WIFI WelcomeVillageByCA - #FerpectBreakfast

Les petits-déjeuners Ferpection de 2018
WIFI WelcomeVillageByCA - #FerpectBreakfast
6 février – Veolia & UX Republic
13 mars – Crédit Agricole, Médiapost & Altics
5 juin – Wonderbox & Uptilab
18 septembre - Groupe Mulliez & Azetone
13/20 novembre - Schmidt & Haptic Media

1.Ferpection en 4 points clés
2.Témoignage Wonderbox
3.Stratégie d’optimisation by uptilab
Agenda
WIFI WelcomeVillageByCA - #FerpectBreakfast

Ferpection
en 4 points clés
01
Etudes utilisateurs
Nous testons vos projets avec l’utilisateur
final en conditions réelles pour améliorer
vos expériences client, qu’elles soient
digitales ou dans la vie réelle.
03
Plateforme
Nous accélérons la réalisation des études
ainsi que l’exploitation des résultats grâce
à notre plateforme ferpection.com
02
Communauté
Nous animons une communauté de plus de
50.000 personnes en France, qualifiées sur 50
critères et une capacité d’action dans 40 pays.
04
Expertise
Au-delà des tests utilisateurs à distance, nous
déployons pour vous 7 méthodologies d’études
du plus qualitatif au plus quantitatif.
#FerpectBreakfast

5 juin 2018
https://www.invisionapp.com/blog/only-designer/

5 juin 2018
Mathieu Lecollaire
Responsable UX

5 juin 2018
Les enjeux d’une refonte globale

5 juin 2018
Replatforming

5 juin 2018
Conception
Co-création Tests utilisateurs Itérations Lotissement GO live

5 juin 2018
Quelle stratégie d’optimisation ?

5 juin 2018
Quick and clean !
DATA +

5 juin 2018

5 juin 2018
Convaincre grâce aux tests ?

5 juin 2018
Les enjeux d’une refonte globale

5 juin 2018
Et demain ?

5 juin 2018
Tester, tester et tester

5 juin 2018

5 juin 2018
MERCI

by
Stratégie d’optimisations
via des tests utilisateurs
&

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Uptilab = data + conversion
21
- Conseil KPI
- Plan de taggage
- Réconciliation
offline/online/CRM
- Dashboard
- Data Démocratisation
- Audit Data
- Audit UX
- Voix client
- Road map optimisation
- Attribution
- Data science / scoring
- UX Design
- AB/MVT test
- Personnalisation
Collecter
Structurer
& Diffuser Analyser Activer

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22
Enseignements
Hypothèses
Ce qu’on observe avec la data
Ce qu’on apprend en confrontant le produit aux utilisateurs finaux
• La performance générale
• La performance par population (segmentation)
• Le comportement on-site, et les usages associés
• Dans le cas d’un site e-commerce, la performance du catalogue
Ce qu’on constate lors de l’analyse UX
par un expert CRO
Pourquoi des tests utilisateurs
• Un ressenti global de l’expérience utilisateur sur les principaux
parcours proposés
• La majorité des points de frictions UX et des éléments
anxiogènes du site
• Des informations sur la perception globale de la marque et des services
associés
• Des réponses sur les pistes d’amélioration
• Des remarques spécifiques liée à la nature du panéliste (retours métier
par ex.)
• Des exemples de « bonnes pratiques » observées sur d’autres sites
• …

Case Studies

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Avant le lancement
d’un nouveau site.
Case Study #1
Un éditeur souhaite mettre en ligne une nouvelle
plateforme innovante, regroupant en son sein plusieurs
services existants.
Les objectifs de la mission
• S’assurer du bon accueil de cette nouvelle plateforme
• Recenser les optimisations à réaliser avant le lancement
• Disposer d’une roadmap d’optimisations à moyen terme
Le dispositif
• Phase 1 – 12 tests utilisateurs avant lancement du nouveau
site
• Phase 2 – 1 audit analytics à réaliser 3 mois après le
lancement du nouveau site

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25
#1 – Pourquoi le format ‘test utilisateurs’ était nécessaire
• Difficile pour un consultant de se substituer
à ces personae très spécifiques
Cible métier
spécifique
Aucune donnée
webanalytics collectée
• Nécessité de trouver d’autres moyens d’informations

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26
#1 – Exemples d’enseignements
100%
des panélistes prêts à recommander
le site à leurs collègues / collaborateurs
Exemples d’enseignements Quanti
100%
des panélistes prêts à utiliser le nouveau site
aussi régulièrement que l’actuel
+20%
des panélistes pensent utiliser le nouveau site
plus régulièrement
Je n’ai pas trouvé le bouton « Editer » qui est un
peu petit (…) J’aurais plutôt mis le bouton
« Editer » en bas parce que je vais d’abord
remplir et ensuite éditer. Si le formulaire est long,
le bouton va disparaître. Je l’aurai mis en bas de
page et mis en format bouton, centré et à la fin.
“
“
C’est pas mal l’impression en direct. Dommage
qu’on ne puisse pas envoyer l’article par email à
quelqu'un. Ca m’aurait fait gagner deux étapes.
“ “
Exemples d’enseignements Quali

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Un dispositif
de selfcare.
Case Study #2
Un acteur de l’assurance propose un service vocal interactif
(SVI) afin de pouvoir réaliser un maximum de démarches
de manière autonome. L’arborescence du service n’avait
pas été mise à jour depuis 5 ans, une refonte de ce service
a donc été envisagée.
Les objectifs de la mission
• Lister les irritants clients des parcours du SVI
• Optimiser l’arborescence
Le dispositif
• Phase 1a – 1 audit analytics permettant de connaître les taux
de passage de chaque « branche » du SVI
• Phase 1b – 8 tests utilisateurs du SVI
• Phase 2 – 1 étude comparative réalisée sur 8 autres SVI

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28
#2 – Pourquoi le format ‘test utilisateurs’ était nécessaire
• Valider la connaissance globale du service
• Valider la bonne compréhension de chaque terme de l’arborescence
• Par branche, évaluer la nécessité de pouvoir contacter ou non un conseiller
• Prise d’information sur des besoins complémentaires non proposés
Évaluer la compréhension
du service
Peu d’enseignements
des données collectées
• Volumétrie de données limitée
• Aucune certitude quant à la bonne compréhension des différents messages :
des choix peuvent être faits par défaut
• Aucune information quant aux besoins spécifiques n’apparaissant pas dans
l’arborescence

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#2 – Exemples d’enseignements
Exemples d’enseignements Quanti
Là ce qui m'interpelle c'est que je ne vois pas
comment on peut faire pour déclarer un sinistre
par téléphone.
“ “
Exemples d’enseignements Quali
En 3 ils devraient mettre « parler à un conseiller
client »... là il faut le mettre car pour une
assurance, t'as besoin de parler à quelqu’un.
“ “
J'aurais plutôt mis le numéro 2 en dernier, et j'aurais
peut-être privilégié par ordre de priorité avec d'abord
« faire opposition » car c'est une urgence.
“ “

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L’optimisation d’un site
e-commerce grand public.
Case Study #3
Les équipes digital d’un site e-commerce de textile ont
souhaité muscler leur dispositif digital. Une stratégie
d’optimisations a été lancée avec pour objectif de
maximiser les performances e-commerce.
Les objectifs de la mission
• Un diagnostic complet de l’expérience utilisateur pour identifier
les irritants clients et prioriser les chantiers d’optimisations
Le dispositif
• Phase 1 – 1 audit analytics
• Phase 2 – 1 audit ergonomique
• Phase 3 – 1 sondage utilisateurs on-site
• Phase 4 – 10 tests utilisateurs
• Phase 5 – 1 éclairage externe des bonnes pratiques

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#3 – Pourquoi le format ‘test utilisateurs’ était nécessaire
• Valider la pertinence des choix d’optimisations de certaines fonctionnalités clés (ex.
barre de navigation, sliders, filtres, avis clients, …)
• Prioriser ces chantiers d’optimisations
Valider la pertinence des
1ères pistes d’optimisations
Compléter les
enseignements de l’audit
• Valider certaines hypothèses issues des analyses UX
• Interroger sur la perception de la marque et du catalogue
• Interroger sur la connaissance et l’appétence pour les mécanismes web-
to-store

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#3 – Exemples d’enseignements
Exemples d’enseignements Quanti
Le click & collect c’est très pratique pendant les
soldes, parce qu’au moins je suis sûre que j’ai ma
taille qui m’attend. Je ne me déplace pas pour
rien.
“ “
Exemples d’enseignements Quali
Le slider est trop grand, j’aimerais voir davantage
ce qu’il y a en dessous car c’est ce qui
m’intéresse.
“ “
Ce serait bien de pouvoir enregistrer nos critères.
Se créer un équivalent de profil, surtout pour les
enfants.
“ “