Quels choix et quels usages faisons-nous des média de communication ? Je présente ici les résultats d'une étude menée à Telecom Paris Tech pour le laboratoire Bells d'Alcatel Lucent. Cette présentation a eu lieu le 4 janvier 2010 à Telecom Paris Tech.

1. LES COMMUNICATIONS
MÉDIATISÉES : CHOIX ET
USAGE
RÔLE DU LIEN SOCIO-AFFECTIF
ET DU CONTEXTE
Liv Lefebvre
À Telecom Paris Tech
le 4 janvier 2010

2. LES COMMUNICATIONS
MÉDIATISÉES
 Systèmes techniques qui médiatisent
les communications humaines
 Comment modifient-ils les interactions
sociales ?

3. USAGE DES COMMUNICATIONS
MÉDIATISÉES
choix des conséquences sur
communication l’interaction sociale,
média
les résultats obtenus…

4. USAGE DES COMMUNICATIONS
MÉDIATISÉES
choix des conséquences sur
communication l’interaction sociale,
média
les résultats obtenus…
 Média synchrone versus asynchrone ?
 Contenu audio seul versus audio-visuel ?
 …

5. USAGE DES COMMUNICATIONS
MÉDIATISÉES
choix des conséquences sur
communication l’interaction sociale,
média
les résultats obtenus…
 Déterminants
 Contexte
 exogène (environnement sonore, social :
seul ou en groupe…)
 endogène (objectifs, contenu, coûts,
rapidité…)
 Lien socio-affectif
 Nature et état de la relation : proximité,
tensions…
 État affectif des interlocuteurs

6. PLAN DE LA PRÉSENTATION
 Cadre théorique
 Usage des média et leurs conséquences sur l’interaction
 Etudes sur le choix du média
 Conclusion et problématique
 Etude sur le choix des média : rôle du lien socio-
affectif et du contexte
 Méthode
 Résultats
 lien socio-affectif
 contexte
 autres déterminants
 Discussion et conclusion

7. CADRE THÉORIQUE

8. choix des conséquences sur
communication l’interaction
média
Usage des média et leurs conséquences sur
l’interaction

9. CADRE THÉORIQUE POUR LES
COMMUNICATIONS MÉDIATISÉES ?
 Théorie de la richesse des
média
 Plus les modes de
communication se rapprochent
de la situation de face-à-face,
plus le média sera "efficace"
téléphone visio conférence face-à-face
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10. CADRE THÉORIQUE POUR LES
COMMUNICATIONS MÉDIATISÉES ?
 Théorie de la richesse des média, OR :
 Primauté de la parole (Chapanis et al., 1972)
 L’augmentation des sources d’information n’améliore pas
nécessairement les communications
 Pas de prise en compte du type de tâche
téléphone visio conférence face-à-face
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11. UTILISATION DU CADRE THÉORIQUE
DES AFFORDANCES
 Affordances des systèmes de communication
médiatisée (Whittaker, 2003)
 possibilités d’action entre le monde et un individu
(Norman, 1999 ; Zhang & Patel, 2006)
 Taxonomie des affordances
 Clark et Brennan (1991)
 identifient des affordances
 et des coûts
 Whittaker (2003) identifie 2 affordances

12. UTILISATION DU CADRE THÉORIQUE
DES AFFORDANCES
 Affordances et média
 Clark et Brennan (1991)
 l’absence de certaines affordances entraîne des coûts dans le
processus de grounding, exemple :
 coût de changement d'émetteur en l’absence de visibilité en
audio-conférence
 coût de production d'un message plus important par mail

13. UTILISATION DU CADRE THÉORIQUE
DES AFFORDANCES
 Focus sur visibilité et interactivité
 Whittaker (2003)
 Whittaker (2003)
 Conséquences des affordances des média
 les processus
 les contenus
 les conséquences sur la communication (résultats)
 Distingue les tâches cognitives et sociales

14. EFFET DE LA VISIBILITÉ
 Tâches "cognitives" : l’absence de feedback visuels
perturbe les indices cognitifs
 l’initiation de la conversation et la prise de tour de parole
 la référence spatiale
 l’interactivité

15. EFFET DE LA VISIBILITÉ
 Tâches "sociales" : requérant une interaction d’ordre
socio-affectif
 Changent les processus sociaux de haut niveau (Short,
Williams & Christie, 1976)
 le contenu
 le résultat de la communication
 Tâches de négociation et consensus, en conditions audio
seul
 plus d’impasses
 changement de l’influence : les solutions des membres de
haut statut sont moins facilement acceptées
 conversation plus impersonnelle et plus centrée sur la tâche
et moins sur les autres participants

16. EFFET DE L’INTERACTIVITÉ
 Oviatt et Cohen (1991) : experts fournissent
instructions pour une tâche d’assemblage
 Condition interactivité : téléphone : novices vont plus vite,
les feedback progressifs permettent la réparation des
incompréhensions
 Condition sans interactivité : messages pré-enregistrés :
les explications sont complexifiées et redondantes

17. LIMITES
 Découpage des affordances ?
 Distinction tâches sociales versus cognitives
 peu explicite
 pas de typologies de tâches
 Pas de remise en cause de la situation de face-à-
face comme situation de référence
 Etudes expérimentales, il manque une mise en contexte de
l’usage des média

18. choix des conséquences sur
communication l’interaction
média
Etudes sur le choix du média

19. CHOIX DU MÉDIA
 Peu d’études
 Straub & Karahanna (1998) : questionnaires
 Lorsque l’interlocuteur est dans son bureau : face-à-face : 61 %
 Lorsque l’interlocuteur n’est pas dans son bureau : e-mail : 63 %
 Cucchi (2004) e-mail et téléphone : nombre de
communications
 Prévalence du mail pour les personnes ayant les meilleures
positions dans la hiérarchie

20. LIMITES
 Seulement études dans le milieu professionnel
 Pas d’analyse du lien socio-affectif des interlocuteurs
 Les méthodes employées sont peu écologiques
 Pas d’analyse du contexte et des indices socio-affectifs

21. PROBLÉMATIQUE

22. LIMITES DES ÉTUDES EXISTANTES
 Peu d’études sur les déterminants du choix des média
 Peu d’études en contexte naturel d’usage mais plutôt
expérimentations
 Peu d’études sur le rôle du contexte et du lien socio-affectif
?
?

23. PROBLÉMATIQUE
 Prise en compte des caractéristiques des média =
affordances (synchrone / asynchrone, audibilité,
visibilité, reconsultabilité…)
 Couplage entre les média et le contexte
 Caractéristique des interlocuteurs, du lien socio affectif
 Objectif de la communication
 Dépasser la comparaison face-à-face versus
communications médiatisées
 Interroger le face-à-face comme situation "idéale"
d’interaction
 Exemple du talkie-walkie (Woodruff & Aoki, 2003)
 Les média écrits focalisent sur la tâche (Hiltz)

24. CHOIX DES MÉDIA : RÔLE
DU LIEN SOCIO-AFFECTIF
ET DU CONTEXTE

25. MÉTHODE
 Recueil d’informations sur l’usage en contexte en fonction
des situations
 Population
 25 à 30 ans (génération minitel)
 Travaillent dans un bureau avec téléphone et internet
 Situations professionnelles et personnelles
 Recueil des données :
 Journaux de bord
 Entretiens inspirés de la technique d’explicitation (Vermersh,
1994)

26. MÉTHODE
 12 journaux de bord  5 entretiens
 7 femmes, 5 hommes  3 femmes, 2 hommes

27. MÉTHODE
 Journaux de bord
 consigne
« Nous vous demandons de choisir 6 événements de
communications qui relèvent par exemple : d’une communication
qui s’est mal passée, vous avez hésité quant au choix du média,
ou bien un événement que vous avez simplement envie de
commenter. »

28. MÉTHODE
 Journaux de bord
 consigne
 un "espace libre"
 des questions précises
 exemple

29. MÉTHODE
 Journaux de bord
 consigne
 un "espace libre"
 des questions précises
 interlocuteur
 média utilisés
 communication
 contexte
 un relevé des communications quotidiennes

30. MÉTHODE
 Journaux de bord
 consigne
 un "espace libre"
 des questions précises
 interlocuteur
 média utilisés
 communication
 contexte
 un relevé quotidien
 Entretiens
 basés sur les traces écrites

31. EVÉNEMENTS RECUEILLIS
 50 événements recueillis, dont :
 33 simples
 17 complexes, dont la plupart avec changement de média

32. EVÉNEMENTS RECUEILLIS
 50 événements recueillis, dont :
 33 simples
 17 complexes, dont la plupart avec changement de média

33. RÉSULTATS
- LIEN SOCIO-AFFECTIF
- CONTEXTE
- AUTRES DÉTERMINANTS

34. RÉSULTATS
- LIEN SOCIO-AFFECTIF
- CONTEXTE
- AUTRES DÉTERMINANTS

35. DÉTERMINANTS RELATIF AU LIEN SOCIO-
AFFECTIF
• Sphère d’appartenance des interlocuteurs
(X²(12;72) = 40,7 ; p < 0,001)
• Degré d’intimité des interlocuteurs
(X² (6 ;72) = 13,9 ; p < 0,05)

36. DÉTERMINANTS RELATIF AU LIEN SOCIO-
AFFECTIF
• Sphère d’appartenance des interlocuteurs
sphère privée sphère pro

37. DÉTERMINANTS RELATIF AU LIEN SOCIO-
AFFECTIF
• Sphère d’appartenance des interlocuteurs
sphère privée sphère pro
• Degré d’intimité des interlocuteurs
intimes non intimes

38. DÉTERMINANTS RELATIF AU LIEN SOCIO-
AFFECTIF
 Sphère privée et intime
 média synchrones
 Sphère professionnelle et non intime
 média asynchrones, reconsultables (mail)

39. DÉTERMINANTS RELATIF AU LIEN SOCIO-
AFFECTIF
 Sphère privée et intime : média synchrones
 envie d’entendre et de voir son interlocuteur
 partage émotionnel
 besoin affectif
 caractère agréable de la communication

40. DÉTERMINANTS RELATIF AU LIEN SOCIO-
AFFECTIF
 Sphère privée et intime : un exemple
« valait mieux le faire de vive voix parce que, pour qu’il y ait plus d’échanges
réels »
« elle était encore sous le coup des émotions et j’avais envie de ressentir ça
pour lui répondre de la manière la plus appropriée possible »

41. DÉTERMINANTS RELATIF AU LIEN SOCIO-
AFFECTIF
 Sphère professionnelle et non intime
 média asynchrones, reconsultables (mail)
 Cas atypique
stratégie de développement d’un lien de proximité avec un client
« je voulais lui montrer ma volonté de le "séduire" et ma réactivité »

42. RÉSULTATS
- LIEN SOCIO-AFFECTIF
- CONTEXTE
- AUTRES DÉTERMINANTS

43. DÉTERMINANTS LIÉS AU CONTEXTE
 Urgence
- +
mail SMS téléphone

44. DÉTERMINANTS LIÉS AU CONTEXTE
 Urgence
 Objectif de la communication
 Forte finalisation : mail, ensuite téléphone
 information à donner
 question à poser
 prendre un rendez-vous ou s’organiser
 Faible finalisation : téléphone ou chat
 discuter et prendre des nouvelles
 facteur associé à la proximité affective

45. DÉTERMINANTS LIÉS AU CONTEXTE
 Urgence
 Objectif de la communication
 Contexte social
 Seuls
 média interactifs (téléphone, chat, visio-conférence, SMS)
 Entourés de monde
 média écrits (mail ou chat), caractère confidentiel
Maintien du lien social en s’adaptant aux contextes
« la conversation a été morcelée tout au long de la journée »
« conversation qui s’est déroulée tout au long de la journée en 5 morceaux.
Début de la conversation le matin (par chat) devant mon PC perso durant
mon petit déjeuner. Suite de la conversation au boulot. Reprise de la
conversation après manger. Puis de nouveau chez moi. Enfin une
conversation téléphonique et une rencontre réelle. »

46. RÉSULTATS
- LIEN SOCIO-AFFECTIF
- CONTEXTE
- AUTRES DÉTERMINANTS

47. AUTRES DÉTERMINANTS LIÉS AU
CHOIX DU MÉDIA
 Modèle de l’interlocuteur
 représentation de la disponibilité, des préférences, des habitudes, de la
réactivité, du contexte…
 Modèle construit
 à partir d’expériences avec l’interlocuteur
Participante 3 : « Je sais qu’elle est au travail et qu’elle consulte ses mails
régulièrement, donc je suis sûr qu’elle va le recevoir et me répondre. »
 Absence de modèle
 hypothèses à partir de connaissances générales
Participante 1 : « c’était un lundi férié et souvent les gens sont en famille. »

48. AUTRES DÉTERMINANTS LIÉS AU
CHOIX DU MÉDIA
 Mode de substitution…
 …ou complémentarité des média

49. DISCUSSION ET
CONCLUSION

50. DISCUSSION ET CONCLUSION
 Bonne appropriation des média
 Connaissances des possibilités et limites des différents
média
 Pas nécessairement de préférence pour la situation de
face-à-face
 Par exemple le mail permet de transmettre une information à
un collègue de travail en évitant de le déranger
 Affordances des média adaptées au contexte d’usage
spécifique
 Par exemple le chat permet de garder le contact au travail,
avec une économie en temps
 Usage des média "traditionnels"

51. DISCUSSION ET CONCLUSION
 Originalité de la méthode
 Méthode moins intrusive que l’observation
 Résultats plus riches que les expérimentations
 prise en compte de la complexité des situations
 recueil de cas d’usage

52. DISCUSSION ET CONCLUSION
 Le choix (plus ou moins réfléchi) du média est pluri-
déterminé
 contexte social, urgence
 lien socio-affectif : sphère d’appartenance et proximité
affective
 l’objectif de la communication : forte ou faible finalisation
 modèle de l’interlocuteur
 Nécessité de prendre en compte ces facteurs dans la
modélisation de l’usage des média

53. Merci pour votre attention
…
et bonne année ;-)

54. LES COMMUNICATIONS
MÉDIATISÉES : CHOIX ET
USAGE
RÔLE DU LIEN SOCIO-AFFECTIF
ET DU CONTEXTE
Liv Lefebvre

55. JOURNAUX DE BORD : CONSIGNE

56. RÉSULTATS
 Entretiens :
 Comment un média peut-il paraître moins couteux à
utiliser et s’avère finalement moins approprié ?