboutir à des conseils pratiques et applicables
 Etre illustrés par des exemples familiers
 Répétés sous des formes variées
 Etre appuyés si possible par des démonstrations pratiques
 Favoriser le dialogue.
Préparation du plan de l’activité éducative :
- Quelle technique allons- nous utiliser (entretien, démonstration…..) ?
- De quels supports et matériels allons-nous avoir besoin ?
- Dans quel ordre allons-nous présenter les messages ?
lOMoARcPSD|35410393

19
Invitation des participants :
- Affichage au centre de santé, foyer féminin espace santé jeune……………
- Délai nécessaire pour diffuser l’information (le jour même , un jour ou une semaine à
l’avance)
Avant l’action d’éducation :
 Préparation de la sale ou du site :
- Disposition des participants ( en U ,ou en cercle fermé…)
- Disposition des aides visuels (bien vus par tous)
- Sonorisation (bien entendu)
 Vérification du matériel :
- S’assurer qu’il est en bon état de marche
- Vérifier que l’équipement audiovisuel (électricité ,piles..)
- Prévoir des alternatives si un matériel tombe en panne
 Préparation personnelle :
- Je me stabilise
- Je me calme intérieurement en utilisant la respiration contrôlée (4 × 4 × 8)
- Etre disponible
 Accueil des participants
- Ouverture
- Sourire
 Pendant l’action d’éducation :
- Se présenter et présenter l’objectif et le thème de la rencontre
- Donner la durée de l’action
- Préciser le déroulement de la rencontre
- Développer un seul théme à la fois
- Illustrer par des exemples
- Gérer le temps et les échanges des participants
- Maintenir la discipline
- Résumer les messages et faire ressortir les points forts
- Vérifier si les participants ont compris le message tout au long de la séance
- Remercier les participants à la fin de la séance
 Après l’action de l’éducation :
- Evaluer la rencontre : idéalement, l’évaluation de la satisfaction de l’auditoire doit se
faire par une personne tierce en l’absence de l’animateur de façon à favoriser
l’expression spontanée des participants.
- L’évaluation porte sur le degré de la satisfaction des participants et sur le
déroulement de la séance.
- Le feed-back :je le reçois de la population ,des mes collègues, de mes supérieurs.
L’objectif est de m’améliorer sans cesse.
lOMoARcPSD|35410393

20
Fonction de l’animateur
Clarifier les informations :
- Parler en utilisant des termes simples
- Répéter la même information sous différentes formes
- Reformuler
- Donner des exemples
- Faire des liens avec le vécu des participants
- Résumer les idées et faire ressortir les points importants
1) Gérer les échanges dans le groupe :
- Faire participer les membres du groupe ,en posant des questions ouverts
- Limiter les interventions de ceux qui parlent beaucoup
- Donner la parole pour permettre à chacun de s’exprimer
- Garder toujours la priorité de la parole pour surmonter des moments de confusion
- Gérer le temps de ses interventions et de celles des participants
2) Faciliter le climat de la rencontre :
- Accueillir chaleureusement les participants
- Ouverture – sourire
- Détendre l’atmosphère
- Désamorcer les conflits
- Accueillir les préoccupations des participants
lOMoARcPSD|35410393

21
Bibliographie et wébographie
- Cours de communication destiné pour les étudiantes sages-femmes de l’IFCSR
-Michèle B.Tremblay «La communication chez les enseignants»
- Isabelle Delcourt « cours de communication »
-Christophe Schiffers,Patrick Thonart« Téchniques de communication »
-http://styledevie.ca.msn.com
-« La communication » http://www.cadredesante.com
lOMoARcPSD|35410393

communication.pdf interpersonnelles vacant

Contenu connexe

Similaire à communication.pdf interpersonnelles vacant

communication.pdf interpersonnelles vacant