SI SAMU-Centres 15 : enjeux, étude de faisabilité et prochaines étapes Céline SCHNEBELEN, chargée de mission "SAMU", DGOS Sébastien BACHEM, directeur de projets, bureau études, ASIP Santé

1. Modernisation SI & Télécom
des SAMU Centres 15
Rencontres Inter Régionales (RIR)
6 février 2014

2. Agenda
1. Contexte et enjeux
2. Démarche suivie
3. Architecture technique proposée
4. Prochaines étapes
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3. 1
CONTEXTE ET ENJEUX
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4. Les SAMU en quelques chiffres
•
102 CRRA
–
–
•
450 implantations SMUR
–
•
97 en métropole
5 dans les DOM
qui effectuent environ 750 000 interventions
par an
Depuis leur création, une croissance
continue et soutenue du nombre d’appels
En 2010, plus de 31 millions d’appels
Soit plus d’un appel par seconde !
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5. Rappel : Les missions d’un Samu
Régulation
médicale
Art.6311.2
[…] les services d'aide médicale urgente :
1° Assurent une écoute médicale permanente
2° Déterminent et déclenchent, dans le délai le plus rapide, la réponse la mieux
adaptée à la nature des appels
3° S'assurent de la disponibilité des moyens d'hospitalisation publics ou privés
adaptés à l'état du patient, compte tenu du respect du libre choix, et font préparer son
accueil
4° Organisent, le cas échéant, le transport dans un établissement public ou privé en
faisant appel à un service public ou à une entreprise privée de transports sanitaires
5° Veillent à l'admission du patient
Gestion de
crise et
événements
Art. 6311-3
Les services d'aide médicale urgente participent à la mise en œuvre des plans
ORSEC […]
Art. 6311-4
Les services d'aide médicale urgente peuvent participer à la couverture médicale des
grands rassemblements suivant les modalités arrêtées par les autorités de police
concernées.
Autres
missions
Art. 6311-5
Outre leurs missions directement liées à l'exercice de l'aide médicale urgente, les
services d'aide médicale urgente participent aux tâches d'éducation sanitaire, de
prévention et de recherche.
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6. Cadre et enjeux politiques
Egalité de l’accès aux soins en tout point du territoire
 Rendre le juste soin avec un service de qualité élevé
 Disposer d’un système hautement disponible et sécurisé
 Être en mesure de traiter des crises d’envergure
Pilotage optimisé
 Suivre l’activité du CRRA pour piloter l’activité en temps réel
 Disposer d’indicateurs permettant d’articuler les Samu entre eux
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7. Situation actuelle
Premiers constats de fragilité
Rapport Mardegan
2008
 Persistance de fragilités opérationnelles et technologiques préoccupantes
 Grande hétérogénéité des équipements et des ressources
Grippe H1N1
2009
 Incapacité des Samu dans leur ensemble à gérer une crise de niveau national
 Nécessité de développer dans l’urgence une application ad hoc (SIN Samu Grippe)
Audit des infrastructures télécom
2010
 Constat avéré des faiblesses techniques de certains Samu.
 Un quart des centres perdent plus de 5 % des appels présentés pour non réponse.
Le ministère a décidé de lancer un plan de modernisation des SamuCentres 15, comprenant notamment un volet technologique
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8. En synthèse : des moyens techniques très inégaux
Une disponibilité pas
toujours garantie
Une grande disparité sur la
qualité des équipements SI
et Télécom
CONSTATS
Une richesse fonctionnelle
hétérogène et insuffisante
Une insatisfaction globale
des acteurs métier vis-à-vis
des infrastructures
Une gestion incomplète des
débordements
Des liens limités avec les
partenaires de santé
Un couplage applicatif
SI-Téléphonie rare et limité
Un marché étroit
pour les éditeurs
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9. 2
DEMARCHE SUIVIE
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10. Une étude de faisabilité conduite
par une démarche participative
CHANTIER MÉTIER
Besoins métier : Samu, Smur, Médecine libérale, ARS
Interopérabilité des SI : ES, SDIS, Ambulanciers, Pharmaciens, CAP-TV, 114, CNAMTS…
PDSA, RMG, MCS, centres d’appels ML : CNOM, SOS Médecins, Syndicats ML…
Normalisation et référentiels : Représentations prof. (SUDF, FNSPF, ..), Fédérations, GT399…
Gestion de crise : ARS et ARS-Z, DUS, Forces de l’Ordre, Sécurité civile, EPRUS, …
CHANTIER TECHNIQUE : Experts techniques, CICREST, DISIC, …
Étude de
faisabilité
1. ….
2. ….
3. ….
4. ….
CHANTIER BENCHMARK : ARS, Samu et divers grands comptes
CHANTIER PILOTAGE / GOUVERNANCE / DÉPLOIEMENT : ARS, ARS de Zone, DGOS…
CHANTIER ANALYSE DE RISQUE : ARS, Samu, expert techniques
PILOTAGE DE L’ÉTUDE DE FAISABILITÉ
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11. La solution fonctionnelle cible
Un outil offrant des services innovants pour les Samu et les ARS
Convergence des Samu vers une solution nationale unique et
mutualisée à la cible
Une réponse aux enjeux de santé

Une réponse fonctionnelle adaptée :

à l’hétérogénéité actuelle des solutions Samu


à l’état de fragilité de certains Samu (pertes d’appels…)
Un outil centré sur la prise en charge du patient,
ergonomique, robuste, innovant et évolutif
Une forte valeur ajoutée



Le SI Samu, un outil qui permet…
Un outil technique qui s’adapte aux organisations en place
ou à venir
Une couverture fonctionnelle riche, prenant en compte les
spécificités locales des Samu
Le choix pour les Samu de ne pas utiliser l’intégralité des
fonctionnalités proposées en fonction de leur maturité ou de
bénéficier eux seuls de fonctionnalités spécifiques
Gestion de la Régulation médicale
Gestion des flux multi-canaux
(téléphonie, radiophonie, mail, fax ..)
Brique communicante en interaction
avec les SI des Partenaires
Liens fonctionnels avec les sources et
référentiels de données de santé
Entraide et Articulation entre Samu
Gestion de crise
Mesure et suivi de l’activité
(Pilotage, Reporting, Support)

12. ANALYSE FONCTIONNELLE CONDUITE
Enquêtes fonctionnelles
L’existant
0%
20% 40% 60% 80% 100%
Gestion du DRM
0% 20% 40% 60% 80%100%
Pt. remarquables
ACR
SVI
GV
Scenarii évènt.
SDA
Fonct Tel Classiques
Interface graphique
CTI
Couplage Radio
CCD
Appels perdus
Support
Pilotage et reporting
Aide à la décision
Décision
Suivi de la régulation médicale
Orientation des patients
Module pour le poste "Smur"
Cartographie
Déclarations d'évènement
Information
Publications
Pilotage et reporting
Support
0%
20%
40%
60%
80% 100%
Lien 15-15
Cartographie
Smur (en mobilité)
SDIS
GVR
MG
AP
Téléalarmes
SIH
DLU (EPHAD)
Pref, F Ordre
SRVA, InVS
DMP
ROR
-
Aérope
Recueil finalisé à 1 exceptions près
Annuaire inverse
Aérope 2
Portabilité
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13. 3
ARCHITECTURE TECHNIQUE
PROPOSEE
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14. Architecture cible proposée
Une solution mutualisée et distribuée
Opérateurs de
Boucle Locale
Patient
SERVICES TÉLÉCOM
Collecte, qualification
et routage des appels
APPLICATIONS INFORMATIQUES MUTUALISÉES
Data-Center 1
Data-Center 2
CTI
Collecte
CTI
Opérateur de Service
Intégrant SVI + Solution
de Routage
Acheminement des appels sur les
réseaux opérateurs
Entraide
Entraide
Intelligence de routage
des appels
TÉLÉPHONIE DISTRIBUÉE
Matériel
téléphonie
conservé en
local au sein de
chaque Samu
RÉSEAU
Samu 1
Samu 2
Samu 3
WAN IP MPLS sécurisé et
répliqué
Accès LRM et autres
applications
Une architecture téléphonie distribuée et sécurisée par un maillage local
Un acheminement local des appels
14

15. Architecture cible proposée
Une solution couvrant les DOM
1
SAE secondaire
Martinique
Guadeloupe
Remontée des informations
décisionnelles (batch)
Guyane
Datacenter unique
LRM/SIG/CTI redondé
SAE primaire
2
Mayotte
Réunion
En cas du rupture avec le
site central, le site local
fonctionne de manière
autonome
Comité de Pilotage du programme de Modernisation SI & Télécom des SAMU
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16. 4
PROCHAINES ETAPES
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17. Un programme national en 3 phases
Après 8 mois de travaux, la phase d’initialisation touche à sa fin
Phase de
pré-étude
Phase
d’initialisation
Etude de
modernisation
et partage
Etude de
faisabilité
GO
2012
Phase de réalisation
Etape d’amorçage
Etape pilote
GO
2013-2014
Etape de déploiement
GO
2014-2015
2016-2018
2019-2022
05/02/2014
16 mois
Mise en place du portage
juridique et financier du
programme
Projet de modernisation des SI et
 Définition et mise en place de
l’organisation et de la
gouvernance du projet
 Recrutement des équipes
nécessaires et mobilisation
des experts
 Rédaction, publication,
consultations, notifications
des marchés publics
 Définition de la Road Map
(…)
Télécom des Samu-Centres 15
36 mois
Conception, expérimentation
opérationnelle et spécification
d’une solution industrialisée
 Spécifications fonctionnelles et
techniques
 Développement et tests d’un
SRM pilote en mode agile
 Construction de l’architecture
 Définition des plans de tests
 Définition d’un référentiel de
performance éprouvé par le réel
 Déploiement sur 7 Samu pilote /
Retours d’expérience
(…)
4 ans
Déploiement cadencé, progressif
dans un premier temps puis
accéléré (étape de Roll-out)
 Audits locaux
 Installation des équipements
 Lancement d’une solution
industrialisée pour 100 Samu
 Reprises de données,
paramétrages au niveau local
 MOM locales
 Formations
 VABF locales, Bascules…
 Vérification du Service Régulier
(…)
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18. ANNEXES
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19. 14 chantiers instruits
N°
CHANTIER
CH1
CHANTIER FONCTIONNEL
CH2
CHANTIER TECHNIQUE CENTRE D’APPELS
CH3
CHANTIER TECHNIQUE TÉLÉPHONIE & RÉSEAU
CH4
CHANTIER TECHNIQUE ARCHITECTURE SI
CH5
CHANTIER DÉPLOIEMENT ET TRAJECTOIRE DE CONVERGENCE
CH6
CHANTIER PLANIFICATION DU PROGRAMME
CH7
CHANTIER BENCHMARK
CH8
CHANTIER BUDGÉTAIRE
CH9
CHANTIER ANALYSE DE RISQUES
CH10
CHANTIER SÉCURITÉ
CH11
CHANTIER STRATÉGIE INDUSTRIELLE
CH12
CHANTIER JURIDIQUE
CH13
CHANTIER ORGANISATIONNEL
CH14
CHANTIER COMMUNICATION
Étude de
faisabilité
1. ….
2. ….
3. ….
4. ….
PILOTAGE (planning, budget, risques, qualité, communication, etc)
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20. Une mobilisation sans précédent
des acteurs du secteur
26 GTT et 11 comités organisés




13 GTT Métier organisés sur une période de 6 mois et regroupant plus de 40 professionnels de l’aide médicale urgente
3 GTT ARS organisés + 1 GTT ARS Zone
10 GTT Partenaires ayant permis de rencontrer tous les acteurs majeurs de l’écosystème des Samu
11 comités organisés pour rendre compte, organiser, décider et valider
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21. Benchmark
Une convergence des solutions mises en œuvre
Travaux menés

Le benchmark a principalement été alimenté par 2 sources d’information :
• Les rencontres avec des partenaires (visites sur sites de Samu ou d’acteurs du secteur privé)
• Les retours d’expérience ou « RETEX » (formalisation papier de retours d’expérience d’experts
techniques qui interviennent sur le projet)



Acteurs Samu rencontrés :
Acteurs privés rencontrés :
RETEX formalisés :

Rencontres à venir : Unified Communication Center 911 du district de Columbia à Washington
RRAMU - CARMEN - Franche Comté
Pôle Emploi - NHS Direct (Angleterre)
CNAM - Canal+ - EDF - MAIF - Banque Populaire - Crédit Agricole Banque postale
Proposition


Les différentes visites ont permis de confronter au terrain les scénarios d’architecture envisagés dans le
cadre de l’étude de faisabilité
Les informations recueillies ont été prises en compte dans les travaux et ont permis d’affiner ou de
conforter la solution
Le benchmark à permis :


D’alimenter les travaux de définition de l’architecture cible
D’augmenter le niveau de preuve quant à la faisabilité d’une solution identique à notre
cible.
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22. Analyse des risques
Des risques identifiés et mis sous contrôle
 Une analyse de risques complète sur toutes
les dimensions du programme grâce à un
démarche ascendante et descendante
 100 risques projet identifiés et 133 risques
EBIOS pour la partie technique, avec des
plans de couvertures pragmatiques et
systématiques
 L’analyse de risques a été menée afin d’identifier des mesures de prévention et
de protection en cas d’événement indésirable.
 Par exemple :
– Saturation d’un Samu  Mécanismes d’entraide avec transfert automatique des
appels vers un autre Samu
– Panne des lignes téléphoniques  Conversion des appels en VoIP et acheminement
vers les Samu via le réseau informatique
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