Faîtes face à la demandeLouis-Philippe Carignan, PSMT, CSC      Agile Tour Québec 2011
Qui suis-je?         Formateur Agile                Coach Agile                                            Premier Coach S...
Pensée système - Définition   « To take a system view is to think about    the organization from the outside-in. »        ...
Règle 1Définir le but de votre système
Règle 2Définir une unité de mesure qui  découle du but du système
Étude de cas #1 - Zara
État de la situation dans l’industrie  « The curse of the fashion business is the   enormous lag time between the initial ...
En image, ça donne ceci       ∆ Temps
Pourtant, chez Zara… « What Zara has done is scrap the whole  inefficient system in favor of something  new. Instead of de...
Zara fait ceciL’industrie fait cela
Équipe pluridisciplinaire   « The cross-functional teams [at Zara] canexamine prototypes in the hall, choose a design,  an...
Est-ce que ça fonctionne?                                          Zara                           Industrie  Nouveaux item...
Lien avec la pensée systèmeQ: Quel est le but du système?R: Livrer le vêtement que le client désire le plusrapidement poss...
Étude de cas #2 – Southwest Airlines
% d’occupation – Décembre 08-09Compagnie aérienne                    Décembre 2008 (%)                       Décembre 2009...
Parlons Southwest…      « Southwest Airlines is the only airline to     continously show a profit every year since        ...
Anatomie d’un vol d’avionEmbarquement                        Débarquement                      Vol           Taxi         ...
Réfléchissons un peu• En tant que compagnie, je veux maximiser  mon investissement, c’est-à-dire remplir mes  avions. (ins...
Impact de la pensée système « SWA [turnaround] time average 15to 20 minutes faster than those of their         best compet...
Dans la journée d’une avion A   1h           BB      1h                           AA        1h                            ...
Comment ont-ils fait?• Enlever les frais de bagages• Assigner une section dans l’avion et non pas  un siège• Collaboration...
Southwest Airlines« Did you know that Southwest Airlines    does not charge for your first or second checked bag? That’s r...
Lien avec la pensée systèmeQ: Quel est le but du système?R: Déplacer le passager du point A au point B leplus rapidement p...
Étude de cas #3 – Les centres d’appels
Rendez-vous sur www.developpementagile.com  pour télécharger la présentation au complet
Les appels pendant un mois                               Appels140012001000800600                                         ...
Deux types d’appels• Gaspillage (Failure demand)  – Ne comprend pas sa facture  – Appeler pour chialer• Valeur (Value dema...
Les appels pendant un mois140012001000800                                                    Total                        ...
Anatomie d’un appel sans valeur   Exemple: J’appelle pour me plaindre de ma facture   Silo 1        Silo 2       Silo 3Tél...
Mise en situation• Vous êtes le chef d’équipe des téléphonistes.• Votre patron vous annonce qu’il faut diminuer  vos coûts...
Impact• Moins de temps consacré à un appel.• Le client est insatisfait à son premier appel.• Le client rappelle le mois d’...
Les appels pendant un trimestre1600140012001000                                           Total800                        ...
Avec la pensée système• Au lieu de dire à mon silo de travailler plus  fort:  – Temps supplémentaire  – Stress supplémenta...
Anatomie d’un appel sans valeur   Exemple: J’appelle pour me plaindre de ma facture   Silo 1        Silo 2       Silo 3   ...
Les appels pendant un trimestre1600140012001000                                           Total800                        ...
Lien avec la pensée systèmeQ: Quel est le but du système?R: Traiter seulement des appels de valeur.Q: Quelle est l’unité d...
Étude de cas #4 – Les ambulances
Entrevue téléphonique          M. Gaétan Côté          Coordonnateur et superviseur des          opérations externes
Objectifs du ministère de la santé• En milieu urbain, le temps de réponse est de:   – Priorité 1: < de 8 minutes   – Prior...
Emplacement des ambulances                 Coin Hamel et Soumande                 Coin St-David et Clémenceau             ...
Emplacement des ambulances                 Coin 1ère Ave et 41ième Rue                 Coin l’Ormière et Chauveau         ...
Citation « Vous savez, on fait face à une demandeimprévisible et difficile à planifier. Il faut se   servir et réviser nos...
Pour prévoir la demande• M. Côté utilise des données existantes  – Nombre d’appels  – Localisation des appels• M. Côté peu...
Lien avec la pensée systèmeQ: Quel est le but du système?R: Se rendre sur les lieux de l’accident le plusrapidement possib...
Étude de cas #5 – Le développement logiciel
En développement logicielQ: Quel est le but de votre système?R: Livrer une fonctionnalité de valeur et dequalité au client.
Quelle est l’unité de mesure qui en découle?      « The question is not how fast can youdeliver, but how fast do you repea...
Regardons dans notre sac de      méthodologies         Kanban      Scrum    Spiral      RAD     XP        Scrumban
Conclusion• Pensée système  – Voir l’organisation avec les yeux du client• 2 règles  – Trouver le but de votre système  – ...
Questions et commentaires
Références• Russell L. Ackoff   – Management f-Laws, 2007• John Seddon   – Freedom from Command and Control, 2005   – Syst...
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Faîtes face à la demande

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Présentation de Louis-Philippe Carignan d'Elapse Technologies à Agile Tour Québec 2011. Le thème de la présentation est la pensée système et comment elle peut vous aider à faire face à votre demande.

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Faîtes face à la demande

  1. 1. Faîtes face à la demandeLouis-Philippe Carignan, PSMT, CSC Agile Tour Québec 2011
  2. 2. Qui suis-je? Formateur Agile Coach Agile Premier Coach Scrum Certifié (CSC) au QuébecPremier Professional Scrum MasterTrainer (PSMT) de Québec
  3. 3. Pensée système - Définition « To take a system view is to think about the organization from the outside-in. » John SeddonSource:Systems Thinking in the Public Sector, John Seddon, 2008, p. 70
  4. 4. Règle 1Définir le but de votre système
  5. 5. Règle 2Définir une unité de mesure qui découle du but du système
  6. 6. Étude de cas #1 - Zara
  7. 7. État de la situation dans l’industrie « The curse of the fashion business is the enormous lag time between the initial sketches of that new A-line skirt and its arrival on store floor. »Source:The Wisdown of crowds, James Surowiecki, 2005, p. 192
  8. 8. En image, ça donne ceci ∆ Temps
  9. 9. Pourtant, chez Zara… « What Zara has done is scrap the whole inefficient system in favor of something new. Instead of delivering products only seasonally, Zara has those twice-weekly deliveries at its six hundred stores around the world. »Source:The Wisdown of crowds, James Surowiecki, 2005, p. 193
  10. 10. Zara fait ceciL’industrie fait cela
  11. 11. Équipe pluridisciplinaire « The cross-functional teams [at Zara] canexamine prototypes in the hall, choose a design, and commit resources for its production and introduction in a few hours, if necessary » Harvard Business School Février 2005Source:Zaras Secret for Fast Fashion, Harvard Business School, 21 février 2005,http://hbswk.hbs.edu/archive/4652.html
  12. 12. Est-ce que ça fonctionne? Zara Industrie Nouveaux items / année 11 000 2 000 Inventaire vendu en solde 15 % 30 % à 40 % Items jamais vendus 10 % 17 % à 20 % Variation des commandes 40 % à 50 % 20 % Budget marketing 0,3 % 4%Source:Implementing Lean Software Development, Mary & Tom Poppendieck, 2006, p. 68
  13. 13. Lien avec la pensée systèmeQ: Quel est le but du système?R: Livrer le vêtement que le client désire le plusrapidement possible.Q: Quelle est l’unité de mesure qui en découle?R: Le temps entre la saisie du besoin et lalivraison au client.
  14. 14. Étude de cas #2 – Southwest Airlines
  15. 15. % d’occupation – Décembre 08-09Compagnie aérienne Décembre 2008 (%) Décembre 2009 (%)Alaska 80.1 83.0American 81.0 80.7Continental 84.1 85.2Delta 83.8 82.2JetBlue 80.3 81.2Northwest 83.9 81.7Southwest 69.7 76.2United 81.6 81.3US Airways 81.9 80.4Source:Air Transport Association Monthly Passenger Traffic Report, December 2009, p. 9http://www.airlines.org/Pubs/Publications/Documents/MPTDec09.pdf
  16. 16. Parlons Southwest… « Southwest Airlines is the only airline to continously show a profit every year since 1973. »• Best record for baggage handling in the industry• Fewest customer complaints• Best safety record• Best employee turnover (6.4%) Source: Thank you Herb!, Donald Converse, Fast Company, June 28 2008 http://www.fastcompany.com/blog/donald-converse/service-inspired/thank-you-herb
  17. 17. Anatomie d’un vol d’avionEmbarquement Débarquement Vol Taxi Taxi Takeoff Landing ∆ Temps
  18. 18. Réfléchissons un peu• En tant que compagnie, je veux maximiser mon investissement, c’est-à-dire remplir mes avions. (inside-out)• Avec la pensée système, je me mets dans la peau du client. (outside-in)• En tant que client, je veux me rendre à destination le plus vite possible.
  19. 19. Impact de la pensée système « SWA [turnaround] time average 15to 20 minutes faster than those of their best competitors. »Source:Leading Lean Software Development, Mary & Tom Poppendieck, 2009, p. 7
  20. 20. Dans la journée d’une avion A 1h BB 1h AA 1h B B 1h AA 1h B 15 minutes 15 minutes 15 minutes 15 minutes 15 + 15 + 15 + 15 = 1hr B ABonus !!! – Un vol gratuit
  21. 21. Comment ont-ils fait?• Enlever les frais de bagages• Assigner une section dans l’avion et non pas un siège• Collaboration entre les différentes équipes pour préparer l’avion
  22. 22. Southwest Airlines« Did you know that Southwest Airlines does not charge for your first or second checked bag? That’s right! […] Your skis and golf bags fly free too! »Source:Southwest Airlines – Bags Fly Free, First and Second Checked bagshttp://www.southwest.com/html/cs/landing/bags_flyfree.html
  23. 23. Lien avec la pensée systèmeQ: Quel est le but du système?R: Déplacer le passager du point A au point B leplus rapidement possible.Q: Quelle est l’unité de mesure qui en découle?R: Le temps entre le moment où le passagerembarque et débarque de l’avion.
  24. 24. Étude de cas #3 – Les centres d’appels
  25. 25. Rendez-vous sur www.developpementagile.com pour télécharger la présentation au complet
  26. 26. Les appels pendant un mois Appels140012001000800600 Appels400200 0 Semaine 1 Semaine 2 Semaine 3 Semaine 4
  27. 27. Deux types d’appels• Gaspillage (Failure demand) – Ne comprend pas sa facture – Appeler pour chialer• Valeur (Value demand) – Ajouter un service supplémentaire – Profiter d’une promotion
  28. 28. Les appels pendant un mois140012001000800 Total Gaspillage600 Valeur400200 0 Semaine 1 Semaine 2 Semaine 3 Semaine 4
  29. 29. Anatomie d’un appel sans valeur Exemple: J’appelle pour me plaindre de ma facture Silo 1 Silo 2 Silo 3Téléphoniste Bureau des Facturation plaintes
  30. 30. Mise en situation• Vous êtes le chef d’équipe des téléphonistes.• Votre patron vous annonce qu’il faut diminuer vos coûts de 10% (objectif d’année).• Malgré le nombre d’appels croissant!!!• Je demande donc à mes employés de diminuer le temps d’un appel pour prendre plus d’appels en une semaine – Mois courant: 2 minutes / appel – Prochain mois: 1:30 minute / appel
  31. 31. Impact• Moins de temps consacré à un appel.• Le client est insatisfait à son premier appel.• Le client rappelle le mois d’après. Appel court. Le client n’apprécie pas le service reçu.• Il rappelle 2 mois plus tard pour annuler son abonnement.
  32. 32. Les appels pendant un trimestre1600140012001000 Total800 Gaspillage600 Valeur400200 0 Mois 1 Mois 2 Mois 3 Mois 4
  33. 33. Avec la pensée système• Au lieu de dire à mon silo de travailler plus fort: – Temps supplémentaire – Stress supplémentaire• Travailler avec les autres silos pour éliminer les appels sans valeur (failure demand): – Source du problème (Root Cause Analysis)
  34. 34. Anatomie d’un appel sans valeur Exemple: J’appelle pour me plaindre de ma facture Silo 1 Silo 2 Silo 3 L’équipe de laTéléphoniste Bureau des Facturation facturation prend en plaintes considération la nature de l’appel pour s’assurer qu’il ne se repète plus.
  35. 35. Les appels pendant un trimestre1600140012001000 Total800 Gaspillage600 Valeur400200 0 Mois 1 Mois 2 Mois 3 Mois 4
  36. 36. Lien avec la pensée systèmeQ: Quel est le but du système?R: Traiter seulement des appels de valeur.Q: Quelle est l’unité de mesure qui en découle?R: Réduire à zéro le nombre d’appels inutiles(failure demand).
  37. 37. Étude de cas #4 – Les ambulances
  38. 38. Entrevue téléphonique M. Gaétan Côté Coordonnateur et superviseur des opérations externes
  39. 39. Objectifs du ministère de la santé• En milieu urbain, le temps de réponse est de: – Priorité 1: < de 8 minutes – Priorité 2: < de 9 minutes – Priorité 3: < de 10 minutes
  40. 40. Emplacement des ambulances Coin Hamel et Soumande Coin St-David et Clémenceau Coin Rolland et Quatre-Bourgeois
  41. 41. Emplacement des ambulances Coin 1ère Ave et 41ième Rue Coin l’Ormière et Chauveau Coin Ste-Amable / Claire-Fontaine
  42. 42. Citation « Vous savez, on fait face à une demandeimprévisible et difficile à planifier. Il faut se servir et réviser nos statistiques pour s’adapter à l’évolution de la région. » M. Gaétan Côté Coordonnateur et superviseur des opérations externes
  43. 43. Pour prévoir la demande• M. Côté utilise des données existantes – Nombre d’appels – Localisation des appels• M. Côté peut ensuite – Identifier des zones d’appels – Créer des points d’attente
  44. 44. Lien avec la pensée systèmeQ: Quel est le but du système?R: Se rendre sur les lieux de l’accident le plusrapidement possible pour administrer les soins.Q: Quelle est l’unité de mesure?R: Le temps pour se rendre au client.
  45. 45. Étude de cas #5 – Le développement logiciel
  46. 46. En développement logicielQ: Quel est le but de votre système?R: Livrer une fonctionnalité de valeur et dequalité au client.
  47. 47. Quelle est l’unité de mesure qui en découle? « The question is not how fast can youdeliver, but how fast do you repeatedly and reliably deliver a new capability. » Mary PoppendieckSource:Implementing Lean Software Development, Mary & Tom Poppendieck, 2006, p. 238
  48. 48. Regardons dans notre sac de méthodologies Kanban Scrum Spiral RAD XP Scrumban
  49. 49. Conclusion• Pensée système – Voir l’organisation avec les yeux du client• 2 règles – Trouver le but de votre système – Identifier une unité de mesure qui en découle
  50. 50. Questions et commentaires
  51. 51. Références• Russell L. Ackoff – Management f-Laws, 2007• John Seddon – Freedom from Command and Control, 2005 – Systems Thinking in the Public Sector, 2010• Mary et Tom Poppendieck – Implementing Lean Software Development, 2005 – Leading Lean Software Development , 2008• James Surowiecki – Wisdom of crowds, 2005

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