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Quel avenir pour le e-commerce
Le document présente les tendances de l'avenir du e-commerce, indiquant une croissance significative des ventes en ligne prévue dans les prochaines années. Il souligne l'importance d'une stratégie intégrée centrée sur le client, plutôt que sur les canaux de distribution, et évoque les évolutions nécessaires des interfaces marchandes. Enfin, il insiste sur la nécessité de repenser les points de contact avec les clients dans un contexte de révolution digitale en cours.
Quel avenir pour le e-commerce
- 1. Quel avenir pourle e-commerce? Henri ISAAC Directeur Académique mercredi 15 février 12 1
- 2. Quel avenir pourle e-commerce? • Grandes tendances du commerce électronique • Du multi-canal au trans-canal • Quel parcours client? • Quel avenir pour les interfaces marchandes? mercredi 15 février 12 2
- 3. La fin due-commerce? milliards € 80 60 + 22% en 2011 + 12% prévu en 2012 40 68 75 52 75 milliards € en 2015 20 31 38 45 25 20 12 15 3 5 7 0 0 0 1 1 2 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014 Source: Fevad, janvier 2012 3 mercredi 15 février 12 3
- 4. US E-commerce $ 161,5 milliards +13% en 2011 $ 235,3 milliards +45% en 2015 mercredi 15 février 12 4
- 5. Worldwide e-commerce $ 963 milliards USA ROW 235,3 121,7 $ 572,5 milliards ROW USA 55,8 165,8 ASIA 155,7 ASIA 323,0 UE 283,0 EU 195,2 2011 2013 Source: Goldman Sachs, Nothing But Net: 2011 Internet Investment Guide mercredi 15 février 12 5
- 6. Que représente lee-commerce? 3,8% 4,2% du commerce de détail en 2010 du commerce de détail en 2011 En France aux USA Source : INSEE Source: US Census Bureau mercredi 15 février 12 6
- 7. Développement du CAen ligne • Forte croissance du nombre de sites marchands + 23% en 2011 (> 100 000) • > 200 millions dans le monde • Visibilité d’un site dans cet espace est de plus en plus coûteuse • Conséquences: ✦ Coût d’acquisition des clients en hausse (SEM, SEO, Affiliation, retargeting, etc...) ✦ Environ 10% du CA d’un site marchand ✦ Jusque’à 40% pour les pure-players mercredi 15 février 12 7
- 8. mercredi 15 février12 Pure players? 8
- 9. Comportement client: ROPO Source: Kantar Media, 2011 mercredi 15 février 12 9
- 10. Comportement client: ROPO Source: Kantar Media, 2011 mercredi 15 février 12 10
- 11. Fort développement du«Drive» mercredi 15 février 12 11
- 12. In-store pick-up mercredi 15février 12 12
- 13. Mobile en Magasin • 24% des possesseurs d’un téléphone mobile ont recherché un avis en ligne lors de l’achat en magasin • 38% des possesseurs d’un téléphone mobile ont appelé un ami pour avoir un conseil à propos de leur achat • 25% des possesseurs d’un téléphone mobile ont recherché le prix du produit en ligne et recherché un meilleur prix dans un autre magasin Source: Pew Internet, janvier 2012, http://www.pewinternet.org/Reports/2012/In-store-mobile-commerce.aspx mercredi 15 février 12 13
- 14. Smartphone en magasin mercredi15 février 12 14
- 15. Internet en magasin mercredi15 février 12 15
- 16. E or Mcommerce? mercredi 15 février 12 16
- 17. Comment esquisser uneréponse ? • Ne plus considérer une stratégie multi-canal • Développer une stratégie commerciale intégrée • Ne pas penser canal, penser client! mercredi 15 février 12 17
- 18. Construire & gérerles parcours clients Attraction Conseil Vente S.A.V. Fidélisation Relation client Magasin en propre Distributeurs GSS Distributeurs GSA Site marchand Comparateurs Réseaux sociaux Sites affiliés Centre d’appels Catalogue Médias mercredi 15 février 12 18
- 19. Construire & gérerles parcours clients • Identifier et analyser les différents parcours clients • Définir les processus en fonction de ces parcours • Repenser les points de contacts clients en fonction des parcours mercredi 15 février 12 19
- 20. Quelques conclusions • Ce n’est que le début de la révolution digitale ! • Le développement du digital n’est plus cantonné à l’Internet • Amène à repenser le rôle de chaque point de contact avec le client et donc le rôle du magasin • De nouvelles interfaces marchandes sont encore à venir mercredi 15 février 12 20
- 21. De nouvelles interfacesmarchandes mercredi 15 février 12 21
- 22. Merci de votreattention http://www.livre-commerce.fr @livre_ecommerce his@rouenbs.fr mercredi 15 février 12 22