Le document explore les stratégies de fidélisation des clients et les bénéfices associés, comme la réduction des coûts et l'amélioration des services grâce aux retours d'expérience. Il met également en évidence l'importance de la connaissance des clients, de la communication ciblée et des récompenses pour encourager la fidélité et la prescription. Enfin, il propose des outils tels que des extranets clients, des outils métiers, et les réseaux sociaux pour faciliter cette démarche.

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MARKETING ET SOLUTIONS
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CONCEVOIR DES OUTILS DE FIDÉLISATION POUR VOS
CLIENTS ET PRESCRIPTEURS
CONFÉTIZ du 28 juin

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I) LA FIDÉLISATION EN PRATIQUE, QUELS
BÉNÉFICES ?
II) POURQUOI MON CLIENT DEVIENDRAIT-IL UN
PRESCRIPTEUR ?
III) QUELLES SOLUTIONS CHOISIR ?
IV) QUELLES SONT LES VALEURS-CLÉS ?
PLAN
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UN EXCELLENT LEVIER DE CROISSANCE
> Un effort et un coût souvent moindre que celui
nécessaire à l’acquisition d’un nouveau client,
> Un moyen de rester en contact avec vos clients et d’être
à l’écoute de leurs nouveaux besoins,
> Un moyen de faire remonter des feedbacks afin de
d’améliorer vos services,
> Un moyen d’offrir une relation one-to-one,
> Un moyen d’influencer les comportements d’achats en
votre faveur.
LES BÉNÉFICES
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LES PRÉREQUIS À UNE STRATÉGIE DE
FIDÉLISATION
> Connaître vos clients : avoir un fichier client bien
constitué et le capitaliser,
> Parler à votre client à votre client : grâce à ce fichier,
distinguer les messages selon les cibles et favoriser
l’engagement,
> Écouter votre client : grâce à des enquêtes ou des
sondages, sachez ce qu’attendent vos clients,
> Récompenser vos clients : remercier les suggestions de
vos clients et inciter les à consommer.
LES PRÉREQUIS
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POURQUOI VOTRE CLIENT DEVIENDRAIT-IL FIDÈLE ?
> Argument commercial : car votre offre est la plus
concurrentielle,
> Argument prospectif : car votre offre évolue dans le sens
des attentes de votre client,
> Argument affectif : car les valeurs que vous avez
développées ont suscité la confiance de votre client.
DEVENIR FIDÈLE
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DE LA FIDÉLITÉ À LA PRESCRIPTION
> Ce sont ces mêmes 3 facteurs qui motivent votre client à
devenir un prescripteur auprès de son réseau :
> Commercial : votre client est incité financièrement ou
matériellement,
> Prospectif : votre client devient l’expert choisissant une solution
pérenne et évolutive,
> Affectif : votre client devient une figure sympathique adhérant à
des valeurs partagées.
> La prescription fait de lui un de vos ambassadeur et le
galvanise au sein de son réseau.
DEVENIR PRESCRIPTEUR
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FOCUS SUR 3 TYPES D’OUTILS POSSIBLES
> L’extranet client : il permet d’être dans une posture de
dialogue et d’échange d’information,
> L’outil métier : il fait gagner du temps au quotidien à votre
client et valorise votre savoir-faire,
> Les réseaux sociaux : il vous permet de passer au Social
CRM (SCRM) et de booster votre approche « qualité ».
LES SOLUTIONS POSSIBLES
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8. TIZ : 104 rue de Hochfelden 67200 Strasbourg – hello@tiz.fr - 03 67 10 18 50
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L’EXTRANET CLIENT
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L’EXTRANET CLIENT
LES SOLUTIONS
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Avantages Points de vigilance
> Un espace « privilèges »,
> Un outil dont vous avez la
maîtrise totale,
> Richesse des fonctionnalités :
forum, profil, éléments de
gamification,
> Un bon levier de trafic.
> La nécessité d’animer cette
communauté.

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L’OUTIL MÉTIER
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L’OUTIL MÉTIER
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Avantages Points de vigilance
> Un nouveau service
récompensant vos clients,
> Créer de la valeur ajoutée :
gain de temps ; facilité d’accès,
> Valoriser votre expertise,
> Démontrer votre maîtrise des
enjeux du digital.
> Une cible limitée,
> Nécessité d’innover.

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LES RÉSEAUX SOCIAUX - FACEBOOK
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LES RÉSEAUX SOCIAUX - TWITTER
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LES RÉSEAUX SOCIAUX - YOUTUBE
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LES RÉSEAUX SOCIAUX – LE BLOG
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LES RÉSEAUX SOCIAUX - LINKEDIN
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LES RÉSEAUX SOCIAUX - VIADEO
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LES RÉSEAUX SOCIAUX
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LES RÉSEAUX SOCIAUX
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Avantages Points de vigilance
> Un excellent moyen de dialogue
et d’écoute,
> Fidéliser vos cibles dans un
contexte différent,
> Proposer des contenus à valeur
ajoutée,
> Maîtriser le discours sur la
marque.
> La nécessité d’une stratégie
éditoriale,
> La nécessité d’animer cette
communauté.

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LES VALEURS-CLÉS
> Sincérité : une démarche de fidélisation doit être plus
qu’une opération commerciale déguisée,
> Réactivité : un client fidèle n’en ait pas moins un client
exigent,
> Empathie : écouter et comprendre votre client,
> Innovation : fidéliser un client passe par la force de
proposition et la capacité de générer de nouvelles idées.
LES VALEURS-CLÉS
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MERCI POUR VOTRE ATTENTION
Votre interlocuteur
Aurélien-Alexandre DEBORD
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