Le projet de modernisation des systèmes d'information (SI) et télécommunications des SAMU-centres 15 vise à améliorer la qualité et la disponibilité des services médicaux d'urgence en France. Face à des fragilités technologiques et opérationnelles avérées, une approche stratégique a été mise en place, incluant une analyse fonctionnelle, des chantiers divers et une architecture technique cible orientée vers des solutions mutualisées. Les prochaines étapes incluent des phases de déploiement, de réalisation et une gouvernance renforcée pour garantir l'efficacité du programme.

1. Etude faisabilité refonte des SI Samu : enjeux, étapes
20-22 mai 2014 – Salon Santé et Autonomie
Modernisation SI & Télécom
des Samu-Centres 15

2. 1. Contexte et enjeux
2. Démarche suivie
3. Analyse fonctionnelle conduite
4. Architecture technique proposée
5. Prochaines étapes
Agenda
2Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

3. 1CONTEXTE ET ENJEUX
3Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

4. Les SAMU en quelques chiffres
• 102 CRRA
– 97 en métropole
– 5 dans les DOM
• 450 implantations SMUR
– qui effectuent environ 750 000 interventions
par an
• Depuis leur création, une croissance
continue et soutenue du nombre d’appels
En 2010, plus de 31 millions d’appels
Soit plus d’un appel par seconde !
Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15 4

5. Cadre et enjeux politiques
5Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15
 Rendre le juste soin avec un service de qualité élevé
 Disposer d’un système hautement disponible et sécurisé
 Être en mesure de traiter des crises d’envergure
Egalité de l’accès aux soins en tout point du territoire
 Suivre l’activité du CRRA pour piloter l’activité en temps réel
 Disposer d’indicateurs permettant d’articuler les Samu entre eux
Pilotage optimisé

6. Situation actuelle
Premiers constats de fragilité
6Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15
Le ministère a décidé de lancer un plan de modernisation des Samu-
Centres 15, comprenant notamment un volet technologique
 Incapacité des Samu dans leur ensemble à gérer une crise de niveau national
 Nécessité de développer dans l’urgence une application ad hoc (SIN Samu Grippe)
 Persistance de fragilités opérationnelles et technologiques préoccupantes
 Grande hétérogénéité des équipements et des ressources
Rapport Mardegan
Grippe H1N1
2008
2009
 Constat avéré des faiblesses techniques de certains Samu.
 Un quart des centres perdent plus de 5 % des appels présentés pour non réponse.
Audit des infrastructures télécom 2010

7. En synthèse : des moyens techniques très inégaux
CONSTATS
Une grande disparité sur la
qualité des équipements SI
et Télécom
Une richesse fonctionnelle
hétérogène et insuffisante
Un couplage applicatif
SI-Téléphonie rare et limité
Une insatisfaction globale
des acteurs métier vis-à-vis
des infrastructures
Une disponibilité pas
toujours garantie
Une gestion incomplète des
débordements
Des liens limités avec les
partenaires de santé
Un marché étroit
pour les éditeurs
Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15 06/02/2014 | 7

8. 2DEMARCHE SUIVIE
8Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

9. 9
14 chantiers instruits
CHANTIER ANALYSE DE RISQUES
CHANTIER BENCHMARK
CHANTIER BUDGÉTAIRE
CHANTIER FONCTIONNEL
CHANTIER DÉPLOIEMENT ET TRAJECTOIRE DE CONVERGENCE
CHANTIER TECHNIQUE CENTRE D’APPELS
CHANTIER PLANIFICATION DU PROGRAMME
CHANTIER SÉCURITÉ
CHANTIER STRATÉGIE INDUSTRIELLE
CHANTIER JURIDIQUE
CHANTIER ORGANISATIONNEL
CHANTIER COMMUNICATION
CHANTIER TECHNIQUE TÉLÉPHONIE & RÉSEAU
CHANTIER TECHNIQUE ARCHITECTURE SI
CH9
CH7
CH8
CH1
CH5
CH2
CH6
CH10
CH11
CH12
CH13
CH14
CH3
CH4
N° CHANTIER
PILOTAGE (planning, budget, risques, qualité, communication, etc)
Étude de
faisabilité
1. ….
2. ….
3. ….
4. ….
Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

10. 10
Une mobilisation sans précédent
des acteurs du secteur
 13 GTT Métier organisés sur une période de 6 mois et regroupant plus de 40 professionnels de l’aide médicale urgente
 3 GTT ARS organisés + 1 GTT ARS Zone
 10 GTT Partenaires ayant permis de rencontrer tous les acteurs majeurs de l’écosystème des Samu
 11 comités organisés pour rendre compte, organiser, décider et valider
26 GTT et 11 comités organisés
Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

11. 3ANALYSE FONCTIONNELLE
CONDUITE
11Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

12.  3 macro-processus, dont un concernant la gestion de crise,
 9 processus métier les subdivisant,
 2 processus transverses intervenant dans chacun des processus métier (support, pilotage, reporting).
Synthèse des travaux
Chantier fonctionnel
Les processus métier
Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15 18/03/2014 | 12

13. 13
Réception de l’appel et création du dossier de régulation médicale
Gestion de l’appel avant décroché
Qualification et orientation
de l’appel
Régulation médicale
RESTITUTION DES GTT MÉTIERS
Définition des Macro-fonctions et des fonctions de la Phonie (extrait)
Phonie
LRM
Traitement du flux
téléphonique avant le SVI
(Advanced Call Routing)
Lignes en sélection directe à
l’arrivée (SDA)
Serveur Vocal Interactif (SVI)
Guides Vocaux
21/05/2013
Fonctions téléphoniques
Interface graphique
CTI – Couplage Téléphonie Informatique
Appels perdus
Scenarii évènementiels sur les principaux flux
Traitement du flux téléphonique avant le SVI
Black liste Fonction « Last Call Agent »
Traitement des appels inappropriés Traitement des numéros étrangers
Traitement des appels connus
Distribution des appels

14. Légende pour interprétation
c. Notation croissante de la capacité de convergence
0 : nulle
1 : faible
b. Notation croissante des divergences de pratiques
0 : nulle
1 : faible
a. Qualification de la sous-fonctionnalité
Standard : STD
Spécificité Locale irréductible: SPE
2 : moyenne
3 : forte
2 : moyenne
3 : forte
RESTITUTION DES GTT MÉTIERS
Macro-fonctions et des fonctions - LRM
Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15 18/03/2014 | 14

15. 15
ANALYSE FONCTIONNELLE CONDUITE
Enquêtes fonctionnelles
- Recueil finalisé à 1 exceptions près
L’existant
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Gestion du DRM
Pt. remarquables
Aide à la décision
Décision
Suivi de la régulation médicale
Orientation des patients
Module pour le poste "Smur"
Cartographie
Déclarations d'évènement
Information
Publications
Pilotage et reporting
Support
0% 20% 40% 60% 80%100%
ACR
SVI
GV
Scenarii évènt.
SDA
Fonct Tel Classiques
Interface graphique
CTI
Couplage Radio
CCD
Appels perdus
Support
Pilotage et reporting
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Lien 15-15
Cartographie
Smur (en mobilité)
SDIS
GVR
MG
AP
Téléalarmes
SIH
DLU (EPHAD)
Pref, F Ordre
SRVA, InVS
DMP
ROR
Aérope
Annuaire inverse
Aérope 2
Portabilité
Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

16. La solution fonctionnelle cible
Un outil offrant des services innovants pour les Samu et les ARS
 Une réponse fonctionnelle adaptée :
 à l’hétérogénéité actuelle des solutions Samu
 à l’état de fragilité de certains Samu (pertes d’appels…)
 Un outil centré sur la prise en charge du patient,
ergonomique, robuste, innovant et évolutif
Une réponse aux enjeux de santé
 Un outil technique qui s’adapte aux organisations en place
ou à venir
 Une couverture fonctionnelle riche, prenant en compte les
spécificités locales des Samu
 Le choix pour les Samu de ne pas utiliser l’intégralité des
fonctionnalités proposées en fonction de leur maturité ou de
bénéficier eux seuls de fonctionnalités spécifiques
Une forte valeur ajoutée
Convergence des Samu vers une solution nationale unique et
mutualisée à la cible
Le SI Samu, un outil qui permet…
Gestion de la Régulation médicale
Gestion des flux multi-canaux
(téléphonie, radiophonie, mail, fax ..)
Brique communicante en interaction
avec les SI des Partenaires
Liens fonctionnels avec les sources et
référentiels de données de santé
Entraide et Articulation entre Samu
Gestion de crise
Mesure et suivi de l’activité
(Pilotage, Reporting, Support)

17. 4ARCHITECTURE TECHNIQUE
PROPOSEE
17Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

18. 18
Architecture cible proposée
Une solution mutualisée et distribuée
CTI / LRM
Data-Center 1
CTI / LRM
Data-Center 2
Opérateurs de
Boucle Locale
Opérateur de Service
Intégrant SVI + Solution
de Routage
Patient
APPLICATIONS INFORMATIQUES MUTUALISÉES
TÉLÉPHONIE DISTRIBUÉE
Samu 1 Samu 2 Samu 3
Matériel
téléphonie
conservé en
local au sein de
chaque Samu
SERVICES TÉLÉCOM
Collecte, qualification
et routage des appels
Accès LRM et autres
applications
Acheminement des appels sur les
réseaux opérateurs
Une architecture téléphonie distribuée et sécurisée par un maillage local
Un acheminement local des appels
RÉSEAU
WAN IP MPLS sécurisé et
répliqué
Intelligence de routage
des appels
Entraide
Collecte
Entraide

19. Architecture cible proposée
Une solution couvrant les DOM
Guyane
Réunion
Mayotte
Martinique
Guadeloupe
Remontée des informations
décisionnelles (batch)
Datacenter unique
LRM/SIG/CTI redondé
SAE primaire
1
2
SAE secondaire
19
En cas du rupture avec le
site central, le site local
fonctionne de manière
autonome
Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

20. 5PROCHAINES ETAPES
20Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15

21. Etape d’amorçage
Etude de
faisabilité
Etude de
modernisation
et partage
Phase de réalisation
Etape de déploiement
Phase
d’initialisation
Phase de
pré-étude
GO
Etape pilote
GO
Mise en place du portage
juridique et financier du
programme
 Définition et mise en place de
l’organisation et de la
gouvernance du projet
 Recrutement des équipes
nécessaires et mobilisation
des experts
 Rédaction, publication,
consultations, notifications
des marchés publics
 Définition de la Road Map
(…)
Conception, expérimentation
opérationnelle et spécification
d’une solution industrialisée
 Spécifications fonctionnelles et
techniques
 Développement et tests d’un
SRM pilote en mode agile
 Construction de l’architecture
 Définition des plans de tests
 Définition d’un référentiel de
performance éprouvé par le réel
 Déploiement sur 7 Samu pilote /
Retours d’expérience
(…)
Déploiement cadencé, progressif
dans un premier temps puis
accéléré (étape de Roll-out)
 Audits locaux
 Installation des équipements
 Lancement d’une solution
industrialisée pour 100 Samu
 Reprises de données,
paramétrages au niveau local
 MOM locales
 Formations
 VABF locales, Bascules…
 Vérification du Service Régulier
(…)
GO
Un programme national en 3 phases
Après 8 mois de travaux, la phase d’initialisation touche à sa fin
2012 2013-2014 2014-2015 2019-2022
05/02/2014
16 mois 36 mois 4 ans
2016-2018
2106/02/2014 |Projet de modernisation des SI et Télécom des Samu-Centres 15