Les communications médiatisées

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Quels choix et quels usages faisons-nous des média de communication ?
Je présente ici les résultats d'une étude menée à Telecom Paris Tech pour le laboratoire Bells d'Alcatel Lucent. Cette présentation a eu lieu le 4 janvier 2010 à Telecom Paris Tech.

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Les communications médiatisées

  1. 1. LES COMMUNICATIONSMÉDIATISÉES : CHOIX ET USAGERÔLE DU LIEN SOCIO-AFFECTIF ET DU CONTEXTE Liv Lefebvre À Telecom Paris Tech le 4 janvier 2010
  2. 2. LES COMMUNICATIONSMÉDIATISÉES  Systèmes techniques qui médiatisent les communications humaines  Comment modifient-ils les interactions sociales ?
  3. 3. USAGE DES COMMUNICATIONSMÉDIATISÉESchoix des conséquences sur communication l’interaction sociale, média les résultats obtenus…
  4. 4. USAGE DES COMMUNICATIONSMÉDIATISÉESchoix des conséquences sur communication l’interaction sociale, média les résultats obtenus…  Média synchrone versus asynchrone ?  Contenu audio seul versus audio-visuel ?  …
  5. 5. USAGE DES COMMUNICATIONSMÉDIATISÉESchoix des conséquences sur communication l’interaction sociale, média les résultats obtenus…  Déterminants  Contexte  exogène (environnement sonore, social : seul ou en groupe…)  endogène (objectifs, contenu, coûts, rapidité…)  Lien socio-affectif  Nature et état de la relation : proximité, tensions…  État affectif des interlocuteurs
  6. 6. PLAN DE LA PRÉSENTATION Cadre théorique  Usage des média et leurs conséquences sur l’interaction  Etudes sur le choix du média  Conclusion et problématique Etude sur le choix des média : rôle du lien socio- affectif et du contexte  Méthode  Résultats  lien socio-affectif  contexte  autres déterminants Discussion et conclusion
  7. 7. CADRE THÉORIQUE
  8. 8. choix des conséquences sur communication l’interaction média Usage des média et leurs conséquences sur l’interaction
  9. 9. CADRE THÉORIQUE POUR LESCOMMUNICATIONS MÉDIATISÉES ? Théorie de la richesse des média  Plus les modes de communication se rapprochent de la situation de face-à-face, plus le média sera "efficace" téléphone visio conférence face-à-face < <
  10. 10. CADRE THÉORIQUE POUR LESCOMMUNICATIONS MÉDIATISÉES ? Théorie de la richesse des média, OR :  Primauté de la parole (Chapanis et al., 1972)  L’augmentation des sources d’information n’améliore pas nécessairement les communications  Pas de prise en compte du type de tâchetéléphone visio conférence face-à-face <? <?
  11. 11. UTILISATION DU CADRE THÉORIQUEDES AFFORDANCES Affordances des systèmes de communication médiatisée (Whittaker, 2003)  possibilités d’action entre le monde et un individu (Norman, 1999 ; Zhang & Patel, 2006) Taxonomie des affordances  Clark et Brennan (1991)  identifient des affordances  et des coûts  Whittaker (2003) identifie 2 affordances
  12. 12. UTILISATION DU CADRE THÉORIQUEDES AFFORDANCES Affordances et média  Clark et Brennan (1991)  l’absence de certaines affordances entraîne des coûts dans le processus de grounding, exemple :  coût de changement démetteur en l’absence de visibilité en audio-conférence  coût de production dun message plus important par mail
  13. 13. UTILISATION DU CADRE THÉORIQUEDES AFFORDANCES Focus sur visibilité et interactivité  Whittaker (2003) Whittaker (2003)  Conséquences des affordances des média  les processus  les contenus  les conséquences sur la communication (résultats)  Distingue les tâches cognitives et sociales
  14. 14. EFFET DE LA VISIBILITÉ Tâches "cognitives" : l’absence de feedback visuels perturbe les indices cognitifs  l’initiation de la conversation et la prise de tour de parole  la référence spatiale  l’interactivité
  15. 15. EFFET DE LA VISIBILITÉ Tâches "sociales" : requérant une interaction d’ordre socio-affectif  Changent les processus sociaux de haut niveau (Short, Williams & Christie, 1976)  le contenu  le résultat de la communication  Tâches de négociation et consensus, en conditions audio seul  plus d’impasses  changement de l’influence : les solutions des membres de haut statut sont moins facilement acceptées  conversation plus impersonnelle et plus centrée sur la tâche et moins sur les autres participants
  16. 16. EFFET DE L’INTERACTIVITÉ Oviatt et Cohen (1991) : experts fournissent instructions pour une tâche d’assemblage  Condition interactivité : téléphone : novices vont plus vite, les feedback progressifs permettent la réparation des incompréhensions  Condition sans interactivité : messages pré-enregistrés : les explications sont complexifiées et redondantes
  17. 17. LIMITES Découpage des affordances ? Distinction tâches sociales versus cognitives  peu explicite  pas de typologies de tâches  Pas de remise en cause de la situation de face-à- face comme situation de référence Etudes expérimentales, il manque une mise en contexte de l’usage des média
  18. 18. choix des conséquences sur communication l’interaction média Etudes sur le choix du média
  19. 19. CHOIX DU MÉDIA Peu d’études  Straub & Karahanna (1998) : questionnaires  Lorsque l’interlocuteur est dans son bureau : face-à-face : 61 %  Lorsque l’interlocuteur n’est pas dans son bureau : e-mail : 63 %  Cucchi (2004) e-mail et téléphone : nombre de communications  Prévalence du mail pour les personnes ayant les meilleures positions dans la hiérarchie
  20. 20. LIMITES Seulement études dans le milieu professionnel Pas d’analyse du lien socio-affectif des interlocuteurs Les méthodes employées sont peu écologiques  Pas d’analyse du contexte et des indices socio-affectifs
  21. 21. PROBLÉMATIQUE
  22. 22. LIMITES DES ÉTUDES EXISTANTES Peu d’études sur les déterminants du choix des média Peu d’études en contexte naturel d’usage mais plutôt expérimentations Peu d’études sur le rôle du contexte et du lien socio-affectif ? ?
  23. 23. PROBLÉMATIQUE Prise en compte des caractéristiques des média = affordances (synchrone / asynchrone, audibilité, visibilité, reconsultabilité…)  Couplage entre les média et le contexte  Caractéristique des interlocuteurs, du lien socio affectif  Objectif de la communication Dépasser la comparaison face-à-face versus communications médiatisées  Interroger le face-à-face comme situation "idéale" d’interaction  Exemple du talkie-walkie (Woodruff & Aoki, 2003)  Les média écrits focalisent sur la tâche (Hiltz)
  24. 24. CHOIX DES MÉDIA : RÔLEDU LIEN SOCIO-AFFECTIFET DU CONTEXTE
  25. 25. MÉTHODE Recueil d’informations sur l’usage en contexte en fonction des situations Population  25 à 30 ans (génération minitel)  Travaillent dans un bureau avec téléphone et internet Situations professionnelles et personnelles Recueil des données :  Journaux de bord  Entretiens inspirés de la technique d’explicitation (Vermersh, 1994)
  26. 26. MÉTHODE 12 journaux de bord  5 entretiens  7 femmes, 5 hommes  3 femmes, 2 hommes
  27. 27. MÉTHODE Journaux de bord  consigne « Nous vous demandons de choisir 6 événements de communications qui relèvent par exemple : d’une communication qui s’est mal passée, vous avez hésité quant au choix du média, ou bien un événement que vous avez simplement envie de commenter. »
  28. 28. MÉTHODE Journaux de bord  consigne  un "espace libre"  des questions précises  exemple
  29. 29. MÉTHODE Journaux de bord  consigne  un "espace libre"  des questions précises  interlocuteur  média utilisés  communication  contexte  un relevé des communications quotidiennes
  30. 30. MÉTHODE Journaux de bord  consigne  un "espace libre"  des questions précises  interlocuteur  média utilisés  communication  contexte  un relevé quotidien  Entretiens  basés sur les traces écrites
  31. 31. EVÉNEMENTS RECUEILLIS 50 événements recueillis, dont :  33 simples  17 complexes, dont la plupart avec changement de média
  32. 32. EVÉNEMENTS RECUEILLIS 50 événements recueillis, dont :  33 simples  17 complexes, dont la plupart avec changement de média
  33. 33. RÉSULTATS - LIEN SOCIO-AFFECTIF - CONTEXTE - AUTRES DÉTERMINANTS
  34. 34. RÉSULTATS - LIEN SOCIO-AFFECTIF - CONTEXTE - AUTRES DÉTERMINANTS
  35. 35. DÉTERMINANTS RELATIF AU LIEN SOCIO-AFFECTIF• Sphère d’appartenance des interlocuteurs (X²(12;72) = 40,7 ; p < 0,001)• Degré d’intimité des interlocuteurs (X² (6 ;72) = 13,9 ; p < 0,05)
  36. 36. DÉTERMINANTS RELATIF AU LIEN SOCIO- AFFECTIF • Sphère d’appartenance des interlocuteurssphère privée sphère pro
  37. 37. DÉTERMINANTS RELATIF AU LIEN SOCIO- AFFECTIF • Sphère d’appartenance des interlocuteurssphère privée sphère pro • Degré d’intimité des interlocuteurs intimes non intimes
  38. 38. DÉTERMINANTS RELATIF AU LIEN SOCIO-AFFECTIF Sphère privée et intime  média synchrones Sphère professionnelle et non intime  média asynchrones, reconsultables (mail)
  39. 39. DÉTERMINANTS RELATIF AU LIEN SOCIO-AFFECTIF Sphère privée et intime : média synchrones  envie d’entendre et de voir son interlocuteur  partage émotionnel  besoin affectif  caractère agréable de la communication
  40. 40. DÉTERMINANTS RELATIF AU LIEN SOCIO-AFFECTIF Sphère privée et intime : un exemple « valait mieux le faire de vive voix parce que, pour qu’il y ait plus d’échanges  réels » « elle était encore sous le coup des émotions et j’avais envie de ressentir ça  pour lui répondre de la manière la plus appropriée possible »
  41. 41. DÉTERMINANTS RELATIF AU LIEN SOCIO-AFFECTIF Sphère professionnelle et non intime  média asynchrones, reconsultables (mail)  Cas atypique stratégie de développement d’un lien de proximité avec un client « je voulais lui montrer ma volonté de le "séduire" et ma réactivité »
  42. 42. RÉSULTATS - LIEN SOCIO-AFFECTIF - CONTEXTE - AUTRES DÉTERMINANTS
  43. 43. DÉTERMINANTS LIÉS AU CONTEXTE Urgence - + mail SMS téléphone
  44. 44. DÉTERMINANTS LIÉS AU CONTEXTE Urgence Objectif de la communication  Forte finalisation : mail, ensuite téléphone  information à donner  question à poser  prendre un rendez-vous ou s’organiser  Faible finalisation : téléphone ou chat  discuter et prendre des nouvelles  facteur associé à la proximité affective
  45. 45. DÉTERMINANTS LIÉS AU CONTEXTE Urgence Objectif de la communication Contexte social  Seuls  média interactifs (téléphone, chat, visio-conférence, SMS)  Entourés de monde  média écrits (mail ou chat), caractère confidentiel Maintien du lien social en s’adaptant aux contextes « la conversation a été morcelée tout au long de la journée » « conversation qui s’est déroulée tout au long de la journée en 5 morceaux.  Début de la conversation le matin (par chat) devant mon PC perso durant  mon petit déjeuner. Suite de la conversation au boulot. Reprise de la  conversation après manger. Puis de nouveau chez moi. Enfin une  conversation téléphonique et une rencontre réelle. » 
  46. 46. RÉSULTATS - LIEN SOCIO-AFFECTIF - CONTEXTE - AUTRES DÉTERMINANTS
  47. 47. AUTRES DÉTERMINANTS LIÉS AUCHOIX DU MÉDIA Modèle de l’interlocuteur  représentation de la disponibilité, des préférences, des habitudes, de la réactivité, du contexte…  Modèle construit  à partir d’expériences avec l’interlocuteur Participante 3 : « Je sais qu’elle est au travail et qu’elle consulte ses mails  régulièrement, donc je suis sûr qu’elle va le recevoir et me répondre. »  Absence de modèle  hypothèses à partir de connaissances générales Participante 1 : « c’était un lundi férié et souvent les gens sont en famille. »
  48. 48. AUTRES DÉTERMINANTS LIÉS AUCHOIX DU MÉDIA Mode de substitution… …ou complémentarité des média
  49. 49. DISCUSSION ETCONCLUSION
  50. 50. DISCUSSION ET CONCLUSION Bonne appropriation des média  Connaissances des possibilités et limites des différents média  Pas nécessairement de préférence pour la situation de face-à-face  Par exemple le mail permet de transmettre une information à un collègue de travail en évitant de le déranger  Affordances des média adaptées au contexte d’usage spécifique  Par exemple le chat permet de garder le contact au travail, avec une économie en temps Usage des média "traditionnels"
  51. 51. DISCUSSION ET CONCLUSION Originalité de la méthode  Méthode moins intrusive que l’observation  Résultats plus riches que les expérimentations  prise en compte de la complexité des situations  recueil de cas d’usage
  52. 52. DISCUSSION ET CONCLUSION Le choix (plus ou moins réfléchi) du média est pluri- déterminé  contexte social, urgence  lien socio-affectif : sphère d’appartenance et proximité affective  l’objectif de la communication : forte ou faible finalisation  modèle de l’interlocuteur Nécessité de prendre en compte ces facteurs dans la modélisation de l’usage des média
  53. 53. Merci pour votre attention … et bonne année ;-)
  54. 54. LES COMMUNICATIONSMÉDIATISÉES : CHOIX ET USAGERÔLE DU LIEN SOCIO-AFFECTIF ET DU CONTEXTE Liv Lefebvre
  55. 55. JOURNAUX DE BORD : CONSIGNE
  56. 56. RÉSULTATS Entretiens :  Comment un média peut-il paraître moins couteux à utiliser et s’avère finalement moins approprié ?

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