Publication en ligne des avis de consommateurs : les grandes lignes de l'article L111-7-2 du Code de la consommation et du décret d'application.

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Avis en ligne des consommateurs
La loi du 7 octobre 20161
a entendu accroitre l’encadrement de la publication en ligne des avis de
consommateur. L’objectif de la loi (à ce titre) est de limiter les comportements « déloyaux » de
certains professionnels consistant par exemple à rédiger de faux avis de consommateurs, à modifier
les dates de publication des avis ou à retarder de manière injustifiée la publication des avis jugés trop
« négatifs ».
L’article 52 de cette loi, codifié à l’article L111-7-2 du Code de la consommation, et les articles D111-
17 à D111-19 du même code2
encadrent désormais la publication de ces avis. Les grandes lignes de
ces règles d’ordre public sont ici présentées.
Un « avis » au sens de ces règles est « l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son
expérience de consommation grâce à tout élément d'appréciation, qu'il soit qualitatif ou quantitatif ».
Cette expérience peut impliquer un achat ou non (un consommateur peut publier un avis évoquant
l’accueil d’un vendeur même s’il a finalement quitté le point de vente sans achat). En revanche, les
parrainages d’utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d’avis en ligne et les avis
d’experts ne sont pas des « avis » aux sens de ces nouvelles dispositions.
Il convient également de noter que ces règles s’appliquent à « toute personne physique ou morale
dont l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en
ligne provenant de consommateurs ». Elles peuvent donc s’appliquer à un site internet marchand
comme à un site internet non marchand dés lors que le site permet la publication d’avis de
consommateurs. Elles s’appliquent également aux plateformes (indépendantes des
vendeurs/prestataires de services) dédiées, à titre principal ou non, à la publication d’avis de
consommateurs.
Ces personnes doivent communiquer à l’ensemble des utilisateurs une information claire et
transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis publiés en ligne.
Cette information « claire et transparente » doit notamment préciser :
o A proximité des avis :
 La date de l’avis et la date de chacune de ses mises à jour
 La date de l’expérience de consommation concernée par l’avis
 Les critères de classement des avis, parmi lesquels figure le classement
chronologique
1
Loi n°2016-1321 « pour une République numérique »
2
Résultant du Décret n°2017-1436 du 29.09.2017 « relatif aux obligations d’information relatives aux avis en
ligne des consommateurs »

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o Dans une rubrique spécifique facilement accessible :
 L’existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d’un avis
 Le délai maximum de publication et de conservation d’un avis
 Si les avis font l’objet ou non d’un contrôle et, en cas de contrôle, les modalités
principales de sa mise en œuvre
 La possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur qui est à l’origine de
l’avis
 La possibilité ou non de modifier l’avis et, le cas échéant, les modalités de
modification
 Les motifs justifiants un refus de publication
Lorsque la publication d’un avis est refusée, le consommateur concerné doit être informé, par tout
moyen approprié, du refus et des raisons qui justifient ce refus.
Les sites internet concernés doivent également mettre en place gratuitement une fonctionnalité
permettant au professionnel concerné par l’avis de signaler (en motivant son signalement) un doute
sur l’authenticité d’un avis publié.
Enfin, rappelons que la collecte et le traitement des données personnelles résultant de la collecte, du
traitement, du contrôle et de la publication des avis en ligne doit être conforme à la loi dite
« informatique et libertés ».3
Les règles édictées par le décret entrent en vigueur le 1er janvier 2018. Le non respect de ces règles
est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75 000 euros pour une
personne physique et 375 000 euros pour une personne morale.
3
Loi n°78-17 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés