Présentation du pôle Customer Success de Dictanova (missions, traitement des demandes client...) lors de la réunion du club AMARC Ouest à Dictanova

1. Customer success,
réclamation et… marinière !

2. 2011
3
168
22
DICTANOVA EN QUELQUES CHIFFRES
Année de création de Dictanova par Fabien Poulard, docteur en
Traitement Automatique des Langues.
Années de R&D qui ont été nécessaires avant de lancer notre produit.
Utilisateurs de la plateforme en 2016.
Millions de verbatims traités dans la plateforme.

3. L’ÉQUIPE
Technique et développement
R&D et analyse sémantique
Customer Success Management
Développement commercial
Marketing et communication

4. OBJECTIFS DE LA PRÉSENTATION
Présenter une équipe Customer Success et ses
missions
Comment nous traitons la réclamation
Comment nous anticipons la réclamation

5. PARTIE 1
L’équipe Customer Success
et les missions

6. L’ÉQUIPE CUSTOMER SUCCESS
Camille Sylvain Ellen Alexandre

7. LES MISSIONS
1- PÉRENNISER LE BUSINESS

8. LES MISSIONS
2- ACCOMPAGNER
Utilisateurs
Power users
Ambassadeurs
Utilisateurs
Direction métier

9. LES MISSIONS
3- FAIRE VIVRE LE CLIENT CHEZ
DICTANOVA (PRODUIT)

10. LES MISSIONS
4- CONTRIBUER AU
DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL

11. CULTURE DE
L’ÉCOUTE CLIENT
Questionnaires
trimestriels +
Questionnaires in-app
Note NPS, CSat solution et
accompagnement

12. la Voix du Client
Centraliser
la Voix du Client
Diffuser
POURQUOI DICTANOVA ?
la Voix du Client
Animer
Mais
aussi
…

13. Casser les silos en
centralisant les feedbacks
Expliquer les variations
ponctuelles ou
structurelles du NPS
L’adhésion
7 baromètres NPS à
toutes les étapes du
parcours
500 000
verbatims par an

14. Comprendre en
profondeur les sources
de l’insatisfaction client
pour optimiser le process
et ajuster les formations
Animer les équipes en
interne via les verbatims
Diffuser l’information à
tous les niveaux
hiérarchiques

15. PARTIE 2
Comment nous traitons la
réclamation

16. L’ENJEU
CONCEVOIR UN PRODUIT QUI
COMBLE LES BESOINS DE NOS
CLIENTS ET ATTIRE LES PROSPECTS
MAIS QUI RESTE COHÉRENT

17. LES OBJECTIFS
SATISFAIRE LE CLIENT
LE FIDÉLISER
LIMITER L’ATTRITION

18. LA RÉCLAMATION CLIENT CHEZ DICTANOVA
La remontée de bug
Ex. : chargement incomplet de
verbatims
Demande d’amélioration de
fonctionnalité
Ex. : un nuage de mot polarisé
La création d’une nouvelle
fonctionnalité
Ex. : le poster de verbatims

19. PROCESS ET OUTILS
Catégoriser
Origine de la remontée et causes
Prioriser
bug -> niveau d’urgence
demandes d’amélioration, nouvel
usage :
1 - Le client churn si nous n'avons pas
cette fonctionnalité
2 - L’usage de la plateforme par le
client serait décuplé s'il avait accès à
cette fonctionnalité
3 - Nice to have
Décider
Critères qui nous permettent de
trancher :
- Qu’est-ce que ça implique
techniquement ? (coût vs rentabilité)
- Est-ce que ça va servir à d’autres
clients ?
- Quel est le risque si nous ne faisons
rien ?

20. PARTIE 3
Comment nous anticipons la
réclamation

21. L’ENJEU
PRÉVENANCE
Devancer les désirs
de nos clients en
termes d’usages, de
fonctionnalités…
PROACTIVITÉ
Ne pas attendre une
remontée client pour
améliorer nos
process, nos produits

22. L’OBJECTIF
PRÉMAXIMISER L’ATTACHEMENT À LA
SOLUTION ET À L’ÉQUIPE
Minimiser le churn
Devancer la concurrence
Garantir la confiance des collaborateurs

23. PROCESS ET OUTILS
Process
Développement produit en workflow
cross équipes :
- Balayer tous les usages possibles
(équipe produit)
- Devancer les contraintes (équipe
technique)
- Préparer la mise en ligne : design,
fonctionnalités, discours/promesse,
documentation… (équipes marketing,
design, CSM…)
Test d’intégration continue : assurer
la fiabilité technique de Dictanova
Outils
Mixpanel : surveiller les interactions/clics
Intercom
Documentation utilisateur (Helpscout)

24. MERCI
Avez-vous des questions ?