2. Qui suis-je?
Responsable du développement
marché mobile pour HP Software
30 mois passés
sur le marché mobile
en France
+100
entreprises
rencontrées sur les
problématiques de mobilité
11. Les clients mobiles en veulent plus
• Instantanéité
• Contexte-aware
• Simplicité d’utilisation
• Efficacité fonctionnelle
• Prolongement de l’expérience réelle
12. Sur mobile, les exigences et les contraintes sont amplifiées
Qualité de service
Efficacité
Plaisir
Innovation
Personnalisation
Prix
Multi-touches
Ergonomie
Réseaux Mobiles
Stabilité
Performance
Accueil
Qualité
Disponibilité
13. NESPRESSO: une expérience client Boutique/Web/Mobile cohérente
13
InnovationQualité de service Accueil PlaisirEfficacitéPersonnalisation
14. 14
Les caractéristiques de « l’expérience client » sont identiques
entre réel & digital, chacun ses codes et exigences
16. Comment choisissez-vous vos applications?
Etoiles &
Commentaires
34%
Fonctionnalités
34%
Prix
29%
3%
Nombre de téléchargements
3%
Etoiles & Commentaires
34%
Fonctionnalités
34%
Prix
29%Ton App
17. Combien de temps êtes-vous prêt à attendre?
17
7%
14%
28%
23%
19%
9%
Less than a second 1 second 2 seconds 3 seconds 4 seconds More than 4 seconds
2 personnes sur 3
pensent que l’application doit
s’ouvrir en <3s
18. Selon vous, la performance est:
18
21% 55% 20% 3%1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Critically important Very important Important Somewhat important Unimportant
99% des utilisateurs pensent que la performance est importante
19. Que faites-vous quand une application crash?
19
14%
4%
7%
8%
21%
28%
34%
37%
53%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
NOTHING, I STILL USE THE APP
OTHER
WROTE A BAD REVIEW
GAVE NEGATIVE ‘STAR’ RATINGS
USED THE APP LESS FREQUENTLY
LOOKED FOR AN ALTERNATIVE APP
CHECKED FOR AN APP UPDATE
STOPPED USING THE APP
UNINSTALLED OR REMOVED THE APP
Seuls 14% des
clients continuent à utiliser
une app qui crash.
53% la
supprime…
20. Bilan?
Votre marque doit viser
5 étoiles
La performance et la
stabilité sont des facteurs
clés de rétention
Avoir de bons commentaires
permet la conversion de prospects
en clients
22. 22
Optimisez l’ouverture pour tenir les 3s
Suivez la tendance
Mesurez la satisfaction client
3s
7 jours Score: 83
02.03.15 09.03.15
Un accueil parfait
24. 24
Limitez les crashs
Fiabilité et confiance
Soyez compatibles multi-OS, multi-devices
Optimisez la consommation (batterie/réseau)
25. 25
Validez la qualité avant publication
Surveillez l’effet réseau (allo?)
Mesurez la qualité en live
Test & Simulation Live Monitoring
Qualité de Service
26. 26
Mesurez la fréquentation
& le taux d’adoption
V1.0
V2.0
A l’écoute de vos clients
Connaissez les plateformes les plus utilisées
Suivez le parcours de vos clients
27. Une meilleure expérience client permet de:
27
Améliorer votre Rating
Réduire l’attrition
Booster les ventes
28. Retour client
« Nous sommes passés d’une app mal notée à
une app 5 étoiles grâce à l’analytique.
Cela nous a donné la visibilité sur l’expérience
de nos clients.
Nous avons pu nous focaliser sur les
fonctionnalités clés et adapter notre stratégie
de gestion de la qualité »
Yan Auerbach, COO of SpeechTrans