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Correspondance : 128, av. du Mal de Lattre de Tassigny–77403 LAGNY Cedex – Tél. : 01 60 07 82 00 – Fax : 01 64 30 92 22
Siège Social : 5, rue Gaston Gallimard – 75007 PARIS – S.A. au Capital de 1 680 000 €– SIRET 702 044 710 00029 – R.C.PARIS – N° T.V.A. : FR 11 702 044 710
SODIS
Société de distribution des produits de l’édition
Enquête qualité 2012
Parce que votre avis compte !
2
SOMMAIRE
EDITO...................................................................................................................................................................2
METHODOLOGIE...................................................................................................................................................2
LA CONJONCTURE ECONOMIQUE..........................................................................................................................2
VOS COMMANDES................................................................................................................................................2
LE TRAITEMENT DE VOS COMMANDES...................................................................................................................2
LES SERVICES DE LA SODIS.....................................................................................................................................2
CONCLUSION........................................................................................................................................................2
3
EDITO
Les ambitions de la Sodis : répondre à vos besoins
Depuisplusde 20 ans,enrépondantà notre enquête annuelle,vousavezlargementcontribué àfaire des
prestationsde laSodis,desprestationsde qualité auplusprèsde vosattentes.
Cette année, nous avonsfaitévoluernotre dispositifd’enquête etsommes passésd’une enquêtetéléphoniqueà
une enquête enligne.
Les résultats de cette enquête font apparaître, entre autre, qu’une majorité d’entre vous est à la recherche
d’espaces d’expression pour échanger sur notre métier :
 53% d’entre vous déclarent être volontaires pour échanger avec nous sur les problématiques du
métier du livre,
 65 % d’entre vous se sont organisés, ou ont rejoint des associations de libraires.
Fort de cet enseignement, la Sodis a donc logiquement poussé le processus d’écoute plus loin et a décidé
de vous proposer cet espace d’expression et d’échange : sodis.vousecoute.com.
Celui-ci tentera de répondre à plusieurs besoins :
- Au travers des résultats de notre enquête 2012, vous donner la possibilité de vous repositionner
dans un contexte plus large, national, grâce à notre panel de répondants,
- Recueillir et échanger sur nos idées communes,
- Pour la Sodis, affiner un plan d’action portant sur des améliorations de notre prestation concrètes et
essentielles pour vous.
Sur cette plateforme, vous pourrez également, et sur simple demande, obtenir le rapport dans son
intégralité.
La Sodis remercie les participants d’avoir répondu avec autant d’enthousiasme et d’implication à cette
nouvelle sollicitation et est fière de constater que 86 % d’entre vous sont satisfaits de nos prestations, et
que vous êtes 80% à nous positionner dans le top 3 des distributeurs.
4
L’étude ciblait l’ensemble des clients disposant d’un email ou utilisant l’intranet, en 2 sous populations :
 Les clients ayant déjà répondu à l’enquête les précédentes années
 Les clients n’ayant jamais répondu
Un questionnaire :60 questions, 7 grands thèmes
Passer d'une
enquête
téléphonique à
une enquête
auto-administrée
en ligne
Mettre en place
un nouveau
système d'écoute
des clients
facilitant des
mesures
récurrentes
(barométriques)
et/ou plus ciblées
par thèmes
Faciliter et
enrichir l'analyse
des données
Notre
questionnaire
Traitement
des
réclamation
s
Activité et
conjoncture
du livre
Relationà la
Sodis
Satisfaction
générale
Relationà la
Chargée de
clientèle
Les
commandes
Les délais et
état des
livraisons
METHODOLOGIE
Les enjeux
Enfin, des pré-tests ont été réalisés en e-mailing afin de valider les messages auprès de 300 clients.
Sur un fichier de près de 4000 mails fournis par la Sodis (dont 820 ayant déjà répondu à l’enquête les
précédentes années) et via une invitation Pop-In sur l’intranet :
- Le taux de réponses a été de 11 % avec près de 500 réponses
- L’e-mailing, quant à lui, a généré un taux d’ouverture d’environ 35 %
L’envoi a été programmé en 2 phases, avec une première diffusion le 21 février suivi d’une relance ciblée
sur les non répondants le 28 février. L’enquête a été clôturée le 19 mars 2013.
5
Hausse
4%
Stable
34%
Baisse
49%
Forte baisse
13%
Lecture et achat au format numérique (E-Book, pdf,
etc.)
Orientation accrue vers les éditions "poche"
Achat en promotion et achat d'occasion
Focalisation sur les prix littéraires
2%
19%
7%
4%
17%
55%
30%
28%
42%
22%
39%
46%
39%
4%
24%
22%
Oui tout à fait Plutôt oui Plutôt non Pas du tout
Investir dans vos locaux
Développer vos actions de…
Recruter
Engager des actions de formation
Autres
17%
52%
8%
16%
14%
75%
35%
86%
71%
48%
8%
12%
6%
13%
38%
Oui Non Ne sait pas
Dans un contexte difficile et parce qu’il faut capter
une nouvelle clientèle, 60 % d’entre vous
envisagent de développer des actions de
communication.
En parallèle, on constate une faible perspective
de recrutement de la part des libraires, 9%
seulement, partiellement comblée par un
investissement en formation (19% au global).
LA CONJONCTURE ECONOMIQUE
La conjoncture économique du livre n’est
actuellement pas très propice.
Vous n’êtes que 38 % à constater une
conjoncture favorable ou stable.
On note par ailleurs, que les libraires Parisiens et
ceux du Nord- Est déclarent ressentir plus
fortement la baisse d’activité.
Une situationfragile….
Les comportements d’achat changent, vous avez
relevé un accroissement des achats en collection
« poche ». Le livre numérique semble s’inscrire dans
les habitudes d’achat pour 19% d’entre vous.
Les raisons
Vos solutions, vos projets….
Comment ressentez-vous l’évolution de la« conjoncture économique » du
secteur livre en ce moment?
Sentez-vous en ce momentdes évolutions sensibles du comportementde vos clients sur les points suivants ?
Dans les 6 mois à venir, envisagez-vous certaines de ces actions ?
6
18%
30%
41%
6%
5%
Tous les jours
Tous les 2 jours
Une fois au plus par semaine
Une fois au plus par mois
Moins d'une fois par mois
Télétranmission
Dilicom
Téléphone
Courrier
Site internet
Sodis
Email
Fax
Votre
représentant
Moyens
Fréquence
2012
Fréquence
2011
Fréquence
2010
Fréquence
2009
Télétransmission
Dilicom
60% 71% 76% 74%
Site internet Sodis 29% 13% 13% 14%
Email 4% 3% 0% /
Fax 3% 8% 7% 8%
Par votre représentant 3% / / /
Téléphone 1% 5% 4% 4%
Total 100% 100% 100% 100%
Nous constatons depuis quelques années que vous
êtes de plus en plus nombreux à regrouper vos
commandes afin d’optimiser les coûts de transport
notamment.
On note ainsi que vous êtes 30% à choisir de passer
vos commandes tous les 2 jours en 2012 contre 12 %
en 2011, et 18 % tous les jours contre 29 % en 2011.
VOS COMMANDES
Un objectif : réduire les coûts
Quels moyens ?
La part des commandes « manuelles » diminue au profit
d’outils plus modernes :
- Celle des commandes envoyées en EDI (Dilicom+ extranet
Sodis) représente ainsi 89 % en 2012 contre 84 % en 2011.
- Le fax et le téléphone, sont quant à eux, en net recul.
A noter que les commandes EDI sont plus faciles à traiter et
représentent un bon moyen pour raccourcir encore les délais
de préparation.
?
A quelle fréquence passez-vous vos commandes à laSodis ?
7
Jamais
5%
Rarement
67%
Souvent
24%
Très souvent
4%
LE TRAITEMENT DE VOS COMMANDES
Les délais : la préoccupationde tous
Afin de satisfaire au mieux votre clientèle, nous avons
compris que votre principale préoccupation était le délai
de vos commandes.
40% des répondants estiment ainsi être insatisfaits sur les
délais de livraison et 27 % sur le respect de ces derniers.
Nous observons également une réelle attente de votre
part vis-à-vis de la Sodis. C’est pourquoi, depuis février
2013, la Sodis a créé l’opération « **2424 ».
Un nouveau moyen qui nous permet de mieux vous satisfaire en
traitant ainsi en 24 heures les commandes de vos clients.
Qualité et conditionnement
72 % d’entre vous déclarent n’avoir jamais reçu ou rarement des livres abîmés dans leurs commandes.
Ce chiffre est en nette amélioration par rapport à 2011.
Pour les 28% ayant reçu des ouvrages abîmés, dans 78 % des cas, le colis était en bon état.
Ainsi, au deuxième trimestre 2013, le délai moyen entre l’arrivée de la commande et l’expédition était de
0.64 jour.
En parallèle à cet indicateur positif, nous étions en mesure d’annoncer qu’au deuxième trimestre 2013,
94% des commandes ont été expédiées en 48 heures, dont 52% en 24 heures.
8
Ecouteet accueil téléphonique
Disponibilité
Amplitudes horaires
Réponses à vos besoins
Forcede proposition
Suivi de vos dossiers
29%
23%
17%
22%
14%
20%
61%
64%
72%
64%
60%
64%
6%
8%
9%
9%
19%
12%
4%
5%
2%
5%
8%
4%
Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt insatisfait Insatisfait
61%
43%
38%
33%
26%
23%
18%
7%
Suivi de commande en temps réèl
Suivi du traitement de vos retours
Listedes meilleures ventes
Suivi de la résolution de vos litiges
Recommandations des libraures
Mémorisation de vos commandes…
Proposition de listes…
Echange avec d'autres libraires
LES SERVICES DE LA SODIS
La relationclient et le traitement de vos réclamations
Vous êtes satisfait de nos chargés de clientèles et du traitement de vos réclamations.
Sur les quatre derniers mois de l’année, 51 % d’entre vous n’ont pas déclarés de litiges.
L’écoute et l’accueil téléphonique sont clairement des points forts puisqu’ils représentent 90% de
satisfaits.
Concernant les points à améliorer, nous
devons travailler pour être plus force de
proposition.
C’est en effet, le critère de satisfaction le
moins bien noté avec 27 % d’insatisfaits.
Un site extranet plus moderne et fonctionnel
Parmi vos demandes, 61 % d’entre vous
souhaiteraient pouvoir suivre leurs
commandes en temps réel et 43 % le
traitement de leurs retours.
Ces 2 fonctionnalités, comme le suivi du
traitement de vos réclamations, seront
disponibles lors de la mise en ligne du
nouveau site Sodis.
Parce que vos besoins évoluent, la Sodis a décidé
de moderniser son site pour mieux répondre à vos
attentes. Un projet est actuellement en cours et
devrait être finalisé début 2014
Ce site est aujourd’hui une véritable alternative
pour ceux qui ne sont pas équipés d’outils de
transmission automatique des commandes, sans
surcoût.
Avez-vous déjà reçu des libres abîmés dans vos commandes ?
Qu’attendez-vous aujourd’hui en priorité de laSodis ?
9
.
CONCLUSION
Encore une fois, nous souhaitons vous remercier chaleureusement pour avoir, depuis tant d’années,
répondu présents à nos Enquêtes Qualité. C’est grâce à vous que celles-ci ont pu être réalisées tous les ans
et que la Sodis peut ainsi travailler à l’amélioration de ses services, pour toujours mieux vous satisfaire.
Cette synthèse est l’aboutissement de notre première enquête en ligne. C’est aussi le fruit d’un travail
collectif de tous les acteurs de la chaîne du livre.
Mais elle représente surtout le début d’une nouvelle relation entre la Sodis et ses clients, basée sur
l’écoute, le partage d’informations, de suggestions et des échanges, que nous espérons riches, sur nos
problématiques communes.
Aussi, nous vous invitons à vous connecter sur www.sodis.vousecoute.com , afin de créer votre compte et
participer aux discussions, nous laisser vos suggestions et répondre aux prochaines sollicitations.
Nous comptons sur vous pour réagir, d’ores et déjà, à ces premiers résultats dans votre espace discussion.
Restant à votre Ecoute,
Odile SUZANO
Responsable Relations Clients

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Synthèse enquête libraires 2012

  • 1. 1 Correspondance : 128, av. du Mal de Lattre de Tassigny–77403 LAGNY Cedex – Tél. : 01 60 07 82 00 – Fax : 01 64 30 92 22 Siège Social : 5, rue Gaston Gallimard – 75007 PARIS – S.A. au Capital de 1 680 000 €– SIRET 702 044 710 00029 – R.C.PARIS – N° T.V.A. : FR 11 702 044 710 SODIS Société de distribution des produits de l’édition Enquête qualité 2012 Parce que votre avis compte !
  • 2. 2 SOMMAIRE EDITO...................................................................................................................................................................2 METHODOLOGIE...................................................................................................................................................2 LA CONJONCTURE ECONOMIQUE..........................................................................................................................2 VOS COMMANDES................................................................................................................................................2 LE TRAITEMENT DE VOS COMMANDES...................................................................................................................2 LES SERVICES DE LA SODIS.....................................................................................................................................2 CONCLUSION........................................................................................................................................................2
  • 3. 3 EDITO Les ambitions de la Sodis : répondre à vos besoins Depuisplusde 20 ans,enrépondantà notre enquête annuelle,vousavezlargementcontribué àfaire des prestationsde laSodis,desprestationsde qualité auplusprèsde vosattentes. Cette année, nous avonsfaitévoluernotre dispositifd’enquête etsommes passésd’une enquêtetéléphoniqueà une enquête enligne. Les résultats de cette enquête font apparaître, entre autre, qu’une majorité d’entre vous est à la recherche d’espaces d’expression pour échanger sur notre métier :  53% d’entre vous déclarent être volontaires pour échanger avec nous sur les problématiques du métier du livre,  65 % d’entre vous se sont organisés, ou ont rejoint des associations de libraires. Fort de cet enseignement, la Sodis a donc logiquement poussé le processus d’écoute plus loin et a décidé de vous proposer cet espace d’expression et d’échange : sodis.vousecoute.com. Celui-ci tentera de répondre à plusieurs besoins : - Au travers des résultats de notre enquête 2012, vous donner la possibilité de vous repositionner dans un contexte plus large, national, grâce à notre panel de répondants, - Recueillir et échanger sur nos idées communes, - Pour la Sodis, affiner un plan d’action portant sur des améliorations de notre prestation concrètes et essentielles pour vous. Sur cette plateforme, vous pourrez également, et sur simple demande, obtenir le rapport dans son intégralité. La Sodis remercie les participants d’avoir répondu avec autant d’enthousiasme et d’implication à cette nouvelle sollicitation et est fière de constater que 86 % d’entre vous sont satisfaits de nos prestations, et que vous êtes 80% à nous positionner dans le top 3 des distributeurs.
  • 4. 4 L’étude ciblait l’ensemble des clients disposant d’un email ou utilisant l’intranet, en 2 sous populations :  Les clients ayant déjà répondu à l’enquête les précédentes années  Les clients n’ayant jamais répondu Un questionnaire :60 questions, 7 grands thèmes Passer d'une enquête téléphonique à une enquête auto-administrée en ligne Mettre en place un nouveau système d'écoute des clients facilitant des mesures récurrentes (barométriques) et/ou plus ciblées par thèmes Faciliter et enrichir l'analyse des données Notre questionnaire Traitement des réclamation s Activité et conjoncture du livre Relationà la Sodis Satisfaction générale Relationà la Chargée de clientèle Les commandes Les délais et état des livraisons METHODOLOGIE Les enjeux Enfin, des pré-tests ont été réalisés en e-mailing afin de valider les messages auprès de 300 clients. Sur un fichier de près de 4000 mails fournis par la Sodis (dont 820 ayant déjà répondu à l’enquête les précédentes années) et via une invitation Pop-In sur l’intranet : - Le taux de réponses a été de 11 % avec près de 500 réponses - L’e-mailing, quant à lui, a généré un taux d’ouverture d’environ 35 % L’envoi a été programmé en 2 phases, avec une première diffusion le 21 février suivi d’une relance ciblée sur les non répondants le 28 février. L’enquête a été clôturée le 19 mars 2013.
  • 5. 5 Hausse 4% Stable 34% Baisse 49% Forte baisse 13% Lecture et achat au format numérique (E-Book, pdf, etc.) Orientation accrue vers les éditions "poche" Achat en promotion et achat d'occasion Focalisation sur les prix littéraires 2% 19% 7% 4% 17% 55% 30% 28% 42% 22% 39% 46% 39% 4% 24% 22% Oui tout à fait Plutôt oui Plutôt non Pas du tout Investir dans vos locaux Développer vos actions de… Recruter Engager des actions de formation Autres 17% 52% 8% 16% 14% 75% 35% 86% 71% 48% 8% 12% 6% 13% 38% Oui Non Ne sait pas Dans un contexte difficile et parce qu’il faut capter une nouvelle clientèle, 60 % d’entre vous envisagent de développer des actions de communication. En parallèle, on constate une faible perspective de recrutement de la part des libraires, 9% seulement, partiellement comblée par un investissement en formation (19% au global). LA CONJONCTURE ECONOMIQUE La conjoncture économique du livre n’est actuellement pas très propice. Vous n’êtes que 38 % à constater une conjoncture favorable ou stable. On note par ailleurs, que les libraires Parisiens et ceux du Nord- Est déclarent ressentir plus fortement la baisse d’activité. Une situationfragile…. Les comportements d’achat changent, vous avez relevé un accroissement des achats en collection « poche ». Le livre numérique semble s’inscrire dans les habitudes d’achat pour 19% d’entre vous. Les raisons Vos solutions, vos projets…. Comment ressentez-vous l’évolution de la« conjoncture économique » du secteur livre en ce moment? Sentez-vous en ce momentdes évolutions sensibles du comportementde vos clients sur les points suivants ? Dans les 6 mois à venir, envisagez-vous certaines de ces actions ?
  • 6. 6 18% 30% 41% 6% 5% Tous les jours Tous les 2 jours Une fois au plus par semaine Une fois au plus par mois Moins d'une fois par mois Télétranmission Dilicom Téléphone Courrier Site internet Sodis Email Fax Votre représentant Moyens Fréquence 2012 Fréquence 2011 Fréquence 2010 Fréquence 2009 Télétransmission Dilicom 60% 71% 76% 74% Site internet Sodis 29% 13% 13% 14% Email 4% 3% 0% / Fax 3% 8% 7% 8% Par votre représentant 3% / / / Téléphone 1% 5% 4% 4% Total 100% 100% 100% 100% Nous constatons depuis quelques années que vous êtes de plus en plus nombreux à regrouper vos commandes afin d’optimiser les coûts de transport notamment. On note ainsi que vous êtes 30% à choisir de passer vos commandes tous les 2 jours en 2012 contre 12 % en 2011, et 18 % tous les jours contre 29 % en 2011. VOS COMMANDES Un objectif : réduire les coûts Quels moyens ? La part des commandes « manuelles » diminue au profit d’outils plus modernes : - Celle des commandes envoyées en EDI (Dilicom+ extranet Sodis) représente ainsi 89 % en 2012 contre 84 % en 2011. - Le fax et le téléphone, sont quant à eux, en net recul. A noter que les commandes EDI sont plus faciles à traiter et représentent un bon moyen pour raccourcir encore les délais de préparation. ? A quelle fréquence passez-vous vos commandes à laSodis ?
  • 7. 7 Jamais 5% Rarement 67% Souvent 24% Très souvent 4% LE TRAITEMENT DE VOS COMMANDES Les délais : la préoccupationde tous Afin de satisfaire au mieux votre clientèle, nous avons compris que votre principale préoccupation était le délai de vos commandes. 40% des répondants estiment ainsi être insatisfaits sur les délais de livraison et 27 % sur le respect de ces derniers. Nous observons également une réelle attente de votre part vis-à-vis de la Sodis. C’est pourquoi, depuis février 2013, la Sodis a créé l’opération « **2424 ». Un nouveau moyen qui nous permet de mieux vous satisfaire en traitant ainsi en 24 heures les commandes de vos clients. Qualité et conditionnement 72 % d’entre vous déclarent n’avoir jamais reçu ou rarement des livres abîmés dans leurs commandes. Ce chiffre est en nette amélioration par rapport à 2011. Pour les 28% ayant reçu des ouvrages abîmés, dans 78 % des cas, le colis était en bon état. Ainsi, au deuxième trimestre 2013, le délai moyen entre l’arrivée de la commande et l’expédition était de 0.64 jour. En parallèle à cet indicateur positif, nous étions en mesure d’annoncer qu’au deuxième trimestre 2013, 94% des commandes ont été expédiées en 48 heures, dont 52% en 24 heures.
  • 8. 8 Ecouteet accueil téléphonique Disponibilité Amplitudes horaires Réponses à vos besoins Forcede proposition Suivi de vos dossiers 29% 23% 17% 22% 14% 20% 61% 64% 72% 64% 60% 64% 6% 8% 9% 9% 19% 12% 4% 5% 2% 5% 8% 4% Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt insatisfait Insatisfait 61% 43% 38% 33% 26% 23% 18% 7% Suivi de commande en temps réèl Suivi du traitement de vos retours Listedes meilleures ventes Suivi de la résolution de vos litiges Recommandations des libraures Mémorisation de vos commandes… Proposition de listes… Echange avec d'autres libraires LES SERVICES DE LA SODIS La relationclient et le traitement de vos réclamations Vous êtes satisfait de nos chargés de clientèles et du traitement de vos réclamations. Sur les quatre derniers mois de l’année, 51 % d’entre vous n’ont pas déclarés de litiges. L’écoute et l’accueil téléphonique sont clairement des points forts puisqu’ils représentent 90% de satisfaits. Concernant les points à améliorer, nous devons travailler pour être plus force de proposition. C’est en effet, le critère de satisfaction le moins bien noté avec 27 % d’insatisfaits. Un site extranet plus moderne et fonctionnel Parmi vos demandes, 61 % d’entre vous souhaiteraient pouvoir suivre leurs commandes en temps réel et 43 % le traitement de leurs retours. Ces 2 fonctionnalités, comme le suivi du traitement de vos réclamations, seront disponibles lors de la mise en ligne du nouveau site Sodis. Parce que vos besoins évoluent, la Sodis a décidé de moderniser son site pour mieux répondre à vos attentes. Un projet est actuellement en cours et devrait être finalisé début 2014 Ce site est aujourd’hui une véritable alternative pour ceux qui ne sont pas équipés d’outils de transmission automatique des commandes, sans surcoût. Avez-vous déjà reçu des libres abîmés dans vos commandes ? Qu’attendez-vous aujourd’hui en priorité de laSodis ?
  • 9. 9 . CONCLUSION Encore une fois, nous souhaitons vous remercier chaleureusement pour avoir, depuis tant d’années, répondu présents à nos Enquêtes Qualité. C’est grâce à vous que celles-ci ont pu être réalisées tous les ans et que la Sodis peut ainsi travailler à l’amélioration de ses services, pour toujours mieux vous satisfaire. Cette synthèse est l’aboutissement de notre première enquête en ligne. C’est aussi le fruit d’un travail collectif de tous les acteurs de la chaîne du livre. Mais elle représente surtout le début d’une nouvelle relation entre la Sodis et ses clients, basée sur l’écoute, le partage d’informations, de suggestions et des échanges, que nous espérons riches, sur nos problématiques communes. Aussi, nous vous invitons à vous connecter sur www.sodis.vousecoute.com , afin de créer votre compte et participer aux discussions, nous laisser vos suggestions et répondre aux prochaines sollicitations. Nous comptons sur vous pour réagir, d’ores et déjà, à ces premiers résultats dans votre espace discussion. Restant à votre Ecoute, Odile SUZANO Responsable Relations Clients