LA FIDELISATION CLIENT EN BUSINESS TO BUSINESSETUDE DE CAS : ATM MOBILIS

4. Les raisons objectives:
les innovations constatées dans les techniques utilisées
dans le cadre de la fidélisation des clients « entreprise » à
l’échelle mondiale.
La fidélisation des clients « entreprise » est au cœur des
préoccupations des décideurs d’entreprises qui sont
soucieux de garder et fidéliser leur clientèle.
La fidélisation est un aspect du Marketing rendu
actuellement passionnant par l’impact qu’il est
susceptible d’avoir sur la stabilité économique des
entreprises.

5. Les raisons subjectives:
La perspective d’utiliser notre étude comme une
référence personnelle susceptible de nous ouvrir
les portes pour le monde du travail.
Une auto-évaluation quant aux acquis théoriques
durant notre formation en Master.

6. Est ce que la stratégie de fidélisation adoptée par Mobilis est
aussi pertinente pour préserver ses clients dans le marché des
entreprises ?
QUESTIONS SECONDAIRES:
Mobilis propose-t-elle des programmes de fidélisation spécifiques à
chaque corporate ?
Comment les programmes de fidélisation adoptés par Mobilis
contribuent-ils à la préservation de ses clients dans le domaine B to
B ?
Mobilis dispose-t-elle des moyens nécessaires pour mettre en œuvre
un programme de fidélisation efficace ?

7. 1ére Hypothèse :
Mobilis propose des programmes de fidélisation efficaces pour la
préservation de sa clientèle « entreprise » et que ces derniers sont
en parfaite adéquation avec la stratégie de fidélisation dans le souci
d’assurer au mieux sa mission qui est la diminution du taux
d’attrition des clients « entreprise ».
2ème Hypothèse :
Mobilis dispose des outils impartis à la tâche de fidélisation de la
clientèle « entreprise ».
3ème Hypothèse :
Chez Mobilis, une dynamique d’un organigramme d’opérations
correctes ce dont nous vérifions l’exécution lors de notre passage à
l’entreprise.

8. Chapitre 1
Section 1
Section 2
Chapitre 2
Section 1
Section 2

9. Chapitre 3 Section 1
Section 2
Chapitre 4
Section 1
Section 2

10. ATM Mobilis est une filiale du Groupe Algérie
Télécom, sise au centre d’affaire de Babezzouar, Alger.
Il s’agit d’une Entreprise Publique Economique (EPE)
créée le 03 Août 2003, spécialisée dans le domaine de la
téléphonie mobile et dont le nom commercial est Mobilis.
ATM Mobilis est une Société Par Actions (SPA) dont le
capital est entièrement détenu par Algérie Télécom, ce
même capital a été rehaussé de 100.000.000.000 DA à
250.000.000.000 DA le 02 Février 2010.

11. Pour notre étude nous avons opté sur l’étude
quantitative (par sondage).
Notre questionnaire a été administré sur un
échantillon de 50 clients sélectionnés par tirage de
convenance de la chargée de la fidélisation client
« entreprise » au sein de Mobilis.
Notre enquête a été instaurée sur la base d’un
questionnaire administré par téléphone.

12. Depuis combien de temps êtes-vous client chez Mobilis ?
Résultats
Propositions
Effectif Pourcentage
Moins d’un an 5 10%
Entre 1 et 3 ans 18 36%
Entre 3 et 5 ans 14 28%
Plus de 5 ans 13 26%
Total 50 100%
10%
36%
28% 26%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Moins d'un
an
Entre 1 et 3
ans
Entre 3 et 5
ans
Plus de 5 ans
Ancienneté des clients
Moins d'un an
Entre 1 et 3 ans
Entre 3 et 5 ans
Plus de 5 ans
Commentaire:
36% sont client chez Mobilis
entre 1 et 3 ans,28% entre 3 et
5 ans, 26% ont plus de 5 ans
et 10% ont moins d’un an.

13. Par le biais de quels moyens de communication avez-vous entendu parler de
Mobilis?
Résultats
Propositions
Effectif Pourcentage
Télévision 5 10%
Radio 1 2%
Presse 2 4%
Internet 0 0%
Affichage 2 4%
Bouche-à-
oreille
40 80%
Total 50 100%
10% 2% 4% 0% 4%
80%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Les moyens de communication
Télévision
Radio
Presse
Internet
Affichage
Bouche-à-
oreille
Commentaire:
80% ont connu Mobilis par le
bouche-à-oreille,10% par la
télévision et 4% par la presse et
l’affichage.

14. Avez-vous été client chez un autre opérateur auparavant ?
Résultats
Propositions
Effectif Pourcentage
Oui 33 66%
Non 17 34%
total 50 100%
66%
34%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Oui Non
Abonnement à un autre opérateur avant
Mobilis
Oui
Non
Commentaire:
66% des répondants
déclarent avoir été client chez
un autre opérateur.

15. Si Oui, lequel ?
Résultats
Propositions
Effectif Pourcentage
Djezzy 26 79%
Nedjma 7 21%
Total 33 100%
79%
21%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Djezzy Nedjma
Identification des opérateurs
Djezzy
Nedjma
Commentaire:
79% étaient client chez Djezzy,
tandis que 21% chez Nedjma.

16. Quelles sont les raisons qui vous ont poussé à ce changement ?
Résultats
Propositions
Effectif Pourcentage
Couverture réseau 26 41%
Les tarifs 6 9.5%
La modularité de
l’offre
6 9.5%
La qualité de
service
5 8%
Autre 20 32%
Total 63 100%
41%
9.50% 9.50% 8% 32%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Les raisons du changement pour
Mobilis
Couverture réseau
Les tarifs
La modularité de l’offre
La qualité de service
Autre
Commentaire:
Avec un taux de 41%, la
couverture réseau été la
principale raison pour
changer d’opérateur.

17. Quelles sont les raisons qui vous font rester client chez Mobilis ?
Résultats
Propositions
Effectif Pourcentage
La flexibilité de l’offre 6 4%
La couverture réseau 40 27.5%
La lourdeur du changement de la ligne
téléphonique
8 5.5%
La satisfaction totale de votre part 8 5.5%
La tarification 19 13%
La transparence des offres 24 16.5%
Le seul opérateur national 41 28%
Autre 0 0%
Total 146 100%
4% 27.50%5.50% 5.50% 13% 16.50% 28% 0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Les raisons à rester client
chez Mobilis
La flexibilité de l’offre
La couverture réseau
La lourdeur du changement de
la ligne téléphonique
La satisfaction totale de votre
part
La tarification
La transparence des offres
Le seul opérateur national
Autre
Commentaire:
Le sentiment du choix national et la
couverture réseau sont les principales raisons
qui poussent les clients de rester chez Mobilis
avec les taux de 28% et 27.5% respectivement.

18. Parmi les offres suivantes lesquelles connaissez-vous ?
Résultats
Propositions
Effectif Pourcentage
Flotte 22 20%
Parrainage 17 15.5%
Mobicorporate 20 18%
BlackBerry 27 24.5%
Résidentielle 10 9%
Autre 14 13%
Total 110 100%
20% 15.50% 18% 24.50% 9% 13%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Les offres "entreprise"
Flotte
Parrainage
Mobicorporate
BlackBerry
Résidentielle
Autre
Commentaire:
24.5% connaissent le service
BlackBerry, 20% la flotte, 18%
Mobicorporate et 15.5% le
parrainage.

19. Pour quelle(s) offre(s) votre organisation a-t-elle optée(s) ?
Résultats
Propositions
Effectif Pourcentage
Flotte 9 18%
Prémium 18 36%
Forfait 13 26%
Résidentielle 2 4%
Mobicorporate 4 8%
BlackBerry 4 8%
Total 50 100%
18%
36%
26% 4% 8% 8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
L'offre pour laquelle vous optez
Flotte
Prémium
Forfait
Résidentielle
Mobicorporate
BlackBerry
Commentaire:
36% des clients ont opté
pour l’offre prémium, 26%
le Forfait et 18% l’offre
Flotte.

20. Est-elle (sont-elles) en adéquation avec vos besoins de communication ?
Résultats
Propositions
Effectif Pourcentage
Totalement adaptée 23 46%
Assez adaptée 18 36%
Moyennement adaptée 7 14%
Peu adaptée 2 4%
Pas du tout adaptée 0 0%
Total 50 100%
46%
36%
14% 4% 0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Adaptabilité de l'offre
Totalement adaptée
Assez adaptée
Moyennement
adaptée
Peu adaptée
Commentaire:
46% des répondants trouvent
leur offre totalement adaptée,
36% assez adaptée, 14%
moyennement adaptée et 4%
peu adaptée.

21. Etes-vous satisfait par rapport aux critères suivants ?
Résultats
Propositions
Très
satisfait
Satisfait
Moyennement
satisfait
Peu
satisfait
Pas du
tout
satisfait
Score Total
L’accueil 9 (18%) 24 (48%) 13 (26%) 3 (6%) 1 (2%) +34
50
100%
La signalétique 5 (10%) 17 (34%) 21 (42%) 5 (10%) 2 (4%) +18
Le temps
d’attente
5 (10%) 18 (36%) 17 (34%) 5 (10%) 5 (10%) +13
La prise en
charge
6 (12%) 17 (34%) 18 (36%) 2 (4%) 7 (14%) +13
L’écoute 5 (10%) 20 (40%) 16 (32%) 6 (12%) 3 (6%) +18
Communication 5 (10%) 10 (20%) 16 (32%) 12 (24%) 7 (14%) -6
Le delai de
traitement des
demandes et
réclamations
9 (18%) 19 (38%) 8 (16%) 7 (14%) 7 (14%) +16
Compétence du
personnel
5 (10%) 14 (28%) 19 (38%) 6 (12%) 6 (12%) +6
Couverture
réseau
38 (76%) 6 (12%) 4 (8%) 1 (2%) 1 (2%) +79
Tarification 9 (18%) 18 (36%) 10 (20%) 8 (16%) 5 (10%) +18

22. 34
18
13 13
18
-6
16 6
79
18
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
La satisfaction par rapport aux critères
L’accueil
La signalétique
Le temps d’attente
La prise en charge
L’écoute
Communication
Le delai de traitement des
demandes et réclamations
Compétence du personnel
Commentaire:
Avec un score de +79,les clients sont satisfait par rapport à la couverture
réseau suivie par l’accueil avec +34, tandis que la communication est le
critère le moins satisfaisant avec un score de -6.

23. Avez-vous déjà été touché par une action de fidélisation de la part de Mobilis ?
Résultats
Propositions
Effectif Pourcentage
Oui 19 38%
Non 31 62%
Total 50 100%
38%
62%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Oui Non
Réception des actions de fidélisation
Oui
Non
Commentaire:
62% des interviewés
déclarent n’avoir jamais été
touché par une action de
fidélisation.

24. À quelle fréquence souhaitez-vous être touché par les actions de fidélisation citées
plus haut ?
Résultats
Propositions
Effectif Pourcentage
Chaque mois 28 56%
Chaque bimestre 18 36%
Chaque semestre 2 4%
Chaque année 2 4%
Total 50 100 %
56%
36%
4% 4%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Chaque mois Chaque
bimestre
Chaque
semestre
Chaque année
Fréquence souhaitée des actions de
fidélisation
Chaque mois
Chaque bimestre
Chaque semestre
Chaque année
Commentaire:
56% des clients souhaites
recevoir des actions de
fidélisation chaque mois.

25. Est-ce que pour vous …
Résultats
Propositions
Effectif Pourcentage
La satisfaction intervient avant
fidélisation?
36 72%
La fidélisation ne veut pas dire pour
autant que vous êtes satisfait?
8 16%
Il n’y a aucune relation entre
satisfaction et fidélisation?
6 12%
Total 50 100%
72%
16% 12%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
La satisfaction
intervient avant
fidélisation
La fidélisation
ne veut pas dire
pour autant que
vous êtes
satisfait
Il n'y a aucune
relation entre
satisfaction et
fidélisation
La relation entre fidélisation et
satisfaction
La satisfaction intervient
avant fidélisation
La fidélisation ne veut pas
dire pour autant que vous
êtes satisfait
Il n'y a aucune relation
entre satisfaction et
fidélisation
Commentaire:
72% des clients pensent que
la satisfaction intervient
avant fidélisation.

26. Quelles sont vos suggestions pour le programme de fidélisation de votre
opérateur Mobilis ?
Suggestions Fréquence Pourcentage
Proposer des actions de fidélisation
(cadeaux, promotion…)
19 36.54%
Amélioration de la tarification 10 19.22%
Améliorer la prise en charge 13 25%
La communication et l’information 5 9.62%
Pas de suggestions 5 9.62%
Total 52 100 %
36.54% 19.22% 25% 9.62% 9.62%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Proposer
des
actions
de
fidélisation
(cadeaux,
promotion…)
Amélioration
de
la
tarification
Améliorer
la
prise
en
charge
La
communicatio
n
et
l’information
Pas
de
suggestions
Suggestions par rapport aux programmes de
fidélisation
Proposer des actions de fidélisation
(cadeaux, promotion…)
Amélioration de la tarification
Améliorer la prise en charge
La communication et l’information
Commentaire:
36.54% des clients
suggèrent à Mobilis
de proposer des
actions de fidélisation
telle que cadeaux et
bonus.

27. • La couverture réseau est la raison principale du changement vers Mobilis
avec 41% des voix des répondants.
• Le fait que Mobilis soit le seul opérateur national public, 28% des clients
« entreprise » interrogés déclarent que ce critère est suffisant pour rester
client chez Mobilis.
• 62% des personnes interviewées déclarent n’avoir jamais reçu d’action de
fidélisation de la part de Mobilis.
• Avec un taux de 56%, les clients « entreprise » aiment être touchés par une
action de fidélisation chaque mois.
• 72% des personnes sondées pensent que la satisfaction est une condition
pour être fidèle.
• 36% des clients « entreprise » suggèrent à Mobilis d’aller vers les clients en
leur offrant des cadeaux et des promotions pour les fidélisés.

28. • Renforcer l’équipe chargée de la fidélisation client pour le marché
entreprise par un personnel compétent qui maitrise bien les
techniques de fidélisation.
• Elaborer un plan d’action de fidélisation selon un calendrier et veiller
à son application.
• Améliorer ses prestations en terme de communication avec la clientèle
concernant notamment son information (nouvelles offres, préavis
avant coupure de la ligne …), et être à l’écoute de ses attentes.
• Faire un classement des clients « entreprise » : client gold, silver,
bronze.
• Mettre en place un prestataire pour chaque client « entreprise » afin
d’individualiser la relation.

29. Mobilis propose quelques actions de
fidélisation, mais qui restent insuffisantes, et
qui se vérifient par une réaction
d’insatisfaction de la majorité des personnes
questionnées, justifiant notre scepticisme
quant à une réponse positive à notre
problématique initialement posée.

30. Notre première hypothèse a été toutefois infirmée, car
dans ce sens les programmes de fidélisation chez Mobilis ne
sont pas en adéquation avec la stratégie de fidélisation
adoptée au préalable.
Ainsi que notre troisième hypothèse , car le département
de fidélisation au sein de Mobilis élabore chaque année un
organigramme d’opérations lies à la tâche de fidélisation,
sauf qu’il n’est pas respecté faute de lourdeurs
administratives et de centralisation dans la prise de
décision.
Cependant, notre deuxième hypothèse a été confirmée,
car Mobilis dispose des outils impartis à la tâche de
fidélisation de la clientèle « entreprise »