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Jean-Daniel Lévy, Directeur du Département Politique – Opinion
Julien Potéreau, Directeur d’études au Département Politique – Opinion
Diane Lamotte, Chargée d’études au Département Politique – Opinion
Une étude
Les Français et le droit à l’erreur
Vague 4 – Décembre 2021
pour
la Direction Interministérielle
de la Transformation Publique
Sommaire
2
Méthodologie d’enquête P.3
La confiance dans l’administration et les démarches réalisées auprès d’elle P.6
Le regard sur l’administration pour chaque événement de vie étudié P.13
Les améliorations envisagées selon les situations P.33
Principaux enseignements P.46
Méthodologie d’enquête
3
Enquête réalisée en ligne du 19 novembre au 25 novembre 2021.
Échantillon de 2023 personnes représentatif des Français âgés de 18 ans et plus.
Méthode des quotas et redressement appliqués aux variables suivantes : sexe, âge, catégorie
socioprofessionnelle, région et taille d’agglomération de l’interviewé(e).
Aide à la lecture des résultats détaillés :
▪ Les chiffres présentés sont exprimés en pourcentage.
▪ Les terrains d’enquête des vagues précédentes de ce baromètre ont été conduits respectivement du 13 au 20 juin 2017 (vague 1 réalisée
par BVA), du 7 au 12 juin 2018 (vague 2 réalisée par l’Ifop) et du 26 novembre au 03 décembre 2020 réalisé par Harris Interactive. Pour
chaque question, les évolutions sont indiquées par rapport à la vague 3 réalisée en 2020.
4
Méthodologie – précision relative à la passation du questionnaire
La vague 4 de ce baromètre a été réalisée dans des conditions similaires aux vagues
précédentes.
Ainsi, comme indiqué dans la suite du rapport, l’échantillon interrogé a été exposé à
une première question de confiance dans l’accompagnement de l’administration en
général, les interviewés ayant la possibilité de répondre qu’ils n’effectuent jamais de
démarches administratives. Le cas échéant, ces personnes n’ont pas eu accès à la
suite du questionnaire et ne sont pas prises en compte dans les résultats du présent
document.
Dans un deuxième temps, les personnes ayant déjà réalisé des démarches
administratives (soit 98% de l’échantillon) ont été invitées à cocher les situations
qu’elles avaient vécues au cours des deux dernières années parmi une liste fermée.
Les personnes n’ayant coché aucune de ces situations ont été, à leur tour, exclues du
questionnaire et non prises en compte dans les résultats du présent document à partir
de la partie « Le regard sur l’administration pour chaque évènement de vie étudié ».
Au final, 87% de l’échantillon total déclare avoir vécu au moins l’une des situations
proposées au cours des deux dernières années. Les interviewés ayant pu cocher
plusieurs situations, ils ont été interrogés sur chacune d’entre elles via toutes les
questions de la partie « Le regard sur l’administration pour chaque événement de vie
étudié », dans la limite de trois situations. Ainsi, une personne ayant coché une, deux
ou trois situations a répondu à une, deux ou trois séries de questions portant chacune
sur l’un des événements sélectionnés. Pour les interviewés ayant coché plus de trois
situations, ont été retenues pour la suite du questionnaire les trois situations les plus
« rares » parmi celles sélectionnées, afin de disposer de bases de répondants les
plus larges possibles pour lesdits items « rares », les items les plus courants (comme
le fait de déclarer ses impôts ou de prendre soin de sa santé) disposant de bases
déjà suffisantes.
Part de
l’échantillon
ayant coché
l’item
Part de
l’échantillon
ayant été
questionnée
sur l’item
Effectif utile
Je déclare et paie mes impôts 75 67 1 180
Je prends soin de ma santé
(remboursements)
67 47 827
J'établis mes papiers d'identité 27 26 451
Je me loge 26 23 415
Je perds mon emploi/je cherche un
emploi
12 11 202
Je prépare/je pars à la retraite 11 11 186
Je suis handicapé/un de mes
proches est handicapé
9 8 148
J'emploie un salarié à domicile 8 8 149
Je tombe dans la précarité
financière (situation pouvant me
donner droit à des aides du fait de
faibles ressources financières)
8 8 136
Je donne naissance à un enfant 6 6 109
Je perds mon autonomie/un proche
perd son autonomie
5 5 93
Je suis résident étranger 2 2 42**
TOTAL (*) (*)
Les % ci-dessus sont exprimés sur base « ont vécu au moins une situation »
(*) Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses
** Population à faible effectif, résultats à interpréter avec prudence.
Intervalle de confiance
5
Note de lecture : dans le cas d’un échantillon de 2 000 personnes, si le pourcentage mesuré est de 10%, la marge d’erreur est égale à 1,3.
Il y a donc 95% de chance que le pourcentage réel soit compris entre 8,7% et 11,3% (plus ou moins 1,3 point).
Taille de l’échantillon 5% ou 95% 10% ou 90% 20% ou 80% 30% ou 70% 40% ou 60% 50%
100 interviews 4,4 6,0 8,0 9,2 9,8 10
200 interviews 3,1 4,3 5,7 6,5 6,9 7,1
300 interviews 2,5 3,5 4,6 5,3 5,7 5,8
400 interviews 2,2 3,0 4,0 4,6 4,9 5,0
500 interviews 2,0 2,7 3,6 4,1 4,4 4,5
600 interviews 1,8 2,4 3,3 3,8 4,0 4,1
800 interviews 1,5 2,1 2,8 3,2 3,4 3,5
1 000 interviews 1,4 1,8 2,5 2,9 3,0 3,1
2 000 interviews 1,0 1,3 1,8 2,1 2,2 2,3
3 000 interviews 0,8 1,1 1,5 1,7 1,8 1,8
4 000 interviews 0,7 0,9 1,3 1,5 1,6 1,6
6 000 interviews 0,6 0,8 1,1 1,3 1,4 1,4
L’intervalle de confiance (parfois appelé « marge d’erreur ») permet de déterminer la confiance qui peut être attribuée à une valeur, en prenant en compte la valeur observée et la
taille de l’échantillon. Si le calcul de l’intervalle de confiance concerne les sondages réalisés avec la méthode aléatoire, il est communément admis qu’il est proche pour les
sondages réalisés avec la méthode des quotas.
La confiance dans l’administration
et les démarches réalisées auprès d’elle
La confiance dans l’accompagnement de l’administration en général
7
18
59
18
5
Tout à fait confiance
Plutôt confiance
Plutôt pas confiance
Pas du tout confiance
Confiance : 77%
Pas confiance : 23%
De manière générale, quand vous avez à effectuer des démarches administratives, diriez-vous que vous faites confiance à l’administration pour vous apporter conseils et solutions si vous
rencontrez des difficultés ou commettez des erreurs de bonne foi ?
- Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, soit 98% de l’échantillon -
68 69 72 77
32 31 28 23
2018 2019 2020 2021
2018-2021
17
16
24
21
16
22
19
26
20
22
17
14
63
62
53
56
61
54
57
48
51
48
49
52
16
17
19
18
18
18
19
24
22
24
26
25
4
5
4
5
5
6
5
2
7
6
8
9
Emploi à domicile
Santé
Naissance
Logement
Impôts
Perte / recherche d’emploi
Papiers d’identité
Résident étranger
Retraite
Perte d’autonomie
Précarité
Handicap
Tout à fait confiance Plutôt confiance Plutôt pas confiance Pas du tout confiance
8
De manière générale, quand vous avez à effectuer des démarches administratives, diriez-vous que vous faites confiance à l’administration pour vous apporter conseils et solutions si vous
rencontrez des difficultés ou commettez des erreurs de bonne foi ?
- Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, soit 98% de l’échantillon -
80 20
78 22
77 23
77 23
77 23
76 24
76 24
74 26
71 29
70 30
66 34
66 34
Confiance Pas confiance
La confiance dans l’accompagnement de l’administration en général
Détail selon les situations vécues au cours des 2 dernières années
+5
+4
-3
+6
+4
+6
+4
=
=
+2
+1
+3
Total « Confiance » Juin 2018 Juin 2019 Nov. 2020 Nov. 2021
Emploi à domicile 73* 76 75 80
Santé 73 76 74 78
Naissance 53 62 80 77
Logement 69 69 71 77
Impôts 72 72 73 77
Perte / recherche d’emploi 62 56 70 76
Papiers d’identité 72 71 72 76
Résident étranger 52 86 74 74
Retraite 73 79 71 71
Perte d’autonomie 69 61 68 70
Précarité 51 52 65 66
Handicap 59 64 63 66
9
La confiance dans l’accompagnement de l’administration en général
Evolutions
De manière générale, quand vous avez à effectuer des démarches administratives, diriez-vous que vous faites confiance à l’administration pour vous apporter conseils et solutions si vous
rencontrez des difficultés ou commettez des erreurs de bonne foi ?
- Aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, soit 98% de l’échantillon, en % de réponses « Confiance » -
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 3 (novembre 2020)
* Moyenne des items « Emploi à domicile »
et « Particulier-employeur »
79
73
82
78
74
73
78
75
78
78
76
73
Homme
Femme
18 à 24 ans
25 à 34 ans
35 à 49 ans
50 à 64 ans
65 ans et plus
Indépendants, cadres,
professions libérales
Professions intermédiaires
CSP-
Retraités
Autres inactifs (au foyer,
étudiants...)
10
De manière générale, quand vous avez à effectuer des démarches administratives, diriez-vous que vous faites confiance à l’administration pour vous apporter conseils et solutions si vous
rencontrez des difficultés ou commettez des erreurs de bonne foi ?
78
79
68
67
78
75
76
76
Salariés du privé
Salariés du public /
fonctionnaires
A son compte
Au chômage
Inférieur au Bac
Bac
Bac +2
Supérieur à Bac +2
Sexe
Âge
Catégorie socio-professionnelle
Statut professionnel
Niveau de diplôme
La confiance dans l’accompagnement de l’administration en général
Détail selon les catégories de population
- Aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, soit 98% de l’échantillon, en % de réponses « Confiance » - Total confiance : 77%
75
67
27
26
12
11
9
8
8
6
5
2
Impôts
Santé
Papiers d’identité
Logement
Perte / recherche d’emploi
Retraite
Handicap
Précarité
Emploi à domicile
Naissance
Perte d’autonomie
Résident étranger
Les situations de vie personnellement vécues au cours des deux dernières années
11
Voici différentes situations de vie : merci de cocher toutes celles que vous avez personnellement vécues au cours de ces deux dernières années.
(*) Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses
- Aux personnes ayant déclaré au moins réaliser une des démarches administratives au cours des deux dernières années, soit 87% de l’échantillon, en % -
12
Total Juin 2018 Juin 2019 Nov. 2020 Nov. 2021
Impôts 80 79 77 75
Santé 69 68 66 67
Papiers d’identité 24 28 24 27
Logement 28 28 27 26
Perte / recherche d’emploi 17 16 13 12
Retraite 8 12 11 11
Handicap 11 10 9 9
Précarité 11 12 8 8
Emploi à domicile 7 9 7 8
Naissance 6 7 6 6
Perte d’autonomie 6 6 5 5
Résident étranger 1 1 3 2
Les situations de vie personnellement vécues au cours des deux dernières années
Voici différentes situations de vie : merci de cocher toutes celles que vous avez personnellement vécues au cours de ces deux dernières années.
(*) Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses
-2
+1
+3
-1
-1
=
=
=
+1
=
=
-1
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 3 (novembre 2020)
- Aux personnes ayant déclaré au moins réaliser une des démarches administratives au cours des deux dernières années, soit 87% de l’échantillon, en % -
Le regard sur l’administration
pour chaque événement de vie étudié
32
31
31
34
26
21
16
16
15
13
14
11
43
44
43
38
43
40
39
37
32
33
31
32
21
18
23
21
22
25
36
36
39
39
35
45
4
7
3
7
9
14
9
11
14
15
20
12
Retraite
Précarité
Perte d’autonomie
Résident étranger
Handicap
Perte / recherche d’emploi
Impôts
Naissance
Papiers d’identité
Emploi à domicile
Logement
Santé
C’est tout à fait probable C’est assez probable C’est assez improbable C’est tout à fait improbable
Le risque de faire une erreur dans le cadre de la démarche
14
Pensez-vous que concernant la situation «événement de vie cité», il y a pour vous un risque de faire une erreur dans le cadre des démarches administratives que vous avez à réaliser ?
- Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % -
Probable Improbable
75 25
75 25
74 26
72 28
69 31
61 39
55 45
53 47
47 53
46 54
45 55
43 57
+9
+1
+3
+3
+4
+14
+6
-4
+8
=
+4
+4
Total « Probable » Juin 2018 Juin 2019 Nov. 2020 Nov. 2021
Retraite 59 57 66 75
Précarité 63 70 74 75
Perte d’autonomie 68 69 71 74
Résident étranger 78 61 69 72
Handicap 63 61 65 69
Perte / recherche d’emploi 55 52 47 61
Impôts 54 45 49 55
Naissance 46 42 57 53
Papiers d’identité 39 37 39 47
Emploi à domicile 43* 41 46 46
Logement 44 37 41 45
Santé 43 34 39 43
15
Le risque de faire une erreur dans le cadre de la démarche
Evolutions
Pensez-vous que concernant la situation «événement de vie cité», il y a pour vous un risque de faire une erreur dans le cadre des démarches administratives que vous avez à réaliser ?
- Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % de réponses « Probable » -
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 3 (novembre 2020)
* Moyenne des items « Emploi à domicile »
et « Particulier-employeur »
41
34
31
34
34
30
20
25
19
18
25
23
47
50
53
48
47
48
58
50
56
56
48
48
12
12
12
14
14
18
18
18
20
21
18
19
4
4
4
5
4
4
7
5
5
9
10
Résident étranger
Naissance
Impôts
Papiers d’identité
Emploi à domicile
Précarité
Santé
Perte / recherche d’emploi
Perte d’autonomie
Handicap
Logement
Retraite
C’est tout à fait probable C’est assez probable C’est assez improbable C’est tout à fait improbable
Le jugement sur la possibilité pour l’administration d’aider en cas d’erreur
16
Pensez-vous qu’en cas d’erreur pour les démarches relatives à la situation «événement de vie cité», l’administration soit en mesure de vous aider à la corriger ?
- Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % -
88 12
84 16
84 16
82 18
81 19
78 22
78 22
75 25
75 25
74 26
73 27
71 29
Probable Improbable
+8
=
+1
-2
+1
+1
-4
-1
+3
+4
=
-5
17
Le jugement sur la possibilité pour l’administration d’aider en cas d’erreur
Evolutions
Pensez-vous qu’en cas d’erreur pour les démarches relatives à la situation «événement de vie cité», l’administration soit en mesure de vous aider à la corriger ?
- Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % de réponses « Probable » -
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 3 (novembre 2020)
Total « Probable » Juin 2018 Juin 2019 Nov. 2020 Nov. 2021
Résident étranger 61 69 80 88
Naissance 65 70 84 84
Impôts 77 76 83 84
Papiers d’identité 75 77 84 82
Emploi à domicile 77* 74 80 81
Précarité 63 56 77 78
Santé 73 71 82 78
Perte / recherche d’emploi 64 56 76 75
Perte d’autonomie 67 56 72 75
Handicap 63 64 70 74
Logement 66 67 73 73
Retraite 76 75 76 71
* Moyenne des items « Emploi à domicile »
et « Particulier-employeur »
51
48
37
38
37
41
32
35
30
47
38
32
40
40
51
46
47
41
47
43
47
29
38
43
8
9
10
13
13
14
16
18
19
19
17
20
1
3
2
3
3
4
5
4
4
5
7
5
Naissance
Papiers d’identité
Santé
Logement
Impôts
Emploi à domicile
Handicap
Perte d’autonomie
Précarité
Résident étranger
Retraite
Perte / recherche d’emploi
Tout à fait à l'aise Plutôt à l'aise Plutôt pas à l'aise Pas du tout à l'aise
La disposition à signaler une erreur de bonne foi à l’administration
18
Vous sentiriez-vous à l’aise pour signaler à l’administration une erreur de votre part et de bonne foi, afin de trouver une solution, dans le cadre de cette situation «événement de vie cité» ?
- Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % -
91 9
88 12
88 12
84 16
84 16
82 18
79 21
78 22
77 23
76 24
76 24
75 25
À l’aise Pas à l’aise
+5
+1
-1
+2
=
-3
=
+1
+1
+3
-9
-5
Total « A l’aise » Juin 2018 Juin 2019 Nov. 2020 Nov. 2021
Naissance 83 78 86 91
Papiers d’identité 82 83 87 88
Santé 87 86 89 88
Logement 80 83 82 84
Impôts 80 81 84 84
Emploi à domicile 86* 86 85 82
Handicap 77 83 79 79
Perte d’autonomie 80 73 77 78
Précarité 67 65 76 77
Résident étranger 65 83 73 76
Retraite 81 89 85 76
Perte / recherche d’emploi 75 74 80 75
19
La disposition à signaler une erreur de bonne foi à l’administration
Evolutions
Vous sentiriez-vous à l’aise pour signaler à l’administration une erreur de votre part et de bonne foi, afin de trouver une solution, dans le cadre de cette situation «événement de vie cité» ?
- Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % de réponses « A l’aise » -
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 3 (novembre 2020)
* Moyenne des items « Emploi à domicile »
et « Particulier-employeur »
24
20
22
26
23
16
18
12
13
15
11
14
43
43
40
33
36
37
33
39
36
33
30
26
6
12
9
17
14
26
12
17
13
19
20
32
4
4
2
9
3
4
6
8
3
6
7
5
23
21
27
15
24
17
31
24
35
27
32
23
Naissance
Impôts
Emploi à domicile
Résident étranger
Papiers d’identité
Précarité
Logement
Perte / recherche d’emploi
Santé
Retraite
Handicap
Perte d’autonomie
J’ai reçu des informations très claires J’ai reçu des informations plutôt claires
J’ai reçu des informations plutôt pas claires J’ai reçu des informations pas du tout claires
Je n’ai pas reçu d’information
Le niveau d’information sur la marche à suivre pour corriger une erreur
20
Avez-vous été informé(e) de la marche à suivre si vous souhaitez corriger une erreur dans le cadre des démarches administratives relatives à la situation «événement de vie cité» ?
- Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % -
67 10
63 16
62 11
59 26
59 17
53 30
51 18
51 25
49 16
48 25
41 27
40 37
Informations
claires
Informations pas
claires
-4
+2
+9
+8
+5
+9
+7
-4
+2
-4
+1
-4
Total « A reçu des informations claires » Juin 2018 Juin 2019 Nov. 2020 Nov. 2021
Naissance 38 39 71 67
Impôts 49 51 61 63
Emploi à domicile 47* 40 53 62
Résident étranger 54 30 51 59
Papiers d’identité 52 50 54 59
Précarité 34 25 44 53
Logement 36 36 44 51
Perte / recherche d’emploi 40 40 55 51
Santé 43 45 47 49
Retraite 53 52 52 48
Handicap 31 27 40 41
Perte d’autonomie 36 24 44 40
21
Le niveau d’information sur la marche à suivre pour corriger une erreur
Evolutions
Avez-vous été informé(e) de la marche à suivre si vous souhaitez corriger une erreur dans le cadre des démarches administratives relatives à la situation «événement de vie cité» ?
- Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % de réponses « Reçu des informations claires » -
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 3 (novembre 2020)
* Moyenne des items « Emploi à domicile »
et « Particulier-employeur »
32
31
25
30
20
26
30
21
15
19
17
18
56
55
55
48
56
48
39
45
51
45
44
34
7
11
15
18
20
18
20
26
23
31
29
42
5
3
5
4
4
8
11
8
11
5
10
6
Naissance
Emploi à domicile
Impôts
Papiers d’identité
Santé
Logement
Résident étranger
Retraite
Perte / recherche d’emploi
Précarité
Handicap
Perte d’autonomie
J’ai reçu des informations très claires J’ai reçu des informations plutôt claires
J’ai reçu des informations plutôt pas claires J’ai reçu des informations pas du tout claires
Le niveau d’information sur la marche à suivre pour corriger une erreur
Base « Personnes ayant reçu des informations »
22
Avez-vous été informé(e) de la marche à suivre si vous souhaitez corriger une erreur dans le cadre des démarches administratives relatives à la situation «événement de vie cité» ?
- Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en %
88 12
86 14
80 20
78 22
76 24
74 26
69 31
66 34
66 34
64 36
61 39
52 48
Informations
claires
Informations pas
claires
Base faible
Total « A reçu des informations claires » Juin 2019 Nov. 2020 Nov. 2021
Naissance 61 87 88
Emploi à domicile 73* 76 86
Impôts 76 84 80
Papiers d’identité 77 83 78
Santé 78 81 76
Logement 69 73 74
Résident étranger 46 75 69
Retraite 78 66 66
Perte / recherche d’emploi 70 79 66
Précarité 45 58 64
Handicap 54 66 61
Perte d’autonomie 44 59 52
23
+1
+10
-4
-5
-5
+1
-6
=
-13
+6
-5
-7
Le niveau d’information sur la marche à suivre pour corriger une erreur
Evolutions - Base « Personnes ayant reçu des informations »
Avez-vous été informé(e) de la marche à suivre si vous souhaitez corriger une erreur dans le cadre des démarches administratives relatives à la situation «événement de vie cité» ?
- Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % de réponses « Reçu des informations claires » -
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 3 (novembre 2020)
* Moyenne des items « Emploi à domicile »
et « Particulier-employeur »
L’administration la plus contactée dans le cadre des démarches (1/2)
24
Toujours concernant cette situation «événement de vie cité», avec laquelle des administrations suivantes avez-vous été principalement en contact dans le cadre de vos démarches
administratives ?
- Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % -
Evénement de vie
Naissance Perte
d’autonomie
Handicap Logement Précarité Retraite
Une Maison de Services au Public / Une France Services 8 19 6 9 12 7
L’Assurance Maladie (Caisse Primaire d’Assurance Maladie, CPAM)
La MSA
Pôle Emploi
Cap emploi
La Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse (CNAV) 46
Un organisme pour votre « retraite de base » 14
Un organisme pour votre « retraite complémentaire » 26
La Caisse des Allocations Familiales (CAF) 50 30 50
Un centre communal d’action sociale 31 12 20
Votre Conseil départemental 36 10
Une Maison Départementale des Personnes Handicapées (MDPH) 76
Un organisme de logement social (OPAC, OPH) 12
La Mairie de votre commune 28 35
Les services de Protection Maternelle et Infantile (PMI) 13
La CAF
Un autre organisme 1 14 6 14 8 7
TOTAL 100 100 100 100 100 100
L’administration la plus contactée dans le cadre des démarches (2/2)
25
Toujours concernant cette situation «événement de vie cité», avec laquelle des administrations suivantes avez-vous été principalement en contact dans le cadre de vos démarches
administratives ?
- Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % -
Evénement de vie
Emploi à
domicile
Résident
étranger
Perte /
recherche
d’emploi
Papiers
d’identité
Santé Impôts
Les services des Impôts (Direction Générale des Finances Publiques) 92
Une Maison de Services au Public / Une France Services 11 21 4 13 5 6
L’Assurance Maladie (Caisse Primaire d’Assurance Maladie, CPAM) 80
La MSA 5
Pôle Emploi 7 75
Cap emploi 4
Une Maison de l’Emploi 5
Une Mission Locale (insertion professionnelle des jeunes) 10
L’URSSAF (y compris Pajemploi et CESU) 57
La Direction Générale des Finances Publiques 15
Un organisme pour votre « retraite de base »
Un centre communal d’action sociale 17
Une Maison Départementale des Personnes Handicapées (MDPH)
La Mairie de votre commune 79
La préfecture 52
La CAF
Un autre organisme 10 10 2 8 10 2
TOTAL 100 100 100 100 100 100
7,7
7,4
7,4
7,2
7,2
7,0
7,0
6,5
6,5
6,5
6,5
6,4
Papiers d’identité
Emploi à domicile
Naissance
Santé
Impôts
Retraite
Logement
Perte d’autonomie
Handicap
Précarité
Résident étranger
Perte / recherche d’emploi
La note donnée à l’administration la plus contactée dans le cadre des démarches
26
Toujours concernant cette situation, quelle note de 0 à 10 donneriez-vous pour évaluer votre niveau de confiance en «administration citée », pour vous apporter conseils et solutions, si vous
rencontrez des difficultés ou commettez des erreurs de bonne foi ? .
- Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), Note moyenne sur 10 -
+0,1
+0,1
-0,1
-0,1
-0,1
=
+0,2
-0,4
-0,1
-0,1
-0,1
+0,4
Note moyenne sur 10 Juin 2018 Juin 2019 Nov. 2020 Nov. 2021
Papiers d’identité 7,6 7,5 7,6 7,7
Emploi à domicile 7,2* 7,2 7,3 7,4
Naissance 6,7 6,7 7,5 7,4
Santé 6,9 7,1 7,3 7,2
Impôts 7 7,1 7,3 7,2
Retraite 6,9 7,1 7,0 7,0
Logement 6,6 6,6 6,8 7,0
Perte d’autonomie 6,3 6 6,9 6,5
Handicap 6,5 6,7 6,6 6,5
Précarité 5,9 5,3 6,6 6,5
Résident étranger 5,4 6,1 6,6 6,5
Perte / recherche d’emploi 5,5 5,3 6,0 6,4
27
La note donnée à l’administration la plus contactée dans le cadre des démarches
Evolutions
Toujours concernant cette situation, quelle note de 0 à 10 donneriez-vous pour évaluer votre niveau de confiance en «administration citée », pour vous apporter conseils et solutions, si vous
rencontrez des difficultés ou commettez des erreurs de bonne foi ? .
- Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), Note moyenne sur 10 -
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 3 (novembre 2020)
* Moyenne des items « Emploi à domicile »
et « Particulier-employeur »
Le mode de contact avec l’administration la plus contactée dans le cadre des démarches
28
Toujours concernant cette situation «événement de vie cité », comment avez-vous été en contact avec «administration citée » ?
- Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % -
Evénement de vie
Naissance Perte d’au-
tonomie
Handicap Logement Précarité Retraite
• En vous déplaçant sur place 36 34 34 35 33 19
• Par téléphone 28 41 33 27 34 38
• Par courrier postal 19 18 34 13 24 26
• Par e-mail / courrier électronique 26 29 32 26 33 41
• Par Internet, sur le site web, via un formulaire à compléter 35 25 23 24 31 45
• Via une application pour smartphone / tablette 13 8 6 7 10 4
• Par visio / vidéo 4 5 2 2 7 4
• Autre, précisez : - 7 3 4 2 1
• Total (*) (*) (*) (*) (*) (*)
(*) Total supérieur à 100,
les interviewés ayant pu
donner plusieurs réponses
Evénement de vie
Emploi à
domicile
Résident
étranger
Perte /
recherche
d’emploi
Papiers
d’identité
Santé Impôts
• En vous déplaçant sur place 6 37 42 66 15 22
• Par téléphone 25 28 42 21 27 23
• Par courrier postal 10 19 11 7 17 10
• Par e-mail / courrier électronique 30 33 45 15 35 30
• Par Internet, sur le site web, via un formulaire à compléter 47 24 34 27 39 47
• Via une application pour smartphone / tablette 4 19 12 4 8 4
• Par visio / vidéo 4 10 6 2 1 1
• Autre, précisez : 3 2 - - 2 1
• Total (*) (*) (*) (*) (*) (*)
38
31
31
26
22
27
20
20
29
21
21
14
50
54
49
54
57
51
57
54
43
48
45
49
9
10
16
14
15
19
17
19
19
22
28
26
3
5
4
6
6
3
6
7
9
9
6
11
Papiers d’identité
Emploi à domicile
Logement
Impôts
Perte / recherche d’emploi
Naissance
Santé
Perte d’autonomie
Résident étranger
Retraite
Précarité
Handicap
Très facile Plutôt facile Plutôt pas facile Pas facile du tout
La facilité de contact avec l’administration la plus contactée dans le cadre des démarches
29
Quel que soit votre mode de contact avec cette administration, dans quelle mesure diriez-vous qu’il a été facile de contacter «administration citée » ?
- Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % -
88 12
85 15
80 20
80 20
79 21
78 22
77 23
74 26
72 28
69 31
66 34
63 37
Facile Pas facile
Base faible
-2
+7
-1
-1
+3
-5
-3
+5
+6
-3
-8
-7
Total « Facile » Juin 2018 Juin 2019 Nov. 2020 Nov. 2021
Papiers d’identité 86 87 90 88
Emploi à domicile 76* 75 78 85
Logement 75 76 81 80
Impôts 78 79 81 80
Perte / recherche d’emploi 73 70 76 79
Naissance 78 75 83 78
Santé 73 73 80 77
Perte d’autonomie 75 58 69 74
Résident étranger 51 74 66 72
Retraite 71 64 72 69
Précarité 76 59 74 66
Handicap 66 67 70 63
30
La facilité de contact avec l’administration la plus contactée dans le cadre des démarches
Evolutions
Quel que soit votre mode de contact avec cette administration, dans quelle mesure diriez-vous qu’il a été facile de contacter «administration citée » ?
- Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % de réponses « Facile » -
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 3 (novembre 2020)
* Moyenne des items « Emploi à domicile »
et « Particulier-employeur »
La satisfaction à l’égard des contacts téléphoniques et sur place
31
Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », avez-vous été satisfait(e) des
horaires d’ouverture de l’administration, lors de vos visites sur place et/ou de vos contacts par téléphone ?
- Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives par téléphone ou sur place, en % -
27
38
34
37
21
32
21
18
29
20
22
21
68
46
48
44
57
45
56
57
45
52
49
49
5
12
17
8
19
18
17
22
21
21
20
23
4
1
11
3
5
6
3
5
7
9
7
Emploi à domicile
Papiers d’identité
Naissance
Résident étranger
Perte / recherche d’emploi
Logement
Santé
Perte d’autonomie
Retraite
Impôts
Handicap
Précarité
Tout à fait satisfait(e) Plutôt satisfait(e) Plutôt pas satisfait(e) Pas du tout satisfait(e)
95 5
84 16
82 18
81 19
78 22
77 23
77 23
75 25
74 26
72 28
71 29
70 30
Satisfait Pas satisfait
95
84
82
81
78
77
77
75
74
72
71
70
27
38
34
37
21
32
21
18
29
20
22
21
Emploi à domicile
Papiers d’identité
Naissance
Résident étranger
Perte / recherche d’emploi
Logement
Santé
Perte d’autonomie
Retraite
Impôts
Handicap
Précarité
32
… dont % de réponses
« Très satisfait(e) »
% de réponses
« Satisfait(e) »
La satisfaction à l’égard des contacts téléphoniques et sur place
Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », avez-vous été satisfait(e) des
horaires d’ouverture de l’administration, lors de vos visites sur place et/ou de vos contacts par téléphone ?
- Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives par téléphone ou sur place, en % -
+25
+5
+7
+28
+18
+3
+4
+4
-7
=
-13
-10
Evolution
70
79
75
53
60
74
73
71
81
72
84
80
Juin 2018
Les améliorations envisagées selon
les situations
-2
-5
-7
-5
+4
-2
+5
+7
+2
+2
+3
+2
-4
En
premier
Au total
Total Horaires de guichet 20 54
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le midi (entre 12h et 14h) 8 27
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le samedi 6 23
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus en soirée (après 18h) 6 19
Il devrait être plus facile d'avoir un interlocuteur lorsqu'on téléphone à l'administration 22 52
Il devrait être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller / un agent avant de se déplacer pour ne pas avoir à attendre 18 51
Il devrait être possible de ne pas avoir à se déplacer et de réaliser la démarche en ligne ou par téléphone 19 43
Total Horaires téléphoniques 13 43
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le midi (entre 12h et 14h) 4 18
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires en soirée (après 18h) 5 18
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le samedi 4 16
Les horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique devraient être étendus 5 25
Autre 3 4
Les améliorations identifiées – « Je déclare et paie mes impôts »
34
Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », quelle(s) amélioration(s) seraient
la (les) plus utile(s) pour vous ? En premier ? En deuxième ? Et en troisième ?
- Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, en % -
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2018)
+7
=
-3
-6
-3
-1
+3
+5
+2
+2
=
=
-3
En
premier
Au total
Il devrait être plus facile d'avoir un interlocuteur lorsqu'on téléphone à l'administration 25 54
Total Horaires de guichet 17 53
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le samedi 6 25
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le midi (entre 12h et 14h) 5 23
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus en soirée (après 18h) 6 18
Il devrait être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller / un agent avant de se déplacer pour ne pas avoir à attendre 17 48
Il devrait être possible de ne pas avoir à se déplacer et de réaliser la démarche en ligne ou par téléphone 19 47
Total Horaires téléphoniques 14 43
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le midi (entre 12h et 14h) 5 19
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires en soirée (après 18h) 6 17
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le samedi 3 15
Les horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique devraient être étendus 6 26
Autre 2 5
Les améliorations identifiées – « Je prends soin de ma santé »
35
Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », quelle(s) amélioration(s) seraient
la (les) plus utile(s) pour vous ? En premier ? En deuxième ? Et en troisième ?
- Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, en % -
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2018)
-3
-6
-12
-3
+4
+5
+2
+4
+2
+2
+5
+5
-5
En
premier
Au total
Total Horaires de guichet 36 72
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le midi (entre 12h et 14h) 13 36
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le samedi 10 34
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus en soirée (après 18h) 13 33
Il devrait être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller / un agent avant de se déplacer pour ne pas avoir à attendre 17 43
Total Horaires téléphoniques 11 41
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le midi (entre 12h et 14h) 5 21
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le samedi 3 15
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires en soirée (après 18h) 3 14
Il devrait être possible de ne pas avoir à se déplacer et de réaliser la démarche en ligne ou par téléphone 16 41
Il devrait être plus facile d'avoir un interlocuteur lorsqu'on téléphone à l'administration 12 36
Les horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique devraient être étendus 5 19
Autre 3 5
Les améliorations identifiées – « J’établis mes papiers d’identité »
36
Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », quelle(s) amélioration(s) seraient
la (les) plus utile(s) pour vous ? En premier ? En deuxième ? Et en troisième ?
- Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, en % -
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2018)
-3
-3
-12
-9
+14
+9
+8
+4
+3
-2
=
+5
-8
En
premier
Au total
Total Horaires de guichet 26 62
•Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus en soirée (après 18h) 10 28
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le samedi 8 27
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le midi (entre 12h et 14h) 8 25
Total Horaires téléphoniques 18 50
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires en soirée (après 18h) 6 24
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le midi (entre 12h et 14h) 6 22
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le samedi 6 17
Il devrait être plus facile d'avoir un interlocuteur lorsqu'on téléphone à l'administration 17 43
Il devrait être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller / un agent avant de se déplacer pour ne pas avoir à attendre 14 42
Il devrait être possible de ne pas avoir à se déplacer et de réaliser la démarche en ligne ou par téléphone 18 39
Les horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique devraient être étendus 5 24
Autre 2 4
Les améliorations identifiées – « Je me loge »
37
Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », quelle(s) amélioration(s) seraient
la (les) plus utile(s) pour vous ? En premier ? En deuxième ? Et en troisième ?
- Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, en % -
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2018)
-9
-10
-15
-3
+18
+13
+6
+5
-4
+3
+4
+6
-5
En
premier
Au total
Total Horaires de guichet 24 58
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le samedi 9 29
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le midi (entre 12h et 14h) 6 26
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus en soirée (après 18h) 9 24
Total Horaires téléphoniques 18 53
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires en soirée (après 18h) 7 26
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le midi (entre 12h et 14h) 6 22
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le samedi 5 19
Il devrait être plus facile d'avoir un interlocuteur lorsqu'on téléphone à l'administration 20 41
Il devrait être possible de ne pas avoir à se déplacer et de réaliser la démarche en ligne ou par téléphone 15 41
Il devrait être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller / un agent avant de se déplacer pour ne pas avoir à attendre 14 40
Les horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique devraient être étendus 7 28
Autre 2 4
Les améliorations identifiées – « Je perds ou cherche un emploi »
38
Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », quelle(s) amélioration(s) seraient
la (les) plus utile(s) pour vous ? En premier ? En deuxième ? Et en troisième ?
- Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, en % -
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2018)
+9
+4
-10
-4
-11
-2
+2
+8
+5
+3
=
-6
-6
En
premier
Au total
Il devrait être plus facile d'avoir un interlocuteur lorsqu'on téléphone à l'administration 27 62
Il devrait être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller / un agent avant de se déplacer pour ne pas avoir à attendre 21 57
Total Horaires de guichet 14 43
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le midi (entre 12h et 14h) 4 20
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le samedi 6 19
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus en soirée (après 18h) 4 15
Il devrait être possible de ne pas avoir à se déplacer et de réaliser la démarche en ligne ou par téléphone 20 42
Total Horaires téléphoniques 10 40
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le midi (entre 12h et 14h) 5 19
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires en soirée (après 18h) 3 18
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le samedi 2 12
Les horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique devraient être étendus 4 24
Autre 4 6
Les améliorations identifiées – « Je prépare, je pars à la retraite »
39
Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », quelle(s) amélioration(s) seraient
la (les) plus utile(s) pour vous ? En premier ? En deuxième ? Et en troisième ?
- Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, en % -
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2018)
Les améliorations identifiées – « Je suis handicapé, un de mes proches est handicapé »
40
Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », quelle(s) amélioration(s) seraient
la (les) plus utile(s) pour vous ? En premier ? En deuxième ? Et en troisième ?
- Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, en % -
+11
-4
-1
+6
-5
-1
+6
+11
+8
+11
-5
-9
-10
En
premier
Au total
Il devrait être plus facile d'avoir un interlocuteur lorsqu'on téléphone à l'administration 21 60
Il devrait être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller / un agent avant de se déplacer pour ne pas avoir à attendre 17 56
Il devrait être possible de ne pas avoir à se déplacer et de réaliser la démarche en ligne ou par téléphone 22 49
Total Horaires de guichet 19 49
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le midi (entre 12h et 14h) 6 22
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le samedi 11 21
•Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus en soirée (après 18h) 2 18
Total Horaires téléphoniques 16 42
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires en soirée (après 18h) 7 20
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le samedi 5 16
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le midi (entre 12h et 14h) 4 14
Les horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique devraient être étendus 5 20
Autre - 3
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2018)
=
+10
+7
+6
+5
+1
+4
-1
-13
-7
-6
+8
-13
En
premier
Au total
Il devrait être plus facile d'avoir un interlocuteur lorsqu'on téléphone à l'administration 26 53
Total Horaires téléphoniques 15 46
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le midi (entre 12h et 14h) 9 23
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le samedi 3 18
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires en soirée (après 18h) 3 17
Total Horaires de guichet 11 45
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le midi (entre 12h et 14h) 5 27
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus en soirée (après 18h) 3 14
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le samedi 3 13
Il devrait être possible de ne pas avoir à se déplacer et de réaliser la démarche en ligne ou par téléphone 23 45
Il devrait être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller / un agent avant de se déplacer pour ne pas avoir à attendre 9 41
Les horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique devraient être étendus 10 31
Autre 6 8
Les améliorations identifiées – « J’emploie un salarié à domicile »
41
Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », quelle(s) amélioration(s) seraient
la (les) plus utile(s) pour vous ? En premier ? En deuxième ? Et en troisième ?
- Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, en % -
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2018)
+4
+1
-8
-5
+20
+7
+11
+5
+7
-6
-17
+7
-4
En
premier
Au total
Total Horaires de guichet 17 60
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le samedi 9 28
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le midi (entre 12h et 14h) 5 24
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus en soirée (après 18h) 3 20
Total Horaires téléphoniques 15 56
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires en soirée (après 18h) 6 24
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le samedi 4 23
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le midi (entre 12h et 14h) 5 21
Il devrait être plus facile d'avoir un interlocuteur lorsqu'on téléphone à l'administration 25 48
Il devrait être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller / un agent avant de se déplacer pour ne pas avoir à attendre 18 45
Il devrait être possible de ne pas avoir à se déplacer et de réaliser la démarche en ligne ou par téléphone 9 31
Les horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique devraient être étendus 13 28
Autre 3 5
Les améliorations identifiées – « Je tombe dans la précarité financière »
42
Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », quelle(s) amélioration(s) seraient
la (les) plus utile(s) pour vous ? En premier ? En deuxième ? Et en troisième ?
- Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, en % -
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2018)
-5
-10
+2
-12
+24
+12
+14
+6
-1
=
-8
+9
-12
Les améliorations identifiées – « Je donne naissance à un enfant »
43
Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », quelle(s) amélioration(s) seraient
la (les) plus utile(s) pour vous ? En premier ? En deuxième ? Et en troisième ?
- Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, en % -
En
premier
Au total
Total Horaires de guichet 21 69
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le samedi 8 30
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus en soirée (après 18h) 9 30
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le midi (entre 12h et 14h) 4 27
Total Horaires téléphoniques 23 57
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires en soirée (après 18h) 16 28
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le midi (entre 12h et 14h) 1 25
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le samedi 6 19
Il devrait être plus facile d'avoir un interlocuteur lorsqu'on téléphone à l'administration 18 40
Il devrait être possible de ne pas avoir à se déplacer et de réaliser la démarche en ligne ou par téléphone 14 37
Il devrait être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller / un agent avant de se déplacer pour ne pas avoir à attendre 11 35
Les horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique devraient être étendus 11 26
Autre 2 3
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2018)
+4
+3
=
-13
-3
-3
+17
+8
+6
+11
-3
-2
-5
En
premier
Au total
Il devrait être plus facile d'avoir un interlocuteur lorsqu'on téléphone à l'administration 24 54
Total Horaires de guichet 18 52
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le samedi 6 20
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le midi (entre 12h et 14h) 5 19
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus en soirée (après 18h) 7 18
Il devrait être possible de ne pas avoir à se déplacer et de réaliser la démarche en ligne ou par téléphone 20 51
Total Horaires téléphoniques 13 49
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le midi (entre 12h et 14h) 9 24
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires en soirée (après 18h) 2 20
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le samedi 2 19
Il devrait être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller / un agent avant de se déplacer pour ne pas avoir à attendre 14 47
Les horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique devraient être étendus 10 23
Autre 1 5
Les améliorations identifiées – « Je perds mon autonomie, un proche perd son autonomie »
44
Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », quelle(s) amélioration(s) seraient
la (les) plus utile(s) pour vous ? En premier ? En deuxième ? Et en troisième ?
- Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, en % -
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2018)
-3
+13
+4
-6
-26
-28
+3
-9
-11
+4
+3
+19
+3
En
premier
Au total
Total Horaires téléphoniques 26 55
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le samedi 7 29
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires en soirée (après 18h) 12 27
• J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le midi (entre 12h et 14h) 7 24
Total Horaires de guichet 20 54
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le samedi 4 24
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le midi (entre 12h et 14h) 7 23
• Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus en soirée (après 18h) 9 21
Il devrait être plus facile d'avoir un interlocuteur lorsqu'on téléphone à l'administration 14 41
Il devrait être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller / un agent avant de se déplacer pour ne pas avoir à attendre 14 40
Il devrait être possible de ne pas avoir à se déplacer et de réaliser la démarche en ligne ou par téléphone 16 35
Les horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique devraient être étendus 5 26
Autre 5 5
Les améliorations identifiées – « Je suis résident étranger »
45
Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », quelle(s) amélioration(s) seraient
la (les) plus utile(s) pour vous ? En premier ? En deuxième ? Et en troisième ?
- Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, en % -
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2018)
Principaux enseignements
• Les Français perçoivent majoritairement l’administration comme pouvant les conseiller et les aider en cas
d’erreur, ce qui nourrit une confiance forte à l’égard des différentes administrations – un sentiment en hausse
depuis l’an passé
o Plus des trois quarts des Français déclarent faire confiance à l’administration pour leur apporter conseils et solutions s’ils rencontrent
des difficultés ou commettent des erreurs de bonne foi (77%, +5 points depuis 2020).
o Dans la plupart des situations, ils se sentent majoritairement à l’aise pour signaler à l’administration une erreur de bonne foi (de 75%
à 91% selon la situation rencontrée) et ont tendance à penser que, le cas échéant, l’administration est en mesure de les aider à la
corriger (de 71% à 88%), des indicateurs qui ont peu évolué par rapport à 2020.
• Néanmoins, le sentiment de pouvoir commettre des erreurs dans le cadre des démarches administratives et
d’être mal informé dans ce type de situation est plutôt en hausse
o Dans la plupart des situations, une majorité de Français estiment qu’il y a pour eux un risque de faire des erreurs dans le cadre de
leurs démarches administratives (même si ce constat varie fortement d’une situation à l’autre, de 43% à 75%), une tendance à la
hausse dans la plupart des cas.
o Par ailleurs, le sentiment d’avoir reçu des informations claires sur la marche à suivre pour corriger des erreurs potentielles, lui aussi
variable d’une situation à l’autre (de 52% à 88%), est plutôt en baisse dans une majorité des situations.
• Dans la plupart de ces domaines, une forte satisfaction est exprimée par les Français à propos des modalités de
contact même si de réels leviers d’amélioration existent
o Les contacts avec l’administration sont jugés faciles par plus de 6 Français sur 10 (de 63% à 88% selon la situation) et la majorité
des personnes concernées se disent satisfaites des horaires d’ouverture pour échanger avec l’administration (de 70% à 95%) lors de
leurs visites sur place et/ou contacts par téléphone.
o Dans la plupart des situations, par rapport à 2018, les Français ont tendance à souhaiter des horaires téléphoniques plus étendus
pour contacter les administrations, alors qu’ils insistent moins qu’auparavant sur l’extension des horaires d’ouverture des guichets.
47
Principaux enseignements (1/2)
• Ce diagnostic global doit néanmoins être nuancé selon les différentes situations rencontrées
o Comme en 2020, le regard porté sur les différentes administrations et leur capacité à apporter un accompagnement en cas de difficulté
ou d’erreur n’est pas le même d’une administration à l’autre.
• Ce regard est en effet généralement plus positif que la moyenne dans les situations partagées par un large
public, comme les impôts, la santé, et les papiers d’identité
o Dans ces trois domaines, les Français concernés identifient un risque d’erreur plutôt moins important et se montrent plus optimistes
que la moyenne sur la capacité de l’administration à les accompagner en cas d’erreur, à leur transmettre des informations claires sur
les démarches à suivre, etc.
o Ce constat se vérifie également pour certaines situations qui concernent une proportion moins importante de Français, comme la
naissance d’un enfant et l’emploi d’un salarié à domicile.
• En revanche, d’autres situations comme la précarité, le handicap, la perte d’autonomie, la retraite et la perte
d’emploi révèlent souvent un regard moins positif que la moyenne à l’égard de l’administration
o De manière générale, dans ces cinq types de situation, le niveau de confiance en l’administration pour résoudre les problèmes
potentiellement rencontrés est plus faible que la moyenne, et le risque de faire une erreur plus élevé.
o Ce regard moins positif s’accompagne d’un sentiment plus faible de clarté des informations reçues.
• Au global, on note que les modes de contact privilégiés varient d’une administration à l’autre
o Pour certaines situations (impôts, santé, emploi à domicile, retraite, etc.), Internet (via un site web, un formulaire, un e-mail…) apparaît
comme le premier moyen de communication de la part des usagers, alors que pour d’autres administrations, notamment certaines de
celles qui suscitent un niveau de confiance moins élevé (situations de perte d’autonomie, handicap, précarité), l’utilisation du téléphone
ou du déplacement sur place est plus courante.
o On peut également observer que, dans la plupart des cas, un acteur de référence bien spécifique au domaine concerné est identifié par
les usagers (la prise de contact via une France Services restant à ce stade plutôt minoritaire).
48
Principaux enseignements (2/2)
Contacts
Merci de noter que toute diffusion de ces résultats doit être accompagnée des éléments techniques suivants : le
nom de l’institut, le nom du commanditaire de l’étude, la méthode d’enquête, les dates de réalisation et la
taille de l’échantillon.
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• Jean-Daniel Lévy – Directeur du département Politique & Opinion – 01 44 87 60 30 – jdlevy@harrisinteractive.fr

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  • 1. Jean-Daniel Lévy, Directeur du Département Politique – Opinion Julien Potéreau, Directeur d’études au Département Politique – Opinion Diane Lamotte, Chargée d’études au Département Politique – Opinion Une étude Les Français et le droit à l’erreur Vague 4 – Décembre 2021 pour la Direction Interministérielle de la Transformation Publique
  • 2. Sommaire 2 Méthodologie d’enquête P.3 La confiance dans l’administration et les démarches réalisées auprès d’elle P.6 Le regard sur l’administration pour chaque événement de vie étudié P.13 Les améliorations envisagées selon les situations P.33 Principaux enseignements P.46
  • 3. Méthodologie d’enquête 3 Enquête réalisée en ligne du 19 novembre au 25 novembre 2021. Échantillon de 2023 personnes représentatif des Français âgés de 18 ans et plus. Méthode des quotas et redressement appliqués aux variables suivantes : sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle, région et taille d’agglomération de l’interviewé(e). Aide à la lecture des résultats détaillés : ▪ Les chiffres présentés sont exprimés en pourcentage. ▪ Les terrains d’enquête des vagues précédentes de ce baromètre ont été conduits respectivement du 13 au 20 juin 2017 (vague 1 réalisée par BVA), du 7 au 12 juin 2018 (vague 2 réalisée par l’Ifop) et du 26 novembre au 03 décembre 2020 réalisé par Harris Interactive. Pour chaque question, les évolutions sont indiquées par rapport à la vague 3 réalisée en 2020.
  • 4. 4 Méthodologie – précision relative à la passation du questionnaire La vague 4 de ce baromètre a été réalisée dans des conditions similaires aux vagues précédentes. Ainsi, comme indiqué dans la suite du rapport, l’échantillon interrogé a été exposé à une première question de confiance dans l’accompagnement de l’administration en général, les interviewés ayant la possibilité de répondre qu’ils n’effectuent jamais de démarches administratives. Le cas échéant, ces personnes n’ont pas eu accès à la suite du questionnaire et ne sont pas prises en compte dans les résultats du présent document. Dans un deuxième temps, les personnes ayant déjà réalisé des démarches administratives (soit 98% de l’échantillon) ont été invitées à cocher les situations qu’elles avaient vécues au cours des deux dernières années parmi une liste fermée. Les personnes n’ayant coché aucune de ces situations ont été, à leur tour, exclues du questionnaire et non prises en compte dans les résultats du présent document à partir de la partie « Le regard sur l’administration pour chaque évènement de vie étudié ». Au final, 87% de l’échantillon total déclare avoir vécu au moins l’une des situations proposées au cours des deux dernières années. Les interviewés ayant pu cocher plusieurs situations, ils ont été interrogés sur chacune d’entre elles via toutes les questions de la partie « Le regard sur l’administration pour chaque événement de vie étudié », dans la limite de trois situations. Ainsi, une personne ayant coché une, deux ou trois situations a répondu à une, deux ou trois séries de questions portant chacune sur l’un des événements sélectionnés. Pour les interviewés ayant coché plus de trois situations, ont été retenues pour la suite du questionnaire les trois situations les plus « rares » parmi celles sélectionnées, afin de disposer de bases de répondants les plus larges possibles pour lesdits items « rares », les items les plus courants (comme le fait de déclarer ses impôts ou de prendre soin de sa santé) disposant de bases déjà suffisantes. Part de l’échantillon ayant coché l’item Part de l’échantillon ayant été questionnée sur l’item Effectif utile Je déclare et paie mes impôts 75 67 1 180 Je prends soin de ma santé (remboursements) 67 47 827 J'établis mes papiers d'identité 27 26 451 Je me loge 26 23 415 Je perds mon emploi/je cherche un emploi 12 11 202 Je prépare/je pars à la retraite 11 11 186 Je suis handicapé/un de mes proches est handicapé 9 8 148 J'emploie un salarié à domicile 8 8 149 Je tombe dans la précarité financière (situation pouvant me donner droit à des aides du fait de faibles ressources financières) 8 8 136 Je donne naissance à un enfant 6 6 109 Je perds mon autonomie/un proche perd son autonomie 5 5 93 Je suis résident étranger 2 2 42** TOTAL (*) (*) Les % ci-dessus sont exprimés sur base « ont vécu au moins une situation » (*) Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses ** Population à faible effectif, résultats à interpréter avec prudence.
  • 5. Intervalle de confiance 5 Note de lecture : dans le cas d’un échantillon de 2 000 personnes, si le pourcentage mesuré est de 10%, la marge d’erreur est égale à 1,3. Il y a donc 95% de chance que le pourcentage réel soit compris entre 8,7% et 11,3% (plus ou moins 1,3 point). Taille de l’échantillon 5% ou 95% 10% ou 90% 20% ou 80% 30% ou 70% 40% ou 60% 50% 100 interviews 4,4 6,0 8,0 9,2 9,8 10 200 interviews 3,1 4,3 5,7 6,5 6,9 7,1 300 interviews 2,5 3,5 4,6 5,3 5,7 5,8 400 interviews 2,2 3,0 4,0 4,6 4,9 5,0 500 interviews 2,0 2,7 3,6 4,1 4,4 4,5 600 interviews 1,8 2,4 3,3 3,8 4,0 4,1 800 interviews 1,5 2,1 2,8 3,2 3,4 3,5 1 000 interviews 1,4 1,8 2,5 2,9 3,0 3,1 2 000 interviews 1,0 1,3 1,8 2,1 2,2 2,3 3 000 interviews 0,8 1,1 1,5 1,7 1,8 1,8 4 000 interviews 0,7 0,9 1,3 1,5 1,6 1,6 6 000 interviews 0,6 0,8 1,1 1,3 1,4 1,4 L’intervalle de confiance (parfois appelé « marge d’erreur ») permet de déterminer la confiance qui peut être attribuée à une valeur, en prenant en compte la valeur observée et la taille de l’échantillon. Si le calcul de l’intervalle de confiance concerne les sondages réalisés avec la méthode aléatoire, il est communément admis qu’il est proche pour les sondages réalisés avec la méthode des quotas.
  • 6. La confiance dans l’administration et les démarches réalisées auprès d’elle
  • 7. La confiance dans l’accompagnement de l’administration en général 7 18 59 18 5 Tout à fait confiance Plutôt confiance Plutôt pas confiance Pas du tout confiance Confiance : 77% Pas confiance : 23% De manière générale, quand vous avez à effectuer des démarches administratives, diriez-vous que vous faites confiance à l’administration pour vous apporter conseils et solutions si vous rencontrez des difficultés ou commettez des erreurs de bonne foi ? - Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, soit 98% de l’échantillon - 68 69 72 77 32 31 28 23 2018 2019 2020 2021 2018-2021
  • 8. 17 16 24 21 16 22 19 26 20 22 17 14 63 62 53 56 61 54 57 48 51 48 49 52 16 17 19 18 18 18 19 24 22 24 26 25 4 5 4 5 5 6 5 2 7 6 8 9 Emploi à domicile Santé Naissance Logement Impôts Perte / recherche d’emploi Papiers d’identité Résident étranger Retraite Perte d’autonomie Précarité Handicap Tout à fait confiance Plutôt confiance Plutôt pas confiance Pas du tout confiance 8 De manière générale, quand vous avez à effectuer des démarches administratives, diriez-vous que vous faites confiance à l’administration pour vous apporter conseils et solutions si vous rencontrez des difficultés ou commettez des erreurs de bonne foi ? - Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, soit 98% de l’échantillon - 80 20 78 22 77 23 77 23 77 23 76 24 76 24 74 26 71 29 70 30 66 34 66 34 Confiance Pas confiance La confiance dans l’accompagnement de l’administration en général Détail selon les situations vécues au cours des 2 dernières années
  • 9. +5 +4 -3 +6 +4 +6 +4 = = +2 +1 +3 Total « Confiance » Juin 2018 Juin 2019 Nov. 2020 Nov. 2021 Emploi à domicile 73* 76 75 80 Santé 73 76 74 78 Naissance 53 62 80 77 Logement 69 69 71 77 Impôts 72 72 73 77 Perte / recherche d’emploi 62 56 70 76 Papiers d’identité 72 71 72 76 Résident étranger 52 86 74 74 Retraite 73 79 71 71 Perte d’autonomie 69 61 68 70 Précarité 51 52 65 66 Handicap 59 64 63 66 9 La confiance dans l’accompagnement de l’administration en général Evolutions De manière générale, quand vous avez à effectuer des démarches administratives, diriez-vous que vous faites confiance à l’administration pour vous apporter conseils et solutions si vous rencontrez des difficultés ou commettez des erreurs de bonne foi ? - Aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, soit 98% de l’échantillon, en % de réponses « Confiance » - NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 3 (novembre 2020) * Moyenne des items « Emploi à domicile » et « Particulier-employeur »
  • 10. 79 73 82 78 74 73 78 75 78 78 76 73 Homme Femme 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 49 ans 50 à 64 ans 65 ans et plus Indépendants, cadres, professions libérales Professions intermédiaires CSP- Retraités Autres inactifs (au foyer, étudiants...) 10 De manière générale, quand vous avez à effectuer des démarches administratives, diriez-vous que vous faites confiance à l’administration pour vous apporter conseils et solutions si vous rencontrez des difficultés ou commettez des erreurs de bonne foi ? 78 79 68 67 78 75 76 76 Salariés du privé Salariés du public / fonctionnaires A son compte Au chômage Inférieur au Bac Bac Bac +2 Supérieur à Bac +2 Sexe Âge Catégorie socio-professionnelle Statut professionnel Niveau de diplôme La confiance dans l’accompagnement de l’administration en général Détail selon les catégories de population - Aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, soit 98% de l’échantillon, en % de réponses « Confiance » - Total confiance : 77%
  • 11. 75 67 27 26 12 11 9 8 8 6 5 2 Impôts Santé Papiers d’identité Logement Perte / recherche d’emploi Retraite Handicap Précarité Emploi à domicile Naissance Perte d’autonomie Résident étranger Les situations de vie personnellement vécues au cours des deux dernières années 11 Voici différentes situations de vie : merci de cocher toutes celles que vous avez personnellement vécues au cours de ces deux dernières années. (*) Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses - Aux personnes ayant déclaré au moins réaliser une des démarches administratives au cours des deux dernières années, soit 87% de l’échantillon, en % -
  • 12. 12 Total Juin 2018 Juin 2019 Nov. 2020 Nov. 2021 Impôts 80 79 77 75 Santé 69 68 66 67 Papiers d’identité 24 28 24 27 Logement 28 28 27 26 Perte / recherche d’emploi 17 16 13 12 Retraite 8 12 11 11 Handicap 11 10 9 9 Précarité 11 12 8 8 Emploi à domicile 7 9 7 8 Naissance 6 7 6 6 Perte d’autonomie 6 6 5 5 Résident étranger 1 1 3 2 Les situations de vie personnellement vécues au cours des deux dernières années Voici différentes situations de vie : merci de cocher toutes celles que vous avez personnellement vécues au cours de ces deux dernières années. (*) Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses -2 +1 +3 -1 -1 = = = +1 = = -1 NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 3 (novembre 2020) - Aux personnes ayant déclaré au moins réaliser une des démarches administratives au cours des deux dernières années, soit 87% de l’échantillon, en % -
  • 13. Le regard sur l’administration pour chaque événement de vie étudié
  • 14. 32 31 31 34 26 21 16 16 15 13 14 11 43 44 43 38 43 40 39 37 32 33 31 32 21 18 23 21 22 25 36 36 39 39 35 45 4 7 3 7 9 14 9 11 14 15 20 12 Retraite Précarité Perte d’autonomie Résident étranger Handicap Perte / recherche d’emploi Impôts Naissance Papiers d’identité Emploi à domicile Logement Santé C’est tout à fait probable C’est assez probable C’est assez improbable C’est tout à fait improbable Le risque de faire une erreur dans le cadre de la démarche 14 Pensez-vous que concernant la situation «événement de vie cité», il y a pour vous un risque de faire une erreur dans le cadre des démarches administratives que vous avez à réaliser ? - Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % - Probable Improbable 75 25 75 25 74 26 72 28 69 31 61 39 55 45 53 47 47 53 46 54 45 55 43 57
  • 15. +9 +1 +3 +3 +4 +14 +6 -4 +8 = +4 +4 Total « Probable » Juin 2018 Juin 2019 Nov. 2020 Nov. 2021 Retraite 59 57 66 75 Précarité 63 70 74 75 Perte d’autonomie 68 69 71 74 Résident étranger 78 61 69 72 Handicap 63 61 65 69 Perte / recherche d’emploi 55 52 47 61 Impôts 54 45 49 55 Naissance 46 42 57 53 Papiers d’identité 39 37 39 47 Emploi à domicile 43* 41 46 46 Logement 44 37 41 45 Santé 43 34 39 43 15 Le risque de faire une erreur dans le cadre de la démarche Evolutions Pensez-vous que concernant la situation «événement de vie cité», il y a pour vous un risque de faire une erreur dans le cadre des démarches administratives que vous avez à réaliser ? - Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % de réponses « Probable » - NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 3 (novembre 2020) * Moyenne des items « Emploi à domicile » et « Particulier-employeur »
  • 16. 41 34 31 34 34 30 20 25 19 18 25 23 47 50 53 48 47 48 58 50 56 56 48 48 12 12 12 14 14 18 18 18 20 21 18 19 4 4 4 5 4 4 7 5 5 9 10 Résident étranger Naissance Impôts Papiers d’identité Emploi à domicile Précarité Santé Perte / recherche d’emploi Perte d’autonomie Handicap Logement Retraite C’est tout à fait probable C’est assez probable C’est assez improbable C’est tout à fait improbable Le jugement sur la possibilité pour l’administration d’aider en cas d’erreur 16 Pensez-vous qu’en cas d’erreur pour les démarches relatives à la situation «événement de vie cité», l’administration soit en mesure de vous aider à la corriger ? - Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % - 88 12 84 16 84 16 82 18 81 19 78 22 78 22 75 25 75 25 74 26 73 27 71 29 Probable Improbable
  • 17. +8 = +1 -2 +1 +1 -4 -1 +3 +4 = -5 17 Le jugement sur la possibilité pour l’administration d’aider en cas d’erreur Evolutions Pensez-vous qu’en cas d’erreur pour les démarches relatives à la situation «événement de vie cité», l’administration soit en mesure de vous aider à la corriger ? - Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % de réponses « Probable » - NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 3 (novembre 2020) Total « Probable » Juin 2018 Juin 2019 Nov. 2020 Nov. 2021 Résident étranger 61 69 80 88 Naissance 65 70 84 84 Impôts 77 76 83 84 Papiers d’identité 75 77 84 82 Emploi à domicile 77* 74 80 81 Précarité 63 56 77 78 Santé 73 71 82 78 Perte / recherche d’emploi 64 56 76 75 Perte d’autonomie 67 56 72 75 Handicap 63 64 70 74 Logement 66 67 73 73 Retraite 76 75 76 71 * Moyenne des items « Emploi à domicile » et « Particulier-employeur »
  • 18. 51 48 37 38 37 41 32 35 30 47 38 32 40 40 51 46 47 41 47 43 47 29 38 43 8 9 10 13 13 14 16 18 19 19 17 20 1 3 2 3 3 4 5 4 4 5 7 5 Naissance Papiers d’identité Santé Logement Impôts Emploi à domicile Handicap Perte d’autonomie Précarité Résident étranger Retraite Perte / recherche d’emploi Tout à fait à l'aise Plutôt à l'aise Plutôt pas à l'aise Pas du tout à l'aise La disposition à signaler une erreur de bonne foi à l’administration 18 Vous sentiriez-vous à l’aise pour signaler à l’administration une erreur de votre part et de bonne foi, afin de trouver une solution, dans le cadre de cette situation «événement de vie cité» ? - Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % - 91 9 88 12 88 12 84 16 84 16 82 18 79 21 78 22 77 23 76 24 76 24 75 25 À l’aise Pas à l’aise
  • 19. +5 +1 -1 +2 = -3 = +1 +1 +3 -9 -5 Total « A l’aise » Juin 2018 Juin 2019 Nov. 2020 Nov. 2021 Naissance 83 78 86 91 Papiers d’identité 82 83 87 88 Santé 87 86 89 88 Logement 80 83 82 84 Impôts 80 81 84 84 Emploi à domicile 86* 86 85 82 Handicap 77 83 79 79 Perte d’autonomie 80 73 77 78 Précarité 67 65 76 77 Résident étranger 65 83 73 76 Retraite 81 89 85 76 Perte / recherche d’emploi 75 74 80 75 19 La disposition à signaler une erreur de bonne foi à l’administration Evolutions Vous sentiriez-vous à l’aise pour signaler à l’administration une erreur de votre part et de bonne foi, afin de trouver une solution, dans le cadre de cette situation «événement de vie cité» ? - Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % de réponses « A l’aise » - NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 3 (novembre 2020) * Moyenne des items « Emploi à domicile » et « Particulier-employeur »
  • 20. 24 20 22 26 23 16 18 12 13 15 11 14 43 43 40 33 36 37 33 39 36 33 30 26 6 12 9 17 14 26 12 17 13 19 20 32 4 4 2 9 3 4 6 8 3 6 7 5 23 21 27 15 24 17 31 24 35 27 32 23 Naissance Impôts Emploi à domicile Résident étranger Papiers d’identité Précarité Logement Perte / recherche d’emploi Santé Retraite Handicap Perte d’autonomie J’ai reçu des informations très claires J’ai reçu des informations plutôt claires J’ai reçu des informations plutôt pas claires J’ai reçu des informations pas du tout claires Je n’ai pas reçu d’information Le niveau d’information sur la marche à suivre pour corriger une erreur 20 Avez-vous été informé(e) de la marche à suivre si vous souhaitez corriger une erreur dans le cadre des démarches administratives relatives à la situation «événement de vie cité» ? - Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % - 67 10 63 16 62 11 59 26 59 17 53 30 51 18 51 25 49 16 48 25 41 27 40 37 Informations claires Informations pas claires
  • 21. -4 +2 +9 +8 +5 +9 +7 -4 +2 -4 +1 -4 Total « A reçu des informations claires » Juin 2018 Juin 2019 Nov. 2020 Nov. 2021 Naissance 38 39 71 67 Impôts 49 51 61 63 Emploi à domicile 47* 40 53 62 Résident étranger 54 30 51 59 Papiers d’identité 52 50 54 59 Précarité 34 25 44 53 Logement 36 36 44 51 Perte / recherche d’emploi 40 40 55 51 Santé 43 45 47 49 Retraite 53 52 52 48 Handicap 31 27 40 41 Perte d’autonomie 36 24 44 40 21 Le niveau d’information sur la marche à suivre pour corriger une erreur Evolutions Avez-vous été informé(e) de la marche à suivre si vous souhaitez corriger une erreur dans le cadre des démarches administratives relatives à la situation «événement de vie cité» ? - Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % de réponses « Reçu des informations claires » - NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 3 (novembre 2020) * Moyenne des items « Emploi à domicile » et « Particulier-employeur »
  • 22. 32 31 25 30 20 26 30 21 15 19 17 18 56 55 55 48 56 48 39 45 51 45 44 34 7 11 15 18 20 18 20 26 23 31 29 42 5 3 5 4 4 8 11 8 11 5 10 6 Naissance Emploi à domicile Impôts Papiers d’identité Santé Logement Résident étranger Retraite Perte / recherche d’emploi Précarité Handicap Perte d’autonomie J’ai reçu des informations très claires J’ai reçu des informations plutôt claires J’ai reçu des informations plutôt pas claires J’ai reçu des informations pas du tout claires Le niveau d’information sur la marche à suivre pour corriger une erreur Base « Personnes ayant reçu des informations » 22 Avez-vous été informé(e) de la marche à suivre si vous souhaitez corriger une erreur dans le cadre des démarches administratives relatives à la situation «événement de vie cité» ? - Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % 88 12 86 14 80 20 78 22 76 24 74 26 69 31 66 34 66 34 64 36 61 39 52 48 Informations claires Informations pas claires Base faible
  • 23. Total « A reçu des informations claires » Juin 2019 Nov. 2020 Nov. 2021 Naissance 61 87 88 Emploi à domicile 73* 76 86 Impôts 76 84 80 Papiers d’identité 77 83 78 Santé 78 81 76 Logement 69 73 74 Résident étranger 46 75 69 Retraite 78 66 66 Perte / recherche d’emploi 70 79 66 Précarité 45 58 64 Handicap 54 66 61 Perte d’autonomie 44 59 52 23 +1 +10 -4 -5 -5 +1 -6 = -13 +6 -5 -7 Le niveau d’information sur la marche à suivre pour corriger une erreur Evolutions - Base « Personnes ayant reçu des informations » Avez-vous été informé(e) de la marche à suivre si vous souhaitez corriger une erreur dans le cadre des démarches administratives relatives à la situation «événement de vie cité» ? - Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % de réponses « Reçu des informations claires » - NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 3 (novembre 2020) * Moyenne des items « Emploi à domicile » et « Particulier-employeur »
  • 24. L’administration la plus contactée dans le cadre des démarches (1/2) 24 Toujours concernant cette situation «événement de vie cité», avec laquelle des administrations suivantes avez-vous été principalement en contact dans le cadre de vos démarches administratives ? - Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % - Evénement de vie Naissance Perte d’autonomie Handicap Logement Précarité Retraite Une Maison de Services au Public / Une France Services 8 19 6 9 12 7 L’Assurance Maladie (Caisse Primaire d’Assurance Maladie, CPAM) La MSA Pôle Emploi Cap emploi La Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse (CNAV) 46 Un organisme pour votre « retraite de base » 14 Un organisme pour votre « retraite complémentaire » 26 La Caisse des Allocations Familiales (CAF) 50 30 50 Un centre communal d’action sociale 31 12 20 Votre Conseil départemental 36 10 Une Maison Départementale des Personnes Handicapées (MDPH) 76 Un organisme de logement social (OPAC, OPH) 12 La Mairie de votre commune 28 35 Les services de Protection Maternelle et Infantile (PMI) 13 La CAF Un autre organisme 1 14 6 14 8 7 TOTAL 100 100 100 100 100 100
  • 25. L’administration la plus contactée dans le cadre des démarches (2/2) 25 Toujours concernant cette situation «événement de vie cité», avec laquelle des administrations suivantes avez-vous été principalement en contact dans le cadre de vos démarches administratives ? - Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % - Evénement de vie Emploi à domicile Résident étranger Perte / recherche d’emploi Papiers d’identité Santé Impôts Les services des Impôts (Direction Générale des Finances Publiques) 92 Une Maison de Services au Public / Une France Services 11 21 4 13 5 6 L’Assurance Maladie (Caisse Primaire d’Assurance Maladie, CPAM) 80 La MSA 5 Pôle Emploi 7 75 Cap emploi 4 Une Maison de l’Emploi 5 Une Mission Locale (insertion professionnelle des jeunes) 10 L’URSSAF (y compris Pajemploi et CESU) 57 La Direction Générale des Finances Publiques 15 Un organisme pour votre « retraite de base » Un centre communal d’action sociale 17 Une Maison Départementale des Personnes Handicapées (MDPH) La Mairie de votre commune 79 La préfecture 52 La CAF Un autre organisme 10 10 2 8 10 2 TOTAL 100 100 100 100 100 100
  • 26. 7,7 7,4 7,4 7,2 7,2 7,0 7,0 6,5 6,5 6,5 6,5 6,4 Papiers d’identité Emploi à domicile Naissance Santé Impôts Retraite Logement Perte d’autonomie Handicap Précarité Résident étranger Perte / recherche d’emploi La note donnée à l’administration la plus contactée dans le cadre des démarches 26 Toujours concernant cette situation, quelle note de 0 à 10 donneriez-vous pour évaluer votre niveau de confiance en «administration citée », pour vous apporter conseils et solutions, si vous rencontrez des difficultés ou commettez des erreurs de bonne foi ? . - Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), Note moyenne sur 10 -
  • 27. +0,1 +0,1 -0,1 -0,1 -0,1 = +0,2 -0,4 -0,1 -0,1 -0,1 +0,4 Note moyenne sur 10 Juin 2018 Juin 2019 Nov. 2020 Nov. 2021 Papiers d’identité 7,6 7,5 7,6 7,7 Emploi à domicile 7,2* 7,2 7,3 7,4 Naissance 6,7 6,7 7,5 7,4 Santé 6,9 7,1 7,3 7,2 Impôts 7 7,1 7,3 7,2 Retraite 6,9 7,1 7,0 7,0 Logement 6,6 6,6 6,8 7,0 Perte d’autonomie 6,3 6 6,9 6,5 Handicap 6,5 6,7 6,6 6,5 Précarité 5,9 5,3 6,6 6,5 Résident étranger 5,4 6,1 6,6 6,5 Perte / recherche d’emploi 5,5 5,3 6,0 6,4 27 La note donnée à l’administration la plus contactée dans le cadre des démarches Evolutions Toujours concernant cette situation, quelle note de 0 à 10 donneriez-vous pour évaluer votre niveau de confiance en «administration citée », pour vous apporter conseils et solutions, si vous rencontrez des difficultés ou commettez des erreurs de bonne foi ? . - Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), Note moyenne sur 10 - NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 3 (novembre 2020) * Moyenne des items « Emploi à domicile » et « Particulier-employeur »
  • 28. Le mode de contact avec l’administration la plus contactée dans le cadre des démarches 28 Toujours concernant cette situation «événement de vie cité », comment avez-vous été en contact avec «administration citée » ? - Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % - Evénement de vie Naissance Perte d’au- tonomie Handicap Logement Précarité Retraite • En vous déplaçant sur place 36 34 34 35 33 19 • Par téléphone 28 41 33 27 34 38 • Par courrier postal 19 18 34 13 24 26 • Par e-mail / courrier électronique 26 29 32 26 33 41 • Par Internet, sur le site web, via un formulaire à compléter 35 25 23 24 31 45 • Via une application pour smartphone / tablette 13 8 6 7 10 4 • Par visio / vidéo 4 5 2 2 7 4 • Autre, précisez : - 7 3 4 2 1 • Total (*) (*) (*) (*) (*) (*) (*) Total supérieur à 100, les interviewés ayant pu donner plusieurs réponses Evénement de vie Emploi à domicile Résident étranger Perte / recherche d’emploi Papiers d’identité Santé Impôts • En vous déplaçant sur place 6 37 42 66 15 22 • Par téléphone 25 28 42 21 27 23 • Par courrier postal 10 19 11 7 17 10 • Par e-mail / courrier électronique 30 33 45 15 35 30 • Par Internet, sur le site web, via un formulaire à compléter 47 24 34 27 39 47 • Via une application pour smartphone / tablette 4 19 12 4 8 4 • Par visio / vidéo 4 10 6 2 1 1 • Autre, précisez : 3 2 - - 2 1 • Total (*) (*) (*) (*) (*) (*)
  • 29. 38 31 31 26 22 27 20 20 29 21 21 14 50 54 49 54 57 51 57 54 43 48 45 49 9 10 16 14 15 19 17 19 19 22 28 26 3 5 4 6 6 3 6 7 9 9 6 11 Papiers d’identité Emploi à domicile Logement Impôts Perte / recherche d’emploi Naissance Santé Perte d’autonomie Résident étranger Retraite Précarité Handicap Très facile Plutôt facile Plutôt pas facile Pas facile du tout La facilité de contact avec l’administration la plus contactée dans le cadre des démarches 29 Quel que soit votre mode de contact avec cette administration, dans quelle mesure diriez-vous qu’il a été facile de contacter «administration citée » ? - Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % - 88 12 85 15 80 20 80 20 79 21 78 22 77 23 74 26 72 28 69 31 66 34 63 37 Facile Pas facile Base faible
  • 30. -2 +7 -1 -1 +3 -5 -3 +5 +6 -3 -8 -7 Total « Facile » Juin 2018 Juin 2019 Nov. 2020 Nov. 2021 Papiers d’identité 86 87 90 88 Emploi à domicile 76* 75 78 85 Logement 75 76 81 80 Impôts 78 79 81 80 Perte / recherche d’emploi 73 70 76 79 Naissance 78 75 83 78 Santé 73 73 80 77 Perte d’autonomie 75 58 69 74 Résident étranger 51 74 66 72 Retraite 71 64 72 69 Précarité 76 59 74 66 Handicap 66 67 70 63 30 La facilité de contact avec l’administration la plus contactée dans le cadre des démarches Evolutions Quel que soit votre mode de contact avec cette administration, dans quelle mesure diriez-vous qu’il a été facile de contacter «administration citée » ? - Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie (cf. effectif utile en méthodologie), en % de réponses « Facile » - NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 3 (novembre 2020) * Moyenne des items « Emploi à domicile » et « Particulier-employeur »
  • 31. La satisfaction à l’égard des contacts téléphoniques et sur place 31 Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », avez-vous été satisfait(e) des horaires d’ouverture de l’administration, lors de vos visites sur place et/ou de vos contacts par téléphone ? - Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives par téléphone ou sur place, en % - 27 38 34 37 21 32 21 18 29 20 22 21 68 46 48 44 57 45 56 57 45 52 49 49 5 12 17 8 19 18 17 22 21 21 20 23 4 1 11 3 5 6 3 5 7 9 7 Emploi à domicile Papiers d’identité Naissance Résident étranger Perte / recherche d’emploi Logement Santé Perte d’autonomie Retraite Impôts Handicap Précarité Tout à fait satisfait(e) Plutôt satisfait(e) Plutôt pas satisfait(e) Pas du tout satisfait(e) 95 5 84 16 82 18 81 19 78 22 77 23 77 23 75 25 74 26 72 28 71 29 70 30 Satisfait Pas satisfait
  • 32. 95 84 82 81 78 77 77 75 74 72 71 70 27 38 34 37 21 32 21 18 29 20 22 21 Emploi à domicile Papiers d’identité Naissance Résident étranger Perte / recherche d’emploi Logement Santé Perte d’autonomie Retraite Impôts Handicap Précarité 32 … dont % de réponses « Très satisfait(e) » % de réponses « Satisfait(e) » La satisfaction à l’égard des contacts téléphoniques et sur place Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », avez-vous été satisfait(e) des horaires d’ouverture de l’administration, lors de vos visites sur place et/ou de vos contacts par téléphone ? - Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives par téléphone ou sur place, en % - +25 +5 +7 +28 +18 +3 +4 +4 -7 = -13 -10 Evolution 70 79 75 53 60 74 73 71 81 72 84 80 Juin 2018
  • 33. Les améliorations envisagées selon les situations
  • 34. -2 -5 -7 -5 +4 -2 +5 +7 +2 +2 +3 +2 -4 En premier Au total Total Horaires de guichet 20 54 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le midi (entre 12h et 14h) 8 27 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le samedi 6 23 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus en soirée (après 18h) 6 19 Il devrait être plus facile d'avoir un interlocuteur lorsqu'on téléphone à l'administration 22 52 Il devrait être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller / un agent avant de se déplacer pour ne pas avoir à attendre 18 51 Il devrait être possible de ne pas avoir à se déplacer et de réaliser la démarche en ligne ou par téléphone 19 43 Total Horaires téléphoniques 13 43 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le midi (entre 12h et 14h) 4 18 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires en soirée (après 18h) 5 18 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le samedi 4 16 Les horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique devraient être étendus 5 25 Autre 3 4 Les améliorations identifiées – « Je déclare et paie mes impôts » 34 Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », quelle(s) amélioration(s) seraient la (les) plus utile(s) pour vous ? En premier ? En deuxième ? Et en troisième ? - Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, en % - NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2018)
  • 35. +7 = -3 -6 -3 -1 +3 +5 +2 +2 = = -3 En premier Au total Il devrait être plus facile d'avoir un interlocuteur lorsqu'on téléphone à l'administration 25 54 Total Horaires de guichet 17 53 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le samedi 6 25 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le midi (entre 12h et 14h) 5 23 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus en soirée (après 18h) 6 18 Il devrait être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller / un agent avant de se déplacer pour ne pas avoir à attendre 17 48 Il devrait être possible de ne pas avoir à se déplacer et de réaliser la démarche en ligne ou par téléphone 19 47 Total Horaires téléphoniques 14 43 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le midi (entre 12h et 14h) 5 19 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires en soirée (après 18h) 6 17 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le samedi 3 15 Les horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique devraient être étendus 6 26 Autre 2 5 Les améliorations identifiées – « Je prends soin de ma santé » 35 Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », quelle(s) amélioration(s) seraient la (les) plus utile(s) pour vous ? En premier ? En deuxième ? Et en troisième ? - Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, en % - NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2018)
  • 36. -3 -6 -12 -3 +4 +5 +2 +4 +2 +2 +5 +5 -5 En premier Au total Total Horaires de guichet 36 72 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le midi (entre 12h et 14h) 13 36 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le samedi 10 34 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus en soirée (après 18h) 13 33 Il devrait être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller / un agent avant de se déplacer pour ne pas avoir à attendre 17 43 Total Horaires téléphoniques 11 41 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le midi (entre 12h et 14h) 5 21 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le samedi 3 15 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires en soirée (après 18h) 3 14 Il devrait être possible de ne pas avoir à se déplacer et de réaliser la démarche en ligne ou par téléphone 16 41 Il devrait être plus facile d'avoir un interlocuteur lorsqu'on téléphone à l'administration 12 36 Les horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique devraient être étendus 5 19 Autre 3 5 Les améliorations identifiées – « J’établis mes papiers d’identité » 36 Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », quelle(s) amélioration(s) seraient la (les) plus utile(s) pour vous ? En premier ? En deuxième ? Et en troisième ? - Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, en % - NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2018)
  • 37. -3 -3 -12 -9 +14 +9 +8 +4 +3 -2 = +5 -8 En premier Au total Total Horaires de guichet 26 62 •Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus en soirée (après 18h) 10 28 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le samedi 8 27 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le midi (entre 12h et 14h) 8 25 Total Horaires téléphoniques 18 50 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires en soirée (après 18h) 6 24 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le midi (entre 12h et 14h) 6 22 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le samedi 6 17 Il devrait être plus facile d'avoir un interlocuteur lorsqu'on téléphone à l'administration 17 43 Il devrait être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller / un agent avant de se déplacer pour ne pas avoir à attendre 14 42 Il devrait être possible de ne pas avoir à se déplacer et de réaliser la démarche en ligne ou par téléphone 18 39 Les horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique devraient être étendus 5 24 Autre 2 4 Les améliorations identifiées – « Je me loge » 37 Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », quelle(s) amélioration(s) seraient la (les) plus utile(s) pour vous ? En premier ? En deuxième ? Et en troisième ? - Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, en % - NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2018)
  • 38. -9 -10 -15 -3 +18 +13 +6 +5 -4 +3 +4 +6 -5 En premier Au total Total Horaires de guichet 24 58 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le samedi 9 29 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le midi (entre 12h et 14h) 6 26 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus en soirée (après 18h) 9 24 Total Horaires téléphoniques 18 53 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires en soirée (après 18h) 7 26 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le midi (entre 12h et 14h) 6 22 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le samedi 5 19 Il devrait être plus facile d'avoir un interlocuteur lorsqu'on téléphone à l'administration 20 41 Il devrait être possible de ne pas avoir à se déplacer et de réaliser la démarche en ligne ou par téléphone 15 41 Il devrait être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller / un agent avant de se déplacer pour ne pas avoir à attendre 14 40 Les horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique devraient être étendus 7 28 Autre 2 4 Les améliorations identifiées – « Je perds ou cherche un emploi » 38 Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », quelle(s) amélioration(s) seraient la (les) plus utile(s) pour vous ? En premier ? En deuxième ? Et en troisième ? - Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, en % - NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2018)
  • 39. +9 +4 -10 -4 -11 -2 +2 +8 +5 +3 = -6 -6 En premier Au total Il devrait être plus facile d'avoir un interlocuteur lorsqu'on téléphone à l'administration 27 62 Il devrait être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller / un agent avant de se déplacer pour ne pas avoir à attendre 21 57 Total Horaires de guichet 14 43 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le midi (entre 12h et 14h) 4 20 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le samedi 6 19 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus en soirée (après 18h) 4 15 Il devrait être possible de ne pas avoir à se déplacer et de réaliser la démarche en ligne ou par téléphone 20 42 Total Horaires téléphoniques 10 40 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le midi (entre 12h et 14h) 5 19 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires en soirée (après 18h) 3 18 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le samedi 2 12 Les horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique devraient être étendus 4 24 Autre 4 6 Les améliorations identifiées – « Je prépare, je pars à la retraite » 39 Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », quelle(s) amélioration(s) seraient la (les) plus utile(s) pour vous ? En premier ? En deuxième ? Et en troisième ? - Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, en % - NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2018)
  • 40. Les améliorations identifiées – « Je suis handicapé, un de mes proches est handicapé » 40 Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », quelle(s) amélioration(s) seraient la (les) plus utile(s) pour vous ? En premier ? En deuxième ? Et en troisième ? - Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, en % - +11 -4 -1 +6 -5 -1 +6 +11 +8 +11 -5 -9 -10 En premier Au total Il devrait être plus facile d'avoir un interlocuteur lorsqu'on téléphone à l'administration 21 60 Il devrait être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller / un agent avant de se déplacer pour ne pas avoir à attendre 17 56 Il devrait être possible de ne pas avoir à se déplacer et de réaliser la démarche en ligne ou par téléphone 22 49 Total Horaires de guichet 19 49 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le midi (entre 12h et 14h) 6 22 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le samedi 11 21 •Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus en soirée (après 18h) 2 18 Total Horaires téléphoniques 16 42 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires en soirée (après 18h) 7 20 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le samedi 5 16 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le midi (entre 12h et 14h) 4 14 Les horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique devraient être étendus 5 20 Autre - 3 NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2018)
  • 41. = +10 +7 +6 +5 +1 +4 -1 -13 -7 -6 +8 -13 En premier Au total Il devrait être plus facile d'avoir un interlocuteur lorsqu'on téléphone à l'administration 26 53 Total Horaires téléphoniques 15 46 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le midi (entre 12h et 14h) 9 23 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le samedi 3 18 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires en soirée (après 18h) 3 17 Total Horaires de guichet 11 45 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le midi (entre 12h et 14h) 5 27 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus en soirée (après 18h) 3 14 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le samedi 3 13 Il devrait être possible de ne pas avoir à se déplacer et de réaliser la démarche en ligne ou par téléphone 23 45 Il devrait être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller / un agent avant de se déplacer pour ne pas avoir à attendre 9 41 Les horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique devraient être étendus 10 31 Autre 6 8 Les améliorations identifiées – « J’emploie un salarié à domicile » 41 Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », quelle(s) amélioration(s) seraient la (les) plus utile(s) pour vous ? En premier ? En deuxième ? Et en troisième ? - Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, en % - NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2018)
  • 42. +4 +1 -8 -5 +20 +7 +11 +5 +7 -6 -17 +7 -4 En premier Au total Total Horaires de guichet 17 60 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le samedi 9 28 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le midi (entre 12h et 14h) 5 24 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus en soirée (après 18h) 3 20 Total Horaires téléphoniques 15 56 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires en soirée (après 18h) 6 24 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le samedi 4 23 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le midi (entre 12h et 14h) 5 21 Il devrait être plus facile d'avoir un interlocuteur lorsqu'on téléphone à l'administration 25 48 Il devrait être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller / un agent avant de se déplacer pour ne pas avoir à attendre 18 45 Il devrait être possible de ne pas avoir à se déplacer et de réaliser la démarche en ligne ou par téléphone 9 31 Les horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique devraient être étendus 13 28 Autre 3 5 Les améliorations identifiées – « Je tombe dans la précarité financière » 42 Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », quelle(s) amélioration(s) seraient la (les) plus utile(s) pour vous ? En premier ? En deuxième ? Et en troisième ? - Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, en % - NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2018)
  • 43. -5 -10 +2 -12 +24 +12 +14 +6 -1 = -8 +9 -12 Les améliorations identifiées – « Je donne naissance à un enfant » 43 Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », quelle(s) amélioration(s) seraient la (les) plus utile(s) pour vous ? En premier ? En deuxième ? Et en troisième ? - Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, en % - En premier Au total Total Horaires de guichet 21 69 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le samedi 8 30 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus en soirée (après 18h) 9 30 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le midi (entre 12h et 14h) 4 27 Total Horaires téléphoniques 23 57 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires en soirée (après 18h) 16 28 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le midi (entre 12h et 14h) 1 25 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le samedi 6 19 Il devrait être plus facile d'avoir un interlocuteur lorsqu'on téléphone à l'administration 18 40 Il devrait être possible de ne pas avoir à se déplacer et de réaliser la démarche en ligne ou par téléphone 14 37 Il devrait être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller / un agent avant de se déplacer pour ne pas avoir à attendre 11 35 Les horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique devraient être étendus 11 26 Autre 2 3 NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2018)
  • 44. +4 +3 = -13 -3 -3 +17 +8 +6 +11 -3 -2 -5 En premier Au total Il devrait être plus facile d'avoir un interlocuteur lorsqu'on téléphone à l'administration 24 54 Total Horaires de guichet 18 52 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le samedi 6 20 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le midi (entre 12h et 14h) 5 19 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus en soirée (après 18h) 7 18 Il devrait être possible de ne pas avoir à se déplacer et de réaliser la démarche en ligne ou par téléphone 20 51 Total Horaires téléphoniques 13 49 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le midi (entre 12h et 14h) 9 24 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires en soirée (après 18h) 2 20 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le samedi 2 19 Il devrait être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller / un agent avant de se déplacer pour ne pas avoir à attendre 14 47 Les horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique devraient être étendus 10 23 Autre 1 5 Les améliorations identifiées – « Je perds mon autonomie, un proche perd son autonomie » 44 Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », quelle(s) amélioration(s) seraient la (les) plus utile(s) pour vous ? En premier ? En deuxième ? Et en troisième ? - Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, en % - NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2018)
  • 45. -3 +13 +4 -6 -26 -28 +3 -9 -11 +4 +3 +19 +3 En premier Au total Total Horaires téléphoniques 26 55 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le samedi 7 29 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires en soirée (après 18h) 12 27 • J'aurais préféré que le service téléphonique soit ouvert à d'autres horaires le midi (entre 12h et 14h) 7 24 Total Horaires de guichet 20 54 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le samedi 4 24 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus le midi (entre 12h et 14h) 7 23 • Les horaires d'ouverture du guichet devraient être étendus en soirée (après 18h) 9 21 Il devrait être plus facile d'avoir un interlocuteur lorsqu'on téléphone à l'administration 14 41 Il devrait être possible de prendre un rendez-vous avec un conseiller / un agent avant de se déplacer pour ne pas avoir à attendre 14 40 Il devrait être possible de ne pas avoir à se déplacer et de réaliser la démarche en ligne ou par téléphone 16 35 Les horaires d'ouverture de la plateforme téléphonique devraient être étendus 5 26 Autre 5 5 Les améliorations identifiées – « Je suis résident étranger » 45 Toujours concernant cette situation « cet événement de vie » et cette administration « l’administration avec laquelle vous avez été principalement en contact », quelle(s) amélioration(s) seraient la (les) plus utile(s) pour vous ? En premier ? En deuxième ? Et en troisième ? - Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, en % - NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2018)
  • 47. • Les Français perçoivent majoritairement l’administration comme pouvant les conseiller et les aider en cas d’erreur, ce qui nourrit une confiance forte à l’égard des différentes administrations – un sentiment en hausse depuis l’an passé o Plus des trois quarts des Français déclarent faire confiance à l’administration pour leur apporter conseils et solutions s’ils rencontrent des difficultés ou commettent des erreurs de bonne foi (77%, +5 points depuis 2020). o Dans la plupart des situations, ils se sentent majoritairement à l’aise pour signaler à l’administration une erreur de bonne foi (de 75% à 91% selon la situation rencontrée) et ont tendance à penser que, le cas échéant, l’administration est en mesure de les aider à la corriger (de 71% à 88%), des indicateurs qui ont peu évolué par rapport à 2020. • Néanmoins, le sentiment de pouvoir commettre des erreurs dans le cadre des démarches administratives et d’être mal informé dans ce type de situation est plutôt en hausse o Dans la plupart des situations, une majorité de Français estiment qu’il y a pour eux un risque de faire des erreurs dans le cadre de leurs démarches administratives (même si ce constat varie fortement d’une situation à l’autre, de 43% à 75%), une tendance à la hausse dans la plupart des cas. o Par ailleurs, le sentiment d’avoir reçu des informations claires sur la marche à suivre pour corriger des erreurs potentielles, lui aussi variable d’une situation à l’autre (de 52% à 88%), est plutôt en baisse dans une majorité des situations. • Dans la plupart de ces domaines, une forte satisfaction est exprimée par les Français à propos des modalités de contact même si de réels leviers d’amélioration existent o Les contacts avec l’administration sont jugés faciles par plus de 6 Français sur 10 (de 63% à 88% selon la situation) et la majorité des personnes concernées se disent satisfaites des horaires d’ouverture pour échanger avec l’administration (de 70% à 95%) lors de leurs visites sur place et/ou contacts par téléphone. o Dans la plupart des situations, par rapport à 2018, les Français ont tendance à souhaiter des horaires téléphoniques plus étendus pour contacter les administrations, alors qu’ils insistent moins qu’auparavant sur l’extension des horaires d’ouverture des guichets. 47 Principaux enseignements (1/2)
  • 48. • Ce diagnostic global doit néanmoins être nuancé selon les différentes situations rencontrées o Comme en 2020, le regard porté sur les différentes administrations et leur capacité à apporter un accompagnement en cas de difficulté ou d’erreur n’est pas le même d’une administration à l’autre. • Ce regard est en effet généralement plus positif que la moyenne dans les situations partagées par un large public, comme les impôts, la santé, et les papiers d’identité o Dans ces trois domaines, les Français concernés identifient un risque d’erreur plutôt moins important et se montrent plus optimistes que la moyenne sur la capacité de l’administration à les accompagner en cas d’erreur, à leur transmettre des informations claires sur les démarches à suivre, etc. o Ce constat se vérifie également pour certaines situations qui concernent une proportion moins importante de Français, comme la naissance d’un enfant et l’emploi d’un salarié à domicile. • En revanche, d’autres situations comme la précarité, le handicap, la perte d’autonomie, la retraite et la perte d’emploi révèlent souvent un regard moins positif que la moyenne à l’égard de l’administration o De manière générale, dans ces cinq types de situation, le niveau de confiance en l’administration pour résoudre les problèmes potentiellement rencontrés est plus faible que la moyenne, et le risque de faire une erreur plus élevé. o Ce regard moins positif s’accompagne d’un sentiment plus faible de clarté des informations reçues. • Au global, on note que les modes de contact privilégiés varient d’une administration à l’autre o Pour certaines situations (impôts, santé, emploi à domicile, retraite, etc.), Internet (via un site web, un formulaire, un e-mail…) apparaît comme le premier moyen de communication de la part des usagers, alors que pour d’autres administrations, notamment certaines de celles qui suscitent un niveau de confiance moins élevé (situations de perte d’autonomie, handicap, précarité), l’utilisation du téléphone ou du déplacement sur place est plus courante. o On peut également observer que, dans la plupart des cas, un acteur de référence bien spécifique au domaine concerné est identifié par les usagers (la prise de contact via une France Services restant à ce stade plutôt minoritaire). 48 Principaux enseignements (2/2)
  • 49. Contacts Merci de noter que toute diffusion de ces résultats doit être accompagnée des éléments techniques suivants : le nom de l’institut, le nom du commanditaire de l’étude, la méthode d’enquête, les dates de réalisation et la taille de l’échantillon. www.harris-interactive.com Facebook Twitter LinkedIn Suivez l’actualité de Harris Interactive sur : Contacts Harris Interactive en France : • Jean-Daniel Lévy – Directeur du département Politique & Opinion – 01 44 87 60 30 – jdlevy@harrisinteractive.fr