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TECHNICIEN INFORMATIQUE
ROUZIER William
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COMPETENCES ET SAVOIR-FAIRE
L’ANALYSTE SUPPORT - Prise en charge des utilisateurs. Niveau 1
Au téléphone:
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- Ouverture d'un ticket
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- Fermeture du ticket si solution apportée
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Par mail :
- Ouverture d'un ticket
- Copier/coller du mail et enregistrements des PJ si nécessaire
- Acheminement de la demande ou du problème vers le service concerné
- Attribution du mail dans son suivi d'un n° correspondant au n° du ticket ouvert
Dans les 2 cas, un suivi des tickets ouverts est effectué afin de relancer les utilisateurs ou les services concernés (notion de SLA)
Périmètre général de résolution d'une assistance de niveau 1 :
- Réinitialisation de mot de passe et déverrouillage des comptes utilisateurs Windows ou ERP (Active Directory ou autres)
- Assistance à l'utilisation du pack Office (Word, Excel, Powerpoint et Outlook)
- Assistance à l'ajout de matériel et de logiciel (il est possible d'avoir à mettre à jour Active Directory)
- Assistance sur l'environnement Windows ou de l'OS concernée (problème de lenteurs, bugs divers et variés tels que la navigation
internet, l'installation de plugins, problèmes d’impressions ou de périphériques, etc...)
- Prise de Main A Distance (PMAD) fréquente
- Déploiement de mise à jour ou de logiciels (selon périmètres définis par la DSI. Quelquefois, cela est du recours du Niveau 2)
- Gestion des impressions réseaux, Windows ou via ERP sous VMS (identification et déclaration dans un fichier paramètres)
INTERVENTIONS PHYSIQUES, ASSISTANCE DE PROXIMITE
Interventions directes sur le site même du Helpdesk lors de certains contrats (généralement le siège de l’entreprise) :
- Maintenance hardware (Upgrade ou résolution d'incidents)
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- Configuration ou modification de l'environnement de travail (installation physique ou
remplacement de périphériques)
- Consommables (imprimantes)
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MES CONNAISSANCES
Systèmes d’exploitation :
- Microsoft : Windows 98SE, XP Pro, Vista, Seven, Windows 8.1 et Windows 10 (Build 10041) en Technical Preview
- Linux : Ubuntu principalement
- Apple : OS X
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Gestion des comptes utilisateurs :
- Active Directory (Création, suppression de comptes. Gestion des droits)
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Architecture et administration réseau d’entreprise :
- Formation certifiée Microsoft Essentiel Windows Server 2008 SR2
Pack Office: 2003, 2007, 2010 et 2013
- De bonnes notions sur Word, Outlook, Excel et Powerpoint
Suivi de l’évolution du matériel et documentation via l’Internet
SAVOIR ETRE ET QUALITES
COMMUNICATION
Excellente communication.
On me définit souvent comme une personne ouverte, avenante et allant vers les autres.
L’écoute est une de mes principales qualités. Je n’hésite en revanche pas à faire preuve de diplomatie si j’ai quelque remarque à faire.
PRINCIPALES QUALITES
Patient, rigoureux, autonome et respectueux.
Attaché au travail de qualité.
Déterminé, volontaire et intéressé
AUTRES EXPERIENCES
2012-2013
2006
2004
2001
1997 à 1999
Responsable rayon informatique, multimédia et photo à Easy-Cash Caluire
Technicien de Maintenance / Commercial - Fat Computer (Lyon 3)
Hotliner – Supporter / Euro-Interactive (Villeurbanne)
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Anglais :
Espagnol :
Allemand :
Lu, écrit et parlé
Notions scolaires
Notions scolaires
MES REFERENCES
JONATAN PETIT-JEAN
Responsable des équipes proximité 50/50
06 34 31 42 99
JPETITJEAN@PRESTATAIRE.RHONEALPES.FR
SITRUK YOHANN
Team Leader du Service Desk de Sanofi Pasteur
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SYLVAIN BEY
Team Leader du Service Desk de Wolseley France & Brossette
06 03 03 55 72
LOISIRS
Arts :
- Musique (22 ans de batterie).
- Lecture, écriture et dessin.
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  • 1. TECHNICIEN INFORMATIQUE ROUZIER William 06 75 40 07 35 recrute.wr@gmail.com 40 ans – Marié – 2 enfants RTH – Non véhiculé EXPERIENCES PROFESSIONNELLES Du 15/12/2014 au 27/02/2015 CDD via SPIE Infogérance TECHNICIEN HELPDESK “5050” – REGION RHONE-ALPES -Prise en charge des appels et résolution d’incidents de niveau 1 des utilisateurs de la Région Rhône-Alpes et Agents de Lycée Du 01/06/2014 au 14/12/2014 CDD via SPIE Infogérance TECHNICIEN SUPPORT APPLICATIF « SAM » – REGION RHONE-ALPES -Prise en charge de niveaux 1 et 2 des utilisateurs (Organismes de formations) souhaitant un support sur la plateforme Webmarché et appels d’offres de la Région Rhône-Alpes -Simulation d’erreurs et tests applicatifs en vue de remontées vers l’équipe de développement -Transfert de compétences : Création d’un book formation Support Niveau 1 Du 01/12/2013 au 25/04/2014 Mission d’intérim via LYNX RH TECHNICIEN HELPDESK BILINGUE NIV. 1 – SANOFI PASTEUR -Prise en charge des utilisateurs bilingues Sanofi Pasteur et résolution d’incidents de niveau 1 selon périmètres définis et process en place Du 01/11/2008 au 31/01/2012 TECHNICIEN HELPDESK NIV. 1 ET 2 – WOLSELEY / BROSSETTE -Responsable communication -Incidents Manageur -Prise en charge des utilisateurs du groupe Wolseley, résolution d’incidents de niveau 1 et 2 -Participation à l’évolution du Service Desk suite à accroissement d’activité -Assistance VIP -Technicien de proximité Mars 2008 à Octobre 2008 CDD via SSII PROSERVIA : TECHNICIEN HELPDESK NIV. 0 – SNCF -Prise en charge des appels de niveau 0 pour le PC SAMBA de la SNCF -Redirection des appels -Suivi des dossiers et relances vers Niveau supérieur Octobre 2006 à Novembre 2007 Intérim via Adecco TECHNICIEN HOTLINE NIV. 1 ET 2 – CEGETEL / 9 TELECOM -Réception des appels de clients ADSL 9 Cegetel. Résolution de niveaux 1 et 2 -Escalation niveau 3 -Formation des nouveaux Hotliners -Support terrain. Elaboration d’un book de formation EX
  • 2. COMPETENCES ET SAVOIR-FAIRE L’ANALYSTE SUPPORT - Prise en charge des utilisateurs. Niveau 1 Au téléphone: - Identification de l'appelant - Ouverture d'un ticket - Analyse de son problème et/ou de sa demande - Mise en œuvre de la résolution (directe selon ses compétences et les périmètres définis par la DSI ou escalade vers niveau 2 ou 3) - Fermeture du ticket si solution apportée - Prise de congés Par mail : - Ouverture d'un ticket - Copier/coller du mail et enregistrements des PJ si nécessaire - Acheminement de la demande ou du problème vers le service concerné - Attribution du mail dans son suivi d'un n° correspondant au n° du ticket ouvert Dans les 2 cas, un suivi des tickets ouverts est effectué afin de relancer les utilisateurs ou les services concernés (notion de SLA) Périmètre général de résolution d'une assistance de niveau 1 : - Réinitialisation de mot de passe et déverrouillage des comptes utilisateurs Windows ou ERP (Active Directory ou autres) - Assistance à l'utilisation du pack Office (Word, Excel, Powerpoint et Outlook) - Assistance à l'ajout de matériel et de logiciel (il est possible d'avoir à mettre à jour Active Directory) - Assistance sur l'environnement Windows ou de l'OS concernée (problème de lenteurs, bugs divers et variés tels que la navigation internet, l'installation de plugins, problèmes d’impressions ou de périphériques, etc...) - Prise de Main A Distance (PMAD) fréquente - Déploiement de mise à jour ou de logiciels (selon périmètres définis par la DSI. Quelquefois, cela est du recours du Niveau 2) - Gestion des impressions réseaux, Windows ou via ERP sous VMS (identification et déclaration dans un fichier paramètres) INTERVENTIONS PHYSIQUES, ASSISTANCE DE PROXIMITE Interventions directes sur le site même du Helpdesk lors de certains contrats (généralement le siège de l’entreprise) : - Maintenance hardware (Upgrade ou résolution d'incidents) - Masterisation de postes - Configuration ou modification de l'environnement de travail (installation physique ou remplacement de périphériques) - Consommables (imprimantes) - Formation à la prise en main de Windows et de son environnement MES CONNAISSANCES Systèmes d’exploitation : - Microsoft : Windows 98SE, XP Pro, Vista, Seven, Windows 8.1 et Windows 10 (Build 10041) en Technical Preview - Linux : Ubuntu principalement - Apple : OS X Smartphones : - Android OS : Eclair à Lollipop - iOS : 4 à 6 Gestion des comptes utilisateurs : - Active Directory (Création, suppression de comptes. Gestion des droits) - DRA (interface WEB) - SAP Architecture et administration réseau d’entreprise : - Formation certifiée Microsoft Essentiel Windows Server 2008 SR2 Pack Office: 2003, 2007, 2010 et 2013 - De bonnes notions sur Word, Outlook, Excel et Powerpoint Suivi de l’évolution du matériel et documentation via l’Internet
  • 3. SAVOIR ETRE ET QUALITES COMMUNICATION Excellente communication. On me définit souvent comme une personne ouverte, avenante et allant vers les autres. L’écoute est une de mes principales qualités. Je n’hésite en revanche pas à faire preuve de diplomatie si j’ai quelque remarque à faire. PRINCIPALES QUALITES Patient, rigoureux, autonome et respectueux. Attaché au travail de qualité. Déterminé, volontaire et intéressé AUTRES EXPERIENCES 2012-2013 2006 2004 2001 1997 à 1999 Responsable rayon informatique, multimédia et photo à Easy-Cash Caluire Technicien de Maintenance / Commercial - Fat Computer (Lyon 3) Hotliner – Supporter / Euro-Interactive (Villeurbanne) Technicien de Maintenance - World Computer (Villeurbanne) Vendeur - Conseil à Percussion Plus FORMATION 2012 1997 1996-2001 BILAN DE COMPETENCES - Effectué dans le cadre d’un CIF : Niveau Bac +3 TERMINALE S - Lycée Diderot – LYON 1er ECOLE NATIONALE DE BATTERIE DANTE AGOSTINI LANGUES Anglais : Espagnol : Allemand : Lu, écrit et parlé Notions scolaires Notions scolaires MES REFERENCES JONATAN PETIT-JEAN Responsable des équipes proximité 50/50 06 34 31 42 99 JPETITJEAN@PRESTATAIRE.RHONEALPES.FR SITRUK YOHANN Team Leader du Service Desk de Sanofi Pasteur yohann.sitruk@computacenter.com SYLVAIN BEY Team Leader du Service Desk de Wolseley France & Brossette 06 03 03 55 72 LOISIRS Arts : - Musique (22 ans de batterie). - Lecture, écriture et dessin. - Prestidigitation / Cartomagie - Infographie Sports : - Arts Martiaux (Kung-Fu, Aïkido, Capoeira)