Baromètre Social Relation Client 2016, étude réalisée par Opinionway pour Randstad

1. baromètre social
relation client
2016
de nouvelles opportunités
à l’heure du digital

2. Edition 10e
anniversaire baromètre social de la RC
• objectif : mieux connaître les conseillers clients (f/h), comprendre leur perception du
métier au quotidien ainsi que leurs attentes
• Et une rétrospective des 10 dernières années avec des avis d’experts de la RC
2
perception du métier
>
 baromètre initié en 2007 : 10 éditions et près de 5 000 personnes interrogées !
perspectives d’évolution
>
nouvelles opportunités liées au digital
>
Réponses recueillies en ligne entre le 23 mai et le 15 juin
2016 ligne par l’institut de sondages indépendant
OpinionWay.
Cible : 511 personnes* qui travaillent actuellement (162
répondants) ou ont travaillé (349 répondants) en centre de
contacts, tous secteurs d’activités confondus et dans toute la
France.
* Le groupe Randstad France est engagé dans la lutte
contre toute forme de discrimination et pour l’égalité
professionnelle femmes / hommes. Toutes les fonctions
et intitulés figurant dans ce document se déclinent au
féminin comme au masculin.

3. qui sont
les conseillers client ?

4. 4
des profils plutôt féminins, d’âge moyen et diplômés

5. quel type de contrat, quelle
rémunération, quel secteur
d’activité ?

6. 6
une large proportion de contrats CDD et CDI
> les types de contrat > les secteurs qui recrutent le plus
> des rémunérations identiques à 2015
Le CDI affiche +5pts vs 2015 la banque assurance passe de la 3ème à la 1ère place vs 2015
les agences d’emploi restent la première voies d’accès au
métier de conseiller client et gagnent 3pts vs 2015
> les voies d’accès au métier

7. comment le métier est-il perçu ?

8. un métier où la maîtrise du digital devient de plus en
plus incontournable pour la performance de l’entreprise
8
> les 3 principaux critères
d’attractivité
> 69% des conseillers client ont
une bonne image du métier (+1pt vs
2015)
En numéro 3, le critère « stratégique
pour l’entreprise » de 2015 laisse
place au critère « maîtrise du digital »
en 2016
En résumé
•l’image globale du métier reste positive et stable par
rapport à l’année dernière
•l’écart de perception se creuse toujours entre CAE et CAI,
au profit de ces dernier
•le métier est toujours intense au quotidien
•il demeure accessible aux jeunes
•demain, la maîtrise du digital sera incontournable

9. 9
une satisfaction stagnante
> la satisfaction par type de centre de contacts
> les aspects les plus appréciés de ce
métier
> Un taux de recommandation en recul
Cette année, la qualité de l’accueil
lors de l’intégration gagne une place
dans le Top 3
-3 pts pour les CAE et -2pts pour
les CAI vs 2015
une note de satisfaction
identique à celle de l’année
dernière

10. l’évolution vers une fonction managériale est en nette
progression
10
Des métiers qui permettent d’évoluer…
… au bout de quelques mois seulement
+13pts vers les fonctions de
management vs 2015
> l’importance des compétences acquises
Selon les conseillers clients en centre d’appels, les
compétences acquises facilitent leur évolution
professionnelle

11. à l’heure du digital, quelles
opportunités pour les conseillers
client ?

12. 12
un vecteur de développement des compétences
> les compétences développées grâce au digital
> les atouts indispensables pour travailler sur les nouveaux canaux digitaux
> 84% des répondants perçoivent le digital
comme un vecteur de développement des
compétences. La tendance est surtout marquée en
CAI (87%).

13. 13
une amélioration de la satisfaction client
la formation reste une attente forte des
salariés
pour évoluer vers des postes de web
conseiller
> les qualités développées grâce au digital

14. Chiffres clés 2016

15. merci de votre attention !
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