itSMF_CA_May_2005-ITIL_On_plonge_et_on_se_mouille

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1© TALLIC 2005
Pr. J. Charlottelaan 18 bus 0A 2600 Anvers Belgique N° de société: BE 0473.133.633
Tel +32 3 218 82 00 Fax +32 3 218 76 78 www.tallic.com Email: sales@tallic.com
ITIL, on plonge et on se mouille !
Les Bibles ne font pas les Saints! Orateur: Ivan Kristo
Fonction: PDG de TALLIC
Conférence itSMF Canada
Montréal, mai 2005

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2© TALLIC 2005
Vos Attentes
Quelles sont vos attentes à mon égard?
Votez:
1. Témoignage d’implémentation truffé d’exemples concrets
2. Témoignage: comment changer l’orientation d’un MSP*
3. Témoignage sur les motifs d’implémentation d’un client
4. Une explication théorique sur ITIL et sa valeur ajoutée
5. Autres?
* MSP = Managed Service Provider

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3© TALLIC 2005
Le Menu Proposé
Proximus – Changer en douce, mais pas en douceur
Telindus – Changement de cap dans les offres!
itSMFI – L’International, ça bouge

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4© TALLIC 2005
Premier Plat
-
Proximus

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5© TALLIC 2005
Proximus – La Société
C’est QUI?
 Société belge n’opérant qu’en Belgique
 Leadeur dans le secteur des télécoms mobiles
Actionnaires
 Belgacom S.A. à 75%
 Vodaphone à 25%
Parts de Marché:
 2001: >59%
 2003: >53%
 2004: >52%

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6© TALLIC 2005
Proximus – Le Contexte Politique
En 2001:
 Parts de marché en diminution: une direction nerveuse
 Restriction de budgets TIC
 Un top 70 des projets (tout genre)
 Top 10 = très lourd aux niveaux financiers et efforts humains
 Beaucoup de changements:
• Infrastructure TIC
• Applications métiers
 Disponibilité d’applications et de données fréquemment interrompue:
• Impact énorme sur la productivité des différents métiers
• Impact au niveau de l’image de la société
 La direction et le CA exigent des services TIC une amélioration
 ITIL = tabou (situation historique 2000)

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7© TALLIC 2005
Proximus – La Situation
Situation:
 Besoin d’augmenter le contrôle sur les changements TIC
 Manque de contrôle sur la stabilité de l’infrastructure
 Pas de budget pour projet d’amélioration
 Fréquence de changements trop élevée
 Gestion des incidents pas satisfaisante
 Gestion des changements quasi inexistante
 Gestion de la configuration = manque d’aperçu et de contrôle

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8© TALLIC 2005
Proximus – Etats des Lieux
Processus de
Service Support
Gestiondes
Incidents
Gestiondes
Changements
Gestiondela
Configuration
Gestiondes
Problèmes
Gestiondes
Misesen
Production
Présent Oui Non Non Oui Oui
Maturité 2 1 1 2 2
Processus Service Support

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9© TALLIC 2005
Proximus – Etats des Lieux
Processus de
Fourniture de Service
Gestiondes
Niveauxde
Service
Gestiondela
Disponibilité
Gestiondela
Capacité
Gestion
Financièredes
TI
Gestiondela
Continuitédes
ServicesTI
Présent Non Oui Oui Oui Non
Maturité 0 1 1 1 0
Processus Fourniture de Service

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10© TALLIC 2005
Board of Directors
Proximus – L’Organisation
Technical Director
IT Operations IT Development Engineering
& Operations
Division
Télécoms
IT InfrastructureBusiness Support
Niveau du Sponsor

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11© TALLIC 2005
Proximus – La Mission
Mission de janvier à juin 2002:
 Changements Infrastructure TIC
• Réduire la non-disponibilité des applications et les données
• Réduire l’impact sur le personnel Business Support
• Mise en place de procédures, planning, contrôle
 Incidents:
• Améliorer la communication dans le cas d’incidents majeurs
 Communication:
• Mettre en place un pont de communication entre Business Support,
Engineering & Operations, IT Infrastructure

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12© TALLIC 2005
Proximus – L’Approche
 Pas de projet lancé, pour des raisons
 Politiques
 Budgétaires
 Insertion d’un consultant opérationnel de TALLIC dans le
département Business Support
 Rôle officiel: consultant opérationnel de gestion
 Responsabilités officielles:
• Coordination des changements
• Communication des changements infrastructure
• Créer et opérer un tableau de bord pour ces changements
• Rapportage des changements
• Coordination des incidents majeurs au sein de Business Support
• Réduire l’impact de changements sur le personnel Business Support

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13© TALLIC 2005
 Insertion d’un consultant opérationnel TALLIC dans le
département Infrastructure
 Rôle officiel: ingénieur d’infrastructure
 Responsabilités officielles:
• Coordination des changements
• Communication des changements infrastructure
• Rapportage des changements
• Coordination des incidents majeurs au sein d’Infrastructure

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14© TALLIC 2005
Avantages visés:
Différence de budget: OPEX versus CAPEX
Pas de projet, donc pas besoin de passer par le comité de
projets pour autorisation!
Rapide acceptation des consultants opérationnels par les
équipes dans les départements opérationnels TIC
Alignement immédiat entre les 2 équipes au niveau de la
gestion des changements
Maximiser l’utilisation et les expériences des consultants
opérationnels

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15© TALLIC 2005
Proximus – Evolution des Objectifs
Janvier 2002:
 Réduction de 15% du nombre d'incidents provenant de
changements au niveau des infrastructures (avril 2002)
 Disponibilité d’un tableau de bord "disponibilité" des
applications, niveau Snr Mgt au sein des TIC opérationnelles
(mars 2002)
 Mise en place d’un processus léger pour la gestion des
changements (avril 2002)

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16© TALLIC 2005
Mars 2002:
 Réduction de 15% du nombre d'incidents provenant de
changements au niveau des infrastructures (avril 2002)
 Contenir, réduire et coordonner les changements provenant
du niveau des infrastructures TIC (juillet 2002)
 Créer un pont de communication entre les TIC opérationnels et
le département des télécoms – E&O (mai 2002)

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17© TALLIC 2005
Proximus – Akira
Akira - Origine
 Premier long métrage en dessin animé
(origine japonaise, type Manga, interdit au -16 ans)
 Changement radical de l’aspect du
monde

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18© TALLIC 2005
Proximus – Akira
Akira - Proximus
 Première consolidation de changements de tout type:
 Infrastructure (hardware, software, connections, configurations)
 Applications (déménagement, nouvelles parutions, configurations)
 Réseaux IP (software, hardware, configurations)
 Exécution simultanée dans les 2 centre de données, impactant
tous les services TIC ainsi que tous les métiers Proximus
 Un précédent pour le futur processus de standardisation de
consolidations de changements (CCC – Consolidated Change Cycle)
 Réduction de la non-disponibilité d’applications et données
immédiat et mesurable

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19© TALLIC 2005
Proximus – Akira
Aperçu du nombre de changements groupés
Soit un total de 122 changements

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20© TALLIC 2005
Proximus – Akira
Les Résultats (1/2)
 Applications Critiques:
 Minimum 6 hrs de non-disponibilité
 Maximum 8 hrs de non-disponibilité
 Epargné: total de 36 heures de non-disponibilité
 Applications avec importance moyenne:
 Epargné: +/- 58 heures de non-disponibilité en totalité
 Applications avec importance minimum:
 Epargné: +/- 46 heures de non-disponibilité en totalité

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21© TALLIC 2005
Proximus – Akira
Les Résultats (2/2)
 Epargne financière:
 Au niveau TIC estimée à +/-120.000,00 €
• Ressources humaines internes & externes, fournisseurs de services-
hardware-software
 Au niveau télécoms: estimée à +/- 10.000,00€
• Ressources humaines internes & externes
 Réduction d’impact financier au niveau revenus affaires estimée
à +/- 52.000,00 €
 AU TOTAL: +/-182.000 € épargné
Autrement dit: une bonne épargne financière !

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22© TALLIC 2005
Proximus – Akira
Innovations:
 Les métiers Proximus ont été consultés et informés
• Pour la première fois, ils ont dû décider pour une préparation (GO - NO GO)
• Pour la première fois, ils ont été contactés avant l’action
• Pour la première fois, ils ont dû décider pour un lancement (GO - NO GO)
 Tous les départements TIC et télécoms mobiles ont été consultés,
informés voir même impliqués, et ce à tout niveau
 Ont été développés:
 Plan de route complet
 Plan de communication
 Planning détaillé, rôles et responsabilités
 Rapportage sur toute la durée de l’exercice
 Aperçu des éléments TIC dans les 2 centres de données
 Lessons Learned

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23© TALLIC 2005
Products & Services
Engineering
Proximus - Changement de scène
Nouvelle Organisation à.p.d. juin 2002
Board of Directors Technical Director
NITO
Network EngineeringBusiness Support
Sponsor de
la mission
Network & IT
Operations
Network Operations
PSE
Customer
Care
Revenue
Processing
Technical
Operations
End-2-End
Services
Business
Continuity
• Gestion des Changements
• Gestion de crises TIC &
télécoms
• Continuité des Services
TIC et Télécoms
• Ingénierie de processus

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24© TALLIC 2005
Juin 2002:
 Réduire de 7,5% le nombre de changements au niveau des
infrastructures TIC par processus de consolidation (fin 2002)
 Mise en place d’un organisme TIC d’évaluation et d’approbation de
demande de changements (juillet 2002)
 Disponibilité d’un planning de changements (mars 2003)
 Mettre en place un vrai processus de consolidation de changements
(mars 2003)
 Mettre en place une stratégie, un nombre de plans DR et de
contingences, et un plan de route pour la continuité de services TIC
et télécoms
 Améliorer considérablement, et implémenter, PERP:
le processus de gestion d’incident majeur (octobre 2003)

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25© TALLIC 2005
Proximus – Change Approval Board
CAB
 D’après ITIL, CAB = Change Advisory Board
comité situé au niveau de la direction
 Chez Proximus, CAB = Change Approval Board
comité situé au niveau du middle management
 Composition du CAB:
• Représentant de la division Service Clientèle
• Représentant du senior management Business Support
• Gestionnaire(s) des changements
• Gestionnaire des mises en production
• Invités (cas par cas)
 Pouvoir du CAB:
• Mandat pour approuver-refuser-différer les changements au niveau TIC
• Mandat pour renvoyer des demande vers le senior management NITO, voir
même au niveau des directeurs NITO et PSE pour autorisation finale

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26© TALLIC 2005
CAB
 Fréquence des réunions:
 Réunion standard: 1 x semaine
 Extra planifiée: 1 x semaine
 Durée moyenne:
 1 heure
 Représentation dans la réunion matinale des opérations
 Annonce et rapportage du planning des changements
 Suivi des effets (lire: incidents) des changements sur les opérations
 Rapportage
 Chaque jour: planning distribué par exchange « public folders »
 Chaque semaine: résumé pour le management
 Chaque mois: les statistiques
Outil d’enregistrement de demande de changement

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27© TALLIC 2005
Avantages confirmés
 Avec l'officialisation du processus de gestion des changements
(incluant le CCC, le Change Approval Board), une douane est en
place pour contrôler et sauvegarder la continuité, la stabilité et la
qualité des services
 Cette douane est consultée plusieurs fois par semaine dans le cadre
de la planification et la préparation de changements
 Des conditions obligatoires sont en place, mise à jour trimestrielle
 Elle consolide aussi les conditions émises par les différents équipes
au sein de NITO, vis-à-vis de projets émergeant, nouvelles parutions
d'applications, d'accroissement d'infrastructures TIC (en sens large)

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28© TALLIC 2005
Proximus – C.C.C.
Définition
 C.C.C. = Consolidated Change Cycle
 Un cycle répétitif afin de permettre le groupement des changements
à travers l'année
 Un processus documenté d'A à Z
 Un processus basé purement sur les principes ITIL, l'expérience
acquise et les résultats prouvés par Akira (et son premier successeur)
 Un processus respecté par tout le département NITO
 Un processus tenu en compte par la plupart des sous-départements
de PSE, les métiers et les gestionnaires de projets

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29© TALLIC 2005
Proximus – C.C.C.
Exemples de ce qui a été produit (1/2)
Plan de bataille pour l’exécution
d’une consolidation de changements
Matrice des rôles et responsabilités

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30© TALLIC 2005
Proximus – C.C.C.
Exemples de ce qui a été produit (2/2)
Le Processus C.C.C.

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31© TALLIC 2005
Proximus – C.C.C.
Avantages confirmés:
 Significativement moins d’indisponibilité des services TIC pour les
métiers (business), résultants de changements d’origine TIC
 Moins de changements en moyenne sur l’année
 Changements mieux planifiés et communiqués
 Investissement temps-ressources d’un CCC: -30% (fin 2003)
 On planifie plus dans les métiers (lancement de nouveaux
produits & services, campagne publicitaire)
 Les métiers et les TIC sont beaucoup plus alignés
 Beaucoup moins de plaintes de la part des métiers (-50% fin 2003)
 Satisfaction de collaboration a augmenté en général

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32© TALLIC 2005
Proximus – Depuis lors…
Gestion des mises en production:
 Remodelé & documenté
 Renforcé par un cycle de test end-to-end (documenté, faisant part de
la méthodologie de projet de la société)
Gestion de la Configuration
 Expansion de la base générée par Akira et Phoenix 01&02
Gestion de la Capacité
 Développement du processus en plein cours
 Premiers tableau de bord et rapportages disponibles au niveau
infrastructure et quelques applications critiques

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33© TALLIC 2005
Gestion de la Disponibilité
 Développement du processus en plein cours
 Premiers tableau de bord et rapportages disponibles au niveau
infrastructure et quelques applications critiques
Gestion des Niveaux de Service
 Premier pilote lancée avec succès fin 2004
Gestion des Incidents
 Maturité du processus: 3 (fin 2004; en 2002 = 2)

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34© TALLIC 2005
Gestion des Changements
 Processus avec maturité 3 (fin 2003)
 Tout changement ayant besoin d’une approbation est enregistrée
 L’enregistrement des changements sert comme point d’attache pour
les bons d’ordre de travaux (workorders) pour l’exécution de
changements
ITIL
 Plus un tabou !
 La formation "Overview for managers" a été suivie par tous les senior
managers (NITO) et les directeurs (NITO & PSE)
 La formation "ITIL Foundation" a été suivie par tous les managers
(NITO)

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36© TALLIC 2005
Telindus – La Société
 Société belge fondée en 1969
 Cotée en bourse (Euronext)
 CA = EUR 532 millions (+40% dans le domaine des services)
 Croissance des services doublée(6% en 2003, 12% en 2004)
 Fournit des solutions et services globaux pour les réseaux de
communication fixes et mobiles
• Solutions d'accès
• Applications en réseau et de surveillance
• Réseaux virtuels privés (VPN)
• Sécurisation de données
 Implantations dans 14 pays en Europe et le S-E d’Asie
 Emploie 2 200 personnes
 Services de support 365 x 24

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37© TALLIC 2005
Telindus – Orientation Service
Évolution du marché belge
 Demande croissante de
partenaires livrant des
services et non que des
produits
 Besoin de conseils d’un point
de vue 360°
 Demande croissante de
partenariat transparent
 Best of Breed très
prisé comme concept

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38© TALLIC 2005
Buts recherchés (à court terme)
 Culture service appliquée par le personnel impliqué dans
les phases de:
• Prospection
• Vente
• Réponse à appel d’offres
 Une image de marque et réputation de partenaire services
de haute valeur ajoutée, sur le marché belge
 Catalogue de services standardisés

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39© TALLIC 2005
Buts recherchés (à long terme)
 Une image de marque et réputation de partenaire services
de haute valeur ajoutée, sur le marché européen
 Un cadre référentiel comprenant au moins:
• Des descriptions de services & de processus
• Des modèles de coûts d’organisation service
• Des plan de fourniture de services
 Culture de partenaire services à travers toute l’organisation
 Niveau de maturité 3 pour tous les processus Service
Support et Service Delivery

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40© TALLIC 2005
Telindus – Pourquoi TALLIC?
Avantages
 TALLIC est une société qui:
• Est spécialisée dans la gestion de services TIC
• N’est pas concurrentielle d’un point de vue activités commerciales
• A une taille beaucoup plus petite
• A une valeur ajoutée prouvée au niveau commercial
• Elle compte plusieurs experts en ITSM et gouvernance TI
 La direction de TALLIC connaît très bien la structure et la
culture de Telindus
 Chacun de ses consultants à au moins un passé significatif
dans l’opérationnel

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41© TALLIC 2005
Telindus – Premiers Résultats
Modèle d’organisation
service développé pour
un réponse à appel
d’offre publique

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42© TALLIC 2005
Telindus – Prochaine étape
 Consolidation des:
• Descriptions de plans de fourniture de services
• Descriptions d’organisation service
• Descriptions de services
• Descriptions des processus de support & delivery
• Modèles de calculs des coûts d’organisation de service
• Plans de communication
Note: les langues utilisées sont le néerlandais, l’anglais et le français
 Filtrer, cristalliser et finaliser les matériaux standards pour
fins commerciaux
 Révision complet des processus de support au niveau
opérationnel

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44© TALLIC 2005
it SMF News - ITIL Refresh
Complétés
- Étude
- Consolidation des retours d’infos
- Rapport d’étude
En cours
- Négociations entre itSMF
International et OGC
- Finalisation de la vision
- Finalisation de l’étendue et de la
stratégie d’exécution

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46© TALLIC 2005
73,2% des participants
utilisent déjà ITIL comme
cadre référentiel
Le top 5 des
ouvrages les plus
commentés

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47© TALLIC 2005
Planning
- Définition de la stratégie de publication
- Création et acceptation du cas d’affaire
- Le développement:
- Définition des compétences requises
- Définition du plan de route
- Définition des rôles & responsabilités
- …
Note: Le rapport est disponible en anglais sur www.itsmf.com

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48© TALLIC 2005
it SMF News - Le monde francophone
• 1ère activité: septembre 2004
• Officialisé: novembre 2004
• Création activement soutenue par le
chapitre belge
• 1ère activité: décembre 2003
• Actuellement: +700 membres
• Création soutenue par le
chapitre belge

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49© TALLIC 2005
it SMF News – La synergie francophone
• Partage et échange de
moyens didactiques
• Investissement d’efforts
groupés dans le domaine
des publications
• Investissements groupés
dans le domaine de
l’éducation
• Marketing partagé
• Soutien et annonce
d’évènements
• Échanges d’expériences
• Échanges et partage de
témoignages

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