A la demande de Deliveroo, Harris Interactive a interrogé un échantillon de restaurateurs à partir du fichier de restaurants collaborant avec Deliveroo. Comment est perçu Deliveroo chez les restaurateurs partenaires et quelles sont leurs attentes ? Quelles sont les conséquences concrètes, économiques et organisationnelles, du service de livraison à domicile ? Cette étude d’opinion a pour but d’analyser les multiples aspects de la relation entre Deliveroo et ses restaurateurs partenaires. http://harris-interactive.fr/opinion_polls/barometre-dimage-de-deliveroo/

1. Jean-Daniel Lévy, Directeur du Département Politique – Opinion
Magalie Gérard, Directrice de clientèle au Département Politique – Opinion
Pierre-Hadrien Bartoli, Chargé d’études senior au Département Politique – Opinion
Baromètre d’image de Deliveroo – Vague 1
Volet auprès des restaurateurs
Janvier 2017
Une étude
pour

2. Sommaire
Méthodologie d’enquête P.3
Image spontanée et assistée de Deliveroo P.4
Effets perçus de l’activité de livraison de repas P.8
Modalités et conséquences de la collaboration avec
Deliveroo
P.11
Satisfaction globale et détaillée à l’égard de Deliveroo
en tant que partenaire
P.16
Deliveroo et ses concurrents P.21
Attentes pour l’avenir P.25

3. 3
Consultation* réalisée par téléphone du 12 au 23 décembre 2016.
Echantillon de 212 restaurateurs partenaires de Deliveroo à partir d’un
fichier de contacts fourni par Deliveroo.
Aide à la lecture des résultats détaillés :
 Les chiffres présentés sont exprimés en pourcentage.
 Les chiffres en italique sont ceux qui apparaissent significativement au-dessus de la moyenne.
 Les comparatifs sont issus du volet « livreurs » de ce dispositif d’étude : consultation réalisée
en ligne par Harris Interactive pour Deliveroo auprès de 605 livreurs du 14 au 23 décembre (à
partir d’un fichier de contacts fourni par Deliveroo).
Méthodologie d’enquête
*Dans ce rapport, les termes « restaurateurs » renvoient donc aux restaurateurs ayant répondu à la consultation

4. Image spontanée et assistée de
Deliveroo

5. Spontanément, les restaurateurs associent à Deliveroo trois dimensions
principales : la rapidité, l’efficacité et la praticité
5
Le nuage de mots est automatiquement généré à partir de l’exhaustivité des réponses spontanées à la question ouverte.
La taille d’un mot dans le visuel représente sa fréquence d’utilisation : le mot écrit en plus gros caractères est celui qui a été le
plus utilisé par les sondés dans leurs réponses. L’emplacement d’un mot au sein du nuage n’a pas de signification
particulière, pas plus que sa couleur.
Quels sont tous les mots, toutes les idées qui vous viennent à l’esprit lorsque vous pensez à Deliveroo ? (question ouverte, réponses
spontanées)
- Aux restaurateurs -
Comparatif livreurs :

6. 37
20
23
22
6
9
4
2
1
59
55
47
41
38
30
33
11
3
3
1
11
2
12
7
21
2
1
4
5
3
13
24
15
35
39
51
29
85
96
Deliveroo
Airbnb
Uber
Blablacar
Foodora
UberEATS
Allo Resto
Stuart
Nestor
Très bonne image Plutôt bonne image
Plutôt mauvaise image Très mauvaise image
Je ne la connais pas suffisamment
Deliveroo bénéficie d’une bonne image auprès de la quasi-totalité des
restaurateurs interrogés, et d’une très bonne image auprès de 37% d’entre eux
6
96%
75%
Bonne
image
Comparatif
Livreurs
(Bonne image)
Diriez-vous que vous avez une bonne ou une mauvaise image des entreprises suivantes ?
- Aux restaurateurs, en % -
70%
63%
44%
39%
37%
13%
4%
80%
72%
55%
80%
53%
29%
29%
38%
12%
Deliveroo

7. La quasi-totalité des restaurateurs interrogés qualifient Deliveroo d’utile, de pratique
et de simple, mais sont un peu moins unanimes quant à son caractère durable
7
50
49
40
35
34
33
31
32
29
27
32
22
9
12
48
48
56
55
56
57
59
55
57
57
48
53
47
41
1
3
4
7
8
8
7
8
10
13
14
16
22
36
1
2
2
2
2
5
4
3
6
3
5
9
1
1
6
17
2
Utile
Pratique
Simple
Accessible
Qui crée de l'activité professionnelle
Professionnel
Innovant
Respectueux des restaurateurs
Fiable
Générateur de chiffre d'affaires
Réactif
Durable
Dont l'activité est réglementée par les pouvoirs publics
Réservé à une clientèle particulière
Correspond très bien Correspond plutôt bien
Correspond plutôt mal Correspond très mal
Ne se prononce pas
98%
97%
Correspond
bien
Comparatif
livreurs
(Correspond bien)
Pour chacun des qualificatifs suivants indiquez s’il correspond bien ou mal à Deliveroo.
- Aux restaurateurs, en % -
96%
90%
90%
90%
90%
87%
86%
84%
80%
75%
56%
53%
90%
94%
89%
86%
86%
69%
81%
53%*
71%
70%**
64%
53%
31%
50%
*Respectueux des livreurs
**Rémunérateur

8. Effets perçus de l’activité de
livraison de repas

9. 50
45
41
39
28
28
42
45
44
44
46
44
1
3
6
2
5
9
1
1
2
2
1
5
5
7
11
19
19
1
1
2
1
La création d'activité professionnelle
des jeunes en particuliers
La création d'activité professionnelle
d'une manière générale
Le secteur de la restauration
L'économie en France
Le pouvoir d'achat de manière
générale
Le pouvoir d'achat des jeunes en
particulier
Une très bonne chose Une plutôt bonne chose
Une plutôt mauvaise chose Une très mauvaise chose
Ni une bonne ni une mauvaise chose Ne se prononce pas
Les restaurateurs estiment que les activités liées à la livraison de repas sont une bonne
chose pour la création d’activité professionnelle, et dans une moindre mesure pour le
pouvoir d’achat
9
92%
90%
87%*
Bonne
chose
Comparatif
livreur
(Bonne chose)
Et diriez-vous que les activités professionnelles liées à la livraison de repas sont une bonne chose ou une mauvaise chose pour… ?
- Aux restaurateurs, en % -
76%**
85%
83%
Non
posé
72%
74%
72%
72%
77%
*L’activité professionnelle des jeunes en particulier
**L’activité professionnelle en France d’une manière générale

10. Une grande majorité des restaurateurs estiment que leur collaboration avec Deliveroo a permis
d’améliorer le service rendu à leurs clients, l’image du commerce et de soutenir leur activité
10
46
32
38
36
28
24
27
10
12
48
56
48
49
56
51
47
42
27
4
9
9
12
12
18
20
30
33
2
2
4
3
3
7
5
14
25
1
1
1
1
4
3
Offrir à vos consommateurs des services
supplémentaires (livraison à domicile, etc.)
Permettre à votre restaurant d'avoir une image plus
innovante
Assurer à votre restaurant un nombre de
commandes régulier, notamment en période de
creux
Améliorer votre chiffre d'affaires
Améliorer la notoriété de votre restaurant
Améliorer la rentabilité de votre restaurant
Permettre de faire venir dans votre restaurant des
consommateurs qui ne venaient pas auparavant
Vous permettre de financer un projet en particulier
(pour votre restaurant, le développement de vos
activités professionnelles, etc.)
Réaliser une ou plusieurs embauches que vous
n'auriez pas pu réaliser sans ce service
Un très bon moyen Un assez bon moyen
Un assez mauvais moyen Un très mauvais moyen
Ne se prononce pas
94% 6%
Bon
moyen
Mauvais
moyen
Pour vous en tant que restaurateur, la préparation de repas livrés avec Deliveroo, est-elle un bon ou un mauvais moyen pour … ?
88% 11%
86% 13%
85% 15%
84% 15%
75% 25%
25%74%
52% 44%
39% 58%
- Aux restaurateurs, en % -

11. Modalités et conséquences de
la collaboration avec Deliveroo

12. 36%
18%
17%
5%
5%
9%
10%
Moins de 5%
De 5% à 9%
De 10% à 14%
De 15% à 19%
De 20% à 24%
25% ou plus
Ne se prononce pas
Plus des 2/3 des restaurateurs déclarent que leur collaboration avec Deliveroo
ne représente qu’une part minime de leur chiffre d’affaires, inférieure à 15%
12
Quelle part de votre chiffre d’affaires provient de commandes Deliveroo ?
- Aux restaurateurs, en % -
Collabore avec Deliveroo depuis
moins de 3 mois : 57%

13. Plus de 8 restaurateurs sur 10 indiquent que leur collaboration avec Deliveroo leur a permis
d’augmenter leur chiffre d’affaires, mais principalement de manière limitée
13
8
18
56
13
5
Oui, une augmentation supérieure à 20%
Oui, une augmentation comprise entre 10% et 20%
Oui, une augmentation inférieure à 10%
Non, pas d'augmentation
Ne se prononce pas
Deliveroo vous a t-il permis d’augmenter votre chiffre d’affaires ?
- Aux restaurateurs, en % -
Une augmentation du
chiffre d’affaires : 82%

14. 1 restaurateur sur 2 estime que sa collaboration avec Deliveroo a eu des
répercutions sur ses dépenses vis-à-vis de ses fournisseurs
14
4
14
33
44
5
Oui, une augmentation supérieure à 20%
Oui, une augmentation comprise entre 10% et 20%
Oui, une augmentation inférieure à 10%
Non, pas d'augmentation
Ne se prononce pas
Une augmentation des
dépenses vis-à-vis des
fournisseurs : 51%
Votre partenariat avec Deliveroo a-t-il eu des répercussions sur les dépenses vis-à-vis de vos fournisseurs ?
- Aux restaurateurs, en % -

15. 24
16
9
4
6
1
Conservé tout votre personnel qui aurait
pu être réduit sans ce partenariat avec
Deliveroo, sans faire de nouvelle
embauche
Augmenté le temps de travail de
certains de vos employés
Recruté un seul nouvel employé à
temps partiel
Recruté deux employés ou plus à
temps partiel
Recruté un seul nouvel employé à
temps plein
Recruté deux employés à temps plein
Près d’1 restaurateur sur 5 affirme avoir réalisé un ou plusieurs recrutements
suite à l’activité générée par le partenariat avec Deliveroo
15
En termes de personnel, avez-vous suite à l'activité générée par votre partenariat avec Deliveroo, … ? / Toujours dans le cadre de votre
partenariat avec Deliveroo, avez-vous... – Réponses données à l’aide de listes, plusieurs réponses possibles
- Aux restaurateurs, en % -
Un ou plusieurs
recrutements : 18%
Plusieurs réponses possibles, le total ne somme pas nécessairement à 100%
18
16
4
1
Proposé de nouveaux
menus ou de nouveaux
produits dans les menus
Allongé les heures
d'ouverture de votre
établissement
Ouvert un nouveau
restaurant
Ouvert une cuisine
uniquement dédiée à la
livraison
A augmenté son chiffre
d’affaires de plus de 10%
avec Deliveroo : 36%

16. Satisfaction globale et détaillée
à l’égard de Deliveroo en tant
que partenaire

17. 22
60
14
4
85% des restaurateurs s’estiment satisfaits de leur collaboration avec Deliveroo, une
satisfaction plus importante encore parmi ceux exerçant en région parisienne
17
24
61
12
3
Très satisfait Plutôt satisfait
Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait
Satisfait : 85%
A la tête d’un restaurant depuis
6 ans ou plus : 94%
Paris : 91%
Pas satisfait : 15%
Ceux dont le chiffre
d’affaires n’a pas augmenté
suite à la collaboration avec
Deliveroo : 37%
A la tête d’un restaurant
depuis 3 à 5 ans : 27%
Personnellement, êtes-vous satisfait(e) ou non de votre collaboration avec Deliveroo ?
- Aux restaurateurs, en % -
Livreurs :

18. Dans le détail, les restaurateurs se montrent avant tout satisfaits du fonctionnement du
service et dans une moindre mesure des retours, notamment pécuniaires, pour leur
commerce
18
48
40
37
21
36
29
20
18
15
11
23
3
48
49
49
62
42
49
56
52
53
55
39
23
3
9
10
11
9
17
16
19
21
24
22
31
1
2
4
4
9
5
6
7
9
7
14
32
2
4
2
4
2
3
2
11
La relation avec les livreurs
La simplicité de fonctionnement du service
La réception des informations de préparation des
commandes
La possibilité d'un partenariat pérenne avec Deliveroo
La qualité de vos interactions avec votre commercial
Deliveroo
La ponctualité des livreurs
L'apport de nouveaux clients
La notoriété supplémentaire apportée par Deliveroo à votre
restaurant
Une meilleure rentabilité de votre activité
Les revenus issus de votre collaboration avec Deliveroo
La qualité de vos interactions avec le service client de
Deliveroo
La possibilité de négocier des meilleurs tarifs avec vos
fournisseurs grâce aux volumes supplémentaires générés
Très satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Ne se prononce pas
Satisfait
Pas
satisfait
Et plus précisément, êtes-vous satisfait(e) ou non des différents aspects suivants de votre collaboration avec Deliveroo ?
- Aux restaurateurs, en % -
96%
89%
86%
83%
78%
78%
76%
70%
68%
66%
62%
26%
4%
11%
14%
15%
18%
22%
22%
26%
30%
31%
36%
63%
 Collabore avec Deliveroo depuis plus d’un an : 82%

19. Si l’ensemble des domaines testés s’avèrent majoritairement importants pour les
restaurateurs, ils mettent tout particulièrement en avant la nécessité de la ponctualité des
livreurs et la bonne réception des informations permettant de préparer les commandes
19
80
74
69
66
64
63
59
58
56
48
44
33
17
25
28
30
29
33
36
36
39
45
41
32
2
1
3
3
6
3
3
5
4
6
11
20
1
1
1
1
2
1
1
1
4
11 4
La ponctualité des livreurs
La réception des informations de préparation des commandes
La simplicité de fonctionnement du service
Une meilleure rentabilité de votre activité
L'apport de nouveaux clients
La qualité de vos interactions avec le service client de Deliveroo
Les revenus issus de votre collaboration avec Deliveroo
La qualité de vos interactions avec votre commercial Deliveroo
La relation avec les livreurs
La possibilité d'un partenariat pérenne avec Deliveroo
La notoriété supplémentaire apportée par Deliveroo à votre
restaurant
La possibilité de négocier des meilleurs tarifs avec vos
fournisseurs grâce aux volumes supplémentaires générés
Très important Plutôt important Plutôt pas important
Pas du tout important Ne se prononce pas
Et chacun des aspects suivants est-il important ou pas important dans votre collaboration avec Deliveroo ?
- Aux restaurateurs, en % -

20. Les points faibles Les points forts
Les faiblesses secondaires Les apports secondaires
30
40
50
60
70
80
90
20 30 40 50 60 70 80 90 100
Récapitulatif
20
Importance
Satisfaction
Les revenus
Meilleure rentabilité
Réception des informations
Négocier de meilleurs tarifs
Simplicité du service
Service client
Notoriété apportée
Ponctualité des livreurs
Partenariat pérenne avec Deliveroo
L’apport de clients
Relation avec les livreurs
Le commercial
- Aux restaurateurs, en % -

21. Deliveroo et ses concurrents

22. 3
9
6
2
1
27
16
15
9
6
1
Foodora
Take Eat Easy
UberEATS
Allo Resto
Stuart
Nestor
Oui, plus souvent qu'avec Deliveroo
Oui, moins souvent qu'avec Deliveroo
50
2327
Uniquement avec
Deliveroo
Avec Deliveroo et une
seule autre entreprise
Avec Deliveroo et au
moins 2 autres
entreprises
La moitié des restaurateurs indiquent avoir également collaboré avec une ou
plusieurs autres sociétés de livraison au cours des 12 derniers mois
22
Au cours des 12 derniers mois, vous est-il arrivé de collaborer avec les entreprises suivantes ?
- Aux restaurateurs, en % -
30%
A collaboré avec
cette entreprise
25%
21%
11%
7%
1%
Avec qui déclarent
collaborer les
restaurateurs ?
Collaborent
avec Deliveroo
depuis moins de
3 mois : 66%

23. 70
13
7
3
1
1
5
Deliveroo
Take Eat Easy
UberEATS
Foodora
Allo Resto
Stuart
Aucune préférence / ne se
prononce pas
Les restaurateurs ayant collaboré avec plusieurs sociétés de livraison affirment
très majoritairement préférer Deliveroo
23
Et avec laquelle de ces entreprises préférez-vous collaborer ? – Réponses données à l’aide d’une liste, une seule réponse possible
- Aux restaurateurs qui indiquent avoir collaboré avec au moins une entreprise concurrente, en % -
A la tête d’un restaurant depuis
moins d’1 an : 86%
NB : chaque répondant se voyait proposer uniquement la liste des entreprises avec
lesquelles il indiquait avoir collaboré au cours des 12 derniers mois, y compris Deliveroo.

24. Dans le détail, Take Eat Easy, et dans une moindre mesure UberEATS, apparaissent
comme les concurrents (ou ex-concurrents) séduisant une minorité de restaurateurs
collaborant également avec Deliveroo
24
Et avec laquelle de ces entreprises préférez-vous collaborer ?
- Aux restaurateurs qui indiquent avoir collaboré avec au moins une entreprise concurrente, en % -
66
65
69
75
5
27
18
4
21
8
11
17
8
2
4
Parmi les restaurateurs
ayant collaboré avec
Deliveroo et Foodora :
Parmi les restaurateurs
ayant collaboré avec
Deliveroo et Take Eat
Easy :
Parmi les restaurateurs
ayant collaboré avec
Deliveroo et UberEATS :
Parmi les restaurateurs
ayant collaboré avec
Deliveroo et Allo Resto* :
*Résultats à interpréter avec prudence en raison d’effectifs faibles
Aide à la lecture : parmi les restaurateurs ayant collaboré à la fois avec Deliveroo et Foodora
(et éventuellement avec d’autres entreprises), 66% indiquent préférer Deliveroo.
Autre
entreprise
NSP / Aucune
préférence

25. Attentes pour l’avenir

26. 29
26
23
16
4
19
Communication
Deliveroo-
restaurateurs
Apports de
Deliveroo aux
restaurateurs
Livreurs /
livraison
Améliorations
techniques
Une meilleure
communication
de Deliveroo avec
ses clients
Autres
améliorations
- Aux restaurateurs, en % -
Spontanément, les restaurateurs souhaitent une meilleure communication avec
Deliveroo et une meilleure valorisation, avant des améliorations techniques
26
A l'avenir, quelles sont toutes les améliorations que vous souhaiteriez que Deliveroo apporte à son fonctionnement ? (question ouverte,
réponses spontanées)
13
3
Problèmes de tablette
Améliorer la clareté des tickets de commande
11
4
4
3
2
2
Amélioration de la ponctualité et de la rapidité des livreurs
Elargissement du périmètre de livraison
Problèmes de comportement des livreurs
Davantage de livreurs pour faire face au nombre de commandes
Problème d'équipement des livreurs
Possibilité de géolocaliser les livreurs
14
8
6
3
2
2
Amélioration du service client (langue mal maîtrisée)
Meilleur SAV / meilleure relation avec le commercial
Davantage de souplesse, d’autonomie (menu, horaires, prix...)
Obtenir un récapitulatif en fin de journée, semaine, mois
Davantage de statistiques sur le restaurant
Trop peu de retours clients fournis par Deliveroo aux restaurateurs
18
4
2
2
Baisse de la commission prise par Deliveroo
Donner une meilleure visibilité au restaurant
Un plus grand apport de clients par Deliveroo
Permettre une meilleure rentabilité pour les restaurateurs
Ne se prononce
pas : 15%

27. La quasi totalité des restaurateurs interrogés affirment qu’ils ont l’intention de poursuivre
leur collaboration avec Deliveroo dans les mois à venir, près de ¾ en ayant même la ferme
intention
27
73
23
4
Oui, certainement Oui, probablement
Non, probablement pas Non certainement pas
Oui : 96%
Non: 4%
A la tête d’un restaurant
depuis 3 à 5 ans: 12%
Avez-vous l’intention de poursuivre votre collaboration avec Deliveroo dans les mois à venir ?
- Aux restaurateurs, en % -
Livreurs :
71
21
5
21

28. 93% des restaurateurs indiquent qu’ils recommanderaient à un autre
restaurateur de collaborer avec Deliveroo, 65% le feraient même certainement
28
65
28
6
1
Oui, certainement
Oui, probablement
Non, probablement pas
Non certainement pas
Oui : 93%
Restaurants employant plus
de 10 personnes : 100%
Recommanderiez-vous à un autre restaurateur de collaborer avec Deliveroo ?
- Aux restaurateurs, en % -
Livreurs :
46
34
12
6
2
Pourquoi ne
recommanderiez-vous
pas Deliveroo ?
« Pour le taux de
commission qu'ils
nous prennent. »
« Pas assez de
commandes. »
« La valeur humaine
que je ne retrouve pas
avec Deliveroo. »
« La qualité de
service et la
satisfaction
client. »
« Parce qu'il y
a trop de
restaurants. »
Non : 7%
Restaurants
employant entre 4 et
10 personnes : 13%
« Deliveroo
va faire faillite
vu l'état du
marché. »

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Contacts Harris Interactive en France :
Jean-Daniel Lévy – Directeur du Département Politique & Opinion - 01 44 87 60 30 - jdlevy@harrisinteractive.fr
Laurence Lavernhe – Responsable de la communication - 01 44 87 60 94 - 01 44 87 60 30 - llavernhe@harrisinteractive.fr
Merci de noter que toute diffusion de ces résultats
doit être accompagnée des éléments techniques suivants :
le nom de l'institut, le nom du commanditaire de l’étude,
la méthode d'enquête, les dates de réalisation et la taille de l'échantillon.