En 2011, le marché de l'e-commerce et des ventes à distance en France a atteint 37,7 milliards d'euros, avec 77 % des Français faisant des achats en ligne. Les secteurs les plus populaires incluent l'habillement, le mobilier et les produits culturels. Les entreprises adoptent de plus en plus les réseaux sociaux pour interagir avec les clients, et le nombre d'acheteurs en ligne continue de croître.

1. FINAL_fevad2012-numbers-juin_Mise en page 1 14/06/12 15:41 Page2
CHIFFRES CLÉS
vente à distance e-commerce
2012
ÉDITION
Vente à distance et e-commerce aux particuliers
LE MARCHÉ E-COMMERCE ET VENTE À DISTANCE LES ACHETEURS EN LIGNE
Vente de produits et services
31
en milliards d’Euros
millions
Ensemble des ventes en ligne
Ensemble des ventes à distance 37,7 milliards €
e-commerce
en 2011
Nombre
42,9
2011 37,7 42,9
d’acheteurs
2010 31 36,4 en ligne
30,7 fin 1er trimestre 2012
2009 25
milliards €
Source : Fevad ventes à distance Nombre d’internautes
en 2011
VENTE À DISTANCE DE PRODUITS
Y compris e-commerce 21,4 milliards €
40,2
Source : Médiamétrie, Observatoire des usages internet - 1er trimestre 2012
millions
en milliards d’Euros en 2011
2011
2010 18,4
21,4
96%
de leurs achats sur internet au cours
d’acheteurs
satisfaits
2009 16 des 6 derniers mois
Source : Baromètre Fevad — Médiamétrie//NetRatings juin 2012
Source : Fevad
POIDS DES VENTES SUR INTERNET
SELON LES SECTEURS 77% des Français achètent
à distance (internet,
téléphone, courrier)
Source: Baromètre Fevad, La Poste, MOVE, Reed exposition/Credoc, octobre 2010
Ventes sur internet en milliards d’€ (estimations)
parts de marché (estimations)
18 %
9%
15 %
9% 66 000 62%
emplois dans le des entreprises
3,2 1,9 1,5
3,8
habillement produits mobilier, produits culturels
e-commerce en 2010 prévoient une
chaussures techniques
(électroménager,
luminaires, physiques et déma- (en équivalents temps plein) augmentation
accessoires arts de la table, térialisés musique,
linge de maison* télécoms, électro-
nique grand public,
décoration*** vidéo, jeux en ligne, de leurs effectifs
livre numérique **
photo,micrro-infor-
matique)**
en 2012
Source s: étude Fevad-Club des DRH du Net / Asterès, novembre 2010
Source : Fevad avec IFM*, GfK**, Precepta*** CCM Benchmark, mars 2012-Fevad / LSA, mai 2012

2. FINAL_fevad2012-numbers-juin_Mise en page 1 14/06/12 15:41 Page3
LES RÉSEAUX SOCIAUX S’IMMISCENT DANS NOMBRE DE SITES MARCHANDS 100 400
LES STRATÉGIES RELATION CLIENT ACTIFS EN FRANCE
Source : Etude CCA International / Fevad / CCM Benchmark – Novembre 2011
89%
des entreprises interrogées
déclarent avoir déjà mis 47 300
64 100
+23 %
81 900
en place des actions sur les
35 500
réseaux sociaux.
Elles devraient 2007 2008 2009 2010 2011
être plus de Source : iCE Fevad - janvier 2012
95 % en 2012
ENVIRON 800 SITES ENREGISTRENT
L’ACHAT EN LIGNE EN EUROPE
PLUS DE 10 000 TRANSACTIONS PAR MOIS
44 %
Plus de 10 000 29 %
De 1 000 à 10 000
De 100 à 1 000 21 %
De 10 à 100
Moins de 10 5%
1%
Source : iCE Fevad - janvier 2012
TOP 15 DES SITES « e-commerce »
LES PLUS VISITÉS EN FRANCE
Visiteurs uniques Visiteurs uniques
Site mois jour Im
% des ménages ayant accès à internet à la maison 1 Amazon 12 592 000 1 299 000
% des particuliers ayant acheté sur internet en 2011 2 PriceMinister 9 025 000 871 000
Source : Fevad à partir des données Eurostat
« Internet usage en 2011 – Households and individuals » 3 eBay 8 970 000 1 349 000
4 Cdiscount 8 941 000 798 000
5 Fnac 8 207 000 696 000
LE MONTANT DES VENTES EN LIGNE 6 Groupon 7 966 000 930 000
EN EUROPE EN 2011 En milliards d’euros 7 La Redoute 7 422 000 595 000
8 Voyages-Sncf 7 086 000 531 000
9 30 80
% % 9 Carrefour 6 260 000 455 000
+9 % +17 +16
10 Vente-privee 6 224 000 1 301 000
Pays-Bas Allemagne Royaume Uni
11 Rue du Commerce 5 400 000 380 000
7,7 4,9 8
3 12 3 Suisses 5 233 000 365 000
%
% +14
% +19
+22 13 Pixmania 5 214 000 365 000
France Danemark Italie 14 Darty 4 357 000 283 000
1,2
Source : Fevad à partir des données Interactive Media in
Retail Group (IMRG) ; Bundesverband des Deutsche Versan-
15 Sarenza 3 809 000 236 000
%
+24 dhandels e. V ; (bvh) ; Thuiswinkel, Pays-Bas ; Foreningen
for Dansk Internethandel (FDIH), Osservatorio Netcomm- Source : Médiamétrie//NetRatings – Catégories créées spécialement pour la Fevad - France –
Belgique
School of Management Politecnico di Milano, BeCommerce Tous lieux de connexion – Moyenne Mensuelle des mois de janvier, février, mars 2012 –
NB : les méthodes d’estimation sont différentes selon les pays Applications Internet exclues
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3. FINAL_fevad2012-numbers-juin_Mise en page 1 14/06/12 15:41 Page4
LES PRODUITS/SERVICES ACHETÉS EN LIGNE TAUX D’ACHETEURS PAR CIBLE PARMI
(AU COURS DES 6 DERNIERS MOIS) LA POPULATION INTERNAUTE
en % des internautes au 1er trimestre 2012
Voyage/Tourisme 56 % Hommes 78 %
Services 53 % Femmes 75 , 8 %
Produits culturels 49 % 16 - 24 ans 77, 2 %
Habillement/mode 44 % 25 - 34 ans 87, 2 %
Produits techniques 35 % 35 - 49 ans 85 , 3 %
Univers de la maison 24 % 50 - 64 ans 78 , 3 %
Beauté/Santé 23 % 65 ans et plus 69, 3 %
Jeux et jouets 18 %
CSP + 89, 2 %
Petit et gros électroménager 17 % CSP - 76 , 7 %
Alimentation et produits
16 % Retraités 75, 2 %
de grande consommation
Paris et région parisienne 79, 5 %
Articles et matériel de sport 13 % Province 76 , 3 %
Pièces/Équipements auto 12 % Source : Baromètre Fevad Médiamétrie//NetRatings 2012 Moyenne = 77 %
(*) Billetterie, développement photo, téléchargement payant d’applications mobile, de titres de musique, de films vidéos,
de logiciels, de logos ou de sonneries, Souscription à un accès internet et/ou une offre téléphonique et/ou de télévision, 0 20 40 60 80 100
abonnement numérique (presse, musique en ligne) à des revues ou des magazines, abonnement en ligne (presse papier,
écoute de musique en ligne) Source : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet - Fin mars 2012
LES PRINCIPAUX SERVICES DE PAIEMENT UTILISÉS
% des acheteurs en ligne
79 %
90 €
Carte bancaire
Portefeuille en ligne (Paypal…) 25 %
Chèque cadeau 12 %
Carte bleue virtuelle 11 % montant moyen
Paiement par chèque 8% d’une transaction
Source : Baromètre Fevad – Médiamétrie//NetRatings 2012
en ligne
MODES DE LIVRAISON CHOISIS PAR LES ACHETEURS Source : Fevad, Bilan e-commerce,
janvier 2012
Livraison directement chez vous 84 %
Livraison en point relais 48 %
Impression de votre réservation suite à la commande 33 %
Retrait ou mise à disposition dans le magasin 21 % DÉPENSE MOYENNE
Téléchargement 15 % D’UN ACHETEUR
Autre lieu de livraison 5% Dépense par acheteur par an
Source : Baromètre Fevad Médiamétrie//NetRatings 2012 Nombre de transactions par acheteur par an
13,7
14 1 200
12,2
M-COMMERCE VENTE ENTRE INTERNAUTES 12 11,4 1230
1 000
des acheteurs des internautes 1115
10
14 % 51 %
9,8 1025
en ligne ont déjà ont acheté ou vendu 800
8 8,7 900
acheté à partir sur des sites de ventes
de leur téléphone entre particuliers 6 790 600
mobile (téléchargements au cours des 6 derniers mois 4
d’applications mobiles exclus) (produits neufs ou d’occasion) 200
2
soit plus de :
0 0
4,3 millions de Français ont déjà acheté
à partir de leur mobile
Source : Médiamétrie, mai 2012 Source : baromètre Fevad / Médiamétrie//NetRatings, 2012
2007 2008 2009 2010 2011
Source : iCE Fevad et Médiamétrie//NetRatings
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4. FINAL_fevad2012-numbers-juin_Mise en page 1 14/06/12 15:40 Page1
Vente à distance et e-commerce
aux professionnels
PROGRESSION DU CHIFFRE D’AFFAIRES E-COMMERCE DES ACTEURS SPÉCIALISÉS
2011
+10 %
2008
+18 % +7 %
2009
+19 %
2010
73 %
des professionnels utilisent
Internet pour passer leurs
Source : Fevad, Bilan 2011 commandes ; 32 %
exclusivement Internet
Source : Fevad / CCM Benchmark, janvier 2012
LES CANAUX LES PLUS UTILISÉS POUR PASSER COMMANDE
« Dans le cadre de vos achats professionnels, comment passez-vous vos commandes ? »
Internet 73 %
e-mail 31 %
Téléphone 31 %
Fax 30 % E-COMMERCE B TO B EN EUROPE
Magasin 27 % en % des entreprises
Danemark
28
71
36
LES COMPORTEMENT AVANT UN ACHAT EN B2B Norvège 61
« Avant d’effectuer cet achat, qu’avez-vous fait pour préparer votre commande ? » 15
Autriche 59
Consultation d’un catalogue papier 51 % 22
Allemagne 54
Consultation du site de l’enseigne 41 %
19
Consultation des sites Internet concurrents 30 % Royaume-Uni 50
Contact avec un représentant commercial 17 % 26
Suède 49
Requête sur un moteur de recherche 16 %
27
Belgique 36
15
EU (27) 35
LES CRITÈRES DE CHOIX DU SITE 24
Pays-Bas 33
« Pour quelles raisons avec-vous choisi d’acheter sur ce site internet plutôt
que sur un site concurrent ? » Italie
5
27
Des prix plus intéressants 39 %
13
La rapidité de livraison 32 % France 27
J’ai l’habitude de commander auprès de cette enseigne 31 % 12
Espagne 23
La disponibilité des produits 29 %
0 20 40 60 80
La confiance que j’ai dans cette enseigne 21 %
% des entreprises qui vendent en ligne en 2011
Plusieurs réponses possibles - Base : 5 046 professionnels - Source : Fevad/CCM Benchmark, janvier 2012 % des entreprises ayant effectuées des achatsen ligne en 2011
Source : Eurostat année 2011
fédération e-commerce et vente à distance
60, rue La Boétie — 75008 PARIS — Tél. 01 42 56 38 86 — contact@fevad.com
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pour chaque information.
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