Jamespot.pro alain garnier - forum alliance ibm - 26 nov 2010 - social crm
Renault - Retour d'usage
1. BePro
Le projet 2.0 à la pointe du Véhicule Utilitaire Renault !
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JUIN 2011 PROPRIÉTÉ RENAULT
2. SOMMAIRE
01 LE PROJET
Contraintes & Ambitions
02 LA PLATE-FORME 2.0
Points forts & Enjeux
03 L’ACCOMPAGNEMENT
Résultats à ce jour, Animation, Pilotage
04 LES RESEAUX SOCIAUX EN ENTREPRISE
La vision d’Alain Garnier
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4. Le 2.0 au service du succès de la Division Véhicules
Utilitaires et du Renault Pro+
CONCEVOIR
c
FABRIQUER
VENDRE
DIVISION VEHICULES
UTILITAIRES 24 MARS 2011
5. Développement du business au cœur des enjeux du projet
Renault Tech : Filiale de Renault
Petites séries
Apporter une solution industrielle à la mise en gamme d’accessoires,
de strippings,… Exemples: Twingo Gordini, EDF, Orange, …
Produits partenaires et Adaptations complémentaires
Véhicules transformés intégrés à la gamme Renault.
Exemples: Clio GPL, Master Grand Volume, Benne, Habillage Bois,
Kangoo Cabine Approfondie, Auto Ecole, TP Mobilité Réduite, …
Agréments Carrossiers : des indépendants spécialisés
40 % des grands fourgons sont transformés
Bennes, Grands Volumes, Véhicules isotherme, Nacelles, Ateliers, …
A ce jour 189 agréments Renault dans 16 pays
DIVISION VEHICULES
UTILITAIRES 24 MARS 2011
6. Quelles étaient les ambitions ?
Motivation des Collaborateurs
- Reconnaissance (communauté d’experts)
- Valorisation des métiers, des compétences
Développement des Ventes - Partage des savoirs
- Best practices : Salons, événements, Mktg, .. - Formation en continu
- Capacité décuplée à répondre aux Clients - Emulation, Animation des équipes
- Connaissance partagée des Clients
- Lien privilégié avec les Carrossiers
- Visibilité des produits carrossés
Web 2.0
Développement des Compétences
- Décloisonnement et partage des savoir-faire
- Best practices Renault / Carrossiers à disposition
- Utilisation de vidéos, d’images : pédagogique et rapide
- Approche aisée des sujets technico-législatifs
- Formations : optimisation format et contenu
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7. Pour qui ? Comment ?
Tous les acteurs VU & Renault Pro+ et les Carrossiers agréés
RENAULT / DVU / PRO+
Renault DVU Pro +
Filiale 1 Filiale 2 Filiale 3 Filiale 4
CNR Pro+ CNR Pro+ CNR Pro+ CNR Pro+
Réseau Réseau Réseau Réseau
Carrossiers Carrossiers Carrossiers Carrossiers
Clients Clients Clients Clients
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8. Quel outil cherchions-nous ?
Moteur de recherche puissant
Un profil riche : avec les expertises de chacun
Gestion des communautés, passage fluide de l’une à l’autre
Prise en compte de l’international (plate-forme multi-lingue)
Mise à disposition de photos, vidéos, et présentations Powerpoint
Espace libre de communication : Blog / Forum
Notation des documents par les utilisateurs
Validation des bonnes pratiques par le « Siège » , les Filiales, les Experts.
Zone d’affichage Corporate pour pousser de l’actu ou des bonnes pratiques
Outil de Sondage
Et bien sûr le respect de la charte graphique Renault
Et surtout une Ergonomie intuitive et simple
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9. #1 – Adaptable à notre charte graphique
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10. #2 - Simple
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11. #3 - Avec un moteur de recherche puissant et riche
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13. NOS “SUCCESS STORIES”
L’enrichissement mutuel à travers le partage de nos connaissances !
3- Réponse validée par le community manager
1- Question posée le 23/03
2- Réponses apportées le 23/03
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14. NOS “SUCCESS STORIES”
La mise en concurrence des acteurs du marché !
1- Demande d’une solution pour répondre à
un problème technique rencontrée par un
client
2- Offre d’une solution par 2 de nos carrossiers
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15. NOS “SUCCESS STORIES”
La réactivité face aux demandes clients !
1- Question posée par un vendeur Renault
2- Réponse apportée par un chef de produit
3- Complément d’information apporté par un
expert technique
4- Remerciement du vendeur : il a pu
apporter une réponse a son client en moins
de 24h
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16. Quelle animation ?
L’enjeu, faire de BePro un outil de travail au quotidien pour tout le réseau Pro+
Un déploiement progressif Nombre d'utilisateurs BePro
500
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
oct-10 nov-10 déc-10 janv-11 févr-11 mars-11 avr-11
Quels enseignements en avons-nous tirés ?
Community Manager « métier » motivé, disponible avec une fibre web 2.0
Masse critique d’utilisateurs nécessaire, toutes générations confondues
Formation minimaliste mais indispensable
Animation constante forte, construite et planifiée à l’avance
Key Performance Indicators "flous »
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17. Quel pilotage ?
Depuis le début, une équipe projet réduite et soudée
1 chef de projet métier (0,5 ETP)
1 consultant Pro+ (0,25 ETP)
1 consultant Web 2.0 (0,25 ETP)
1 community manager (1 ETP)
Des instances projet régulières
Revue d’Avancement de Projet toutes les 2 semaines
Comité Stratégique (Renault, Renault Consulting, Jamespot) : Tous les mois
Réunion de travail, capitalisation : Toutes les semaines
Une hiérarchie impliquée
Suivi en Comité de Direction hebdomadaire, en comité de Stratégie Digitale.
Des indicateurs précis, diffusés et commentés.
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18. Quel a été le planning ?
Un déploiement par étape
Préparation
Déploiement
Proof International
Phase Pilote Déploiement B2C ?
Paramétrage Of International
Concept Suivi
Phase Pilote
Q2 & Q3 2010 Q4 2010 Q1 2011 Q2 & Q3 2011 Q1 2012
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