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Synthèse enquête libraires 2012
- 1. 1 Correspondance : 128,av. du Mal de Lattre de Tassigny–77403 LAGNY Cedex – Tél. : 01 60 07 82 00 – Fax : 01 64 30 92 22 Siège Social : 5, rue Gaston Gallimard – 75007 PARIS – S.A. au Capital de 1 680 000 €– SIRET 702 044 710 00029 – R.C.PARIS – N° T.V.A. : FR 11 702 044 710 SODIS Société de distribution des produits de l’édition Enquête qualité 2012 Parce que votre avis compte !
- 2. 2 SOMMAIRE EDITO...................................................................................................................................................................2 METHODOLOGIE...................................................................................................................................................2 LA CONJONCTURE ECONOMIQUE..........................................................................................................................2 VOSCOMMANDES................................................................................................................................................2 LE TRAITEMENT DE VOS COMMANDES...................................................................................................................2 LES SERVICES DE LA SODIS.....................................................................................................................................2 CONCLUSION........................................................................................................................................................2
- 3. 3 EDITO Les ambitions dela Sodis : répondre à vos besoins Depuisplusde 20 ans,enrépondantà notre enquête annuelle,vousavezlargementcontribué àfaire des prestationsde laSodis,desprestationsde qualité auplusprèsde vosattentes. Cette année, nous avonsfaitévoluernotre dispositifd’enquête etsommes passésd’une enquêtetéléphoniqueà une enquête enligne. Les résultats de cette enquête font apparaître, entre autre, qu’une majorité d’entre vous est à la recherche d’espaces d’expression pour échanger sur notre métier : 53% d’entre vous déclarent être volontaires pour échanger avec nous sur les problématiques du métier du livre, 65 % d’entre vous se sont organisés, ou ont rejoint des associations de libraires. Fort de cet enseignement, la Sodis a donc logiquement poussé le processus d’écoute plus loin et a décidé de vous proposer cet espace d’expression et d’échange : sodis.vousecoute.com. Celui-ci tentera de répondre à plusieurs besoins : - Au travers des résultats de notre enquête 2012, vous donner la possibilité de vous repositionner dans un contexte plus large, national, grâce à notre panel de répondants, - Recueillir et échanger sur nos idées communes, - Pour la Sodis, affiner un plan d’action portant sur des améliorations de notre prestation concrètes et essentielles pour vous. Sur cette plateforme, vous pourrez également, et sur simple demande, obtenir le rapport dans son intégralité. La Sodis remercie les participants d’avoir répondu avec autant d’enthousiasme et d’implication à cette nouvelle sollicitation et est fière de constater que 86 % d’entre vous sont satisfaits de nos prestations, et que vous êtes 80% à nous positionner dans le top 3 des distributeurs.
- 4. 4 L’étude ciblait l’ensembledes clients disposant d’un email ou utilisant l’intranet, en 2 sous populations : Les clients ayant déjà répondu à l’enquête les précédentes années Les clients n’ayant jamais répondu Un questionnaire :60 questions, 7 grands thèmes Passer d'une enquête téléphonique à une enquête auto-administrée en ligne Mettre en place un nouveau système d'écoute des clients facilitant des mesures récurrentes (barométriques) et/ou plus ciblées par thèmes Faciliter et enrichir l'analyse des données Notre questionnaire Traitement des réclamation s Activité et conjoncture du livre Relationà la Sodis Satisfaction générale Relationà la Chargée de clientèle Les commandes Les délais et état des livraisons METHODOLOGIE Les enjeux Enfin, des pré-tests ont été réalisés en e-mailing afin de valider les messages auprès de 300 clients. Sur un fichier de près de 4000 mails fournis par la Sodis (dont 820 ayant déjà répondu à l’enquête les précédentes années) et via une invitation Pop-In sur l’intranet : - Le taux de réponses a été de 11 % avec près de 500 réponses - L’e-mailing, quant à lui, a généré un taux d’ouverture d’environ 35 % L’envoi a été programmé en 2 phases, avec une première diffusion le 21 février suivi d’une relance ciblée sur les non répondants le 28 février. L’enquête a été clôturée le 19 mars 2013.
- 5. 5 Hausse 4% Stable 34% Baisse 49% Forte baisse 13% Lecture etachat au format numérique (E-Book, pdf, etc.) Orientation accrue vers les éditions "poche" Achat en promotion et achat d'occasion Focalisation sur les prix littéraires 2% 19% 7% 4% 17% 55% 30% 28% 42% 22% 39% 46% 39% 4% 24% 22% Oui tout à fait Plutôt oui Plutôt non Pas du tout Investir dans vos locaux Développer vos actions de… Recruter Engager des actions de formation Autres 17% 52% 8% 16% 14% 75% 35% 86% 71% 48% 8% 12% 6% 13% 38% Oui Non Ne sait pas Dans un contexte difficile et parce qu’il faut capter une nouvelle clientèle, 60 % d’entre vous envisagent de développer des actions de communication. En parallèle, on constate une faible perspective de recrutement de la part des libraires, 9% seulement, partiellement comblée par un investissement en formation (19% au global). LA CONJONCTURE ECONOMIQUE La conjoncture économique du livre n’est actuellement pas très propice. Vous n’êtes que 38 % à constater une conjoncture favorable ou stable. On note par ailleurs, que les libraires Parisiens et ceux du Nord- Est déclarent ressentir plus fortement la baisse d’activité. Une situationfragile…. Les comportements d’achat changent, vous avez relevé un accroissement des achats en collection « poche ». Le livre numérique semble s’inscrire dans les habitudes d’achat pour 19% d’entre vous. Les raisons Vos solutions, vos projets…. Comment ressentez-vous l’évolution de la« conjoncture économique » du secteur livre en ce moment? Sentez-vous en ce momentdes évolutions sensibles du comportementde vos clients sur les points suivants ? Dans les 6 mois à venir, envisagez-vous certaines de ces actions ?
- 6. 6 18% 30% 41% 6% 5% Tous les jours Tousles 2 jours Une fois au plus par semaine Une fois au plus par mois Moins d'une fois par mois Télétranmission Dilicom Téléphone Courrier Site internet Sodis Email Fax Votre représentant Moyens Fréquence 2012 Fréquence 2011 Fréquence 2010 Fréquence 2009 Télétransmission Dilicom 60% 71% 76% 74% Site internet Sodis 29% 13% 13% 14% Email 4% 3% 0% / Fax 3% 8% 7% 8% Par votre représentant 3% / / / Téléphone 1% 5% 4% 4% Total 100% 100% 100% 100% Nous constatons depuis quelques années que vous êtes de plus en plus nombreux à regrouper vos commandes afin d’optimiser les coûts de transport notamment. On note ainsi que vous êtes 30% à choisir de passer vos commandes tous les 2 jours en 2012 contre 12 % en 2011, et 18 % tous les jours contre 29 % en 2011. VOS COMMANDES Un objectif : réduire les coûts Quels moyens ? La part des commandes « manuelles » diminue au profit d’outils plus modernes : - Celle des commandes envoyées en EDI (Dilicom+ extranet Sodis) représente ainsi 89 % en 2012 contre 84 % en 2011. - Le fax et le téléphone, sont quant à eux, en net recul. A noter que les commandes EDI sont plus faciles à traiter et représentent un bon moyen pour raccourcir encore les délais de préparation. ? A quelle fréquence passez-vous vos commandes à laSodis ?
- 7. 7 Jamais 5% Rarement 67% Souvent 24% Très souvent 4% LE TRAITEMENTDE VOS COMMANDES Les délais : la préoccupationde tous Afin de satisfaire au mieux votre clientèle, nous avons compris que votre principale préoccupation était le délai de vos commandes. 40% des répondants estiment ainsi être insatisfaits sur les délais de livraison et 27 % sur le respect de ces derniers. Nous observons également une réelle attente de votre part vis-à-vis de la Sodis. C’est pourquoi, depuis février 2013, la Sodis a créé l’opération « **2424 ». Un nouveau moyen qui nous permet de mieux vous satisfaire en traitant ainsi en 24 heures les commandes de vos clients. Qualité et conditionnement 72 % d’entre vous déclarent n’avoir jamais reçu ou rarement des livres abîmés dans leurs commandes. Ce chiffre est en nette amélioration par rapport à 2011. Pour les 28% ayant reçu des ouvrages abîmés, dans 78 % des cas, le colis était en bon état. Ainsi, au deuxième trimestre 2013, le délai moyen entre l’arrivée de la commande et l’expédition était de 0.64 jour. En parallèle à cet indicateur positif, nous étions en mesure d’annoncer qu’au deuxième trimestre 2013, 94% des commandes ont été expédiées en 48 heures, dont 52% en 24 heures.
- 8. 8 Ecouteet accueil téléphonique Disponibilité Amplitudeshoraires Réponses à vos besoins Forcede proposition Suivi de vos dossiers 29% 23% 17% 22% 14% 20% 61% 64% 72% 64% 60% 64% 6% 8% 9% 9% 19% 12% 4% 5% 2% 5% 8% 4% Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt insatisfait Insatisfait 61% 43% 38% 33% 26% 23% 18% 7% Suivi de commande en temps réèl Suivi du traitement de vos retours Listedes meilleures ventes Suivi de la résolution de vos litiges Recommandations des libraures Mémorisation de vos commandes… Proposition de listes… Echange avec d'autres libraires LES SERVICES DE LA SODIS La relationclient et le traitement de vos réclamations Vous êtes satisfait de nos chargés de clientèles et du traitement de vos réclamations. Sur les quatre derniers mois de l’année, 51 % d’entre vous n’ont pas déclarés de litiges. L’écoute et l’accueil téléphonique sont clairement des points forts puisqu’ils représentent 90% de satisfaits. Concernant les points à améliorer, nous devons travailler pour être plus force de proposition. C’est en effet, le critère de satisfaction le moins bien noté avec 27 % d’insatisfaits. Un site extranet plus moderne et fonctionnel Parmi vos demandes, 61 % d’entre vous souhaiteraient pouvoir suivre leurs commandes en temps réel et 43 % le traitement de leurs retours. Ces 2 fonctionnalités, comme le suivi du traitement de vos réclamations, seront disponibles lors de la mise en ligne du nouveau site Sodis. Parce que vos besoins évoluent, la Sodis a décidé de moderniser son site pour mieux répondre à vos attentes. Un projet est actuellement en cours et devrait être finalisé début 2014 Ce site est aujourd’hui une véritable alternative pour ceux qui ne sont pas équipés d’outils de transmission automatique des commandes, sans surcoût. Avez-vous déjà reçu des libres abîmés dans vos commandes ? Qu’attendez-vous aujourd’hui en priorité de laSodis ?
- 9. 9 . CONCLUSION Encore une fois,nous souhaitons vous remercier chaleureusement pour avoir, depuis tant d’années, répondu présents à nos Enquêtes Qualité. C’est grâce à vous que celles-ci ont pu être réalisées tous les ans et que la Sodis peut ainsi travailler à l’amélioration de ses services, pour toujours mieux vous satisfaire. Cette synthèse est l’aboutissement de notre première enquête en ligne. C’est aussi le fruit d’un travail collectif de tous les acteurs de la chaîne du livre. Mais elle représente surtout le début d’une nouvelle relation entre la Sodis et ses clients, basée sur l’écoute, le partage d’informations, de suggestions et des échanges, que nous espérons riches, sur nos problématiques communes. Aussi, nous vous invitons à vous connecter sur www.sodis.vousecoute.com , afin de créer votre compte et participer aux discussions, nous laisser vos suggestions et répondre aux prochaines sollicitations. Nous comptons sur vous pour réagir, d’ores et déjà, à ces premiers résultats dans votre espace discussion. Restant à votre Ecoute, Odile SUZANO Responsable Relations Clients