Adoption of innovations depends on their ability to persuade people to ‘switch’. Customers don’t just buy a product — they switch from something else. Christian will introduce a simple framework and a quick customer interview technique to help product managers, designers and innovators better leverage the few drivers and blockers that drive sales and churn. It will help you improve the odds customers ‘switch’ your way.
You will learn:
To improve product definition by reframing your competition and requirements through the lens of the customer.
The 4 forces of progress that drive or block people to switch from one product to another: Push, Pull, Anxiety and Habit. By prioritising feature definition on these forces, you can increase the odds that the switch goes your way.
A practical interview technique to uncover these forces and the few important factors that drive customer purchase decisions, insights that most companies never bother to dig up.
4. “
#jtbd @madeinlafrance @mcsaatchi @partechshaker
The customer rarely buys what the
company thinks it sells him.
One reason for this is, of course,
that nobody pays for a ‘product.’
What is paid for is satisfaction.
Peter Drucker - Innovation and Entrepreneurship, 1985
5. adapté de UserOnboard.com
+ =
Client
potentiel
Votre
produit
Personne géniale qui
accompli son objectif
#jtbd @madeinlafrance @mcsaatchi @partechshaker
JOBS-TO-BE-DONE
Ceci l’estCeci n’est pas ce que vous vendez
6. Stimuler son esprit pendant un
trajet ennuyeux
http://i.telegraph.co.uk/multimedia/archive/02474/
stereoCUT_2474932b.jpg
Se mettre de bonne humeur
pour aller au travail
Se mettre au fait du jour
Inculquer de bons goûts
musicaux à mes enfants
La radio est employée pour…
7. “
#jtbd @madeinlafrance @mcsaatchi @partechshaker
The switch: the moment where there is an
explicit choice to a new solution.
Bob Moesta & Chris Spiek, The Re-Wired Group
8. LES CLIENTS ‘SWITCHENT’ POUR PROGRESSER
adapté de UserOnboard.com
- =
Ancien
produit
Personne géniale qui
accompli son objectif
+
Nouveau
produit
Personne géniale qui accompli
son objectif encore mieux
9. TAKEAWAYS
– Le ‘Switch’ est la preuve du progrès pour le consommateur
> Aide à définir les marchés, la concurrence et les besoins
– Le ‘Switch’ met en relief les critères importants pour le
consommateur & cristalise les compromis
> Evite le sur-investissement fonctionnel & aide la hiérarchisation
– A été effectué, n’est pas une aspiration
> Données fiables
10. LES 4 FORCES DU PROGRES
QUI INFLUENCENT LE SWITCH
11. ATTRACTION
de la nouvelle solution
POUSEE
du present
ANXIETE
de la nouvelle solution
HABITUDE
du present
Rien ne
change
Nouveau
comportement
adapté de The Re-Wired Group#jtbd @madeinlafrance @mcsaatchi @partechshaker
LES 4 FORCES CONTROLANT LE SWITCH
Incertitudes liées
à la nouvelle solution
Bienfaits de la
nouvelle solution
Problème avec la
solution existente
Inertie de l’investissement
dans la solution existente
12. ATTRACTION
de la nouvelle solution
POUSEE
du present
ANXIETE
de la nouvelle solution
HABITUDE
du present
Rien ne
change
Nouveau
comportement
adapté de The Re-Wired Group#jtbd @madeinlafrance @mcsaatchi @partechshaker
LE SWITCH S’EFFECTUE QUAND:
POUSSEE + ATTRACTION > ANXIETE + HABITUDE
Nouveau
comportement
13.
14. A: POUSEE du présent B: ATTRACTION de la future solution
C: HABITUDE du présent D: ANXIETE de la future solution
#jtbd @madeinlafrance @mcsaatchi @partechshaker
“J’ai installé cette appli podcast pour
stimuler mon esprit pendant mon trajet
le matin”
B: ATTRACTION de la future solution
15. A: POUSEE du présent B: ATTRACTION de la future solution
C: HABITUDE du présent D: ANXIETE de la future solution
#jtbd @madeinlafrance @mcsaatchi @partechshaker
“Quelques jours après la rentrée, j’ai
commencé à m’ennuyer pendant la
demie heure de bus pour aller à la fac.”
A: POUSEE du présent
16. A: POUSEE du présent B: ATTRACTION de la future solution
C: HABITUDE du présent D: ANXIETE de la future solution
#jtbd @madeinlafrance @mcsaatchi @partechshaker
“J’ai regardé les mauvaises critiques de
l’appli pour savoir si ça vallait vraiment
le coup de l’installer”
D: ANXIETE de la future solution
17. A: POUSEE du présent B: ATTRACTION de la future solution
C: HABITUDE du présent D: ANXIETE de la future solution
#jtbd @madeinlafrance @mcsaatchi @partechshaker
“J’ai mes émissions favorites que
j’écoute regulièrement”
C: HABITUDE du present
18. A: POUSEE du présent B: ATTRACTION de la future solution
C: HABITUDE du présent D: ANXIETE de la future solution
#jtbd @madeinlafrance @mcsaatchi @partechshaker
“J’ai emailé des questions pour un
nouvel emprunt à mon banquier. Il a mis
plus d’une journée à me répondre, et
ses infos étaient très vagues”
A: POUSEE du présent
19. ATTRACTION
de la nouvelle solution
POUSEE
du present
ANXIETE
de la nouvelle solution
HABITUDE
du present
Rien ne
change
Nouveau
comportement
adapté de The Re-Wired Group#jtbd @madeinlafrance @mcsaatchi @partechshaker
BASEZ VOS INITIATIVES SUR LES 4 FORCES
20. ATTRACTION
de la nouvelle solution
POUSEE
du present
ANXIETE
de la nouvelle solution
HABITUDE
du present
Rien ne
change
Nouveau
comportement
adapté de The Re-Wired Group#jtbd @madeinlafrance @mcsaatchi @partechshaker
ACQUISITION CLIENT
GAIN CREATORS
PLACEBOS CATALYSTS
PAIN RELIEVERS
VOTRE
CLIENT
PAS
CLIENT
21. ATTRACTION
de la nouvelle solution
POUSEE
du present
ANXIETE
de la nouvelle solution
HABITUDE
du present
Rien ne
change
Nouveau
comportement
adapté de The Re-Wired Group#jtbd @madeinlafrance @mcsaatchi @partechshaker
PAIN RELIEVERS
Cliblez les problèmes / contextes qui encouragent à
cherchez passivement et activement
22. ATTRACTION
de la nouvelle solution
POUSEE
du present
ANXIETE
de la nouvelle solution
HABITUDE
du present
Rien ne
change
Nouveau
comportement
adapté de The Re-Wired Group#jtbd @madeinlafrance @mcsaatchi @partechshaker
GAIN CREATORS
Résolvez et communiquez comment votre produit
résoud le/les job-to-be-done
23. ATTRACTION
de la nouvelle solution
POUSEE
du present
ANXIETE
de la nouvelle solution
HABITUDE
du present
Rien ne
change
Nouveau
comportement
adapté de The Re-Wired Group#jtbd @madeinlafrance @mcsaatchi @partechshaker
Catalysers
Réduisez ou court-circuitez les incertitudes liée à
votre innovation
24. ATTRACTION
de la nouvelle solution
POUSEE
du present
ANXIETE
de la nouvelle solution
HABITUDE
du present
Rien ne
change
Nouveau
comportement
adapté de The Re-Wired Group#jtbd @madeinlafrance @mcsaatchi @partechshaker
Placebos
Minimisez l’effort et le coût d’abandonner les
anciennes solutions
25. TAKEAWAYS
– Les barrières à l’adoption sont dans l’anxiété et l’habitude
> Les ‘switchers’ aident à les détecter
– Meilleur retour sur investissement / effet de levier en basant
les initiatives produit/UX/marketing sur les 4 forces
> Les ‘switchers’ aident à hiérarchiser les priorités produit et marketing
– Les 4 forces aident à démontrer le lien entre les initiatives et
l’acquisition/rétention
> Plus facile de démontrer le retour sur investissement
28. #jtbd @madeinlafrance @mcsaatchi @partechshaker
CONSEILS DE FACILITATION
– Ciblez et creusez les hotspots fonctionnels,
émotionels & sociaux
– Soyez naïfs, ne supposez rien
– Améliorez le rappel des évènements en
demandant des détails non-pertinents sur le
contexte
29. #jtbd @madeinlafrance @mcsaatchi @partechshaker
TROUVER LES BONS ‘SWITCHERS’
– Cherchez les gens qui ‘switchent’ entre les
solutions que vous voulez innover
– Assurez-vous d’un choix explicite
– Ciblez 1 à 3 mois d’ancienneté
30. TAKEAWAYS
– Ethnographie rapide de la décision
> Budget et temps dédié à la recherche consomateur réduits
– Observation de décisions
> Pas de conjectures, données fiables
– Trouver les ‘switchers’ est critique
> Assurez vous d’une transaction réelle
31. “
#jtbd @madeinlafrance @mcsaatchi @partechshaker
I always tell people:
Show me a cheque or a credit card
that was swiped to solve a problem.
Des Traynor, Co-founder @intercom
32. “
#jtbd @madeinlafrance @mcsaatchi @partechshaker
If an idea or feature doesn’t clearly
resolve the job [or value] in some way, it
doesn’t deserve to exist or should be de-
prioritized.
Eric Portelance, Teehan+Lax
33. ETUDIEZ COMMENT LES CONSOMMATEURS
DECIDENT DE PROGRESSER
adapté de UserOnboard.com
- =
Ancien
produit
Personne géniale qui
accompli son objectif
+
Nouveau
produit
Personne géniale qui accompli
son objectif encore mieux
Ne faites pas de la rétro-
ingénérie de la compétition
34. So, what next?
JTBD Methods & Tools - flip.it/R9Qqy
JTBD Examples - flip.it/gRcWJ
35. #jtbd @madeinlafrance @mcsaatchi @partechshaker
References
User Onboarding
Features vs. Benefits
www.useronboard.com/features-vs-benefits/
The Re-Wired Group
Unpacking the Progress Making Forces Diagram
www.jobstobedone.org/radio/unpacking-the-progress-making-forces-diagram/
The Re-Wired Group
The Interview Timeline
www.jobstobedone.org/radio/the-mattress-interview-part-one/