Observatoire des services_clients_2012

Observatoire
des Services Clients 2012

Septembre 2012

Contact BVA Contact Viséo Conseil : 01 71 19 46 30
Marie Laure SOUBILS marie-laure.soubils@bva.fr
06.20.26.22.50

Sommaire

Méthodologie P. 3

Principaux enseignements P. 6

Résultats détaillés P. 11

Méthodologie

L’Observatoire des Services Clients BVA – Viséo Conseil a été réalisé par téléphone, via l’OMNITEL®
(l'Omnibus hebdomadaire par téléphone de BVA réalisé sur système CATI) , le 7 et 8 septembre 2012
auprès d'un échantillon de 967 personnes représentatif de la population des 18 ans et plus.

La représentativité de cet échantillon est garantie par une stratification préalable par région et
taille d'agglomération, puis par des quotas sur le sexe, l'âge et l'activité de l'interviewé ainsi que la
profession du chef de famille.

En amont des traitements, les données ont été redressées selon le profil socio-économique des
interviewés (sexe, âge et zone d’habitat).

Mode de lecture des résultats
 Les taux de l’ensemble des graphiques et des tableaux présentant des pourcentages sont arrondis au 0,5% supérieur (de 0,5 à 0,9%) ou
au 0,5% inférieur (de 0,1 à 0,4%), les moyennes sont arrondies au 0,05 supérieur (de 0,05 à 0,09) ou au 0,05 inférieur (de 0,01 à 0,04).
 L’abréviation « ST » correspond au terme « sous total ». Il correspond à un ensemble de réponses.
 Les différences significatives sont calculées avec un niveau de confiance de 99%. Les valeurs supérieures à la moyenne sont inscrites
en vert et les valeurs inférieures à la moyenne sont inscrites en rouge.

4 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil
Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012

Structure de l’échantillon
Base Totale : 967

Sexe Région
Homme 48%
Femme 52% Région parisienne 19%
Bassin parisien 17%
Nord 7%
Age
Ouest 14%
18 - 24 ans 11% Est 9%
25 - 34 ans 17% Sud Ouest 11%
35 - 49 ans 28% Centre Est 12%
50 - 64 ans 24% Méditerranée 12%
65 ans et plus 21%
Habitat
CSP du chef de famille Rural 26%
Indépendant, chef Moins de 20 000 habitants 17%
d’entreprise 7%
20 000 à 100 000 habitants 13%
Cadre supérieur 12%
Plus de 100 000 habitants 29%
Profession intermédiaire 15%
Agglomération parisienne 16%
Employé 11%
Ouvrier 20% Revenu
Retraité / Inactif 37% Moins de 1 500€ 26%
1 500 à 2 500 € 23%
Niveau d’études 2 500 à 3 500€ 16%
Inférieur ou égal au BAC 45% 3 500 € et plus 13%
Supérieur au BAC 55% Refus / NSP 22%


Principaux
enseignements

6

Principaux enseignements

1. Le canal de contact prioritaire des français reste le téléphone

• 46% des français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois (48% en 2011).
Ils choisissent toujours très majoritairement le téléphone (à 77%). En moyenne les français
ont utilisé 2,7 canaux de contacts différents (2,3 en 2011).

• Au fil du temps l’utilisation des modes de contact « à distance » (par e-mail, site Internet ou
application mobile) se confirme. Quelques profils se démarquent : les cadres utilisent plus
souvent les e-mails (66% vs 43% au global), les seniors eux le courrier postal, et les 18-34
ans les nouvelles technologies.



2. Des français plus déçus qu’en 2011 de leurs contacts avec les services clients

• Les français jugent plus négativement qu’en 2011 les services clients quelque soit le
canal de contact et le secteur d’activité : aucun score ne dépasse 7/10.

• De tous les modes de contacts utilisés, le face à face est le mieux jugé avec une note de
6,7/10 (7,1 en 2011).

• Le courrier postal est le canal le moins bien jugé (score de 5,4/10), il baisse par rapport à
2011 (6,02/10).

• Le téléphone, canal le plus utilisé, obtient un score très moyen de 5,9/10 (6,3 en 2011).

• Les nouvelles technologies (application sur Smartphone ou e-mail) séduisant davantage :
elles sont toutes mieux notées que le téléphone.

• Comme en 2011, le secteur Bancaire tient toujours la tête du classement tandis que la
Téléphonie mobile et les Fournisseurs d’accès à Internet sont aux derniers rangs.

• Les services clients des services publics n’arrivent toujours à séduire les usagers
(appréciation faible de 6,0/10).



3. Les français en attente de plus de réactivité

• 75% des français estiment qu’ils n’ont pas obtenu la réponse à leur demande après un
premier contact par téléphone. Seul le face à face se démarque avec un taux de résolution
au 1er contact de 59%.

• Principal point faible mis en avant par les français : un temps de réponse ou un temps
d’attente trop long avec des notes moyennes respectivement de 5,3 et 4,3/10.

• Les français ont toujours autant d’attente envers les services clients, 49% estiment qu’ils
n’ont pas évolué au cours des 12 derniers mois.



4. L’expérience avec le service client a un impact direct sur la fidélité

• Les entreprises semblent avoir beaucoup à gagner en soignant la qualité de leur service
client et l’image qu’ils diffusent :
o pour 84% des français l’image globale des entreprises est influencée par celle de
leur service client,
o 80% des français se disent prêts à changer d’avis, à ne pas réaliser leurs achats ou à
changer de fournisseur en cas de déception vis-à-vis du service client (+5 pts vs
2011).

• Seul 1/3 des français sont intéressés par un service client premium et ils ne sont qu’une
minorité à être prêts à payer pour y accéder.


Le recours aux services clients : 46 % des français ont eu
recours à au moins un service client au cours des 12
derniers mois.
Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté par téléphone, par e-mail, en face à face un service de relations clients, quel que soit le domaine d’activité concerné ?
(Plusieurs réponses possibles)
(Base = 967)

N’a pas eu recours à un A eu recours à un service
service client client

54% (52%) 46% (48%)

En moyenne, les français ont eu
recours aux services clients par
2,7 canaux différents.

(xx%) = % 2011


Le téléphone, canal n°1, est utilisé par les ¾ des français
pour contacter un service de relation client.
Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté par téléphone, par e-mail, en face à face un service de relations clients, quel que soit le domaine d’activité concerné ?
(Plusieurs réponses possibles)
(Base = 466)

Par téléphone 77% (80%)

Par le site Internet 46% (45%)

Par e-mail 44% (45%)

Par courrier 30% (23%)

En face à face 30% (26%)

Par chat ou messagerie instantanée 18%

Via les réseaux sociaux 12%
Par application sur Smartphone ou
iPhone 8% (9%)

Par click to call 5%

Rappel : En moyenne, les français ont eu recours aux
services clients par 2,7 canaux différents. 2011/ 2011
(xx%) = % 2011


Les contacts en face à face génèrent le plus de satisfaction.
Tous les autres canaux ont des scores inférieurs à 7/10.

Sur une note de 1 à 10 comment jugez-vous la qualité de vos contacts avec les services clients ?
Moyenne /10
(rappel 2011)
(Base = 466)

En face à face 42% 15% 43% 6,68 (7,12)

Par le site Internet 49% 22% 30% 6,16 (6,16)

Par chat ou messagerie instantanée 51% 23% 27% 6,13

Par e-mail 52% 20% 28% 6,09 (6,36)

Via les réseaux sociaux 61% 17% 22% 5,99

Par application sur Smartphone ou Iphone 66% 14% 20% 5,96 (6,80)

Par téléphone 55% 19% 26% 5,90 (6,30)

Par courrier 60% 19% 21% 5,42 (6,02)

1à6 7 8 à 10


Les banques obtiennent la meilleure appréciation.

Sur une note de 1 à 10, comment jugez-vous la qualité de vos contacts avec les services clients des secteurs suivants ? Moyenne /10
Base = (466) (rappel 2011)

Banque 36% 19% 45% 6,73 (7,02)

Tourisme 44% 20% 36% 6,43 -

Assurance 51% 12% 37% 6,35 (6,93)

Grande distribution 49% 21% 30% 6,29 (6,52)

Électroménager 50% 17% 33% 6,14 (6,84)

Automobile 47% 22% 31% 6,32 (6,64)

Vente à distance / e-commerce 46% 19% 35% 6,17 (6,70)

Presse 51% 17% 32% 6,22 (6,80)

Électronique 51% 22% 27% 6,07 (6,37)

Transport 51% 21% 28% 6,14 (6,48)

Service public 50% 21% 29% 5,97 (6,24)

Fournisseur d’énergie 52% 19% 30% 5,86 (6,44)

Fournisseur d’accès à Internet 54% 15% 31% 5,86 (6,23)

Téléphonie mobile 54% 17% 29% 5,78 (6,23)

1à6 7 8 à 10

Les contacts en face à face ont le meilleur taux de
résolution au premier contact.

En général lorsque vous vous adressez à un service client au bout de combien de contacts obtenez-vous la réponse à votre question ou la résolution de votre problème ?
(Base = 458)

En face à face 59% 26% 15%

Par courrier 39% 33% 28%

Par application sur Smartphone ou Iphone 39% 30% 31%

Via les réseaux sociaux 35% 34% 31%

Par e-mail 34% 32% 34%

Par téléphone 26% 30% 45%

Premier contact Deuxième contact Troisième contact ou plus


Moins les français ont de contacts pour résoudre leur
problème plus il sont satisfaits du canal utilisé.
En général lorsque vous vous adressez à un service client au bout de combien de contacts obtenez-vous la réponse à votre question ou la résolution de votre problème ?
(Base = 458)

Q2 – Satisfaction Q2 – Satisfaction
(Note /10) (Note /10)
Téléphone E-mail

7,00 7,15

6,35
5,79
5,38 4,88
1er contact 2ème contact 3ème contact 1er contact 2ème contact 3ème contact
et plus et plus

Q2 – Satisfaction
(Note /10)
Face à Face

7,12

6,24
5,96

1er contact 2ème contact 3ème contact
et plus


Dans leur grande majorité (84%) les français estiment que
les services clients influencent l’image qu’ils ont d’une
entreprise.
Voici une liste de caractéristiques relatives aux services clients. Pour chacune d’entre elles êtes-vous tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout d’accord ?
Base = (466)

Sous-Total
% d’Accords

Le service client d’une entreprise influence l’image
globale que vous en avez 5%11% 44% 40% 84% (84%)

En cas de déception par rapport à la qualité des services
clients je peux changer d’avis et ne pas acheter ou 5% 15% 39% 41% 80% (75%)
interrompre mon abonnement

La qualité des services clients influence votre décision
d’achat ou de ré-achat 10% 15% 40% 35% 76% (77%)

Les services clients sont efficaces dans la gestion de votre
demande 5% 24% 59% 11% 71% (65%)

Pas du tout d'accord Pas d'accord D'accord Tout à fait d'accord 2011/ 2011
(xx%) = % 2011


L’amabilité des conseillers reste la caractéristique la plus
appréciée du service client.
Pour les caractéristiques suivantes, sur une note de 1 à 10, comment jugez-vous la qualité de vos contacts avec les services clients ?
Base = (466)

Moyenne /10

L’amabilité des conseillers 6,72 (7,00)

Le professionnalisme des conseillers 6,02 (6,25)

La réponse à votre demande 6,00 (6,12)

Les explications fournies 5,95 (6,12)

La maitrise de la langue 5,84 (6,17)

La personnalisation des échanges 5,79 (5,82)

La rapidité de traitement de votre demande 5,64 (5,81)

La facilité de contact 5,62 (5,79)

Le temps de réponse 5,29 (5,09)

Le temps d’attente 4,34 (4,43)

2011/ 2011
(xx%) = % 2011


Les français ayant été poussés à bout plusieurs fois sont
nettement moins satisfaits du canal téléphonique.

Avez-vous déjà perdu vos moyens au téléphone avec un service client qui vous a poussé à bout ou déstabilisé ?
(Base = 361)

Q2 – Satisfaction téléphone 6,3 6,2 5,0
(Note /10)

51%

29%
21%

Non, jamais Oui, une seule Oui à plusieurs
fois reprises


Pour 1/3 des français la qualité des services clients tend à
s’améliorer.

Au cours des 12 derniers mois diriez-vous que la qualité des services clients…
(Base = 466)

s'est nettement améliorée 8%

s’est améliorée : 33%
(33%)
s'est légèrement améliorée 25%

n'a pas évolué 49%

s'est légèrement dégradée 11%
s’est dégradée : 18%
(17%)
s'est nettement dégradée 7%

2011/ 2011
(xx%) = % 2011


Intentions d’utilisation des modes alternatifs testés au
global.
Je vais vous présenter un nouveau principe de service client : un service client premium vous garantissant une prise en charge privilégiée
• Un accès dédié au service client disponible 24h/24.
• Une prise en charge par téléphone en moins de 60 secondes (1 minute).
• Des conseillers dédiés pour des réponses personnalisées.
• Un forum de discussions en ligne.
• Des conseillers basés en France.
(Base = 967)
Accès au Accès au service Accès au service
service client payant client avec carte de client en fonction de
(60 centimes/min) fidélité payante vos achats (volume et valeur)

Intentions pondérées
% intention 50/10* 2% 3%
% intention 80/20** 4% 5%

Intérêt 30%

Souscription *Pondération réaliste des
13% 14% intentions d’utilisation :
50% des intentions
26% certaines + 10% des
intentions probables

**Pondération optimiste des
Oui probablement 11% 11% intentions d’utilisation :
Plutôt intérressé
80% des intentions
Oui certainement certaines + 20% des
2% 3% Très intérressé 4% intentions probables


Intentions d’utilisation des modes alternatifs testés pour les
personnes ayant eu au moins un contact.
Je vais vous présenter un nouveau principe de service client : un service client premium vous garantissant une prise en charge privilégiée
• Un accès dédié au service client disponible 24h/24.
• Une prise en charge par téléphone en moins de 60 secondes (1 minute).
• Des conseillers dédiés pour des réponses personnalisées.
• Un forum de discussions en ligne.
• Des conseillers basés en France.
(Base = 466)
Accès au Accès au service Accès au service
service client payant client avec carte de client en fonction de
(60 centimes/min) fidélité payante vos achats (volume et valeur)

Intentions pondérées
% intention 50/10* 4% 4%
% intention 80/20** 7% 7%

Intérêt 44%

Souscription *Pondération réaliste des
21% 22% intentions d’utilisation :
50% des intentions
37% certaines + 10% des
intentions probables

Oui probablement 17% 18% **Pondération optimiste des
intentions d’utilisation :
Plutôt intérressé
80% des intentions
Oui certainement certaines + 20% des
Très intérressé 7%
4% 4% intentions probables


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