La plateforme européenne de résolution en ligne des litiges de consommation

La plateforme européenne de résolution en ligne
des litiges
Martin Reboulleau
M2 Gestion et Droit de l’Économie Numérique – Option Commerce Électronique
Dossier Technique N°2 – Mars 2018
Correcteur : M. Felix BRAUN

2
Remerciements
Je souhaite remercier Mr. Felix Braun, Mme Andrea Klinder et Mr Stefan Weiser,
membres du Zentrum für Schlichtung e.V pour la conférence qu’ils ont effectué dans
le cadre des cours du Master 2 Gestion et Droit de l’Économie Numérique –
Commerce électronique.
C’est en effet cette initiation aux règlements extrajudiciaires des litiges et à la
plateforme de résolution en ligne des litiges qui m’a donné envie d’approfondir ce
sujet.
Merci particulièrement à Mr. Felix Braun d’avoir été à l’écoute durant la rédaction de
ce dossier, et d’avoir accepté de le corriger.

3
Résumé / Abstract
Le 1er
décembre 2017, la Commission européenne a rendu son rapport sur la
première année de fonctionnement de sa plateforme de résolution en ligne des
litiges.
Ce guichet unique vers la résolution extrajudiciaire des litiges pour les achats en
ligne a été introduit par un règlement européen du 21 mai 2013.
En protégeant le consommateur européen et en lui donnant les moyens de résoudre
des litiges en dehors des circuits judiciaires, l’Union européenne vise à encourager le
commerce au sein du marché unique numérique.
En effet, la confiance dans les achats en ligne, en particulier transfrontaliers, est
nécessaire pour le développement du commerce en ligne en Europe. Ainsi,
l’opportunité offerte par cette nouvelle plateforme d’éviter des procédures judiciaires
longues et couteuses en cas de litige pourrait bel et bien stimuler le commerce en
ligne et l’activité économique en Europe.
Ce dossier est l’occasion de comprendre ce qui est vraiment en jeu avec cette
plateforme, un peu plus de deux ans après sa mise en ligne par la Commission
européenne.
Ce sera également l’opportunité pour nous de définir dans quelle mesure la
plateforme de résolution en ligne des litiges profite à chacune des parties
prenantes qu’elle implique.
On December 1st 2017, the European Commission released a report on the first year
of functionning of its online dispute resolution platform.
This one-stop shop toward alternative dispute resolution for online purchases has
been introduced by a european Union regulation from May 21, 2013.
By protecting the european consumer and giving him the ability to solve disputes out
of court, the european Union is aiming to encourage trade within the single digital
market.
Indeed, trust in online purchases, especially transborder ones, is neccessary for the
expansion of e-commerce in Europa. Thus, the opportunity given with this new
platform to avoid cost/time-consuming court procedures in the case of a dispute may
enhance e-commerce in Europe, and stimulate economic growth.
This dossier is the opportunity to understand what is really at stake with this
platform, a little over two years after it’s been put online by the european
Commission.
It will also be the timeliness to define the extend to which the online dispute
resolution platform benefits each stakeholder involved.

4
Table des matières
I) Introduction.............................................................................................................................................6
Union européenne et marché unique................................................................................................................6
Élargissement de l’Union européenne, développement du numérique et e-commerce ......................................6
Marché unique et protection du consommateur................................................................................................8
Marché unique numérique................................................................................................................................9
II) Droit, justice et protection du consommateur au sein de l’Union européenne ........................................10
L’occurrence du droit européen sur la résolution extrajudiciaire des litiges, au regard de la stratégie de l’Union
pour un marché unique numérique. ................................................................................................................10
La promotion des REL dans le marché intérieur...........................................................................................12
Les principaux modes de REL ......................................................................................................................13
Le droit notable de l’Union (antérieur à la directive REL de 2013) concernant la résolution des litiges de
consommation............................................................................................................................................14
La directive RELC et le règlement RLLC.............................................................................................................15
III) La plateforme européenne de RLL......................................................................................................18
Présentation générale.....................................................................................................................................18
La procédure de REL sur la plateforme de RLL..................................................................................................20
L’introduction de la plainte.........................................................................................................................21
La notification de la plainte.........................................................................................................................24
Choix de l’organisme de REL .......................................................................................................................28
Traitement du litige ....................................................................................................................................29
Évaluation des performances de la plateforme de RLL .....................................................................................31
Approche par les chiffres ............................................................................................................................31
Performances générales et techniques de la plateforme : ...........................................................................33
Le formulaire de dépôt de plainte...........................................................................................................35
La rubrique contact................................................................................................................................35
Les contenus..........................................................................................................................................36
Sur le service de traduction automatique....................................................................................................37
Intelligence artificielle et deep learning ..................................................................................................39
Traitement du langage naturel ...............................................................................................................40
IV) Opportunités et limites de la plateforme de RLL pour les différentes parties prenantes......................43
Le consommateur ...........................................................................................................................................46
Le vendeur......................................................................................................................................................49
Les organismes de REL.....................................................................................................................................52
La place des États membre de l’Union .............................................................................................................54
Une participation directe au succès de la plateforme ..................................................................................54
L’environnement étatique conditionne les opportunités de la plateforme...................................................56
V) Conclusion .............................................................................................................................................60
VI) Sources..............................................................................................................................................61

5
Sigles
TFUE Traité sur le fonctionnement de l’Union Européenne
TUE Traité sur l’Union européenne
CJUE/CJCE Cour de justice de l’Union Européenne / Cour de justice de la Communauté
européenne
REL Règlement extrajudiciaire des litiges
MARC Mode alternatif de résolution des conflits
RLL Résolution en ligne des litiges
UE Union européenne
Directive RELC Directive sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation
Règlement RLLC Règlement sur la résolution en ligne des litiges de consommation
Définitions
Commerce
électronique / e-
commerce
« La vente ou l'achat de biens ou de services,
effectués par une entreprise, un particulier, une
administration ou toute autre entité publique ou
privée, et réalisé au moyen d'un
réseau électronique » OCDE
Hameçonnage /
Phishing
« Le phishing (hameçonnage ou filoutage) est
une technique par laquelle des personnes
malveillantes se font passer pour de grandes
sociétés ou des organismes financiers qui vous
sont familiers en envoyant des mèls frauduleux
et récupèrent des mots de passe de comptes
bancaires ou numéros de cartes de crédit pour
détourner des fonds. » DGCCRF
Blocage
géographique /
Geoblocking
« Le blocage géographique est une pratique
discriminatoire qui consiste à empêcher des
clients en ligne d'avoir accès à des produits ou
des services proposés sur un site web établi
dans un autre État membre et d'acheter ces
produits ou ces services »
Comission européenne

6
I) Introduction
Union européenne et marché unique
« Le marché intérieur est le socle de la construction européenne. Il est l’instrument
économique d’une intégration à finalité politique. Pour dépasser les problèmes suscités par
la souveraineté des États européens, et oublier les divisions qui ont fragmenté l’Europe,
l’Union doit créer des « solidarités de faits », qui, par effet boule de neige, vont permettre
d’entraîner d’autres réalisations concrètes. Il faut donc d’abord supprimer les frontières
intérieurs de l’Union européenne qui affectent l’industrie et le commerce et augmentent les
coûts pour les opérateurs économiques, pour permettre à ces derniers de circuler librement
sur tout le territoire européen et profiter des opportunités d’un grand marché de plus de 500
millions de consommateurs. (…)
Le marché intérieur est un ouvrage toujours en chantier. Son achèvement est un travail
politique, juridique et technique de longue haleine qui exige un suivi quotidien et de
nombreuses actions modernisatrices ».1
La notion de marché intérieur (ou « marché unique » ou encore « marché commun »),
introduite par la jurisprudence Schul du 5 mai 1982, puis reprise par le TFUE (Traité sur le
fonctionnement de l’Union européenne) dans son article 26, peut être définie comme « un
espace sans frontières intérieures dans lequel la libre circulation des marchandises,
des personnes, des services et des capitaux est assurée selon les dispositions des
traités ».
Le droit de l’Union en particulier (TUE, TFUE, mais aussi les directives et règlements) vise à
encadrer les libertés de circulation (et notamment des biens & services grâce au commerce
électronique) à l’échelle de ce nouveau marché intérieur qui fusionne les marchés
domestiques de ses États membres.
Les articles 52 du TUE, 355 du TFUE et 3§2 du Code des douanes délimitent le territoire sur
lequel s’applique le droit européen.
Élargissement de l’Union européenne, développement du numérique
et e-commerce
Le marché intérieur est institué avec l’Acte unique européen (modifiant le Traité de Rome de
1957), signé en 1986 par 12 États2
et entré en vigueur le 1er
juillet 1987.
Depuis, l’Union Européenne s’est bien élargie et compte depuis 2013 (et l’admission de la
Croatie) 28 pays membres, 24 langues officielles et environ 513 millions d’habitants.
1
Antoine Ullestad, doctorant contractuel en droit de l’Union européenne
2
Allemagne, Belgique, France, Italie, Luxembourg, Pays-Bas, Danemark, Irlande, Royaume-Uni, Grèce, Espagne et Portugal

7
Si le marché intérieur vise à accroitre le bien-être des citoyens européens et à développer la
rente des opérateurs économiques au sein de l’Union, la réalité à laquelle le législateur de
l’Union fait face n’est plus la même qu’aux débuts du projet européen.
Le socle juridique et les outils permettant d’encadrer le fonctionnement du marché intérieur
doivent s’adapter à l’élargissement de l’Union, à la digitalisation de l’économie et au
développement du commerce en ligne.
Ventes en ligne en Europe en 2016
La part des achats de biens en ligne dans le commerce total ne cesse de croître, portée par
un taux de pénétration de l’internet (80% en Europe en janvier 20183
), des outils numériques
et notamment du terminal mobile de plus en plus important.
Il est alors nécessaire pour l’Union de renforcer la confiance des consommateurs européens
dans les achats en ligne (domestiques et transfrontaliers particulièrement), et de leur donner,
le cas échéant, des outils de recours efficaces en cas de problème dans une expérience
d’achat en ligne.
3
Rapport digital 2018 We Are Social & Hootsuite

8
Marché unique et protection du consommateur
Dans son « agenda du consommateur européen – Favoriser la confiance et la croissance »
présenté le 22 mai 2012, et conformément aux missions de l’Union4
dans le cadre de son
programme Horizon 2020, la Commission s’était engagée sur un certain nombre de points :
«
- Améliorer la sécurité du consommateur
- Améliorer l’information
Objectifs spécifiques :
o Améliorer l’information des consommateurs et des professionnels sur les
droits et les intérêts du consommateur et leur sensibilisation à ces droits et
intérêts
o Munir le consommateur des informations et des moyens qui lui permettront de
participer plus efficacement au marché
- Améliorer l’application de la législation, renforcer les mesures d’exécution et
garantir les voies de recours
o Faire respecter le droit de la consommation avec efficacité en privilégiant les
secteurs clés
o Donner aux consommateurs des voies de résolution des litiges efficaces
- Aligner les droits et les principales politiques sur l’évolution économique et
sociale
o Adapter le droit de la consommation à l’ère numérique
o Favoriser une croissance pérenne et soutenir les intérêts des consommateurs
dans les secteurs clés »
Dans cette communication, la Commission européenne avait par ailleurs estimé « à environ
204 milliards d’euros (1,7 % du PIB européen) les gains totaux pour les consommateurs si le
commerce électronique atteignait 15 % du commerce de détail des biens et si les obstacles
au Marché unique étaient éliminés. »
La même année, dans une communication destinée au Parlement européen, au Conseil, au
Comité économique et social européen et au Comité des régions du 3 octobre 2012, la
Commission européenne identifiait « quatre moteurs d’une nouvelle croissance, sur
lesquels doivent se concentrer les actions-clés :
- Créer des réseaux pleinement intégrés dans le marché unique ;
- Favoriser la mobilité transfrontalière des citoyens et des entreprises ;
- Soutenir l’économie numérique dans l’ensemble de l’Europe ;
- Renforcer l’entreprenariat social, la cohésion et la confiance des consommateurs.
4
Article 12 TFUE : « Les exigences de la protection des consommateurs sont prises en considération dans la définition et la
mise en œuvre des autres politiques et actions de l'Union. »

9
Marché unique numérique
En mai 2015, la Commission Européenne, présidée par Jean-Claude Juncker, présentait sa
stratégie pour le marché unique numérique.
Cette stratégie s’articule autour de 3 piliers5
:
1) Améliorer l'accès aux biens et services numériques dans toute l'Europe pour les
consommateurs et les entreprises
2) Créer un environnement propice au développement des réseaux et services numériques
innovants et des conditions de concurrence équitables
3) Maximiser le potentiel de croissance de l'économie numérique
C’est ici le premier pilier qui nous intéresse en tant qu’il concerne directement le commerce
électronique entre les États membres de l’Union.
« Selon les chiffres mis en avant par la Commission en 2015, 15 % des consommateurs
européens effectuent des achats en ligne dans un pays de l’UE autre que le leur (contre 44%
dans leur propre pays), et seules 7% des PME européennes vendent à l'étranger via
Internet.
La Commission veut ainsi jouer sur deux tableaux :
- D'un côté, encourager les Européens à consommer sur Internet ailleurs que
dans leur propre pays ;
- De l'autre, aider les entreprises à développer la vente en ligne à l'étranger.
Une partie des mesures vise ainsi à renforcer la confiance des internautes tentés par
l'achat en ligne. Les règles de protection du consommateur, par exemple, sont jugées trop
obscures et disparates entre les pays. Certaines, comme le délai de rétractation (14 jours
minimum) ou le type d'informations à fournir au consommateur avant la conclusion du
contrat, ont déjà été harmonisées. Mais que faire lorsque le produit commandé n'est pas
conforme au contrat de vente ? En fonction du pays (et donc du site) de vente, les droits ne
sont pas les mêmes. Tout comme les moyens de les faire respecter, ce pourquoi la
Commission souhaite renforcer le rôle des autorités chargées de veiller à l'application de la
législation et détecter les infractions. »6
En mai 2017, la Commission a publié l’examen à mi-parcours de sa stratégie pour le marché
unique numérique. Cela a été pour la Commission l’occasion de mettre à jour ses priorités et
de confirmer son ambition de rendre le marché unique numérique le plus efficient possible.
Les domaines d’action privilégiés à ce stade concernent l’économie fondée sur les
données, la cybersécurité et l’encadrement des plateformes en ligne.
L’Union européenne, en harmonisant au fur et à mesure le droit en matière de commerce
(notamment en ligne) sur le territoire de l’Union, et en garantissant un socle de règles
communes, vise ainsi à :
5
http://europa.eu/rapid/press-release_IP-15-4919_fr.htm
6
https://www.touteleurope.eu/actualite/marche-unique-numerique-un-etat-des-lieux.html

10
- Garantir un haut niveau de protection du consommateur, favorisant la confiance dans
le commerce intracommunautaire, et par là, la consommation ;
- Ériger un garde-fou face aux législations de certains États Membres :
o Peu protectrices des consommateurs
o Protectionnistes et exerçant un frein sur le commerce intracommunautaire
(pratiques de geo-blocking par exemple7
) ;
- Offrir aux e-commerçants une grille de lecture lisible sur leurs droits et obligations
dans leurs activités transfrontalières.
II) Droit, justice et protection du
consommateur au sein de l’Union
européenne
L’occurrence du droit européen sur la résolution extrajudiciaire des
litiges, au regard de la stratégie de l’Union pour un marché unique
numérique.
« En 2010, plus d’un européen sur cinq a rencontré un problème avec un produit ou un
service justifiant selon lui le dépôt d’une plainte. Les préjudices subis par les consommateurs
ont été évalués au total à 0,4 % du PIB de l’Union ».8
Nous l’avons vu, le marché intérieur est encadré par un certain nombre de règles qui
entendent uniformiser vers le haut la protection des consommateurs européens, et leur offrir
un égal aux offres de biens et services.
En outre, afin de favoriser le commerce entre commerçants et particuliers entre les États
membres (B2C intracommunautaire), des règles imposent aux responsables de commerces
en ligne un certain nombre de devoirs, dont celui d’information du consommateur sur des
éléments essentiels (moyen de contacter le commerçant, délai de rétractation…).
Ce souci de la transparence vise à renforcer la confiance dans les échanges transfrontaliers,
et ainsi, favoriser le commerce et booster l’économie sur le territoire européen.
Il ressortait déjà de la jurisprudence Grzelczyk de 2001 rendu par la CJUE que « le statut de
citoyen de l’Union9
a vocation à être le statut fondamental des ressortissants de l’Union
permettant à ceux qui sont dans la même situation, sans discrimination en raison de
leur nationalité, de bénéficier du même traitement juridique ».
7
http://www.consilium.europa.eu/fr/press/press-releases/2018/02/27/geo-blocking-council-adopts-regulation-to-remove-barriers-
to-e-commerce/
8
Communication de la Commission « Un agenda du consommateur européen – Favoriser la confiance et la
croissance »
9
Article 20 du TFUE

11
En offrant aux citoyens de l’Union un portail unique vers une REL (résolution extrajudiciaire
des litiges) de consommation en ligne, l’Union confirme ce principe d’égalité d’accès, cette
fois appliqué aux voies de recours en cas de litige.
Il est vrai, il est une chose de légiférer et adopter des textes juridiques contraignant, mais
encore faut-il mettre à disposition des citoyens de l’Union des mécanismes qui, le cas
échéant, leur garantiront l’exercice réel du droit.
Compte-tenu des spécificités culturelles de chacun des 28 États membres de l’Union, des
différences de législations nationales en matière de droit de la consommation, mais aussi au
regard des disparités (quantitatives et qualitatives) des circuits judiciaires nationaux (accès,
coût et rapidité des procédures judiciaires), on peut néanmoins se demander dans quelle
mesure cette plateforme ne constitue pas - en même temps - une sorte d’aveu d’échec de
l’harmonisation du droit sur le territoire de l’Union.
Graphique 1 :
Si l’on considère la justice (l’application du droit par les organes judiciaires traditionnels)
comme un marché, et en considérant que celui-ci est déséquilibré (dans un certain nombre
de pays, un système judiciaire engorgé fait face à beaucoup de demande de la part des
justiciables), il n’est alors pas étonnant de se rendre compte que ce marché est
naturellement régulé par un des facteurs les plus ségrégant, contraignant : le prix.
Nous le verrons, c’est un des objectifs principaux de la plateforme de RLL que de permettre
aux citoyens de l’Union de bénéficier d’une procédure à moindre coût, quel que soit l’état du
système judiciaire de l’État membre dans lequel ils se trouvent (et donc des juridictions
compétentes pour leurs litiges).

12
Graphique 2 :
Les graphiques 1 et 2 issus du Consumer Justice Scoreboard 2017 confirment l’inégalité des
citoyens européens (en fonction de leur pays) quant aux conditions d’exercice de leurs droits
dans les circuits judiciaires nationaux, que ce soit en termes de coût de la justice ou de
durée des procédures
La promotion des REL dans le marché intérieur
La volonté de garantir des voies alternatives aux circuits judiciaires traditionnels pour
résoudre les litiges entre commerçants et consommateurs n’est pas toute neuve au sein de
l’Union.
Dans une communication sur la « résolution extrajudiciaire des conflits de consommation »
de 199810
, la Commission européenne encourageait déjà le règlement à l’amiable des litiges
de consommation. Elle établissait là des principes à suivre pour que la qualité des
procédures de REL soit renforcée.
Ces principes sont les suivants :
• « L'indépendance et l’expertise de l’organisme ;
• La transparence de la procédure et du fonctionnement de l’organisme ;
• L’efficacité, la rapidité, la gratuité ou le faible coût de la procédure. De plus, le recours à un
avocat ou à un représentant légal doit être facultatif, bien que chaque partie ait droit à
défendre son point de vue ;
• La légalité des décisions, qui doivent respecter les lois protégeant les consommateurs ;
• Le caractère équitable de la procédure, pour chaque partie impliquée. »11

10
Cette communication faisait suite à la publication d’un livre vert sur « l’accès des consommateurs à la justice »
11
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/?uri=LEGISSUM%3Al32031

13
Nous verrons plus tard que ces principes sont en grande partie repris par la directive de
2013 ayant introduit la plateforme de résolution en ligne des litiges.

En 2001, dans une communication relative à "l'élargissement de l'accès des consommateurs
aux autres systèmes de résolution des litiges", la Commission donnait une définition
exhaustive des REL :
« Les autres systèmes de résolution des litiges couvrent divers organes extrajudiciaires
offrant une solution de remplacement à l'action en justice. Ces procédures peuvent
comprendre, sans pour autant y être limitées, l'arbitrage, l'évaluation précoce et neutre, l'avis
d'experts, la médiation et la conciliation. Par conséquent, l'éventail des mécanismes de
résolution des litiges peut aller de décisions contraignantes à des recommandations
ou des accords entre les parties. De même, l'organisation et la gestion de ces procédures
peuvent varier : elles peuvent être publiques ou privées et être assurées par un système de
médiation, une commission des plaintes des consommateurs, un médiateur privé, une
association professionnelle, etc. Ces diverses procédures ont des caractéristiques différentes
et leur efficacité varie selon les situations. Il est souvent peu utile et déroutant de les réunir
sous une même dénomination. Une distinction utile peut être établie entre les procédures
dans lesquelles une tierce personne neutre propose ou impose une décision et celles
où la personne neutre tente de rapprocher les parties pour les convaincre de trouver
une solution d'un commun accord »
Les principaux modes de REL12
La médiation : Tout processus structuré par lequel deux ou plusieurs personnes tentent de
parvenir à un accord, en dehors de toute procédure judiciaire, en vue de la résolution
amiable de leurs différends, avec l’aide d’un tiers dénommé médiateur, qui accomplit sa
mission avec impartialité, compétence et diligence.
La conciliation : Tout processus structuré par lequel deux ou plusieurs parties tentent de
parvenir à un accord, en dehors de toute procédure judiciaire en vue de la résolution amiable
de leurs différends, avec l’aide d’un tiers choisi par elles (et qui peut être un conciliateur de
justice), qui accomplit sa mission avec impartialité, compétence et diligence.
Remarque :
La nuance entre la qualité du médiateur et du conciliateur peut de prime abord
paraître très ténue. Tout d’abord, il faut savoir que la distinction entre ces deux
MARC est spécifique à la France. Le législateur européen n’opère en effet pas de
distinction entre conciliation et médiation. S’agissant de la distinction en droit
français, elle tient au fait que le médiateur aide les parties à trouver la solution par
elles-mêmes alors que le conciliateur peut lui-même proposer une solution. Si
l’objectif est le même en médiation et en conciliation (parvenir à un accord entre les
parties à l’aide d’un tiers), la qualité du médiateur lui imposerait encore davantage de
neutralité, en lui interdisant de formuler lui-même une issue.
En d’autres termes, « Le médiateur ne conseille pas et ne juge pas, il fait en sorte
qu'une solution négociée puisse émerger. Cette solution ne reflète pas son point de
vue ou son interprétation mais de la seule volonté des parties. » Dans le cas d’une
conciliation, « la solution au litige est librement choisie et acceptée par les parties
mais elle est le reflet de l'interprétation du conciliateur et de ce qu'il estime être une
solution équilibrée face à la situation qui lui est soumise. »13
12
Définitions du lexique des termes juridiques Dalloz 2014
13
https://www.cresspaca.org/s-informer/actualites/regionale/mediation-conciliation-arbitrage-quelles-differences

14
L’arbitrage : Procédure de règlement des litiges conventionnellement prévue par les parties :
celles-ci s’engagent, au terme d’une convention d’arbitrage (compromis ou clause
compromissoire), à soumettre leur litige à une ou plusieurs personnes privées (toujours en
nombre impair), appelées arbitres, à qui elles confèrent ainsi un véritable pouvoir
juridictionnel.
Selon le mode alternatif de résolution des conflits, l’issue de la procédure
sera choisie par les parties (médiation), fortement suggérée (conciliation)
ou imposée par le tiers (arbitrage).14

Le droit notable de l’Union (antérieur à la directive REL de 2013) concernant la
résolution des litiges de consommation
Ø Le règlement (CE) N° 861/2007 du Parlement Européen et du Conseil du 11
juillet 2007
• « Il institue la procédure européenne de règlement des petits litiges.
• La procédure européenne de règlement des petits litiges vise à simplifier et accélérer les
procédures de règlement des litiges transfrontaliers en matière civile et commerciale et à
réduire leurs coûts.
• Il s’agit, en principe, d’une procédure écrite qui ne requiert pas une présence physique.
Cependant, la juridiction peut décider de tenir une audience.
• Le montant de la demande (au moment de la réception du formulaire de demande par la
juridiction compétente) ne doit pas dépasser 2 000 euros.
• Il veille à ce que la décision soit reconnue et exécutée dans les autres pays de l’UE, sans
qu’une déclaration constatant sa force exécutoire ne soit nécessaire.
14
https://www.officieldelamediation.fr/2017/01/16/mediation-conciliation-arbitrage-negociation-a-vos-marcs/

15
• La procédure est facultative et s’ajoute aux possibilités prévues par la législation
nationale des pays de l’UE. »15
L’introduction de cette procédure confirme la volonté de l’Union de garantir des modes de
résolution des litiges rapides, efficaces et peu coûteux, en particulier dans les litiges de
consommation transfrontaliers, afin de rendre le marché unique plus efficient.
Ø La directive 2008/52/CE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2008
relative à la médiation en matière civile et commerciale
Cette directive consacre le principe de reconnaissance mutuelle des États membres (de la
compétence des organismes de REL nationaux) en ce qui concerne l’exécution des accords
issus de procédures de médiation.
En garantissant la même force exécutoire aux accords de médiation que ce qui est le cas
pour les décisions judiciaires, d’un EM à un autre, cette directive vise à encourager le
recours aux MARC (et en particulier à la médiation).
La directive RELC et le règlement RLLC.
Ø La directive RELC (Directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du
21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation)
applicable depuis le 8 juillet 2013 et transposable avant le 9 juillet 2015.
« (6) Les disparités en termes de couverture, de qualité et de sensibilisation qui
existent entre les États membres en ce qui concerne le REL constituent un obstacle
au marché intérieur et font partie des raisons pour lesquelles de nombreux consommateurs
s'abstiennent de faire des achats dans un autre pays et n'ont pas la certitude que les litiges
éventuels avec des professionnels peuvent être réglés facilement, rapidement et à moindre
coût. Pour des raisons similaires, les professionnels pourraient s'abstenir de vendre à des
consommateurs d'autres États membres où il n'y a pas un accès suffisant à des procédures
de REL de grande qualité. En outre, les professionnels établis dans un État membre où il
n'existe pas suffisamment de procédures de REL de grande qualité pâtissent d'un
désavantage concurrentiel par rapport à ceux qui ont accès à ce type de procédures et
peuvent ainsi régler plus rapidement et de manière moins onéreuse les litiges de
consommation. »
(12) La présente directive et le règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du
Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation sont deux
instruments législatifs liés et complémentaires. Le règlement (UE) n° 524/2013 prévoit
l'établissement d'une plate-forme de RLL qui offre aux consommateurs et aux
professionnels un guichet unique pour le règlement extrajudiciaire des litiges en ligne
par l'intermédiaire d'entités de REL qui sont liées à cette plate-forme et offrent un
mode de REL au moyen de procédures de REL de qualité. La disponibilité d'entités de
REL de qualité dans toute l'Union constitue donc un préalable indispensable au bon
fonctionnement de la plate-forme de RLL.
15
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/?uri=LEGISSUM%3Al16028

16
à Les points importants de la directive :
« - Elle veille à ce que les consommateurs de l’UE puissent soumettre leurs litiges
contractuels avec un professionnel de l’UE lié à un produit ou service à une entité de
règlement des litiges (REL) — un organe reconnu chargé de résoudre les litiges au moyen
de procédures de REL, c.-à-d. sans recourir aux tribunaux.
- Elle établit des exigences de qualité contraignantes pour les entités de REL et les
procédures de REL afin de garantir transparence, indépendance, équité et efficacité.
- Les autorités nationales compétentes désignées par les pays de l’UE assurent la
conformité.
- Elle impose aux professionnelles de fournir aux consommateurs des informations sur le
REL lorsque ceux-ci se sont engagés à ou sont tenus de recourir au REL et lorsqu’ils ne
peuvent pas résoudre un litige avec le consommateur de façon bilatérale. »16
Elle entend ainsi, en reprenant et complétant les critères de qualités déjà énoncés dans la
communication de la Commission sur la « résolution extrajudiciaire des conflits de
consommation » de 1998, garantir la compétence des entités de REL. Nous verrons dans la
partie consacrée à l’étude de la plateforme de RLL en tant que telle, que la Commission
participe activement à rapprocher les citoyens européens (consommateurs et commerçants)
des organismes de REL compétents, en les listant sur le site de RLL (les entités font l’objet
d’un contrôle par les autorités compétentes de chaque État membre).
La directive, d’application pour les litiges en ligne mais aussi hors ligne, prévoit de rendre
possible pour les consommateurs l’accès hors ligne à une procédure de REL (grâce aux
points de contact nationaux notamment).

Ø Le règlement RLLC (Règlement n° 524/2013 du Parlement Européen et du Conseil
du 21 mai 2013) applicable depuis le 9 janvier 2013.
« (8) Le RLL apporte une solution extrajudiciaire simple, efficace, rapide et peu onéreuse
aux litiges nés de transactions en ligne. Pour l'heure, aucun mécanisme ne permet
cependant aux consommateurs et aux professionnels de résoudre de tels litiges par des
moyens électroniques ; cela nuit aux consommateurs, fait obstacle, en particulier, aux
transactions transfrontalières en ligne, crée des conditions de concurrence inéquitables pour
les professionnels et entrave par conséquent le développement du commerce en ligne d'une
manière générale. »
16
http://eurlex.europa.eu/legalcontent/FR/LSU/?uri=CELEX:32013L0011&qid=1520636605511#keyterm_E0001

17
à Les points importants du règlement :
Ce règlement introduit la mise à disposition d’une plateforme de règlement en ligne des
litiges (site internet).
Il s’agit d’un guichet unique pour les consommateurs et les professionnels pour résoudre un
litige concernant l’achat d’un bien ou service n’importe où dans l’UE.
Ce règlement consacre également de nouvelles obligations aux commerçants exerçant une
activité de vente en ligne :
- La mention d’un lien électronique sur leur site menant à la plateforme de RLL. Ce lien
doit être accessible facilement depuis tout pays de l’Union.
- La mention de l’adresse mail du vendeur (art. 14)

La plateforme, elle, ne permet d’introduire de plaintes que pour des litiges nés d’un achat en
ligne en B2C.

« (15) Le présent règlement ne devrait pas s'appliquer aux litiges entre consommateurs
et professionnels résultant de contrats de vente ou de service conclus hors ligne, ni
aux litiges entre professionnels. »

Remarque :
La directive et le règlement du 21 mai 2013 modifient deux législations antérieures
de l’Union :
- Le Règlement (CE) no 2006/2004 du Parlement européen et du Conseil du 27
octobre 2004 relatif à la coopération entre les autorités nationales chargées de
veiller à l'application de la législation en matière de protection des
consommateurs (« règlement relatif à la coopération en matière de protection
des consommateurs »).
- La Directive 2009/22/CE – actions en cessation en matière de protection des
intérêts des consommateurs
Source : https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.show

18
III) La plateforme européenne de RLL
Présentation générale
Nous l’avons vu, la plateforme de RLL a été introduite avec le règlement RLLC
(Règlement n° 524/2013 du Parlement Européen et du Conseil du 21 mai 2013).
Elle a été effectivement accessible à partir du 15 février 201617
.
Son développement, son fonctionnement et sa maintenance sont assurés par la Commission
européenne. Elle est financée intégralement sur fonds européens.
La plateforme est disponible dans les 24 langues officielles de l’Union européenne et est
ouverte à tous les consommateurs et professionnels établis au sein de l’Union.
Elle vise à remplir plusieurs fonctions18
:
- Fournir un formulaire plainte électronique aux consommateurs et professionnels
souhaitant introduire une procédure de REL pour un litige en B2C ;
- Informer le défenseur qu’une plainte a été introduite contre lui ;
- Identifier les organes de médiation nationaux agréés par les autorités compétentes
des États membres (selon la directive) ;
- Assurer la gestion électronique des dossiers.

Voici la présentation émanant directement de la Commission, disponible sur le site :

Nous pouvons ajouter que ce site est également l’occasion pour la Commission d’informer
très largement le consommateur européen sur le fonctionnement de la procédure, sur ses
droits, et également d’assurer une vitrine à la Commission et à l’Union européenne.
17
Normalement, la plateforme aurait dû être disponible à partir du 9 janvier 2016, date d’applicabilité du règlement.
18
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/LSU/?uri=CELEX:32013R0524&qid=1520636605511

19
En effet, l’article 5, point h) du règlement dispose comme suit :
La plateforme offre il est vrai l’accès à quelques données chiffrées sur l’utilisation de la
plateforme, dans une rubrique « rapports et statistiques ».
(https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.statistics.show).
Il est ainsi possible de connaitre le nombre de plaintes par pays (et par qualité du plaignant
selon qu’il soit un consommateur ou un professionnel), le pourcentage de plaintes nationales
et transfrontalières ainsi que les 10 secteurs suscitant le plus de plaintes.
Ces données accessibles par tous (open data) doivent néanmoins ne constituer qu’une
infime proportion de l’analytics que permet cette plateforme.
Il est vrai, cette plateforme permet à la Commission de récolter une quantité importante de
données (via les formulaires de plainte, voir partie suivante consacrée à la procédure) et de
produire des rapports et statistiques (et notamment les Consumer Condition Scoreboard et
Justice Scoreboard dont les résultats ont servi à l’élaboration de ce dossier).

20
La procédure de REL sur la plateforme de RLL
Source : First report from the Commission on the functionning of the ODR platform, 13.12.2017
Remarque :
« (17) Avant de soumettre leur plainte à une entité de REL au moyen de la
plateforme de RLL, les consommateurs devraient être encouragés par les
États membres à prendre contact avec le professionnel par tout moyen
approprié, en vue de rechercher une solution amiable. »
à L’introduction d’une plainte via la plateforme de RLL est en principe sujette à
une prise de contact au préalable avec le professionnel, grâce à un moyen de
contact que celui-ci est sensé avoir mis à disposition du consommateur sur son
site de vente (article 14 du règlement).
Ce considérant issu du règlement vise en effet à privilégier une relation saine entre
consommateurs et professionnels et éviter d’entamer une procédure de RLL pour
un litige qui aurait pu être résolu à l’amiable, directement entre le consommateur et
le vendeur.

21
L’introduction de la plainte
L’introduction d’une plainte pour une RLL est ouverte à tout consommateur ou
professionnel souhaitant recourir à une REL, à la suite d’un problème concernant un achat
en ligne.
Pour le consommateur, voici quelques exemples de problèmes pouvant être rencontrés lors
d’un achat effectué en ligne19
:
- Réception d’un produit défectueux ou dont les caractéristiques principales se trouvent
être non conformes à la description du vendeur (publicité trompeuse);
- Non-respect par le vendeur du délai légal de rétractation sur le territoire de l’Union
(14 jours)
- Clauses abusives
Voici néanmoins un récapitulatif, disponible sur la plateforme de RLL, des conditions à
remplir pour l’introduction d’une plainte :
Source : Plateforme de RLL :
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.howitworks#heading-2
19
Et pouvant faire l’objet d’une demande de procédure de REL sur la plateforme, si aucune solution n’est trouvée à l’amiable
entre le vendeur et le consommateur

22
Afin d’accéder au formulaire de plainte, le consommateur et le professionnel doivent au
préalable cocher 3 cases, permettant à la plateforme de s’assurer que la situation du
plaignant satisfait aux conditions d’usage de la plateforme (champ d’application territorial et
matériel).
Remarques sur ce point :
è Du côté du consommateur plaignant
Source : https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.show
Cette clause de non-responsabilité semble traduire le fait que les deux pays cités
pourraient :
- Ne pas avoir d’organismes de REL (compétents)
- Ne pas avoir (conformément à la directive) désigné d’autorités nationales
compétentes en vue d’agréer les organismes de REL.
Ce premier constat se heurte au principe d’offrir aux consommateurs une égalité d’accès aux
procédures de REL.
Côté consommateur Côté professionnel

23
è Du côté du professionnel plaignant
Il est donc impossible pour un professionnel d’introduire une plainte contre un consommateur
établi dans un des 4 pays20
listés.
Ce constat pose une limite à l’accès à cette procédure de RLL.
Le manque à gagner du côté des professionnels est néanmoins à relativiser dans le mesure
où :
- Il est plus rare pour un professionnel d’introduire une plainte contre un consommateur
que l’inverse
- La possibilité de participer à une procédure de RLL, même uniquement en tant que
défenseur, offre tout de même aux vendeurs des opportunités quant au coût et à la
longueur des procédures.
On peut aisément comprendre que la directive RELC et du règlement RLLC (prises en
binôme comme le suggère la directive) s’attachent en premier lieu à fournir une solution de
REL au consommateur, dans la mesure où sa position est bien souvent plus fragile dans le
rapport de force qui peut exister entre lui et un professionnel lors d’un éventuel problème.
Il n’en reste pas moins que ce détail, une fois porté à sa connaissance, pourrait compter
dans le choix du professionnel souhaitant exercer une activité transfrontalière au sein de
l’Union.
Une fois cette première étape de filtrage passée, il s’agit pour le plaignant de remplir un
formulaire électronique de plainte en 3 étapes.
20
Même en changeant la langue du site, les 4 pays restent les mêmes.
Il n’est cependant pas à exclure le fait que cette liste puisse varier selon que l’on se connecte sur le site via une adresse IP d’un
autre pays membre de l’Union.

24
Ce formulaire peut être aisément et rapidement rempli (approximativement entre 5 et 10
minutes), dans la mesure où le professionnel n’a pas failli à ses obligations
d’information du consommateur.
En effet, le succès à l’étape (1) ci-dessus relative aux informations concernant le
professionnel implique de connaitre son nom, son pays d’établissement et son adresse
électronique (article 14 du règlement).
Le remplissage du formulaire mène à un bouton permettant d’introduire directement la
plainte, ou de la sauvegarder sous forme de projet pendant une durée de 6 mois. Passé ce
délai, le site supprimera les données enregistrées pour des raisons de protection des
données.
Une fois la plainte introduite, le plaignant et le défenseur sont automatiquement21
notifiés via le moyen de contact électronique fourni dans le formulaire.22
La notification de la plainte
Nous avons ici simulé le dépôt d’une plainte de la part d’un consommateur afin d’observer le
mécanisme de notification de la plainte, tant du côté du consommateur plaignant que du
professionnel défenseur.
21
La totalité du processus d’introduction de plainte est automatisé. La plateforme a en effet été conçue pour se faire le relai
automatique entre plaignants, défenseurs et organismes de REL.
22
D’où l’intérêt d’être en possession de l’adresse électronique du professionnel, sans quoi celui-ci ne sera jamais notifié de la
plainte.

25
è Du côté du consommateur plaignant
Voici en substance le contenu du mail reçu automatiquement par le consommateur (par
JUST-ODR-NOREPLY@ec.europa.eu) après avoir confirmé23
une plainte sur la plateforme
de RLL.
Ce mail confirmatif contenant le référence de la plainte permet en outre, grâce à un lien
cliquable, d’accéder à un récapitulatif de la plainte déposée.
è Du côté du professionnel défenseur
Le pre-header est le premier espace visible du mail par le récepteur, quel que soit le terminal
d’accès à la boîte mail (ordinateur, mobile, tablette). Il constitue un premier moyen d’identifier
l’objet du mail reçu ainsi que son émetteur.
On le sait, le taux d’ouverture d’un e-mail dépend en grande partie de son objet.24
Il s’agit en somme, selon la méthode « AIDA », d’attirer l’attention, susciter l’intérêt (sans
pour le moins revêtir un caractère trompeur), provoquer le désir (d’ouvrir le mail) et ainsi
déclencher l’action d’ouverture.
Bien sûr, selon la nature de l’expéditeur et l’action attendue à la suite de l’envoi du mail, il
s’agira parfois plus de susciter l’intérêt que de réellement provoquer un désir.
Dans tous les cas, il s’agit de convaincre le récepteur et de l’inciter à ouvrir le mail.
23 Via un mail similaire contenant le numéro de la plainte, où cliquer sur un lien hypertexte permet de confirmer la plainte
24 Selon emailing.com, près de 60% des internautes considèrent l’objet du mail comme un élément déclencheur de l’ouverture.

26
En l’occurrence, ce mail émanant de la Commission européenne n’a aucune finalité
commerciale, mais l’intérêt propre de son émetteur est d’obtenir un fort taux d’ouverture.
La participation à une procédure de REL et le succès de la plateforme de RLL y sont
étroitement liés, car sans la participation du professionnel, la procédure n’aura pas lieu.
Dans le cas présent, l’objet du mail se doit donc d’être claire (sur la nature du mail, c’est-à-
dire l’introduction d’une plainte contre le récepteur) et incitatif.
Il est également important que le professionnel prenne le mail au sérieux. C’est pourquoi il
est nécessaire que la qualité de l’émetteur (la Commission européenne) ne puisse être mise
en doute, c’est-à-dire qu’il n’y ait pas de soupçon d’usurpation d’identité (à des fins de
phishing par exemple).
Si l’on peut dire que la qualité de l’objet du mail est satisfaisante (claire et relativement
incitative) et respecte les règles anti-spam25
(pas de mots utilisés par les spammeurs, pas
d’abus de majuscules ni de caractères spéciaux), il n’en est pas nécessairement de même
de l’adresse mail de l’expéditeur, elle aussi affichée dans le pre-header.
En effet, l’adresse JUST-ODR-NOREPLY@ec.europa.eu, malgré son suffixe « .eu », peine à
identifier clairement l’expéditeur, car il n’est pas forcément évident de deviner que
l’acronyme « ec » correspond à « european Commission ».
Difficile d’imaginer que cet expéditeur est en fait la Commission européenne…
Il eut peut-être été préférable d’utiliser une adresse e-mail comme suit : european-
commission-noreply@ec.europa.eu.
Autre exemple de ce qui aurait pu être fait :
25
Un mail qui finit dans les spam est un mail qui a peu de chance d’être consulté.

27
Ici aussi, l’adresse mail de l’expéditeur (noreply@courriel.caf.fr) n’est pas très explicite. En
revanche, la CAF (caisse d’allocations familiales) a fait en sorte que son identité, « La
CAF », soit clairement définie dans l’espace du pre-header.
Le contenu du mail permet au professionnel d’accéder aux informations concernant la plainte
via le texte cliquable « cliquez ici ».26
Ce lien mène à une rubrique du site de RLL, où le
professionnel pourra accéder à ces informations, dans sa langue, grâce à un service de
traduction automatique (voir dans la partie consacrée à l’audit de la plateforme dans quelle
mesure ce service est satisfaisant). Cet outil est primordial quand on sait que la plateforme
de RLL a en grande partie vocation à régler des litiges entre des parties (consommateur et
professionnel) de nationalités et de langues différentes (et ainsi, en leur offrant un moyen de
régler leurs litiges malgré les barrières du langage, encourager les transactions entre ces
derniers).
Le lancement d’une procédure de REL est le fruit de la volonté des deux parties
(professionnel et consommateur) d’y participer.
Si le professionnel est obligé d’afficher le lien de la plateforme de RLL sur son site, il a
cependant le choix de refuser de participer à ce type de procédure.
Le plaignant pourra alors choisir d’abandonner toute poursuite, ou de passer par une autre
voie de recours (procédure judiciaire, procédure européenne de règlement des petits litiges
<2000€, organisations de consommateurs, centre européen des consommateurs ou
injonction de payer européenne).
26
Ce détail peut paraître insignifiant. Or, dans le développement d’un service centré-utilisateur, faciliter le parcours de ce
dernier est primordial pour atteindre un taux d’abandon minimum.

28
Choix de l’organisme de REL
Une fois que le professionnel a accepté de traiter la plainte du consommateur27
en passant
par la procédure de RLL, les 2 parties (consommateur et professionnel) ont 30 jours28
pour
choisir l’organisme de REL qui sera chargé de traiter le litige. Passé ce délai, la plainte est
automatiquement abandonnée.
Remarques :
è
Compte-tenu du caractère relativement court du délai (en particulier du point de vue
des relations professionnelles), il eut peut-être été opportun de faire figurer cette
information de manière visible dans le mail destiné au professionnel29
. En effet, le
professionnel n’a pas nécessairement le temps de traiter les plaintes dès leur
réception, et pourrait pour diverses raisons cliquer sur le lien menant à la plateforme
une fois le délai passé.
Il est également nécessaire de prendre en compte le fait que la plupart des
professionnels de l’Union n’ont même pas connaissance de l’existence de ce type de
procédure (en 2016, 40% des commerçants au sein de l’Union européenne ne
connaissent pas les procédures de REL).30
Le professionnel à l’encontre duquel une plainte est introduite bénéficie d’un droit de
préemption (prévu dans la procédure en ligne) quant au choix de l’organisme de
REL.
Il soumet sa proposition d’organisme (ou de liste d’organismes) de REL au
consommateur, que ce dernier peut décider d’accepter ou de refuser (dans un délai
de 10 jours).
En cas de refus, le professionnel peut proposer une nouvelle liste, jusqu’à parvenir à
un accord avec le consommateur.
è
- Tout ce processus d’échange d’informations entre les deux parties a lieu par
l’intermédiaire plateforme de RLL.
- À tout moment de la procédure, les points de contact nationaux sont là pour
aider le consommateur dans le cas où il rencontrait des difficultés.
- La Commission européenne a mis à disposition des citoyens de l’Union un
guide d’utilisation de la plateforme RLL disponible en ligne à l’adresse
https://ec.europa.eu/consumers/odr/userguide/?page=landing disponible en
format un pdf (https://ec.europa.eu/consumers/odr/userguide/pdf/MA/userguide-
fr.pdf).
27
Ce à quoi il n’est pas contraint, au risque de me répéter.
28
La délimitation stricte de délais vise à assurer la rapidité du processus de traitement des plaintes.
29
Comme c’est le cas pour le mail de relance au bout de 10 jours (« il vous reste 20 jours pour décider si vous souhaitez
poursuivre le traitement de cette plainte »).
30
Factsheet « settling consumer disputes online » from January 2016

29
Traitement du litige
Si les deux parties parviennent à se mettre d’accord sur le choix de l’organisme de REL qui
sera en charge du traitement du litige (dans un délai de 30 jours à compter du jour de
l’acceptation du défenseur de participer à la procédure), un dossier avec les informations
concernant le litige est transmis à l’organisme de REL compétent.
Celui-ci devrait trouver une solution au litige dans un délai de 90 jours maximum.
L’issue sera transmise via la plateforme de RLL, et consultable dans l’espace personnel31
de
chacune des parties.
Remarques :
è La durée totale de la procédure (de l’introduction de la plainte jusqu’à la
proposition32
d’une issue par l’organisme REL) ne devrait en principe pas excéder
120 jours.
è Qui supporte le coût de la procédure ?
« Les procédures de REL devraient de préférence être gratuites pour le
consommateur. Si des frais sont appliqués, la procédure de REL devrait être
accessible, attrayante et peu onéreuse pour les consommateurs. Dans cette optique,
le coût ne devrait pas dépasser une somme modique. » (Considérant n°41 de la
directive REL)
Tant la directive RELC que le règlement RLLC insistent sur ce point. C’est en effet le
sens même de cette législation de l’Union, et de la mise en place d’une plateforme
de RLL, que mettre à disposition des consommateurs une voie de recours à moindre
coût, permettant ainsi l’application effective du droit de l’Union en matière de
protection des consommateurs, et un traitement équitable quelle que soit la situation
financière du consommateur plaignant.
Pour vérifier l’effectivité du principe d’accès gratuit ou à moindre coût du
consommateur à une procédure de RLL, nous avons observé le détail des frais de
procédure de quelques-uns des organismes de REL listés sur le site de RLL.
Pour rappel, les organismes de REL listés sur la plateforme sont tous agréés « pour
leur respect des normes de qualité en matière d’équité, d’efficience et
d’accessibilité » par les autorités nationales compétentes de leur lieu d’exercice (voir
partie sur les organismes REL).
Chaque organisme de REL est en réalité libre d’appliquer ses propres règles et
procédures.
Dans les fait, les frais de procédure sont très rarement répercutés sur le
consommateur, et sont à la charge du professionnel. Il peut s’agir de frais fixes ou
variables.
Les professionnels versent le plus souvent une cotisation ou payent un abonnement
afin d’adhérer à un organisme de REL, leur permettant, le cas échéant, d’avoir accès
à une procédure selon les tarifs fixés par l’organisme.
31
Via le service d’authentification EU Login, remplaçant ECAS, et centralisant différents services.
32
Ou détermination, selon l’organisme REL et le pouvoir résiduel des parties dans le choix de l’issue.

30
è Le fait que certains professionnels adhèrent à un organisme de REL (donc
payent) dans le cadre de leurs activités explique en partie pourquoi la
proposition de recourir à tel ou tel organisme de REL est à l’initiative du
professionnel dans une procédure de RLL. On comprend en effet aisément
que le professionnel, dans une logique pécuniaire et sans préjudice de la
garantie du caractère impartial de l’organisme REL dans la procédure,
préfère avoir recours à un organisme pour lequel il a déjà adhéré
financièrement.
Exemples de frais de procédures pour deux organismes de médiation français :
Source : https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show2

31
Évaluation des performances de la plateforme de RLL
Approche par les chiffres
Le 13 décembre 2017, la Commission européenne a rendu son premier rapport sur le
fonctionnement de la plateforme de RLL. Ce compte rendu sur le fonctionnement du site de
RLL intervient presque deux ans après la mise en ligne de la plateforme, et couvre les 12
premiers mois d’activité de la plateforme.
D’après les chiffres du rapport, 1,9 millions de personnes se sont rendus sur la plateforme
durant la période d’étude (du 15 février 2016 au 15 février 2017), pour environ 160 000
visiteurs uniques chaque mois.
Une moyenne de 2000 plaintes aurait ainsi été introduites chaque mois, c’est-à-dire un total
de 24 000 la première année.
Source : First report of the Commission on the functionning of the ODR platform
Dans son rapport, la Commission semble se satisfaire de ces premiers chiffres, soulignant
que le niveau de fréquentation du site « illustre l’intérêt significatif que suscite la plateforme
chez les consommateurs et commerçants européens ».
Il serait intéressant de comparer ces premiers chiffres avec d’autres plus récents. Or, il est
difficile de connaître le nombre de visiteurs de la plateforme par l’intermédiaire d’un outil tel
que similarweb33
, dans la mesure où celui-ci ne permet que d’observer les visites totales sur
le nom de domaine ec.europa.eu et non de connaître les visites pour l’URL34
de la
plateforme de RLL.
La rubrique « Rapports et statistiques » disponible sur la plateforme permet néanmoins de
connaitre le nombre de plaintes déposées depuis l’existence de la plateforme de RLL.35
Il y aurait donc à ce jour (13 mars 2018) 60 655 plaintes déposées pour entamer une
procédure de RLL.
33
Cet outil accessible en ligne permet de connaitre le trafic généré sur un site web à partir d’un URL
34
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.show
35
Il serait intéressant de savoir dans quelle mesure ce nombre est actualisé, mais il y a fort à parier que cela est également
automatisé, et donc actualisé en temps quasi réel.

32
Ce chiffre en lui-même ne dit pas grand-chose de l’effectivité de la plateforme de RLL. Il est
en revanche intéressant de le compléter en s’intéressant au taux de transformation des
dépôts de plaintes en ouvertures de procédures.
Source : First report of the Commission on the functionning of the ODR platform
Seules 15% des plaintes ont dépassé le stade de l’ouverture d’une procédure. En d’autres
termes, 85% des notifications d’introduction de plainte sont restées lettres mortes (du moins
dans la procédure de RLL).
De plus, seulement 2% des plaintes ont été transmises à un organisme de REL, et 1%36
auraient été traitées.
Ce constat pourrait de prime abord sembler être un échec.
Néanmoins, et toujours d’après le premier rapport de la Commission, 44% du total des
plaintes enregistrées auraient fait l’objet d’une solution amiable entre les 2 parties, et
ce, en dehors de la procédure de RLL.
Ce nombre relativise grandement les maigres 1% de plaintes ayant été résolues via la
plateforme, en prouvant sinon confirmant le potentiel de la plateforme en termes de REL.
Il est vrai, si la plateforme ne convainc pas pour l’instant en tant que lieu de résolution extra-
judiciaire des litiges de consommation, ses effets indirects sont indéniables quand on sait
que quasiment la moitié des plaintes introduites via la plateforme par des consommateurs à
l’encontre de professionnels ont eu pour effet la résolution de leur litige (hors du circuit de
RLL).
La plateforme de la Commission européenne permettrait donc tout du moins d’inciter les
professionnels à prendre davantage au sérieux et traiter les plaintes émanant de
consommateurs.
En effet, l’introduction d’une plainte pour RLL étant soumise à une prise de contact préalable
avec le professionnel37
, les vendeurs impliqués dans les 44% de plaintes concernées ont
traité la requête du consommateur seulement après l’introduction de la plainte sur la
plateforme.
36
Sur le nombre total de plaintes. Parmi ces 1%, 2/3 des issues auraient été trouvées dans un délai de 90 jours
37
En considérant que la plupart des consommateurs plaignant ait effectivement essayé de contacter les professionnels avant
d’introduire une procédure sur la plateforme

33
La plateforme incarnerait en ce sens (et en l’état) davantage un lieu faisant autorité et
cristallisant les plaintes des consommateurs qu’un lieu de REL à proprement parler.
On pourrait rapprocher son rôle à celui d’un parent à qui un enfant (le consommateur) se plaindrait du
comportement d’un frère turbulent. Après quoi le frère turbulent, plutôt que de risquer une
remontrance parentale, prendrait les devants et tenterait par lui-même d’apaiser son homologue.
Performances générales et techniques de la plateforme :
La plateforme de RLL est disponible à partir du nom de domaine ec.europa.eu, aux URL
suivants :
Afin d’évaluer la qualité et l’effectivité des procédures de RLL introduites par le règlement
RLLC, il s’agit d’évaluer, d’auditer la plateforme en tant que telle.
Pour simplifier cet audit et objectiver les critères d’évaluation retenus, il est préférable
d’identifier au préalable les missions du site.
En effet, en fonction de la nature et des objectifs d’un site, la grille d’analyse et les critères
d’évaluation de sa performance ne seront pas les mêmes38
.
38
Un site touristique, un site de vente et un site administratif n’ont en effet pas la même fonction. Ils ne peuvent donc pas être
évalués selon des critères identiques.

34
Nous pouvons selon ce modèle dégager 4 axes à évaluer pour juger de la qualité d’un site
web :
- Contenu
- Visibilité
- Ergonomie et accessibilité
- Interactivité et personnalisation
En l’occurrence, le site web hébergeant la plateforme de RLL émane d’un organisme public
supranational (la Commission européenne).
è Il a donc une mission d’information générale à l’égard des citoyens (et
consommateurs) de l’Union européenne.
La plateforme de RLL a également vocation à enregistrer des plaintes déposées par des
internautes, assurer des échanges d’informations entre différentes parties (plaignant,
défenseur et organismes de REL), et permettre le suivi en ligne de procédures.
è Elle se doit donc d’être interactive, et dans une certaine mesure, faire l’objet de
processus automatisés.
Ces principales missions engendrent un certain nombre d’exigences :
- Accessibilité du site à large échelle et dans les 24 langues officielles de l’Union
- Ergonomie et responsive design (adaptation au format mobile39
)
- Navigation facile et intuitive sur le site (user-friendly)
- Richesse informationnelle du contenu
- Visibilité du site40
Remarques :
Il est opportun de signaler que la Commission, à travers son site ec.europa.eu, communique
à propos de « sa nouvelle présence sur le web » (https://ec.europa.eu/info/about-
commissions-new-web-presence_fr).
C’est l’occasion pour elle, dans une démarche d’open-innovation, de récolter les avis des
internautes sur les éventuels points d’amélioration.
On voit bien à travers cette communication41
et la mise en place d’espaces dédiés sur son
site que la Commission saisit bien les enjeux d’une présence de qualité sur le canal que
constitue le web.
Elle dévoile également de manière transparente42
son approche quant à la conception de
son nouveau site, qui vise à « unifier sa présence sur le web ».
(https://ec.europa.eu/info/about-commissions-new-web-presence/our-approach-designing-
content_fr).
A ce titre, et depuis janvier 2010, tous les nouveaux sites de l’Union européenne doivent
obligatoirement être développés conformément aux règles listées dans un « information
providers guide » disponible en anglais à l’adresse suivante : http://ec.europa.eu/ipg/.
Ces règles mises à jour régulièrement ont été énoncées afin « d’assurer un service cohérent
et convivial pour les utilisateurs ».
39
Particulièrement quand on sait que la tendance « Mobile first » se confirme. Médiamétrie Octobre 2017
40
Il découle de la volonté de la Commission de vouloir favoriser les REL la nécessité que la plateforme soit connue et
fréquentée.
41
Dans le sens « politique de communication »
42
Mais pas pour autant dénuée d’intérêt. En effet, la notion de transparence dans la communication revêt un intérêt marketing.

35
Pour procéder à l’audit du site ec.europa.eu sur lequel est disponible la plateforme de RLL,
nous avons examiné certains points que nous jugeons important au regard des missions
principales de la plateforme dégagées plus haut, et ce, à partir des critères d’évaluation des
bonnes pratiques en qualité web développés par OPQUAST43
.
Nous avons ainsi évalué les points suivants du site de RLL :
- Le formulaire de dépôt de plainte
- La rubrique contact
- Les contenus
Le formulaire de dépôt de plainte
Il est important que la première étape d’une procédure de REL, correspondant au dépôt de
plainte, soit facile et intuitive. C’est en effet une des missions principales de la plateforme de
RLL que d’offrir une voie extrajudiciaire et en ligne pour la résolution des litiges de
consommation.
Il est donc nécessaire de faciliter la saisie par les utilisateurs des informations nécessaires à
l’introduction d’une procédure. Il s’agit également d’éviter au maximum les abandons en
cours de plainte.
Nous avons analysé le formulaire de dépôt de plainte à partir des critères OPQUAST d’étude
d’un formulaire.
Le formulaire de la plateforme de RLL satisfait à 19 critères sur 22.
Les 3 critères non remplis sont les suivants :
La non-vérification des critères n°102 et 103 ne concerne que les cas dans lesquels on
utilise l’historique du navigateur ou lorsqu’on quitte volontairement la page, et peut être
relativisée par le fait qu’il est possible de sauvegarder une plainte « en tant que projet », et
ainsi conserver toutes les informations déjà renseignées.
La rubrique contact
Les 6 critères OPQUAST relatifs à la rubrique contact sont remplis.
Rappelons que la satisfaction à ces critères est importante dans la mesure où la
Commission, par l’intermédiaire de son site web, endosse - entre autres - un rôle consistant
à informer les citoyens européens.
43
https://checklists.opquast.com/oqs-v3/

36
Les contenus
Parmi les 7 critères OPQUAST d’évaluation des contenus d’un site, 6 sont remplis.
Seul le critère n°35 n’est pas vérifié.
Remarque : Un autre moyen d’évaluer la qualité d’un site web à partir d’un outil en ligne :
Source : https://website.grader.com/

37
Sur le service de traduction automatique
Un service de traduction automatique est disponible sur la plateforme de RLL.
Cet outil entièrement intégré est bien nécessaire pour atténuer la barrière de la langue dans
les échanges d’informations entre les différentes parties au litige, quand on sait que plus
d’un tiers des plaintes déposées concernent un litige transfrontalier.
Source : https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.statistics.show
« L'analyse automatique du langage est une entreprise difficile qui met en jeu une très
grande diversité de modes de raisonnements et de connaissances. En effet, outre le
vocabulaire très vaste et en évolution constante et le très grand nombre de constructions
grammaticales, le langage abonde en éléments et structures ambigus, en données implicites
qu'il faut reconstruire, ainsi qu'en une proportion élevée d'énoncés incorrects
grammaticalement mais qui demeurent néanmoins tout à fait compréhensibles. »44
Afin de tester cet outil développé par la Commission européenne, et de juger de sa qualité,
nous avons simulé une plainte et rempli les champs « description » et « solution proposée »
du formulaire en anglais.
Après réception du mail de notification (côté vendeur) sur une boîte mail test, nous avons
utilisé l’outil de traduction afin d’avoir accès aux informations (remplies côté consommateur)
en français.
44
Myriam Bras et Patrick Saint-Dizier, chercheurs à l’IRIT, L’intelligence artificielle, mais enfin de quoi s’agit-il ?

38
Voici les résultats :
Si l’outil arrive à traduire certaines phrases dans trop dénaturer leur sens, et malgré le fait
qu’il est parfois possible de deviner le sens des phrases traduites « à la hache », force est de
constater tout de même qu’il n’est pas encore très convaincant.
Pour comprendre la qualité de cet outil de traduction, et sa possible évolution future, il est
nécessaire de s’intéresser aux technologies qui sous-tendent son fonctionnement.
Test 1
Test 2

39
En effet, ce sont des algorithmes l’intelligence artificielle45
et plus précisément de deep
learning qui sont à la base des programmes actuels qui procèdent au traitement automatique
du langage naturel.
Intelligence artificielle et deep learning
« La première phase de l’intelligence artificielle, de 1960 à 2010, repose sur des
programmes traditionnels, avec des algorithmes qui se programment manuellement. »46
« Aujourd’hui, ce sont les techniques d’apprentissage automatique ou machine learning qui
sont les plus efficaces pour permettent aux programmes de traduction de s’améliorer, de
gagner en pertinence.
Le Big data et l’augmentation des puissances calculatoires (loi de Moore sur les
processeurs) a permis à partir de 2012 un réel boom en intelligence artificielle grâce à
l’émergence du deep learning (apprentissage profond), une sous-catégorie de
l’apprentissage automatique.
Les méthodes d’apprentissage automatique ont recours à des algorithmes dits « apprenants
», « prédictifs » ou « probabilistes », contrairement aux débuts de l’intelligence artificielle où
on recourait principalement à de l’algorithmique classique. Jean-Philippe Desbiolles décrit
alors le passage « d’un monde de programmation à un monde d’apprentissage ».
En effet, un programme informatique par apprentissage profond « s’éduque plus qu’il ne se
programme », et ce, en étant confronté à d’énormes quantités de données. C’est en cela
qu’il est directement permis par le Big data. »47
Source : https://hackernoon.com/%EF%B8%8F-big-challenge-in-deep-learning-training-data-
31a88b97b282
45
« Ensemble de théories et de techniques mises en œuvre en vue de réaliser des machines capables de simuler
l'intelligence » Dictionnaire Larousse
46
Laurent Alexandre, A quoi rêvent les algorithmes : nos vies à l’heure du big data
47
Martin Reboulleau, Dossier technique sur « Le chatbot dans le management de la relation client »
https://fr.slideshare.net/MartinReboulleau/le-chatbot-dans-le-management-de-la-relation-client

40
Traitement du langage naturel
Le traitement du langage naturel est un domaine de l’intelligence artificielle qui met en jeu
des algorithmes de compréhension du langage naturel (langue A) et de génération de
langage naturel (en langue B).
« Pour traduire avec pertinence une phrase, les bons programmes de NLP sont ceux qui ne
se contentent pas seulement d’analyser le sens d’une phrase à partir de mots clés, mais qui
intègrent la détection d’intention, et arrivent ainsi à contextualiser des mots/groupes de
mots. »48
Or, si l’outil de traduction automatique intégré à la plateforme de RLL fonctionne avec des
algorithmes de deep learning, alors il y a fort à parier que la qualité de ce service
s’améliorera avec le temps49
, au fur et à mesure que les algorithmes seront confrontés à des
données (en l’occurrence, du texte à traduire).
La qualité de cet outil (et indirectement de la plateforme de RLL) serait ainsi directement liée
au nombre de ses utilisateurs, et donc au succès de la plateforme.
48
Martin Reboulleau, Dossier technique sur « Le chatbot dans le management de la relation client »
https://fr.slideshare.net/MartinReboulleau/le-chatbot-dans-le-management-de-la-relation-client
49
Et que la qualité de l’outil doit être meilleure aujourd’hui qu’il y a un an

41
Conclusion :
L’audit de la plateforme de RLL à partir des critères OPQUAST, de l’outil Website Grader,
ainsi que de notre propre navigation nécessaire à l’élaboration de ce document permet de
conclure comme suit :
La plateforme de RLL satisfait aux exigences en termes d’ergonomie et d’accessibilité50
.
Le site est en effet disponible dans les 24 langues officielles de l’Union et est développé en
responsive design. La navigation sur le site est donc fluide et intuitive, et permet aux
utilisateurs d’accéder à une quantité importante et qualitative de contenus informationnels,
tant à partir d’un ordinateur que sur terminal mobile. Les performances de la plateforme sont
donc largement satisfaisantes.
En revanche, un des principaux points faibles du site est certainement son référencement
naturel51
ou search engine optimization (SEO).
Ce constat permet de faire un point sur la visibilité de la plateforme de RLL :
Le SEO est un domaine à part entière dans la stratégie de visibilité d’un site web.
Il semblerait pourtant que ce domaine n’ait pas été prioritaire52
dans le projet de
développement de la plateforme.
C’est pourtant cette visibilité dans les résultats des moteurs de recherche, en fonction de
mots clés intégrés aux requêtes des utilisateurs, qui est à la base d’une grande source du
trafic des sites web aujourd’hui.
Les moteurs de recherche53
sont très largement utilisés par les internautes, à tel point qu’ils
incarnent dans les usages une véritable porte d’entrée vers l’ensemble des sites qui existent
sur la toile.
Le premier réflexe d’un consommateur cherchant une solution de recours à un problème lié
à un achat en ligne pourrait en effet être de formuler une requête54
dans un moteur de
recherche.
Voici par exemple, sur le moteur de recherche Google, et grâce à un algorithme de
recherche semi-automatique, le type de mots clés qui pourraient faire l’objet d’une requête
de la part d’un consommateur :
50
Notamment grâce aux règles IPG
51
Ou « organique »
44
En fonction du budget alloué à la plateforme, et du cahier des charges établi pour le projet, tous les points ne peuvent pas
forcément être développés de manière optimale
53
Et principalement Google qui détient environ 95% du marché des moteurs de recherche en Europe Occidentale
54
Requête qui ne sera pas nécessairement « règlement en ligne des litiges »

42
Il est alors souhaitable que le site de RLL fasse l’objet d’un bon référencement naturel55
,
c’est-à-dire qu’il soit bien placé dans les résultats de recherche sur ce type de mots-
clés, ou au moins que les premiers résultats56
pointent57
vers le lien de la plateforme.
En l’occurrence, à en juger par le faible score du site en matière de référencement naturel, il
semblerait que la Commission mise sur le fait que les utilisateurs accéderont à la plateforme
de RLL directement à partir du site http://ec.europa.eu ou en accès direct.
Pour cela, encore faut-il faire connaître ce nouveau moyen en ligne de REL.
Nous verrons notamment dans la partie consacrée aux opportunités et limites de la
plateforme de RLL pour les acteurs du marché que les États membres ont un important rôle
à jouer à ce sujet.
55
Une technique utilisée en SEO consiste par exemple à faire figurer en nombre assez important certains mots
clés/familles de mots clés sur les pages de son site.
56
Pour la plupart des sites nationaux
57
Via un lien hypertexte

43
IV) Opportunités et limites de la
plateforme de RLL pour les
différentes parties prenantes
La plateforme de RLL, introduite par le règlement RLLC du 21 mai 2013, est source d’un
certain nombre d’avantages pour les e-consommateurs et e-commerçants établis sur le
territoire de l’Union européenne.
Nous l’avons vu, avec la mise en place de ce guichet unique en ligne pour la REL58
,
accessible facilement59
depuis n’importe quel État membre de l’Union, la Commission
compte en effet offrir aux e-consommateurs la possibilité de résoudre des litiges de
consommation dans un circuit extra-judiciaire, à moindre coût et dans de moindres délais.
Face à la disparité des caractéristiques des systèmes judiciaires nationaux des pays de
l’Union, l’introduction de cette plateforme participe donc à placer les citoyens de l’Union dans
une situation de traitement équitable.
De plus, nous pouvons dire que la plateforme de RLL, en proposant60
aux consommateurs
(et professionnels) une voie de recours alternative, protège les acteurs du e-commerce en
Europe et favorise ainsi son développement (en particulier pour le commerce transfrontalier
entre les pays membres).
Nous avons également vu que la plateforme peut avoir des effets positifs indirects, parmi
lesquels :
- Un effet incitatif vis-à-vis des professionnels quant à la prise en compte des plaintes
des consommateurs, même en dehors du circuit proposé par la plateforme.
En ce sens, la plateforme incarne un peu le rôle du « chien qui montre les dents mais ne
mord pas » ;
- Collecter des données utiles à la Commission européenne. En récoltant une masse
considérable de données61
, la Commission peut établir des statistiques utiles pour
nombre d’agents économiques, mais aussi pour la politique de l’Union.
58
Mais également plus largement l’accès à des procédures de REL de qualité, grâce à la directive RELC
59
Dans les 24 langues officielles de l’Union
60
Elle ne peut en effet que proposer et inciter, sachant que la participation à une procédure de RLL relève du libre choix des
parties
61
Sur le commerce électronique et les comportements des e-consommateurs et e-commerçants, par secteur, par pays, etc.

44
L’étude de la plateforme de RLL nous a également permis de dégager un certain nombre
d’enjeux que la Commission s’efforce de prendre en compte.
Source : nuagesdemots.com
La satisfaction à ces critères de qualité permet d’atteindre plus ou moins bien les objectifs
fixés en termes de performance et d’efficacité du service.
Nous allons à présent observer plus en détail la nature et le rôle de chacune des parties
prenantes dans ce « marché » de la résolution en ligne des litiges de consommation.
Nous profiterons de cette partie pour observer successivement les opportunités qu’offre la
plateforme de RLL à chacun de ces acteurs, ainsi que les limites observables.
Voici tout d’abord, en page suivante, la cartographie des acteurs du marché :

46
Le consommateur
Le consommateur européen est certainement le premier acteur à qui la directive REL et le
règlement RLL sont sensés profiter.
La plateforme de RLL est en effet pour lui un moyen alternatif de résoudre un litige qu’il
pourrait rencontrer avec un commerçant, lors d’un achat en ligne.
Source : Consumer Condition Scoreboard 2017
Comme le montre le graphique ci-dessus, l’indice de confiance des consommateurs
européens dans les achats en ligne demeure plus faible pour le commerce transfrontalier
que pour le commerce domestique.
Cette tendance observée dans les sondages (déclaratifs) se confirme encore davantage
dans les chiffres faisant état des comportements d’achats (effectifs).

47
Remarque :
Ce constat n’est finalement pas plus étonnant qu’alarmant si l’on considère le
caractère relativement récent du marché unique, mais aussi et surtout des usages
numériques.
Quoi qu’il en soit, le fait que le consommateur puisse accès à une procédure de RLL
en cas de problème pourrait le décomplexer par rapport à l’acte d’achat en ligne sur
des sites étrangers (dans un autre pays membre de l’Union européenne).
Néanmoins, nous le verrons dans la partie consacrée au rôle des États membres,
l’opportunité de cette plateforme dépend également en partie des voies de résolution
des litiges auxquelles il a déjà accès dans son pays.
En effet, l’usage de la plateforme de RLL trouve particulièrement son sens lorsque le
consommateur n’a pas de MESORE (meilleure solution de rechange).
En d’autres termes, l’opportunité de la plateforme est d’autant plus importante qu’elle
constitue une meilleure alternative par rapport aux voies de recours déjà existantes
dans le pays du consommateur.
Ceci étant dit, à l’échelle de l’Union, il semblerait que la plateforme de RLL convainque en
tant que voie d’accès vers des mécanismes de REL.
Le graphique ci-dessous démontre en effet que les consommateurs européens croient
davantage dans la REL pour trouver une issue aux litiges de consommation.
Source : Consumer Condition Scoreboard 2017

48
Ce graphique réalisé avec des données portant sur une période antérieure à l’arrivée de la
plateforme n’en demeure pas moins intéressant, et nous permet de tirer plusieurs constats
quant et à l’opportunité que la plateforme constitue pour les consommateurs :
1) Déjà avant l’existence de la plateforme, les consommateurs faisant face à un litige de
consommation s’orientaient davantage vers un organisme de REL que vers la voie
judiciaire (respectivement 3,7% contre 1,2%). En ce sens, la plateforme de RLL
répond bien à une attente, un besoin formulé par les consommateurs.
2) Une grande part (30,8%) des consommateurs rencontrant un problème restaient dans
l’inaction. Il est possible que cette inaction résulte d’une croyance (plus ou moins
avérée) que rien ne peut être fait pour leur cas (ou du moins pas à un coût ou dans un
délai satisfaisant), et par là, traduire une forme de résignation.
Il ne faut cependant pas négliger le fait qu’une part des litiges entrainé aucune action puisse
concerner des biens ou services représentant une valeur négligeable, et ne justifiant donc
aucune action62
.
3) Sur la période étudiée, la première action intentée par les consommateurs en cas de
litige de consommation était de contacter directement le vendeur (50%).
Il serait imprudent de penser que l’arrivée de la plateforme fasse forcément baisser
significativement la part de consommateurs contactant directement le commerçant en cas de
problème (et cela est dans une certaine mesure tout à fait souhaitable !).
Loin de là, et à en juger par le taux de plaintes déposées sur la plateforme ayant été traitées
par le professionnel en dehors de la plateforme (plus de 40%), la plateforme de RLL
pourrait davantage incarner un moyen vers la REL qu’une fin en soi.
62
A ce titre, en tant qu’elle permet d’introduire une plainte sans condition d’importance financière du litige, la plateforme de RLL
offre une voie de recours intéressante pour les problèmes concernant des biens ou services à faible valeur pécuniaire.

49
Le vendeur
En 2018, le canal web constitue plus que jamais pour le vendeur63
de biens et/ou de services
un moyen d’atteindre un plus large panel de consommateurs, et ainsi, de développer
considérablement son activité.
En cas de conflit avec un consommateur lors d’un achat en ligne, la plateforme de RLL peut
s’avérer être une voie de REL à considérer pour le commerçant, et ce pour plusieurs
raisons :
- L’issue d’une procédure de REL présente l’avantage de ne pas être publié,
contrairement à une décision de justice. En ce sens, c’est autant de publicité négative
potentielle en moins.
- Le temps et le coût de résolution d’un litige peuvent être moindre. Il en est de même
de l’aléa judiciaire quant à l’issue du contentieux.
- La participation aux procédures de REL peut représenter un argument marketing aux
yeux des consommateurs (E-réputation et RSE64
).
L’opportunité que peut présenter la participation d’un vendeur à une procédure de REL (via
la plateforme notamment), peut varier selon :
- La teneur des activités de celui-ci et son secteur d’activité. Il en est de même selon la
part des revenus tirés d’activités transfrontalières dans le chiffre d’affaires du
commerçant.
- L’ampleur des activités du commerçant. En effet, selon que l’on est un petit
commerçant ou Amazon, les arguments à prendre en compte ne seront pas
nécessairement les mêmes (les arguments de coût et de longueur de procédure
impactant davantage les acteurs plus fragiles).
- Le pays d’établissement du vendeur (comportements des consommateurs, autres
voies de recours existantes, organismes de REL existants…)
- La qualité du service après-vente du commerçant.
- Etc.
Dans tous les cas, la participation ou non à des procédures de REL relève souvent d’un
arbitrage coût/bénéfices opéré par le vendeur, dans une logique de profit maximal65
.
63
En fonction de la nature des biens et/ou services qu’il commercialise et de son modèle économique
64
Responsabilité sociale et environnementale de l’entreprise
65
A terme du moins

50
Si le règlement RLLC n’oblige en rien les e-commerçants à participer aux procédures de
REL, ils sont néanmoins obligés de faire figurer le lien de la plateforme sur leur site de vente.
C’est un des moyens utilisés par la Commission pour assurer la promotion de la plateforme
de RLL et plus largement de la REL.
Source : European Commission webscrapping study 12/2017
Ce graphique permet de faire les observations suivantes :
- D’une part, seulement 28% des e-commerçants ont fait figurer le lien vers la
plateforme sur leur site.
- D’autre part, cette obligation tend à être plus respecté par les gros commerçants que
par les petits. Ceci peut s’expliquer par le fait que les plus petits commerces n’ont
pas nécessairement le temps et les moyens nécessaires pour effectuer une veille
juridique de qualité. Il est en effet tout à fait vraisemblable qu’une part importante des
commerçants « hors-la-loi »66
- et a fortiori ceux de taille modeste - méconnaissent
cette législation de l’Union et donc la nouvelle obligation leur incombant.
Cela est d’autant plus dommageable que les petits commerçants sont les premiers à
pouvoir tirer profit des REL, ceux-ci n’ayant pas forcément les moyens de traiter les
plaintes des consommateurs en justice.
Il est également probable qu’un certain nombre de petits commerçants parient sur le
fait que les consommateurs ne connaissent pas la plateforme et n’exercent pas de
poursuites à leur encontre.67
66
Un règlement s’auto-exécute et est donc applicable directement.
67
Ce pari est risqué puisque les commerçants s’exposent ainsi à une amende

51
Source : Consumer Justice Scoreboard 2017
La partie du graphique en bleu claire montre la part de vendeurs ne connaissant pas les
mécanismes de REL. Il y a donc fort à parier qu’au moins cette proportion de vendeurs ne
connait pas la plateforme de RLL. Cela confirme les observations faites à partir du graphique
précédent, et traduit une certaine forme d’échec de la part de la Commission dans la
promotion de la plateforme.
En effet, la problématique avec l’arrivée de cette plateforme réside davantage dans le fait de
faire connaitre cette nouvelle voie vers la REL que de convaincre les différentes parties de
son intérêt.
Il est vrai, tant les consommateurs que les vendeurs sont majoritairement prêts à recourir à
la REL.

52
Les organismes de REL
« Les autres systèmes de résolution des litiges couvrent divers organes
extrajudiciaires offrant une solution de remplacement à l'action en justice. Ces
procédures peuvent comprendre, sans pour autant y être limitées, l'arbitrage,
l'évaluation précoce et neutre, l'avis d'experts, la médiation et la conciliation. Par
conséquent, l'éventail des mécanismes de résolution des litiges peut aller de
décisions contraignantes à des recommandations ou des accords entre les
parties. De même, l'organisation et la gestion de ces procédures peuvent varier :
elles peuvent être publiques ou privées et être assurées par un système de
médiation, une commission des plaintes des consommateurs, un médiateur privé,
une association professionnelle, etc. Ces diverses procédures ont des
caractéristiques différentes et leur efficacité varie selon les situations. Il est souvent
peu utile et déroutant de les réunir sous une même dénomination. Une distinction
utile peut être établie entre les procédures dans lesquelles une tierce personne
neutre propose ou impose une décision et celles où la personne neutre tente
de rapprocher les parties pour les convaincre de trouver une solution d'un
commun accord »68
L’arrivée de la plateforme de RLL assure la promotion de la REL en général, et par là
des organismes de REL.
Afin d’être référencés - donc mis en avant - sur la plateforme de RLL, les organismes
de REL doivent néanmoins satisfaire à un certain nombre de critères qualitatifs
énumérés par la directive RELC :
- Compétence, indépendance et impartialité (article 6)
- Transparence (article 7) : les informations disponibles sur chaque organisme
listé sur la plateforme de RLL participent à cette exigence de transparence.
- Efficacité (article 8)
- Équité (article 9)
- Liberté (article 10) de recourir ou non à une procédure de REL auprès d’un
organisme69
.
La directive RELC pousse donc les États membres à développer sur leur territoire un réseau
d’organismes REL de qualité.
Les organismes de REL
Peuvent se distinguer par … Ne diffèrent pas sur ces points
- Le mode de résolution des litiges
(médiation, conciliation, arbitrage,
etc.)
- Le caractère contraignant ou non de
la procédure pour chaque partie
(médiateur jamais)
- Acceptent les litiges domestiques et
transfrontaliers (directive)
- Le délai de traitement des
procédures ne doit pas excéder une
période de 90 jours calendaire après
réception du dossier complet de
68
Communication de la Commission de 2001 relative à « l’élargissement de l’accès des consommateurs aux autres voies de
résolution des litiges »
69
Et caractère contraignant de l’issue que si les parties en ont été préalablement informées

53
- Leur secteur de compétence
- Leurs motifs de refus de la prise en
charge d’une procédure de litige
(certains ne traitent que les plaintes
déposées par des consommateurs
par exemple ; le plus souvent ces
motifs ne sont que l’application des
règles d’accès à une procédure de
RLL)
- Le langage de traitement de la
procédure
- La durée de la procédure (en
général 2-3 mois)
- Le déroulement de la procédure (par
écrit, oral ou les deux)
- Le montant des frais de procédure
(parfois nuls ; rarement supportés
par le consommateur)
plainte. Les organismes de REL
doivent en effet pouvoir produire une
issue au litige dans ce délai.
- Les frais de procédure sont indexés
sur le montant de la facture faisant
l’objet du litige.
- Le consommateur supporte
rarement le coût de la procédure.
Lorsque c’est le cas, en accord avec
la législation, il s’agit d’une « somme
modique ».
Remarques :
è Sur l’interopérabilité entre la plateforme de RLL et les entités REL
En tant que la plateforme de la Commission entend permettre le traitement en ligne
des procédures par les organismes de REL70
, il est nécessaire que la plateforme
permette un échange d’informations et une communication efficace entre les
différents acteurs de la procédure. Cette interopérabilité est d’autant plus difficile en
cas d’interactions transfrontalières.
Les processus de traitement des systèmes d’information des entités REL de
différents pays doivent en effet pouvoir être facilement intégrés, raccordés à la
plateforme de RLL71
.
Un certain nombre de pratiques et d’outils concourent à rendre cette interopérabilité
possible.
L’Union européenne avait à cet effet (pas uniquement pour la plateforme de RLL)
travaillé sur cette problématique d’interopérabilité à travers l’organe INEA72
chargé
de l’implémentation d’un programme, The Connecting Europe Facility (CEF) in
Telecom, visant à « faciliter les interactions transfrontalières entre les administrations
publiques, le monde des affaires et les citoyens » de l’Union.
Ce programme ayant démarré en 2014 et échéant à l’horizon 2020 dispose d’un
budget (sous la forme de subventions) estimé à 300 millions d’euros73
.
70
Pour le compte des consommateurs et professionnels établis sur le territoire de l’UE et souhaitant résoudre un litige de
consommation
71
Car les organismes de REL ne résolvent pas les litiges sur la plateforme à proprement parler, mais plutôt y rendent compte
de l’issus du litige
72
https://ec.europa.eu/inea/en/welcome-to-innovation-networks-executive-agency
73
https://ec.europa.eu/inea/en/connecting-europe-facility/cef-telecom

54
La place des États membre de l’Union
Une participation directe au succès de la plateforme
Les EM participent directement au fonctionnement de la plateforme :
- Par le biais des autorités compétentes nationales qu’ils désignent pour agréer leur
réseau national d’organismes REL. En ce sens, les EM participent à garantir la
qualité de REL par les organismes.
- Avec la mise en place de points de contact nationaux référencés sur la plateforme.
Ces points de contact incarnent parfois un rôle de soutien, parfois de guide, et dans
tous les cas de facilitateur pour les consommateurs souhaitant obtenir de plus
amples informations sur le fonctionnement de la plateforme et sur les modalités
d’introduction d’une plainte pour un REL. Leur rôle est important pour assurer l’égalité
d’accès à l’information (et indirectement aux procédures de REL) des citoyens
européens, compte tenu de la fracture numérique qui existe toujours entre certains
territoires de l’Union.
D’ailleurs, la plateforme de RLL peut être une réelle opportunité pour les EM en tant
qu’elle peut représenter une économie sur les moyens alloué par les EM au
fonctionnement de leur systèmes judiciaires. Les litiges résolus par l’intermédiaire de
la plateforme de RLL sont autant de moins à engorger les Cours de justice
nationales.
Les EM participent74
aussi à la promotion des mécanismes de REL :
Source : Justice Scoreboard 2017
Les différences d’implication des EM dans la promotion des mécanismes de REL notables
sur le graphique ci-dessus dépend d’un certain nombre de facteurs intra-étatiques.
74
Inégalement

55
Dans tous les cas, on voit dans le document suivant que la promotion de la plateforme de
RLL au sein d’un EM (par des moyens publics et privés) n’est pas nécessairement corrélée
avec le nombre de plaintes déposées par les consommateurs de ce pays.
Source : Justice Scoreboard 2017
Remarques :
Certains pays utilisent beaucoup la plateforme malgré une promotion faible dans
leurs pays des mécanismes de REL.
Ceci peut s’expliquer par le fait que certains de ces pays (comme Malte, Chypre ou
le Luxembourg) ont une proportion beaucoup plus élevée de consommateurs que de
vendeurs dans le domaine du commerce électronique.
Le constat fait que la promotion par les EM ne conditionne pas l’utilisation de la
plateforme par ses ressortissants nous conduit à envisager d’autres facteurs
possibles expliquant les disparités de succès de la plateforme au sein des différents
EM.

56
L’environnement étatique conditionne les opportunités de la plateforme
L’opportunité de la plateforme de RLL pour les consommateurs et vendeurs de l’Union
dépend de l’écosystème étatique à plusieurs égards : justice, développement des usages
numérique et poids du pays dans le e-commerce de l’Union.
Ce graphique nous montre, pour les différents pays de l’Union, dans quelle mesure (en %
parmi l’ensemble des courts de justice du pays) des moyens électroniques sont mis en place
dans le circuit judiciaire, pour soumettre un dossier de plainte (en bleu), pour suivre les
étapes de la procédure (en orange) et pour soumettre une convocation (vert).
Ce graphique nous apprend que le secteur de la justice est encore très faiblement numérisé
au sein de l’Union (même les pays en tête n’ont que 4% des courts de justice ayant recours
à ces outils numériques).
Vue sous l’angle du développement des outils digitaux dans le domaine de la justice : la
plateforme de RLL, puisqu’elle permet, en cas de litige de consommation75
, de déposer une
plainte et de suivre intégralement la procédure de REL (et son avancement, si celle-ci
aboutit) en ligne et en temps réel constitue une réelle opportunité, en plaçant le
consommateur plaignant au cœur de son processus de plainte.
Remarque :
Il serait tentant de rapprocher le précédent graphique avec le nombre de plaintes
déposées sur la plateforme par EM (page précédente), d’autant que cela permet
d’observer des corrélations intéressantes (pour la République Tchèque notamment).
Or, compte tenu du faible développement de ces outils même pour les pays les plus
avancés dans le domaine, il serait imprudent de faire le lien entre l’accès à ce type
d’outil dans un EM et la faible utilisation de la plateforme de RLL.
75
Avec un professionnel établi sur le territoire de l’Union

La plateforme européenne de résolution en ligne des litiges de consommation

La plateforme européenne de résolution en ligne des litiges de consommation

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