A la demande de la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP), Harris Interactive a réalisé une enquête afin de mieux connaître le regard que portent les Français sur les différentes administrations avec lesquelles ils sont en contact, notamment dans les situations au cours desquelles des erreurs peuvent être commises lors de leurs démarches administratives.

1. Jean-Daniel Lévy, Directeur du Département Politique – Opinion
Julien Potéreau, Directeur d’études au Département Politique – Opinion
Mathieu Omhovere, Chargé d’études au Département Politique – Opinion
Une étude
pour
la Direction Interministérielle
de la Transformation Publique
Les Français et le droit à l’erreur
Vague 3 – Décembre 2020

2. Méthodologie d’enquête
2
Enquête réalisée en ligne du 26 novembre au 03 décembre 2020.
Échantillon de 2028 personnes représentatif des Français âgés de 18 ans et plus.
Méthode des quotas et redressement appliqués aux variables suivantes : sexe, âge, catégorie
socioprofessionnelle, région et taille d’agglomération de l’interviewé(e).
Aide à la lecture des résultats détaillés :
§ Les chiffres présentés sont exprimés en pourcentage.
§ Les terrains d’enquête des vagues précédentes de ce baromètre ont été conduits respectivement du 13 au 20 juin 2018 (vague 1 réalisée
par BVA) et du 7 au 12 juin 2019 (vague 2 réalisée par l’Ifop). Pour chaque question, les évolutions sont indiquées par rapport à la vague
2 réalisée en 2019.

3. La confiance dans l’administration
et les démarches réalisées auprès d’elle

4. La confiance dans l’accompagnement de l’administration en général
4
15 57
21
7
Tout à fait confiance Plutôt confiance Plutôt pas confiance Pas du tout confiance
Confiance : 72%
Pas confiance : 28%
De manière générale, quand vous avez à effectuer des démarches administratives, diriez-vous que vous faites confiance à l’administration pour vous apporter conseils et solutions si vous
rencontrez des difficultés ou commettez des erreurs de bonne foi ?
- Base : aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, soit 98% de l’échantillon -
Rappel Confiance :
Vague 1 (2018) : 68%
Vague 2 (2019) : 69%

5. 80
75
74
74
73
72
71
71
70
68
65
63
30
17
25
13
14
18
17
15
17
16
19
15
Naissance
Emploi à domicile
Résident étranger
Santé
Impôts
Papiers d’identité
Logement
Retraite
Perte / recherche d’emploi
Perte d’autonomie
Précarité
Handicap
La confiance dans l’accompagnement de l’administration en général
Evolutions
5
De manière générale, quand vous avez à effectuer des démarches administratives, diriez-vous que vous faites confiance à l’administration pour vous apporter conseils et solutions si vous
rencontrez des difficultés ou commettez des erreurs de bonne foi ?
- Aux personnes déclarant réaliser des démarches administratives, soit 98% de l’échantillon, en % de réponses « confiance » -
… dont % de réponses
« Tout à fait
confiance»
% de réponses
« Confiance»
+18
-1
-12
-2
+1
+1
+2
-8
+14
+7
+13
-1
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2019)
62% 53%
76% 73%
86% 52%
76% 73%
72% 72%
71% 72%
69% 69%
79% 73%
56% 62%
61% 69%
52% 51%
64% 59%
Juin 2019 Juin 2018Evolution

6. Le regard sur l’administration
pour chaque événement de vie étudié

7. 70% 63%
69% 68%
61% 78%
57% 59%
61% 63%
42% 46%
45% 54%
52% 55%
41% 43%
37% 44%
37% 39%
34% 43%
74
71
69
66
65
57
49
47
46
41
39
39
23
32
32
31
28
26
15
14
13
11
14
10
Précarité
Perte d’autonomie
Résident étranger
Retraite
Handicap
Naissance
Impôts
Perte / recherche d’emploi
Emploi à domicile
Logement
Papiers d’identité
Santé
Le risque de faire une erreur dans le cadre de la démarche
Evolutions
7
Pensez-vous que concernant la situation «événement de vie cité», il y a pour vous un risque de faire une erreur dans le cadre des démarches administratives que vous avez à réaliser ?
- Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie, en % de réponses « probable » -
… dont % de réponses
« Tout à fait probable»
% de réponses
« Probable »
+4
+2
+8
+9
+4
+15
+4
-5
+5
+4
+2
+5
Juin 2019 Juin 2018
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2019)
Evolution

8. 70% 65%
77% 75%
76% 77%
71% 73%
69% 61%
74% 77%
56% 63%
75% 76%
56% 64%
67% 66%
56% 67%
64% 63%
Le jugement sur la possibilité pour l’administration d’aider en cas d’erreur
Evolutions
8
Pensez-vous qu’en cas d’erreur pour les démarches relatives à la situation «événement de vie cité», l’administration soit en mesure de vous aider à la corriger ?
- Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie, en % de réponses « probable » -
… dont % de réponses
« Tout à fait probable»
% de réponses
« Probable »
84
84
83
82
80
80
77
76
76
73
72
70
37
34
31
23
39
26
28
28
20
17
27
23
Naissance
Papiers d’identité
Impôts
Santé
Résident étranger
Emploi à domicile
Précarité
Retraite
Perte / recherche d’emploi
Logement
Perte d’autonomie
Handicap
+14
+7
+7
+11
+11
+6
+21
+1
+20
+6
+16
+6
Juin 2019 Juin 2018
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2019)
Evolution

9. 86% 87%
83% 82%
78% 83%
89% 81%
86% 86%
81% 80%
83% 80%
74% 75%
83% 77%
73% 80%
65% 67%
83% 65%
89
87
86
85
85
84
82
80
79
77
76
73
40
42
47
48
44
39
33
33
32
29
32
43
Santé
Papiers d’identité
Naissance
Retraite
Emploi à domicile
Impôts
Logement
Perte / recherche d’emploi
Handicap
Perte d’autonomie
Précarité
Résident étranger
La disposition à signaler une erreur de bonne foi à l’administration
Evolutions
9
Vous sentiriez-vous à l’aise pour signaler à l’administration une erreur de votre part et de bonne foi, afin de trouver une solution, dans le cadre de cette situation «événement de vie cité» ?
- Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie, en % de réponses « à l’aise » -
… dont % de réponses
« Tout à fait à l’aise »
% de réponses
« À l’aise »
+3
+4
+8
-4
-1
+3
-1
+6
-4
+4
+11
-10
Juin 2019 Juin 2018
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2019)
Evolution

10. 39% 38%
51% 49%
40% 40%
50% 52%
40% 47%
52% 53%
30% 54%
45% 43%
25% 34%
24% 36%
36% 36%
27% 31%
71
61
55
54
53
52
51
47
44
44
44
40
27
18
11
17
13
19
18
12
16
15
11
8
Naissance
Impôts
Perte / recherche d’emploi
Papiers d’identité
Emploi à domicile
Retraite
Résident étranger
Santé
Précarité
Perte d’autonomie
Logement
Handicap
Le niveau d’information sur la marche à suivre pour corriger une erreur
Evolutions
10
Avez-vous été informé(e) de la marche à suivre si vous souhaitez corriger une erreur dans le cadre des démarches administratives relatives à la situation «événement de vie cité» ?
- Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie, en % de réponses « Reçu des informations claires » -
… dont % de réponses
« Reçu des informations très claires »
% de réponses
« Reçu des informations claires »
+32
+10
+15
+4
+13
=
+21
+2
+19
+20
+8
+13
Juin 2019 Juin 2018
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2019)
Evolution

11. 61%
76%
77%
78%
70%
73%
46%
69%
78%
54%
44%
45%
87
84
83
81
79
76
75
73
66
66
59
58
33
25
26
21
16
19
26
18
24
13
20
21
Naissance
Impôts
Papiers d’identité
Santé
Perte / recherche d’emploi
Emploi à domicile
Résident étranger
Logement
Retraite
Handicap
Perte d’autonomie
Précarité
Le niveau d’information sur la marche à suivre pour corriger une erreur
Evolutions - Base « Personnes ayant reçu des informations »
11
Avez-vous été informé(e) de la marche à suivre si vous souhaitez corriger une erreur dans le cadre des démarches administratives relatives à la situation «événement de vie cité» ?
- Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie, en % de réponses « Reçu des informations claires » -
… dont % de réponses
« Reçu des informations très claires »
% de réponses
« Reçu des informations claires »
+26
+8
+6
+3
+9
+3
+29
+4
-12
+12
+15
+13
Juin 2019
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2019)
Evolution
Base faible

12. 7,6
7,5
7,3
7,3
7,3
7,0
6,9
6,8
6,6
6,6
6,6
6,0
Papiers d’identité
Naissance
Impôts
Santé
Emploi à domicile
Retraite
Perte d’autonomie
Logement
Handicap
Résident étranger
Précarité
Perte / recherche d’emploi
7,5 7,6
6,7 6,7
7,1 7,0
7,1 6,9
7,2 7,2
7,1 6,9
6,0 6,3
6,6 6,6
6,7 6,5
6,1 5,4
5,3 5,9
5,3 5,5
La note donnée à l’administration la plus contactée dans le cadre des démarches
12
Toujours concernant cette situation, quelle note de 0 à 10 donneriez-vous pour évaluer votre niveau de confiance en «administration citée», pour vous apporter conseils et solutions, si vous
rencontrez des difficultés ou commettez des erreurs de bonne foi ? .
- Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie, Note moyenne sur 10 -
+0,1
+0,8
+0,2
+0,2
+0,1
-0,1
+0,9
+0,2
-0,1
+0,5
+1,3
+0,7
Juin 2019 Juin 2018
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2019)
Evolution

13. 87% 86%
75% 78%
76% 75%
79% 78%
73% 73%
75% 76%
70% 73%
59% 76%
64% 71%
67% 66%
58% 75%
74% 51%
90
83
81
81
80
78
76
74
72
70
69
66
41
29
28
25
21
32
21
25
25
24
22
29
Papiers d’identité
Naissance
Logement
Impôts
Santé
Emploi à domicile
Perte / recherche d’emploi
Précarité
Retraite
Handicap
Perte d’autonomie
Résident étranger
La facilité de contact avec l’administration la plus contactée dans le cadre des démarches
Evolutions
13
Quel que soit votre mode de contact avec cette administration, dans quelle mesure diriez-vous qu’il a été facile de contacter «administration citée» ?
- Aux personnes ayant coché chacun des événements de vie, en % de réponses « facile » -
… dont % de réponses
« Très facile »
% de réponses
« Facile »
+3
+8
+5
+2
+7
+3
+6
+15
+8
+3
+11
-8
Juin 2019 Juin 2018
NB : Les évolutions affichées ont été calculées par rapport aux résultats de la vague 2 (juin 2019)
Evolution

14. Contacts
Merci de noter que toute diffusion de ces résultats doit être accompagnée des éléments techniques suivants : le
nom de l’institut, le nom du commanditaire de l’étude, la méthode d’enquête, les dates de réalisation et la
taille de l’échantillon.
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• Jean-Daniel Lévy – Directeur du département Politique & Opinion – 01 44 87 60 30 – jdlevy@harrisinteractive.fr
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