Pourquoi les technologies numériques modifient la place et le rôle du client dans l\'entreprise? Quelles conséquences pour l\'entreprise?

1. Quelle place pour le client dans la chaîne de valeur à l’ère numérique? Henri ISAAC Directeur de la recherche Rouen Business School

2. Agenda Développement des SI et place du client Quelle place pour le client? Plate-forme d’interactions Chaîne de valeur et place du client Un cas : Lego Design by Me (ex Lego Factory) Quelques conclusions 14/11/2009 2 Henri ISAAC, Rouen Business School

3. 14/11/2009 Henri ISAAC, Rouen Business School 3

4. Introduction Innovation à l’usage La co-création/collaboration du client n’est pas spécifiquement liée aux technologies de l’information Les prestations de service intègrent une co-production plus ou moins élevée qui est un élément fondamental de conception. L’environnement numérique modifie toutefois les conditions de cette co-production en: Facilitant les échanges entre clients; Transférant de la compétence aux clients; Ouvrant des occasions de co-prodcution nouvelles. 14/11/2009 Henri ISAAC, Rouen Business School 4

5. Clients passifs Le développement des technologies de l’information au cours de la dernièredécennien’a pas particulièrementaméliorél’interaction et l’expérience client SCM ERP Clients passifs CRM Logique de l’offre et système d’information

6. Quelle place pour le client? (1) Le client est en dehors de la chaîne de valeur (2)L’entreprisedécide du mécanisme de création de valeurdanssachaîne de valeur (3) La valeurestcrééegrâceà des activités qui sontcontrôlées par l’entrepriseavant le point de vente (4) Il n’y a qu’unemodalitéd’extraction de la valeur Entreprise traditionnelle (1) Le client est un élément du système de création de valeur (2) Le client influence la façon don’t estcréée la valeur (3) Le client peutamenerl’entreprise en dehors de son secteur (4) Le client peutêtre un concurrent de l’entreprisedans la création de valeur (5) Il y a plusieursmodalités de co-création de la valeur Co-Création

7. Conception pour veruspar

8. Conception pour versus par Communauté de clients qui co-designent… Des problèmes liés à la production de masse reduit Génération d’une meilleure connaissance client permet une meilleure pré-configuration Problématique des choix Transformation des besoins client en spécifications produits La collaboration et le co-design base d’une résolution conjointe des problèmes Construction de la confiance et réduction des risques Incertitude sur le comportement des fournisseurs 14/11/2009 8 Henri ISAAC, Rouen Business School

9. Augmentation du niveau de connaissance de l’entreprise Expériencedifférenciante pour le client EXPERIENCE Diminution des coûts et des risques Diminution des coûts et des risques client Entreprise Plateformed’expérience de la co-production Une plateforme d’expérience commune

10. Créer les conditions de la co-création Dialogue Accès Evaluation du risque Transparence Capacitéàutiliserl’information et les outils de traitementdans la prise de décision Interactivité, engagement, et unepropensionàs’engager de chaquecôté Information du consommateursursa place et les risquesqu’ilencourt Les élémentsclés du modèleéconomiquedoiventêtretransparents (prix, coûts, délais, etc…)

11. Co-création et clients: tous designers? 14/11/2009 Henri ISAAC, Rouen Business School 11 Actifs 1% 10% Passifs

12. Chaîne de valeur et participation du client 14/11/2009 Henri ISAAC, Rouen Business School 12 Plate-forme de blogs Sites communautaires Co-production: Mass customization Personnalisation tuning Co-conception Co-design crowdsourcing Co-branding Avis clients Blog Communautés de clients Réseaux sociaux Forums Knowledge base NPD Co-conception Co-design

13. Participation du client 14/11/2009 Henri ISAAC, Rouen Business School 13

14. Cas Lego Une entreprise confrontée à la concurrence des jeux vidéos et de la montée en puissance de l’internet chez les jeunes. Une stratégie en 3 temps: Développement de jeux vidéo Lego Lego « Design by Me » : produit conçu par le client My Lego Network: réseau social Lego « Universe »: MMPOG 14/11/2009 14 Henri ISAAC, Rouen Business School

15. Lego DesignbyMe: création de produit 14/11/2009 Henri ISAAC, Rouen Business School 15

16. Vente de produits conçus par les clients 14/11/2009 Henri ISAAC, Rouen Business School 16

17. Une communauté de clients en ligne 14/11/2009 Henri ISAAC, Rouen Business School 17

18. Place du client dans la conception 14/11/2009 Henri ISAAC, Rouen Business School 18

19. Imprimante 3D et co-production De nouvelles technologies risquent encore d’accroître la co-production Technologies d’imprimante 3D Baisse des prix, démocratisation prévisible Vendre des plans/modèles versus le produit 14/11/2009 Henri ISAAC, Rouen Business School 19

20. Quelques réflexions en conclusion Qu’est-ce qu’une entreprise dans une économie digitale? Réseau de ressources et d’intérêts Plate-forme technologique d’interconnexion de ressources (Business Bus, Web services,…) Ressources symboliques capables d’agréger une communauté Le client est une ressource centrale parmi d’autres 14/11/2009 Henri ISAAC, Rouen Business School 20

21. Vers l’entreprise virtuelle supplier INTEGRATOR Business Port customer suppliers Business Port Business Port Business Port Business Bus Business Port Business Port Business Port Business Port Business Port Transport Service financier Directory of service e.g. FedEx,UPS e.g. Visa, Intuit e.g. Netscape messaging Service Chat room VIRTUAL ORGANIZATION customer customer

22. Merci de votre attention ! 14/11/2009 Henri ISAAC, Rouen Business School 22

23. Pour aller plus loin Prahalad C.K. , Ramaswamy V., (2004), The Future of Competition: Co-Creating Unique Value WithCustomers, Harvard Business Publishing, 320 p. Prahalad, C.K. & VenkatramRamaswamy (2004). The Co-Creation Connection. Strategy + Business, Issue 27. Prahalad, C.K. & VenkatramRamaswamy (2004). Co-Creating Unique Value with Customers. Strategy & Leadership, Volume 32 No. 3 CiborraC., (1996), Teams, Markets and Systems: Business Innovation and Information Technology, 272 p., Cambridge University Press YochaiBenkler, (2007), The Wealth of Networks: How Social Production TransformsMarkets and Freedom, Yale UniversityPress. E. vonHippel, (2006), Democratizing Innovation, 216 p., MIT Press. Shirk C., (2009), HereComesEverybody: The Power of OrganizingWithoutOrganizations, 352 p., Penguin Books. L. Dahlander, M. Magnusson, (2008),« How do FirmsMake Use of Open Source Communities ? », Long Range Planning Vol. 41, pp. 629-649 Piller, F., Schubert, P., Koch, M., and Möslein, K. (2005).« Overcoming Mass Confusion: Collaborative Customer Co-Design in Online Communities », Journal of Computer-Mediated Communication, 10(4), article 8 E. Van Asperen, T. Pinchetti, M. Van Wezel, (2008), « IT support for mass customisation », International Journal of Mass Customisation, Volume 2 - Issue ¾, pp. 358 – 374. 14/11/2009 23 Henri ISAAC, Rouen Business School