Ma petite contribution pour l'amélioration de l'expérience client dans la grande distribution en Côte d'Ivoire. Découvrez le parcours client et quelques leviers d'amélioration proposés.

1. COULIBALY MauryneJuillet 2019

2. 1
Les enseignes de la grande distribution alimentaire font
partie du quotidien des consommateurs ivoiriens. On y
trouve une large gamme de produits courants.
Ces dernières années, le secteur de la grande distribution
connaît un essor fulgurant et plus de 350 supermarchés
inondent la Côte d’Ivoire. De plus, nous voyons l’apparition
d’une classe moyenne (27% de la population) qui est de
plus en plus exigeantes en matière de qualité de produits
et services.
PREFACE

3. 2
L’expérience client constitue donc un atout important pour
se différencier.
Ceci est mon apport en vue de l’amélioration de
l’expérience client dans le secteur de la grande
distribution alimentaire.

4. 3
L’expérience client, c’est l’émotion ressentie par le
consommateur avant, pendant et après l’achat de votre
produit/service à la suite de toutes ses interactions avec
votre entreprise.
RAPPEL

5. PARCOURS CLIENTS
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6. 5
Le parcours client, c’est le cheminement type que suit un
client dans sa relation et ses interactions avec une
entreprise.
Il consiste donc avant tout à décomposer chaque étape, à
se mettre à la place du client et de comprendre ses
objectifs.
On y apercevra les « moments de vérité », ces étapes clés
qui, selon la manière dont l’entreprise saura les traiter,
peuvent faire basculer un client en un client fidèle… ou un
client perdu.

7. LES ETAPES CLES
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MONDE PHYSIQUE MAGASIN INTERNET E-MAIL SMARTPHONE
8- VEILLE
Suivi de toutes les offres, promotions
de l’enseigne ou pas.
7- PARTAGE D’EXPERIENCE
• Plaintes, SAV
ou
• Recommandation, ré-achat, achat
complémentaire
6- UTILISATION
Bonne conservation des produits,
Respect des dates de péremption.
5- ACHETER
Choix des produits dont on a besoin.
1- BESOIN
C’est le stimulus.
2- RECHERCHER
Retour d’expériences,
Comparer les offres,
Zone géographique.
3- SELECTIONNER
Le choix de l’enseigne est fait.
4- EXPERIENCE EN MAGASIN
De l’accueil en passant par les
rayons pour se terminer à la caisse.
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8. LES MOMENTS DE VERITE
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ETAPES CLES ATTENTES DU CLIENT
(04) Expérience en
magasin
• Accueil excellent (entrée, caisse)
• Avoir un accès facile aux produits
demandés dans les rayons.
(07) Partage
d’expérience
• Bénéficier d’un haut niveau d’attention
dès la 1ère réclamation
• Etre rapidement pris en charge

9. EXPERIENCE CLIENT MEMORABLE
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10. LES FONDAMENTAUX
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Pour réussir à fournir une expérience client mémorable, il faut au préalable
implanter deux points fondamentaux au sein de l’entreprise:
Culture Client
L’orientation client affichée et revendiquée par
l’entreprise est ancrée dans la culture d’entreprise
et partagée par les salariés.
Engagement des collaborateurs
C’est un comportement positif, empreint de
motivation, qui se traduit par une grande
implication au travail.

11. MULTICANAL
PASSAGE EN CAISSE
ACCUEIL
AVIS DES CLIENTS
LEVIERS D’AMELIORATION
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12. Leviers d’amélioration #1
ACCUEIL
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Peu des magasins proposent un accueil
dédié, avec un conseiller qui oriente les
demandes et réceptionne les réclamations.
On peut :
Mettre à disposition des clients des bornes
et écrans tactiles pour guider et apporter
de l’autonomie;
Penser à l’après achat et prolonger
la visite en magasin par des
dispositifs de fidélité.
Attention!! Il arrive que les agents de sécurité aient
des comportements répulsifs envers votre clientèle.

13. Leviers d’amélioration #2
PASSAGE EN CAISSE
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Le passage à la caisse est le dernier acte
du client, c’est ce qu’il retiendra le plus de
son parcours. Il faut s’assurer que :
Les caissières délivrent un service de
qualité ( sourire, salutation, politesse, ..);
L’on offre plusieurs modes de
paiements (espèces, carte bancaire,
mobile money) pour réduire les
problèmes de monnaie et de file
d’attente.
Attention!! Certaines caissières ont des comportements répulsifs envers votre
clientèle : mine serrée, pas de salutation, n’y répond pas, cause avec ses
collègues pendant qu’elles servent le client,…

14. Leviers d’amélioration #3
MULTICANAL
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Aujourd’hui, les enseignes doivent s’adapter
à un nouveau profil de client multicanal.
En plus des informations pratiques (horaires,
adresses des magasins, chemins d’accès)
données en ligne, elles peuvent permettre
aux clients de :
Consulter les produits en ligne;
Consulter les stocks pour éviter d’être
frustré devant un rayonnage vide;
 établir une « shopping list » afin de ne
rien oublier.

15. Leviers d’amélioration #4
AVIS DES CLIENTS
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Afin d’avoir un temps d’avance sur les
prochaines tendances et fidéliser le
client, il est nécessaire de lui proposer un
service répondant à ses attentes.
Cela peut se faire par :
Des bornes tactiles placées sur site
permettant de recueillir l’avis des
clients via des questions simples et des
réponses sous formes de smileys;
L’envoi de questionnaire par mail.

17. Que disent
vos
clients*?
* Quelques retours d’expériences issus des médias sociaux ( un consommateur averti en vaut
2,…)

18. L’ ACCUEIL
Je laisse toutes mes courses
dans la consigne. Je ressors:
plus de courses!! Ils ont piqué
mes achats et je demande au
vigile; il ne sait même pas quoi
répondre.
Je me rends compte que 2 produits
dont j’ignore l’existence et qui ne
sont pas dans mon colis figure sur la
facture!!
Vous n’avez jamais de monnaie. Vous
n’acceptez pas la carte bancaire. On
ne peut pas payer par orange money
comme dans les autres supermarchés
mais vous nous voulez quoi ?
Même en grande surface. On leur fait
confiance parce qu’on pense qu’à ce
niveau l’hygiène et autres attentions
sont de mise. Hélas!! J’ai acheté une
barre de saucisson à l’ail périmée.
Je le salue et lui fais remarquer que ça fait une
longue attente quand même pour un achat et je lui
montre l’article. Toujours sans un mot, pas
d’explications, pas d’excuses avec un air de « faut
parler je vais partir ». Jai remercié la dame de
l’accueil et je suis partie.

19. Conclusion
A l’heure du digital et de la
dématérialisation des services, les
hyper-supermarchés doivent faire
preuve d’innovation afin d’attirer
les clients dans leur magasin et
leur proposer un parcours client
offrant une expérience client
optimale.
Vu le boom qu’à connu ce secteur
d’activité avec l’entrée en jeu de
plusieurs concurrents, cela semble
vital pour leur pérennité.

20. Côte d’Ivoire
+00 225 51 26 68 78
kadymauryne@gmail.com
Linkedin/konékady
COULIBALY MAURYNE
CONSULTANTE EN QUALITE ET
GESTION DE LA RELATION CLIENTMERCI!