Çağrı merkezine tanımına hızlı bir giriş

1. http://www.soneralat.com 1
1Çağrı Merkezi Kavramına Giriş – Soner ALAT
ÇAĞRI MERKEZİ KAVRAMINA GİRİŞ
Çağrı merkezi, müşteri temsilcisi gibi terimlerle günlük hayatımızda sıkça
karşılaşmaktayız. Dünya’da önemli bir sektör olan çağrı merkezleri özellikle son yıllarda
ülkemizde de önemli bir çıkış içindedir. Bu yazıda bu kadar gelişmiş olan bu sektör biraz daha
yakından tanıtılmaya çalışılacaktır. Öncelikle çağrı merkezinin ne olduğunu,geçmişten
günümüze tarihi, kullanılan terimlerin açıklamalarını ve bazı tanımlamaları açıklamaları
verilecektir.
Çağrı Merkezi Nedir?
En genel tanımı ile çağrı merkezleri şirketlerin müşterilerinden gelen aramaları
cevapladığı, duruma göre işlem yaptığı bir yapıdır. Tabii ki sadece müşterilerden gelen
aramaları cevaplamaz, duruma göre dış aramalar yaparlar. Bir çağrı merkezi sipariş, şikâyet,
tele pazarlama, teknik destek vb. konularda hizmetlerle de ilgilenir.
Geçmişten Günümüze Çağrı Merkezleri
Çağrı merkezleri ilk ortaya çıktıklarında bugünkü gibi büyük ve karmaşık yapılar değildi
hatta şirketin ayrı bir bölümü bile olmamıştı. İlk ortaya çıktığında şirket çalışanlarının
sorumluluk dâhilinde idiler. Bu sistemle sadece ürünler hakkında şikâyetler ve öneriler
dinlenebiliyordu.
Ürünlerin ve hizmetlerin sayısı ve kalitesi yükseldikçe bu çağrılar artmaya başladı ve
artık kullanılan bu sistem gereken cevabı vermemeye başladı. İşte bu dönemde bunu gören
Amerikan AT&T şirketi ilk çağrı merkezini kurmuştur. Bunu 1970 yılında Continental
havayolları takip etmiş ve otomatik çağrı dağıtıcısını kullanarak ilk çağrı merkezi uygulamasını
yapmıştır.
Çağrı merkezlerinin gelişimi 4 döneme ayrılır.
Birinci Dönem
Birinci dönem çağrı merkezleri Resim-1’de de görüleceği gibi basit bir santral ve gelen
çağrıları cevaplayan çalışanlar tarafından oluşuyordu. Ayrı bir yapı değildi. Şirketin
çalışanlarının sorumluluğunda yapılmaktaydı.

2. http://www.soneralat.com 2
2Çağrı Merkezi Kavramına Giriş – Soner ALAT
Resim 1 Birinci Dönem Çağrı Merkezi
İkinci Dönem
Continental Havayolları’nın belki de ilk müşteri hizmeti kavramını oluşturup, arayan
müşterilerin meşgul tonu ile karşılaşmalarını engellemek üzere geliştirdiği otomatik çağrı
dağıtıcısı ( ACD ) ile oluşturulan ve geliştirilen çağrı merkezi tipidir. İlerleyen dönemlerde
kurum kaynaklarının kullanımı da entegre edilmiştir.
Resim 2 İkinci Dönem Çağrı Merkezi

3. http://www.soneralat.com 3
3Çağrı Merkezi Kavramına Giriş – Soner ALAT
Üçüncü Dönem
Çağrı merkezlerinde üçüncü dönem telefon-bilgisayar entegrasyonunun(CTI –
Computertelephonyintegration ) olduğu yapılardır. Gelen çağrı ACD ile ilgili müşteri
temsilcisine aktarılır. Aynı anda CTI’da devreye girerek kurum kaynaklarının kullanımına
imkan sağlamıştır.
Resim 3 Üçüncü Dönem Çağrı Merkezi
Dördüncü Dönem
Dördüncü dönem çağrı merkezlerinde telefonla iletişim ile birlikte diğer tüm iletişim
birimleri kullanılmaya başlanmıştır. İnternet aracılığı ile çağrı merkezlerine mesajlar
bırakılabilir ya da metin tabanlı görüşmeler yapılabilir hale gelmiştir. Hatta görüntülü
iletişim mümkün hale gelmiştir.

4. http://www.soneralat.com 4
4Çağrı Merkezi Kavramına Giriş – Soner ALAT
Resim 4 Dördüncü Dönem Çağrı Merkezi
Çağrı Merkezi Terimleri ve Tanımları
Bu bölümde bütün terimlerin açıklamalarını vermek yerine çağrı merkezlerinde ve
sektörde en çok duyulan kelimelerin ve terimlerin açıklamalarını yazacağım.
Call: Çağrı
InboundCall: Gelen çağrı
OutboundCall: Dışa giden çağrı
Müşteri Temsilcisi: Müşterilerden gelen çağrıları cevaplayan ve duruma göre işlem
yapan çağrı merkezi çalışanıdır.
Dış Kaynak (Outsource) : Çağrı merkezi hizmetini kendi şirket bünyesinde değil, bu işi
yapan şirketler tarafından satın almak.
Home Agent: Hizmeti evinden veren çalışandır.
PBX ( PrivateBranch Exchange) : Özel telefon santralidir. Şirket içinde ücretsiz
haberleşmeyi sağlar. Çağrı işlemleri üzerine çeşitli fonksiyonları vardır. Ör. Çağrı
bekletme, vb.
Otomatik Çağrı Dağıtıcı (ACD) : Gelen çağrıların çalışanlarabelirlenmiş kurallara göre
dağıtılmasını sağlar.

5. http://www.soneralat.com 5
5Çağrı Merkezi Kavramına Giriş – Soner ALAT
Gelen Toplam Çağrı: Cevaplanan çağrılar ile cevaplanmayan çağrıların toplam
sayısıdır.
Cevaplanan Çağrı: Müşteri temsilcileri tarafından cevaplanış çağrı sayısıdır.
Cevaplanmayan Çağrı Sayısı: Müşteri temsilcileri tarafından cevaplanamamış çağrı
sayısıdır.
Hizmet Seviyesi: Belirlenen hedef süre içerisinde cevaplanan çağrının toplam çağrı
oranıdır.
Çağrı Karşılama Oranı: Müşteri temsilcileri tarafından cevaplanan çağrıların müşteri
temsilcisine gelen çağrıların toplamıdır.
Toplam Çağrı Süresi: Cevaplanmış çağrıların müşteri temsilcileri tarafından harcanan
dakikalar toplamıdır.
IVR ( Interactive Voice Response) : Telefonda bilgi alışverişi yapabilmeyi sağlayan
sesli, etkileşimli yanıt sistemidir.