Les chiffres de la relation client 2017

1. Les Chiffres Clés de la
Relation Client

2. 81%
des Français
ont contacté
un service
client en 2017
Les Canaux de contact
C’est le nombre moyen de
canaux utlisés les Français
par an
3
6 canaux de contact mis à disposition par
les marques

3. Usages Client vs Propositions par les
marques
61% (téléphone)
56% (Email)
30 % (Chat + messagerie)
10% (Réseaux sociaux)
Usages client Propositions par les marques
90% (téléphone)
86% (Email)
26 % (Chat + messagerie)
69% (Réseaux sociaux)

4. Satisfaction client selon les canaux

5. Le Téléphone vu par les Français
Considéré
comme le
plus simple
2,8 tentatives en moyenne
avant d’obtenir une réponse

6. Relation Client et Achat
76% sont prêts à dépenser plus
ou à être plus fidèles en cas de
bonne expérience avec un
service client

7. Les temps de réponses
50 % des marques répondent dans les
30 secondes
68 % des marques répondent dans les
24 heures
16 % des marques répondent dans
l’heure
43% Des marques n’apportent aucune réponse sur
l’email, Twitter, Facebook ou Chat

8. Seulement, 7% des marques répondent de
manière cohérente à une même question
sur au moins deux canaux
44% of users
Cohérence et Once and Done
73% des marques déclarent qu’une
demande sur deux est résolue lors du
premier contact
Cohérence Once and Done

9. 44% of users
Click to Chat, Click to Call, Chat,
messagerie conversationnelle et ROI
70 % estiment que ces solutions
ont amélioré l’expérience client.

10. Centre de Relation Client Multicanale
www.mars-marketing.fr
contact@mars-marketing.fr
04 86 01 09 00