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MAÎTRISER ET UNIFIER
LES COMPOSANTS DE L’ECM
Les analystes CXP
En partenariat avec
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Maîtriser et unifier les composants de l’ECM
SOMMAIRE
1 - INTRODUCTION 2
2 - POINTS CLÉS 3
3 - MÉTHODOLOGIE & RÉPONDANTS 4
4 - LE PÉRIMÈTRE FONCTIONNEL DE L’ENQUÊTE 6
5 - ANALYSE DETAILLÉE 8
1 - INTRODUCTION
Ce Livre Blanc constitue la restitution des résultats d’une enquête que nous avons menée en 2013
auprès d’entreprises françaises sur le thème de l’ECM (Enterprise Content Management).
L’ECM a pour ambition de gérer tous les contenus utilisés dans l’entreprise et a pour vocation à être
présent sur la totalité du cycle de vie de ces contenus, de leur création à leur archivage.
Le champ de l'ECM est donc très large. On peut imaginer en effet que le volume du contenu non
structuré à traiter dépassera un jour celui des données structurées. Les contenus prolifèrent dans des
silos documentaires isolés : serveurs de fichiers, messageries, sites web, environnement
collaboratifs… mais le tout sans organisation. De trop nombreuses sources de données sont encore
inaccessibles, voire même inconnues des collaborateurs à qui elles pourraient être utiles. Le système
d'information classique devra donc forcément évoluer peu à peu en un système ECM évolué, intégré
aux processus de l’entreprise, où la notion d'information prendra tout son sens.
Si le contenu est vaste, les besoins liés à la gestion de son cycle de vie le sont tout autant. Ils sont
couverts par des outils multiples plus ou moins étendus fonctionnellement. Construire sa plate-
forme ECM, c’est assembler et rendre interopérables ces différents composants fonctionnels pour
apporter à l’utilisateur une vision unifiée de l’ensemble des contenus dont il a besoin pour son
métier.
L’objectif de l’enquête est d’apporter des éléments précis sur :
Les contenus dont la gestion est prioritaire pour les entreprises ;
Le profil des architectures ECM en place et en projet ;
L’intérêt des entreprises pour la mobilité et le cloud ;
Le bilan des projets ;
…
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2 - POINTS CLÉS
Dans les entreprises interrogées, les documents gérés dans une solution de gestion de
contenus sont encore très peu nombreux. Le contenu est dispersé, éclaté dans différents types
d'applications, voire non géré.
Conséquence : 87% des entreprises mettent en avant le temps passé à rechercher des
documents, plus d’une entreprise sur deux constate que le travail collaboratif est rendu
difficile (57%).
Les entreprises utilisent un nombre important de composants fonctionnels de gestion de
contenus pour construire leur plate-forme ECM : 63% des répondants utilisent jusqu’à cinq
familles de solutions pour la construire.
Une application de GED est présente dans une entreprise sur trois. Elle constitue le point
d’entrée de la gestion de contenus dans les entreprises.
Plus d’une entreprise sur deux (52%) utilise les fonctionnalités de gestion de contenus
offertes par les solutions métier (ERP, CRM…).
D’ici à 3 ans, plus de 80% des entreprises seront équipées d’une GED (à 94%), d’une solution
de travail collaborative (à 91%), d’une solution d’archivage (à 83%) et d’une solution d’input
management (à 81%).
Pour gérer ses contenus, une entreprise sur deux a fait appel à trois fournisseurs et plus. 16%
seulement n’ont qu’un seul éditeur pour interlocuteur. L’entreprise est donc équipée d’un
ensemble d’outils souvent hétérogène, utilisant des technologies différentes sans échange
possible entre les différents silos documentaires.
Si la mise en place d’une plate-forme ECM avec un éditeur unique s’avère extrêmement
difficile, réduire le nombre d’outils utilisés est un objectif réaliste qui permet de mutualiser les
contenus et les interfaces utilisateurs.
Les DSI restent à 57% à l’initiative de la mise en place des solutions de gestion de contenus.
Ce pourcentage passe à 83% dans le secteur public. Globalement les budgets et les délais des
projets étudiés n’ont été qu’assez peu tenus : seulement 14% des budgets et 18% des délais
ont été respectés.
Les principaux freins rencontrés dans le cadre des projets de gestion de contenus portent sur
les utilisateurs. Il ne faut donc pas sous-évaluer l’impact des changements pour les
utilisateurs ; il faut les impliquer suffisamment tôt dans la démarche projet en anticipant et
accompagnant l’apprentissage des nouveaux outils. Il est impératif d’établir au début du projet
des groupes d’utilisateurs, représentant les métiers/services concernés afin d’inclure leurs
besoins dès le départ.
La gestion en silo des contenus, déjà évoquée, est un frein à une vision transverse et unifiée
des contenus. Un déploiement même limité doit s’inscrire dans une démarche globale.
Les bénéfices principaux observés suite à la mise en place d'un projet de gestion de contenus
sont ceux qui touchent les utilisateurs dans leur quotidien : information mieux partagée, accès
à l’information plus rapide, travail collaboratif autour des contenus amélioré.
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3 - MÉTHODOLOGIE & RÉPONDANTS
Cette étude a été réalisée sur la base d’un questionnaire en ligne qui a permis d’aborder les thèmes
suivants :
typologie des contenus gérés ;
briques fonctionnelles utilisées (GED, collaboratif, archivage, WCM …) par les entreprises ;
typologie des projets engagés à court et moyen terme ;
impact du cloud et de la mobilité ;
construction des plates-formes ECM : sont-elles mono-éditeur ou multi-éditeurs ?
projets déjà réalisés : quelles sont les directions fonctionnelles à l’origine de ces projets ?
quelle place pour la DSI ?
déroulement de ces projets : délais, budgets, freins au déploiement, bénéfices estimés,...
L’enquête a été réalisée par le CXP en septembre et octobre 2013.
125 responsables métiers et DSI ont répondu en France, sur tout ou partie du questionnaire.
Les participants à cette étude
représentent un échantillon varié sur
le plan de la taille des entreprises
comme des secteurs d’activité.
Parmi ces derniers, le Secteur Public
est le mieux représenté avec 25% de
répondants, suivi par la Banque-
Assurance (15%) et l’Industrie (15%).
Cette forte participation du Secteur
Public (1 répondant sur 4) est
significatif de l’intérêt du secteur pour
ce sujet. Il est vrai que les enjeux y
sont nombreux : moderniser et
optimiser le fonctionnement des
administrations et des collectivités,
mutualiser l’usage des ressources,
proposer de plus en plus de services
aux usagers via des « Portails
citoyens » et s’ouvrir ainsi à une
culture orientée « client »…
Figure 1 - Quel est le secteur d'activité de votre entreprise ? (n=92)
Source le CXP, Enquête ECM 2013
n : nombre des répondants à la question
12%
2%
2%
3%
4%
4%
7%
10%
15%
15%
25%
Autres secteurs
Distribution
Santé
Fournisseurs
d’énergie
Télécommunications
Transport
High Tech
Sociétés de services
Banque, Assurance
Industrie
Secteur public
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Des entreprises de toute taille ont répondu. Les répondants appartiennent principalement (42%) aux
entreprises et organismes publics de taille intermédiaire (ETI) de 250 à 5 000 collaborateurs. Aux
deux extrémités de l’échelle, figurent 24% d’entreprises de moins de 250 salariés et 29% de grands
comptes avec plus de 10 000 salariés.
Les répondants retenus sont à 66%
issus de la DSI, à 14% des directions
métier et 13% appartiennent à la
direction générale.
27% des répondants ne sont pas à
profil informatique, ce qui est
significatif de l’intérêt des
collaborateurs métier pour la
gestion de contenus comme
réponse à leurs besoins spécifiques,
le document constituant le premier
support de leurs processus.
Figure 2 - Quelle est la taille de votre entreprise ? (n=91)
Source le CXP, Enquête ECM 2013
24%
42%
34%
PME
ETI
Grandes entreprises
Figure 3 - Dans quelle direction travaillez-vous ? (n=92)
Source le CXP, Enquête ECM 2013
6%
13%
14%
66%
Autres
Direction
Générale
Directions
Métiers
DSI
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4 - LE PÉRIMÈTRE FONCTIONNEL DE L’ENQUÊTE
Si l'objet de l'ECM est large, le champ fonctionnel des opérations qu'une entreprise est amenée à faire
sur ses contenus l'est encore davantage. Traiter un contenu, cela signifie le collecter ou le produire, le
trier, le classer, le qualifier, le répertorier, le rechercher, l'intégrer, le compléter, le valider, le
diffuser, le partager (avec qui de droit), le publier, le stocker, l'archiver...
Il existe aujourd’hui sur le marché une multitude de solutions qui répondent à ces besoins et qui
entrent dans le périmètre de la gestion de contenus au sens large : GED bien évidemment, CMS,
portails, moteurs de recherche, moteurs de workflow, outils collaboratifs … Elles constituent autant de
briques fonctionnelles au service de l’ECM.
Pour construire le questionnaire de l’enquête et interroger les répondants sur une base commune,
nous avons donc établi une liste des composants fonctionnels d’une plate-forme ECM. Nous avons
distingué deux familles de composants fonctionnels : le Core ECM et l’ECM étendu. Bien évidemment
ce découpage n’est pas parfait. Des chevauchements de fonctionnalités peuvent exister entre un
composant et un autre.
Les composants du Core ECM sont les suivants :
le Web Content Management (WCM), aussi appelé Content Management System (CMS) : il
permet la production de pages HTML suivant des gabarits, leur publication et leur
recherche sur des sites intranet/internet. Le WCM offre des fonctionnalités de publication
dynamique et a pris le relais des CMS qui assuraient une publication simple et statique ;
la Gestion Electronique de Documents (GED) : elle constitue historiquement le point
d’entrée de la gestion de contenus dans les entreprises. Une GED fournit l’infrastructure
pour organiser, gérer, diffuser les documents. Une GED (fonctions de gestion) est souvent
couplée à un CMS (fonctions de publication) ;
les moteurs de recherche : ils permettent de rechercher de l’information sur des plates-
formes fédérant plusieurs sources et évoluent vers des plates-formes de recherche avec
des fonctions avancées (outils sémantiques, linguistiques, statistiques) ;
l'Input Management (acquisition dématérialisée au sens large de documents entrants) se
définit aujourd'hui comme un domaine couvrant la transformation des flux de documents
papier en flux de documents numériques, la convergence de ces flux avec ceux issus des
contenus nativement numériques (fax, MFP, mails, etc.) et l'intégration des traitements et
procédures nécessaires aux exploitations ultérieures ;
l’archivage prend en charge le stockage sécurisé et la préservation des documents
électroniques pour les rendre accessibles dans le temps dans le cadre de différentes
nécessités : retrouver et réutiliser, prouver et conserver ;
l’éditique (ou Output Management) recouvre les plates-formes mises à la disposition des
utilisateurs métier pour optimiser et améliorer la communication entre l’entreprise et ses
clients au travers de documents en sortie de la chaîne de traitement documentaire ;
les outils de travail collaboratif : ils sont multiples et viennent faciliter le travail
collaboratif. Il peut s’agir de partage de documents, de gestion de communautés, de blogs,
de wikis ou d’outils de communication type web conférences, messageries… Nous avons
associé dans une même famille les outils collaboratifs et les portails, qui servent à fédérer
des sources de contenus multiples et faciliter l’accès aux informations.
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Les composants de l’ECM étendu sont les suivants :
le Workflow Management (et le BPM) : il permet de programmer et d’exécuter
automatiquement sur les documents des suites d’opérations selon des règles prédéfinies.
Les workflows peuvent être intégrés à une GED, à une application métier, ou être
autonomes ou à une solution de BPM (Business Process management). Pour un circuit
documentaire simple, on utilisera un moteur de workflow, généralement proposé au sein
de la GED. Si on a besoin d’une mécanisation plus puissante d’un processus, on utilisera une
solution de BPM ;
le Case Management : solutions qui allient gestion documentaire, processus métier et
travail collaboratif pour traiter des processus pilotés par des événements extérieurs ;
les solutions de Content Analytics : dans le périmètre de la gestion de contenus, elles
analysent de larges volumes de données, structurées et non structurées, pour en mettre en
évidence le sens et en faire émerger la valeur ;
les Réseaux Sociaux d’Entreprises (RSE) : on peut définir un RSE comme une plate-forme
visant à créer ou à développer les liens sociaux entre les participants par l’intermédiaire de
conversations, de suivi d’activités des inscrits et de communautés d’intérêts communs. La
frontière avec les outils de travail collaboratif est donc très floue ;
l’E-mail Management : il permet la capture et la gestion des emails envoyés et reçus par les
collaborateurs d’une entreprise via des interfaces multicanal unifiées et collaboratives.
Construire une plate-forme ECM, c’est donc choisir des briques fonctionnelles en adoptant une
démarche de convergence qui vise la gestion globale des contenus de l’entreprise et s’attache à
fournir l’ensemble des contenus disponibles dans l’entreprise dont chaque collaborateur a besoin dans
le cadre de son métier.
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5 - ANALYSE DETAILLÉE
LE CONTENU TRADITIONNEL RESTE LA 1ERE
PREOCCUPATION DES ENTREPRISES
Cette partie de l’enquête s’intéresse au contenu informationnel de l’entreprise, reçu ou créé, hors
données issues d’applications (ERP, décisionnel…) ou de bases de données.
Ce contenu, très majoritairement non structuré, se caractérise par une volumétrie toujours croissante
et une grande hétérogénéité des formats. Les contenus jugés prioritaires sont avant tout les
documents bureautiques (textes, feuilles de calcul …) pour plus d’une entreprise sur deux (53%). Les
documents papier et les courriers constituent encore une source d’information bien présente puisque
citée comme prioritaire pour 44% des répondants. La gestion des e-mails dont le flux peut vite devenir
difficile à contrôler constitue une priorité pour un peu plus d’une entreprise sur quatre (26%).
Notons que la gestion des contenus issus des RSE ou des SMS n’est absolument pas aujourd’hui la
priorité des entreprises ayant répondu à notre enquête.
Figure 4 - Quelles sont les familles de documents dont la gestion est prioritaire pour votre entreprise
3 choix possibles par répondant ? (n=125)
Source le CXP, Enquête ECM 2013
0%
0%
2%
2%
6%
8%
14%
26%
31%
38%
44%
53%
SMS
Contenus issus des réseaux sociaux
Fax
Autres
Contenus web
Médias : images, vidéos, sons
Formulaires électroniques
Emails
Documents numérisés
Fichiers PDF
Documents papier et courriers
Fichiers bureautiques (MS
Office, Open Office...)
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UN CONTENU ECLATE DANS DIFFERENTS TYPES D’APPLICATIONS
Nous avons ensuite demandé aux répondants de nous préciser comment ces différents contenus
étaient gérés : dans leur ECM, dans les autres systèmes de l’entreprise (ERP, SIRH,…), ou encore dans
des serveurs de fichiers.
Les documents qui sont aujourd’hui le mieux pris en charge dans une organisation de gestion de
contenus, sont ceux dont la gestion a été jugée prioritaire à la question précédente :
les fichiers PDF pour 41 % des répondants ;
les documents numérisés pour 35% ;
les fichiers bureautiques pour 30% ;
les documents papier et les courriers à 23%.
Les emails ne sont gérés que dans une entreprise sur dix alors qu’elles sont 26% à déclarer que la
gestion de ces contenus est prioritaire. 52% des entreprises gèrent leurs fichiers bureautiques dans
des serveurs de fichiers qui peuvent constituer une première approche vers la GED, à condition que
les documents soient organisés selon un plan de classement. C’est également l’organisation privilégiée
pour les fichiers de type médias. Les contenus de type fax, SMS ou issus des réseaux sociaux sont
aujourd’hui très majoritairement non gérés.
Figure 5 - Comment sont pris en charge ces documents dans votre organisation actuelle ? (n=96)
Source le CXP, Enquête ECM 2013
6%
7%
19%
30%
34%
17%
19%
21%
52%
35%
36%
5%
6%
10%
14%
20%
22%
23%
30%
35%
41%
3%
8%
7%
26%
9%
23%
8%
22%
7%
19%
13%
76%
70%
54%
29%
32%
28%
41%
26%
9%
4%
7%
14%
9%
14%
4%
10%
13%
10%
8%
6%
SMS
Contenus issus des réseaux sociaux
Fax
Emails
Médias : images, vidéos, sons
Formulaires électroniques
Contenus web
Documents papier et courriers
Fichiers bureautiques (MS OFFICE, OPEN OFFICE...)
Documents numérisés
Fichiers PDF
Gérés dans des serveurs de fichiers Gérés dans l’ECM Gérés en dehors de l’ECM Non gérés Ne sait pas
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LE TEMPS PASSE A RECHERCHER DES DOCUMENTS DANS UN CONTENU DISPERSE, 1ER PROBLEME
MIS EN AVANT PAR LES ENTREPRISES
Compte tenu du relatif faible volume de documents bénéficiant d’une gestion de contenus, les
problèmes rencontrés face à ce contenu non géré sont multiples.
Très majoritairement, 87% des entreprises mettent en avant le temps passé à rechercher des
documents, temps passé consécutif à la difficulté de rechercher l’information dans un contenu
éparpillé, mal classé ou bien encore paradoxalement trop bien classé avec un plan de classement non
maîtrisé car trop complexe.
Dans plus d’une entreprise sur deux le travail collaboratif est rendu difficile (57%).
La fiabilité et la sécurité des données sont également dans le top 5 des problèmes rencontrés : pertes
d’information (52%) et sécurité (44%).
Plus d’une entreprise sur cinq (21%) rencontre des difficultés pour se conformer aux exigences légales.
Figure 6 - Quels sont pour vous les principaux problèmes liés à la gestion de documents en dehors de l’ECM ? (n=96) -
3 choix possibles par répondant
Source le CXP, Enquête ECM 2013
15%
21%
27%
35%
44%
52%
57%
87%
Taxonomies différentes entre documents gérés dans l’ECM
et les autres
Difficultés pour se conformer aux exigences légales
Accès aux données difficile en mobilité
Duplication d'un document
Sécurité des données
Perte d'informations due à un mauvais classement
Travail collaboratif difficile
Temps passé à rechercher des documents
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Figure 7 - Quelles fonctionnalités entrant dans le périmètre de l’ECM avez-vous déployées ou pensez-vous déployer dans
les prochaines années ? (n=125)
Source le CXP, Enquête ECM 2013
12%
19%
27%
30%
31%
33%
33%
42%
46%
52%
62%
66%
22%
26%
29%
28%
23%
48%
16%
41%
31%
23%
30%
29%
31%
39%
36%
23%
23%
10%
29%
10%
12%
15%
5%
4%
35%
17%
8%
19%
23%
10%
22%
6%
11%
10%
Case Management
Analyse et valorisation du contenu (Content analytics)
Réseau social d’entreprise
Gestion des documents Web (WCM)
E-mail Management
Acquisition/Numérisation de documents (Input
management)
Editique (Output management)
Archivage électronique
Gestion des processus (BPM/Workflows)
Fonctionnalités de gestion de contenu présentes dans
une solution métier
Portail et travail collaboratif
Gestion de documents (GED)
Déjà déployé Projet Pas prévue NSP
CONSTRUCTION DE L’ECM : DEUX ENTREPRISES SUR TROIS SONT EQUIPEES D’UNE GED
Pour mieux appréhender l’étendue fonctionnelle des organisations de gestion de contenus des
entreprises interrogées et savoir quelles étaient les fonctionnalités réellement utilisées, nous avons
demandé aux entreprises de nous indiquer quels étaient les composants mis en place dans leurs
entreprises.
Nous avons réuni sur le même graphique les composants installés et les projets d’ici à 3 ans.
En première place des composants les plus déployés par les participants, figure la GED qui équipe
deux entreprises sur trois. Elle constitue le point d’entrée de la gestion de contenus dans les
entreprises. C’est autour de la GED que viennent se greffer progressivement les autres fonctionnalités.
Viennent ensuite les outils de travail collaboratif (62% d’entreprises équipées) puis la gestion des
processus (46%), et l‘archivage électronique (42%).
Date doc
Copyright le CXP, 2014 12
Maîtriser et unifier les composants de l’ECM
Notons que plus d’une entreprise sur deux (52%) utilise les fonctionnalités de gestion de contenus
offertes par les solutions métier (ERP, CRM, …). Ces fonctionnalités sont généralement assez légères et
permettent de répondre à des besoins simples. Ce pourcentage important démontre que l’accès aux
contenus des applications métier, contenu utilisé dans de nombreux processus de l’entreprise, est
une problématique importante dans la construction d’une plate-forme ECM.
On observe que les RSE auraient déjà fait l’objet d’implantations dans plus d’une entreprise sur quatre
(27%). Ce chiffre est à pondérer car il recouvre certainement des réalités différentes, car le
chevauchement fonctionnel avec les outils collaboratifs est important. Un annuaire d’entreprise ou
une gestion de communauté est une fonctionnalité qu’on peut trouver dans un RSE mais aussi dans
une plate-forme de travail collaborative.
Pour les fonctions plus avancées comme le Content Analytics ou le Case Management, la diffusion
reste encore assez faible : 19% pour le Content Analytics, 12% pour le Case Management, mais toutes
les entreprises ne sont pas concernées par ce type de solutions.
Les entreprises utilisent donc un nombre important de composants fonctionnels pour construire leur
plate-forme ECM : 63% des répondants utilisent jusqu’à cinq familles de solutions pour la construire
et 37% plus de cinq.
Le marché des offres de gestion de contenus est très riche en solutions qui ne couvrent qu’une partie
des fonctions d’une plate-forme ECM. Peu d’offres en couvrent la totalité.
Deux familles de solutions sont prioritairement mises en avant par les entreprises quand elles
indiquent quels sont leurs projets à 3 ans (en orange dans le graphique précédent) : l’input
management pour 48% des entreprises et l’archivage électronique à 41%.
D’ici à 3 ans plus de 80% des entreprises seront donc équipées d’une GED (à 94%), d’une solution de
travail collaborative (à 91%), d’une solution d’archivage (à 83%) et d’une solution d’input
management (à 81%).
48% DES REPONDANTS PREVOIENT D’INVESTIR DANS UNE SOLUTION D’INPUT MANAGEMENT
La capacité d'une entreprise à collecter et exploiter efficacement l'information qui lui arrive est
reconnue comme un atout différenciateur décisif. Chaque année, parmi les milliards de documents de
natures très diverses - lettres, fax, e-mails et autres documents électroniques - générés et envoyés aux
entreprises, un pourcentage non négligeable contient des informations importantes pour l'activité de
l'entreprise. La rapidité et l'efficacité de leur traitement peuvent donc s'avérer cruciales.
Les entreprises ont bien compris l’enjeu puisqu’elles nous ont indiqué lors de notre enquête avoir pour
48% d’entre elles un projet d’acquisition/numérisation de documents d’ici à 3 ans. L’input
management est le composant de l’ECM qui a réuni le plus d’intentions de projets.
Qu’attendent les entreprises de leurs projets d’input management ?
Un gain de temps important dans l’acheminement des informations jusqu’à leur
destinataire, grâce à l'élimination d’une succession d’opérations manuelles
(reconnaissance du type de document, classement, identification, saisie des données dans
le SI).
Date doc
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Maîtriser et unifier les composants de l’ECM
Figure 8 - Mettre en place une gestion intelligente de tous les documents entrants
Source le CXP, Enquête ECM 2013
Des économies également en termes de volume de stockage dans les bureaux, et en
termes de Ressources Humaines dédiées aux tâches de manipulation des documents
papier.
La fiabilisation des traitements documentaires, avec la suppression des pertes de
documents et des erreurs de transcription.
L’accès et le partage immédiats des données métier : capacité à trouver et rapidement les
versions uniques, à jour, validées des documents d'entreprise, et de travailler à plusieurs
dessus à travers tous les départements de l’entreprise, des achats au CRM, en passant par
le commercial… et d’être plus précis et réactif dans l’activité quotidienne (décisions mieux
documentées, réponses à des demandes clients, résolution de problèmes, etc.).
L'un des processus d'entreprise présentant le plus important gisement de productivité est, au sein de
la comptabilité, celui de la gestion des factures.
La réponse du marché se positionne sur des solutions conçues pour faire face à la digitalisation et les
exigences qui en découlent :
Capturer des documents de tous types venant de plusieurs canaux ;
Reconnaître les documents et les analyser pour les qualifier en se basant sur des règles ;
Traiter les documents : regroupement par « dossier », envoi vers la bonne personne / la
bonne application pour traitement, automatisation des traitements systématiques,
pilotage des traitements en veillant au respect des engagements de délais.
Date doc
Copyright le CXP, 2014 14
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Figure 9 - Envisagez-vous de migrer tous vos contenus et applications de votre
organisation ECM vers un seul fournisseur ? (n=56)
Source le CXP, Enquête ECM 2013
13%
64%
5%
18%
Ne sait pas
NON prévu
OUI à court terme
OUI à moyen terme
CONSTRUCTION DE L’ECM : APPROCHE INTEGREE OU MUTUALISATION ?
Nous avons interrogé les entreprises sur les éditeurs auxquels elles ont eu recours pour couvrir
l’ensemble de leur besoins en gestion de contenus.
Une entreprise sur deux a fait appel à trois fournisseurs et plus. Seulement 16% d’entre elles n’ont
qu’un seul éditeur pour interlocuteur.
Les raisons en sont nombreuses. La vie d’une entreprise est jalonnée d’événements (fusions, rachats,
restructurations…) qui peuvent conduire à disposer de plusieurs outils de gestion de contenus. Par
ailleurs, les entreprises complètent progressivement leur GED centrale par des outils de niche, par
exemple un moteur de recherche, un moteur de workflow, une solution d’archivage qu’elles vont
chercher chez des éditeurs différents. Enfin, les besoins de gérer des contenus ont pu être couverts par
des projets propres à un département de l’entreprise, un métier, avec une approche par silo menée
avec des éditeurs différents.
L’entreprise se retrouve donc avec un ensemble d’outils souvent hétérogènes, avec des technologies
différentes sans échange possible avec les différents silos documentaires. Les conséquences sont la
duplication des documents, les difficultés à rechercher de l’information, des difficultés à mettre en
place des processus de collaboration efficaces…
Nous avons ensuite
demandé aux entreprises
ayant fait appel à plus de
deux fournisseurs si elles
envisageaient de migrer
leurs contenus et leurs outils
vers un éditeur unique. A
cette question, seules 23%
répondent oui (somme des
oui à court terme et à
moyen terme). 64%
annoncent n’avoir rien prévu
de tel. Si on analyse plus
finement leur profil, on
s’aperçoit que près des deux
tiers d’entre elles ont déjà
mis en place plus de
4 composants fonctionnels.
Si la mise en place d’une plate-forme ECM avec un éditeur unique s’avère extrêmement difficile,
réduire le nombre d’outils utilisé est un objectif réaliste qui permet de mutualiser les contenus et les
interfaces utilisateurs.
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Figure 10 - Quelles sont les fonctionnalités de votre organisation ECM
déployées sur des mobiles (PDA, smartphones, tablettes) ? (n=91)
Source le CXP, Enquête ECM 2013
2%
5%
7%
8%
10%
12%
12%
18%
21%
25%
26%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Analyse et valorisation du contenu…
Case Management
Editique (Output Management)
E-mail Management
Gestion des documents Web (WCM)
Archivage électronique
Acquisition/Numérisation de…
Gestion des processus…
Réseau social d’entreprise
Portail et travail collaboratif
Gestion de documents (GED)
Figure 10bis - Top 5 des Projets mobilité
Projets
%
E-mail management 26%
Portail et travail collaboratif 14%
Gestion des documents web 11%
GED 10%
RSE 9%
Source le CXP, Enquête ECM 2013
LA MOBILITE : 40% SEULEMENT DES ENTREPRISES ONT MENE DES PROJETS
LE CLOUD EST PLEBISCITE PAR LES PETITES ENTREPRISES
Nous nous sommes intéressés dans la suite de l’enquête à deux tendances lourdes du marché
informatique : la mobilité et le cloud.
L’ECM, tout comme les autres domaines du système d’information, doit prendre en compte les
nouveaux comportements des utilisateurs qui travaillent de plus en plus en dehors de l’entreprise et
sur des supports diversifiés (tablettes, Smartphones…), s’adapter à la nouvelle dimension de
l’entreprise, plus étendue (à ses clients, ses fournisseurs…) et s’ouvrir à des contenus toujours plus
vastes, élargis par exemple aux contenus des réseaux sociaux.
Dans ces contextes d’organisations de travail plus flexibles, nous avons donc souhaité évaluer le niveau
d’implémentation des solutions ECM en mobilité et en mode service, ainsi que les composants utilisés
en priorité.
% d’entreprises
Déploiement
sur des mobiles
Déploiement
en mode service
ayant déjà déployé une
fonctionnalité
40% 46%
ayant un projet 51% 49%
On constate que 60% des entreprises interrogées n’ont pas encore déployé de fonctionnalités sur
mobile. Une enquête faite par notre partenaire PENTEO a mis en avant les principaux freins à
l’adoption de la mobilité : ce sont principalement des difficultés à intégrer les applications mobiles
dans le SI existant, des problèmes de sécurité et la diversité des plates-formes mobiles à prendre en
compte.
Date doc
Copyright le CXP, 2014 16
Maîtriser et unifier les composants de l’ECM
Figure 12 - Quel département de l’entreprise a pris l’initiative de la mise
en place de la solution ? (n=87)
Source le CXP, Enquête ECM 2013
10%
15%
18%
57%
Autre
Directions
Métiers
Direction
générale
DSI
Figure 11 - Quelles sont les fonctionnalités de votre organisation ECM
déployées (en mode service ? (Cloud/Saas/ASP/...) ? (n=94)
Source le CXP, Enquête ECM 2013
9%
9%
10%
12%
12%
13%
15%
17%
19%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Analyse et valorisation du…
Case Management
Gestion des documents Web…
Archivage électronique
Gestion des processus…
E-mail Management
Réseau social d’entreprise
Editique (Output Management)
Acquisition/Numérisation de…
Portail et travail collaboratif
Gestion de documents (GED)
Figure 11bis - Top 5 des Projets Cloud
Projets
%
GED 20%
Portail et travail collaboratif 19%
Archivage 15%
Analyse et valorisation du
contenu
13%
Gestion des documents web 12%
Source le CXP, Enquête ECM 2013
Les composantes les plus déployées sur mobile sont la GED pour 26%, le travail collaboratif (25%), les
RSE (21%). 26% des répondants annoncent des projets de mobilité concernant l’e-mail management.
Les composantes les plus déployées en mode service sont la GED pour 19% des répondants, les
plates-formes collaboratives pour 17%, les fonctionnalités d’input management (acquisition et
numérisation de documents entrants) pour 15%.
Si on regarde deux des composantes principales de l’ECM, la GED et les plates-formes collaboratives,
on constate que 44% des déploiements en mode service sont le fait d’entreprises de moins de
250 salariés. Elles cherchent certainement à réduire les risques et à maîtriser le coût financier.
PROJETS ECM : QUI A L’INITIATIVE ?
Dans la suite de l’enquête, nous nous
sommes intéressés aux bilans des projets
déjà réalisés. Nous avons donc demandé aux
répondants de répondre à des questions sur
la mise en place de leur principale solution
de gestion de contenus.
Si les directions métiers et la direction
générale ont initié 33% des projets, les DSI
restent à 57% à l’initiative de la mise en
place de la solution. Ce pourcentage passe à
83% dans le secteur public.
Date doc
Copyright le CXP, 2014 17
Maîtriser et unifier les composants de l’ECM
Figure 13 - Cycle de vie d’une application de gestion de dossiers (Case management)
Source le CXP, 2013
Face à la demande d’outils exprimée par les directions métiers et les directions générales, les DSI qui
ont une vision transversale du SI, ont un rôle essentiel. La DSI est en effet la seule à même d’identifier
le plus en amont possible l’ensemble des projets pour les maîtriser et garantir la cohérence de
l’ensemble.
Elle doit s’approprier la gestion de contenus comme une composante à part entière du SI, rationaliser
et mutualiser les solutions de gestion de contenus (économies d’achat et d’exploitation à la clé) et
organiser l’urbanisation de l’ECM au même titre que les autres briques du SI de l’entreprise.
Mettre en place une solution d’ECM c’est travailler sur un projet qui doit être fédérateur, où chaque
entité doit trouver sa place. Ce n’est pas uniquement à la DSI, mais aussi aux métiers de prendre en
charge l’identification des objectifs, leur quantification et les mesures a posteriori.
LES PROCESSUS DOCUMENTAIRES S’INTEGRENT DANS LES METIERS
La technologie est mature et il existe de nombreuses solutions disponibles mais les besoins en gestion
de contenus ne sont pas toujours faciles à appréhender et les entreprises peinent à analyser et à
valider leurs processus et leurs objectifs dans ce domaine. Au delà du choix de telle ou telle solution
logicielle ou composant fonctionnel c'est bien la réflexion autour des processus et de l'organisation
qui sert à optimiser les projets.
La gestion des dossiers et procédures métier ne peut plus faire l’impasse sur l’optimisation des
processus documentaires qui leur sont associés. L’efficacité du traitement d’opérations quotidiennes
est déterminante dans le niveau de performance et de compétitivité de chaque entreprise. A la
confluence des domaines BPM et GED, le Case Management permet aux entreprises d’automatiser la
gestion des flux de documents associés au traitement des dossiers clients, tout en offrant la souplesse
de fonctionnement qui manquait dans chacun de ces deux domaines.
Pour quels usages : la gestion du courrier, les demandes de prestations, le traitement des
réclamations clients, les demandes d’ouverture de compte ou de prêt (bancaire), des déclarations de
sinistres, ou de changement de situation (dans les assurances), le suivi des patients ou encore la
validation des factures …
Date doc
Copyright le CXP, 2014 18
Maîtriser et unifier les composants de l’ECM
Figure 14 - Le budget initial a-t-il été dépassé ? (n=86)
Source le CXP, Enquête ECM 2013
48%
17%
16%
14%
5%
Ne sait pas
Oui,de moins de 10%
Oui, de 10% à 50%
Non, budget respecté
Oui, de plus de 50 %
Figure 15 - Le projet a-t-il été plus long que prévu ? (n=86)
Source le CXP, Enquête ECM 2013
29%
18%
16%
13%
15%
9% Ne sait pas
Non, dans le délai
prévu
Oui mais le périmètre
a évolué
Oui, retard de 6 et 12
mois
Oui, retard inférieur à
6 mois
Oui, retard supérieur
à 12 mois
BUDGETS ET DELAIS : DIFFICILES A
RESPECTER
Globalement les budgets et les délais des
projets étudiés n’ont été qu’assez peu
tenus : dans 14% des cas pour les projets
et dans 18% des cas pour les délais.
Le nombre de répondants qui ne se
prononcent pas sur les coûts est
important : 48%.
Ce fort pourcentage peut s’expliquer par le
fait que toutes les personnes interrogées
n’étaient pas forcément présentes dans
l’entreprise lors du déploiement ou non
impliquées dans le processus budgétaire.
21% des projets ont dérapé
budgétairement de plus de 10%, 22% ont
connu un retard de plus de 6 mois. Les
deux vont de pair.
Date doc
Copyright le CXP, 2014 19
Maîtriser et unifier les composants de l’ECM
Figure 16 - Quels sont pour vous les principaux freins rencontrés lors de la mise
en oeuvre de cette solution ? (n=86)
Source le CXP, Enquête ECM 2013
5%
15%
10%
16%
17%
24%
24%
27%
31%
52%
53%
Dépassement des délais initiaux
Complexité de la solution retenue
Le coût total du projet
La réticences des responsables
fonctionnels
Le manque d’implication de la
Direction Générale
Absence de vision à long terme
Complexité du projet
Le manque de compétences internes
La gestion en silo des contenus
Le manque de réflexion sur les
processus existants
Les habitudes des utilisateurs
LES UTILISATEURS ET LES PROCESSUS, AU CENTRE DES PROJETS DE GESTION DE CONTENUS
Les répondants à notre enquête ont été interrogés sur les principaux freins rencontrés dans le cadre
de leurs projets de gestion de contenus. Les points les plus sensibles mis en avant portent sur les
utilisateurs :
Les habitudes des utilisateurs pour 53% des répondants ;
Le manque de réflexion sur les processus existants pour 52%.
Les pourcentages obtenus sur ces deux affirmations sont très nettement au-dessus de ceux constatés
pour les autres items proposés aux répondants.
Les habitudes des utilisateurs peuvent être modifiées par la mise en place d’une solution de gestion de
contenus qui peut les forcer à adopter de nouveaux modes de travail (suivre des règles de travail plus
strictes, partager l’information et le savoir-faire...). Il ne faut pas sous-évaluer l’impact de ces
changements. Il est indispensable d’impliquer suffisamment tôt les utilisateurs dans la démarche
projet en anticipant et accompagnant l’apprentissage des nouveaux outils. Beaucoup de projets se
font avec un angle trop lié à la technique et sous-estiment les points d’ordre organisationnel et la
compréhension des problématiques métiers. Les processus off-line sont souvent reproduits on-line
par simple copier/coller alors qu’ils devraient être retravaillés dans une dimension métier.
La gestion en silo des
contenus, déjà évoquée, est
un frein à une vision
transverse et unifiée des
contenus qui doit être celle
portée lors de la construction
d’une architecture ECM. Les
contenus sont aujourd’hui
partagés par de nombreux
processus au sein de
l’entreprise et ne peuvent
plus être cloisonnés. Il faut
avoir une démarche de
convergence.
Un déploiement même limité
doit s’inscrire dans une
démarche globale.
Le manque de compétences
internes est évoqué par 27%
des répondants. Dans un
projet de gestion de
contenus, l’architecture est
primordiale car il faut
mutualiser, rendre interopérables des briques fonctionnelles et optimiser les flux d’échanges entre ces
briques. Ceci réclame des compétences particulières : l’architecte du SI qui construit la plate-forme
ECM globale, l’ergonome pour la conception d’interfaces utilisateurs unifiées et intuitives, etc.
Date doc
Copyright le CXP, 2014 20
Maîtriser et unifier les composants de l’ECM
Figure 17 - Quels sont pour vous les principaux bénéfices obtenus après la
mise en place de la solution ? (n=86)
Source le CXP, Enquête ECM 2013
7%
8%
9%
9%
9%
10%
16%
24%
28%
45%
48%
66%
Meilleure motivation des
utilisateurs
Amélioration du reporting
Réduction des saisies manuelles
Réduction des coûts
Conformité aux exigences légales
facilitée
Ouverture des données à
l’ecosystème…
Valeur ajoutée pour les
processus
Réduction du volume de papier
en circulation
Sécurité d’accès aux données
assurée
Amélioration de la collaboration
autour des contenus
Accès plus rapide à l’information
Amélioration du partage
d’information dans l’entreprise
LE PARTAGE DE L’INFORMATION : PREMIER BENEFICE DES PROJETS DE GESTION DE CONTENUS
La mise en œuvre d’une solution de gestion de contenus permet une amélioration de la performance
de l’entreprise. Les principaux bénéfices mis en avant sont liés à l’amélioration de la productivité et
de l’efficacité des collaborateurs.
L’information est mieux partagée pour 66% des entreprises ;
L’accès à l’information est plus rapide pour 48% ;
Le travail collaboratif autour des contenus est amélioré pour 45%.
Les pourcentages obtenus pour ces trois affirmations sont très nettement au-dessus de ceux
constatés pour les autres items proposés aux répondants.
Les bénéfices principaux sont
donc ceux qui touchent les
utilisateurs dans leur quotidien
et ils vont constituer les facteurs
clés de succès d’un projet de
gestion de contenus.
Les informations sont
disponibles, de façon
centralisée, à jour et classées.
Les activités inutiles sont
supprimées et les collaborateurs
se concentrent sur les objectifs
essentiels de l’entreprise.
La valeur ajoutée pour les
processus est citée par 16% des
répondants. En effet la valeur
d’un document est déterminée
par son utilisation dans les
processus de gestion.
D’autres bénéfices sont
également observables : la
réduction du volume de papier
en circulation (24%), la
réduction des coûts directs (9%), la sécurité des données (28%), la facilité de répondre aux exigences
légales (9%) …
Date doc
Copyright le CXP, 2014 21
Maîtriser et unifier les composants de l’ECM
>>>>>
Date doc
Copyright le CXP, 2014 22
Maîtriser et unifier les composants de l’ECM
GESTION DE CONTENUS ET PROCESSUS
Le groupe AXEREAL pilote sa communication interne et
dématérialise la gestion de la qualité et les processus
administratifs avec la plate-forme VDoc
ransavia.com s’appuie sur Infor10 pour
mieux piloter ses budgets et son reporting
OBJECTIF DU DOCUMENT
Retour d'expérience d'une entreprise
utilisatrice de progiciels.
Ce document expose la problématique
rencontrée et les raisons du choix du
progiciel dans le contexte du projet. Il
fait un bilan des bénéfices récoltés par
les utilisateurs.
AXEREAL en bref :
AXEREAL est un Groupe
coopératif agricole et
agroalimentaire implanté au
cœur de l’une des plus
grandes régions agricoles
européennes.
Deuxième Groupe céréalier
français, AXEREAL intervient
dans 6 domaines
principaux : les métiers du
grain, le négoce
international, la malterie, la
meunerie, les productions et
la nutrition animale, les
activités spécialisées.
AXEREAL réalise aujourd’hui
un chiffre d’affaires de 3,7
milliards d’euros, dont 42%
à l’international, et compte
3 200 collaborateurs.
Afin de fédérer les collaborateurs entre les différentes
activités et d’organiser une communication interne
homogène, AXEREAL a fait le choix de la plate-forme de
gestion de contenus VDoc pour la mise en place de son
Intranet et la dématérialisation des documents et des
processus d’entreprise.
« L’intranet réalisé avec VDoc a transformé la vision interne de l’entreprise.
Désormais, dès le lancement de son navigateur web, chaque collaborateur accède aux
informations du Groupe et aux applications métiers dont il se sert au quotidien.
L’intranet favorise le partage d’une culture commune et le développement de
l’échange au sein de l’entreprise.
L’autonomie de construction et d’animation de l’intranet, en relation avec l’équipe
VDoc, nous a fait gagner en rapidité et apporte une forte valeur ajoutée à notre
organisation.
Dans le contexte d’évolution de notre Groupe coopératif agro-industriel, expert de la
filière céréalière, VDoc nous aide à être plus réactifs et à adapter les services mis à la
disposition de nos collaborateurs en France et à l’international. »
Claire Lavigne
Responsable Communication Interne
Groupe AXEREAL
Date doc
Copyright le CXP, 2014 23
Maîtriser et unifier les composants de l’ECM
L’intranet s’inscrit comme un axe central,
d’information, d’échanges et de collaboration
pour tous les salariés du Groupe
L’intranet d’AXEREAL agrège en un seul lieu
diverses natures d’informations et de services qui
favorisent le partage de culture et la
collaboration :
Les actualités de chacune des 6 branches
d’activités du Groupe sont accessibles à
tous dans l’Intranet. Les collaborateurs
sont désormais tenus au courant des
développements de l’entreprise en France
et à l’international. Ce partage favorise
l’appartenance à un Groupe uni et en
marche.
Le chantier de construction du nouveau
siège social est régulièrement présenté
pour faire le point des avancées. Les
collaborateurs peuvent s’inscrire en ligne
à des Conventions du personnel et donner
leur avis après des événements.
Plus de 5000 documents associés à la
gestion de la qualité sont centralisés au
sein de la GED VDoc. Chaque type de
document comporte un cycle de vie
spécifique. De plus, les réclamations avec
plans d’actions associés sont partagées
pour un suivi interactif des indicateurs
clés.
Les processus liés à la gestion
administrative, à la gestion des ressources
humaines ou au suivi des clients sont
également accessibles en ligne afin de
favoriser la fluidification des approbations
et le traitement des actions.
L’intranet ainsi constitué permet à chaque
collaborateur de gagner du temps pour
ses actions quotidiennes et de gagner en
visibilité sur les évolutions du Groupe.
La dématérialisation des processus administratifs
fluidifie les échanges entre les collaborateurs et
les entités du Groupe
Les processus associés aux actions récurrentes
sont accessibles en ligne : réponse à des courriers
entrants, demandes d’investissements, évolutions
ou inscription d’un nouvel arrivant, demande
informatique, réclamation d’un adhérent, … Tous
les processus sont pilotés de manière autonome
par AXEREAL et adaptés continuellement en
fonction des besoins internes.
Les actions en cours sont mesurées par des
tableaux de bord qui permettent de suivre les
indicateurs clés.
Vers une communication interne « zéro papier »
La croissance rapide du Groupe AXEREAL incite à
exploiter les supports web afin de fluidifier la
diffusion des informations vers l’ensemble des
collaborateurs en France et à l’international. Le
Groupe réfléchit à une refonte de ses supports
papiers et à une répartition des informations
entre le numérique et le print, selon les
informations à prioriser. Il souhaite ainsi favoriser
le « réflexe intranet » et réaliser des économies
significatives.
Exemple de processus piloté avec la plate-forme VDoc au sein de
l’Intranet d’AXEREAL
Sur l’Espace Distributeur, chaque membre du réseau de AXEREAL a accès, de
manière personnalisée,
au suivi de l’ensemble des processus utile à son développement commercial.
Plus de 202 000 documents sont en cours de traitement en moyenne.« L’intranet piloté avec VDoc est devenu un
véritable espace de productivité nouvelle pour les
collaborateurs.
La dématérialisation des documents qualité, des
processus et des actions de suivi nous permet d’agir
plus vite et avec précision dans chacun de nos
domaines d’activités.
L’intranet contribue directement à la
transformation numérique du Groupe. »
Stéphane Cudeville
Responsable applications informatiques
Groupe AXEREAL
Date doc
Copyright le CXP, 2014 24
Maîtriser et unifier les composants de l’ECM
VISIATIV SOFTWARE
www.visiativsoftware.com
La société
Visiativ Software conçoit et distribue une solution
collaborative et sociale, qui couvre la gestion des
processus métier, la gestion électronique de documents,
l’édition de portails web, l’e-commerce et la collaboration
sociale.
Repères
VISIATIV SOFTWARE est la société d’édition de logiciels du
groupe VISIATIV, accélérateur de la transformation
numérique des entreprises.
VISIATIV accompagne les entreprises pour devenir des
« smart » entreprises : visionnaires, innovantes,
collaboratives et apprenantes, afin de leur permettre de
s’adapter aux nouveaux contextes numériques et de
gagner en compétitivité et en performance.
Politique de distribution
Depuis sa création, Visiativ Software a fondé son
développement sur l’innovation et la satisfaction de ses
clients. L’entreprise s’appuie aujourd’hui sur un
écosystème fort de 50 partenaires pour proposer des
solutions métiers adaptées à chaque direction
fonctionnelle, sur les secteurs de l’industrie, de la mode,
du négoce, de l’agro-alimentaire, de la santé, de la finance
et des services.
Les marques Isoflex, Isotools et VDoc sont des marques
déposées de Visiativ.
Descriptif de l'offre
Les solutions VDOC permettent aux entreprises de
fiabiliser et d’automatiser les processus d’affaires au
sein d’un intranet ou d’un extranet collaboratif, afin de
gagner en efficacité opérationnelle :
Vers les Clients
Gestion des tickets de service après-vente
Gestion des demandes d’intervention
Gestion des commandes
Vers les fournisseurs
Gestion des données fournisseurs
Gestion des non-conformités de livraison
Gestion de la qualité des matières premières
Vers les collaborateurs
Gestion des demandes de candidature
Gestion des contrats de travail
Gestion des demandes de congés
Gestion des notes de frais
Gestion de la mobilité interne
Vers l’administratif
Gestion des demandes d’achat
Gestion de l’approbation des factures
Gestion des demandes d’investissements
Gestion des ressources internes
De plus, elles permettent de gérer de manière fine la
qualité afin de faciliter la traçabilité des procédés et la
conformité aux normes :
Gestion des documents qualité,
Suivi des non-conformités,
Plan d’actions,
Tableaux de bord de synthèse.
Avec VDOC, les sociétés utilisatrices ont mesuré les gains
suivants :
30% de gain de temps
68% de gain de traçabilité
100 % de gain d’automatisation des processus
Date doc
Copyright le CXP, 2014 25
Maîtriser et unifier les composants de l’ECM
Exemples de mise en œuvre
Voici quelques retours d’expérience :
Négoce industriel - Berner : intranet Qualité Sécurité Environnement
« VDoc nous a permis de structurer l’ensemble de notre progression qualité et de générer d’importants gains
de productivité. »
Industrie manufacturière - ThyssenKrupp : intranet Qualité
« VDoc est au cœur même de outil industriel et l’un des garants de la qualité de notre production. VDoc a
incontestablement été un fort vecteur de productivité et d’efficacité pour notre entreprise. »
Mode - Chantelle : intranet collaboratif
« VDoc Process a permis de fiabiliser un processus stratégique et de fluidifier les échanges entre les boutiques,
l’entrepôt et les transporteurs. L’outil s’intègre parfaitement avec les outils de gestion commerciale et
logistique. »
Santé - Centres hospitaliers de la Fondation François Elisabeth, Luxembourg : intranet collaboratif et GED
« Avec l’Intranet piloté avec VDoc, nous maîtrisons plus efficacement la chaine de diffusion de l’information
vers l’ensemble des collaborateurs. De même, les processus liés aux demandes d’investissements sont
désormais informatisés dans l’intranet pour un pilotage centralisé.
Nous gagnons ainsi en efficacité dans une démarche globale de dématérialisation des documents et des
processus au sein des établissements. »
Services - CANAL + : extranet distributeurs
« Afin de séduire toujours plus d’abonnés, CANAL+ conçoit et lance régulièrement de nouvelles offres
commerciales. Grâce à la plateforme VDoc, nous gérons de manière totalement dématérialisée les
engagements des distributeurs sur les nouvelles offres. Nous avons ainsi divisé par 3 le temps nécessaire au
lancement d’une nouvelle offre à travers notre réseau de vente, et par 20 le coût administratif. »
Agro-alimentaire - Pierre Martinet : intranet de suivi de la production
« VDoc permet d’avoir une meilleure vision des actions en cours et de réaliser un suivi des délais de
réalisation. »
Couverture fonctionnelle de l'offre
L’Offre VDOC fonctionne sur une plate-forme 100% full
web, accessible depuis un simple navigateur web.
Elle permet de traiter l’ensemble de la chaine d’édition et
de diffusion d’applications à base de processus et de
documents sur un site Internet, un extranet ou un
intranet.
L’offre VDOC est totalement modulaire et facilite
l’extension naturelle des usages au sein de l’entreprise
selon les populations concernées et les applications
déployées :
Frontal web
Gestion des processus
Gestion des documents
Gestion des droits et accréditations
Gestion des réservoirs de données
Moteur de recherche transverse
Collaboration sociale sur les documents
De plus, l’offre VDOC inclut les API (Application
Programming Interfaces) qui permettent aux développeurs
d’étendre et de personnaliser les fonctions existantes à
leur environnement spécifique.
Les clients
De grandes sociétés et de grandes marques utilisent les
solutions de VISIATIV SOFTWARE au quotidien parmi
lesquelles :
Axereal,
Babolat,
BNP Paribas,
Canal+,
Chantelle,
Charal,
Cofely Endel,
Façonnable,
Imerys,
Institut Pasteur,
Le Temps des Cerises,
Palladium,
Poma,
SNCF,
Tipiak,
Thyssen Krupp,
Triskalia,
Weleda,
Zannier.
Date doc
Copyright le CXP, 2014 26
Maîtriser et unifier les composants de l’ECM
A propos du CXP
Le CXP est un cabinet européen indépendant d’analyse et de conseil en logiciels applicatifs. Leader
en Europe, le CXP offre à ses clients un service complet d’assistance pour l’évaluation, la sélection et
l’optimisation de solutions logicielles : des études de benchmarking produits, des prestations
personnalisées (audit du système d’information, rédaction de cahiers des charges, consultations
d'éditeurs, assistance à maîtrise d’ouvrage...), et des études de marché. Le CXP intervient dans plus
d’une dizaine de domaines (BI, SIRH, gestion de contenus, IT management, finance, ERP, CRM…).
Chaque année, le groupe CXP apporte son expertise à plus de 1500 DSI et directions fonctionnelles
de grands comptes et entreprises du mid-market.
Basé à Paris, le CXP est présent sous la marque BARC (Business Application Research Center) en
Allemagne, en Autriche, en Suisse et en Grande-Bretagne.
Une expertise reconnue sur le domaine de la gestion de contenus, documents, connaissances
Ce domaine est un des axes forts de la recherche du CXP. Dans ce cadre, nous réalisons et diffusons
plusieurs études dont les thématiques évoluent avec l’état de l’art du marché :
• étude comparative de solutions ECM sur la base d’un questionnaire commercial,
technique et fonctionnel permettant d’identifier les éléments discriminants entre les
offres et les innovations apportées sur le marché,
• étude sur la dématérialisation des flux documentaires
• étude sur les systèmes d'acquisition de documents (Input Management)
• dossier de recherche - Construire une stratégie ECM efficace
• dossier de recherche - Clés pour aborder un projet collaboratif 2.0
• dossier de recherche - Les pratiques de dématérialisation dans les collectivités locales
• dossier de recherche - Projets RSE : où en est-on ?
• dossier de recherche - Les points clés de la mise en œuvre d'un projet de Portail
Citoyen
• dossier de recherche - Le social networking, nouveau défi des DRH
• dossier de recherche - Optimiser le traitement des factures fournisseurs
• etc.
Cette expertise est également diffusée au travers d’événements réguliers que nous organisons et
qui permettent à nos clients de connaître les fondamentaux et les évolutions du domaine, de
rencontrer des acteurs et de bénéficier des retours d’expérience d’autres entreprises.
Un vivier de répondants
La notoriété du CXP sur le marché français nous permet d’avoir des relations suivies avec un grand
nombre d’acteurs. Outre nos +1 500 clients utilisateurs (DSI et Directions fonctionnelles), notre
lettre hebdomadaire est envoyée à +30 000 contacts et notre site Web fait l’objet de +50 000 visites
par mois.
Date doc
Copyright le CXP, 2014 27
Maîtriser et unifier les composants de l’ECM
Une position de prescripteur
Parmi nos clients, les principaux cabinets conseils sont abonnés à nos études. Ils font ainsi du CXP un
prescripteur des prescripteurs.
Le CXP est également prescripteur direct auprès des entreprises publiques et privées. Nos
principales missions sont des prestations d’audit et de refonte du système d’information métier et
des missions d’AMOA dans le cadre des projets de choix et de déploiement des progiciels.
Une expérience dans la réalisation d’études de marché
Notre filiale, BARC, réalise des études de marché depuis plus de 10 ans. Il s’agit notamment de la
plus grande enquête BI au monde dont la 11ème édition vient d’être clôturée.
Pour toute information :
Le Service Clients CXP
relation_client@lecxp.com
Tel. : +33 (0)1 53 05 05 90
www.cxp.fr
Le CXP – 13 rue le Sueur – 75116 PARIS – 01 53 05 05 53 – www.cxp.fr

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Maîtriser et unifier les composants de l'ECM (CXP/Visiativ)

  • 1. Date doc Copyright le CXP, 2014 1 MAÎTRISER ET UNIFIER LES COMPOSANTS DE L’ECM Les analystes CXP En partenariat avec
  • 2. Date doc Copyright le CXP, 2014 2 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM SOMMAIRE 1 - INTRODUCTION 2 2 - POINTS CLÉS 3 3 - MÉTHODOLOGIE & RÉPONDANTS 4 4 - LE PÉRIMÈTRE FONCTIONNEL DE L’ENQUÊTE 6 5 - ANALYSE DETAILLÉE 8 1 - INTRODUCTION Ce Livre Blanc constitue la restitution des résultats d’une enquête que nous avons menée en 2013 auprès d’entreprises françaises sur le thème de l’ECM (Enterprise Content Management). L’ECM a pour ambition de gérer tous les contenus utilisés dans l’entreprise et a pour vocation à être présent sur la totalité du cycle de vie de ces contenus, de leur création à leur archivage. Le champ de l'ECM est donc très large. On peut imaginer en effet que le volume du contenu non structuré à traiter dépassera un jour celui des données structurées. Les contenus prolifèrent dans des silos documentaires isolés : serveurs de fichiers, messageries, sites web, environnement collaboratifs… mais le tout sans organisation. De trop nombreuses sources de données sont encore inaccessibles, voire même inconnues des collaborateurs à qui elles pourraient être utiles. Le système d'information classique devra donc forcément évoluer peu à peu en un système ECM évolué, intégré aux processus de l’entreprise, où la notion d'information prendra tout son sens. Si le contenu est vaste, les besoins liés à la gestion de son cycle de vie le sont tout autant. Ils sont couverts par des outils multiples plus ou moins étendus fonctionnellement. Construire sa plate- forme ECM, c’est assembler et rendre interopérables ces différents composants fonctionnels pour apporter à l’utilisateur une vision unifiée de l’ensemble des contenus dont il a besoin pour son métier. L’objectif de l’enquête est d’apporter des éléments précis sur : Les contenus dont la gestion est prioritaire pour les entreprises ; Le profil des architectures ECM en place et en projet ; L’intérêt des entreprises pour la mobilité et le cloud ; Le bilan des projets ; …
  • 3. Date doc Copyright le CXP, 2014 3 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM 2 - POINTS CLÉS Dans les entreprises interrogées, les documents gérés dans une solution de gestion de contenus sont encore très peu nombreux. Le contenu est dispersé, éclaté dans différents types d'applications, voire non géré. Conséquence : 87% des entreprises mettent en avant le temps passé à rechercher des documents, plus d’une entreprise sur deux constate que le travail collaboratif est rendu difficile (57%). Les entreprises utilisent un nombre important de composants fonctionnels de gestion de contenus pour construire leur plate-forme ECM : 63% des répondants utilisent jusqu’à cinq familles de solutions pour la construire. Une application de GED est présente dans une entreprise sur trois. Elle constitue le point d’entrée de la gestion de contenus dans les entreprises. Plus d’une entreprise sur deux (52%) utilise les fonctionnalités de gestion de contenus offertes par les solutions métier (ERP, CRM…). D’ici à 3 ans, plus de 80% des entreprises seront équipées d’une GED (à 94%), d’une solution de travail collaborative (à 91%), d’une solution d’archivage (à 83%) et d’une solution d’input management (à 81%). Pour gérer ses contenus, une entreprise sur deux a fait appel à trois fournisseurs et plus. 16% seulement n’ont qu’un seul éditeur pour interlocuteur. L’entreprise est donc équipée d’un ensemble d’outils souvent hétérogène, utilisant des technologies différentes sans échange possible entre les différents silos documentaires. Si la mise en place d’une plate-forme ECM avec un éditeur unique s’avère extrêmement difficile, réduire le nombre d’outils utilisés est un objectif réaliste qui permet de mutualiser les contenus et les interfaces utilisateurs. Les DSI restent à 57% à l’initiative de la mise en place des solutions de gestion de contenus. Ce pourcentage passe à 83% dans le secteur public. Globalement les budgets et les délais des projets étudiés n’ont été qu’assez peu tenus : seulement 14% des budgets et 18% des délais ont été respectés. Les principaux freins rencontrés dans le cadre des projets de gestion de contenus portent sur les utilisateurs. Il ne faut donc pas sous-évaluer l’impact des changements pour les utilisateurs ; il faut les impliquer suffisamment tôt dans la démarche projet en anticipant et accompagnant l’apprentissage des nouveaux outils. Il est impératif d’établir au début du projet des groupes d’utilisateurs, représentant les métiers/services concernés afin d’inclure leurs besoins dès le départ. La gestion en silo des contenus, déjà évoquée, est un frein à une vision transverse et unifiée des contenus. Un déploiement même limité doit s’inscrire dans une démarche globale. Les bénéfices principaux observés suite à la mise en place d'un projet de gestion de contenus sont ceux qui touchent les utilisateurs dans leur quotidien : information mieux partagée, accès à l’information plus rapide, travail collaboratif autour des contenus amélioré.
  • 4. Date doc Copyright le CXP, 2014 4 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM 3 - MÉTHODOLOGIE & RÉPONDANTS Cette étude a été réalisée sur la base d’un questionnaire en ligne qui a permis d’aborder les thèmes suivants : typologie des contenus gérés ; briques fonctionnelles utilisées (GED, collaboratif, archivage, WCM …) par les entreprises ; typologie des projets engagés à court et moyen terme ; impact du cloud et de la mobilité ; construction des plates-formes ECM : sont-elles mono-éditeur ou multi-éditeurs ? projets déjà réalisés : quelles sont les directions fonctionnelles à l’origine de ces projets ? quelle place pour la DSI ? déroulement de ces projets : délais, budgets, freins au déploiement, bénéfices estimés,... L’enquête a été réalisée par le CXP en septembre et octobre 2013. 125 responsables métiers et DSI ont répondu en France, sur tout ou partie du questionnaire. Les participants à cette étude représentent un échantillon varié sur le plan de la taille des entreprises comme des secteurs d’activité. Parmi ces derniers, le Secteur Public est le mieux représenté avec 25% de répondants, suivi par la Banque- Assurance (15%) et l’Industrie (15%). Cette forte participation du Secteur Public (1 répondant sur 4) est significatif de l’intérêt du secteur pour ce sujet. Il est vrai que les enjeux y sont nombreux : moderniser et optimiser le fonctionnement des administrations et des collectivités, mutualiser l’usage des ressources, proposer de plus en plus de services aux usagers via des « Portails citoyens » et s’ouvrir ainsi à une culture orientée « client »… Figure 1 - Quel est le secteur d'activité de votre entreprise ? (n=92) Source le CXP, Enquête ECM 2013 n : nombre des répondants à la question 12% 2% 2% 3% 4% 4% 7% 10% 15% 15% 25% Autres secteurs Distribution Santé Fournisseurs d’énergie Télécommunications Transport High Tech Sociétés de services Banque, Assurance Industrie Secteur public
  • 5. Date doc Copyright le CXP, 2014 5 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM Des entreprises de toute taille ont répondu. Les répondants appartiennent principalement (42%) aux entreprises et organismes publics de taille intermédiaire (ETI) de 250 à 5 000 collaborateurs. Aux deux extrémités de l’échelle, figurent 24% d’entreprises de moins de 250 salariés et 29% de grands comptes avec plus de 10 000 salariés. Les répondants retenus sont à 66% issus de la DSI, à 14% des directions métier et 13% appartiennent à la direction générale. 27% des répondants ne sont pas à profil informatique, ce qui est significatif de l’intérêt des collaborateurs métier pour la gestion de contenus comme réponse à leurs besoins spécifiques, le document constituant le premier support de leurs processus. Figure 2 - Quelle est la taille de votre entreprise ? (n=91) Source le CXP, Enquête ECM 2013 24% 42% 34% PME ETI Grandes entreprises Figure 3 - Dans quelle direction travaillez-vous ? (n=92) Source le CXP, Enquête ECM 2013 6% 13% 14% 66% Autres Direction Générale Directions Métiers DSI
  • 6. Date doc Copyright le CXP, 2014 6 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM 4 - LE PÉRIMÈTRE FONCTIONNEL DE L’ENQUÊTE Si l'objet de l'ECM est large, le champ fonctionnel des opérations qu'une entreprise est amenée à faire sur ses contenus l'est encore davantage. Traiter un contenu, cela signifie le collecter ou le produire, le trier, le classer, le qualifier, le répertorier, le rechercher, l'intégrer, le compléter, le valider, le diffuser, le partager (avec qui de droit), le publier, le stocker, l'archiver... Il existe aujourd’hui sur le marché une multitude de solutions qui répondent à ces besoins et qui entrent dans le périmètre de la gestion de contenus au sens large : GED bien évidemment, CMS, portails, moteurs de recherche, moteurs de workflow, outils collaboratifs … Elles constituent autant de briques fonctionnelles au service de l’ECM. Pour construire le questionnaire de l’enquête et interroger les répondants sur une base commune, nous avons donc établi une liste des composants fonctionnels d’une plate-forme ECM. Nous avons distingué deux familles de composants fonctionnels : le Core ECM et l’ECM étendu. Bien évidemment ce découpage n’est pas parfait. Des chevauchements de fonctionnalités peuvent exister entre un composant et un autre. Les composants du Core ECM sont les suivants : le Web Content Management (WCM), aussi appelé Content Management System (CMS) : il permet la production de pages HTML suivant des gabarits, leur publication et leur recherche sur des sites intranet/internet. Le WCM offre des fonctionnalités de publication dynamique et a pris le relais des CMS qui assuraient une publication simple et statique ; la Gestion Electronique de Documents (GED) : elle constitue historiquement le point d’entrée de la gestion de contenus dans les entreprises. Une GED fournit l’infrastructure pour organiser, gérer, diffuser les documents. Une GED (fonctions de gestion) est souvent couplée à un CMS (fonctions de publication) ; les moteurs de recherche : ils permettent de rechercher de l’information sur des plates- formes fédérant plusieurs sources et évoluent vers des plates-formes de recherche avec des fonctions avancées (outils sémantiques, linguistiques, statistiques) ; l'Input Management (acquisition dématérialisée au sens large de documents entrants) se définit aujourd'hui comme un domaine couvrant la transformation des flux de documents papier en flux de documents numériques, la convergence de ces flux avec ceux issus des contenus nativement numériques (fax, MFP, mails, etc.) et l'intégration des traitements et procédures nécessaires aux exploitations ultérieures ; l’archivage prend en charge le stockage sécurisé et la préservation des documents électroniques pour les rendre accessibles dans le temps dans le cadre de différentes nécessités : retrouver et réutiliser, prouver et conserver ; l’éditique (ou Output Management) recouvre les plates-formes mises à la disposition des utilisateurs métier pour optimiser et améliorer la communication entre l’entreprise et ses clients au travers de documents en sortie de la chaîne de traitement documentaire ; les outils de travail collaboratif : ils sont multiples et viennent faciliter le travail collaboratif. Il peut s’agir de partage de documents, de gestion de communautés, de blogs, de wikis ou d’outils de communication type web conférences, messageries… Nous avons associé dans une même famille les outils collaboratifs et les portails, qui servent à fédérer des sources de contenus multiples et faciliter l’accès aux informations.
  • 7. Date doc Copyright le CXP, 2014 7 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM Les composants de l’ECM étendu sont les suivants : le Workflow Management (et le BPM) : il permet de programmer et d’exécuter automatiquement sur les documents des suites d’opérations selon des règles prédéfinies. Les workflows peuvent être intégrés à une GED, à une application métier, ou être autonomes ou à une solution de BPM (Business Process management). Pour un circuit documentaire simple, on utilisera un moteur de workflow, généralement proposé au sein de la GED. Si on a besoin d’une mécanisation plus puissante d’un processus, on utilisera une solution de BPM ; le Case Management : solutions qui allient gestion documentaire, processus métier et travail collaboratif pour traiter des processus pilotés par des événements extérieurs ; les solutions de Content Analytics : dans le périmètre de la gestion de contenus, elles analysent de larges volumes de données, structurées et non structurées, pour en mettre en évidence le sens et en faire émerger la valeur ; les Réseaux Sociaux d’Entreprises (RSE) : on peut définir un RSE comme une plate-forme visant à créer ou à développer les liens sociaux entre les participants par l’intermédiaire de conversations, de suivi d’activités des inscrits et de communautés d’intérêts communs. La frontière avec les outils de travail collaboratif est donc très floue ; l’E-mail Management : il permet la capture et la gestion des emails envoyés et reçus par les collaborateurs d’une entreprise via des interfaces multicanal unifiées et collaboratives. Construire une plate-forme ECM, c’est donc choisir des briques fonctionnelles en adoptant une démarche de convergence qui vise la gestion globale des contenus de l’entreprise et s’attache à fournir l’ensemble des contenus disponibles dans l’entreprise dont chaque collaborateur a besoin dans le cadre de son métier.
  • 8. Date doc Copyright le CXP, 2014 8 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM 5 - ANALYSE DETAILLÉE LE CONTENU TRADITIONNEL RESTE LA 1ERE PREOCCUPATION DES ENTREPRISES Cette partie de l’enquête s’intéresse au contenu informationnel de l’entreprise, reçu ou créé, hors données issues d’applications (ERP, décisionnel…) ou de bases de données. Ce contenu, très majoritairement non structuré, se caractérise par une volumétrie toujours croissante et une grande hétérogénéité des formats. Les contenus jugés prioritaires sont avant tout les documents bureautiques (textes, feuilles de calcul …) pour plus d’une entreprise sur deux (53%). Les documents papier et les courriers constituent encore une source d’information bien présente puisque citée comme prioritaire pour 44% des répondants. La gestion des e-mails dont le flux peut vite devenir difficile à contrôler constitue une priorité pour un peu plus d’une entreprise sur quatre (26%). Notons que la gestion des contenus issus des RSE ou des SMS n’est absolument pas aujourd’hui la priorité des entreprises ayant répondu à notre enquête. Figure 4 - Quelles sont les familles de documents dont la gestion est prioritaire pour votre entreprise 3 choix possibles par répondant ? (n=125) Source le CXP, Enquête ECM 2013 0% 0% 2% 2% 6% 8% 14% 26% 31% 38% 44% 53% SMS Contenus issus des réseaux sociaux Fax Autres Contenus web Médias : images, vidéos, sons Formulaires électroniques Emails Documents numérisés Fichiers PDF Documents papier et courriers Fichiers bureautiques (MS Office, Open Office...)
  • 9. Date doc Copyright le CXP, 2014 9 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM UN CONTENU ECLATE DANS DIFFERENTS TYPES D’APPLICATIONS Nous avons ensuite demandé aux répondants de nous préciser comment ces différents contenus étaient gérés : dans leur ECM, dans les autres systèmes de l’entreprise (ERP, SIRH,…), ou encore dans des serveurs de fichiers. Les documents qui sont aujourd’hui le mieux pris en charge dans une organisation de gestion de contenus, sont ceux dont la gestion a été jugée prioritaire à la question précédente : les fichiers PDF pour 41 % des répondants ; les documents numérisés pour 35% ; les fichiers bureautiques pour 30% ; les documents papier et les courriers à 23%. Les emails ne sont gérés que dans une entreprise sur dix alors qu’elles sont 26% à déclarer que la gestion de ces contenus est prioritaire. 52% des entreprises gèrent leurs fichiers bureautiques dans des serveurs de fichiers qui peuvent constituer une première approche vers la GED, à condition que les documents soient organisés selon un plan de classement. C’est également l’organisation privilégiée pour les fichiers de type médias. Les contenus de type fax, SMS ou issus des réseaux sociaux sont aujourd’hui très majoritairement non gérés. Figure 5 - Comment sont pris en charge ces documents dans votre organisation actuelle ? (n=96) Source le CXP, Enquête ECM 2013 6% 7% 19% 30% 34% 17% 19% 21% 52% 35% 36% 5% 6% 10% 14% 20% 22% 23% 30% 35% 41% 3% 8% 7% 26% 9% 23% 8% 22% 7% 19% 13% 76% 70% 54% 29% 32% 28% 41% 26% 9% 4% 7% 14% 9% 14% 4% 10% 13% 10% 8% 6% SMS Contenus issus des réseaux sociaux Fax Emails Médias : images, vidéos, sons Formulaires électroniques Contenus web Documents papier et courriers Fichiers bureautiques (MS OFFICE, OPEN OFFICE...) Documents numérisés Fichiers PDF Gérés dans des serveurs de fichiers Gérés dans l’ECM Gérés en dehors de l’ECM Non gérés Ne sait pas
  • 10. Date doc Copyright le CXP, 2014 10 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM LE TEMPS PASSE A RECHERCHER DES DOCUMENTS DANS UN CONTENU DISPERSE, 1ER PROBLEME MIS EN AVANT PAR LES ENTREPRISES Compte tenu du relatif faible volume de documents bénéficiant d’une gestion de contenus, les problèmes rencontrés face à ce contenu non géré sont multiples. Très majoritairement, 87% des entreprises mettent en avant le temps passé à rechercher des documents, temps passé consécutif à la difficulté de rechercher l’information dans un contenu éparpillé, mal classé ou bien encore paradoxalement trop bien classé avec un plan de classement non maîtrisé car trop complexe. Dans plus d’une entreprise sur deux le travail collaboratif est rendu difficile (57%). La fiabilité et la sécurité des données sont également dans le top 5 des problèmes rencontrés : pertes d’information (52%) et sécurité (44%). Plus d’une entreprise sur cinq (21%) rencontre des difficultés pour se conformer aux exigences légales. Figure 6 - Quels sont pour vous les principaux problèmes liés à la gestion de documents en dehors de l’ECM ? (n=96) - 3 choix possibles par répondant Source le CXP, Enquête ECM 2013 15% 21% 27% 35% 44% 52% 57% 87% Taxonomies différentes entre documents gérés dans l’ECM et les autres Difficultés pour se conformer aux exigences légales Accès aux données difficile en mobilité Duplication d'un document Sécurité des données Perte d'informations due à un mauvais classement Travail collaboratif difficile Temps passé à rechercher des documents
  • 11. Date doc Copyright le CXP, 2014 11 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM Figure 7 - Quelles fonctionnalités entrant dans le périmètre de l’ECM avez-vous déployées ou pensez-vous déployer dans les prochaines années ? (n=125) Source le CXP, Enquête ECM 2013 12% 19% 27% 30% 31% 33% 33% 42% 46% 52% 62% 66% 22% 26% 29% 28% 23% 48% 16% 41% 31% 23% 30% 29% 31% 39% 36% 23% 23% 10% 29% 10% 12% 15% 5% 4% 35% 17% 8% 19% 23% 10% 22% 6% 11% 10% Case Management Analyse et valorisation du contenu (Content analytics) Réseau social d’entreprise Gestion des documents Web (WCM) E-mail Management Acquisition/Numérisation de documents (Input management) Editique (Output management) Archivage électronique Gestion des processus (BPM/Workflows) Fonctionnalités de gestion de contenu présentes dans une solution métier Portail et travail collaboratif Gestion de documents (GED) Déjà déployé Projet Pas prévue NSP CONSTRUCTION DE L’ECM : DEUX ENTREPRISES SUR TROIS SONT EQUIPEES D’UNE GED Pour mieux appréhender l’étendue fonctionnelle des organisations de gestion de contenus des entreprises interrogées et savoir quelles étaient les fonctionnalités réellement utilisées, nous avons demandé aux entreprises de nous indiquer quels étaient les composants mis en place dans leurs entreprises. Nous avons réuni sur le même graphique les composants installés et les projets d’ici à 3 ans. En première place des composants les plus déployés par les participants, figure la GED qui équipe deux entreprises sur trois. Elle constitue le point d’entrée de la gestion de contenus dans les entreprises. C’est autour de la GED que viennent se greffer progressivement les autres fonctionnalités. Viennent ensuite les outils de travail collaboratif (62% d’entreprises équipées) puis la gestion des processus (46%), et l‘archivage électronique (42%).
  • 12. Date doc Copyright le CXP, 2014 12 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM Notons que plus d’une entreprise sur deux (52%) utilise les fonctionnalités de gestion de contenus offertes par les solutions métier (ERP, CRM, …). Ces fonctionnalités sont généralement assez légères et permettent de répondre à des besoins simples. Ce pourcentage important démontre que l’accès aux contenus des applications métier, contenu utilisé dans de nombreux processus de l’entreprise, est une problématique importante dans la construction d’une plate-forme ECM. On observe que les RSE auraient déjà fait l’objet d’implantations dans plus d’une entreprise sur quatre (27%). Ce chiffre est à pondérer car il recouvre certainement des réalités différentes, car le chevauchement fonctionnel avec les outils collaboratifs est important. Un annuaire d’entreprise ou une gestion de communauté est une fonctionnalité qu’on peut trouver dans un RSE mais aussi dans une plate-forme de travail collaborative. Pour les fonctions plus avancées comme le Content Analytics ou le Case Management, la diffusion reste encore assez faible : 19% pour le Content Analytics, 12% pour le Case Management, mais toutes les entreprises ne sont pas concernées par ce type de solutions. Les entreprises utilisent donc un nombre important de composants fonctionnels pour construire leur plate-forme ECM : 63% des répondants utilisent jusqu’à cinq familles de solutions pour la construire et 37% plus de cinq. Le marché des offres de gestion de contenus est très riche en solutions qui ne couvrent qu’une partie des fonctions d’une plate-forme ECM. Peu d’offres en couvrent la totalité. Deux familles de solutions sont prioritairement mises en avant par les entreprises quand elles indiquent quels sont leurs projets à 3 ans (en orange dans le graphique précédent) : l’input management pour 48% des entreprises et l’archivage électronique à 41%. D’ici à 3 ans plus de 80% des entreprises seront donc équipées d’une GED (à 94%), d’une solution de travail collaborative (à 91%), d’une solution d’archivage (à 83%) et d’une solution d’input management (à 81%). 48% DES REPONDANTS PREVOIENT D’INVESTIR DANS UNE SOLUTION D’INPUT MANAGEMENT La capacité d'une entreprise à collecter et exploiter efficacement l'information qui lui arrive est reconnue comme un atout différenciateur décisif. Chaque année, parmi les milliards de documents de natures très diverses - lettres, fax, e-mails et autres documents électroniques - générés et envoyés aux entreprises, un pourcentage non négligeable contient des informations importantes pour l'activité de l'entreprise. La rapidité et l'efficacité de leur traitement peuvent donc s'avérer cruciales. Les entreprises ont bien compris l’enjeu puisqu’elles nous ont indiqué lors de notre enquête avoir pour 48% d’entre elles un projet d’acquisition/numérisation de documents d’ici à 3 ans. L’input management est le composant de l’ECM qui a réuni le plus d’intentions de projets. Qu’attendent les entreprises de leurs projets d’input management ? Un gain de temps important dans l’acheminement des informations jusqu’à leur destinataire, grâce à l'élimination d’une succession d’opérations manuelles (reconnaissance du type de document, classement, identification, saisie des données dans le SI).
  • 13. Date doc Copyright le CXP, 2014 13 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM Figure 8 - Mettre en place une gestion intelligente de tous les documents entrants Source le CXP, Enquête ECM 2013 Des économies également en termes de volume de stockage dans les bureaux, et en termes de Ressources Humaines dédiées aux tâches de manipulation des documents papier. La fiabilisation des traitements documentaires, avec la suppression des pertes de documents et des erreurs de transcription. L’accès et le partage immédiats des données métier : capacité à trouver et rapidement les versions uniques, à jour, validées des documents d'entreprise, et de travailler à plusieurs dessus à travers tous les départements de l’entreprise, des achats au CRM, en passant par le commercial… et d’être plus précis et réactif dans l’activité quotidienne (décisions mieux documentées, réponses à des demandes clients, résolution de problèmes, etc.). L'un des processus d'entreprise présentant le plus important gisement de productivité est, au sein de la comptabilité, celui de la gestion des factures. La réponse du marché se positionne sur des solutions conçues pour faire face à la digitalisation et les exigences qui en découlent : Capturer des documents de tous types venant de plusieurs canaux ; Reconnaître les documents et les analyser pour les qualifier en se basant sur des règles ; Traiter les documents : regroupement par « dossier », envoi vers la bonne personne / la bonne application pour traitement, automatisation des traitements systématiques, pilotage des traitements en veillant au respect des engagements de délais.
  • 14. Date doc Copyright le CXP, 2014 14 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM Figure 9 - Envisagez-vous de migrer tous vos contenus et applications de votre organisation ECM vers un seul fournisseur ? (n=56) Source le CXP, Enquête ECM 2013 13% 64% 5% 18% Ne sait pas NON prévu OUI à court terme OUI à moyen terme CONSTRUCTION DE L’ECM : APPROCHE INTEGREE OU MUTUALISATION ? Nous avons interrogé les entreprises sur les éditeurs auxquels elles ont eu recours pour couvrir l’ensemble de leur besoins en gestion de contenus. Une entreprise sur deux a fait appel à trois fournisseurs et plus. Seulement 16% d’entre elles n’ont qu’un seul éditeur pour interlocuteur. Les raisons en sont nombreuses. La vie d’une entreprise est jalonnée d’événements (fusions, rachats, restructurations…) qui peuvent conduire à disposer de plusieurs outils de gestion de contenus. Par ailleurs, les entreprises complètent progressivement leur GED centrale par des outils de niche, par exemple un moteur de recherche, un moteur de workflow, une solution d’archivage qu’elles vont chercher chez des éditeurs différents. Enfin, les besoins de gérer des contenus ont pu être couverts par des projets propres à un département de l’entreprise, un métier, avec une approche par silo menée avec des éditeurs différents. L’entreprise se retrouve donc avec un ensemble d’outils souvent hétérogènes, avec des technologies différentes sans échange possible avec les différents silos documentaires. Les conséquences sont la duplication des documents, les difficultés à rechercher de l’information, des difficultés à mettre en place des processus de collaboration efficaces… Nous avons ensuite demandé aux entreprises ayant fait appel à plus de deux fournisseurs si elles envisageaient de migrer leurs contenus et leurs outils vers un éditeur unique. A cette question, seules 23% répondent oui (somme des oui à court terme et à moyen terme). 64% annoncent n’avoir rien prévu de tel. Si on analyse plus finement leur profil, on s’aperçoit que près des deux tiers d’entre elles ont déjà mis en place plus de 4 composants fonctionnels. Si la mise en place d’une plate-forme ECM avec un éditeur unique s’avère extrêmement difficile, réduire le nombre d’outils utilisé est un objectif réaliste qui permet de mutualiser les contenus et les interfaces utilisateurs.
  • 15. Date doc Copyright le CXP, 2014 15 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM Figure 10 - Quelles sont les fonctionnalités de votre organisation ECM déployées sur des mobiles (PDA, smartphones, tablettes) ? (n=91) Source le CXP, Enquête ECM 2013 2% 5% 7% 8% 10% 12% 12% 18% 21% 25% 26% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Analyse et valorisation du contenu… Case Management Editique (Output Management) E-mail Management Gestion des documents Web (WCM) Archivage électronique Acquisition/Numérisation de… Gestion des processus… Réseau social d’entreprise Portail et travail collaboratif Gestion de documents (GED) Figure 10bis - Top 5 des Projets mobilité Projets % E-mail management 26% Portail et travail collaboratif 14% Gestion des documents web 11% GED 10% RSE 9% Source le CXP, Enquête ECM 2013 LA MOBILITE : 40% SEULEMENT DES ENTREPRISES ONT MENE DES PROJETS LE CLOUD EST PLEBISCITE PAR LES PETITES ENTREPRISES Nous nous sommes intéressés dans la suite de l’enquête à deux tendances lourdes du marché informatique : la mobilité et le cloud. L’ECM, tout comme les autres domaines du système d’information, doit prendre en compte les nouveaux comportements des utilisateurs qui travaillent de plus en plus en dehors de l’entreprise et sur des supports diversifiés (tablettes, Smartphones…), s’adapter à la nouvelle dimension de l’entreprise, plus étendue (à ses clients, ses fournisseurs…) et s’ouvrir à des contenus toujours plus vastes, élargis par exemple aux contenus des réseaux sociaux. Dans ces contextes d’organisations de travail plus flexibles, nous avons donc souhaité évaluer le niveau d’implémentation des solutions ECM en mobilité et en mode service, ainsi que les composants utilisés en priorité. % d’entreprises Déploiement sur des mobiles Déploiement en mode service ayant déjà déployé une fonctionnalité 40% 46% ayant un projet 51% 49% On constate que 60% des entreprises interrogées n’ont pas encore déployé de fonctionnalités sur mobile. Une enquête faite par notre partenaire PENTEO a mis en avant les principaux freins à l’adoption de la mobilité : ce sont principalement des difficultés à intégrer les applications mobiles dans le SI existant, des problèmes de sécurité et la diversité des plates-formes mobiles à prendre en compte.
  • 16. Date doc Copyright le CXP, 2014 16 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM Figure 12 - Quel département de l’entreprise a pris l’initiative de la mise en place de la solution ? (n=87) Source le CXP, Enquête ECM 2013 10% 15% 18% 57% Autre Directions Métiers Direction générale DSI Figure 11 - Quelles sont les fonctionnalités de votre organisation ECM déployées (en mode service ? (Cloud/Saas/ASP/...) ? (n=94) Source le CXP, Enquête ECM 2013 9% 9% 10% 12% 12% 13% 15% 17% 19% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Analyse et valorisation du… Case Management Gestion des documents Web… Archivage électronique Gestion des processus… E-mail Management Réseau social d’entreprise Editique (Output Management) Acquisition/Numérisation de… Portail et travail collaboratif Gestion de documents (GED) Figure 11bis - Top 5 des Projets Cloud Projets % GED 20% Portail et travail collaboratif 19% Archivage 15% Analyse et valorisation du contenu 13% Gestion des documents web 12% Source le CXP, Enquête ECM 2013 Les composantes les plus déployées sur mobile sont la GED pour 26%, le travail collaboratif (25%), les RSE (21%). 26% des répondants annoncent des projets de mobilité concernant l’e-mail management. Les composantes les plus déployées en mode service sont la GED pour 19% des répondants, les plates-formes collaboratives pour 17%, les fonctionnalités d’input management (acquisition et numérisation de documents entrants) pour 15%. Si on regarde deux des composantes principales de l’ECM, la GED et les plates-formes collaboratives, on constate que 44% des déploiements en mode service sont le fait d’entreprises de moins de 250 salariés. Elles cherchent certainement à réduire les risques et à maîtriser le coût financier. PROJETS ECM : QUI A L’INITIATIVE ? Dans la suite de l’enquête, nous nous sommes intéressés aux bilans des projets déjà réalisés. Nous avons donc demandé aux répondants de répondre à des questions sur la mise en place de leur principale solution de gestion de contenus. Si les directions métiers et la direction générale ont initié 33% des projets, les DSI restent à 57% à l’initiative de la mise en place de la solution. Ce pourcentage passe à 83% dans le secteur public.
  • 17. Date doc Copyright le CXP, 2014 17 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM Figure 13 - Cycle de vie d’une application de gestion de dossiers (Case management) Source le CXP, 2013 Face à la demande d’outils exprimée par les directions métiers et les directions générales, les DSI qui ont une vision transversale du SI, ont un rôle essentiel. La DSI est en effet la seule à même d’identifier le plus en amont possible l’ensemble des projets pour les maîtriser et garantir la cohérence de l’ensemble. Elle doit s’approprier la gestion de contenus comme une composante à part entière du SI, rationaliser et mutualiser les solutions de gestion de contenus (économies d’achat et d’exploitation à la clé) et organiser l’urbanisation de l’ECM au même titre que les autres briques du SI de l’entreprise. Mettre en place une solution d’ECM c’est travailler sur un projet qui doit être fédérateur, où chaque entité doit trouver sa place. Ce n’est pas uniquement à la DSI, mais aussi aux métiers de prendre en charge l’identification des objectifs, leur quantification et les mesures a posteriori. LES PROCESSUS DOCUMENTAIRES S’INTEGRENT DANS LES METIERS La technologie est mature et il existe de nombreuses solutions disponibles mais les besoins en gestion de contenus ne sont pas toujours faciles à appréhender et les entreprises peinent à analyser et à valider leurs processus et leurs objectifs dans ce domaine. Au delà du choix de telle ou telle solution logicielle ou composant fonctionnel c'est bien la réflexion autour des processus et de l'organisation qui sert à optimiser les projets. La gestion des dossiers et procédures métier ne peut plus faire l’impasse sur l’optimisation des processus documentaires qui leur sont associés. L’efficacité du traitement d’opérations quotidiennes est déterminante dans le niveau de performance et de compétitivité de chaque entreprise. A la confluence des domaines BPM et GED, le Case Management permet aux entreprises d’automatiser la gestion des flux de documents associés au traitement des dossiers clients, tout en offrant la souplesse de fonctionnement qui manquait dans chacun de ces deux domaines. Pour quels usages : la gestion du courrier, les demandes de prestations, le traitement des réclamations clients, les demandes d’ouverture de compte ou de prêt (bancaire), des déclarations de sinistres, ou de changement de situation (dans les assurances), le suivi des patients ou encore la validation des factures …
  • 18. Date doc Copyright le CXP, 2014 18 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM Figure 14 - Le budget initial a-t-il été dépassé ? (n=86) Source le CXP, Enquête ECM 2013 48% 17% 16% 14% 5% Ne sait pas Oui,de moins de 10% Oui, de 10% à 50% Non, budget respecté Oui, de plus de 50 % Figure 15 - Le projet a-t-il été plus long que prévu ? (n=86) Source le CXP, Enquête ECM 2013 29% 18% 16% 13% 15% 9% Ne sait pas Non, dans le délai prévu Oui mais le périmètre a évolué Oui, retard de 6 et 12 mois Oui, retard inférieur à 6 mois Oui, retard supérieur à 12 mois BUDGETS ET DELAIS : DIFFICILES A RESPECTER Globalement les budgets et les délais des projets étudiés n’ont été qu’assez peu tenus : dans 14% des cas pour les projets et dans 18% des cas pour les délais. Le nombre de répondants qui ne se prononcent pas sur les coûts est important : 48%. Ce fort pourcentage peut s’expliquer par le fait que toutes les personnes interrogées n’étaient pas forcément présentes dans l’entreprise lors du déploiement ou non impliquées dans le processus budgétaire. 21% des projets ont dérapé budgétairement de plus de 10%, 22% ont connu un retard de plus de 6 mois. Les deux vont de pair.
  • 19. Date doc Copyright le CXP, 2014 19 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM Figure 16 - Quels sont pour vous les principaux freins rencontrés lors de la mise en oeuvre de cette solution ? (n=86) Source le CXP, Enquête ECM 2013 5% 15% 10% 16% 17% 24% 24% 27% 31% 52% 53% Dépassement des délais initiaux Complexité de la solution retenue Le coût total du projet La réticences des responsables fonctionnels Le manque d’implication de la Direction Générale Absence de vision à long terme Complexité du projet Le manque de compétences internes La gestion en silo des contenus Le manque de réflexion sur les processus existants Les habitudes des utilisateurs LES UTILISATEURS ET LES PROCESSUS, AU CENTRE DES PROJETS DE GESTION DE CONTENUS Les répondants à notre enquête ont été interrogés sur les principaux freins rencontrés dans le cadre de leurs projets de gestion de contenus. Les points les plus sensibles mis en avant portent sur les utilisateurs : Les habitudes des utilisateurs pour 53% des répondants ; Le manque de réflexion sur les processus existants pour 52%. Les pourcentages obtenus sur ces deux affirmations sont très nettement au-dessus de ceux constatés pour les autres items proposés aux répondants. Les habitudes des utilisateurs peuvent être modifiées par la mise en place d’une solution de gestion de contenus qui peut les forcer à adopter de nouveaux modes de travail (suivre des règles de travail plus strictes, partager l’information et le savoir-faire...). Il ne faut pas sous-évaluer l’impact de ces changements. Il est indispensable d’impliquer suffisamment tôt les utilisateurs dans la démarche projet en anticipant et accompagnant l’apprentissage des nouveaux outils. Beaucoup de projets se font avec un angle trop lié à la technique et sous-estiment les points d’ordre organisationnel et la compréhension des problématiques métiers. Les processus off-line sont souvent reproduits on-line par simple copier/coller alors qu’ils devraient être retravaillés dans une dimension métier. La gestion en silo des contenus, déjà évoquée, est un frein à une vision transverse et unifiée des contenus qui doit être celle portée lors de la construction d’une architecture ECM. Les contenus sont aujourd’hui partagés par de nombreux processus au sein de l’entreprise et ne peuvent plus être cloisonnés. Il faut avoir une démarche de convergence. Un déploiement même limité doit s’inscrire dans une démarche globale. Le manque de compétences internes est évoqué par 27% des répondants. Dans un projet de gestion de contenus, l’architecture est primordiale car il faut mutualiser, rendre interopérables des briques fonctionnelles et optimiser les flux d’échanges entre ces briques. Ceci réclame des compétences particulières : l’architecte du SI qui construit la plate-forme ECM globale, l’ergonome pour la conception d’interfaces utilisateurs unifiées et intuitives, etc.
  • 20. Date doc Copyright le CXP, 2014 20 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM Figure 17 - Quels sont pour vous les principaux bénéfices obtenus après la mise en place de la solution ? (n=86) Source le CXP, Enquête ECM 2013 7% 8% 9% 9% 9% 10% 16% 24% 28% 45% 48% 66% Meilleure motivation des utilisateurs Amélioration du reporting Réduction des saisies manuelles Réduction des coûts Conformité aux exigences légales facilitée Ouverture des données à l’ecosystème… Valeur ajoutée pour les processus Réduction du volume de papier en circulation Sécurité d’accès aux données assurée Amélioration de la collaboration autour des contenus Accès plus rapide à l’information Amélioration du partage d’information dans l’entreprise LE PARTAGE DE L’INFORMATION : PREMIER BENEFICE DES PROJETS DE GESTION DE CONTENUS La mise en œuvre d’une solution de gestion de contenus permet une amélioration de la performance de l’entreprise. Les principaux bénéfices mis en avant sont liés à l’amélioration de la productivité et de l’efficacité des collaborateurs. L’information est mieux partagée pour 66% des entreprises ; L’accès à l’information est plus rapide pour 48% ; Le travail collaboratif autour des contenus est amélioré pour 45%. Les pourcentages obtenus pour ces trois affirmations sont très nettement au-dessus de ceux constatés pour les autres items proposés aux répondants. Les bénéfices principaux sont donc ceux qui touchent les utilisateurs dans leur quotidien et ils vont constituer les facteurs clés de succès d’un projet de gestion de contenus. Les informations sont disponibles, de façon centralisée, à jour et classées. Les activités inutiles sont supprimées et les collaborateurs se concentrent sur les objectifs essentiels de l’entreprise. La valeur ajoutée pour les processus est citée par 16% des répondants. En effet la valeur d’un document est déterminée par son utilisation dans les processus de gestion. D’autres bénéfices sont également observables : la réduction du volume de papier en circulation (24%), la réduction des coûts directs (9%), la sécurité des données (28%), la facilité de répondre aux exigences légales (9%) …
  • 21. Date doc Copyright le CXP, 2014 21 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM >>>>>
  • 22. Date doc Copyright le CXP, 2014 22 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM GESTION DE CONTENUS ET PROCESSUS Le groupe AXEREAL pilote sa communication interne et dématérialise la gestion de la qualité et les processus administratifs avec la plate-forme VDoc ransavia.com s’appuie sur Infor10 pour mieux piloter ses budgets et son reporting OBJECTIF DU DOCUMENT Retour d'expérience d'une entreprise utilisatrice de progiciels. Ce document expose la problématique rencontrée et les raisons du choix du progiciel dans le contexte du projet. Il fait un bilan des bénéfices récoltés par les utilisateurs. AXEREAL en bref : AXEREAL est un Groupe coopératif agricole et agroalimentaire implanté au cœur de l’une des plus grandes régions agricoles européennes. Deuxième Groupe céréalier français, AXEREAL intervient dans 6 domaines principaux : les métiers du grain, le négoce international, la malterie, la meunerie, les productions et la nutrition animale, les activités spécialisées. AXEREAL réalise aujourd’hui un chiffre d’affaires de 3,7 milliards d’euros, dont 42% à l’international, et compte 3 200 collaborateurs. Afin de fédérer les collaborateurs entre les différentes activités et d’organiser une communication interne homogène, AXEREAL a fait le choix de la plate-forme de gestion de contenus VDoc pour la mise en place de son Intranet et la dématérialisation des documents et des processus d’entreprise. « L’intranet réalisé avec VDoc a transformé la vision interne de l’entreprise. Désormais, dès le lancement de son navigateur web, chaque collaborateur accède aux informations du Groupe et aux applications métiers dont il se sert au quotidien. L’intranet favorise le partage d’une culture commune et le développement de l’échange au sein de l’entreprise. L’autonomie de construction et d’animation de l’intranet, en relation avec l’équipe VDoc, nous a fait gagner en rapidité et apporte une forte valeur ajoutée à notre organisation. Dans le contexte d’évolution de notre Groupe coopératif agro-industriel, expert de la filière céréalière, VDoc nous aide à être plus réactifs et à adapter les services mis à la disposition de nos collaborateurs en France et à l’international. » Claire Lavigne Responsable Communication Interne Groupe AXEREAL
  • 23. Date doc Copyright le CXP, 2014 23 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM L’intranet s’inscrit comme un axe central, d’information, d’échanges et de collaboration pour tous les salariés du Groupe L’intranet d’AXEREAL agrège en un seul lieu diverses natures d’informations et de services qui favorisent le partage de culture et la collaboration : Les actualités de chacune des 6 branches d’activités du Groupe sont accessibles à tous dans l’Intranet. Les collaborateurs sont désormais tenus au courant des développements de l’entreprise en France et à l’international. Ce partage favorise l’appartenance à un Groupe uni et en marche. Le chantier de construction du nouveau siège social est régulièrement présenté pour faire le point des avancées. Les collaborateurs peuvent s’inscrire en ligne à des Conventions du personnel et donner leur avis après des événements. Plus de 5000 documents associés à la gestion de la qualité sont centralisés au sein de la GED VDoc. Chaque type de document comporte un cycle de vie spécifique. De plus, les réclamations avec plans d’actions associés sont partagées pour un suivi interactif des indicateurs clés. Les processus liés à la gestion administrative, à la gestion des ressources humaines ou au suivi des clients sont également accessibles en ligne afin de favoriser la fluidification des approbations et le traitement des actions. L’intranet ainsi constitué permet à chaque collaborateur de gagner du temps pour ses actions quotidiennes et de gagner en visibilité sur les évolutions du Groupe. La dématérialisation des processus administratifs fluidifie les échanges entre les collaborateurs et les entités du Groupe Les processus associés aux actions récurrentes sont accessibles en ligne : réponse à des courriers entrants, demandes d’investissements, évolutions ou inscription d’un nouvel arrivant, demande informatique, réclamation d’un adhérent, … Tous les processus sont pilotés de manière autonome par AXEREAL et adaptés continuellement en fonction des besoins internes. Les actions en cours sont mesurées par des tableaux de bord qui permettent de suivre les indicateurs clés. Vers une communication interne « zéro papier » La croissance rapide du Groupe AXEREAL incite à exploiter les supports web afin de fluidifier la diffusion des informations vers l’ensemble des collaborateurs en France et à l’international. Le Groupe réfléchit à une refonte de ses supports papiers et à une répartition des informations entre le numérique et le print, selon les informations à prioriser. Il souhaite ainsi favoriser le « réflexe intranet » et réaliser des économies significatives. Exemple de processus piloté avec la plate-forme VDoc au sein de l’Intranet d’AXEREAL Sur l’Espace Distributeur, chaque membre du réseau de AXEREAL a accès, de manière personnalisée, au suivi de l’ensemble des processus utile à son développement commercial. Plus de 202 000 documents sont en cours de traitement en moyenne.« L’intranet piloté avec VDoc est devenu un véritable espace de productivité nouvelle pour les collaborateurs. La dématérialisation des documents qualité, des processus et des actions de suivi nous permet d’agir plus vite et avec précision dans chacun de nos domaines d’activités. L’intranet contribue directement à la transformation numérique du Groupe. » Stéphane Cudeville Responsable applications informatiques Groupe AXEREAL
  • 24. Date doc Copyright le CXP, 2014 24 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM VISIATIV SOFTWARE www.visiativsoftware.com La société Visiativ Software conçoit et distribue une solution collaborative et sociale, qui couvre la gestion des processus métier, la gestion électronique de documents, l’édition de portails web, l’e-commerce et la collaboration sociale. Repères VISIATIV SOFTWARE est la société d’édition de logiciels du groupe VISIATIV, accélérateur de la transformation numérique des entreprises. VISIATIV accompagne les entreprises pour devenir des « smart » entreprises : visionnaires, innovantes, collaboratives et apprenantes, afin de leur permettre de s’adapter aux nouveaux contextes numériques et de gagner en compétitivité et en performance. Politique de distribution Depuis sa création, Visiativ Software a fondé son développement sur l’innovation et la satisfaction de ses clients. L’entreprise s’appuie aujourd’hui sur un écosystème fort de 50 partenaires pour proposer des solutions métiers adaptées à chaque direction fonctionnelle, sur les secteurs de l’industrie, de la mode, du négoce, de l’agro-alimentaire, de la santé, de la finance et des services. Les marques Isoflex, Isotools et VDoc sont des marques déposées de Visiativ. Descriptif de l'offre Les solutions VDOC permettent aux entreprises de fiabiliser et d’automatiser les processus d’affaires au sein d’un intranet ou d’un extranet collaboratif, afin de gagner en efficacité opérationnelle : Vers les Clients Gestion des tickets de service après-vente Gestion des demandes d’intervention Gestion des commandes Vers les fournisseurs Gestion des données fournisseurs Gestion des non-conformités de livraison Gestion de la qualité des matières premières Vers les collaborateurs Gestion des demandes de candidature Gestion des contrats de travail Gestion des demandes de congés Gestion des notes de frais Gestion de la mobilité interne Vers l’administratif Gestion des demandes d’achat Gestion de l’approbation des factures Gestion des demandes d’investissements Gestion des ressources internes De plus, elles permettent de gérer de manière fine la qualité afin de faciliter la traçabilité des procédés et la conformité aux normes : Gestion des documents qualité, Suivi des non-conformités, Plan d’actions, Tableaux de bord de synthèse. Avec VDOC, les sociétés utilisatrices ont mesuré les gains suivants : 30% de gain de temps 68% de gain de traçabilité 100 % de gain d’automatisation des processus
  • 25. Date doc Copyright le CXP, 2014 25 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM Exemples de mise en œuvre Voici quelques retours d’expérience : Négoce industriel - Berner : intranet Qualité Sécurité Environnement « VDoc nous a permis de structurer l’ensemble de notre progression qualité et de générer d’importants gains de productivité. » Industrie manufacturière - ThyssenKrupp : intranet Qualité « VDoc est au cœur même de outil industriel et l’un des garants de la qualité de notre production. VDoc a incontestablement été un fort vecteur de productivité et d’efficacité pour notre entreprise. » Mode - Chantelle : intranet collaboratif « VDoc Process a permis de fiabiliser un processus stratégique et de fluidifier les échanges entre les boutiques, l’entrepôt et les transporteurs. L’outil s’intègre parfaitement avec les outils de gestion commerciale et logistique. » Santé - Centres hospitaliers de la Fondation François Elisabeth, Luxembourg : intranet collaboratif et GED « Avec l’Intranet piloté avec VDoc, nous maîtrisons plus efficacement la chaine de diffusion de l’information vers l’ensemble des collaborateurs. De même, les processus liés aux demandes d’investissements sont désormais informatisés dans l’intranet pour un pilotage centralisé. Nous gagnons ainsi en efficacité dans une démarche globale de dématérialisation des documents et des processus au sein des établissements. » Services - CANAL + : extranet distributeurs « Afin de séduire toujours plus d’abonnés, CANAL+ conçoit et lance régulièrement de nouvelles offres commerciales. Grâce à la plateforme VDoc, nous gérons de manière totalement dématérialisée les engagements des distributeurs sur les nouvelles offres. Nous avons ainsi divisé par 3 le temps nécessaire au lancement d’une nouvelle offre à travers notre réseau de vente, et par 20 le coût administratif. » Agro-alimentaire - Pierre Martinet : intranet de suivi de la production « VDoc permet d’avoir une meilleure vision des actions en cours et de réaliser un suivi des délais de réalisation. » Couverture fonctionnelle de l'offre L’Offre VDOC fonctionne sur une plate-forme 100% full web, accessible depuis un simple navigateur web. Elle permet de traiter l’ensemble de la chaine d’édition et de diffusion d’applications à base de processus et de documents sur un site Internet, un extranet ou un intranet. L’offre VDOC est totalement modulaire et facilite l’extension naturelle des usages au sein de l’entreprise selon les populations concernées et les applications déployées : Frontal web Gestion des processus Gestion des documents Gestion des droits et accréditations Gestion des réservoirs de données Moteur de recherche transverse Collaboration sociale sur les documents De plus, l’offre VDOC inclut les API (Application Programming Interfaces) qui permettent aux développeurs d’étendre et de personnaliser les fonctions existantes à leur environnement spécifique. Les clients De grandes sociétés et de grandes marques utilisent les solutions de VISIATIV SOFTWARE au quotidien parmi lesquelles : Axereal, Babolat, BNP Paribas, Canal+, Chantelle, Charal, Cofely Endel, Façonnable, Imerys, Institut Pasteur, Le Temps des Cerises, Palladium, Poma, SNCF, Tipiak, Thyssen Krupp, Triskalia, Weleda, Zannier.
  • 26. Date doc Copyright le CXP, 2014 26 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM A propos du CXP Le CXP est un cabinet européen indépendant d’analyse et de conseil en logiciels applicatifs. Leader en Europe, le CXP offre à ses clients un service complet d’assistance pour l’évaluation, la sélection et l’optimisation de solutions logicielles : des études de benchmarking produits, des prestations personnalisées (audit du système d’information, rédaction de cahiers des charges, consultations d'éditeurs, assistance à maîtrise d’ouvrage...), et des études de marché. Le CXP intervient dans plus d’une dizaine de domaines (BI, SIRH, gestion de contenus, IT management, finance, ERP, CRM…). Chaque année, le groupe CXP apporte son expertise à plus de 1500 DSI et directions fonctionnelles de grands comptes et entreprises du mid-market. Basé à Paris, le CXP est présent sous la marque BARC (Business Application Research Center) en Allemagne, en Autriche, en Suisse et en Grande-Bretagne. Une expertise reconnue sur le domaine de la gestion de contenus, documents, connaissances Ce domaine est un des axes forts de la recherche du CXP. Dans ce cadre, nous réalisons et diffusons plusieurs études dont les thématiques évoluent avec l’état de l’art du marché : • étude comparative de solutions ECM sur la base d’un questionnaire commercial, technique et fonctionnel permettant d’identifier les éléments discriminants entre les offres et les innovations apportées sur le marché, • étude sur la dématérialisation des flux documentaires • étude sur les systèmes d'acquisition de documents (Input Management) • dossier de recherche - Construire une stratégie ECM efficace • dossier de recherche - Clés pour aborder un projet collaboratif 2.0 • dossier de recherche - Les pratiques de dématérialisation dans les collectivités locales • dossier de recherche - Projets RSE : où en est-on ? • dossier de recherche - Les points clés de la mise en œuvre d'un projet de Portail Citoyen • dossier de recherche - Le social networking, nouveau défi des DRH • dossier de recherche - Optimiser le traitement des factures fournisseurs • etc. Cette expertise est également diffusée au travers d’événements réguliers que nous organisons et qui permettent à nos clients de connaître les fondamentaux et les évolutions du domaine, de rencontrer des acteurs et de bénéficier des retours d’expérience d’autres entreprises. Un vivier de répondants La notoriété du CXP sur le marché français nous permet d’avoir des relations suivies avec un grand nombre d’acteurs. Outre nos +1 500 clients utilisateurs (DSI et Directions fonctionnelles), notre lettre hebdomadaire est envoyée à +30 000 contacts et notre site Web fait l’objet de +50 000 visites par mois.
  • 27. Date doc Copyright le CXP, 2014 27 Maîtriser et unifier les composants de l’ECM Une position de prescripteur Parmi nos clients, les principaux cabinets conseils sont abonnés à nos études. Ils font ainsi du CXP un prescripteur des prescripteurs. Le CXP est également prescripteur direct auprès des entreprises publiques et privées. Nos principales missions sont des prestations d’audit et de refonte du système d’information métier et des missions d’AMOA dans le cadre des projets de choix et de déploiement des progiciels. Une expérience dans la réalisation d’études de marché Notre filiale, BARC, réalise des études de marché depuis plus de 10 ans. Il s’agit notamment de la plus grande enquête BI au monde dont la 11ème édition vient d’être clôturée.
  • 28. Pour toute information : Le Service Clients CXP relation_client@lecxp.com Tel. : +33 (0)1 53 05 05 90 www.cxp.fr Le CXP – 13 rue le Sueur – 75116 PARIS – 01 53 05 05 53 – www.cxp.fr