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Observatoire Courtiers APRIL 2018
- 1. OBSERVATOIRE DES COURTIERS DEPROXIMITÉ 2018 OBSERVATOIRE
- 2. éditoommaire 1. Leprofil du courtier et du cabinet Le Courtier p.3 Le Cabinet p.5 2. L’activité du courtier La production p.6 Les clients p.6 Les fournisseurs p.8 La place du digital p.8 3. L’état de la profession et les perspectives L’état de la profession p.10 Les perspectives d’avenir p.11 2 En 2017, les courtiers de proximité se portent bien, ils sont optimistes pour leur activité à venir et font preuve d’adaptation. Le 4ème Observatoire des courtiers de proximité APRILréalisé en partenariat avecAviso auprès de 602 professionnels, se veut encourageant. Par la réalisation de ce baromètre, APRIL souhaite contribuer à la valorisation de la profession, parfois méconnue du grand public. En tant que premier partenaire des courtiers, APRILa souhaité leur donner la parole et mieux connaître le regard qu’ils portent aujourd’hui sur leur environnement, le développement de leur activité, leur organisation, leurs fournisseurs et les perspectives d’avenir. Conscients des échéances réglementaires à venir, ils se mettent en marche et savent qu’ils ont une carte à jouer notamment sur le conseil et l’accompagnement de leurs clients. La formalisation du devoir de conseil et le suivi du client peuvent apparaître comme une charge importante et pourtant, ce sont de véritables leviers de la connaissance clients source de fidélisation et de nouvelles affaires. Ils prennent le virage du digital, en l’utilisant notamment comme canal de notoriété, pour leur business, mais aussi la gestion de la relation client. Enfin, l’environnement ne semble pas être un frein à la création. Après une première expérience souvent dans l’assurance, les quadragénaires n’hésitent pas à créer leur structure ex-nihilo. La profession évolue et les femmes sont de plus en plus nombreuses à oser l’aventure. Un signal positif, dans notre environnement économique, qui montre que le courtage de proximité a encore de beaux jours devant lui ! Cette publication est la 4ème édition de l’observatoire des courtiers de proximité. Réalisée par AVISO du 14 novembre au 5 décembre 2017. 602 courtiers répondants par web et par téléphone. M É T H O D O L O G I E
- 3. 1. LE PROFILDU COURTIER ET DU CABINET RÉPARTITION Homme 70% Femme 30% LE COURTIER 3 ENTRETIEN : QU’EN PENSENT LES FEMMES ? LE COURTIER RAFIKA TEDJINI TED Conseils - Lyon 7ème Gérante 39 ans Création de son cabinet le 12 janvier 2017 UNE PROFESSION QUI SE FÉMINISE ? La profession se féminise lentement mais sûrement. Les femmes représentent aujourd’hui 1/3 des courtiers (contre 23% il y a 5 ans) – un chiffre qui reste toutefois en-deçà de la moyenne nationale des femmes créatrices d’entreprise (40% des créateurs d’entreprise en 2015 étaient des femmes). Aussi diplômées et expérimentées que leurs confrères masculins, les femmes dirigeantes se heurtent parfois à des freins psychologiques : l’Observatoire des Pros 2017 d’APRIL avait ainsi montré que 44% des femmes estiment que leur ascension professionnelle est limitée par les mentalités. Il reste sans doute un travail de pédagogie à faire sur les métiers du courtage auprès de l’ensemble des professionnels, hommes et femmes, pour accentuer la féminisation de la profession. Quels conseils donneriez-vous à une femme qui envisage de se lancer dans la création de son cabinet de courtage ? La première des choses est de bien évaluer sa stratégie avant de se lancer dans cette belle aventure. Je conseillerai de ne pas rester seule et de se faire aider dès le début de leur projet. Dans mon cas, la Chambre de Commerce et de l’Industrie m’a permis d’être en relation avec un coach à la création d’entreprise un an avant la création de mon cabinet. Il faut prévoir des hauts et des bas mais il faut croire en son projet, persévérer, et garder un haut niveau d’enthousiasme. Il ne faut pas hésiter à aller à la rencontre d’apporteurs d’affaires potentiels en participant à des salons professionnels, des inaugurations ou autres cocktails... Pour ma part, je compense mon manque d’expérience de la fonction de chef d’entreprise par une rigueur de tous les instants, un sérieux dans la gestion de mes dossiers et mon professionnalisme au service de mes clients, en plaçant ces derniers au centre de mes intérêts. Quels sont vos atouts en tant que femme ? Je ne suis pas certaine qu’une femme a plus d’atouts. Ce que je sais, c’est que nous n’en avons pas moins que les hommes. Alors, à nous d’oser entreprendre, créer et se lancer. D’autant qu’il y a de plus en plus de réseaux de femmes entrepreneurs, ce qui permet de créer du lien et forcément du business. Quelles sont vos ambitions ? J’aspire à mettre en place une équipe commerciale de vente à distance. Après avoir franchi le pas, ma première étape a été de lancer un business cohérent, récurrent, me permettant de me dégager à l’horizon de 1 à 2 ans, un revenu. J’ambitionne maintenant de m’entourer d’une équipe afin de faire passer un autre cap à ma jeune entreprise. Bien sûr, il me faudra encore un peu de temps avant de transformer mon ambition en réalité... Quels sont les obstacles, freins que vous rencontrez dans votre quotidien ? Il faut apprendre à gérer ses priorités entre la gestion d’entreprise, le développement commercial et le suivi client si prépondérant dans ce métier. Certaines tâches administratives peuvent être externalisées comme une bonne partie de la comptabilité par exemple, mais il faut se structurer, s’organiser afin de répondre au mieux aux diverses tâches incontournables que l’on ne maîtrise pas en tant que salariée. Mais lorsque l’on a la volonté de se lancer, in fine, ce n’est que du bonheur. Il n’y a pas plus belle aventure que de créer pour soi !
- 4. LE COURTIER 4 UNE PROFESSIONQUI ATTIRE ! L’âge moyen du créateur est de 40 ans. Contrairement aux idées reçues, la réglementation ne semble pas être un frein pour la création de cabinet de courtage. 56% des courtiers interrogés ont créé leur cabinet ex nihilo et ce chiffre atteint 75% chez les créateurs. La profession attire ! Ils sont aujourd’hui plus armés, issus de plus en plus d’écoles de commerce, et savent construire un business plan, une vision stratégique de leur entreprise, et une approche structurée du marché. L’Orias a enregistré + 8% d’inscriptions en 2016 dans la catégorie « courtiers d’assurance ». L’âge moyen du responsable de cabinet n’a pas changé depuis 2013. Seulement 26% des répondants déclarent avoir moins de 40 ans. L’entrée dans la profession se fait donc après une première expérience ou plus. ÂGE DU RESPONSABLE 54% moins de 50 ans 46% plus de 50 ans 30% des profils sont issus d’une formation commerciale. 34% sont issus de l’assurance et du droit. 12% de la comptabilité, expertise comptable, banque / finance et gestion de patrimoine. DES PROFILS QUI ÉVOLUENT PARMI LES PROFILS DE RESPONSABLE DE CABINET La tendance est à une hausse générale des compétences : les formations s’échelonnent de bac +2 à bac +4/5. On constate un glissement vers des profils d’école de commerce, là où avant étaient représentés des profils issus d’étude de droit et d’assurance. Aujourd’hui 30% d’entre eux sont issus d’école de commerce et pour les créateurs de moins de 3 ans ce chiffre atteint 34%. DIPLÔME 81% des répondants ont fait des études post bac dont 32% ont un bac + 4 ou plus. 56% ont créé leur cabinet 36% ont racheté un portefeuille 48ans Âge moyen du responsable
- 5. 5 ANCIENNETÉ DU CABINET 13% moinsde 3 ans 37% entre 3 et 10 ans 49% plus de 10 ans LIEU DE TRAVAIL 63% Agence (vitrine sur rue) 16% Bureau en étage 15% Domicile 6% Bureau partagé / espace de co-working COMPOSITION DU CABINET Moyenne de 2,2 collaborateurs 87% ont moins de 5 salariés 26% sont seuls LE CABINET LE CABINET Avant de devenir courtier, quel a été votre parcours ? J’ai une formation en école de commerce, et j’ai passé 10 ans en compagnie d’assurance dans l’investissement, le conseil en gestion de patrimoine et l’assurance. J’étais inspecteur des réseaux de courtiers et d’agents généraux. Qu’est-ce qui vous a poussé à vous installer en tant que courtier ? Tout d’abord j’avais besoin d’indépendance et d’autonomie. J’ai un large réseau de chefs d’entreprises prêts à me faire confiance et avec lequel je développe mon business. Ensuite c’est un domaine dans lequel je me sens à l’aise. Parmi mes atouts, ma technicité assurantielle est aujourd’hui une vraie valeur ajoutée vis-à-vis de mes clients et de mes fournisseurs. Les nouvelles technologies sont un véritable levier qui me permettent de gagner du temps que je consacre pour mes clients. Qu’est-ce qui vous motive au quotidien ? Je ne connais pas la routine. J’ai le sentiment d’avoir un nouveau métier tous les jours. Je fais beaucoup de rencontres et découvre de nouveaux horizons chaque jour avec des chefs d’entreprises qui viennent de différents secteurs d’activité (camping, traiteur, etc...). Au-delà de l’assurance, la gestion d’une entreprise est pour moi un véritable challenge, je suis mon propre patron : rien n’est plus motivant ! Quels sont vos leviers de croissance ? Mon réseau, car il est un véritable support pour trouver de nouveaux clients. Même à l’heure d’Internet, le bouche à oreille reste un des principaux canaux d’apport d’affaires. La réglementation, menace ou opportunité ? Le métier de courtier est déjà un métier très règlementé. D’un côté, les fournisseurs opèrent régulièrement des contrôles et d’un autre coté les lois et les directives s’accumulent. Parallèlement, les clients sont de plus en plus volatiles et peuvent changer leurs assurances quand ils le souhaitent. Ce sont de véritables contraintes qui peuvent rendre notre métier incertain. Néanmoins la règlementation peut être à l’origine de nouveaux marchés, comme par exemple « La garantie Dommage Ouvrage » qui est aujourd’hui une assurance obligatoire ou l’ANI 2, ... La réglementation à des conséquences financières pour le client qui est de plus en plus exigeant en termes de conseil. Là est notre cœur de notre métier ! ENTRETIEN : UN CRÉATEUR ENGAGÉ ! JÉRÉMIE TARRAZI TARRAZI ASSURANCES - Marseille Gérant 35 ans Création de son cabinet le 5 janvier 2016
- 6. 2. L’ACTIVITÉ DUCOURTIER LA PRODUCTION LES CLIENTS 64% ont besoin d’un contact humain 57% ont un interlocuteur unique qui peut tout gérer 48% souhaitent la meilleure offre du marché 31% viennent de la part d’un prescripteur 29% recherchent la proximité géographique du courtier 29% veulent s’assurer pour des risques spéciaux ou complexes LEURS MOTIVATIONS D’après vous quelles sont les 3 motivations principales qui poussent un client à passer par un courtier ? Plus de 300K€ Entre 201K€ et 300K€ Entre 101K€ et 200K€ Entre 51K€ et 100K€ Moins de 50K€ 31% 16% 17% 17% 19% 6 Une profession qui se porte bien si on reprend les chiffres du baromètre 2013* : Le métier de courtier prend tout son sens à la lecture de la motivation du client : il est d’abord attiré par le contact humain (64%) et recherche un interlocuteur unique qui peut tout gérer (57%). Proche de ses clients, le courtier a pour mission de proposer les solutions d’assurance les mieux adaptées à ses besoins. La valeur ajoutée du métier par rapport à d’autres réseaux de distribution tient à son rôle de conseil, d’accompagnement et de proximité vis-à-vis de son client dont il est mandataire. Dans le baromètre du courtage 2013, les entreprises TPE et TNS interrogées déclaraient à 76% qu’elles recherchaient une proximité relationnelle et à 50% un interlocuteur unique (enquête APRIL Courtage OpinionWay). Le bouche à oreille comme canal principal de notoriété vient conforter cette relation de proximité entre le courtier et son client. 1 464Nombre moyen de clients Ils gagnent + de 100K€ 41% en 2013 64% en 2017 Ils gagnent - de 100K€ 30% en 2013 17% en 2017 Ils gagnent - de 50K€ 29% en 2013 19% en 2017 *BaromètredescourtiersdeproximitéréaliséparOpinionWayen2013
- 7. RÉPARTITION DE LACLIENTÈLE PAR CIBLE RÉPARTITION DE LA CLIENTÈLE PAR MARCHÉ Particuliers PRO / TNS Entreprises 54% 28% 18% Assurance IARD Dommage Assurance de personnes Assurance vie et capitalisation 53% 34% 14% 7 Bouche à oreille, recommandation : 73% Prospection : 14% Expert-comptable : 4% Internet : 4% Publicité : 2% LES PRINCIPAUX CANAUX DE NOTORIÉTÉ On constate que le courtier de proximité a un portefeuille clients bien équilibré entre les différentes cibles clients puisque les particuliers représentent 54% contre 46% pour les professionnels dont 18% pour les entreprises contrairement aux grands courtiers (top 100) pour lesquels les entreprises demeurent la principale cible de clientèle : 66% (source Tribune de l’assurance, données 2016). La répartition par marché est, elle aussi, bien équilibrée. L’assurance dommage représente 53%, et cette part augmente proportionnellement au chiffre d’affaires (si CA supérieur à 300K€, 72% des contrats sont de l’IARD).
- 8. LES FOURNISSEURS LA PLACEDU DIGITAL DES COURTIERS DE PLUS EN PLUS PRÉSENTS SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX MOTIVATIONS des courtiers sont présents sur les réseaux sociaux Chiffre en progression (2017) en 2013 38% 20% 91% 39% Pour renforcer leur présence et se faire connaitre Comme outil de prospection Facebook 87% Linkedin 57% Twitter 13% Viadeo 11% 8 Nombre moyen de fournisseurs. Un chiffre stable depuis 20168,1 Quelles sont les raisons quand le courtier annonce avoir moins de fournisseurs ? 27% souhaitent simplifier la gestion et limitent donc le nombre de fournisseurs, 23% se recentrent sur quelques fournisseurs qui leur apportent satisfaction. IARD / Dommage Santé et Prévoyance Assurance-vie et Capitalisation 6%33% 6%32% des courtiers font appel à du co-courtage UNE PROFESSION QUI SAIT REBONDIR ? 38% des courtiers interrogés rencontrent des difficultés à trouver des fournisseurs : Mandataire de son client, le courtier trouve pour son client les solutions de couverture. Si le bouche à oreille reste pour le courtier le principal canal de connaissance, la profession a pris conscience de l’importance du digital. Malgré une image conservatrice, les courtiers sont aujourd’hui 38% à être présents sur les réseaux sociaux contre 20% en 2013, avec comme principale motivation de se faire connaître. Les créateurs confirment cette tendance puisqu’ils sont 48% à être présents sur les réseaux sociaux et 69% d’entre eux l’utilisent comme un outil de prospection. Vous rencontrez des difficultés à trouver des fournisseurs en :
- 9. LES LEADS 12% 13% 75%ne lefont pas des courtiers font l’acquisition de leads auprès des comparateurs ne se prononcent pas Seulement 12% des courtiers ne faisant pas encore l’acquisition de leads ont l’intention d’en acquérir 9 Quelle est la place du digital dans votre activité au quotidien ? Elle s’intensifie pour devenir incontournable. Le digital est aujourd’hui omniprésent et nous le retrouvons au quotidien dans nos actes de gestion, de prospection et de souscription. La « Révolution Digitale » a transformé nos relations avec les compagnies d’assurances, nos clients, nos fournisseurs et augmente notre champ d’action. Il est désormais facile de travailler avec des interlocuteurs à plusieurs milliers de kilomètres et cela ouvre des possibilités extraordinaires. Votre activité est-elle présente sur Internet ? CAP’ASSURANCES est présent sur Internet depuis plus d’une dizaine d’années et une grande partie de notre développement est due à notre référencement (tant naturel que payant). Mais si Internet est un formidable outil de prospection et nous offre une visibilité élargie, il demeure compliqué de faire souscrire directement les internautes à un contrat d’assurance sur le Net. Nous considérons, aujourd’hui, Internet ainsi que les réseaux sociaux (Facebook, Viadeo, Instagram...) comme de véritables points de vente générant du trafic, des devis, des questions et du chiffre d’affaires... même s’il faut bien avouer que la rentabilité de ces points de vente virtuels n’est pas encore au rendez-vous et que l’acquisition d’un client y atteint souvent un prix prohibitif. Mais nous devons reconnaitre qu’être sur Internet nous a permis de gagner en notoriété et de renforcer notre présence physique. L’important sur Internet est d’avoir un ciblage de qualité pour éviter des contacts chronophages, accroitre nos taux de concrétisation et fidéliser une clientèle plus volatile. Les règles traditionnelles du business s’appliquent, ni plus ni moins... Notre aire de jeux c’est finalement juste agrandie de manière exponentielle ces dernières années grâce à Internet. Mais au-delà de l’impact sur de nouveaux contacts, Internet associé à un fichier clients de qualité s’avère un magnifique outil (à moindre coût) de fidélisation et de multi-détention. Il est aujourd’hui facile de rentrer en relation avec ses clients, de leur apporter des informations pertinentes et d’éviter qu’ils nous oublient. Quels sont les bénéfices pour vous ? Lorsque ça marche, c’est un gain de temps inestimable, un facilitateur exceptionnel et un formidable moteur de croissance. Et fort heureusement, ça marche de mieux en mieux ! Par contre, l’inconvénient majeur est que nous sommes tributaires des défaillances de nos fournisseurs Internet et des difficultés « informatiques » rencontrées avec certaines compagnies. Bizarrement, les compagnies d’assurances affichent dans leur majorité de belles ambitions en termes de transformation digitale, mais dans les faits… Il y a malheureusement, une grosse distorsion entre « les vœux formulés » et la réalité du terrain où les process sont souvent inadaptés à une logique « Compagnie - Courtier - Client ». Le client étant l’utilisateur final des outils « digitaux » mis à disposition par les compagnies, le courtier et ces contraintes sont souvent mis au second plan. Heureusement et à l’image d’APRIL, les compagnies sont de plus en plus à l’écoute de leurs distributeurs et prennent en compte nos remontées visant à améliorer les process digitaux et à les faire encore gagner en efficacité. Le digital est-il incontournable pour vous ? Comment voyez-vous l’avenir ? Le Digital n’est plus un sujet, il s’est imposé et s’imposera de plus en plus. Aujourd’hui, qui peut se passer de son téléphone portable, de sa tablette, de son ordi ? Tout est connecté : ma montre, mes enceintes, ma TV, mon alarme, les pubs que je reçois... La révolution numérique a réussi, elle est omniprésente et rien ne l’arrêtera plus... Et face à ce constat, on ne peut qu’être inquiet sur l’avenir de notre métier et la volonté affichée des internautes de souscrire en direct à moindre coût. Mais il ne faut pas oublier que les courtiers en assurance ont toujours été des comparateurs bien avant l’arrivée du Lynx et autres Furets. Il ne faut pas non plus oublier que nos clients nous font confiance parce que nous sommes des Experts à même de les accompagner, de les conseiller et de les écouter. Tant que nos clients ne seront pas des robots, rien ne pourra remplacer le rapport privilégié que nous avons avec eux. ENTRETIEN : LA PLACE DU DIGITAL CHRISTOPHE BREMARD CAP ASSURANCES - Nice Gérant 47 ans
- 10. ÉTAT DE LAPROFESSION ÉVOLUTION DU CHIFFRE D’AFFAIRES AU COURS DES 12 DERNIERS MOIS 3. L’ÉTAT DE LA PROFESSION ET LES PERSPECTIVES D’AVENIR PRINCIPAUX FACTEURS AYANT FAVORISÉ LA HAUSSE DU CHIFFRE D’AFFAIRES 50% 26% 11% En hausse Stable En baisse des courtiers ont connu une hausse de + de 10% de leur CA Prospection accrue Travail du portefeuille Reprise à la concurrence Diversification et travail de nouveaux marchés 54% 54% 50% 36% 40% 63% des courtiers expliquent la baisse de leur CA du fait de l’agressivité de la concurrence (Loi Hamon et Loi ANI) 10 UNE PROFESSION QUI VOIT SON CHIFFRE D’AFFAIRES S’ACCROÎTRE Cette année encore la profession fait preuve de dynamisme puisque les courtiers sont 50% à déclarer une hausse de leur CA. Les courtiers spécialisés sur la cible professionnelle tirent leur épingle du jeu puisqu’ils sont 52% à déclarer une hausse de plus de 10%. Quant aux créateurs, même s’ils sont 63% à déclarer un CA de moins de 100K€, ils sont tout de même 40% à déclarer une hausse de plus de 30%. L’Observatoire du courtage confirme que les enjeux de la profession sont la prospection, la fidélisation clients et la reprise à la concurrence. En effet, pour conserver leur dynamisme et faire face à une concurrence accrue, les courtiers de proximité savent qu’ils doivent aujourd’hui intensifier leur stratégie commerciale de recrutement des nouveaux clients, comme la fidélisation des clients en portefeuille : Ils sont désormais 54% à vouloir travailler leur portefeuille clients.
- 11. LES PERSPECTIVES D’AVENIR Pourles 12 prochains mois, pensez-vous que votre chiffre d’affaires va plutôt être… 62% 28% 4% En hausse Stable En baisse Même si la position de courtier est chahutée par la crise et les évolutions réglementaires, les courtiers restent optimistes quant à l’avenir. On constate une évolution sur la perspective de hausse du CA 62% en 2017 contre 47% en 2013. La prospection commerciale et la fidélisation de la clientèle seront les principaux leviers de croissance. Leurs préoccupations à court terme restent de trouver des solutions d’assurance à leurs clients de niches (pour 41%) et de mettre en œuvre des outils pour répondre aux obligations de la DDA (pour 42%). Les courtiers sont conscients des évolutions à venir et feront preuve d’adaptation comme ils le font depuis la 1ère directive en assurance (Distribution sur l’Intermédiation en Assurance). ACTIONS PRIORITAIRES À METTRE EN PLACE À COURT TERME 41% trouver des solutions d’assurance aux clients de niches 36% trouver des outils pour répondre aux obligations de la DDA 32% former des collaborateurs en assurance 11 En quelques mots quel est votre parcours professionnel ? Ancien professionnel dans l’assurance, j’ai rejoint le groupe APRIL depuis 2005 sur la partie dommage, notamment pour accompagner et animer le réseau de courtiers. Quel est votre ressenti sur l’avenir et l’évolution du courtage ? D’une manière générale je suis optimiste. Je pense que les courtiers vont devoir s’adapter aux besoins de leurs clients, de plus en plus informés, volatiles et exigeants. Il faudra également qu’ils se professionnalisent encore plus, c’est-à-dire, être plus pointu dans la connaissance de leur client mais aussi dans la connaissance des produits qu’ils proposeront. On peut dire que la DDA constitue une véritable opportunité en ce sens qu’elle oblige le courtier à suivre et revoir son client plus régulièrement. Il va se concentrer sur son client : ses besoins, ses attentes, les différentes étapes de sa vie. Ce n’est pas un simple vendeur : c’est un vrai conseiller. Comment voyez-vous la place du digital dans un cabinet de courtage ? Le digital va devenir primordial, c’est un outil qui permet de gagner du temps, de développer le business du courtier, de mieux suivre et fidéliser ses clients. Mais si le digital est une valeur ajoutée, il n’est pas suffisant car le contact humain restera essentiel dans sa relation avec son client. C’est dans la proximité, le relationnel, le conseil et la connaissance clients que le métier de courtier évoluera de plus en plus. ENTRETIEN : QUELS LEVIERS POUR LES COURTIERS DE DEMAIN ? LAURENT LACAILLE APRIL Partenaires Responsable Développement Dommages 41 ans
- 12. MARS2018 Immeuble Aprilium 114 bdVivier Merle - 69439 Lyon cedex 03 www.april-on.fr Groupement d’Intérêt Économique APRIL Courtage - 499 104 909 RCS LYON