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- 1. Les mensonges en User Research Webinaire - Table ronde
- 2. Le mensonge 01 En situation 02 Les détecter 03 Livres conseillés 05 En User Research 04 Table ronde 06
- 3. LE MENSONGE Chez Dunod Frédéric Tomas CO-AUTEUR avec Benjamin Elissade Hugues Delmas Gladys Raffin
- 4. Le mensonge Il n’existe aucun signe de tromperie en soi. Je sais que vous mentez Paul Ekman
- 5. Tout le monde ment. Le mensonge est le fruit d’un apprentissage. Il est social, normal et souvent nécessaire de mentir (St-Yves et Navarro,2015). Nous mentons plusieurs fois par jour Son mensonge devient élaboré. L’enfant apprend à mentir. Leur dextérité s’améliore au fur et à mesure. Le mensonge est forcément conscient et intentionnel pour être considéré comme tel. adulte 9 ans 6-7 ans 3 ans
- 6. Coopérer ou non Métaphore du robinet pour la théorie de l’information. Le mensonge né de la vérité altérée. Ni trop de détails ni pas assez variation de flux ou constance Quantité Revenir sur les faits incruster des détails noyer le poisson Manière Quel canal (sms-tel-email,etc..) écriture (abréviations, etc..) Est-ce que la compréhension est facilité ou non Qualité Contenu des échanges les sujets abordés communs Relation Quantité d’eau Flux pour la manière T e m p é r a t u r e p o u r l a q u a l i t é E a u t r a n s p a r e n t e p o u r l a r e l a t i o n Robinet
- 8. Modèle ADCA Le mensonge ne peut pas être inconscient. ACTIVATION Déclencheur - déclic du calcul 01 DÉCISION Différence entre mensonge et vérité 02 CONSTRUCTION Élaboration du message, de la stratégie 03 ACTION Production du mensonge et vérification de sa crédibilité 04 c
- 9. Les émotions du mensonge “La meilleure manière de dissimuler des émotions intenses est le masque.” Je sais que vous mentez - Paul Ekman Honte Culpabilité Stress Joie Moins il y a de culpabilité, plus il y a de crainte d’être démasqué. Le menteur peut éprouver la joie de duper et de l’excitation dans le défi. Ce sont des menteurs qui ont généralement du mal à bien mentir. L’appréhension dépend des raisons, de la cible, et des conséquences.
- 10. En situation Anticiper les changements de comportement et leurs déclencheurs
- 11. 9 Motivations (Ekman, 2010) Sanction Obtenir une récompense autrement Récompense Se protéger d’une atteinte physique Danger Échapper à une situation embarrassante Sociale S’attirer la reconnaissance d’autrui Reconnaissance Éviter des conséquences désagréables Désagrément Préserver une certaine intimité Intimité Exercer un pouvoir sur autrui Pouvoir Échapper à une sanction Protéger quelqu’un d’une sanction Protéger
- 12. Gestion de l’impression La désirabilité sociale est une motivation fréquente de mensonge. Mise en avant Verbal Tenue Diminuer le négatif Les Habits, notre façon de nous présenter Les mots choisis, notre façon de communiquer avec les autres L’importance des réussites, galvaniser les atouts Diminuer les aspects
- 13. Charge cognitive En situation, le menteur garde une triple attention du menteur : message central (corps du mensonge), message auxiliaire (détails de circonstances) et message involontaire (contraire à ce qu’on entend). Théorie de l’esprit - TOM Se projeter dans l’esprit d’un tiers pour anticiper ses réactions demande plus de ressources cognitives. Contrôle comportemental Contrôler ses gestes et son discours pour ne pas laisser fuire des indices demande plus de ressources cognitives. La construction du mensonge Imaginer, construire et émettre un mensonge crédible demande plus de ressources cognitives. Évaluation de sa crédibilité Détecter la suspicion et monitorer le comportement en face demande plus de ressources cognitives. Scruter les signes d’effort Augmentation de la Charge cognitive c
- 14. Erreurs d'interprétation Vérifier s’il s’agit d’une erreur plutôt que d’une intention peut être difficile. Cependant, tant que le mensonge n’est pas vérifier, vous ne pouvez pas l’utiliser dans votre recherche. Ce qui est inconscient ne peut pas être intentionnel. Erreur de Broca Le point de vue Les biais cognitifs Le mensonge à soi L’oubli La mythomanie
- 15. Les détecter “C’est l’écart entre le message verbal et ce que révèlent l’intonation, la gestuelle et le visage qui trahit souvent un mensonge” Je sais que vous mentez Paul Ekman
- 16. La boîte à outils Attention aux pseudosciences Il n’existe pas de méthode clé-en-main véritable. Stratégie d’attaque questions et sujets à creuser Préparer l’entretien Verbales ou non-verbales mais sans casser le lien créé avec l’utilisateur Repérer les inconsistances Le matériel d’enregistrement Les supports de note et un binôme éventuel Organiser l’entretien Faire une research secondaire précisément sur les points qui peuvent être sensibles Recherche d’informations Repérer les points sensibles ou un mensonge pourrait être émis Compréhension du contexte Découvrir la personnalité en amont de l’entretien en situation ordinaire Établir la baseline
- 17. Le comportement Changement de comportement ou de posture possible NON VERBAL VERBAL Discours pauvre en détails ou vague Les mots, Analyser le discours Registre du discours Voix, changement de ton ou hésitation Nictation ou clignement d’yeux Micro-expressions Expressions subtiles Ecologie ou changement du comportement Repérer les incohérences
- 18. Référentiel CADRER© Fondé sur plus des années de recherches scientifiques CLARTÉ AFFECTS DÉTAILS RECONSTRUCTION RÉALISME Placer les 6 points après l’entretien EFFORT R C A D R E
- 19. Le référentiel PEACE Être attentif à recueillir plus d’informations, la vérifiabilité des détails, la charge cognitive (voir l’augmenter), la Longueur du récit et les complications provoquées ou perçues. E - Expliquer et engager A - Accueillir la parole C - Conclure avec cordialité E - Évaluer l’entretien et les indices P - Préparation et planification E A P C E
- 20. La revue d’informations Éviter les biais induits et l’influence que ça a sur les réponses Préparer les questions Une méthode que vous pouvez utiliser pour augmenter la charge cognitive Récit à rebours Julien Pelabere Éviter de CRAMER la relation Ne pas Clôturer, Rejeter, Anticiper, s’Emporter, et tout Ramener à soi. L’écoute active Questions ouvertes, puis approfondissement, et enfin spécification. La GQM + LE DESSIN = SURPRISE !!! :)
- 21. En User Research Les enjeux, les erreurs à éviter, et l’analyse
- 22. L’entretien cognitif Dessin des faits qu’il raconte - Prévenir d’avoir du papier et un crayon Questions ouvertes - Préparées + rappels libres Récit à Rebours - Aller de la fin au début de l’histoire Confrontation - Soulever les incohérences et éclaircir Revue d’informations Conclusion Créer un lien avant l’entretien - Baseline + confiance Récit libre - Le laisser s’exprimer librement Cyber détecteur Enregistrer l’entretien Discuter avec le participant Pause avant de débuter Donner les règles de base MÊME A DIST
- 23. Falsification de sa réponse Évaluer les enjeux Différences individuelles Composantes contextuelles Différences individuelles Composantes contextuelles Traits de personnalité Perception des conséquences négatives de la falsification Traits de personnalité Opportunité perçue Valeurs morales Besoin perçu de falsifier sa réponse Compétences, aptitudes et expériences Connaissance perçue de la situation, attentes et éléments requis Motivation à falsifier sa réponse sur le sujet Aptitude perçue à falsifier sa réponse Schéma général de falsification d’après Goffin et Boyd (2009) - figure 1.1 - P.33 Le mensonge - Psychologie, applications et outils de détection B. Elissade - F. Tomas - H. Delmas - G. Raffin
- 24. Analyser le mensonge en UR “Le sourire est le masque le plus fréquemment employé.” Je sais que vous mentez Paul Ekman Eviter les sauts inférentiels : tous les mensonges ne sont pas pertinents à relever Données pertinentes Si un mensonge s’avère être relevé, de différente manière, chez plusieurs participants, cela peut-être intéressant de creuser Récurrences Vous penchez pour un mensonge, notez le. Mais gardez le sens globale du discours pour votre synthèse Deuil de l’exhaustivité Éviter les étapes déductives de sens et privilégier l’analyse de tous les récits (textuels, filmiques, etc.) pour faire l’analyse Réductionnisme structural Choisissez votre cadrage selon le contexte d’interprétation voulu: le point de vue de l’utilisateur et leurs intentions de communication des éléments Contextes
- 25. La psychologie sociale - Figure 18.1 - P. 181 - A. Piermattéo - J. Guegan - J.L. Tavani “(...) l'outgroup (ou exogroupe) est l'ensemble des individus n'appartenant pas au groupe d'individus dont on parle. Le contraire est l'endogroupe.” Wikipédia Exogroupe / Outgroup Il s’agira de quitter un groupe pour un autre plus valorisant, ou de faire des actions groupées pour avoir une identité sociale plus valorisante. Valorisation sociale EXOGROUPES Chercher les points d’interdépendance négative et positive THÉORIE DU CONFLIT Sherif (1966) - Le type de relation détermine le type de perception. Voir figure 18.1 ci-dessous PARADIGMES DES GROUPES MINIMAUX (Tajfel, Billig, Bundy, & Flament, 1971) La simple répartition en groupe crée des discriminations ID SOCIALE & PERSO Continuum entre appartenance sociale et individu spécifique (Tajfel & Turner, 1979) L’environnement social important Interdépendance - Stéréotypes - conflit - contact - coopération - identité sociale - identité personnelle - contexte - valorisation de soi - auto-catégorisation
- 26. Gérer le mensonge En User Research, on ne juge pas.
- 27. Un testeur ment sur sa facilité à effectuer la tâche La situation facile ● Résultats non cohérents avec le discours ○ pas de doute possible ● Enregistrer sa réponse ● Dire le constat avec objectivité ● Observer son comportement ○ (adaptation, discours vague et changement soudain d’attitude ○ ou arguments claires, discours fluide et sans changement d’attitude
- 28. Interview utilisateur LES RÉACTIONS à avoir quand on détecte ou soupçonne un mensonge Reformuler la question ? Les techniques à utiliser pour identifier à quel moment les utilisateurs te mentent sans biaiser l’entretien Déceler que l’on nous mentlors des entretiens pour ne pas nous vexer Préparer l'entretienpour faire en sorte qu'il n'y ait pas de mensonge Une attitude objective et distante (sans implication émotionnelle) permet-elle d'éviter le recours au mensonge ?
- 29. Remédier au mensonge ? Faire comprendre à l'utilisateur qu'il ne doit pas mentir L’utilisateur n’est pas crédible
- 30. Le rôle de l'ux researcher est-il vraiment de recueillir la vérité ? L’impact que cela peut avoir sur notre démarche de recherche Confronter les décalages entre déclaratif et actions réelles sans perdre la relation de confiance
- 31. Et alors ? Mentir est une liberté à RESPECTER. Ton protocole de recherche n’est pas foireux Connaître la raison du mensonge Le mensonge peut être induit par la question Les mensonges spontanées Contents
- 32. Les enjeux sont les mêmes; Les techniques de détection de mensonge sont applicables de la même manière. Les enregistrements sont contraints. La facilité à mentir est plus grande; Les conditions de témoignage ne sont pas les mêmes: variants environnementaux. Les impressions générales peuvent être faussées; L’UR en télétravail accentue ou diminue le phénomène ? Pas d’info.
- 33. Simple PowerPoint Presentation Simple PowerPoint Presentation Simple PowerPoint Presentation Simple PowerPoint Presentation Dans certains cas, on préconise l'analyse du besoin sans interview. Cognitive research ? Autre méthode d’UR Autre moyen de détection
- 34. Livres conseillés Les livres que j’utilise
- 35. Le mensonge - Psychologie, applications et outils de détection B. Elissade - F. Tomas - H. Delmas - G. Raffin Le guide de l’enquête terrain S. Beaud - F. Weber Quiproquos M. Gladwell Je sais que vous mentez P. Ekman La psychologie sociale A. Piermattéo - J. Guegan - J.L. Tavani L’analyse qualitative en sciences humaines et sociales P. Paillé - A. Mucchielli
- 36. marion.dragee@gmail.com quiddite.fr linkedin.com/in/mariondragee/ Speaker Table ronde Consultante UX Medtech Marion DRAGEE Chairman PhD Détection de mensonge Frédéric TOMAS Head of Flupa Nabil THALMANN Guest @Le_Mythologue linkedin.com/in/frédérictomas/ Tomas.phd@gmail.com @nabilthalmann linkedin.com/in/nabilthalmann/ n.thalmann@personae-userlab.com
- 37. Merci beaucoup pour votre présence