E-commerce 
Solutions techniques 
Jérôme Chambard
Mon parcours 
 Fondateur et Directeur de 
l’agence Eureos (webmarketing, 
Annecy) de 2006 à 2014. 
 Co-Propriétaire de L...
En parlant tous la même langue 
 E-commerce 
 Site e-commerce 
 Plateforme e-commerce 
 Solution e-commerce 
 Héberge...
Au-delà des outils 
 Qu’est-ce qui fait la valeur d’un e-commerce ? 
 Marque 
 Catalogue produit 
 Relations fournisse...
Les éléments de base d’un site e-commerce 
: front office 
 Fiche produit 
 Panier 
 Accueil 
 Navigation 
 Recherche...
Les éléments de base d’un site e-commerce 
: back office 
 Gestion des commandes 
 Gestion du catalogue 
 Gestion des c...
Profil des acteurs du e-commerce 
 Pure Player (généralistes) 
 Pure Player (spécialisés) 
 Détaillants / distributeurs...
Des besoins différents selon les acteurs 
 Interconnexions 
 Fonctionnalités spécifiques 
 Shop in shop 
 Contrôle des...
Les solutions pour le e-commerce 
 Développement « maison » 
 Solutions commerciales type WCS (IBM) et ATG (ORACLE) 
 S...
Logiciels e-commerce 
Parts de marché globale
Logiciels e-commerce 
Parts de marché (top sites)
Logiciels e-commerce 
Parts de marché (100 plus gros distributeurs aux USA)
Comparatif des solutions 
Développement 
« maison » 
Solutions 
commerciales 
Solutions Open 
Source 
Plateformes e-commer...
Développement « maison » 
 Réservé aux acteurs spécialisés avec des enjeux économiques majeurs. 
 Nécessite des équipes ...
Solutions commerciales
Solutions commerciales 
 Adapté aux projets de grandes envergures (>5MEUR C.A.) 
 Ticket d’entrée minimum de 150keur 
 ...
Solutions commerciale 
Cas Ikea (Websphere) 
IKEA (www.ikea.com) needed to consolidate their worldwide e-commerce 
presenc...
Solutions commerciale 
Cas Audi (Websphere) 
IBM helped Audi meet its B2B needs by migrating the client to IBM WebSphere 
...
Solutions Open Source
Solutions e-commerce Open Source 
 Leaders du marché : Magento (CE), Prestashop, Woocommerce (plugin 
Wordpress). 
 Arch...
Plateformes e-commerce SaaS 
Exemple : Oxatis
Plateformes e-commerce SaaS 
 Modèle économique : 
 Abonnement mensuel 
 Support & formation 
 Inconvénients : 
 Dépe...
La nouvelle tendance : le mix CMS / E-commerce 
 Permet de mixer des contenus 
éditoriaux et du e-commerce : 
 Bonnes pe...
En résumé 
 En fonction du profil de l’e-commerçant et de la taille du projet, on choisira 
l’une ou l’autre solution tec...
Solutions e-commerce 
Installation, hébergement et configuration
Plateformes e-commerce SaaS 
Créer sa boutique avec Oxatis
Plateformes e-commerce SaaS 
Créer sa boutique avec Oxatis
Solutions e-commerce Open Source 
Créer sa boutique : choix d’un hébergement 
 4 types d’hébergement : 
 In-house 
 Déd...
Solutions e-commerce Open Source 
Créer sa boutique : installation 
 Méthode 1 : DIY 
 Télécharger le fichiers 
 Placer...
Exemple : Prestashop chez OVH
Solutions e-commerce Open Source 
Thèmes 
 Les thèmes gratuits 
 Les marketplaces spécialisées dans les thèmes 
 Au del...
Création et installation d’un thème
Vocabulaire des thèmes 
 Layout 
 Widget 
 Sample data
Solutions e-commerce Open Source 
Plugins 
 Le plugins gratuits 
 Les marketplaces spécialisées de plugins (ex. code can...
Plugins : exemple de Wordpress SEO
Configuration générale 
 Multi-boutiques (langues, pays, types de produit) 
 Gestion des domaines, des extensions et des...
Solutions e-commerce 
Catalogue produit
Typologie des produits 
 Simple 
 Groupé 
 Variable / Configurable 
 Virtuel 
 Bundle 
 Téléchargeable 
 Chaque pro...
Fiche produit
Fiche produit
Fiche produit : design
Fiche produit : photo(s) produit 
 L’importance des photos est variable d’un secteur d’activité à l’autre. 
 Les règles ...
Fiche produit : descriptif & 
métadonnées 
 Unicité 
 Contenu 
 Orthographe / grammaire 
 Diversité sémantique 
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Saisie des produits : Oxatis
Saisie des produits : Prestashop
Saisie des fiches produit 
 Réalisé avec des champs et/ou des blocs de texte par éditeur WYSIWIG. 
 La connaissance du h...
Fiche produit : attributs et variantes 
 Un produit peut avoir un ou plusieurs attributs spécifiques : 
 Couleur 
 Modè...
Fiche produit : attributs et variantes
Création des variations produit 
Woocommerce : étape 1, création des attributs
Création des variations produit 
Woocommerce : étape 2, création des variations
Fiche produit : stock et disponibilité 
 Un produit peut être : 
 Indisponible 
 Disponible sur commande 
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Pages de catégories
Les filtres : exemple avec Websphere
Pages de catégories 
 Les pages de catégories sont importantes pour : 
 Le SEO : elles agrègent du contenu cohérent 
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Solutions e-commerce 
Eléments de rassurance 
 Mentions légales et CGV 
 Retour gratuit 
 Paiement sécurisé 
 Langage ...
Solutions e-commerce 
Eléments de rassurance
Avis client 
 Avis issus de plateformes tiers : 
 Avis sur la boutique 
 Avis sur le produit 
 Avis sur son propre sit...
Avis clients en SEO
Avis clients gérés par des tiers de 
confiance
Solutions e-commerce 
Page d’accueil, mega menus et moteur de recherche intégré
Page d’accueil 
 De moins en moins consultée… 
 Consiste généralement à mettre 
en avant les offres en cours. 
 La fin ...
Mega Menus
Mega Menus
Moteur de recherche intégré
Solutions e-commerce 
Quelques considérations SEO
E-commerce et SEO 
 Spécificités du SEO en e-commerce : 
 Les snippets sont différents : avis client, prix, stock… 
 Le...
Solutions e-commerce 
Autres outils Marketing
Autres outils Marketing 
 Promotions 
 Produits suggérés, associés ou consultés par d’autres 
 Newsletter 
 Marketing ...
Solutions e-commerce 
Conversion et Processus de Commande
Taux de conversion du e-commerce 
Source : Capitaine Commerce, 2014
Entonnoir de conversion global 
10 000 visiteurs 
60% entrent dans la partie 
marchande 
30% mettent un 
produit au panier...
L’ajout au panier
Le funnel de commande (chekout 
funnel) 
Panier 
•Call to Action : 
commander 
Identification 
•Client existant 
•Création...
La page récapitulative du panier 
L’étape 1 du funnel
Identification
La commande sans compte
Livraison
Frais de port 
 Selon les systèmes et l’activité, les frais de port sont calculés selon : 
 Une base forfaitaire 
 Le p...
Le concept de « distraction free »
Récapitulatif de commande
Calcul des Taxes 
 La gestion des taxes est parfois complexe : 
 TVA au taux normal ou réduit 
 Exonération à l’export ...
Paiement 
 Les paiements sont validés par des opérateurs tiers, mais peuvent être 
intégrées dans la pages de commande du...
Processus de paiement (3D Secure)
Plateforme tiers 
Ogone
Frais pour le marchand 
 Contrat VAD avec la banque 
 Mise en place 
 Forfait mensuel 
 Commission ou frais fixe sur l...
Un petit rappel 
 Nous le verrons dans la sécurité 
du SI, un site marchand peut 
proposer un paiement sécurisé 
sans uti...
Solutions e-commerce 
Back-office
Back office : gestion des commandes
Back office : gestion des clients
Back office : gestion du catalogue 
 Facile quand on a 50 produits 
 Très complexe ensuite 
 Nécessité d’avoir des outi...
Pour résumer 
 4 types de solutions techniques 
 4 types d’hébergement 
 Thèmes et structure template / données 
 Plug...
M-commerce 
Les bases
M-commerce 
 Trois solutions : 
 Application mobile 
 Site mobile 
 Responsive design
Responsive design
Responsive design 
 Utilise la taille de la fenêtre du navigateur, quel 
que soit l’appareil utilisé. 
 Essentiellement ...
Site mobile 
 Utilise le « user agent », c’est-à-dire le type 
d’appareil utilisé. 
 Basé sur un design dédié (c’est-à-d...
Application mobile 
 S’exécute sur la machine locale, et fait appel 
à une API pour accéder à la base de données 
des pro...
Profiling client
Profiling et identification des visiteurs
Profiling et identification des visiteurs
Méthodes 
 L’identification par l’utilisateur 
 Les cookies : 
 Nécessitent l’autorisation de l’utilisateur. 
 L’utili...
Gestion de l’e-mailing 
 Emailing transactionnel vs emailing promotionnel 
 Délivrabilité 
 Segmentation 
 Mesure des ...
Transactionnel vs Marketing
Délivrabilité 
 Envoyer des e-mails en masse sans moyens techniques spécifiques est 
risqué. 
 Certificats d’authentific...
Segmentation
Drip campaign
Reporting général
Reporting individuel
Solutions e-commerce 
Interconnexions
Interconnexion 
 Types de liaisons : 
 Statistiques 
 Tag Management 
 Places de marché 
 Comparateurs de prix 
 App...
Les différents types d’interconnexions 
 D’une manière générale, ce sont les modules d’extension qui vont gérer les 
liai...
Interconnexion : webservices et API 
 Permettent d’interagir entre deux 
systèmes hétérogènes en temps 
réel. 
 Exemples...
Interconnexions : flux produits 
 Export du catalogue vers : 
 Les places de marché. 
 Les comparateurs de prix. 
 Les...
Interconnexions : script côté 
navigateur 
 Gestionnaire de tags 
 Outils de webanalytics 
 Widgets des réseaux sociaux
Export / imports manuels 
 Utilisé quand une synchro automatique est impossible ou « dangereuse ». 
 Exemple : 
 Export...
Places de marché 
 Amazon, Ebay, Rue du Commerce, Cdiscount, etc. 
 Commande sur le site d’Amazon => synchro nécessaire,...
Synchro Magento / Amazon
Google Shopping : rendu utilisateur
Google shopping : flux xml
Google Merchant : importation
Google Merchant : Plugins
E-commerce & Webanalytics 
Suivi du e-commerce
E-commerce & Webanalytics 
Ventilation du C.A. par source
E-commerce & Webanalytics 
Configuration des évènements
E-commerce & Webanalytics 
Entonnoir de conversion
Tag Management
E-commerce et réseaux sociaux 
 Les boutons de partage 
 Exemple de badge Google+ : 
<script type="text/javascript« src=...
Boutique Facebook à partir de 
Magento
Performances des sites e-commerce 
Objectif 3 secondes (desktop) / 5 secondes (mobile) 
 Vitesse : 
 Capacité du serveur...
CDN 
 Réservé aux sites à fort trafic ( >> 1000 visiteurs par jour) 
 Améliore la vitesse de chargement des pages mais p...
Cache (Varnish)
Optimisation du code 
 Compression 
 CSS et JS inline 
 Minification 
 Utilisation de scripts asynchrones
Taille des images 
 Objectif : 70kb 
 Taille (px) & Qualité (compression) 
 Les formats : 
 JPG (photos) 
 PNG (varia...
Optimisation pour les mobiles 
 Réduction des images 
 Simplification de l’interface et du code 
 Adaptation des script...
Performances des e-commerce 
Boite à outils 
 Google Page Speed : 
https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights...
Performances des e-commerce 
Boite à outils
Sécurité 
 Que faut-il protéger ? 
 Quels sont les risques encourus ? 
 Quelles sont les mesures élémentaires de protec...
Les données à protéger 
 Les données client en transit 
 Les données clients stockées 
 Les données du e-commerce (base...
Protéger les données clients 
En transit 
 A chaque envoi de formulaire non sécurisé, des données se promènent en 
clair.
Protéger les données clients 
Données stockées 
 Fichier client (= données personnelles) 
 Généralement stockés dans la ...
Protéger les données du e-commerce 
 Données produit confidentielles : fournisseur, prix d’achat… 
 Données relatives au...
Protection des fichiers du site 
 Redirections frauduleuses. 
 Hacking militant. 
 Mouchards. 
 Relais de spam. 
 Ris...
Les mesures à prendre 
 Mises à jour 
 Cacher les informations d’identification du générateur 
 Sécurité des e-mails en...
Exploitation des failles 
 Faille : http://blog.wixiweb.fr/faille-securite-prestashop-smarty/ 
 Les cibles 
 Voir le co...
Exploitation des failles
Certificats SSL 
 Deux rôles : 
 Cryptage 
 Niveau de chiffrement 
 Identification 
 Domaine 
 Entreprise 
 Tous le...
Sécurisation des emails
Backup 
 Quoi : 
 Fichiers 
 Base de données 
 Système (snapshot) 
 Quand (période) ? 
 Combien ? 
 Où ? 
 Même se...
Se protéger des injections 
 Filtrage des url 
 Blocage sur erreurs 404
Protéger l’accès à son BO 
 Changer l’url d’accès 
 Bloquer les tentatives infructueuses 
 Filtrer les IPs 
 Donner le...
Protéger l’accès à son hébergement 
 Droits de fichiers 
 Double authentification : 
 SMS 
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E commerce - solutions techniques

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Support du cours d'introduction aux solutions techniques du e-commerce, donné dans le cadre du DU Web de l'IAE de Grenoble.

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E commerce - solutions techniques

  1. 1. E-commerce Solutions techniques Jérôme Chambard
  2. 2. Mon parcours  Fondateur et Directeur de l’agence Eureos (webmarketing, Annecy) de 2006 à 2014.  Co-Propriétaire de Lampe Thellia (E-commerce, Seynod) de 2009 à 2014  Rédacteur du Dictionnaire du Web depuis 2010  Directeur Marketing chez ABB de 2008 à 2011.  Responsable Export chez Siemens de 2002 à 2008
  3. 3. En parlant tous la même langue  E-commerce  Site e-commerce  Plateforme e-commerce  Solution e-commerce  Hébergement  Coud / SaaS  Open Source / Commercial  M-commerce  Back-office / Front-office  Processus de commande / funnel
  4. 4. Au-delà des outils  Qu’est-ce qui fait la valeur d’un e-commerce ?  Marque  Catalogue produit  Relations fournisseurs et politique d’achat  Connaissance du marché (besoins, cycles, concurrents…)  Fichier client (au sens large) / Communauté  Chaine logistique  Visibilité en SEO  La solution e-commerce est l’outil qui permettra de mettre en musique l’ensemble de ces éléments.
  5. 5. Les éléments de base d’un site e-commerce : front office  Fiche produit  Panier  Accueil  Navigation  Recherche  Pages de catégories (incl. Marques)  Processus de commande  Pages obligatoires : CGV, mentions légales, cookies
  6. 6. Les éléments de base d’un site e-commerce : back office  Gestion des commandes  Gestion du catalogue  Gestion des clients  Organisation des catégories  Logistique, transport et taxes
  7. 7. Profil des acteurs du e-commerce  Pure Player (généralistes)  Pure Player (spécialisés)  Détaillants / distributeurs  Marques  B2B  Ventes privées (incl. shop in shop)
  8. 8. Des besoins différents selon les acteurs  Interconnexions  Fonctionnalités spécifiques  Shop in shop  Contrôle des stock locaux  Liaison avec le point de vente  Liaison avec l’ERP (Gestion du stock, ordre d’achat ou de fabrication…)  Volumétrie attendue  …
  9. 9. Les solutions pour le e-commerce  Développement « maison »  Solutions commerciales type WCS (IBM) et ATG (ORACLE)  Solutions open source type Magento, Prestashop et Woocommerce  Plateformes e-commerce en mode SaaS type Oxatis
  10. 10. Logiciels e-commerce Parts de marché globale
  11. 11. Logiciels e-commerce Parts de marché (top sites)
  12. 12. Logiciels e-commerce Parts de marché (100 plus gros distributeurs aux USA)
  13. 13. Comparatif des solutions Développement « maison » Solutions commerciales Solutions Open Source Plateformes e-commerce Cibles principales Leaders de la distribution en ligne. Pure players, Grandes entreprises, B2B. Pure players, TPE/PME, Marques. TPE. Points forts 100% sur mesure. Couverture fonctionnelle, interconnexions, support. Time to market, coûts, communauté. Time to market, all inclusive, gérable seul. Limites Nécessite des compétences internes. Coûts d’acquisition et de fonctionnement. Nécessite des compétences informatiques. Restrictions liées à la mutualisation. Exemples IBM Websphere, ATG (Oracle), Hybris (SAP) Magento, Prestashop, Woocommerce Oxatis, Powerboutique
  14. 14. Développement « maison »  Réservé aux acteurs spécialisés avec des enjeux économiques majeurs.  Nécessite des équipes informatiques internalisées.  Réalisé à partir de spécifications détaillées.  Assimilable à un projet informatique.
  15. 15. Solutions commerciales
  16. 16. Solutions commerciales  Adapté aux projets de grandes envergures (>5MEUR C.A.)  Ticket d’entrée minimum de 150keur  Forces :  Interfaçage avec les autres SI de l’entreprise  Multicanal (i.e. gestion des stocks locaux)  Couverture fonctionnelle  Prise en compte du B to B  Support  Modèle économique : éditeur de logiciel (licence + développement)  Certains acteurs proposent également le mode SaaS
  17. 17. Solutions commerciale Cas Ikea (Websphere) IKEA (www.ikea.com) needed to consolidate their worldwide e-commerce presence into a consistent, maintainable and scalable cost effective solution, which supported a centralized solution with localized control. IBM deployed a global e-commerce solution based on WebSphere Commerce, centrally hosted in Sweden. Today IKEA sells online in +25 countries by tailoring products, language, currency, shipping & tax rule to country-specific requirements while maintaining consistent brand experience by sharing business and IT assets.
  18. 18. Solutions commerciale Cas Audi (Websphere) IBM helped Audi meet its B2B needs by migrating the client to IBM WebSphere Commerce software. The client used the software's Extended Sites functionality to create a generic B2B store template, which geograph dispersed Audi business partners can now use to quickly customize their own graphical user interfaces (GUIs).
  19. 19. Solutions Open Source
  20. 20. Solutions e-commerce Open Source  Leaders du marché : Magento (CE), Prestashop, Woocommerce (plugin Wordpress).  Architecture PHP / MySQL.  Modèle économique :  Support  Développement spécifique  Modules d’extension  Hébergement (offre « cloud »)  Nécessite un hébergement, pas de limites à l’usage.
  21. 21. Plateformes e-commerce SaaS Exemple : Oxatis
  22. 22. Plateformes e-commerce SaaS  Modèle économique :  Abonnement mensuel  Support & formation  Inconvénients :  Dépendance au fournisseur.  Limites à l’usage (nombre de produit, trafic…).  Evolutivité, performances et personnalisations limitées.
  23. 23. La nouvelle tendance : le mix CMS / E-commerce  Permet de mixer des contenus éditoriaux et du e-commerce :  Bonnes performances SEO  Très performant pour convertir dans des domaines de passionnés, ou avec une décision d’achat complexe.  Back-office nécessairement cohérent avec le CMS, pas toujours optimum.
  24. 24. En résumé  En fonction du profil de l’e-commerçant et de la taille du projet, on choisira l’une ou l’autre solution technique.  La grande majorité des e-commerces (en nombre) sont réalisés avec des solutions Open Source.  Dans les grandes lignes, le fonctionnement des solutions e-commerce suit une logique assez uniforme.
  25. 25. Solutions e-commerce Installation, hébergement et configuration
  26. 26. Plateformes e-commerce SaaS Créer sa boutique avec Oxatis
  27. 27. Plateformes e-commerce SaaS Créer sa boutique avec Oxatis
  28. 28. Solutions e-commerce Open Source Créer sa boutique : choix d’un hébergement  4 types d’hébergement :  In-house  Dédié  Mutualisé  Instances virtuelles (cloud)  Les options utiles :  CDN (Content Delivery Network)  Cache serveur (type Varnish)  Base de données privées  IP Failover
  29. 29. Solutions e-commerce Open Source Créer sa boutique : installation  Méthode 1 : DIY  Télécharger le fichiers  Placer les fichiers sur le serveur  Configurer la base de données  Effectuer les réglages nécessaires (php)  Lancer l’installation  Méthode 2 : les offres « one clic »  OVH  1&1  Infomaniak
  30. 30. Exemple : Prestashop chez OVH
  31. 31. Solutions e-commerce Open Source Thèmes  Les thèmes gratuits  Les marketplaces spécialisées dans les thèmes  Au delà de l’apparence graphique  Attention aux pièges  Exemple : http://themeforest.net  Faire un thème soi-même  From scratch à partir du fichier du graphiste  En modifiant un thème existant  Avec un outil qui transforme la maquette en thème  Avec un framework
  32. 32. Création et installation d’un thème
  33. 33. Vocabulaire des thèmes  Layout  Widget  Sample data
  34. 34. Solutions e-commerce Open Source Plugins  Le plugins gratuits  Les marketplaces spécialisées de plugins (ex. code canyon)  Les plugins sur mesure  Les besoins fréquents :  Liaison avec les marketplaces  SEO  Mega Menus  Modules de paiement  Modules des transporteurs
  35. 35. Plugins : exemple de Wordpress SEO
  36. 36. Configuration générale  Multi-boutiques (langues, pays, types de produit)  Gestion des domaines, des extensions et des sous-domaines  Adresse du back office  Informations générales  Pages et mentions obligatoires (CMS ou guidé) :  CGV  Mentions légales  Politique de gestion des cookies et message d’avertissement CNIL
  37. 37. Solutions e-commerce Catalogue produit
  38. 38. Typologie des produits  Simple  Groupé  Variable / Configurable  Virtuel  Bundle  Téléchargeable  Chaque produit, groupe ou variation possède sa propre référence (SKU, Stock Keeping Unit)
  39. 39. Fiche produit
  40. 40. Fiche produit
  41. 41. Fiche produit : design
  42. 42. Fiche produit : photo(s) produit  L’importance des photos est variable d’un secteur d’activité à l’autre.  Les règles de base :  Optimisation de la taille de l’image, possibilité de zoomer.  Fond blanc.  Le référencement des images : nommage des fichiers, métadonnées, attribut alt, titre et légendes.
  43. 43. Fiche produit : descriptif & métadonnées  Unicité  Contenu  Orthographe / grammaire  Diversité sémantique  Précision  Et le SEO ?  Diversification du vocabulaire (analyse sémantique latente)  Longue traine  « Propreté » du code
  44. 44. Saisie des produits : Oxatis
  45. 45. Saisie des produits : Prestashop
  46. 46. Saisie des fiches produit  Réalisé avec des champs et/ou des blocs de texte par éditeur WYSIWIG.  La connaissance du html n’est pas inutile pour produire un descriptif « SEO-friendly » :  Utilisation correcte des titres et sous-titres.  Utilisation de mises en pages en colonne sans tableaux.  Limitation des effets sapin de noël.
  47. 47. Fiche produit : attributs et variantes  Un produit peut avoir un ou plusieurs attributs spécifiques :  Couleur  Modèle  Caractéristique technique  …  Les attributs sont utilisés pour catégoriser et filtrer les produits.  Les variantes consistent à considérer comme 2 articles distincts un produit avec un ensemble d’attributs et le même produit ayant d’autres attributs.  Les variantes correspondent à un prix, un traitement ou un stockage distinct.  Exemple : taille, couleur…
  48. 48. Fiche produit : attributs et variantes
  49. 49. Création des variations produit Woocommerce : étape 1, création des attributs
  50. 50. Création des variations produit Woocommerce : étape 2, création des variations
  51. 51. Fiche produit : stock et disponibilité  Un produit peut être :  Indisponible  Disponible sur commande  En drop shipping  En stock  Surtout sur le web, la disponibilité d’un produit est essentielle.
  52. 52. Pages de catégories
  53. 53. Les filtres : exemple avec Websphere
  54. 54. Pages de catégories  Les pages de catégories sont importantes pour :  Le SEO : elles agrègent du contenu cohérent  L’utilisateur : elles doivent guider l’utilisateur à l’aide des filtres.
  55. 55. Solutions e-commerce Eléments de rassurance  Mentions légales et CGV  Retour gratuit  Paiement sécurisé  Langage (orthographe, syntaxe, grammaire)  Guides de choix  Garanties  Avis clients / notation produit  Informations de contact  Design
  56. 56. Solutions e-commerce Eléments de rassurance
  57. 57. Avis client  Avis issus de plateformes tiers :  Avis sur la boutique  Avis sur le produit  Avis sur son propre site :  Gérés par soi  Certifiés par un tiers  Possibilité de les mettre en avant en SEO
  58. 58. Avis clients en SEO
  59. 59. Avis clients gérés par des tiers de confiance
  60. 60. Solutions e-commerce Page d’accueil, mega menus et moteur de recherche intégré
  61. 61. Page d’accueil  De moins en moins consultée…  Consiste généralement à mettre en avant les offres en cours.  La fin des « sliders »
  62. 62. Mega Menus
  63. 63. Mega Menus
  64. 64. Moteur de recherche intégré
  65. 65. Solutions e-commerce Quelques considérations SEO
  66. 66. E-commerce et SEO  Spécificités du SEO en e-commerce :  Les snippets sont différents : avis client, prix, stock…  Le duplicate content est plus difficile à gérer à cause des variations produit.  Il est fréquent de voir des e-commerçant utiliser les descriptifs produit des fabricants, ce qui est une erreur.  Les commentaires clients sont des éléments SEO.  L’analyse des recherches clients est déterminante pour savoir comment libeller les produits (pattern de titre et d’url).  Les pages catégories doivent être soignées.  Bien souvent, l’usage d’un module SEO est recommandé.
  67. 67. Solutions e-commerce Autres outils Marketing
  68. 68. Autres outils Marketing  Promotions  Produits suggérés, associés ou consultés par d’autres  Newsletter  Marketing automation  Boutiques sociales  Marketplace  Retargeting
  69. 69. Solutions e-commerce Conversion et Processus de Commande
  70. 70. Taux de conversion du e-commerce Source : Capitaine Commerce, 2014
  71. 71. Entonnoir de conversion global 10 000 visiteurs 60% entrent dans la partie marchande 30% mettent un produit au panier 3% vont au bout de l’achat Taux de conversion = 0,54%
  72. 72. L’ajout au panier
  73. 73. Le funnel de commande (chekout funnel) Panier •Call to Action : commander Identification •Client existant •Création de compte •Commande sans compte Livraison •Optionnel : facturation Récapitulatif •Paiement intégré ou externe
  74. 74. La page récapitulative du panier L’étape 1 du funnel
  75. 75. Identification
  76. 76. La commande sans compte
  77. 77. Livraison
  78. 78. Frais de port  Selon les systèmes et l’activité, les frais de port sont calculés selon :  Une base forfaitaire  Le poids des articles  Le pays de destination  Les dimensions du colis  Le degrés d’urgence souhaité par le client  43% des internautes abandonnent leur panier à cause de frais de port étonnamment élevés et découverts trop tard dans le parcours d’achat (Source : Journal du Net).
  79. 79. Le concept de « distraction free »
  80. 80. Récapitulatif de commande
  81. 81. Calcul des Taxes  La gestion des taxes est parfois complexe :  TVA au taux normal ou réduit  Exonération à l’export  Facturation spéciale pour les entreprises  Eco-taxe  Taxes locales aux US  Assiette de calcul (exemple : transport)  Base du calcul (adresse de livraison ? Adresse de facturation ?)
  82. 82. Paiement  Les paiements sont validés par des opérateurs tiers, mais peuvent être intégrées dans la pages de commande du marchand.  Les plateformes des banques :  Paybox (Crédit Agricole)  ATOS SIPS (SG, BNP, LCL, Banque Postale…)  Cyberplus et SP Plus (Caisse d’Epargne, Banques Populaires)  CM-CIC (CIC)  Les opérateurs indépendants des banques :  Ogone  Paypal
  83. 83. Processus de paiement (3D Secure)
  84. 84. Plateforme tiers Ogone
  85. 85. Frais pour le marchand  Contrat VAD avec la banque  Mise en place  Forfait mensuel  Commission ou frais fixe sur les ventes  Frais liés à l’achat d’un éventuel module tiers.  Frais liés à la plateforme de paiement, si différente de la solution de la banque.
  86. 86. Un petit rappel  Nous le verrons dans la sécurité du SI, un site marchand peut proposer un paiement sécurisé sans utiliser lui-même le protocole https.  La présence des logos Visa et MasterCard sur un site ne sont en aucun cas une garantie de sécurité et/ou de sérieux. Cf le mauvais conseil ci-contre…
  87. 87. Solutions e-commerce Back-office
  88. 88. Back office : gestion des commandes
  89. 89. Back office : gestion des clients
  90. 90. Back office : gestion du catalogue  Facile quand on a 50 produits  Très complexe ensuite  Nécessité d’avoir des outils de gestion de masse :  Promotions sur une catégorie de produit  Changement des conditions de livraison  Evolution des taxes  …
  91. 91. Pour résumer  4 types de solutions techniques  4 types d’hébergement  Thèmes et structure template / données  Plugins  Typologie et gestion des produits  Eléments de rassurance  Processus de commande  Paiement
  92. 92. M-commerce Les bases
  93. 93. M-commerce  Trois solutions :  Application mobile  Site mobile  Responsive design
  94. 94. Responsive design
  95. 95. Responsive design  Utilise la taille de la fenêtre du navigateur, quel que soit l’appareil utilisé.  Essentiellement basé sur des instructions conditionnelles dans les CSS.  Même nom de domaine.  La version mobile est aussi « lourde » que la version desktop.  La maintenance n’est pas aisée.
  96. 96. Site mobile  Utilise le « user agent », c’est-à-dire le type d’appareil utilisé.  Basé sur un design dédié (c’est-à-dire un thème spécifique) totalement optimisé pour les mobiles.  Le nom de domaine peut être différent.  L’utilisateur peut basculer sur la version desktop, son choix est enregistré via un cookie.
  97. 97. Application mobile  S’exécute sur la machine locale, et fait appel à une API pour accéder à la base de données des produits.  Les problèmes de performances liés à l’interface sont différents.  Permet un accès total aux données de l’utilisateur.  Permet des fonctionnalités supplémentaires : localisation, one-clic-payment, etc.
  98. 98. Profiling client
  99. 99. Profiling et identification des visiteurs
  100. 100. Profiling et identification des visiteurs
  101. 101. Méthodes  L’identification par l’utilisateur  Les cookies :  Nécessitent l’autorisation de l’utilisateur.  L’utilisateur peut y accéder.  Canvas fingerprinting  N’effectue aucune action côté utilisateur.  Les données sont stockées sur un serveur.  Nécessite des navigateurs récents (utilisation de HTML 5)  Le tracking des e-mails  Applications  Happy Hours : on sait tout sur l’utilisateur.
  102. 102. Gestion de l’e-mailing  Emailing transactionnel vs emailing promotionnel  Délivrabilité  Segmentation  Mesure des performances
  103. 103. Transactionnel vs Marketing
  104. 104. Délivrabilité  Envoyer des e-mails en masse sans moyens techniques spécifiques est risqué.  Certificats d’authentification : SPF, DKIM & Domain Keys.  Gestion des cadences.  Code « propre ».  Double Opt-in.  Gestion des signalements et des désinscriptions.
  105. 105. Segmentation
  106. 106. Drip campaign
  107. 107. Reporting général
  108. 108. Reporting individuel
  109. 109. Solutions e-commerce Interconnexions
  110. 110. Interconnexion  Types de liaisons :  Statistiques  Tag Management  Places de marché  Comparateurs de prix  Application mobile  Réseaux sociaux  ERP  Plateforme logistique  Comptabilité
  111. 111. Les différents types d’interconnexions  D’une manière générale, ce sont les modules d’extension qui vont gérer les liaisons avec des systèmes tiers.  Les moyens techniques :  Webservices & APIs : pour communiquer en temps réel avec une autre application (état des stocks, newsletter, application mobile…)  Flux : utilisés pour exporter les catalogues produit  Scripts côté navigateur : tag management & webanalytics  Export / import manuels : comptabilité  Partage de base de donnée (rare)
  112. 112. Interconnexion : webservices et API  Permettent d’interagir entre deux systèmes hétérogènes en temps réel.  Exemples d’utilisation :  Mise à jour du stock après une vente sur une place de marché.  Suivi de l’état d’une expédition avec un module transporteur.  Ajout d’un utilisateur à une liste de diffusion.  Information sur la disponibilité d’un produit.
  113. 113. Interconnexions : flux produits  Export du catalogue vers :  Les places de marché.  Les comparateurs de prix.  Les affiliés.  D’autres partenaires.  Formats :  XML  Texte avec séparateur  Utilisé quand la notion de temps réel n’est pas indispensable. Exemple : Google Merchant
  114. 114. Interconnexions : script côté navigateur  Gestionnaire de tags  Outils de webanalytics  Widgets des réseaux sociaux
  115. 115. Export / imports manuels  Utilisé quand une synchro automatique est impossible ou « dangereuse ».  Exemple :  Export pour le comptable  Import / Export des données produit depuis un logiciel de caisse
  116. 116. Places de marché  Amazon, Ebay, Rue du Commerce, Cdiscount, etc.  Commande sur le site d’Amazon => synchro nécessaire, nécessite flux et webservices.  Rémunération au % du C.A.  Google Merchant  Commande sur le site du marchand => un simple flux, même temporairement erroné, suffit.  Rémunération au CPC  Comparateurs de prix : fonctionnement similaire à Google Merchant, avec également des facturations au forfait.
  117. 117. Synchro Magento / Amazon
  118. 118. Google Shopping : rendu utilisateur
  119. 119. Google shopping : flux xml
  120. 120. Google Merchant : importation
  121. 121. Google Merchant : Plugins
  122. 122. E-commerce & Webanalytics Suivi du e-commerce
  123. 123. E-commerce & Webanalytics Ventilation du C.A. par source
  124. 124. E-commerce & Webanalytics Configuration des évènements
  125. 125. E-commerce & Webanalytics Entonnoir de conversion
  126. 126. Tag Management
  127. 127. E-commerce et réseaux sociaux  Les boutons de partage  Exemple de badge Google+ : <script type="text/javascript« src="https://apis.google.com/js/plusone.js"></script> <g:plusone></g:plusone>  Les cartes Twitter  Les boutiques Facebook  Pinterest
  128. 128. Boutique Facebook à partir de Magento
  129. 129. Performances des sites e-commerce Objectif 3 secondes (desktop) / 5 secondes (mobile)  Vitesse :  Capacité du serveur  Cache  Taille des images  Optimisation du code  CDN  Capacité en charge :  Cache  Capacité du serveur  Disponibilité
  130. 130. CDN  Réservé aux sites à fort trafic ( >> 1000 visiteurs par jour)  Améliore la vitesse de chargement des pages mais pose des problèmes en SEO des images.  http://www.ovh.com/fr/images/videos/cdn.xml
  131. 131. Cache (Varnish)
  132. 132. Optimisation du code  Compression  CSS et JS inline  Minification  Utilisation de scripts asynchrones
  133. 133. Taille des images  Objectif : 70kb  Taille (px) & Qualité (compression)  Les formats :  JPG (photos)  PNG (variable)  GIF (vignettes et icones)  A ne pas faire : mettre une image de grande taille, et la redimensionner par le code  Vignettes  Exemple d’outil : Gimp
  134. 134. Optimisation pour les mobiles  Réduction des images  Simplification de l’interface et du code  Adaptation des scripts
  135. 135. Performances des e-commerce Boite à outils  Google Page Speed : https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/  Temps de chargement côté serveur : https://www.google.fr/webmasters/  Temps de chargement utilisateurs : Google Analytics
  136. 136. Performances des e-commerce Boite à outils
  137. 137. Sécurité  Que faut-il protéger ?  Quels sont les risques encourus ?  Quelles sont les mesures élémentaires de protection ?
  138. 138. Les données à protéger  Les données client en transit  Les données clients stockées  Les données du e-commerce (base de données)  Les données du e-commerce (filesystem)
  139. 139. Protéger les données clients En transit  A chaque envoi de formulaire non sécurisé, des données se promènent en clair.
  140. 140. Protéger les données clients Données stockées  Fichier client (= données personnelles)  Généralement stockés dans la base de données de la solution e-commerce.  Données bancaires  Généralement stockées chez les prestataires de paiement.  Risques : responsabilité vis-à-vis des tiers (le propriétaire des données est censé mettre en oeuvre les moyens de mes protéger).
  141. 141. Protéger les données du e-commerce  Données produit confidentielles : fournisseur, prix d’achat…  Données relatives au business : volume des ventes, meilleurs produits…  Insertion de liens malveillants, destruction d’enregistrements de la base…  Ces données sont contenus dans une base de données.  Risques : impact sur le business.
  142. 142. Protection des fichiers du site  Redirections frauduleuses.  Hacking militant.  Mouchards.  Relais de spam.  Risques :  impact sur le business.  Pas toujours visible imméiatement.
  143. 143. Les mesures à prendre  Mises à jour  Cacher les informations d’identification du générateur  Sécurité des e-mails envoyés  Cryptage des données stockées  Généralisation de SSL  Backup  Rotation et choix des MdP  Filtrage des requêtes  Protéger son accès BO  Protéger son hébergement
  144. 144. Exploitation des failles  Faille : http://blog.wixiweb.fr/faille-securite-prestashop-smarty/  Les cibles  Voir le code source : Firebug
  145. 145. Exploitation des failles
  146. 146. Certificats SSL  Deux rôles :  Cryptage  Niveau de chiffrement  Identification  Domaine  Entreprise  Tous les certificats SSL ne se valent pas  http://onlinebusiness.volusion.com/articles/5-things-you-should-know-before- buying-an-ssl-certificate-two-minute-tuesdays/
  147. 147. Sécurisation des emails
  148. 148. Backup  Quoi :  Fichiers  Base de données  Système (snapshot)  Quand (période) ?  Combien ?  Où ?  Même serveur  Autre serveur sur le même compte hébergeur  Autre serveur chez un autre prestataire  Localement
  149. 149. Se protéger des injections  Filtrage des url  Blocage sur erreurs 404
  150. 150. Protéger l’accès à son BO  Changer l’url d’accès  Bloquer les tentatives infructueuses  Filtrer les IPs  Donner les droits strictement nécessaires à chaque utilisateur
  151. 151. Protéger l’accès à son hébergement  Droits de fichiers  Double authentification :  SMS  OTP (exemple : https://www.gandi.net/login)  Alertes e-mail de connexion  Mots de passe robustes
  152. 152. E-commerce Solutions techniques Jérôme Chambard

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