Vers ConFoo 2012 que j'ai donné de ma conférence Faîtes face à la demande.

1. Faîtes face à la demande
Louis-Philippe Carignan
Certified Scrum Coach(CSC)
Professional Scrum Trainer (PST)
1er mars 2012

2. Qui suis-je?___________________
Formateur Agile
Coach Agile

3. Définition - Pensée système______
« To take a system view is to think about
the organization from the outside-in. »
John Seddon
Source:
Systems Thinking in the Public Sector, John Seddon, 2008, p. 70

4. Règle 1
Définir le but de votre système

5. Règle 2
Définir une unité de mesure qui
découle du but de votre système

6. Étude de cas #1 - Zara

7. État de la situation dans l’industrie
« The curse of the fashion business is the
enormous lag time between the initial
sketches of that new A-line skirt and its
arrival on store floor. »
Source:
The Wisdown of crowds, James Surowiecki, 2005, p. 192

8. En image, ça donne ceci
∆ Temps

9. Pourtant, chez Zara…
« What Zara has done is scrap the whole
inefficient system in favor of something
new. Instead of delivering products only
seasonally, Zara has those twice-weekly
deliveries at its six hundred stores around
the world. »
Source:
The Wisdown of crowds, James Surowiecki, 2005, p. 193

10. Zara fait ceci
L’industrie fait cela

11. Équipe pluridisciplinaire
« The cross-functional teams [at Zara] can
examine prototypes in the hall, choose a design,
and commit resources for its production and
introduction in a few hours, if necessary »
Harvard Business School
Février 2005
Source:
Zara's Secret for Fast Fashion, Harvard Business School, 21 février 2005,
http://hbswk.hbs.edu/archive/4652.html

12. Est-ce que ça fonctionne?
Zara Industrie
Nouveaux items / année 11 000 2 000
Inventaire vendu en solde 15 % 30 % à 40 %
Items jamais vendus 10 % 17 % à 20 %
Variation des commandes 40 % à 50 % 20 %
Budget marketing 0,3 % 4%
Source:
Implementing Lean Software Development, Mary & Tom Poppendieck, 2006, p. 68

13. Lien avec la pensée système
Q: Quel est le but du système?
R: Livrer le vêtement que le client désire le plus
rapidement possible.
Q: Quelle est l’unité de mesure qui en découle?
R: Le temps entre la saisie du besoin et la
livraison au client.

14. Étude de cas #2 – Southwest Airlines

15. % d’occupation – Décembre 08-09
Compagnie aérienne Décembre 2008 (%) Décembre 2009 (%)
Alaska 80.1 83.0
American 81.0 80.7
Continental 84.1 85.2
Delta 83.8 82.2
JetBlue 80.3 81.2
Northwest 83.9 81.7
Southwest 69.7 76.2
United 81.6 81.3
US Airways 81.9 80.4
Source:
Air Transport Association Monthly Passenger Traffic Report, December 2009, p. 9
http://www.airlines.org/Pubs/Publications/Documents/MPTDec09.pdf

16. Parlons Southwest…
« Southwest Airlines is the only airline to
continously show a profit every year since
1973. »
• Best record for baggage handling in the industry
• Fewest customer complaints
• Best safety record
• Best employee turnover (6.4%)
Source:
Thank you Herb!, Donald Converse, Fast Company, June 28 2008
http://www.fastcompany.com/blog/donald-converse/service-inspired/thank-you-herb

17. Anatomie d’un vol d’avion
Embarquement Débarquement
Vol
Taxi Taxi
Takeoff Landing
∆ Temps

18. Réfléchissons un peu
• En tant que compagnie, je veux maximiser
mon investissement, c’est-à-dire remplir mes
avions. (inside-out)
• Avec la pensée système, je me mets dans la
peau du client. (outside-in)
• En tant que client, je veux me rendre à
destination le plus vite possible.

19. Impact de la pensée système
« SWA [turnaround] time average 15
to 20 minutes faster than those of their
best competitors. »
Source:
Leading Lean Software Development, Mary & Tom Poppendieck, 2009, p. 7

20. Dans la journée d’une avion
A 1h
BB 1h
AA 1h
B B 1h
AA 1h
B
15 minutes 15 minutes 15 minutes 15 minutes
15 + 15 + 15 + 15 = 1hr
B A
Bonus !!! – Un vol gratuit

21. Comment ont-ils fait?
• Enlever les frais de bagages
• Assigner une section dans l’avion et non pas
un siège
• Collaboration entre les différentes équipes
pour préparer l’avion

22. Southwest Airlines
« Did you know that Southwest Airlines
does not charge for your first or
second checked bag? That’s right! […]
Your skis and golf bags fly free too! »
Source:
Southwest Airlines – Bags Fly Free, First and Second Checked bags
http://www.southwest.com/html/cs/landing/bags_flyfree.html

23. Lien avec la pensée système
Q: Quel est le but du système?
R: Déplacer le passager du point A au point B le
plus rapidement possible.
Q: Quelle est l’unité de mesure qui en découle?
R: Le temps entre le moment où le passager
embarque et débarque de l’avion.

24. Étude de cas #3 – Les centres d’appels

25. Rendez-vous sur www.developpementagile.com
pour télécharger la présentation au complet

26. Les appels pendant un mois
Appels
1400
1200
1000
800
600 Appels
400
200
0
Semaine 1 Semaine 2 Semaine 3 Semaine 4

27. Deux types d’appels
• Gaspillage (Failure demand)
– Ne comprend pas sa facture
– Appeler pour chialer
• Valeur (Value demand)
– Ajouter un service supplémentaire
– Profiter d’une promotion

28. Les appels pendant un mois
1400
1200
1000
800 Total
Gaspillage
600
Valeur
400
200
0
Semaine 1 Semaine 2 Semaine 3 Semaine 4

29. Anatomie d’un appel sans valeur
Exemple: J’appelle pour me plaindre de ma facture
Silo 1 Silo 2 Silo 3
Téléphoniste Bureau des Facturation
plaintes

30. Mise en situation
• Vous êtes le chef d’équipe des téléphonistes.
• Votre patron vous annonce qu’il faut diminuer
vos coûts de 10% (objectif d’année).
• Malgré le nombre d’appels croissant!!!
• Je demande donc à mes employés de
diminuer le temps d’un appel pour prendre
plus d’appels en une semaine
– Mois courant: 2 minutes / appel
– Prochain mois: 1:30 minute / appel

31. Impact
• Moins de temps consacré à un appel.
• Le client est insatisfait à son premier appel.
• Le client rappelle le mois d’après. Appel court.
Le client n’apprécie pas le service reçu.
• Il rappelle 2 mois plus tard pour annuler son
abonnement.

32. Les appels pendant un trimestre
1600
1400
1200
1000
Total
800
Gaspillage
600 Valeur
400
200
0
Mois 1 Mois 2 Mois 3 Mois 4

33. Avec la pensée système
• Au lieu de dire à mon silo de travailler plus
fort:
– Temps supplémentaire
– Stress supplémentaire
• Travailler avec les autres silos pour éliminer les
appels sans valeur (failure demand):
– Source du problème (Root Cause Analysis)

34. Anatomie d’un appel sans valeur
Exemple: J’appelle pour me plaindre de ma facture
Silo 1 Silo 2 Silo 3 L’équipe de la
Téléphoniste Bureau des Facturation facturation prend en
plaintes considération la
nature de l’appel pour
s’assurer qu’il ne se
repète plus.

35. Les appels pendant un trimestre
1600
1400
1200
1000
Total
800
Gaspillage
600 Valeur
400
200
0
Mois 1 Mois 2 Mois 3 Mois 4

36. Lien avec la pensée système
Q: Quel est le but du système?
R: Traiter seulement des appels de valeur.
Q: Quelle est l’unité de mesure qui en découle?
R: Réduire à zéro le nombre d’appels inutiles
(failure demand).

37. Étude de cas #4 – Les ambulances

38. Entrevue téléphonique
M. Gaétan Côté
Coordonnateur et superviseur des
opérations externes

39. Objectifs du ministère de la santé
• En milieu urbain, le temps de réponse est de:
– Priorité 1: < de 8 minutes
– Priorité 2: < de 9 minutes
– Priorité 3: < de 10 minutes

40. Emplacement des ambulances
Coin Hamel et Soumande
Coin St-David et Clémenceau
Coin Rolland et
Quatre-Bourgeois

41. Emplacement des ambulances
Coin 1ère Ave et 41ième Rue
Coin l’Ormière et Chauveau
Coin Ste-Amable /
Claire-Fontaine

42. Citation
« Vous savez, on fait face à une demande
imprévisible et difficile à planifier. Il faut se
servir et réviser nos statistiques pour
s’adapter à l’évolution de la région. »
M. Gaétan Côté
Coordonnateur et superviseur des
opérations externes

43. Pour prévoir la demande
• M. Côté utilise des données existantes
– Nombre d’appels
– Localisation des appels
• M. Côté peut ensuite
– Identifier des zones d’appels
– Créer des points d’attente

44. Lien avec la pensée système
Q: Quel est le but du système?
R: Se rendre sur les lieux de l’accident le plus
rapidement possible pour administrer les soins.
Q: Quelle est l’unité de mesure?
R: Le temps pour se rendre au client.

45. Étude de cas #5 – Le développement logiciel

46. En développement logiciel
Q: Quel est le but de votre système?
R: Livrer une fonctionnalité de valeur et de
qualité au client.

47. Quelle est l’unité de mesure qui en découle?
« The question is not how fast can you
deliver, but how fast do you repeatedly and
reliably deliver a new capability. »
Mary Poppendieck
Source:
Implementing Lean Software Development, Mary & Tom Poppendieck, 2006, p. 238

48. Regardons dans notre sac de
méthodologies
Kanban
Scrum Spiral
RAD XP
Scrumban

49. Conclusion
• Pensée système
– Voir l’organisation avec les yeux du client
• 2 règles
– Trouver le but de votre système
– Identifier une unité de mesure qui en découle

50. Questions et commentaires

51. Références
• Russell L. Ackoff
– Management f-Laws, 2007
• John Seddon
– Freedom from Command and Control, 2005
– Systems Thinking in the Public Sector, 2010
• Mary et Tom Poppendieck
– Implementing Lean Software Development, 2005
– Leading Lean Software Development , 2008
• James Surowiecki
– Wisdom of crowds, 2005

52. Présentation disponible
www.developpementagile.com