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Observatoire
                       des Services Clients 2012

                                       Septembre 2012




Contact BVA                                             Contact Viséo Conseil : 01 71 19 46 30
Marie Laure SOUBILS marie-laure.soubils@bva.fr
06.20.26.22.50
Sommaire


Méthodologie                      P. 3


Principaux enseignements          P. 6


Résultats détaillés              P. 11
Méthodologie




3
Méthodologie

    L’Observatoire des Services Clients BVA – Viséo Conseil a été réalisé par téléphone, via l’OMNITEL®
    (l'Omnibus hebdomadaire par téléphone de BVA réalisé sur système CATI) , le 7 et 8 septembre 2012
    auprès d'un échantillon de 967 personnes représentatif de la population des 18 ans et plus.

    La représentativité de cet échantillon est garantie par une stratification préalable par région et
    taille d'agglomération, puis par des quotas sur le sexe, l'âge et l'activité de l'interviewé ainsi que la
    profession du chef de famille.

    En amont des traitements, les données ont été redressées selon le profil socio-économique des
    interviewés (sexe, âge et zone d’habitat).

    Mode de lecture des résultats
       Les taux de l’ensemble des graphiques et des tableaux présentant des pourcentages sont arrondis au 0,5% supérieur (de 0,5 à 0,9%) ou
        au 0,5% inférieur (de 0,1 à 0,4%), les moyennes sont arrondies au 0,05 supérieur (de 0,05 à 0,09) ou au 0,05 inférieur (de 0,01 à 0,04).
       L’abréviation « ST » correspond au terme « sous total ». Il correspond à un ensemble de réponses.
       Les différences significatives sont calculées avec un niveau de confiance de 99%. Les valeurs supérieures à la moyenne sont inscrites
        en vert et les valeurs inférieures à la moyenne sont inscrites en rouge.




4                                               Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil
                                           Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
Structure de l’échantillon
                                                                                                               Base Totale : 967

       Sexe                                                                         Région
    Homme                        48%
    Femme                        52%                                        Région parisienne            19%
                                                                            Bassin parisien              17%
                                                                            Nord                          7%
         Age
                                                                            Ouest                        14%
    18 - 24 ans                  11%                                        Est                           9%
    25 - 34 ans                  17%                                        Sud Ouest                    11%
    35 - 49 ans                  28%                                        Centre Est                   12%
    50 - 64 ans                  24%                                        Méditerranée                 12%
    65 ans et plus               21%
                                                                                     Habitat
        CSP du chef de famille                                              Rural                        26%
    Indépendant, chef                                                       Moins de 20 000 habitants    17%
    d’entreprise                  7%
                                                                            20 000 à 100 000 habitants   13%
    Cadre supérieur              12%
                                                                            Plus de 100 000 habitants    29%
    Profession intermédiaire     15%
                                                                            Agglomération parisienne     16%
    Employé                      11%
    Ouvrier                      20%                                                 Revenu
    Retraité / Inactif           37%                                        Moins de 1 500€              26%
                                                                            1 500 à 2 500 €              23%
           Niveau d’études                                                  2 500 à 3 500€               16%
    Inférieur ou égal au BAC     45%                                        3 500 € et plus              13%
    Supérieur au BAC             55%                                        Refus / NSP                  22%




5                                      Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil
                                   Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
Principaux
           enseignements




6
Principaux enseignements




    1. Le canal de contact prioritaire des français reste le téléphone

    •   46% des français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois (48% en 2011).
        Ils choisissent toujours très majoritairement le téléphone (à 77%). En moyenne les français
        ont utilisé 2,7 canaux de contacts différents (2,3 en 2011).




    •   Au fil du temps l’utilisation des modes de contact « à distance » (par e-mail, site Internet ou
        application mobile) se confirme. Quelques profils se démarquent : les cadres utilisent plus
        souvent les e-mails (66% vs 43% au global), les seniors eux le courrier postal, et les 18-34
        ans les nouvelles technologies.




7                                  Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil
                               Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
Principaux enseignements

     2. Des français plus déçus qu’en 2011 de leurs contacts avec les services clients

     •   Les français jugent plus négativement qu’en 2011 les services clients quelque soit le
         canal de contact et le secteur d’activité : aucun score ne dépasse 7/10.

     •   De tous les modes de contacts utilisés, le face à face est le mieux jugé avec une note de
         6,7/10 (7,1 en 2011).

     •   Le courrier postal est le canal le moins bien jugé (score de 5,4/10), il baisse par rapport à
         2011 (6,02/10).

     •   Le téléphone, canal le plus utilisé, obtient un score très moyen de 5,9/10 (6,3 en 2011).

     •   Les nouvelles technologies (application sur Smartphone ou e-mail) séduisant davantage :
         elles sont toutes mieux notées que le téléphone.

     •   Comme en 2011, le secteur Bancaire tient toujours la tête du classement tandis que la
         Téléphonie mobile et les Fournisseurs d’accès à Internet sont aux derniers rangs.

     •   Les services clients des services publics n’arrivent toujours à séduire les usagers
         (appréciation faible de 6,0/10).



8                                  Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil
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Principaux enseignements




    3. Les français en attente de plus de réactivité

    •   75% des français estiment qu’ils n’ont pas obtenu la réponse à leur demande après un
        premier contact par téléphone. Seul le face à face se démarque avec un taux de résolution
        au 1er contact de 59%.

    •   Principal point faible mis en avant par les français : un temps de réponse ou un temps
        d’attente trop long avec des notes moyennes respectivement de 5,3 et 4,3/10.

    •   Les français ont toujours autant d’attente envers les services clients, 49% estiment qu’ils
        n’ont pas évolué au cours des 12 derniers mois.




9                                 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil
                              Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
Principaux enseignements




     4. L’expérience avec le service client a un impact direct sur la fidélité

     •   Les entreprises semblent avoir beaucoup à gagner en soignant la qualité de leur service
         client et l’image qu’ils diffusent :
            o   pour 84% des français l’image globale des entreprises est influencée par celle de
                leur service client,
            o   80% des français se disent prêts à changer d’avis, à ne pas réaliser leurs achats ou à
                changer de fournisseur en cas de déception vis-à-vis du service client (+5 pts vs
                2011).

     •   Seul 1/3 des français sont intéressés par un service client premium et ils ne sont qu’une
         minorité à être prêts à payer pour y accéder.




10                                 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil
                               Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
Résultats détaillés




11
Le recours aux services clients : 46 % des français ont eu
           recours à au moins un service client au cours des 12
           derniers mois.
Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté par téléphone, par e-mail, en face à face un service de relations clients, quel que soit le domaine d’activité concerné ?
(Plusieurs réponses possibles)
(Base = 967)




                                      N’a pas eu recours à un                 A eu recours à un service
                                           service client                              client



                                                    54%        (52%)                         46% (48%)




                                                                         En moyenne, les français ont eu
                                                                         recours aux services clients par
                                                                                2,7 canaux différents.




                                                                                                                           (xx%) = % 2011


12                                                       Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil
                                                   Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
Le téléphone, canal n°1, est utilisé par les ¾ des français
          pour contacter un service de relation client.
Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté par téléphone, par e-mail, en face à face un service de relations clients, quel que soit le domaine d’activité concerné ?
(Plusieurs réponses possibles)
(Base = 466)



                                                     Par téléphone                               77%       (80%)


                                              Par le site Internet                     46%    (45%)


                                                         Par e-mail                    44%    (45%)


                                                       Par courrier               30% (23%)

                                                     En face à face               30% (26%)

                      Par chat ou messagerie instantanée                      18%

                                        Via les réseaux sociaux             12%
                        Par application sur Smartphone ou
                                      iPhone                                8%     (9%)


                                                   Par click to call 5%


                      Rappel : En moyenne, les français ont eu recours aux
                             services clients par        2,7 canaux différents.                                                                 2011/      2011
                                                                                                                                            (xx%) = % 2011

13                                                       Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil
                                                   Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
Les contacts en face à face génèrent le plus de satisfaction.
         Tous les autres canaux ont des scores inférieurs à 7/10.


 Sur une note de 1 à 10 comment jugez-vous la qualité de vos contacts avec les services clients ?
                                                                                                                                      Moyenne /10
                                                                                                                                           (rappel 2011)
 (Base = 466)



                                                       En face à face                    42%              15%             43%           6,68    (7,12)


                                                Par le site Internet                       49%                  22%            30%      6,16    (6,16)

                       Par chat ou messagerie instantanée                                  51%                   23%           27%      6,13

                                                             Par e-mail                     52%                  20%           28%      6,09    (6,36)


                                          Via les réseaux sociaux                              61%                      17%     22%     5,99

                Par application sur Smartphone ou Iphone                                        66%                      14%    20%     5,96    (6,80)


                                                       Par téléphone                         55%                   19%         26%      5,90    (6,30)



                                                          Par courrier                       60%                        19%     21%     5,42    (6,02)



                                                                  1à6         7     8 à 10


14                                                         Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil
                                                    Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
Les banques obtiennent la meilleure appréciation.

 Sur une note de 1 à 10, comment jugez-vous la qualité de vos contacts avec les services clients des secteurs suivants ?         Moyenne /10
 Base = (466)                                                                                                                           (rappel 2011)

                              Banque                    36%                       19%                           45%              6,73        (7,02)

                            Tourisme                       44%                            20%                        36%         6,43          -


                           Assurance                           51%                           12%                     37%         6,35        (6,93)

                Grande distribution                           49%                              21%                         30%   6,29        (6,52)

                    Électroménager                            50%                             17%                       33%      6,14        (6,84)

                         Automobile                          47%                              22%                       31%      6,32        (6,64)

 Vente à distance / e-commerce                              46%                            19%                       35%         6,17        (6,70)

                               Presse                          51%                              17%                     32%      6,22        (6,80)

                       Électronique                            51%                                22%                      27%   6,07        (6,37)

                           Transport                           51%                                21%                      28%   6,14        (6,48)

                      Service public                          50%                               21%                        29%   5,97        (6,24)

            Fournisseur d’énergie                              52%                               19%                       30%   5,86        (6,44)

 Fournisseur d’accès à Internet                                  54%                              15%                   31%      5,86        (6,23)

                Téléphonie mobile                                54%                               17%                     29%   5,78        (6,23)


                                                                       1à6        7      8 à 10
15                                                         Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil
                                                     Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
Les contacts en face à face ont le meilleur taux de
         résolution au premier contact.


 En général lorsque vous vous adressez à un service client au bout de combien de contacts obtenez-vous la réponse à votre question ou la résolution de votre problème ?
 (Base = 458)




                                                      En face à face                         59%                       26%         15%


                                                         Par courrier                  39%                   33%               28%


                Par application sur Smartphone ou Iphone                               39%                  30%               31%


                                         Via les réseaux sociaux                     35%                  34%                 31%


                                                            Par e-mail               34%                 32%                 34%


                                                      Par téléphone              26%                30%                   45%

                                            Premier contact            Deuxième contact             Troisième contact ou plus


16                                                        Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil
                                                    Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
Moins les français ont de contacts pour résoudre leur
         problème plus il sont satisfaits du canal utilisé.
 En général lorsque vous vous adressez à un service client au bout de combien de contacts obtenez-vous la réponse à votre question ou la résolution de votre problème ?
 (Base = 458)

                                                         Q2 – Satisfaction                                                               Q2 – Satisfaction
                                                            (Note /10)                                                                      (Note /10)
                       Téléphone                                                                            E-mail


                    7,00                                                                            7,15

                                                                                                                         6,35
                                          5,79
                                                                  5,38                                                                            4,88
                1er contact          2ème contact       3ème contact                              1er   contact        2ème   contact     3ème contact
                                                           et plus                                                                            et plus


                                                         Q2 – Satisfaction
                                                            (Note /10)
                       Face à Face


                    7,12


                                         6,24
                                                                 5,96

                  1er contact        2ème contact         3ème contact
                                                             et plus

17                                                        Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil
                                                    Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
Dans leur grande majorité (84%) les français estiment que
              les services clients influencent l’image qu’ils ont d’une
              entreprise.
     Voici une liste de caractéristiques relatives aux services clients. Pour chacune d’entre elles êtes-vous tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout d’accord ?
     Base = (466)


                                                                                                                                                             Sous-Total
                                                                                                                                                            % d’Accords


        Le service client d’une entreprise influence l’image
                      globale que vous en avez                              5%11%                    44%                             40%                          84%       (84%)




 En cas de déception par rapport à la qualité des services
   clients je peux changer d’avis et ne pas acheter ou                      5% 15%                    39%                           41%                           80%       (75%)
              interrompre mon abonnement




   La qualité des services clients influence votre décision
                   d’achat ou de ré-achat                                   10% 15%                       40%                          35%                        76%       (77%)




Les services clients sont efficaces dans la gestion de votre
                          demande                                           5%       24%                             59%                        11%               71%       (65%)




                          Pas du tout d'accord              Pas d'accord            D'accord          Tout à fait d'accord                                      2011/      2011
                                                                                                                                                            (xx%) = % 2011

   18                                                            Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil
                                                          Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
L’amabilité des conseillers reste la caractéristique la plus
         appréciée du service client.
 Pour les caractéristiques suivantes, sur une note de 1 à 10, comment jugez-vous la qualité de vos contacts avec les services clients ?
 Base = (466)

                                                                                          Moyenne /10

                           L’amabilité des conseillers                                             6,72         (7,00)


            Le professionnalisme des conseillers                                                6,02         (6,25)


                        La réponse à votre demande                                              6,00        (6,12)


                              Les explications fournies                                         5,95        (6,12)


                               La maitrise de la langue                                        5,84         (6,17)


                 La personnalisation des échanges                                              5,79         (5,82)


 La rapidité de traitement de votre demande                                                   5,64       (5,81)


                                   La facilité de contact                                     5,62       (5,79)


                                    Le temps de réponse                                     5,29      (5,09)


                                      Le temps d’attente                                4,34       (4,43)


                                                                                                                                              2011/      2011
                                                                                                                                          (xx%) = % 2011

19                                                         Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil
                                                     Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
Les français ayant été poussés à bout plusieurs fois sont
        nettement moins satisfaits du canal téléphonique.


 Avez-vous déjà perdu vos moyens au téléphone avec un service client qui vous a poussé à bout ou déstabilisé ?
 (Base = 361)




 Q2 – Satisfaction téléphone                       6,3                     6,2                       5,0
          (Note /10)




                                                    51%

                                                                                                      29%
                                                                             21%


                                               Non, jamais            Oui, une seule           Oui à plusieurs
                                                                           fois                   reprises




20                                                        Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil
                                                    Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
Pour 1/3 des français la qualité des services clients tend à
           s’améliorer.


    Au cours des 12 derniers mois diriez-vous que la qualité des services clients…
    (Base = 466)




s'est nettement améliorée                  8%

                                                                                                                           s’est améliorée : 33%
                                                                                                                                             (33%)
s'est légèrement améliorée                           25%



                   n'a pas évolué                                    49%



s'est légèrement dégradée                  11%
                                                                                                                           s’est dégradée : 18%
                                                                                                                                              (17%)
 s'est nettement dégradée                 7%


                                                                                                                                                      2011/      2011
                                                                                                                                                  (xx%) = % 2011

  21                                                          Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil
                                                        Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
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     Intentions pondérées
           % intention 50/10*              2%                          3%
           % intention 80/20**             4%                          5%


                                                                                                     Intérêt                 30%



           Souscription                                                                                                                           *Pondération réaliste des
                                            13%                       14%                                                                         intentions d’utilisation :
                                                                                                                                                  50% des intentions
                                                                                                                              26%                 certaines + 10% des
                                                                                                                                                  intentions probables



                                                                                                                                                  **Pondération optimiste des
      Oui probablement                     11%                       11%                                                                          intentions d’utilisation :
                                                                                                  Plutôt intérressé
                                                                                                                                                  80% des intentions
      Oui certainement                                                                                                                            certaines + 20% des
                                            2%                        3%                          Très intérressé             4%                  intentions probables


22                                                   Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil
                                                 Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
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                                  (60 centimes/min)              fidélité payante                                 vos achats (volume et valeur)




     Intentions pondérées
            % intention 50/10*             4%                          4%
           % intention 80/20**             7%                          7%


                                                                                                     Intérêt                 44%



            Souscription                                                                                                                          *Pondération réaliste des
                                            21%                       22%                                                                         intentions d’utilisation :
                                                                                                                                                  50% des intentions
                                                                                                                              37%                 certaines + 10% des
                                                                                                                                                  intentions probables




      Oui probablement                     17%                       18%                                                                          **Pondération optimiste des
                                                                                                                                                  intentions d’utilisation :
                                                                                                  Plutôt intérressé
                                                                                                                                                  80% des intentions
      Oui certainement                                                                                                                            certaines + 20% des
                                                                                                  Très intérressé             7%
                                            4%                        4%                                                                          intentions probables


23                                                   Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil
                                                 Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012

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Observatoire des services_clients_2012

  • 1. Observatoire des Services Clients 2012 Septembre 2012 Contact BVA Contact Viséo Conseil : 01 71 19 46 30 Marie Laure SOUBILS marie-laure.soubils@bva.fr 06.20.26.22.50
  • 2. Sommaire Méthodologie P. 3 Principaux enseignements P. 6 Résultats détaillés P. 11
  • 4. Méthodologie L’Observatoire des Services Clients BVA – Viséo Conseil a été réalisé par téléphone, via l’OMNITEL® (l'Omnibus hebdomadaire par téléphone de BVA réalisé sur système CATI) , le 7 et 8 septembre 2012 auprès d'un échantillon de 967 personnes représentatif de la population des 18 ans et plus. La représentativité de cet échantillon est garantie par une stratification préalable par région et taille d'agglomération, puis par des quotas sur le sexe, l'âge et l'activité de l'interviewé ainsi que la profession du chef de famille. En amont des traitements, les données ont été redressées selon le profil socio-économique des interviewés (sexe, âge et zone d’habitat). Mode de lecture des résultats  Les taux de l’ensemble des graphiques et des tableaux présentant des pourcentages sont arrondis au 0,5% supérieur (de 0,5 à 0,9%) ou au 0,5% inférieur (de 0,1 à 0,4%), les moyennes sont arrondies au 0,05 supérieur (de 0,05 à 0,09) ou au 0,05 inférieur (de 0,01 à 0,04).  L’abréviation « ST » correspond au terme « sous total ». Il correspond à un ensemble de réponses.  Les différences significatives sont calculées avec un niveau de confiance de 99%. Les valeurs supérieures à la moyenne sont inscrites en vert et les valeurs inférieures à la moyenne sont inscrites en rouge. 4 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
  • 5. Structure de l’échantillon Base Totale : 967 Sexe Région Homme 48% Femme 52% Région parisienne 19% Bassin parisien 17% Nord 7% Age Ouest 14% 18 - 24 ans 11% Est 9% 25 - 34 ans 17% Sud Ouest 11% 35 - 49 ans 28% Centre Est 12% 50 - 64 ans 24% Méditerranée 12% 65 ans et plus 21% Habitat CSP du chef de famille Rural 26% Indépendant, chef Moins de 20 000 habitants 17% d’entreprise 7% 20 000 à 100 000 habitants 13% Cadre supérieur 12% Plus de 100 000 habitants 29% Profession intermédiaire 15% Agglomération parisienne 16% Employé 11% Ouvrier 20% Revenu Retraité / Inactif 37% Moins de 1 500€ 26% 1 500 à 2 500 € 23% Niveau d’études 2 500 à 3 500€ 16% Inférieur ou égal au BAC 45% 3 500 € et plus 13% Supérieur au BAC 55% Refus / NSP 22% 5 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
  • 6. Principaux enseignements 6
  • 7. Principaux enseignements 1. Le canal de contact prioritaire des français reste le téléphone • 46% des français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois (48% en 2011). Ils choisissent toujours très majoritairement le téléphone (à 77%). En moyenne les français ont utilisé 2,7 canaux de contacts différents (2,3 en 2011). • Au fil du temps l’utilisation des modes de contact « à distance » (par e-mail, site Internet ou application mobile) se confirme. Quelques profils se démarquent : les cadres utilisent plus souvent les e-mails (66% vs 43% au global), les seniors eux le courrier postal, et les 18-34 ans les nouvelles technologies. 7 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
  • 8. Principaux enseignements 2. Des français plus déçus qu’en 2011 de leurs contacts avec les services clients • Les français jugent plus négativement qu’en 2011 les services clients quelque soit le canal de contact et le secteur d’activité : aucun score ne dépasse 7/10. • De tous les modes de contacts utilisés, le face à face est le mieux jugé avec une note de 6,7/10 (7,1 en 2011). • Le courrier postal est le canal le moins bien jugé (score de 5,4/10), il baisse par rapport à 2011 (6,02/10). • Le téléphone, canal le plus utilisé, obtient un score très moyen de 5,9/10 (6,3 en 2011). • Les nouvelles technologies (application sur Smartphone ou e-mail) séduisant davantage : elles sont toutes mieux notées que le téléphone. • Comme en 2011, le secteur Bancaire tient toujours la tête du classement tandis que la Téléphonie mobile et les Fournisseurs d’accès à Internet sont aux derniers rangs. • Les services clients des services publics n’arrivent toujours à séduire les usagers (appréciation faible de 6,0/10). 8 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
  • 9. Principaux enseignements 3. Les français en attente de plus de réactivité • 75% des français estiment qu’ils n’ont pas obtenu la réponse à leur demande après un premier contact par téléphone. Seul le face à face se démarque avec un taux de résolution au 1er contact de 59%. • Principal point faible mis en avant par les français : un temps de réponse ou un temps d’attente trop long avec des notes moyennes respectivement de 5,3 et 4,3/10. • Les français ont toujours autant d’attente envers les services clients, 49% estiment qu’ils n’ont pas évolué au cours des 12 derniers mois. 9 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
  • 10. Principaux enseignements 4. L’expérience avec le service client a un impact direct sur la fidélité • Les entreprises semblent avoir beaucoup à gagner en soignant la qualité de leur service client et l’image qu’ils diffusent : o pour 84% des français l’image globale des entreprises est influencée par celle de leur service client, o 80% des français se disent prêts à changer d’avis, à ne pas réaliser leurs achats ou à changer de fournisseur en cas de déception vis-à-vis du service client (+5 pts vs 2011). • Seul 1/3 des français sont intéressés par un service client premium et ils ne sont qu’une minorité à être prêts à payer pour y accéder. 10 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
  • 12. Le recours aux services clients : 46 % des français ont eu recours à au moins un service client au cours des 12 derniers mois. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté par téléphone, par e-mail, en face à face un service de relations clients, quel que soit le domaine d’activité concerné ? (Plusieurs réponses possibles) (Base = 967) N’a pas eu recours à un A eu recours à un service service client client 54% (52%) 46% (48%) En moyenne, les français ont eu recours aux services clients par 2,7 canaux différents. (xx%) = % 2011 12 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
  • 13. Le téléphone, canal n°1, est utilisé par les ¾ des français pour contacter un service de relation client. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté par téléphone, par e-mail, en face à face un service de relations clients, quel que soit le domaine d’activité concerné ? (Plusieurs réponses possibles) (Base = 466) Par téléphone 77% (80%) Par le site Internet 46% (45%) Par e-mail 44% (45%) Par courrier 30% (23%) En face à face 30% (26%) Par chat ou messagerie instantanée 18% Via les réseaux sociaux 12% Par application sur Smartphone ou iPhone 8% (9%) Par click to call 5% Rappel : En moyenne, les français ont eu recours aux services clients par 2,7 canaux différents. 2011/ 2011 (xx%) = % 2011 13 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
  • 14. Les contacts en face à face génèrent le plus de satisfaction. Tous les autres canaux ont des scores inférieurs à 7/10. Sur une note de 1 à 10 comment jugez-vous la qualité de vos contacts avec les services clients ? Moyenne /10 (rappel 2011) (Base = 466) En face à face 42% 15% 43% 6,68 (7,12) Par le site Internet 49% 22% 30% 6,16 (6,16) Par chat ou messagerie instantanée 51% 23% 27% 6,13 Par e-mail 52% 20% 28% 6,09 (6,36) Via les réseaux sociaux 61% 17% 22% 5,99 Par application sur Smartphone ou Iphone 66% 14% 20% 5,96 (6,80) Par téléphone 55% 19% 26% 5,90 (6,30) Par courrier 60% 19% 21% 5,42 (6,02) 1à6 7 8 à 10 14 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
  • 15. Les banques obtiennent la meilleure appréciation. Sur une note de 1 à 10, comment jugez-vous la qualité de vos contacts avec les services clients des secteurs suivants ? Moyenne /10 Base = (466) (rappel 2011) Banque 36% 19% 45% 6,73 (7,02) Tourisme 44% 20% 36% 6,43 - Assurance 51% 12% 37% 6,35 (6,93) Grande distribution 49% 21% 30% 6,29 (6,52) Électroménager 50% 17% 33% 6,14 (6,84) Automobile 47% 22% 31% 6,32 (6,64) Vente à distance / e-commerce 46% 19% 35% 6,17 (6,70) Presse 51% 17% 32% 6,22 (6,80) Électronique 51% 22% 27% 6,07 (6,37) Transport 51% 21% 28% 6,14 (6,48) Service public 50% 21% 29% 5,97 (6,24) Fournisseur d’énergie 52% 19% 30% 5,86 (6,44) Fournisseur d’accès à Internet 54% 15% 31% 5,86 (6,23) Téléphonie mobile 54% 17% 29% 5,78 (6,23) 1à6 7 8 à 10 15 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
  • 16. Les contacts en face à face ont le meilleur taux de résolution au premier contact. En général lorsque vous vous adressez à un service client au bout de combien de contacts obtenez-vous la réponse à votre question ou la résolution de votre problème ? (Base = 458) En face à face 59% 26% 15% Par courrier 39% 33% 28% Par application sur Smartphone ou Iphone 39% 30% 31% Via les réseaux sociaux 35% 34% 31% Par e-mail 34% 32% 34% Par téléphone 26% 30% 45% Premier contact Deuxième contact Troisième contact ou plus 16 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
  • 17. Moins les français ont de contacts pour résoudre leur problème plus il sont satisfaits du canal utilisé. En général lorsque vous vous adressez à un service client au bout de combien de contacts obtenez-vous la réponse à votre question ou la résolution de votre problème ? (Base = 458) Q2 – Satisfaction Q2 – Satisfaction (Note /10) (Note /10) Téléphone E-mail 7,00 7,15 6,35 5,79 5,38 4,88 1er contact 2ème contact 3ème contact 1er contact 2ème contact 3ème contact et plus et plus Q2 – Satisfaction (Note /10) Face à Face 7,12 6,24 5,96 1er contact 2ème contact 3ème contact et plus 17 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
  • 18. Dans leur grande majorité (84%) les français estiment que les services clients influencent l’image qu’ils ont d’une entreprise. Voici une liste de caractéristiques relatives aux services clients. Pour chacune d’entre elles êtes-vous tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout d’accord ? Base = (466) Sous-Total % d’Accords Le service client d’une entreprise influence l’image globale que vous en avez 5%11% 44% 40% 84% (84%) En cas de déception par rapport à la qualité des services clients je peux changer d’avis et ne pas acheter ou 5% 15% 39% 41% 80% (75%) interrompre mon abonnement La qualité des services clients influence votre décision d’achat ou de ré-achat 10% 15% 40% 35% 76% (77%) Les services clients sont efficaces dans la gestion de votre demande 5% 24% 59% 11% 71% (65%) Pas du tout d'accord Pas d'accord D'accord Tout à fait d'accord 2011/ 2011 (xx%) = % 2011 18 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
  • 19. L’amabilité des conseillers reste la caractéristique la plus appréciée du service client. Pour les caractéristiques suivantes, sur une note de 1 à 10, comment jugez-vous la qualité de vos contacts avec les services clients ? Base = (466) Moyenne /10 L’amabilité des conseillers 6,72 (7,00) Le professionnalisme des conseillers 6,02 (6,25) La réponse à votre demande 6,00 (6,12) Les explications fournies 5,95 (6,12) La maitrise de la langue 5,84 (6,17) La personnalisation des échanges 5,79 (5,82) La rapidité de traitement de votre demande 5,64 (5,81) La facilité de contact 5,62 (5,79) Le temps de réponse 5,29 (5,09) Le temps d’attente 4,34 (4,43) 2011/ 2011 (xx%) = % 2011 19 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
  • 20. Les français ayant été poussés à bout plusieurs fois sont nettement moins satisfaits du canal téléphonique. Avez-vous déjà perdu vos moyens au téléphone avec un service client qui vous a poussé à bout ou déstabilisé ? (Base = 361) Q2 – Satisfaction téléphone 6,3 6,2 5,0 (Note /10) 51% 29% 21% Non, jamais Oui, une seule Oui à plusieurs fois reprises 20 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
  • 21. Pour 1/3 des français la qualité des services clients tend à s’améliorer. Au cours des 12 derniers mois diriez-vous que la qualité des services clients… (Base = 466) s'est nettement améliorée 8% s’est améliorée : 33% (33%) s'est légèrement améliorée 25% n'a pas évolué 49% s'est légèrement dégradée 11% s’est dégradée : 18% (17%) s'est nettement dégradée 7% 2011/ 2011 (xx%) = % 2011 21 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
  • 22. Intentions d’utilisation des modes alternatifs testés au global. Je vais vous présenter un nouveau principe de service client : un service client premium vous garantissant une prise en charge privilégiée • Un accès dédié au service client disponible 24h/24. • Une prise en charge par téléphone en moins de 60 secondes (1 minute). • Des conseillers dédiés pour des réponses personnalisées. • Un forum de discussions en ligne. • Des conseillers basés en France. (Base = 967) Accès au Accès au service Accès au service service client payant client avec carte de client en fonction de (60 centimes/min) fidélité payante vos achats (volume et valeur) Intentions pondérées % intention 50/10* 2% 3% % intention 80/20** 4% 5% Intérêt 30% Souscription *Pondération réaliste des 13% 14% intentions d’utilisation : 50% des intentions 26% certaines + 10% des intentions probables **Pondération optimiste des Oui probablement 11% 11% intentions d’utilisation : Plutôt intérressé 80% des intentions Oui certainement certaines + 20% des 2% 3% Très intérressé 4% intentions probables 22 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012
  • 23. Intentions d’utilisation des modes alternatifs testés pour les personnes ayant eu au moins un contact. Je vais vous présenter un nouveau principe de service client : un service client premium vous garantissant une prise en charge privilégiée • Un accès dédié au service client disponible 24h/24. • Une prise en charge par téléphone en moins de 60 secondes (1 minute). • Des conseillers dédiés pour des réponses personnalisées. • Un forum de discussions en ligne. • Des conseillers basés en France. (Base = 466) Accès au Accès au service Accès au service service client payant client avec carte de client en fonction de (60 centimes/min) fidélité payante vos achats (volume et valeur) Intentions pondérées % intention 50/10* 4% 4% % intention 80/20** 7% 7% Intérêt 44% Souscription *Pondération réaliste des 21% 22% intentions d’utilisation : 50% des intentions 37% certaines + 10% des intentions probables Oui probablement 17% 18% **Pondération optimiste des intentions d’utilisation : Plutôt intérressé 80% des intentions Oui certainement certaines + 20% des Très intérressé 7% 4% 4% intentions probables 23 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012