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#8 – Moins de Pré Imprimés
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#9 – Pas de Programmation
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#10 – Time-to-Market Plus Rapide
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#11 – Optimisation Postale
Quelle que soit la bonne volonté de l’entreprise dans ce domain...
Réduction des Coûts par... #12

#12 – Outsourcing
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Résumé

Réduction des Coûts, Amélioration de la
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Prenez le contrôle de vos flux de documents clients !
Voici 12 pistes de réflexion pour réduire les coûts de la communication client sans sacrifier la satisfaction et la fidélité de la clientèle.

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Cincom ChannelStream : 12 pistes de réflexion pour réduire les coûts de la communication client

  1. 1. Réduction des Coûts de Diffusion de la Communication Clients … Tout en Améliorant la Satisfaction et la Fidélisation de la Clientèle
  2. 2. Table des Matières Introduction ..........................................................................................................3 Prenez le Contrôle de vos Flux de Documents .................................................5 Réduction des Coûts par... 1. Cohérence, Pertinence et Consolidation des Plis .....................................6 2. Les Canaux de Diffusion Electronique .......................................................7 3. Libre Choix des Canaux ..............................................................................8 4. Intégration des Flux « Mainframe » ...........................................................9 5. Intégration des Intermédiaires ................................................................10 6. Utiliser Chaque Occasion ..........................................................................11 7. Pas d’Impressions Erronées ......................................................................12 8. Moins de Pré Imprimés .............................................................................13 9. Pas de Programmation ..............................................................................14 10. Time-to-Market Plus Rapide ...................................................................15 11. Optimisation Postale ...............................................................................16 12. Outsourcing..............................................................................................17 Résumé: Réduction des Coûts, Amélioration de la Fidélisation Client – Aujourd’hui et Demain.......................................................................................18 A Propos de Cincom Systems ...........................................................................19 2
  3. 3. Introduction “…Professionals looking to … improve the customer experience increasingly realize the potential that Document Output Management (DOM) has to satisfy customer experience concerns.” – Forrester A l’heure où l’information circule au travers de canaux de plus en plus nombreux et de façon permanente, la communication avec la clientèle devient un point critique des stratégies de satisfaction et de fidélisation. Cette communication se doit, au minimum, d’être pertinente et en temps et heure. Mais si la chose semble aller de soi, nous pouvons constater chaque jour que ces simples qualités apparemment si triviales sont plus compliquées à obtenir qu’il n’y paraît. Selon des études (voir ci-dessous), les entreprises dépensent entre six et dix pourcents de leur chiffre d’affaire à la gestion, la production et la diffusion de la communication clients. Pour une firme dont le chiffre d’affaire est de 5 millions d’euros, cela va représenter une charge financière pouvant aller jusqu’à 500.000 euros. Le gain de quelques pourcents se transforme vite alors en une réduction substantielle des coûts. Potentiel d’Epargne Relatif aux Documents "6 to 10% of annual corporate revenue is spent on document-related activities.” – Xplor International1 “Companies can save from € 20-37 million by optimizing their postal distribution.” – McKinsey & Company2 "IDC end-user research has confirmed that companies spend approximately 10% of their revenue on document production, management and distribution." – IDC3 Partant du principe qu’une institution du secteur financier dépense environ 0,5 % de ses revenus dans la gestion et l’impression de la communication client, une étude de McKinsey4 a démontré qu’un investissement annuel de 10 à 13 millions d’euros peut générer une réduction des coûts annuels de 72 à 116 millions d’euros dont 20 à 37 millions d’euros rien que par une optimisation des envois postaux. 3
  4. 4. Introduction Dans le même temps, Forrester Research constate que la gestion efficace de la communication clients a un effet immédiat et positif sur la fidélisation de la clientèle. Mais cette démarche est sans doute une des plus compliquées à réaliser pour une entreprise. Environnements hétérogènes, nombreuses sources de documents (généralement plusieurs outils de composition) diffusant des documents dans des formats divers et variés rendent la plupart du temps toute consolidation très compliquée (voire impossible), et, quand c’est le cas, c’est au prix d’une intervention (réclamée de longue date) de l’informatique par l’adjonction de programmes spécifiques augmentant encore le temps total de traitement. La réduction des coûts mais sans endommager la relation client C’est sans doute là qu’intervient efficacement un système de gestion des flux. S’il existe plusieurs solutions sur le marché, toutes ne sont pas de même niveau. Cela va sans dire que les utilisateurs doivent au minimum pouvoir modifier les documents existants, les tester, en contrôler les résultats, en gérer les canaux de diffusion et suivre chaque document individuellement au travers de tout le processus. Mais cela ne vaut la peine que si la solution permet d’utiliser l’environnement (applicatif et matériel) existant, dans le cadre d’une politique de réduction des coûts maîtrisée et en améliorant le service rendu aux clients. 4
  5. 5. Prenez le Contrôle de vos Flux de Documents Quelques pistes de réflexion pour réduire les coûts de la communication client sans sacrifier la satisfaction et la fidélité de la clientèle. 5
  6. 6. Réduction des Coûts par... #1 #1 – Cohérence, Pertinence et Consolidation des Plis Selon Forrester5, la communication envoyée au client se doit d’être cohérente tant du point de vue de la forme que du contenu. Et ce, quel que soit le canal utilisé. La cohérence ne s’arrête d’ailleurs pas à la façon dont les informations sont présentées mais concerne aussi le contenu véhiculé dans la communication. Le respect des mentions légales, des bonnes « pratiques » propres à chaque entreprise aussi bien que la façon dont on pose les questions ou fournit des réponses se devra d’être identique au travers des différents médias choisis par le client. Le manque de clarté ou l’ambiguïté de réponses absconses ou peu précises aura un effet négatif sur la perception du service rendu. Au-delà, un manque de maîtrise des informations fournies aux clients peut se transformer en malentendus, disputes ou dégénérer en conflits juridiques. A contrario, des textes clairs, cohérents au travers des différents supports utilisables, renforcera le sentiment de confiance et améliorera l’expérience client. De tels automatismes vont permettre aux gestionnaires de se concentrer sur le quoi et pas le comment. Sur la qualité de la réponse à apporter et pas la manière dont ils vont devoir organiser leur envoi. Cette centralisation autorisera le rapprochement de documents d’origines diverses participant ainsi à la réduction des coûts (plusieurs courriers dans la même enveloppe, diminution des frais d’affranchissement). Bénéfices attendus • Respect de la charte graphique • Conformité juridique et réglementaire • Amélioration du ressenti client • Contribution à l’environnement grâce à la réduction du papier • Réduction des coûts d’affranchissement 6
  7. 7. Réduction des Coûts par... #2 #2 – Les Canaux de Diffusion Electronique De plus en plus de clients privilégient l’utilisation des canaux électroniques pour communiquer avec leurs fournisseurs. La mise en place d’un outil permettant la gestion simultanée de tous les canaux va donner à l’environnement une souplesse capable de prendre en compte tant les intérêts de la société que celui de ses clients. Que ce soit l’e-mail, l’e-billing, le SMS, la page HTML stockée sur un espace privatif réservé au client, tous ces moyens électroniques vont avoir un effet immédiat sur les frais de traitement et d’expédition tout en diminuant l’empreinte écologique. D’après McKinsey, les entreprises pourraient économiser jusqu’à 33 millions d’euros grâce à la diffusion électronique et la réduction de la volumétrie des impressions, et jusqu’à 37 millions d’euros s’il s’agit de transactions en ligne. Bénéfices attendus • Contribution à l’environnement grâce à la réduction du papier • Réduction des coûts d’affranchissement • Réduction des coûts d’impression et de mise sous pli • Amélioration du ressenti client 7
  8. 8. Réduction des Coûts par... #3 #3 – Libre Choix des Canaux A cause de la multiplication des points de contacts entre le client et le fournisseur et du fait de la présence permanente des guichets électroniques (soit dans les agences, via les centres d’appels aux horaires de plus en plus étendus ou encore via internet), la demande est maintenant permanente et peut prendre plusieurs formes. Il est impératif que le système de gestion des documents soit et reste cohérent et ce quel que soit le canal, le moment de la journée ou l’interlocuteur. Et si ces canaux ont généralement tendance à favoriser les envois électroniques, il est impératif de garder en mémoire que même le courrier égrené peut faire l’objet de mesures visant à en limiter le coût. La massification des envois interactifs ou égrenés doit être pensée comme une des stratégies à privilégier. Et l’envoi d’e-mails, de fax ou de SMS doit, autant que faire se peut, s’intégrer dans les processus globaux de traitement des flux sortants. Bénéfices attendus • Respect de la charte graphique • Réduction des coûts d’affranchissement • Amélioration du ressenti client 8
  9. 9. Réduction des Coûts par... #4 #4 – Intégration des Flux « Mainframe » La mise en place d’un système de diffusion ne pourra se limiter aux applications les plus modernes. En effet, pour encore beaucoup d’entreprises, le mainframe est à l’origine de la plus grande partie des documents envoyés aux clients. L’outillage mis en place se devra de prendre en compte également ces flux et être capable de les insérer dans la démarche multicanal à développer. Bénéfices attendus • Coordination des flux moins manuelle • Cohérence des messages • Amélioration du ressenti client 9
  10. 10. Réduction des Coûts par... #5 #5 – Intégration des Intermédiaires Pour beaucoup d’entreprises les intermédiaires sont un canal de commercialisation très important. Le respect du choix du client (courtier, agent général, …) participera à sa reconnaissance en tant que partenaire de la transaction commerciale. Le système de diffusion devra permettre la gestion du visuel de l’entreprise et/ou de l’intermédiaire : Cela montrera l’importance pour la société du choix posé par le client vis à vis de l’intermédiaire qu’il entend utiliser. Le choix de la diffusion électronique pour les acteurs professionnels accélérera le processus de la communication, contribuera au renforcement de la relation avec ces intermédiaires et aura un impact non négligeable sur les coûts liés à la diffusion de cette double communication. Bénéfices attendus • Réduction des coûts d’affranchissement • Amélioration de la relation partenaire 10
  11. 11. Réduction des Coûts par... #6 #6 – Utiliser chaque occasion Tout en gardant à l’esprit la nécessité d’une certaine cohérence, le système de diffusion devra vous permettre d’insérer (dans le document lui-même ou en tant que pièce jointe additionnelle) tout élément promotionnel utile à la société et qui fait sens du fait de l’expérience du client. Au contraire des envois purement publicitaires, les factures ou les relevés de compte feront à coup sur l’objet de l’attention des destinataires. L’adjonction de messages marketing ou promotionnels, faite de manière pertinente et contextuelle, bénéficiera d’au minimum une lecture attentive. Et cela sans coûts de diffusion supplémentaires. Et maintenant que l’on a mis un nom sur une pratique usitée par beaucoup de sociétés depuis de nombreuses années, TransPromo, autant s’en souvenir et mettre en place les mécanismes nécessaires destinés à en faciliter la pratique. Bénéfices attendus • Diminution des coûts de diffusion des envois publicitaires • Campagnes plus ciblées • Augmentation de revenus 11
  12. 12. Réduction des Coûts par... #7 #7 – Pas d’Impressions Erronées Même dans les entreprises les mieux organisées, il arrive que des problèmes de paramétrage ou des incidents produisent des documents incomplets ou incorrects. La mise en place de circuits automatisés d’approbation va permettre au métier de valider la qualité du flux à imprimer et éviter ainsi au maximum la destruction de documents déjà produits ou, dans le pire des cas, l’envoi de documents erronés. Bénéfices attendus • Respect de l’environnement grâce à la réduction du papier • Réduction des coûts d’affranchissement (si l’erreur est passée inaperçue) • Amélioration du ressenti client 12
  13. 13. Réduction des Coûts par... #8 #8 – Moins de Pré Imprimés Un des moyens de réduire les coûts associés à la communication clients est la suppression (autant que faire se peut) des pré imprimés. Si on ajoute le coût d’impression, les frais liés à leur manutention, l’espace de stockage, les charges induites par les modifications législatives ou inhérentes à la vie de toute société, ou, tout simplement, l’obsolescence, les gains deviennent rapidement substantiels. Selon une étude de McKinsey, moins qu’un tiers de brochures marketing arrivent chez leur destinataire tandis que le reste est stocké pendant des années. Imprimer à la demande permet donc de réduire la consommation du papier et les coûts d’impression tout en évitant de produire une grande quantité de pièces qui sera obsolète dès que le nom de la société, une des coordonnées, votre design ou une condition légale change. Attention cependant que le calcul n’est pas toujours évident tant il peut y avoir de paramètres pouvant jouer pour l’une ou l’autre des solutions. Un des paramètres sans doute parmi les plus importants sera la capacité de l’infrastructure à absorber ce surplus de documents à imprimer et, qui plus est, à imprimer en couleur et avec une qualité minimale à la hauteur de l’image que la société veut véhiculer dans sa communication. Le parc de matériel est-il suffisant et suffisamment performant pour me permettre d’imprimer toutes les communications à partir de papier blanc ? Les imprimantes disposent-elles du nombre de bacs suffisants ? Avec une bonne résolution ? Une vitesse en accord avec les nécessités liées à la volumétrie ? Bénéfices attendus • Respect de l’environnement grâce à la réduction du papier • Espace de stockage et coûts de main d’œuvre 13
  14. 14. Réduction des Coûts par... #9 #9 – Pas de Programmation La mise en place de nouveaux canaux de communication, voire d’adaptation de circuits existants, entraine la plupart du temps une modification des processus en amont.6 Que ce soit par la modification des programmes « métier » ou par l’écriture ou la révision des scripts encadrant l’output management, il faut faire appel alors à l’IT qui va réagir avec un temps de réponse et un coût qui rendent vite la manœuvre si pas prohibitive nettement moins intéressante et surtout trop tardive. De plus, une démarche marketing ou commerciale devient alors de la responsabilité de l’informatique avec la perte de vue des objectifs qui avaient prévalus à l’entame du projet. Pour autant donc que cela soit possible, il vaudra mieux privilégier des processus paramétrables et évolutifs en lieu et place de la programmation classique ou de la création de scripts. La réduction des demandes d’intervention de l’informatique (i.e. par donner la responsabilité des maquettes aux utilisateurs) permet non seulement de diminuer les coûts IT, mais aussi de libérer ces ressources pour d’autres tâches. Bénéfices attendus • Réduction de la charge du service informatique • Simple intégration de nouveaux canaux • Time-to-market plus rapide 14
  15. 15. Réduction des Coûts par... #10 #10 – Time-to-Market Plus Rapide On ne peut mesurer et améliorer ce que l’on ne contrôle pas. Votre système de diffusion va devoir vous renseigner de façon précise sur tout ce qui se passe dans votre environnement : quels documents passent par quel canal, quand, en combien de temps, qui sont les départements les plus demandeurs, quels documents consomment le plus de ressources, où en est le traitement de telle ou telle communication, … De par la complexité croissante des moyens de diffusion, il est impératif de disposer d’un outillage permettant à tout moment de savoir ce qu’il se passe et pourquoi. De donner aux utilisateurs une vision claire et précise des processus en cours et à venir, de pouvoir étudier le passé pour en tirer des leçons et adapter la démarche aux nécessités techniques. De permettre aux gestionnaires de voir quel impact a telle ou telle opération sur les capacités de l’entreprise afin de permettre une planification optimale des ressources et ainsi un time-tomarket plus rapide. Bénéfices attendus • Optimisation des ressources • Amélioration de la planification 15
  16. 16. Réduction des Coûts par... #11 #11 – Optimisation Postale Quelle que soit la bonne volonté de l’entreprise dans ce domaine, on ne pourra, pour longtemps encore, se passer du courrier papier. Il est donc impératif de disposer de mécanismes permettant de respecter les contrats postaux en vigueur, de pouvoir facilement en créer de nouveaux (libéralisation de la poste) et de pouvoir comparer facilement les différents fournisseurs potentiels afin de dégager, par envoi, la solution la plus intéressante. Le rapport de McKinsey dévoile que les entreprises pourraient épargner jusqu’à 37 millions d’euros par an en optimisant la diffusion postale. Et 10% de plus juste en standardisant le format et le poids du papier. Bénéfices attendus • Réduction des coûts d’affranchissement • Cycle de diffusion plus rapide 16
  17. 17. Réduction des Coûts par... #12 #12 – Outsourcing Il ne manque pas de prestataires, dont certains très importants et appartenant à de grands groupes, qui peuvent proposer des solutions professionnelles pour le traitement des flux sortants. Si, du point de vue économique, il peut s’agir d’un bon calcul à court terme il n’en demeure pas moins qu’il va falloir considérer un certain nombre de facteurs importants sous peine de voir se transformer le sous-traitant en partenaire incontournable. L’outsourcing doit être un moyen et non un objectif. Il doit permettre soit de se dispenser d’investissements importants impossibles à justifier économiquement ou dont l’amortissement ne peut se faire que sur une trop longue période, soit comme solution de dépannage pour permettre à l’entreprise d’absorber des pics de production ponctuels. Dans tous les cas cependant, il faudra absolument conserver la maîtrise des flux, leur génération, leur mise en forme. Pour un investissement relativement raisonnable, il est possible d‘acquérir sur le marché des solutions qui permettent la gestion des flux, leur mise en conformité quant aux imprimantes et machines de mise sous pli, leur rapprochement éventuel, le respect des programmes postaux locaux et, le cas échéant, leur dématérialisation. La maîtrise des communications sortantes restant dans l’entreprise, l’outsourcing devient alors une simple délégation de tâche et le prestataire de services aisément remplaçable en cas de conflit ou de non respect des accords. Bénéfices attendus • Pas d’investissement avec de longues périodes de remboursement • Réduction de la charge pour l’atelier interne 17
  18. 18. Résumé Réduction des Coûts, Amélioration de la Fidélisation Client – Aujourd’hui et Demain La communication client est essentielle à l’établissement et au maintien de la relation commerciale. Et même s’ils sont fonctionnellement corrects, des documents mal conçus, peu clairs, manquant de cohérence quant au respect de la charte graphique ou de leur présentation sont bien souvent à l‘origine de sévères conséquences – de plaintes ou de payements tardifs. Une gestion simple et maîtrisée de cette communication est une opportunité pour les branches métier de réduire les coûts liés à cette diffusion tout en améliorant substantiellement la qualité de la relation commerciale. Au delà des canaux aujourd’hui plébiscités par la plupart des clients (et souvent ils en choisissent plusieurs), Nielsen7 a publié des statistiques montrant que l’usage des réseaux sociaux a explosé de 82 % l’année dernière. S’il est un canal qu’il faudra maîtriser dans les prochaines années c’est assurément celui-là. Et votre système de diffusion ne pourra faire l’économie de ce nouveau média. A la flexibilité exigée par les clients répondra le souhait des responsables métier d’une souplesse maximale quant à la manière d’organiser la communication. Cette adéquation entre la demande des uns et le souhait des autres ne pourra être obtenue que par la mise en place d’une stratégie globale centrée sur la relation client et un outillage à même de soutenir cette démarche. Et si la satisfaction et la fidélisation de la clientèle demeure et restera l’objectif principal, pourquoi pas dans le même temps réduire les coûts ? 18
  19. 19. A Propos de Cincom Systems Pour profiter de tous les avantages d’un outil de diffusion de documents il est utile d’avoir un partenaire stable avec une histoire de force financière, sécurité et succès. Cela fait 45 ans que Cincom se fixe pour objectif de fournir des solutions à haute valeur ajoutée, à faible risque et peu coûteuses, procurant en toute sécurité et cohérence un rapide retour sur investissement à des milliers de clients. Cincom fournit des solutions logicielles et des services innovants pour les secteurs d’activités où la simplification métier est essentielle et en particulier en matière de gestion des flux de documents. Ainsi, des entreprises de renom du monde entier, telles qu’Allianz, Barclays, BNP Paribas, Caisses d’Epargne, Crédit Agricole, Citibank, Generali, HSBC ING Financial Holdings, Lloyds TSB et MMA, pour n’en nommer que quelques unes, s’en sont remis à Cincom. Pour plus d’informations, consultez www.cincom.com. Cincom® ChannelStreamTM est un outil unique et complet pour intégrer les flux en provenance de différents systèmes de gestion des documents. ChannelStream vous permet donc de garder et de profiter de votre infrastructure existante – sans aucune programmation. Par l’adoption des contrats postaux en vigueur dans votre pays et par la pleine utilisation des possibilités du multicanal, l’outil est à même de vous garantir une substantielle réduction des coûts. Pour plus d’informations sur Cincom ChannelStream, veuillez visiter: http://DocumentOutput.cincom.fr, ou veuillez envoyer un e-mail à: ChannelStream@cincom.com. 1 Cantliffe, David: “Reduce Your Document Production Costs”, imprimé le 21 Septembre, 2010 de ezinearticles.com 2 “McKinsey on Business Technology: Innovations in IT management”, p. 38-40, # 15, Spring 2009 3 IDC, “The Expanding Role of Document Accounting Systems”, 01-010PERSON2901 4 voir 2 5 Forrester, “The Forrester Wave: Document Output for Customer Communications Management, Q2 2009”, 25 Juin, 2009 6 Forrester, “The ROI of Correspondence Management”, 13 Février, 2009 7 Ehrlich, Brenna: “Facebook and Twitter Lead the Pack as Social Media Usage Skyrockets”, 22 Janvier, 2010, imprimé le 8 Février, 2011 de mashable.com 19
  20. 20. 20 Bureaux Francophones ChannelStream@cincom.com Bruxelles, Belgique +32 (0)2 679 68 11 marketingbelux@cincom.com Lyon, France +33 (0)4 69 09 00 00 marketingfrance@cincom.com Paris, France +33 (0)1 53 61 70 00 marketingfrance@cincom.com Monaco +377.93.10.01.20 cincommonaco@cincom.com Montréal, QC Canada +1 514-866-8661 infoquebec@cincom.com Cincom, , ChannelStream et Simplification Through Innovation sont des marques ou marques déposées de Cincom Systems, Inc. Toutes les autres marques appartiennent à leurs détenteurs respectifs. ® © 2011, 2013, 2014 Cincom Systems, Inc. FORM CHFR1004009 1/14 Tous droits réservés. http://DocumentOutput.cincom.fr

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