Le document analyse la gestion de la communication de crise à l'aéroport de Bruxelles lors de l'éruption de l'Eyjafjallajökull en avril 2010. Il met en évidence l'importance de la préparation, de la coordination entre divers acteurs et des défis de communication en raison de la diversité culturelle et linguistique. Le bilan de la crise souligne la nécessité d'une communication efficace et intégrée, avec un retour positif sur l'utilisation des médias sociaux durant l'événement.

1. Eyjafjallajokul
s'invite à Brussels Airport
Un cas de gestion de la communication de crise
dans un environnement complexe
Paul De Backer
SMS seminar Brussels 10 may 2011 backton communications
COMMUNICATIONS & MANAGEMENT
1 backton communications
pdb@backton.com

2. Brussels Airport: un pôle économique vital
• Plus de 260 entreprises et services publics
• 21.000 emplois directs + 42.000 emplois indirects
• 2e pôle de croissance du pays (après le port d'Anvers)
• Valeur ajoutée: 4 milliards d'euros
• 1,5% du Produit Intérieur Brut
• Importance vitale pour l'économie (études BNB, ULB, KUL, …)
• Pôle d'attraction pour entreprises internationales
2 backton communications

3. Compagnies aériennes (passagers)
• 17,2 millions de passagers en 2010
• 78 compagnies aériennes
• 133 destinations européennes
• 69 destinations long-courriers
• Hub de l'alliance mondiale Star Alliance
Other long
haul Brussels Airlines
Other
‘leisure’
Belgian
leisure
LCC
Other European
3 backton communications

4. Cargo
• 480.000 tonnes de fret en 2010
• 16 compagnies aériennes cargo
• 3e en Europe pour les liaisons régulières cargo
(après Francfort et Amsterdam)
• Zone ouest de l'aéroport dédiée au fret (Brucargo)
• Une part importante du
fret est transportée sur
les vols passagers
4 backton communications

5. Gestion de crise : préparation au quotidien
• Crises et crisettes : risque permanent
préparation - anticipation
• Centre de crise Brussels Airport:
activation très rapide
liaison avec le centre de crise fédéral
• Réglementations/procédures diverses, e.a.:
OACI: exercice bisannuel
plan catastrophe provincial
comités de sûreté local et national
• Intervenants décisionnels variés:
Gouverneur province, Police fédérale, Parquet,
Directorat général transport aérien, pompiers,
politiques, compagnies aériennes belges/étrangères, …
5 backton communications

6. Communication de crise:
groupes cibles très variés
• interne The Brussels Airport Company (airport operator)
• communauté aéroportuaire
• passagers & visiteurs
• autorités
• monde politique, économique, social
• locales, régionales, fédérales, européennes, internationales
• actionnaires / investisseurs
• riverains
• médias
• …
6 backton communications

7. Communauté aéroportuaire
• 21.000 membres du personnel
• plus de 260 entités
• différentes langues et cultures
• grande variété dans le mode d'organisation
• communication ‘indirecte’ via les entreprises et
services publics concernés
• activité 24/24 et 7/7
• Disséminée sur un domaine de 1250 hectares
7 backton communications

8. Quelques partenaires au sein de la
communauté aéroportuaire
• Passenger handling
• Cargo handling Ramp handling: Warehouse handling:
• Catering
• Fuelling
• Line maintenance
• PRM handling
• Car rentals
• Shopping
• Food & drinks
• Hotels at or close to Brussels Airport
8 backton communications

9. Une communication de crise efficace
ne s'improvise pas
• Nécessité de développer en "temps de paix" une culture de
communication permanente
à différents niveaux et via différents canaux
– Opérations
– Commercial
– Sûreté
– Sécurité
– Management
– …
• Diplomatie, persuasion et persévérance
9 backton communications

10. A environnement complexe,
difficulté accrue de la communication
• Chaque groupe-cible a son propre langage
• Grande variété de cultures et de langues
• Lois linguistiques <-> activité internationale
• Procédures de crise officielles <-> réalité du terrain
• Obligations sur le plan de la sécurité et de la sûreté
• Développement économique <-> impact environnemental
• Impact des (non-) décisions politiques
• Intérêts parfois divergeants des partenaires à l'aéroport
• …
10 backton communications

11. Eyjafjallzjokul
lancement de la procédure de crise
Jeudi le 15 avril 2010 - matin
• Préalerte sur base d'informations en provenance de
Scandinavie et de Grande-Bretagne
• Accueil de plusieurs avions à destination de Grande-
Bretagne déviés vers Bruxelles
• Une centaine de passagers en provenance du
Bengladesh bloqué dans la zone de transit faute de visa
pour la zone Schengen
11 backton communications

12. 12 backton communications

13. Eyjafjallzjokul
lancement procédure de crise
Jeudi le 15 avril 2010 - début d'après-midi
• Décision des autorités :
fermeture de l'espace aérien belge à 16.30 uur
jusqu'à « 22h au plus tôt »
• Activation du centre de crise de l'aéroport
principaux objectifs:
– informer pour éviter un chaos dans le terminal
– assister les passagers en difficultés
– préparer un redémarrage dès que possible
• Appel aux passagers: ne venez pas à l'aéroport avant
d'avoir pris contact avec votre compagnie aérienne ou
agence de voyage
13 backton communications

14. Eyjafjallzjokul
lancement procédure de crise
• Check-in suspendu en début d'après-midi
• Nombre de vols touchés ce jeudi : 236
• Dispositions prises pour les passagers en rade:
– Mobilisation de la Croix Rouge
– Aménagement de zones de repos avec lits de camps
– Distribution de bouteilles d'eau
– Permanence médicale renforcée
– Surveillance policière renforcée
– Appel aux volontaires du personnel administratif pour
assistance aux passagers
• Un problème pour la communication:
le porte-parole de l'aéroport est bloqué en Inde
14 backton communications

15. Canaux efficaces pour la
communication interne
• Concertation au sein du centre de crise
(communication bottom up/top down)
• Briefings opérationnels
avec conference calls téléphoniques
– Participants: le Directorat Général du Transport Aérien,
l'exploitant de l'aéroport, le contrôle aérien, les compagnies
aériennes, les handlers, les partenaires commerciaux, …
– Tous les partenaires à l'aéroport pouvaient se brancher et écouter
– Évaluation de la situation sur base de données météo locales et
internationales. Proposition de mesures qui sont ensuite soumises
à l'approbation du ministre compétent.
• Notams : messages aux pilotes
• Blog opérationnel: pour tous les parternaires à l'aéroport.
Les messages sont également diffusés par courriel
15 backton communications

16. Ops weblog
16 backton communications

17. Canaux d'information aux passagers
• Sites web aéroport, compagnies aériennes, voyagistes
• Call centres téléphoniques
• Teletexte … mais aussi Twitter !
• Communiqués de presse
• Tableaux d'affichage et écrans à l'aéroport
• Médias
canaux de communication encore très classiques
obligeant les destinataires à prendre l'initiative et à
aller à la pêche des infos
mais déjà un (modeste) début d'utilisation des réseaux
sociaux
17 backton communications

18. Messages: keep it simple!
Il était bien difficile d'expliquer que
par un ciel bleu azur entièrement dégagé,
l'espace aérien restait fermé pendant plusieurs jours
à cause d'un nuage de poussière invisible…
• "inutile de venir à l'aéroport jusqu'à nouvel ordre"
Ce message est bien passé
• Message brouillé par quelques compagnies aériennes
annonçant des vols "retardés" au lieu de "annulés"
• Grande incertitude quant à la durée de la crise en raison
des messages des autorités annonçant chaque fois des
prolongations successives de courte durée
18 backton communications

19. Situation inédite en raison de sa durée
• Plus de 200.000 passagers de Brussels Airport ont vu
leur vol annulé
• Des dizaines de milliers de passagers ont été bloqués à
l'étranger
• Répercussions financières énormes
– estimation IATA: plus de 1,2 milliard d'euros
– estimation VOKA: 93 millions par jour pour Brussels Airport
• Les compagnies aériennes belges ont saisi l'opportunité
de la crise pour mettre en exergue un de leurs
avantages concurrentiels : « nous n'abandonnons pas
nos passagers à leur triste sort »
(contrairement à certains low cost…)
19 backton communications

20. Bilan de six jours de crise
• Difficultés majeures:
– Incertitude permanente quant au moment de la reprise en
raison des prolongations répétées de courte durée
– Absence de concertation entre communicateurs politiques
et aéroportuaires pas de communication coordonnée
et confusion au sujet de la réouverture ou non de l'espace
aérien
• Malgré un démarrage difficile, excellente coordination
de la communication au sein de la communauté
aéroportuaire, e.a. grâce aux outils mis en place
• Feedback positif d'une première utilisation de médias
sociaux Aujourd'hui, ces nouveaux outils sont
pleinement intégrés dans la gestion de la
communication à Brussels Airport et s'avèrent d'une
efficacité redoutable pour la communication de crise
20 backton communications

21. Paul De Backer
backton communications
Thank you. Have a nice flight ! COMMUNICATIONS & MANAGEMENT
pdb@backton.com
21 backton communications