La logistique et la logistique inversée sont les clés du succès d’un E-Commerce. C’est pourquoi le fait d’exprimer clairement et par écrit la politique de retour du produit est un élément essentiel pour obtenir l’entière satisfaction de l’utilisateur et ne pas perdre les coûts liés à la captation de nouveaux clients.

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2. C’est pourquoi le fait d’exprimer
clairement et par écrit la politique de
retour du produit est un élément
essentiel pour obtenir l’entière
satisfaction de l’utilisateur et ne pas
perdre les coûts liés à la captation de
nouveaux clients. Les canaux les plus
fréquents dont disposent les
consommateurs pour effectuer les
retours sont énumérés ci-dessous:
LA LOGISTIQUE ET LA
LOGISTIQUE INVERSÉE
SONT LES CLÉS DU SUCCÈS
D’UN E-COMMERCE.
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3. Le contact par téléphone inspire confiance et offre de l’immédiateté.
Supprimer les barrières impersonnelles générées par Internet, constitue
une valeur ajoutée. Par le biais d’un standard ou d’un téléphone gratuit
(fortement conseillé, les clients mécontents peuvent s’adresser au
service clientèle et recevoir des informations directes sur la manière de
procéder. Normalement, l’E-Commerce se charge lui-même du retrait et,
si le client le souhaite, de la livraison d’un nouveau produit qui
fonctionne correctement.
1.Par téléphone
L’E-Commerce doit disposer d’un courrier électronique exclusivement
destiné à gérer les retours de produit, qui devra être consulté tous les
jours. La réponse ne doit pas se faire attendre. La mise à disposition
d’un service client rendorce la relation de confiance avec l’utilisateur et
permet de fidéliser ses clients.
2.Par courriel
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4. Tous les E-Commerce doivent
disposer, dans le menu de leur page
d’accueil, d’un onglet informant les
usagers de toutes les voies de
communication disponibles, sans
exception, ainsi que de leurs horaires.
Le formulaire de contact est
disponible 24 h/24 et 7 j/7, et
constitue le canal idéal, (si c’est ce
qui est indiqué dans la politique de
retours), pour traiter le retour d’une
commande. Le client, généralement,
explique les causes du retour et joint
des éléments d’identification (nom,
prénom, adresse, code de commande,
etc.), afin qu’il n’y ait aucun doute sur
sa demande.
3. Par formulaire de contact
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5. Le canal le plus risqué et celui qui peut nuire le plus
à la réputation de l’E-Commerce.
Soulignons que la cause des retours est, normalement, la livraison d’un produit
défectueux ou erroné et que les clients ne sont jamais
responsables. Cependant, il existe certaines politiques de retour qui
exigent, que ce soit les clients eux-mêmes qui retournent au fournisseur ou à
l’E-Commerce le produit rejeté, que ce soit du fait d’une erreur de
production ou parce qu’il ne fonctionne pas correctement.
La fidélisation du client réside, justement, dans une gestion réussie de la
logistique inversée. Répondre rapidement et efficacement aux demandes de
retour des clients et les traiter constituent des musts incontournables pour
l’E-Commerce.
Sur le plan logistique, pour les professionnels de l’E-Commerce l’option la plus
intéressante est de proposer des solutions simplifiant et facilitant cette
démarche pour faire parvenir le produit au client dans les meilleures conditions.
http://www.prestashopday.com/la-logistique-le-moteur-du-ecommerce/
Il existe notamment des options telles que Packlink PRO, aussi bien pour les
envois occasionnels que pour les envois réguliers. Les expéditions sont
centralisées sur un même panel de contrôle et donnent la possibilité de
comparer des tarifs d’envoi parmi une sélection de transporteurs leaders sur
le marché. Les vendeurs eBay ou les E-Commerce Prestashop pourront
importer automatiquement leurs commandes et les expédier rapidement et
simplement.
Packlink PRO met donc à la disposition du client une plateforme qui facilite la
gestion des expéditions: une véritable solution globale pour l’E-Commerce.
4. Par courrier ordinaire
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