Le document examine l'importance de l'expérience client dans le commerce connecté, citant Jeff Bezos sur la priorité accordée à cette expérience pour se démarquer des concurrents. Il aborde également l'évolution des transactions, l'automatisation et la manière de recentrer l'offre produits-services afin d'améliorer l'engagement client. Enfin, il souligne le rôle des hôtes et la nécessité d'une formation continue dans ce domaine en pleine évolution.

1. Expérience client
Commerce connecté
AnvieAvril 2015
Henri Isaac

2. “If there’s one reason we have done better than our
peers, it is because we have focused like a laser on
customer experience.”
Jeff Bezos

3. Customer experience

6. Expérience client
Transactionnelle
Produit-service

7. Expérience transactionnelle

16. Automatisation (abonnement ⏐GPA)
Déport
Effacement progressif
fluidité de la transaction
recentrage sur d’autres aspects
expérientiels

17. Produit-service

24. Amélioration progressive de l’offre en
ligne
Éditorialisation de l’offre
créer des occasions autour des
produits
(apprendre | tester| faire | partager)
rôle des hôtes / hôtesses vs. vendeurs

25. Pilotage

29. Ouvrages
« Digital Marketing », [2014], avec Volle
P., M. Mercanti-Guérin, 5éme édition, 599
p., Pearson Education, Paris, Août
« E-commerce. De la stratégie à la mise
en œuvre.», [2014], avec Volle P., 3éme
édition, 512 p., Pearson Education, Paris,
Janvier.
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Formation