Le document discute de la nécessité de repenser le modèle tayloriste dans les centres d'appels, soulignant que la gestion actuelle des temps de dialogue nuit à la qualité de service et à l'expérience client. Il propose d'accorder plus d'autonomie et de responsabilité aux conseillers clientèle pour améliorer la relation client et réduire les coûts de recrutement et de formation. L'objectif est d'inventer un modèle qui privilégie l'engagement des conseillers et la satisfaction des consommateurs.

1. Peut-on sérieusement envisager la fin du Taylorisme dans les call centers ?Colloque Paris Ouest – 1er avril 2010Emmanuel MignotPDG Teletech International

2. Pourquoi le Taylorisme ?Pourquoi industrialiser une prestation intellectuelle et surtout relationnelle ?

3. Économiser du temps en mutualisant les ressources et en automatisant les prises d’appels

4. Economiser sur la compétenceen normant les dialogues et en utilisant des bases de connaissances

5. Etendre l’accessibilitéhoraires et langues

6. Proposer un niveau homogène de contenu de dialogue

7. Pourquoi faut-il changer ?

8. Contrôler les temps moyens de dialogues est incompatible avec la gestion d’une bonne empathieLe consommateur est traité comme un gêneur.Il consomme un ressource à laquelle on en lui reconnait pas un droit illimité

9. Un conseiller anonyme et mal payé ne peut pas représenter l’image espérée de la marque

10. Les variations continues d’effectifs défidélisent les équipesPas de capitalisation d’expérienceCoûts de recrutements et formationPas de culture d’entreprise ni de relationclients

11. Le marché raisonne en temps moyen d’attente, de décroché, et de traitement

12. L’expérience actuelle est décevante pour le consommateur

13. Peut-on en sortir ?Inventer un nouveau modèle

14. Considérer le métier de conseiller clientèle sous un autre angle

15. Et s’il était le mieux placé pour piloter la relation ?

16. Lui octroyer un maximum d’autonomie

17. Ne mesurer les temps de traitement que pour savoir quelle marge de confort prendre

18. Prendre 100% des appels en toute sérénité

19. Apporter un niveau de réponse parfait à chaque appelant

20. Savoir que le call center est un canal central dans le dispositif

21. Il reste à faire le pari que ProfessionalismeFidélité des conseillersEngagement et responsabilisation des conseillersEconomie en recrutement et formationMeilleur traitement en première intentionDifférenciation par rapport aux concurrentsRéduction des ré-appelsRéduction des recours en boutiquesRéduction du churnSoient >Sur-effectif