2. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
2
Table des matières
1. REMERCIEMENTS 3
2. RESUME 4
3. PREAMBULE 5
4. PRESENTATION DU GROUPE SCHUMACHER 6
5. PRESENTATION SYSTEMIQUE DE L’ENTREPRISE 7
A. L’HISTOIRE DE RENAULT ...................................................................................... 7
B. RENAULT EN CHIFFRES......................................................................................... 8
C. L’ENVIRONNEMENT DE L’ENTREPRISE ..................................................................... 9
a) Partenaires................................................................................................. 10
b) Concurrents................................................................................................ 11
c) Dimension internationale.............................................................................. 12
d) Direction et contrôle financier....................................................................... 13
6. PRESENTATION ANALYTIQUE DU FONCTIONNEMENT DE L’ENTREPRISE
14
A. ORGANISATION DE L’ENTREPRISE......................................................................... 14
B. ORGANISATION DU TRAVAIL DE LA CONCESSION DE VERNEUIL SUR SEINE ..................... 15
A. UN VENDEUR, UNE VENTE................................................................................... 16
a) Etre vendeur : profils, lieux, rémunération....................................................... 16
b) Le déroulement d’une vente ......................................................................... 19
B. MANAGEMENT ET GOUVERNANCE......................................................................... 21
a) Une gouvernance au meilleur niveau ............................................................. 21
b) Un management par le profit, pour le client.................................................... 21
C. LA STRATEGIE RENAULT 2016-DRIVE THE CHANGE ET SES PERSPECTIVES ................... 23
D. DEMARCHE QUALITATIVE .................................................................................... 26
7. MICRO-MEMOIRE : LE Z.E. CONCEPT, UN PARI RENAULT 27
A. L’EXPOSITION D’ACHERE.................................................................................... 27
B. LE Z.E. CONCEPT SOUS TOUS SES ANGLES............................................................ 27
a) Qu’est-ce que le Z.E. Concept ? .................................................................... 27
b) Comment ca fonctionne ?............................................................................. 28
c) Une gamme complète.................................................................................. 29
C. LES EXPERIMENTATIONS S.A.V.E......................................................................... 30
8. CONCLUSION 31
SOURCES .............................................................................................................. 32
9. ANNEXES 33
3. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
3
1. Remerciements
Je souhaite adresser mes remerciements les plus sincères
aux personnes qui m’ont apporté leur aide et qui ont contribué à
l’élaboration de ce stage.
Tout d’abord, je remercie M. Julien CASTAGNET, tuteur de
stage, qui m’a permis de concrétiser davantage ma vision du
monde professionnel, de m’initier au contact client et aux
techniques de vente en me guidant tout au long du stage.
Je tiens également à remercier, M. Sébastien NEAU, qui
s’est montré toujours à l’écoute et très disponible.
Mes remerciements s’adressent, par ailleurs, à l’équipe
Renault qui m’a toujours bien accueilli.
Enfin, j’exprime ma gratitude à M. Arthur EINHEBER,
stagiaire depuis deux mois, qui a su m’expliquer son travail
quotidien afin que je puisse m’en inspirer.
6. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
6
4. Présentation du groupe Schumacher
En 1963, André Schumacher fonde la concession Schumacher qui
constitue alors l’un des plus grands groupes distribuant la marque Renault.
Implanté en premier lieu à Paris, le groupe se développe jusqu’en Bretagne
et en Normandie entre 1990 et 2000.
Par la suite, la marque Dacia rejoint la marque Renault chez
Schumacher et est distribué en île de France.
Actuellement, le groupe distribue également, à Nanterre, les marques
Lancia, Alfa Roméo, Fiat et Jeep.
Enfin, un partenariat avec Volkswagen est conclu en 2011.
Edouard
Schumacher
Plaque Parisienne:
Didier Bertrand
Plaque Etrangère
parisienne:
Nicolas Belugou
Plaque Grand
Ouest:
Alain Le Bras
Direction
comptable à la
holding :
Catherine GOUE
7. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
7
5. Présentation systémique de
l’entreprise
A. L’histoire de Renault
L’entreprise Renault connaît ses débuts en
1898 avec Louis Renault qui fait connaître ses
voitures grâce à la compétition automobile. En 1905,
la production en série est lancé suivit du taylorisme
en 1913 et de la production d’obus, de brancard, de
camions, d’ambulance et de chars durant la 1ère
guerre mondiale
En 1929, la 1ère
chaine d’usine est lancé.
Renault se modernise ensuite et
s’internationalise tout en s’imposant sur les
courses de rallye. Par la suite, le renouvellement
de la gamme s’accélère avec la sortie de
l’espace Toutefois, bien que faisant son entré
dans le domaine de la formule 1, Renault est
déficitaire et met en place une politique de
réduction des coûts.
En 1993, l’entreprise est privatisé et s’allie
avec Nissan en 1999. Le rachat de Samsung Motors et
Dacia permet une accélération de son
internationalisation.
Actuellement, Carlos Ghosn, président de Nissan
prend également la tête de Renault et fixe pour objectif
de positionner Renault comme le groupe européen le
plus rentable. Enfin, l’entreprise en partenariat avec EDF
et Better Place mise sur le véhicule électrique avec le Z.E. Concept (zéro
émition) et lance alors le Kangoo Z.E., le Fluence Z.E. ainsi que la Twizi et la
ZOE.
8. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
8
B. Renault en chiffres
o Trois marques : Renault, Dacia et Renault Samsung Motors
o Renault est présent dans 118 pays
o 43 % des ventes du groupe sont réalisées hors d’Europe (année
2011)
o 2,7 millions de véhicules vendus par le groupe Renault dans le
monde, soit une part de marché mondiale de 3,6 % (année
2011)
o Un réseau commercial composé de 18 000 sites
o Les 5 premiers marchés du groupe Renault sont : France,
Brésil, Allemagne, Russie et Turquie (année 2011)
o Un chiffre d’affaires de 42 628 millions d’euros (année 2011,
ventes automobiles et financement des ventes)
o 128 322 salariés (au 31 décembre 2011)
o Qualité de service : 80,7 % des clients de Renault se disent
« tout à fait satisfaits » (étude menée en 2009)
o 100 % des sites industriels Renault (soit 39 au total) sont
certifiés ISO 14001
o Depuis plus de 10 ans, Renault est première marque sur le
véhicule utilitaire en Europe
o Plus de 100 000 collaborateurs ;
o 2 115 600 véhicules vendus, soit plus de 80 % des ventes
totales du groupe ;
o 1e marque automobile en France (23,9 % de part de marché en
volume), au Portugal (12,3 %), en Slovénie (18 %) ;
o 1e marque en Europe sur le marché des véhicules utilitaires
depuis 13 ans.
10. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
10
a) Partenaires
XV de France, Infogreffe, elf, exco, AvtoVAZ, Russian Technologies,
Troika Dialog , Infinity, Nissan, Lada, Dacia et Samsung
L’alliance Renault-
Nissan
Signé en Mars
1999, l’alliance
Renault-Nissan est un
partenariat unique
entre deux
compagnies réunis et
liées dans une optique
de performance. Elle
est fondée sur deux
principes:
I. Développer tout le potentiel synergétique en combinant la force
des deux entreprises à travers une approche constructive.
II. Préserver l’autonomie des deux compagnies et respecter leur
identité.
11. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
11
L’alliance instaure une stratégie de développement et se fixe
trois objectifs :
o Etre reconnu par les
clients comme étant parmi les
trois meilleurs groupes
automobiles dans la qualité et la
valeur de ses produits et de ses
services dans chaque région et
segment de marché.
o Etre parmi les
trois meilleurs groupes dans les
technologies clés, chaque
partenaire étant un leader dans
un domaine spécifique.
o Constamment
générer un bénéfice d’exploitation
total dans le top 3 des groupes
automobile dans le monde par le
maintien d’une forte marge
d’exploitation et d’une croissance
continue.
L'association Renault-Nissan à également pour but la promotion de
véhicules électriques. Dans cette optique, des partenariats avec des
gouvernements et des énergéticiens tel que EDF, A2A, Schneider Electric
ou RWE en Allemagne sont mis en place.
b) Concurrents
Tout autre constructeur automobile notamment français tel que
Peugeot ou Citroën constitue un concurrent direct pour Renault.
12. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
12
c) Dimension internationale
Le groupe Renault est présent dans 118 pays et bénéficie donc
d’une dimension internationale. Grâce à son partenariat avec le groupe
Nissan, d’autres pays tels que les Etats-Unis, le Mexique, l’Afrique du
Sud ou le Japon sont également touchés.
Depuis 2009, 26 nouveaux modèles ont été commercialisés. Cette
omniprésence de Renault sur tous les marchés est une stratégie
gagnante. Elle place le groupe au quotidien sur les devants de la scène
automobile et engendre dans tous les showrooms un flux constant de
nouveaux clients.
Renault est implanté dans le monde entier, tant au niveau commercial
qu'industriel, pour :
• Assurer une meilleure satisfaction de ses clients partout dans
le monde.
• Produire au plus proche des marchés.
13. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
13
d) Direction et contrôle financier
Carlos
Ghosn
CEO
Carlos
Tavares
CFO
J.Yves
Coudriou
Dir. RH Cadres
Christian
Husson
Dir. juridique
Rémi
Pagnie
Dir. sécurité
Laurence
Dors
Secr. générale
14. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
14
6. Présentation analytique du
fonctionnement de l’entreprise
A. Organisation de l’entreprise
DCF : Direction Commerciale France. Elle est constituée des directeurs
véhicules neufs, véhicules d’occasion, pièces de rechanges et après-
vente.
Succursales : Etablissement commercial ou financier qui dépend du
siège central de Renault.
Concessions : Grand garage agrée par des constructeurs automobiles.
Ils sont équipés pour effectuer tout type de travaux sur des véhicules tels
que des diagnostiques.
Agents : Structure généralement inférieur au concessions et succursales
par le nombre d’employés, la gestion des stocks. Ils dépendent du
réseau primaire. Ils sont gérés également par un patron, indépendant
Renault
DCF
Succursales:
Renault Retail
Group
Agents
Concessions
Agents
15. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
15
B. Organisation du travail de la concession de Saint-Germain en
Laye.
VO : Véhicule d’Occasion
VN : Véhicule Neuf
Vendeur secteur : Un vendeur secteur se voit attribuer une zone dans
laquelle il doit effectuer l’animation de ses agents, vente de VN et de VO
et également des prospections et des relances clients.
Vendeur société : Il est en charge de la vente aux sociétés, artisans,
commerçants, PME (petites et moyennes entreprises) et (TPE très
petites entreprises).
Vendeurs magasin : Ils occupent les bureaux dans les concessions ou
succursales.
Directeur
Chef de vente
VN sur Saint-
Germain
Chef de
groupe sur
vernouillet
Vendeurs
secteur (5)
Vendeur
société (1)
Vendeurs
magasin (3)
Chef de vente
VO sur
Orgeval
Vendeurs VO
(3)
16. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
16
A. Un vendeur, une vente
a) Etre vendeur : profils, lieux, rémunération
Le profil d’un vendeur est principalement axé sur sa présentation et
son apparence. En effet, les vingt premières secondes et les vingt
premiers mots utilisés sont primordiaux lors d’un contact humain
puisqu’ils déterminent la « première impression ».
Afin de pouvoir pratiquer cette profession, il est indispensable de
faire l’école de vente de Renault accessible après le bac puisque les
compétences technique et commerciales d’un vendeur sont également
indispensables.
Effectivement, les enquêtes de satisfaction montrent à quel point
les acheteurs potentiels se passionnent pour l’univers de l’automobile.
Ils demandent de nombreux détails, des informations pertinentes et des
démonstrations pratiques. Ils exigent de tout savoir sur leur futur
véhicule. Et lorsqu’ils viennent se renseigner auprès d’un vendeur, ils
s’attendent à rencontrer un expert en produits de la marque. Or tout
savoir au quotidien dans ce contexte plein de nouveautés, n’est pas une
chose facile.
Ensuite, un vendeur doit avoir une excellente capacité d’adaptabilité
puisque chaque client est différent. Certain auront un besoin de
proximité avec le vendeur : il faudra alors adopter une approche précise,
en utilisant l’humour par exemple. D’autre au contraire préfèreront une
relation plus distante et professionnel.
Un vendeur doit par ailleurs respecter des normes telles qu’une
tenue irréprochable (costume et cravate), être rasé et correctement
coiffé. Le moindre écart à ces règles est relevé, effectivement, lors d’une
prospection avec un vendeur, nous avons rencontré un chef de vente qui
lui a fait une remarque sur l’ajustement de sa cravate.
17. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
17
Ainsi, de plus en plus, le conseiller commercial est enquêté sur son
lieu de travail dans un souci de qualité de service. Ce contrôle est
réalisé par l’intermédiaire d’une société indépendante qui mandate
(Calimétrie) les client mystère ou par l’enregistrement des conversations
téléphonique (un faux client qui est rémunéré pour vérifier le travail du
vendeur sur de nombreux critères : si il est bien pris en charge au bout
de 2 minutes, si le vendeur porte bien son badge etc.)
Lead : Demande de renseignement des clients sur le site renault.fr tels
que des brochures, des demandes d’essais, ou de financement et des
informations après vente.
Cette organigramme représente la journée type d’un vendeur qui
est toutefois variable. En effet, Il est fréquent d’effectuer des
prospections, de visiter des ARCO (Artisans-Commerçants) ainsi que des
relances téléphoniques ou par mail. Une réunion des conseiller
commerciaux est également mise en place deux fois par semaine afin de
faire un rapport et d’obtenir de nouvelles informations.
Arrivé à 8h
Mise en place
des voitures
d'exposition
Lead (tout les
4h)
Acceuil des
clients dans le
hall
Départ à 19h
Journée type d’un
vendeur
18. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
18
Un conseiller commercial touche un salaire fixe de 1000€ brut
environ et une partie variable indexé sur la marge restante. Lors d’une
vente, il dispose d’une marge de 9 à 11% sur le prix initial du véhicule
et chaque mois, le responsable marketing envoie un bonus modèle qui
est un document contenant la modification de cette marge en fonction
des véhicules (Voir index).
La rémunération variable d’un vendeur est également constituée de
primes payées (Action Performances) en fonction d’un objectif
trimestriel d’immatriculation réalisé par l’affaire
Renault tente aussi, depuis 1 an, de diversifier ses équipe de vente
en s’imposant d’accepter autant de femme que d’homme à l’école dans
un souci d’adaptation client. En effet, une femme n’a pas la même
approche client qu’un homme qui se basera plutôt sur le côté technique
du véhicule et moins sur son design par exemple.
19. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
19
b) Le déroulement d’une vente
Comme le montre le graphique ci-dessus, une vente se déroule en 5
étapes. Les phases d’accueil et de découverte des besoins du client
sont les plus importantes puisqu’elles déterminent, consciemment ou
non, les premières impressions du client et permet au vendeur d’obtenir
les informations indispensables à la suite du processus de vente.
Vente
2.
Découverte
des
besoins
1.Acceuil
4.
Essai
5.
Négociation
3.
Démonstra
tion
20. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
20
Durant la phase d’accueil, le vendeur doit poser une question
ouverte au client afin que ce dernier ne puisse ni répondre par « oui » ou
par « non ». Ainsi le client sera dans l’obligation d’exprimer la raison de
sa venue, ce qui mène à la phase de découverte de ses besoins. Tout au
long de celle-ci, le vendeur laisse le client s’exprimer afin de récolter les
informations nécessaires à la phase de négociation.
Lorsque le véhicule est ciblé, le conseiller commercial va effectuer
une démonstration du véhicule afin d’en expliquer les différentes
caractéristiques techniques. Si le véhicule n’est pas présent en
exposition, il fait la démonstration en s’appuyant sur la brochure ou sur
le poste ISIS. Dès que cette étape est terminée, un essai du véhicule
ciblé est proposé spontanément par le vendeur.
Enfin, la phase de négociation reste la plus délicate pour le
vendeur puisque c’est durant celle-ci qu’un véritable dialogue
commerciale s’installe. Alors que de nombreux facteurs rentrent en
compte, le client possède souvent un budget sur lequel il va falloir jouer
afin de conclure la vente En effet, il est d’abord question de la reprise
d’un ancien véhicule puis des différentes options et accessoires de celle-
ci. Son assurance, son financement et sa date de livraison son autant
d’éléments susceptibles de faire varier le prix. Le vendeur doit alors
s’adapter en offrant certains accessoires ou en cédant une certaine
marge afin d’amener le client à l’achat.
21. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
21
B. Management et Gouvernance
a) Une gouvernance au meilleur niveau
La société est dirigée par un Conseil d'administration de 19
membres. Le Comité Exécutif du Groupe (CEG) est composé de 9
membres, dont le Président. Il se réunit une fois par semaine dans le
cadre de séminaires mensuels. Le Comité de Direction de Renault
(CDR) est composé de 26 membres, en incluant les membres du Comité
Exécutif Groupe. Il se réunit une fois par mois, ainsi que 2 fois par an
dans le cadre de séminaires
b) Un management par le profit, pour le client
Les performances du Groupe reposent sur une organisation
managériale adaptée à un déploiement international rapide, et sur la
capacité des managers à fixer à chacun des objectifs, mesurables, suivis
et réalisables.
Un management par région : 5 comités de management de régions
(CMR) sont responsables et redevables de la contribution d’une
zone géographique à la rentabilité de l’entreprise.
Un management par programme : Des Directeurs de Programme
sont responsables et redevables de la contribution des véhicules à
la rentabilité de l’entreprise, sur tous les marchés, tout au long de
leur cycle de vie et sur l’ensemble des services associés.
11 équipes transverses : Leur objectif est de challenger
continuellement la performance de chacune des fonctions et
opérations, à partir des meilleures pratiques et performances
mondiales.
22. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
22
PRQ : Point Rencontre Qualité
Dans une optique d’amélioration continue, une boucle de
management est mise en place. On remarque alors que les
vendeurs sont suivis de façon mensuel, hebdomadaire et même
quotidienne afin de les guider et de leur apporter des informations
indispensables le plus fréquemment possible.
Briefing
quotidien:
Information/
Réactivité
Briefing
Hebdo:
Décision
d'action
PRQ
mensuel:
Bilan des
actions
23. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
23
C. La stratégie Renault 2016-Drive the Change et ses
perspectives
Le nouveau plan stratégique de Renault : Renault 2016 – Drive
the Change à été présenté le 10 février 2011 et ai construit sur six ans.
Celui-ci repose principalement sur la mobilité durable accessible pour
tous.
Le plan stratégique du groupe Renault est construit
sur 6 ans avec un point à fin 2013. Cela permet à
la fois de disposer d’une vision stratégiques pour
assurer une continuation dans les opérations, et de
définir des donnés chiffrées et précises pour les 3
ans à venir.
Deux objectifs sont visés par cette stratégie:
• Assurer la croissance du groupe,
• Générer du Free Cash Flow de façon
permanente, avec plus de 3 millions de véhicules vendus en 2013
et 2 milliards d’euros de Free Cash Flow cumulé minimum.
Le groupe Renault agira sur sept piliers primordiaux pour atteindre ces
objectifs :
• La poursuite de sa politique d’innovation.
• Un plan produit robuste.
• Le renforcement de l’image de la marque Renault.
• L’excellence du réseau dans la relation client.
• L’optimisation des dépenses R&D et d’investissement.
• La réduction des coûts.
• Le maintien de ses positions en Europe et l'élargissement à
l’international.
24. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
24
Selon Carlos Ghosn, le Président-Directeur Général de Renault:
« La réussite de Renault 2016 - Drive the Change repose sur la
mobilisation des femmes et des hommes de Renault. Ils sont la force
vive de notre entreprise. L’avenir se prépare, et ce sont eux qui par leur
engagement dans l’entreprise construiront jour après jour le Renault de
demain : un Renault compétitif, répondant aux attentes légitimes de nos
clients, de nos salariés et de nos actionnaires. Un Renault fort, porteur
d’une image de marque solide et d’une qualité de produits et de
services irréprochables dont les Renault seront fiers. Un Renault bien
ancré par ses racines françaises et à l’aise partout sur la planète, qui
saura rendre la mobilité accessible à tous. Un Renault durable, en
phase avec les défis énergétiques et environnementaux du 21e siècle. »
Perspectives 2012
En 2012, le marché mondial (VP+VU) devrait progresser de 4 %
par rapport à 2011. Hors Europe, les marchés poursuivront leur
développement, notamment au Brésil (+ 5 %) et en Russie (+ 8 %). Le
marché européen faisant face à un marché économique particulièrement
incertain devrait baisser de 3 à 4 %, avec un marché français en baisse
de 7 à 8 %.
Grâce à son dynamisme à l’international, du renouvellement de sa
gamme avec par exemple la ZOE ou la Clio 4, la sortie d’une nouvelle
gamme de moteurs Energy et d’un design en continuel renouvellement,
Renault devrait poursuivre l‘accroissement de ses ventes.
Le groupe Renault vise en 2012 un free cash flow opérationnel de
l’automobile positif, avec des frais de R&D et d’investissements
inférieurs à 9 % du chiffre d’affaires du groupe.
Les enjeux et les normes de présentation de la concession : une
partie intégrante de la stratégie
L’image de marque est pour Renault et Dacia un vecteur essentiel de
positionnement vis-à-vis du Client.
L’identité de Marque qui se traduit par la signature « Changeons de
vie, changeons l’automobile » complète cette démarche. La construction
de cette identité de marque est un enjeu stratégique qui fera de
Renault, de Dacia et de son Réseau de distribution des références de
qualité produits, services et performances commerciales.
25. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
25
La contribution active du réseau à l’atteinte de cet objectif passe par
le respect de critères de sélection et des standards d’aménagement
Renault et Dacia et par son engagement pour l’environnement.
La présentation et l’apparence de la concession un travail
indispensable pour un vendeur, il doit répondre à différentes normes car
elle constitue un enjeu important.
Une exposition dans un showroom est la présentation des voitures
dans le hall de la concession. Chez Renault, les véhicules doivent tous
être perpendiculaire les uns aux autres, les roues droites et l’affichette
prix est placée au niveau de la roue avant gauche. Cela permet au client
d’avoir une vue d’ensemble dès son entrée.
D’autre part, le sol doit être carrelé et gris (il est référencé
Renault), les voitures doivent être parfaitement propre, effectivement le
nettoyage des véhicules avec des produits spéciaux a été fréquent et si la
concession bénéficie d’un accueil, un des murs doit être de couleur
jaune.
L’exposition extérieure est une présentation des véhicules visibles
par toute personne passant devant la concession. Elle est constituée de
voitures qui doivent impérativement être accompagné du drapeau de sa
marque, Renault ou Dacia par exemple ce qui permettra de différencier
le parking de l’exposition. Le but ici, est d’inciter les clients à découvrir
les véhicules et à entrer dans la concession.
Le placement du garage est également important, le flux de
passage près de celui ci, si il bénéficie d’un emplacement dégagé qui
donnera aux clients potentiel une observation plus longue des véhicules
extérieurs constitue des points importants pour la notoriété de la
concession.
Enfin, la concession doit répondre à d’autres règles exposées dans
les 46 pages de la chartre Renault. Ainsi, le garage doit disposer d’une
signalétique identifiant la marque Renault, matérialiser un espace
détente client, posséder de vitrages donnant sur l’extérieur pour les
façades des halls d’exposition etc.
26. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
26
Les enjeux sont simples mais importants. En effet, l’impression
du client ainsi que la notoriété du garage en dépendent. D’autre part
ces différentes règles permettent une uniformisation des garages
Renault dans tout le réseau.
D. Démarche qualitative
Qualité
DEFINIE
Qualité
REALISEE
Qualité
PERCUE
Qualité
ATTENDUE
CLIENT RESEAU
Standard
Renault
Audit des
standards client
mystère
Baromètre
qualité
Besoins
implicites et
explicites du
client
Dans une démarche qualitative, il existe deux niveaux : clients et
réseaux possédant plusieurs perceptions de la qualité chacune définie et
vérifiée selon différents critères tels que les standards, les audits, les
baromètres et les besoins clients.
27. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
27
7. Micro-mémoire : Le Z.E. Concept, un
pari Renault
A. L’exposition d’Achères.
Durant le stage, nous avons organisé une
exposition de véhicules dans un centre Leclerc
situé à Achères. Une voiture électrique, la
Twizy en faisait partie et nous avons donc pu
renseigner des clients et connaître l’avis de ces
derniers sur la gamme électrique de Renault.
Ainsi, de nombreuses personnes attirées par le
design singulier de la Twizy nous ont fait part
de leurs remarques, principalement axées sur le
prix, l’autonomie et le fait que qu’il n’est pas
possible de rouler sur l’autoroute avec ce
modèle. Je me suis alors intéressé à la
question afin de connaître le future, les
avancés technologique et les innovations de ce
concept.
B. Le Z.E. Concept sous tous ses angles.
a) Qu’est-ce que le Z.E. Concept ?
Le Z.E. ou Zéro Emission est un concept Renault qui s’inscrit
dans la continuité de la politique environnementale du groupe.
Effectivement, depuis 1995, Renault tente de réduire l’impact de ses
activités sur l’environnement. Ainsi, les véhicules électriques issus du
Z.E. Concept en sont un aboutissement. En effet, ce concept constitue
une réponse appropriée aux besoins des conducteur soucieux de
l’environnement : c’est une révolution du mode de consommation
automobile. Cette gamme de voiture électrique est silencieuse, sans
vibration et ne rejette aucun CO2 ni gaz polluant. Enfin, les batteries de
ces voitures sont recyclable et donc sans impact sur l’environnement.
28. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
28
b) Comment ca marche ?
Le concept est essentiellement basé sur les batteries Lithium-ion
qui constitue la technologie la plus performante du marché. Cette
batterie joue le rôle d’un réservoir d’énergie qui est utilisée par le
moteur afin de propulser le véhicule.
Il faut tout d’abord charger ces batteries avec du courant
alternatif qui sera stocké et transformé en courant continu grâce à un
onduleur. Durant l’utilisation du véhicule, la batterie décharge
l’énergie qui est alors transformé en courant alternatif. Ainsi, l’énergie
est transmise au stator et fait fonctionner le moteur. Le sens du stator
est simplement inversé pour permettre la marche arrière. Lorsque
l’utilisateur roule dans une descente ou tout simplement lorsqu’il lève le
pied de l’accélérateur, le fonctionnement s’inverse : le moteur devient
générateur et recharge la batterie.
Enfin, la conduite est sans à-coups et le véhicule ne cale jamais.
Il existe trois façons de recharger une voiture électrique selon les
modèles :
o Sur une prise secteur à son domicile ou sur des bornes qui
seront installées sur des parkings ce qui permet de recharger
complètement son véhicule entre 3.5h à 8h en fonction du
modèle.
o Sur des bornes de recharge rapide qui seront installées sur la
voie publique pour récupérer 50km d’autonomie en 10min.
o Grâce au système QuickDrop qui consiste à remplacer sa
batterie utilisée par une nouvelle en 3 minutes sans sortir de sa
voiture dans des stations automatique.
29. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
29
c) Une gamme complète
La gamme Z.E. est composée de quatre véhicules afin de répondre à
différents besoins :
La Twizy, un véhicule biplace en tandem d’une autonomie de 170 km,
faite pour les citadins et décliné en deux version : la version sans permis
limité à 45km/h et la version permis B qui roule jusqu’à 80km/h.
La Fluence Z.E., une berline familiale 5 places d’une autonomie de 185
km allant jusqu’à 135km/h
Le Kangoo Z.E. et maxi Z.E. destinés principalement aux professionnels
et aux flottes entreprise déclinable en véhicule utilitaire deux places
possédant une autonomie de 170 km et une vitesse maximale de 130km/h.
La ZOE au look futuriste avec une autonomie supérieur à 160 km pour
une vitesse maximale de 135km/h.
30. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
30
C. Les expérimentations S.A.V.E.
Elle a été mis en place par les trois succursales du secteur (Mantes la
Jolie, Saint Quentin en Yvelines et Versailles) S.A.V.E. (Seine Aval
Véhicules Electriques) est la plus grande expérimentation électrique en
France avec une centaine de véhicules électrique et 150 point de charge
pour un budget de 23 millions d’euros est née d’un partenariat entre
Renault-Nissan, EDF, Total, Schneider Electric ainsi que différentes
administrations de la région Ile-de-France. Grâce à cette expérimentation
qui a débutée en mars 2011 et qui prendra fin en juillet 2012, des clients
professionnels ou particuliers peuvent vivres au quotidien l’expérience des
véhicules électriques.
Quatre objectifs sont visés par ce projet :
1. Expérimenté le business-model des voitures électrique et des
systèmes de charge.
2. Obtenir des retours clients
3. Tester les services associés tel que le service après vente.
4. Confirmer le bilan CO2
Finalement, le Z.E. Concept pourrait constituer le futur de
l’automobile en phase avec les problématiques environnementales du
21ème
siècle ou du moins un grand pas vers la mobilité non polluante.
31. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
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8. Conclusion
Est dirigé par le directeur Commerciale France Bernard Cambier qui manage
au quotidien le commerce des VN, VO… sir le territoire national
Concession, pareil qu’une succursale avec des directeurs privés (voir
organigramme)
32. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
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Sources
www.renault.com
www.nissan.com
www.groupeschumacher.com
Renault.net (intranet Renault)
Post vendeur
Chartres Renault
Le Figaro
Vidéos de présentations de Carlos Ghones
Brochures des différents modèles de voitures
Conversations avec des conseillés commerciaux
34. BEQUIN Maxime
Renault-Confidentiel
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1. Planning de stage
Du lundi 13 juin au jeudi 13 juillet :
o Arrivé à 9h jusqu’à 12h et de 14h à 17h.
Lundi 11 juin :
o Visite de deux agences
o Visite du Renault occasion
o Mise en place d’une affiche extérieur
Jeudi 14 juin juin :
o Mise en place de plaques sur les voitures d’expositions
o Nettoyage des voitures
Mercredi 16 juin :
o Visite des Artisants-Commercants
Lundi 28 juin :
o Mise en main d’une Mégane consistant à expliqué dans un ordre
précis les différentes fonctionnalité du véhicule à l’acheteur tel que
le fonctionnement du GPS, du réglage du volant ou des siège,
l’emplacement du liquide de refroidissement et de l’huile etc.
Mardi 3 juillet :
o Mise en main d’un Duster
Du jeudi 5 juillet au samedi 7 juillet :
o Exposition à Achère
Mardi 10 juillet :
o Contact client pour une commande de barre de seuil et de tapis
intérieurs.
Tout au long du stage, j’ai par ailleurs répondu au Leads chaque jour,
accueilli les clients et mis en place l’exposition extérieure.
