Val d'Isere Aplication Mobile - Améliorer l’expérience client dans un environnement multi-acteurs
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Val d'Isère a lancé en 2015 la première application mobile intégrale : une application qui est conçue pour simplifier le parcours client dans un environnement multi-acteurs. Le projet a commencé avec la hackathon le plus haut du monde à 1850m, et accouché d'une application avec des fonctionnalités inédites: un agenda "timeline" qui propose des événements selon la composition de votre groupe, accès direct à l'ensemble des restaurants, hôtels,... et leurs notes TripAdvisor, les webcams en direct et plein écran, l'information navette qui vous informe de la minute d'arrivée de la prochaine navette, module spécifique de m-commerce pour l'achat de forfaits et des illustrations des moments passées à Val d'Isère spécialement réalisées par Magalie Foutrier.
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- 1. Simplifier le parcours client dans un environnement multi-acteurs grâce à l‘Appli mobile Gayé DELAHOUSSE Directrice Marketing et Commercial @App Days 2016 23-24 Novembre
- 2. « Une semaine au ski, une expérience unique »
- 4. Rencontres potentielles lors de chaque parcours client : 30+ bars 4 discothèques 80+ restaurants 24 hôtels 10 résidences +100 chalets +800 appartements en location 16 écoles de ski 24 moniteurs indépendants 50+ magasins +4 000 EMPLOYÉS dans +300 SOCIÉTÉS
- 5. COMMENT CRER UNE EXPÉRIENCE UNIQUE ?
- 6. En utilisant le seul moyen qui nous réunit tous, clients comme acteurs…
- 7. Ce n’est surement pas la seule application de ski qui existe, Mais c’est la seule qui accompagne les clients tout au long de leur séjour
- 8. Constat 1 La 1ere journée est la plus dure Constat 2 Sans fil conducteur, il est perdu Constat 3 Il n’arrive pas connaitre toutes les possibilités
- 9. Le Hackathon le plus haut du monde
- 10. Application Val d’Isère Notre objectif Simplifier et enchanter l’expérience des vacanciers en leur proposant une application smartphone innovante
- 13. Enseignements & V2 Small is beautiful Nouvelle version iOS moins de 100 Mo
- 14. Enseignements Les minorités tu ne négligeras pas Lancement version Android
- 15. Enseignements Créer du contenu avec 300 parties prenantes prend beaucoup…beaucoup…beaucoup de temps
- 16. Enseignements Tout changement est un changement
- 17. Les « musts » resteront des « musts » Nouvelle version avec accès direct aux informations clefs
- 19. Continuons à être utile
- 20. Soyons un peu joueur…
- 21. Soyons phygital avec un peu de tendresse …
- 22. et un peu d’humour …
- 23. et fêtons la vie comme il se doit…
- 24. Profitons des nouveautés Beacons utilisés pour : - Mettre en avant les nouveautés - Créer de l’interaction entre nos équipes et clients - Donner de l’information pertinente et locale
- 25. Continuons à guider le changement
- 26. Poussons l’interaction plus loin
- 27. Il faut apprendre pour partager
- 28. Laura Cumin, Chargée de projets digitaux, Luc Veuillet, DGA Insign, Emmanuelle Hengoat, Directrice de Clientèle Insign, Charlotte Politti, Chef de projet Insign, Justine Mathé, Directrice Marketing Val d’Isère Tourisme, Cécile Ferrando & Romuald Le Moué, Val d’Isère Tourisme
Notes de l'éditeur
- Bonjour Je suis Gayé Delahousse, directrice marketing de Val d’Isère Téléphériques et Chef du Projet de la Transformation Digitale de Val d’Isère. Aujourd’hui je vais vous raconter l’histoire de l’application mobile de Val d’Isère. Petit échauffement avant de commencer. Qui dans la salle connait Val d’Isère ? … Qui y est déjà allé ? Ok Et qui sait quelle société gère Val d’Isère ?
- En effet, ce n’est pas une seule société qui gère Val d’Isère et c’est une information très importante à garder en tête quand on aborde le sujet de marketing de destinations, car il y a un nombre très important d’acteurs impliqués dans l’image de la destination ainsi que les services fournis dans cette destination. Et pourtant, quand le client part, il n’a qu’une seule image en tête qui déterminera s’il retournera à cette destination et s’il la recommandera ou pas. Dans le cas d’une destination en montagne en France, il y a une complexité additionnelle : le domaine skiable est lié à la commune auquel il est rattaché avec une convention de concession, c’est-à-dire que les Mairies « louent » les domaines skiables aux concessionnaires et ont un regard sur les prix, leurs investissements et leurs activités.
- Revenons donc à notre destination touristique, dans notre cas à Val d’Isère. Imaginons que vous êtes un client qui vient à Val d’Isère. Voici donc votre parcours client :
- Voici le nombre de différentes personnes que vous êtes susceptibles de rencontrer pendant ce parcours : Je voudrais souligner que personne n’est le chef de personne, impossible d’imposer un comportement, une charte de qualité, une offre homogène.
- Cependant (et pourtant) le client va vivre une seule expérience qu’il veut la plus simple, la plus agréable et la plus homogène possible. Comment fait-on ?
- A l’ère où l’on oppose l’homme aux machines, je pense qu’il est ironique mais vrai que la digitalisation est la réponse pour réunir les hommes. D’ailleurs, c’est de là qu’est né notre application : Nous avons mis le visiteur au cœur de notre dispositif et nous nous sommes dit (pose la question) : « Que pouvons-nous proposer pour simplifier et enchanter leur expérience à Val d’Isère ? » Il nous fallait une réponse qui intègre tout mais qui n’impose pas de règles trop difficiles à suivre. Il nous fallait une guide d’expérience holistique, et facile à utiliser. La réponse était tout un dispositif digital, autour d’une brique angulaire : L’application mobile.
- Ceci dit, des applications mobiles pour les stations de ski existent. Il y en a même beaucoup, pourquoi cherchons-nous encore une autre? Toutes les applications mobiles station qui existent ont une caractéristique commune: elles ne traitent que la partie « ski ». Que ce soit outre-Atlantique ou en Europe, toutes les applications mobile sur les destinations de ski ne traitent que le domaine skiable, que l’expérience ski. Alors que le client lui, vit une expérience totale. Certes, le domaine skiable est le premier critère de choix pour choisir sa destination mais une fois arrivé, il vit dans un hôtel ou un appartement, il mange, il boit (parfois beaucoup d’ailleurs), il fait ses cours, il loue ses skis,…Bref, il s’engage dans de nombreux activités avec énormément de personnes différentes.
- Alors on commence avec un hackathon. La Caisse des Dépôts, la maison mère de la Compagnie des Alpes, notre maison mère (donc on peut l’appeler grand-mère ) organise un concours au nom de CDC Lab où chaque année ils choisissent 5 projets d’innovation parmi les filiales et les accompagnent financièrement et au niveau de la méthode. Nous avons postulé avec notre proposition de « Hackathon le plus haut du monde ». L’idée était assez simple : 10 équipes viennent vivre à Val d’Isère comme des clients pendant 3 jours, ils codent les 3 jours qui suivent et ils nous proposent des idées innovatrices d’application mobile le 7e jour. C’était une belle aventure, nous avons eu 32 équipes internationales qui ont postulées, et 10 équipes étaient présentes au hackathon. Au-delà des idées innovantes qui ont été créées, c’était aussi un moment fort pour la station et ses acteurs, et une façon de les inclure dans le projet (visite de la station par les équipes, acteurs socio-pros présents dans le jury de sélection,…). Quelques idées créatives : météo-alarme, jeu interactif sur les pistes, suggestions personnalisées, ma liste d’adresses… Nous avons souhaité tester ces idées avant de les intégrer dans une application (c’était également un requit de Lab CDC) et nous avons rencontré notre premier frein : Que ce soit in situ en station ou à Paris avec la méthode Kano, les visiteurs avait du mal à se projeter dans une application dont les bases (le plan des pistes, ouvertures/fermetures,..) n’existaient pas… De ce fait, ils avaient du mal à répondre aux questions. Il y a eu tout de même certaines idées qui se sont démarquées des autres. Enseignement : Il vaut mieux attaquer tout de suite par une méthode de Minimum viable product que faire des tests théoriques
- Nous avons donc rédigé notre cahier des charges, fait notre appel d’offre et commencé à travailler avec l’agence Insign qui nous a séduit avec leur proposition de « timeline » et une application très épurée mais avec toutes les fonctionnalités que nous avons souhaité pour une V1. Nous avons développé la V1 uniquement pour iPhone car près de 75% de nos clients utilisent l’iPhone (je sais que ce n’est pas comme ça par tout) et nous n’avions pas les moyens ou le temps de développer les 2 versions. Voici les caractéristiques de notre application mobile V1 :
- Enseignements : 1 Nous avons vécu une période de développement très saine, les timings respectés, pas de problèmes techniques majeurs, et même (je sais que vous n’allez pas me croire), pas de bug majeur. Néanmoins, nous avons eu un problème majeur : la taille de l’appli. Nous avions fait le choix d’y intégrer FatMap, un plan de pistes en 3D par satellite, vraiment un super plan à regarder, qui vous simulait en vol d’oiseau les pistes, vraiment top MAIS entre le SDK et la taille du plan, notre appli dépassait 700MB… Nous avons découvert que notre plain est beau être beau, à cette taille-là, c’est un énorme frein ! De plus, il fallait faire une geste supplémentaire de télécharger le plan APRES l’installation de l’appli lui-même, et cela ne fonctionnait qu’en wi-fi (compte tenu de la taille), 2ème gros frein et source d’insatisfaction client ! Cerise sur le gâteau, cette taille trop lourde devenait la raison des crashes : l’appli crashait au lancement, à l’instant même d’ouverture, en raison de cette taille pharaonique…
- Enseignements : 2 Notre choix de lancer l’application uniquement sur iPhone la 1e année et sa taille prohibitive nous a coupé de nos (presque 300) employées, notre premier vecteur de communication sur le terrain pour faire découvrir nos nouveautés. En effet, ils ont plutôt des Samsung et pas avec des capacités de stockage trop importants.
- 3 Au-delà d’être un travail pour une application, nous avons aussi fait un travail de harmonisation et d’amélioration des contenus des multiples acteurs ainsi qu’un travail colossale dans la base de données station existante. Malheureusement, nous n’avons pas bien mesuré le travail de contenu pour réaliser cette application. Toutes les applications de stations de ski qui traitent uniquement du domaine skiable ont un avantage : ils traitent les données et les contenus qu’ils maitrisent. Pour nous, il y avait déjà une première collaboration avec ces règles, difficultés, priorités de chacun à établir avec notre Office de Tourisme mais surtout les contenus pas au niveau pour les centaines des acteurs qui font Val d’Isère ce que c’est : photos de mauvaise qualité ou de mauvaise taille, descriptions de différentes longueurs et ton de voix, mauvaise adresses, nouvelles règles de gestion pour la BDD station qui ne nous appartient pas… Et finalement c’est ce qui a pris le plus de temps dans le développement, donc ne pas perdre de vu cet aspect « humaine » et des contenus, surtout si vous êtes dans un environnement multi-acteurs.
- 4 Il faut donner du temps au temps, surtout pour l’intégration des nouveautés. Nous avons reçu un accueil très « vif » de certains acteurs de la station suite à l’intégration de tripadvisor dans notre application (sommes-nous actionnaires de trip ? répondrons nous aux faux critiques à leur place ou les effacer ?... et je vous en passe). Sauf que cela a permis aux acteurs de prendre mieux connaissance de cette réalité et commencer à s’équiper pour mieux gérer leur e-réputation, ce qui était notre objectif et ce qui nous comble aujourd’hui. Parfois il est bien de challenger l’existant : Notre modèle intégrant avec l’ensemble des acteurs de la station et une information globale influence les autres stations et applications qui voient l’intérêt de cet outil all-in-1 pour faciliter et enchanter le séjour du client, et pour nos clients c’est une source de satisfaction aussi.
- 6 Dans la conception, nous avons commencé avec une version où les informations « obligatoires » n’étaient pas à la 1e page. C’était une volonté de notre part pour faire découvrir le timeline et les autres possibilités proposées par l’application. Après des échanges avec les utilisateurs en cours de saison, nous avons décidé d’intégrer un « easy-accès » au timeline
- Accès aux menus, plusieurs photos et à la réservation