Ipsos Polygones Février 2017

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— Magazine mensuel Ipsos Polygones —
Retrouvez tous les mois le Best of de nos publications. Études, points de vue d'experts, innovation, méthodologie, baromètres...

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Ipsos Polygones Février 2017

  1. 1. POLYGONES N°18 FÉVRIER 2017 POLYGONESGame Changers - #DIGITAL & EXPÉRIENCE CLIENT #TENTATION DE L’ÎLE #FLASH FORWARD #FIDÉLISATION À TOUT PRIX #ANIMAL DE COMPAGNIE N°18 FÉVRIER 2017
  2. 2. POLYGONES N°18 FÉVRIER 20172 SOMMAIRE LE DIGITAL A CHANGÉ LA DONNE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT LA TENTATION DE L’ILE : LE PROTECTIONNISME EST- IL LA SOLUTION ? L’ANIMAL DE COMPAGNIE, UN MEMBRE DE LA FAMILLE ! #DIGITAL & EXPÉRIENCE CLIENT #TENTATION DE L’ÎLE #ANIMAL DE COMPAGNIE #FLASH FORWARD #FIDÉLISATION À TOUT PRIX FLASHFORWARD #1 : INTUITIONS DES JOURS À VENIR UN ŒIL SUR LA SAT’ #18 : LA DISTRIBUTION SPÉCIALISÉE «CARE» EN QUÊTE D’UNE FIDÉLISATION PAR TOUS LES MOYENS P3 P5 P12 P7 P9
  3. 3. POLYGONES N°18 FÉVRIER 20173 #DIGITAL & EXPÉRIENCE CLIENT LE DIGITAL A CHANGÉ LA DONNE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT ous l’effet de la révolution numérique, l’expérience client prime désormais sur l’expérience de marque. Quels en sont les enjeux et les ressorts ? Pourquoi l’expérience client est-elle au coeur du développement de l’entreprise ? Olivier Lagrand a fait part de ses insights, lors d’une conférenceàl’AmCham(AmericanChamberofCommerce in France), qui réunissait plusieurs spécialistes. L’EXPÉRIENCE CLIENT, LEVIER DE DIFFÉRENCIATION DE LA MARQUE D’une marque à une autre, les produits ou services de même catégorie présentent des qualités quasiment identiques. Comment se différencier alors ? Par l’expérience client. Le digital a multiplié les points de contact entre le consommateur et la marque, façonnant à chacune de ces interactions, un ressenti qui joue S dans l’évaluation globale de la marque, et détermine la préférence du consommateur. Dernièrement, notre étude réalisée aux Etats-Unis sur 7 secteurs, a encore confirmé la prédominance de l’expérience dans les critères de choix ou de fidélité à une marque. C’est le facteur n° 1, à 66 %, devant les conseils de l’entourage (35 %) et les réseaux sociaux (16 %). Les technologies numériques ont modifié radicalement les attentes des consommateurs et relevé leur niveau d’exigence. Ils s’informent, comparent et challengent les marques. Et sur les canaux digitaux des marques, ils espèrent voir leurs demandes prises en compte, de façon immédiate, fluide et sur-mesure. A ce jeu, les pure players ont su mieux satisfaire les nouveaux besoins des consommateurs. Les entreprises traditionnelles, elles, ont dû s’aligner. Notre baromètre Européen de la satisfaction client Ipsos / Trusteam met en évidence, sur certains marchés, que la différence de NPS (net promoter score) est clairement
  4. 4. POLYGONES N°18 FÉVRIER 20174 à l’avantage des acteurs de la net économie : +45 pour les banques en ligne vs les établissements classiques, +12 pour l’e-commerce vs le commerce de détail, +8 pour le tourisme en ligne vs les canaux de distribution offline (agences de voyage, téléphone). DE LA SATISFACTION FONCTIONNELLE À L’ENGAGEMENT ÉMOTIONNEL Dans l’expérience client, la satisfaction du consommateur commenceparlasatisfactionfonctionnelle:identification du client, délai d’attente réduit, obtention d’une réponse adaptée… « Ces basiques redeviennent des points de différenciation, souligne Olivier Lagrand, directeur général de Ipsos Loyalty. Ce qui était encore tolérable il y a cinq ans, ne l’est plus. Les marques déficientes sur ces aspects-là doivent rattraper leur retard ». Mais pour se démarquer de la concurrence, la satisfaction fonctionnelle ne suffit pas. Les marques doivent miser sur le niveau supérieur de l’expérience client : l’engagement émotionnel. Manifester à l’attention du consommateur de l’écoute, de l’empathie, de la proximité, c’est pérenniser le lien avec lui. « Un consommateur émotionnellement impliqué devient fidèle à la marque, accepte plus facilement des augmentations de prix, lui pardonne ses erreurs. » D’ailleurs, en France et aux Etats-Unis, le NPS chez les consommateurs « engagés émotionnellement » s’élève à +68,quandilestseulementde+24chezlesconsommateurs « satisfaits fonctionnellement ». L’émotion est donc le levier principal pour réussir l’expérience client, et in fine augmenterleretoursurinvestissement.«Lacombinaison de l’humain et du numérique offre ainsi de nouvelles opportunités d’engagement du consommateur. » LA CONNAISSANCE CLIENT POUR AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT Qui sont les clients ? Quels sont leurs motivations et leurs besoins ? « Les entreprises doivent se concentrer sur l’humain, moins sur la technologie, afin de déterminer comment elles peuvent satisfaire leurs cibles, recommande Tamara Grunebaum, VP Business Development & Operations chez Theory Global, agence conseil en marketing B2B. Cette connaissance client permettra ensuite d’optimiser l’expérience sur tous les points de contact. » Si 80 % des entreprises pensent offrir un service client impeccable, les clients sont juste 8 % à partager cet avis. La marge de progrès est donc immense... LELUXEAUSSIAFAITENTRERLEDIGITAL DANS L’EXPÉRIENCE CLIENT Les spécificités du luxe étaient a priori incompatibles avec celles du digital : intemporalité vs immédiateté, rareté vs démocratisation, création vs convivialité. Les grands noms du luxe ont fini par vaincre leurs réticences et se sont lancés à leur tour dans le numérique. Car il y a de belles opportunités de croissance. Le digital représente 6 % du chiffre d’affaires du luxe. Or 85 % des clients du luxe utilisent les médias sociaux, et 78 % sont en quête d’expérience. « Pour cette clientèle, la possession d’un produit de luxe devient aujourd’hui moins importante, que l’expérience et l’émotion procurées par la marque », constate Benjamin Lanot, directeur général de Sisso, agence de contenus digitaux spécialisée dans le luxe et la culture. « Les marques doivent se placer dans une optique de storyliving. » Marque de luxe ou non, attention à ne pas décevoir les consommateurs, entre le storytelling déployé dans un premier temps et l’expérience proposée ensuite. Selon Olivier Lagrand : « L’histoire racontée crée des attentes, l’expérience doit impérativement les satisfaire et établir la confiance. Aux marques, d’être authentiques pour parler au coeur des clients. » RETROUVEZ L’ÉTUDE
  5. 5. POLYGONES N°18 FÉVRIER 20175 #TENTATION DE L’ÎLE LA TENTATION DE L’ILE : LE PROTECTIONNISME EST-IL LA SOLUTION ? rotectionnismeoulibéralisme:quelleréponse apporter à la crise qui secoue la planète ? Ipsos a sondé, via son dispositif international « Global @dvisor »*, les citoyens de 22 pays afin de proposer une photographie de l’opinion mondiale sur l’état du système économique et politique. LA DISLOCATION DES GRANDES RÉGIONS QUI CONSTITUENT LE MONDE EST-ELLE À L’ORDRE DU JOUR ? Europe, Amérique du Nord, Amérique du Sud, Asie- Pacifique, Afrique devaient être des zones de libre- échange, la circulation des biens et des personnes devait être possible partout, les frontières étaient appelées à disparaître. P Cette utopie a animé des générations, avec d’autant plus de force qu’elle devait être la condition de la paix et du progrès. La mondialisation n’y était pas seulement économique ou financière, mais culturelle et humaniste. QU’EN RESTE-T-IL AUJOURD’HUI ? À en juger par la nouvelle enquête de Global @dvisor* la réponse tient en un mot : rien. POURQUOI ? Parce que « le pays est en déclin » pour 67% des Français, 60% des Américains ou 69% des Espagnols. Parce que croire que « ma génération a une vie moins bonne que celle de mes parents » est partagé par 61% des Français, qui pensent aussi à 67% que « les jeunes d’aujourd’hui auront une vie moins bonne que leurs parents », ce qui met la France en tête du tiercé des pays le plus pessimistes du monde, avec la Belgique (66%) ou
  6. 6. POLYGONES N°18 FÉVRIER 20176 Allemagne, Argentine, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Corée du Sud, Espagne, France, Hongrie, Inde, Israël, Italie, Japon, Mexique, Pérou, Pologne, Suède, Turquie, UK et USA. [1] Étude réalisée du 25 novembre au 9 décembre via l’Ipsos Online Panel system sur 18 062 personnes âgées de 16 à 64 ans en en Afrique du Sud, Allemagne, Argentine, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Corée du Sud, Espagne, France, Hongrie, Inde, Israël, Italie, Japon, Mexique, Pérou, Pologne, Suède, Turquie, UK et USA. l’Espagne (65%). Parce que les opinions publiques se sentent abandonnées par les responsables politiques : « les partis et hommes politiques traditionnels ne se soucient pas des gens comme moi » signe cette perception avec 76% des Français qui s’en convainquent, largement devant les Allemands (53%), les Suédois (42%) ou les Japonais (39%). De même, « les experts dans mon pays ne comprennent pas la vie des gens comme moi » est une vérité pour 73% des Français, avec 74% des Espagnols ou 72% des Mexicains. EST-CE QUE L’ON A ENCORE ENVIE D’Y CROIRE ? En France, la tendance à penser que l’avenir sera meilleur s’est cassée avec la permanence de la crise : 90% imaginaient que 2014 seraient meilleure que 2013, 89% que 2013 seraient meilleure que 2012. Fin 2016, ils ne sont plus que 52% à attendre quelque chose de meilleur en 2017[1]. ALORS, QUE FAIRE ? Se fermer, se cantonner à son territoire et se protéger, voilà la réaction instinctive, réflexe de la plupart des pays du monde, au premier rang desquels les Etats-Unis et leur nouveau Président. « Faire davantage pour se protéger du monde d’aujourd’hui », voilà ce qu’il faut pour 47% des Américains, 39% des Canadiens et des Israéliens, 37% des Australiens, 36% des Français ou des Brésiliens. Considérer que « ouvrir l’économie du pays aux entreprises étrangères et au commerce international est une menace pour le pays », voilà la conviction de 33% des Français, à rapprocher des 38% d’Italiens, 29% d’Américains, 34% d’Argentins. Pour cela, « nous avons besoin d’un dirigeant qui soit prêt à changer les règles du jeu » est une idée plébiscitée par 80% des Français, alors que la moyenne mondiale est de 49%. Dans un contexte de campagne électorale, il est difficile de ne pas considérer ces résultats comme la toile de fond sur laquelle chacun doit se positionner. Dans ce monde dont les mutations font peur, Marine Le Pen répond le plus à la demande de protectionnisme absolu et d’Etat-Providence ; à l’opposé, Emmanuel Macron incarne une tradition libérale pour qui la mondialisation est synonyme de dérégulations et d’opportunités. Entre rejet de la mondialisation et mondialisation pour tous, François Fillon veut équilibrer libéralisme et autorité de l’Etat et Jean-Luc Mélenchon, avec « L’Europe, on la change ou on la quitte » n’est pas loin d’un protectionnisme dur, mais de gauche. Le vainqueur de la Primaire « ouverte aux acteurs de la Belle Alliance populaire » aura à définir son propre territoire : une île ou un continent. * Étude réalisée en novembre 2016 via l’Ipsos Online Panel system sur 16 096 personnes âgées de 16 à 64 ans en Afrique du Sud, RETROUVEZ L’ÉTUDE
  7. 7. POLYGONES N°18 FÉVRIER 20177 #FLASH FORWARD FLASHFORWARD #1 : INTUITIONS DES JOURS À VENIR Équipe Tendances & Prospective d’Ipsos inaugure ce premier FlashForward : des points de vue publiés tous les trimestres pour vous inspirer, vous faire respirer le parfum d’une année qui exhale déjà une fragrance complexe et stimulante... Certes, en ce début d’année 2017, Bowie et Prince n’ont pas ressuscité, le prix du pain au chocolat n’a toujours pas chuté à 15 centimes, Oncle Donald est maintenant Président, la Grande-Bretagne s’apprête à sortir de l’Union-Européenne et nous devons faire face à des crises (écologique, migratoire...) sans précédent. Mais si 2016 a apporté son lot de maux et de mots, en premier lieu desquels le fameux « post-vérité », cette année fracture a accouché d’un cru 2017 qui s’annonce L’ fertile. AU FOND, QUOI DE MIEUX QUE LE CHAOS POUR FAIRE BOUILLONNER LES POSSIBLES ? Le monde est bien fait en ce qu’il cherche et trouve toujours son équilibre, quoi qu’il arrive : l’absurde et l’angoisse stimulent l’appétit d’une vie plus riche de sens et d’expériences, le surréalisme ambiant incite par contraste au questionnement existentiel et pousse chacun vers sa vérité, sa « grande décision ». Nous gageons que cette nouvelle année sera celle de la réaction créative, du retroussage de manches pour (au choix, non exclusif) : se couper du toxique et s’évader d’un réel enfermant (temporairement ou pour de bon), trouver son story- telling positif, arracher à la défiance et à l’isolement des poches d’universalité et de réalliance. Qu’attendre de 2017 ?
  8. 8. POLYGONES N°18 FÉVRIER 20178 Et nous gageons aussi que cette route sera pavée des désillusions d’un monde qui secoue ses inerties, des appels incessants à choisir son camp dans le contexte ultra-polarisé d’une société du « pour ou contre », des traces indélébiles d’expériences aussi nouvelles qu’intenses émotionnellement. « SURRÉALISME / ÉTOUFFEMENT / FOLIE / GÉNIE INCROYABLE / RAGE / SUBLIME / MAGIE / CATASTROPHE / RENAISSANCE »… Les mots de nos trends-setters ne manquent pas pour décrire la démesure et le contraste qui s’annoncent en 2017. Et quel spectacle en effet offre le champs des possibles, devenu tellement plus vaste que celui des souhaitables. D’un côté, multiplication des initiatives citoyennes, légitimité croissante des lanceurs d’alerte (Chelsea Manning, si tu nous lis…), développement de la civic tech, multiplication des blockchains (ces réseaux autonomes de pair à pair), montée en puissance de l’intelligence artificielle, du machine learning et du transhumanisme, grand retour de la conquête spatiale et de la question extra-terrestre. [...] RETROUVEZ L’ÉTUDE #FIDÉLISATION À TOUT PRIX à suivre
  9. 9. POLYGONES N°18 FÉVRIER 20179 étudiés : 78% des consommateurs interrogés donnent une note de satisfaction entre 7 et 10. Toutefois une hiérarchie se dessine à l’intérieur même de ce marché : Les enseignes de parfumerie sélective et celles d’optique sont globalement mieux appréciées que les marques de sport et celles du textile. LA PARFUMERIE SÉLECTIVE, ENTRE PERSONNALISATION ET PRÉSENCE SUR LE WEB #FIDÉLISATION À TOUT PRIX UN ŒIL SUR LA SAT’ #18 : LA DISTRIBUTION SPÉCIALISÉE «CARE» EN QUÊTE D’UNE FIDÉLISATION PAR TOUS LES MOYENS écouvrez ce mois-ci la distribution spécialisée «care», un nouveau marché étudié par le baromètre européen de la satisfaction client Ipsos / Trusteam Finance. Parfumerie sélective, optique, enseignes de textiles, quelles sont les tendances et enseignements de ces secteurs ? D La distribution spécialisée «care» présentée dans cet article englobe 4 secteurs : • la parfumerie sélective, représentée notamment par les enseignes Marionnaud, Sephora, Yves Rocher Nocibé, etc ; • l’optique (Krys, Optic 2000, Alain Afflelou, Générale d’optique, …) ; • les marques de sport (Décathlon, Nike, Intersport, Adidas, …) ; • les enseignes du textile (Kiabi, La Halle aux vêtements, H&M, Zara, …). Ces secteurs se caractérisent par la distribution de produits centrés sur l’individu en termes d’attention, de soin de soi. Ils partagent des caractéristiques communes : • Un fort engagement des enseignes dans le conseil et la personnalisation ; • Le développement de plus en plus important du multicanal, du digital. Les scores de satisfaction situent la distribution spécialisée «care» à la moyenne haute des marchés
  10. 10. POLYGONES N°18 FÉVRIER 201710 Comme tous les secteurs et notamment la distribution, la parfumerie sélective a dû faire face à de nombreux écueils : • La concurrence croissante de la grande distribution et d’Internet ; • les attentats de 2015 qui ont eu un impact sur la fréquentation des magasins, particulièrement en fin d’année, période cruciale pour ce secteur pour les ventes de parfum ; • L’apparition d’enseignes de marques propres hyperspécialisées telles que Kiko, M.A.C. Dans ce contexte difficile, la parfumerie sélective a su maintenir son chiffre d’affaire à 2,9 milliards d’euros 2015*. Pour ce faire, l’accent a été mis sur la multiplication des services et le conseil à la clientèle. • Marionnaud (87% des consommateurs donnant une note entre 7 et 10) dote son personnel en boutique de tablettes numériques pour une meilleure personnalisation ; • Sephora (86%) développe sans cesse de nouvelles offres avec, par exemple, des make up bars, la personnalisation de paquets cadeaux, des distributeurs d’échantillons ; • par ailleurs, des milliers d’heures ont été consacrées à la formation des équipes au conseil et à l’accueil client ; • la marque Yves Rocher (83%) quant à elle, met en avant la naturalité de ses produits. Les commentaires des interviewés confirment la satisfaction générée par ces démarches : «L’accueil des hôtesses, très sympa très souriantes et qui discutent avec vous.» «Qualité des conseils, accueil souriant, professionnalisme du personnel notamment au niveau des soins.» «La découverte et l’utilisation d’un crayon fard à paupière.» Dans le même temps, toutes les grandes enseignes de ce marché soignent particulièrement leur présence sur le web, 60 à 70% des clients allant d’abord sur internet avant de venir en magasin. Ces efforts cumulés se traduisent par un haut niveau de satisfaction, proche de celui enregistré par le petit électroménager (secteur jugé très innovant et en adéquation avec les attentes des consommateurs), ainsi qu’une adéquation des services et une intention d’acheter des produits/services différents élevées. L’OPTIQUE, UN SECTEUR EN QUÊTE DE FIDÉLISATION CLIENT Un marché de 6,5 milliards d’euros en 2015, en légère croissance (+2.2% au premier semestre 2016). La loi Hamon, applicable depuis le 1er avril dernier a passé le remboursement des lunettes de une fois par an à une fois tous les deux ans. Ceci pousse les enseignes à revoir leur stratégie - plus axée sur la fidélisation et - développement de leur activité sur d’autres segments (contactologie, aide auditive), souvent appuyée par le développement d’offres, de services digitaux. Krys met en avant une relation sur le long terme et la fidélisation. Ceci à travers sa communication axée sur «l’accompagnement offert par les opticiens Krys tout au long de la vie»** ou, plus concrètement, en proposant par un système d’abonnement incluant des services, ainsi qu’une garantie couvrant la dégradation, des lunettes, la perte et le vol. AlainAfflelouaachetédeuxsitesmarchandsHappyview. fr et Malentille.com avec pour objectifs de développer le trafic web-to-store et de renforcer sa présence sur le segment des lentilles de contact. L’enseigne propose aussi le «Scan Mirror», une innovation qui permet de filmer et de prendre les mesures du visage en magasin pour ensuite essayer chez soi, sur son smartphone ou sa tablette, un grand choix de lunettes. Optic 2000 mise également sur les nouvelles technologies avec des écrans digitaux destinés à l’essayage virtuel ou des logiciels de prise de mesure électronique pour un centrage des verres d’une grande précision. Il en résulte de bons niveaux de satisfaction, essentiels pour renforcer la fidélité dans un secteur dont les visites restent espacées. Ce secteur est au niveau du e-commerce en termes de satisfaction client, secteur souvent considéré comme le leader en terme de relation client. Krys obtient le score le plus élevé avec 91% des consommateurs donnant une note entre 7 et 10, suivi d’Optic 2000 (83%) et Alain Afflelou (76%). LES ENSEIGNES DE SPORT ET DU TEXTILE, UN VIRAGE DANS LE DIGITAL QUI NE SE CONCRÉTISE TOUJOURS PAS Le secteur du textile repose sur une fréquence de visite élevée, une offre large et souvent renouvelée. En revanche le niveau de conseil est moins élevé que pour les secteurs de la parfumerie et de l’optique et peu cité par les consommateurs. Les innovations technologiques restent souvent ponctuelles et ont du mal à se généraliser. On peut citer par exemple Kiabi
  11. 11. POLYGONES N°18 FÉVRIER 201711 qui accueille le robot Pepper dans son magasin de Val d’Europe. Il en résulte des notes de satisfaction globalement moins élevées que pour les deux autres secteurs. À noter toutefois le bon score de Décathlon (79%) qui mise sur l’innovation produit et la proximité. Proximité physique à travers son réseau de magasins et professionnalisme et écoute de leurs vendeurs couplée à une proximité virtuelle à travers une présence numérique forte Au final, des secteurs en pleine mutation dont le succès repose sur l’innovation (produits, services) et les nouvelles technologies (CRM, in store) pour une satisfaction et une fidélité renforcées de leurs consommateurs. RETROUVEZ L’ÉTUDE #ANIMAL DE COMPAGNIE à suivre
  12. 12. POLYGONES N°18 FÉVRIER 201712 animaux, ils les laissent principalement à un membre de leur famille. Seul 16% des propriétaires de chien ont recours à un service de garde et 5% pour les propriétaires de chat. LE BIEN-ÊTRE PERÇU EST LE PRINCIPAL POINT COMMUN ENTRE LES PROPRIÉTAIRES DE CHIEN ET DE CHAT #ANIMAL DE COMPAGNIE L’ANIMAL DE COMPAGNIE, UN MEMBRE DE LA FAMILLE ! eader français de l’assurance santé animale, SantéVet a lancé avec Ipsos le 1er observatoire national sur « Les Français et leurs animaux de compagnie ». Cette enquête approfondie - qui va de l’acquisition de l’animal à sa santé en passant par les soins et la prévention, son lieu de sommeil et ce qu’il apporte à leurs propriétaires - permet de mieux connaitre qui sont les propriétaires de chien et de chat, d’avoir un état des lieux de leur implication et de mieux comprendre leur relation à l’animal. L DES DIFFÉRENCES NOTABLES ENTRE LES PROPRIÉTAIRES DE CHIEN ET DE CHAT Une logique d’acquisition différente : - 65% des propriétaires de chien ont acheté leur animal contre 14% pour les propriétaires de chat. -Leschienssontprincipalementachetésdirectementchez des éleveurs tandis que les refuges sont les principaux lieux d’achats des chats. - Le montant moyen dépensé pour l’achat d’un chien est de 672€ contre 258€ pour les chats. Une relation à l’animal différente pour les vacances : - 44% des propriétaires de chien voyagent toujours avec leur animal contre 10% des propriétaires de chat. Cependant les propriétaires de chien partent moins souvent en vacances depuis qu’ils ont un animal et les propriétaires de chat tendent à partir moins longtemps. - Lorsque les propriétaires partent en vacances sans leurs
  13. 13. POLYGONES N°18 FÉVRIER 201713 RETROUVEZ L’ÉTUDE Les animaux de compagnie sont principalement considérés comme des facteurs de bien être, 58% pour les propriétaires de chat et 43% pour les propriétaires de chiens, visant aussi bien à faire de la compagnie aux propriétaires qu’à diminuer le stress, l’anxiété et l’ennui des propriétaires. LES PROPRIÉTAIRES DE CHIEN SONT DAVANTAGE IMPLIQUÉS DANS LA SANTÉ DE LEUR ANIMAL DE COMPAGNIE Les propriétaires de chien ont davantage recours aux soins et traitements de prévention que les propriétaires de chat : - Traitements antiparasitaires : 90% chez les chiens vs. 77% chez les chats. - Vermifuges : 85% vs. 72% chez les chats - Vaccination : 85% vs. 57% chez les chats 59% des propriétaires de chien font un bilan de santé annuel pour leurs animaux contre 37% pour les propriétaires de chat. Le premier réflexe en cas de souci de santé pour les deux types de propriétaires est d’emmener leur animal chez le vétérinaire. Il existe des nuances notables lorsque les propriétaires doivent se rendre au travail : - Propriétaires de chien : 25% emmènerait leur chien chez le vétérinaire et resterait auprès d’eux. 12% sont prêts à prendre un RTT pour s’occuper de leur animal - Propriétaires de chat : Ils auraient davantage tendance à aller au travail en laissant leur animal chez eux ou chez un proche. Le réflexe internet : 14% des propriétaires d’animaux consultent des sites internet en cas de souci de santé Les chiens sont mieux soignés et mieux suivis : - Les propriétaires de chien se rendent généralement 1,9 fois par an chez le vétérinaire en moyenne et 1,2 fois par an pour les propriétaires de chat. - 7% des propriétaires de chien ne se sont pas rendus chez le vétérinaire au cours des 12 derniers mois et 26% concernant les propriétaires de chat. Les propriétaires de chien dépensent plus que les propriétaires de chat: - Les propriétaires de chien dépensent en moyenne 208€/ an chez le vétérinaire et 143€/an pour les propriétaires de chat. - La plus grosse dépense chez le vétérinaire s’élève à 282€ en moyenne pour les propriétaires de chien et 188€ pour les propriétaires de chat. Décision face à une facture vétérinaire de plus de 1 000 € - 19% des propriétaires de chat envisageraient d’euthanasier leur animal contre 9% chez les propriétaires de chien - Plus de la moitié des propriétaires de chien et de chat seraient prêts à payer avec leurs fonds personnels L’ASSURANCE SANTÉ ANIMALE EST PERÇUE COMME UTILE 6% des foyers ayant un animal sont assurés. 60 % des nouveaux animaux assurés ont moins d’un an. Les services d’assurance santé animale sont connus de la quasi-totalité des propriétaires de chien (95%) et de chat (93%). 33% considèrent que c’est utile Et demain ? Des besoins en vétérinaires 7/24 et en objets connectés !
  14. 14. POLYGONES N°18 FÉVRIER 2017 www.ipsos.fr

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