Le module ISO 9001 pour OpenERP

ISO 9001

Présentation
fonctionnelle
OpenERP

Un de nos clients avait besoin d’organiser ses processus ISO 9001
dans une gestion intégrée.

Comme notre client utilisait déjà OpenERP pour la gestion de ses
ressources humaines, sa gestion documentaire et son CRM.

Nous leur avons proposé de mettre en place un module OpenERP.

En collaboration avec son responsable qualité interne et la société qui
organise sa gestion qualité, nous avons décidé de créer un module de
gestion qualité complètement intégré dans OpenERP.

Module ISO 9001 pour OpenERP 2

Les plaintes, dysfonctionnements, propositions
Le module ISO-9001 permet Pour chaque type de plainte, le module ISO-9001
d’enregistrer les différentes propose un menu permettant de suivre les plaintes
plaintes : selon leur statut (état d’avancement).
 Plaintes clients,
 Plaintes fournisseurs,
 Dysfonctionnements
internes,
 Propositions
d’améliorations,
 Actions liées à valider.

Suivi des plaintes
Le menu « Toutes les plaintes » permet aux utilisateurs de consulter les plaintes. Une plainte peut être recherchée par :
transmetteur, statut, service, type, référence d’audit (voir chapitre plus loin).
L’échéance des plaintes est codifiée par couleur sur base de sa date d’émission : une plainte âgée de plus de 5 jours est
affichée en orange et une plainte âgée de plus de 15 jours est affichée en rouge.

PCSol sa Rue César de Paepe, 43 • 4683 Vivegnis (Belgique) • Tél. +32 4 248 82 40 • Fax +32 4 248 82 49 • info@pcsol.be • www.pcsol.be • http://blog.pcsol.be


Création d’une plainte
Via le bouton « Créer » dans la liste des plaintes ou via les sous-menus « Nouvelle plainte… », chaque utilisateur peut
enregistrer une plainte.
Lors de l’enregistrement d’une plainte, l’utilisateur définit :
 Le type de plainte (client, fournisseur, dysfonctionnement, propositions),
 Le transmetteur de la plainte,
 La date d’émission de la plainte,
 Le service associé qui devra prendre en charge la plainte,
 Le responsable vers lequel la plainte est redirigée,
 Le partenaire associé,
 Une description de la plainte,
 Le suivi de la plainte.



Le cycle de vie d’une plainte
Une fois enregistrée, une plainte va passer par différents statuts :
 Ouverte,
 En cours (prise en charge),
 Traitée,
 Résolue.
Une fois la plainte sélectionnée, l’utilisateur peut la prendre en charge en cliquant sur le bouton d’action.

La plainte va suivre le cycle suivant
 Nouvelle,
 Ouverte,
 Prise en charge,
 Traitée,
 Résolue.

Les informations enregistrables liées une plainte

 Notes internes

 Rendez-vous
 Actions
 Appels
Emails   Plainte
 Documents
 Documents

 Communications internes



Les actions liées aux plaintes
L’utilisateur peut pour chaque plainte générer des actions liées en cliquant sur le bouton d’action « Générer une action ».
Les actions liées aux plaintes représentent les actes posés par les utilisateurs de l’entreprise pour arriver à résoudre
la plainte : Actions internes, appels téléphoniques, rendez-vous, …
Le bouton « Actions » à droite permettra de consulter l’historique des actions liées à la plainte.

La génération d’une action permet à l’utilisateur de définir
 La section (équivalente à un cas CRM)
 La catégorie d’action
 Une date d’échéance estimée de l’action

L’enregistrement de l’action liée à la plainte va créer une « Action » à partir de laquelle l’utilisateur va pouvoir :
 Suivre les étapes,
 Enregistrer des appels,
 Planifier les rendez-vous,
 Historier les actions liées.
Voir le chapitre « Suivi des actions liées aux plaintes »

Le menu « Actions à valider » permet de lister et de faire évoluer toutes les actions liées à des plaintes.



Chaque utilisateur peut consulter les actions pour lesquelles il est responsable.
Dans cette liste, l’utilisateur pourra rechercher les plaintes et faire évoluer leurs statuts dynamiquement.

Les actions peuvent également être suivies dans une vue Kanban.
A partir de cette vue, l’utilisateur pourra :
 Modifier dynamiquement le statut (drag drop)
 Accéder aux outils de suivi :
• Edition de l’action,
• Gestion de codes couleurs,
• Envoi d’email,
• Planification d’un appel,
• Planification d’un rendez-vous,
• Ajout d’une note interne.



L’utilisateur pourra également créer, modifier ou consulter une action :

Le menu à droite de la fiche d’action permet de consulter ou de créer des évènements liés à l’action : Rendez-vous,
appels téléphoniques,…
Ces évènements seront liés à l’action afin de conserver une traçabilité totale.

La traçabilité des plaintes
Hormis le menu des plaintes dans le module ISO, vous pouvez également retrouver les plaintes et les actions à diffé-
rents endroits dans OpenERP :

Dans la fiche partenaire, un bouton d’action permet également de lister les plaintes liées au partenaire.



Le clic sur le bouton « Plaintes » vous donne accès à toutes les plaintes liées au partenaire sélectionné.

Les plaintes sont également consultables via l’agenda, filtrées par personnes responsables.

Enfin, le module ISO-9001 gère aussi le rappel
des actions ouvertes.
Ainsi, toute action ouverte liée à une plainte
dont la date d’échéance est dépassée génère un
rappel email au responsable de l’action.



Les rapports liés aux plaintes
Dans le menu « Rapports », on retrouve tous les rapports statistiques liés aux plaintes.



Les compétences
Le menu ISO-9001 permet Organisation des compétences.
de gérer les compétences du
personnel de l’entreprise.

 Plainte

Fonctions

Compétences

Types de compétences
• Capacité
• Connaissance
• Attitude

Niveaux de compétences
• Expert
• Formé
• Peut être formé
• Non applicable

Le menu « Fonctions Compétences » permet de définir les fonctions dans l’entreprise pour lesquelles on va définir
des compétences.



Le menu « Compétences » permet de consulter la liste des compétences par fonction enregistrées dans l’entreprise.

A partir de la liste des compétences, vous pouvez consulter, créer ou modifier les compétences par fonction.
Le système permet de gérer 3 types de compétences :
 Capacité : capacité à effectuer des tâches,
 Connaissance : Maîtrise théorique d’une compétence,
 Attitude : Manière d’être face à une situation.

Chaque compétence est associée à une fonction.

Dans le menu « Ressources humaines », vous pouvez acceder à la liste des employés.



Dans la fiche « Employés », vous pouvez definir les fonctions/compétences liées à chaque employé et le niveau de
chaque comptétence.
La compétence d’un employé pour une fonction s’évalue sur une cotation à 4 niveaux :
 Expert (l’employé est expert pour cette compétence),
 Formé (l’employé est formé pour cette compétence),
 A former (l’employé ne maîtrise pas cette compétence mais peut y être formé),
 Non applicable (l’employé ne peut acquérir cette compétence).



Dans le menu « Reporting », vous pouvez accéder à la « Matrice des compétences ».
Vous pouvez rechercher et grouper les compétences selon les critères suivants :
 Fonction,
 Compétence,
 Type de compétence,
 Niveau de comptétence.
Le résultat de votre sélection vous affichera une matrice des compétences vpous permettant d’analyser le niveau de vos
équipes et les actions à prendre pour élever les compétences de l’entreprise.



Les évaluations fournisseurs
Le module ISO-9001 d’OpenERP vous permet de créer et de suivre les évaluations de vos fournisseurs.
Le menu « Evaluations fournisseurs » vous permet de lister, créer et rechercher toutes les évaluations fournisseurs
enregistrées dans le système par fournisseur, date et responsable.

A partir de la liste des évaluations, vous pouvez créer, modifier ou consulter une évaluation fournisseur.
Lors d’une évaluation, vous pouvez :
 Sélectionner le fournisseur,
 Enregistrer la date d’évaluation,
 Sélectionner le responsable lié au fournisseur,
 Sélectionner l’évaluateur,
 Enregistrer un commentaire général d’évaluation,
 Enregistrer les critères d’évaluation triés par ordre de qualité (« 1-Rien à signaler », « 2-problème résolu », « 3-demande
toujours en attente » ou « 4-fournisseur rejeté »):
• L’évaluation du prix,
• L’évaluation du délai,
• L’évaluation de la qualité du service,
Sur base des critères définis, le module ISO 9001 calcule la moyenne de l’évaluation.



Dans la fiche partenaire du fournisseur, vous pourrez également retrouver l’historique des évaluations de chaque
fournisseur.

Les formations
Dans le module ISO-9001
d’OpenERP, vous pouvez
gérer les formations de votre
entreprise.

Le menu « Toutes les formations » vous permet de
consulter, chercher, modifier et créer toutes les
formations enregistrées dans l’entreprise.
On peut rechercher des formations par leur nom, le
nom du formateur et le type de formation dispensé.



L’utilisateur peut également avoir accès au calendrier des formations :

A partir de la liste des formations, vous pouvez créer, modifier ou consulter les formations dans le module.
Lors de l’enregistrement d’une formation, l’utilisateur peut définir :
 Le nom de la formation,
 Les dates de début et de fin de formation,
 Le formateur ainsi que son type (Interne ou externe),
 Un commentaire décrivant la formation,
 La liste des personnes de l’entreprise qui seront formées.



Chaque personne formée devra donner une évaluation de sa formation. Cette évaluation sera elle-même confirmée par
son responsable de service.
Le menu « Mes évaluations ouvertes » permet à chaque utilisateur de lister les évaluations qu’il doit clôturer.
On peut rechercher les évaluations de formations par employé, formation, responsable, service et statut de l’évaluation.

A partir de la liste des évaluations, l’utilisateur ayant suivi la formation peut donner son évaluation sur la formation qu’il
a suivie.
Lors de l’enregistrement d’une évaluation de formation, l’utilisateur enregistre les informations suivantes :
 La formation suivie,
 Le nom de la personne, sa fonction, son responsable le service auquel elle est attachée,
 Un commentaire éventuel sur son ressenti suite à la formation,
 Son estimation de l’efficacité de la formation (de 1 à 4, 1 étant la meilleure cote).

Le système va gérer automatiquement le suivi des évaluations.
Ainsi, si la personne formée ou le responsable de service n’ont pas validé l’évaluation de formation 15 jours après la
formation, un email de rappel leur est envoyé.



Les documents
OpenERP vous permet d’associer des documents à tous les niveaux du programme: partenaires, plaintes, audits, for-
mations, compétences, employés, …

Il vous permet également de créer une arborescence de documents afin de structurer votre documentation ISO.
Voici un exemple de structuration.

OpenERP vous permet de chercher un document sur des critères multiples mais également sur le contenu du docu-
ment pour peu que le document inséré soit indexable (exemples: word, openoffice, pdf indexé, …)



Les objectifs qualités
Dans le module ISO 9001 d’OpenERP,
le responsable qualité peut suivre et
enregistrer les objectifs qualités de
l’entreprise, répertoriés par année et
par service.

Le menu « Objectifs qualités annuels » vous permet de consulter la liste des objectifs annuels définis pour chaque année.

Vous pouvez créer, modifier ou consulter les objectifs annuels de la société
La première étape est de définir les objectifs qualités que le responsable qualité se fixe pour l’année par service.



Le responsable qualité peut définir ses objectifs qualités :
 L’année,
 Le service concerné,
 L’objectif qualité,
 La cible qu’il veut obtenir (en quantité),
 Les objectifs mensuels par rapport à la cible.

Chaque mois, le responsable qualité pourra alors mettre à jour les résultats mensuels obtenus par rapport à l’objectif cible.



Les audits qualités
Le menu ISO-9001 permet également
d’organiser et de suivre les différents
audits qualités dans l’entreprise.

Le menu « Tous les audits » permet de lister tous les audits enregistrés dans le système.

A partir de la liste des audits, le responsable qualité peut créer, modifier ou consulter les audits de l’entreprise.
Lors de la création d’un audit, le responsable qualité spécifiera:
 Le thème de l’audit,
 Le service audité,
 La date de l’audit,
 La description de l’audit,
 Le nom de l’auditeur.

Le système génèrera un email automatique à l’auditeur ainsi qu’au responsable de service 15 jours avant l’audit afin de
leur permettre de preparer au mieux l’audit.



Lors de l’audit, le responsable qualité pourra créer des plaintes, dysfonctionnements ou propositions.
Celles-ci seront suivies comme des plaintes classiques mais resteront liées à l’audit durant tout leur cycle de vie.

Les audits peuvent également être consultables dans
le calendrier des audits.



Suivez PCSol
Suivez-nous sur nos différents canaux
de communications :
Notre Site web: www.pcsol.be
Notre Site OpenErp : www.pcsol.be/openerp

Le Blog de PCSol (http://blog.pcsol.be) est notre espace
d’expression, mais aussi le votre. Nous allons publier
des articles, des commentaires et des références que
vous pourrez librement utiliser ou desquels vous pour-
rez vous inspirer. Si vous aviez des questions, des com-
mentaires, sur un article donné, n’hésitez pas à le faire,
directement sur le blog.

Notre canal YouTube (www.youtube.com/user/pcsolbe/
videos). Il nous sert à vous donner des nouvelles de PC-
Sol mais à travers des capsules vidéo que nous créons Nos événements (http://pcsol.eventbrite.com). Vous
au fur et à mesure des opportunités. D’ores et déjà, pourrez y retrouver les événements organisés par PC-
vous pouvez y trouver des témoignages de clients de Sol car, comme vous le savez, notre année est parse-
PCSol mais aussi voir PCSol lors de ses participations mée de petit déjeuners durant lesquels nous prenons le
à des salons, séminaire, etc. Vous y verrez une équipe temps de vous parler, de vous présenter les évolutions
dynamique et motivée. de nos solutions. Nous avons aussi d’autres activités
que les petit déjeuners mais toutes se trouveront à cet
Notre espace SlideShare (www.slideshare.net/pcsol), endroit.
nous publions les présentations que nous vous présen-
tons lors de nos séminaires. Il est plus facile de venir les Nos publications (www.scribd.com/pcsol/shelf). Vous
télécharger directement sur Internet que d’en prendre pourrez y retrouver notre bibliothèque de documents.
une copie papier, n’est-ce pas ?


 Gestion de projet Agile (www.scoop.it/t/
gestion-de-projet-agile): Collecte de nom-
breux témoignages et analyses relatifs à la
valeur de la méthode Agile promue et im-
Notre veille de marché est rassemblée sur plantée dans les racines même de PCSol.
nos canaux Scoop.it :
 pen the Source (www.scoop.it/t/open-
O
 L’apogée de l’incertitude (www.scoop.it/t/ the-source): Pour prendre le temps de
apogee-de-l-incertitude) : Alors que la comprendre les enjeux de l’Open Source.
plupart des gens craignent ce qui est in- D’où elle vient, ses opportunités, ses dan-
certain, d’autres y voient une fantastique gers éventuels efin, voir comment le mar-
opportunité. Nous rassemblons dans cette ché l’a aujourd’hui adoptée.
page, toutes les preuves, les analyses, les
articles se rapportant à l’exploitation de  OpenERP avec curiosité et intérêt (www.
l’incertitude. scoop.it/t/openerp-avec-curiosite-et-inte-
ret) : témoignages, commentaires et dia-
 CRM – Connaissez vos clients (www. logues à propos de OpenERP.
scoop.it/t/crm-connaissez-vos-clients):
Démontre, si c’est encore nécessaire, Vous retrouvez PCSol également sur
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