Infographie les chiffres de l'engagement client ligne
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En savoir plus : http://www.iadvize.com/blog/fr/infographie-engagement-client-en-ligne/ L’eCommerce est en pleine forme ! Au deuxième trimestre 2015, le secteur enregistre une croissance de 16 %, son meilleur niveau depuis 2011 selon la Fevad. Et c’est la mode en ligne qui sort en haut du pavé, elle compterait désormais pour 15,4% des dépenses d’habillement des Français. C’est ce que relève également l’étude sur les comportements d’achat et l’engagement client en ligne, menée par CCM Benchmark en mars 2015 auprès de 1500 e-acheteurs français. La mode apparaît comme le premier poste de dépenses sur Internet, avec les biens culturels.
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- 1. 7% 7% des répondants achètent en ligne au moins une fois par semaine 64% 64% achètent en ligne plusieurs fois par mois Ils achètent surtout des articles de mode et des biens culturels sur Internet RELATION CLIENT EN TEMPS RÉEL LES CANAUX DE CONTACT FIDÉLISATION ET ENGAGEMENT CLIENT 88% ont déjà abandonné un achat sur un site eCommerce. POURQUOI? 58% 39% 18% 13% frais de livraison trop élevés prendre le temps de comparer manque d’informations sur le produit le site ne m’inspire pas confiance Quels sont les critères déterminants d’une bonne relation client ? 63% 56% 36% 27% la gratuité du service client la rapidité de la réponse l’instantanée des interactions l’amabilité du conseiller Quand les internautes se rensignent avant l’achat : 91% 74% 74% 68% consultent les descriptifs et avis client directement sur les sites marchands demandent l’avis de leurs proches recherchent sur des comparateurs de prix et des guides d’achat research by asking their close relatives for their opinion 46% rencontrent un problème au moment du paiement 37% ne paviennent pas à s’authentifier ou à créer un compte 36% ne parvinnent pas à saisir leurs informations 30% ont des questions sur un produit 61% des internautes pensent que les propositions d’assistance intelligente, grâce au ciblage comportemental, sont rassurantes et les inciteraient à acheter sur le site Quand les e-acheteurs contactent-ils le service client ? 59% 52% 37% 36% après l’achat, pour faire une réclamation après l’achat, pour suivre ma commande pour obtenir plus d’informations sur un produit pour obtenir plus d’informations sur la livraison ou le retour A quel point les e-acheteurs satisfaits sont ou seraient prêts à s’engager pour la marque... 93% 92% 53% recommander ce site à leur entourage laisser un avis sur le site répondre aux internautes par chat communautaire 78% l’ont fait plusieurs fois. 82% Quels canaux de contacts utilisent-ils ? Parmi les raisons qui les incitent à être fidèles à une marque, les internautes citent... Quels canaux préféreriez-vous utiliser ? email/form 69% des prix attractifs 41% live chat 52% phone 19% web callback 7% social media 4% community chat 4% 87% 77% 61% 42% 13% 9% 12% video chat RAPIDITÉ ! En matière de rapidité de réponse, le Click to Chat a les faveurs des e-acheteurs, 88% l’estiment bonne voire très bonne. Le Click to Call vient ensuite avec 86% d’opinions positives. COMBIEN DE TEMPS ACCEPTEZ-VOUS D’ATTENDRE ? 1 41% jour 5 32% min 1 34% min 56% la livraison offerte 37% un grand choix de produits 33% un service client efficace 49% devenir fan sur les réseaux sociaux 56% des internautes se disent prêts à contribuer à un chat communautaire plusieurs fois par semaine Les internautes estiment que joindre un conseiller en temps réel est indispensable lorsqu’ils... Commanditée par iAdvize, l’étude sur «l’engagement client et les comportements d’achat en ligne» a été menée par CCM Benchmark Institut du 23 au 30 mars 2015 auprès de 1500 acheteurs sur Internet.