Le document présente les enjeux de la performance des dispositifs mobiles, mettant en évidence la croissance significative des usages mobiles et le besoin d'améliorer l'expérience utilisateur pour optimiser le retour sur investissement. Backelite propose des approches globales et modulaires pour évaluer et améliorer la performance à travers divers axes tels que l'acquisition, l'adoption, l'engagement et la rétention des utilisateurs. Le contenu souligne également l'importance des outils de mesure et de reporting pour assurer une amélioration continue des performances.

1. BOOSTEZ LE ROI DE VOS
DISPOSITIFS DIGITAUX
7 rue de Bucarest 75008 Paris - +33 1 73 00 28 00 – florence.merrien@backelite.com - backelite.com

2. LES ENJEUX DE LA PERFORMANCE
Les usages mobiles sont en pleine
croissance
102 milliards d’applications téléchargées
en 2013 (254 milliards en 2017)
Et s’étendent jusqu’aux points de vente
33 % des visiteurs en magasin pratiquent
le showrooming
En moyenne les mobinautes français
passent 1h19 par jour sur leur mobile
dont 84 % est utilisé dans les applications
65 % d’abandon des applications au
cours des 3 premiers mois
51% des utilisateurs considèrent que
le contenu de l’application ne
répond pas à leurs attentes
31 % évoquent des problèmes de
fonctionnement
23 % jugent que l’expérience de
navigation n’est pas satisfaisante
LE MOBILE UN FORMIDABLE POTENTIEL A TRAVAILLER …
La User eXperience au cœur de la problématique de génération de ROI des dispositifs
mobiles

3. LES ENJEUX DE LA PERFORMANCE
Marketing Produit
(positionnement, contenus
fonctionnalités, CRM…)
Interface
(ergonomie, design)
Qualité de service (QoS)
La User eXperience
est la perception d’une personne qui
utilise un produit, un service ou un
système, dans le contexte d'une
interaction homme – machine.
Et le souvenir qu’elle va en garder.
Préférence de marque
3 AXES FORTS

4. NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCE
Acquisition
ASO/SEO
Reports d’audience
Leviers payants
Bouche à oreille
Presse
Notes et commentaires
Happiness Adoption
Engagement Retention
Task success
User eXperience

5. NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCE
Acquisition
ASO/SEO
Reports d’audience
Leviers payants
Bouche à oreille
Presse
Notes et commentaires
Happiness Adoption
Engagement Retention
Task success
User eXperience
Marketing Qualité de ServiceInterface

6. NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCE
Backelite vous propose 3 types d’accompagnements dans
l’optimisation de vos performances
1. Une approche globale afin de vous accompagner dans le cadrage de
votre démarche Performance et dans l’amélioration continue des
résultats
» Une démarche multi-domaines ou axée sur une thématique spécifique :
marketing, interface ou qualité de service
2. Une approche modulaire pour vous accompagner sur des points
spécifiques d’amélioration des performances de vos dispositifs
3. La mise en place d’outils de mesure et de dashboards multi-sources
automatisés

7. NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCE
APPROCHE GLOBALE
Approche multi-domaine ou thématique (marketing, interface, performance technique)
1. Objectifs qualitatifs et
quantitatifs (KPIs) du dispositif
2. Leviers d’action sur la
Performance
3. Méthodes & outils de suivi
(audits récurrents, reportings,
outils, dashboards)
REPORTING & ANALYSE
RECOMMANDATIONS & PLAN D’ACTION
PLAN PERFORMANCE (annuel)
CADRAGE AMELIORATION CONTINUE
Acquisition
Happiness Adoption
Engagement Retention
Task success
AUDITS RECURRENTS (trim. / sem.)

8. NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCE
APPROCHE GLOBALE - ZOOM SUR LES AUDITS RÉCURRENTS
• Analyse de la performance du dispositif sur les axes Acquisition,
Happiness, Adoption, Engagement, Retention, Task Success
• Comparaison des résultats avec les objectifs définis en amont et
avec les moyennes constatées
• Recommandations & plans d’action d’amélioration priorisés sur
les différents axes en particulier sur ceux qui sous-performent
• Suivi de l’efficience des actions mises en place
Démarche d’amélioration continue des performances via des audits récurrents
web & store analytics
notes & commentaires
(stores)
pushs notifications
…
qualité de service
app store optimization
Marketing QoSInterface

9. NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCE
APPROCHE MODULAIRE
9
Avant / après mise à jour
• Comparaison des notes et commentaires sur les stores avant et
après une mise en ligne
• Proposition d’actions correctrices ou d’amélioration immédiates
Audit des moyens de suivi
• Recueil des besoins de suivi
• Audit des moyens mis en
place (outils, plans de
taggage…)
• Recommandations
d’améliorations et de mise
en place d’outils ad ’hoc
Audit des performances
techniques
• Identification de la
problématique
• Recommandation et
accompagnement dans la
mise en place des outils
d’investigation
• Analyse des données &
recommandations
Audit de tunnel de
transformation
• Comparaison des résultats
avec les tendances
constatées
• Analyse des points de perte
des utilisateurs
• Recommandations
d’amélioration des parcours
Analyse de e-reputation
• Analyse de la réputation du
dispositif sur les réseaux
sociaux et les stores

10. NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCE
APPROCHE MODULAIRE
10
Sondages
• Mise en place de modules
de sondages automatisés
au sein de votre application
ou de votre site Internet /
Internet mobile
• Analyse des résultats et
recommandations
AB-Testing
• Mise en place de campagnes
d’AB-Testing sur les parcours
clés de votre site web ou
application
• Analyse des résultats des
différents parcours
• Aide à la sélection du
parcours le plus efficient
Tests utilisateurs
• Organisation du test
utilisateur de vos dispositifs
avant ou après leur mise en
ligne
• Analyse des résultats et
recommandations
d’amélioration
Proof of concept
• Test de la pertinence et/ou la faisabilité d’une
offre fonctionnelle, ergonomique, technique
Outil / solution disponible
Accelerator
• Module d’accélération des performances de
votre site web ou web mobile

11. NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCE
APPROCHE MODULAIRE
11
Stratégie et plan
d’acquisition / fidélisation
• Identification des objectifs
• Audit de la base utilisateurs
et des moyens mis en place
• Mapping des leviers à
mettre en place &
estimation des ROI associés
• Cadrage de la méthode et
des moyens de suivi
App store Optimization
• Aide dans la définition de la
catégorie, du texte et des
mots clés de référencement
en fonction du meilleur
potentiel de ranking
• Accompagnement dans la
mise en place des outils de
mesure et d’optimisation en
continu
Management de e-reputation du dispositif
• Aide dans la mise en place d’une bonne gestion de la e-réputation de votre dispositif et les réseaux sociaux
• Accompagnement dans la mise en place des moyens de mesure
• Accompagnement dans l’optimisation continue de la e-reputation de votre dispositif
Plan de contact
• Identification des typologies
de messages à envoyer aux
utilisateurs suivant une
segmentation et le cycle de
vie client
• Accompagnement dans la
mise en place des outils de
mesure et d’optimisation en
continu

12. NOTRE APPROCHE DE LA PERFORMANCE
OUTILS DE SUIVI & DASHBOARDS
12
• Une vision consolidée et automatisée
de vos principaux indicateurs multi-
sources
• La possibilité de consulter le
dashboard depuis n’importe où sur
n’importe quel support (desktop,
tablette, mobile)
DASHBOARD SUR MESURE

13. 13BACKELITE PERFORMANCE
AXES DE TRAVAIL SUR LA PERFORMANCE
FOCUS
Acquisition
Happiness Adoption
Engagement Retention
Task success

14. AXES DE TRAVAIL SUR LA PERFORMANCE
DEFINITIONS
• Acquisition :
• Happiness :
• Adoption :
• Engagement :
• Retention :
• Task Success :
Acquisition
Happiness Adoption
Engagement Retention
Task success

15. AXES DE TRAVAIL SUR LA PERFORMANCE
ACQUISITION
• Construire et entretenir une base ciblée
d’utilisateurs (SEO, ASO, reports d’audience
depuis les autres canaux, mailings sur la
base utilisateurs, leviers payants…)
• Construire la réputation de ses dispositifs
(réseaux sociaux, stores…)
• Plan Performance : Cadrage de la stratégie
d’acquisition (objectifs, leviers, mesure…)
• Audits récurrents : Mesure et amélioration continue
(test and learn)
ACCOMPAGNEMENT PROPOSÉAXES DIRECTEURS
• Réalisation et suivi du Plan d’acquisition
• Réalisation initiale et optimisation de la Stratégie de
présence sur les stores (ASO)
• Recommandations pour l’optimisation de du SEO
mobile et Responsive Web Design
• Réalisation de la Stratégie de présence sur les
réseaux sociaux...
OPTIONS COMPLÉMENTAIRES
Découverte des applis par les utilisateurs :
74 % via recherche sur les stores (ASO,
notes et commentaires)
43 % bouche à oreille (recommandations)
27 % via le classement des applications les
plus téléchargées
A

16. AXES DE TRAVAIL SUR LA PERFORMANCE
HAPPINESS & ADOPTION
• Avoir une promesse relationnelle claire et
ciblée (usage, utilisateurs)
• Construire un dispositif et une interface
best in class répondant aux attentes des
utilisateurs
• Avoir un bon niveau de qualité perçue
(temps de chargement, crashs, anomalies,
messages de chargement et d’erreur
optimisés…)
• Plan Performance : Définition des objectifs, des
cibles, des parcours clients clés
• Audits récurrents : Suivi de l’usage des
fonctionnalités (analytics) pour les maintenir, les
adapter ou les supprimer – suivi des performances
techniques pour les améliorer quand nécessaire –
suivi et analyse des notes et commentaires sur les
stores
ACCOMPAGNEMENT PROPOSÉ
AXES DIRECTEURS
H/A
• Réalisation de Sondages et Tests utilisateurs afin de
prioriser / revoir les fonctionnalités
• Réalisation d’AB-Testing sur les étapes clés du
parcours pour optimiser la transformation
• Tierce Maintenance Applicative des dispositifs
• Réalisation d’Audits QoS des dispositifs…
OPTIONS COMPLÉMENTAIRES

17. AXES DE TRAVAIL SUR LA PERFORMANCE
RETENTION & ENGAGEMENT
• Adapter l’interface et les informations
poussées à l’utilisateur et à son contexte (ex
: pré-remplissage des champs, informations
point de vente personnalisées, informations
localisées…)
• Associer les utilisateurs les plus fidèles et
leaders d’opinion à la réussite du projet
(sondages, tests utilisateurs…)
• S’assurer du maintien des performances
techniques (temps de chargement…) lors
des mises à jour
• Plan Performance : Cadrage de la stratégie de
fidélisation & engagement (objectifs, leviers,
mesure…)
• Audits récurrents : Analyse du niveau de fidélisation
et d’engagement au sein du dispositif et sur les
réseaux sociaux et plan d’amélioration
ACCOMPAGNEMENT PROPOSÉ
67, 9 % des utilisateurs attendent une
application fluide et rapide lors de son
fonctionnement
AXES DIRECTEURS
R/E
• Réalisation du Plan de contact CRM des dispositifs
(pushs, emails)
• Intégration de Modules de sondages dans les
dispositifs mobiles
• Réalisation de Sondages et de Tests utilisateurs
• Réalisation d’Audit des performances QoS des
dispositifs…
OPTIONS COMPLÉMENTAIRES

18. AXES DE TRAVAIL SUR LA PERFORMANCE
TASK SUCCESS
• Identifier les enjeux du dispositif, les
fonctionnalités et étapes clés du parcours
• Les suivre de près et et les optimiser en
continu (AB testing, sondages…)
• Avoir un bon niveau de QoS (temps de
chargement, crash, anomalies, qualité
perçue)
• Plan Performance : Définition des étapes clés du
parcours, des indicateurs de mesure et des objectifs
quantitatifs associés
• Audits récurrents : Suivi des et optimisation des
performances de ces parcours clés
ACCOMPAGNEMENT PROPOSÉ
1 seconde de temps de chargement = 7
% de CA en moins
AXES DIRECTEURS
• Réalisation d’AB-Testing sur les étapes clés du
parcours pour optimiser la transformation
• Réalisation d’Audit des performances QoS de vos
dispositifs
• Audit du tunnel de transformation
• Tests de montée en charge …
OPTIONS COMPLÉMENTAIRES
T

19. Merci !
Des questions ?

20. CONTACTEZ-NOUS
Florence MERRIEN
Responsable Offre Performance
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