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Similaire à Médias sociaux : état des lieux sociétal et perspectives pour l'entreprise (20)
Médias sociaux : état des lieux sociétal et perspectives pour l'entreprise
- 1. Médias sociaux : état des lieux
•
sociétal et perspectives pour
l'entreprise
Michaël Tartar (BearingPoint) – Stéphane Hugon (Eranos)
5 septembre 2011
Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS
- 2. Une tendance de fond
•
• Une adoption ultra rapide des médias sociaux…
Source : http://www.searchenginejournal.com/the-growth-of-social-media-an-infographic/32788/
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- 3. Une tendance de fond
•
• …Révélatrice d’une transformation des usages…
Depuis 2009, le
nombre
d’utilisateurs des
médias sociaux
a dépassé celui
de l’email
Source : Source: Morgan Stanley - Internet Trends, April 2010
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- 4. Une tendance de fond
•
… Offrant de nouveaux leviers aux entreprises
Gestion de *
profil de +40%
réseau social Offrez du
contenu à
Micro- partager !
+62%
**
blogging
* Source GlobalWebIndex, Août 2011 : augmentation de la part d’internautes de septembre 2009 à juin 2011 ayant géré leurs profils de réseaux au cours du mois
précédent l’étude
** Source GlobalWebIndex, Août 2011 :augmentation de la part d’internautes de septembre 2009 à juin 2011 ayant utilisé un service de micro-blogging au cours du
mois précédent l’étude
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- 5. Une tendance de fond
•
Du capital social à la création de valeur
Au-delà des stats, quels fondamentaux sociétaux ?
Source : http://timdl.posterous.com/le-partage-de-contenu-au-coeur-de-la-chaine-d
Lecture : L’effet Whuffie, Tarah Hunt, Diateino, 2010
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- 6. La révélation d’une transformation sociétale
•
Ce que révèlent les médias sociaux de notre société :
3 indices majeurs
Le temps
• L’autorité
• • La confiance
• Anticipation,
•futurologie • Patriarcat • Contractuelle
• Opportunisme,
réactivité• • « Fratriarcat » • Communautaire
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- 7. La révélation d’une transformation sociétale
•
• Deux exemples de transformations
Expertise et autorité, Organisation et encadrement,
la loi des pairs La disparition de la ligne de
commandement
La mise en doute des chefs, des Viralité, auto-organisation, autonomie.
experts, des dirigeants
Logiques de guerilla
La préférence pour la proximité, le VS
partage Logiques de commandement
(Partage d’info, de service, de
risque, de crédits, d’expériences…)
Le devenir Social de l’ensemble des
services en ligne
Quels impacts pour l’entreprise ?
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- 8. Un levier de transformation positive de la société
•
• Un client devenu paradoxal…
Source : Etude
BearingPoint / TNS
Sofres, Podium de la
Relation Client 2011
Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 8
- 9. Un levier de transformation positive de la société
•
• … Qui impose une nouvelle relation client…
Source : Etude BearingPoint / TNS Sofres, Podium de la Relation Client 2011
Lecture : Addressing Customer Paradoxes in the Digital World, Eric Falque & Sarah-Jayne Williams, Pearson, 2011
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- 10. Un levier de transformation positive de la société
•
• … Une nouvelle manière d’innover…
Opt-in
Conversation Co-construction
Idéation Beta-test
Tests
Partage de
d’offres
concepts
2.0
Opt-out
Source : Etude BearingPoint, de la De la boite à idées à l’innovation 2.0, L’innovation collaborative dans tous ses états !, 2010
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- 11. Un levier de transformation positive de la société
•
• … D’anticiper et gérer les crises…
Buzz
négatif
Sans monitoring
Avec monitoring
Monitoring Alerte Crise Retour à situation Temps
Le monitoring Le monitoring Sans alertes ou réponse normale
permet de permet appropriée, la crise survient Le pic d’une crise est
s’assurer que le d’identifier les (rapide extension du buzz) passé
buzz est stable risques de crise
et à un niveau potentielle
acceptable
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- 12. Un levier de transformation positive de la société
•
• … En engageant clients et collaborateurs
Capacité d’exécution
Positionnement & Compréhension du nouveau
Intimité Client rapport au client
Mise à jour du positionnement et de
la vision de l’entreprise
Changement de culture managériale
Gouvernance
RH & Culture Gouvernance « Glocale »
Adaptation des règles RH et formation des employés
Gestion des risques et de la conformité
IT &
Conformité
Poste de travail digital et nomadisme
Sécurité Habilitation des
collaborateurs
Lecture : Empowered, Josh Bernoff & Ted Schadler, Harvard Business Review Press, 2011
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- 13. Un levier de transformation positive de la société
•
• … En B2C et aussi en B2B
Etendre l’offre B2B cœur de métier
Instaurer une relation B2C en
extension du contrat B2B
Développer un réseau social de
4 leviers partenaires
Démultiplier la capacité
d’innovation des acteurs tiers
Quelles perspectives d’ensemble ?
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- 14. Les premiers signaux de transformations profondes
•
• Le retour de l’ancrage local
Proxémie
> La proximité (géographique, fonctionnelle, affective,
crée une connivence et une immédiate légitimité
> « Le lieu fait le lien » (Michel Maffesoli)
> Les médias sociaux comme outil de création de
territoires
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- 15. Les premiers signaux de transformations profondes
•
Une mutation de notre économie de la
•
communication
Paradoxes
> La puissance des signaux faibles (et du non-verbal)
> Ne pas avoir peur du vide : la communication phatique
> La théorie du nombre d’Or et du sentiment
d’appartenance (cohésion et cohérence d’équipe)
Comment se préparer à ces évolutions ?
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- 16. Conclusion et recommandations
•
• Intégrer la globalité des médias sociaux
La question des médias sociaux ne se
limite pas au dossier technique
Posture Stratégie
Technologie
d’entreprise managériale
Stratégie
… …
digitale
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- 17. Conclusion et recommandations
•
• Adopter les valeurs des médias sociaux
Médias sociaux
Partage de l’information et
des expériences
personnelles
Information générée par le
Etes-vous
consommateur sous sa
responsabilité prêts ?
Contact libre entre la
marque et le consommateur
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- 18. Conclusion et recommandations
•
• Préparer l’adoption par l’entreprise
(cc) les médias sociaux expliqués à mon boss http://amonboss.com media aces France
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- 19. •Pour aller plus loin
Media ACES, sous la direction de Yann
Comment surmonter les contradictions d’une
GOURVENNEC et Hervé KABLA.
révolution digitale parfois plus rapide que
l’évolution des mentalités ? 2010 a été l'année du décollage des médias
sociaux dans l'entreprise. Après un round
Les développements récents du monde digital d'observation de près de 4 ans, cette année a
préfigurent des bouleversements dans le domaine vu en effet cette discipline s'élever rapidement
de la Relation Client. Les consommateurs au plan stratégique. L'association Médias Aces
deviennent de plus en plus exigeants mais et ses entreprises membres, pionnières des
formulent des attentes parfois contradictoires : un médias sociaux ont donc - au travers de cet
ouvrage collectif - couché leurs expériences en
attrait grandissant pour des offres pertinentes (par
termes d'utilisation des médias sociaux dans le
exemple géo-localisées) d’une part et un besoin
cadre de l'entreprise. Ces expériences et ces
accru de protection des informations personnelles témoignages se regroupent autour de trois
d’autre part. temps forts qui constituent la mise en œuvre
des médias sociaux en entreprise :
BearingPoint a identifié 5 paradoxes majeurs de la Relation 1/ le déclenchement: on y présente les ingrédients qui permettent de
Client aujourd’hui : déclencher des initiatives de médias sociaux en entreprise. Pourquoi les
Physique vs Digital médias sociaux en entreprise ? Que sont-ils ? En quoi sont-ils pertinents
Forme vs Fonction pour les entreprises ?
Personnalisation vs Protection de la vie privée
Personne vs Persona 2/ le développement: on s'y attache à voir comment on peut mettre en
œuvre et développer l'initiative médias sociaux à l'intérieur de l'entreprise.
Choix vs Recommandation
On s'intéresse plus au « comment » qu'au « pourquoi ». Y sont décrits les
méthodes de conduite du changement, les grandes tendances, les moyens
… et présente dans Adressing Customer Paradoxes in the Digital World de faire avancer le projet, comment démarrer (seul ou avec un prestataire),
un recueil de nos convictions qui aideront les entreprises à trouver bien entendu, avec force témoignages issus de membres de l'association
leur propre manière de les appréhender et de les surmonter. Media Aces.
3/ la structuration: on y décrit comment pérenniser la démarche de
médias sociaux, l'encadrer, la réglementer. Cette partie comporte des
conseils pratiques et des fiches concrètes permettant de préparer son
community management, ses guidelines, sa charte de la transparence.
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- 20. Poursuivons le dialogue… sur les médias sociaux !
•
Michaël Tartar Stéphane Hugon
Blog http://michaeltartar.com Blog http://www.eranos.fr
http://twitter.com/michaeltartar http://twitter.com/souslecedre
http://fr.linkedin.com/in/michaeltartar http://www.linkedin.com/in/shugon
http://wwww.viadeo.com/fr/profile/michael.tartar http://www.facebook.com/stephane.hugon
Confidentiel. © 2011 BearingPoint France SAS 20