Netino est une entreprise spécialisée dans la modération web 2.0 et la relation client digitale, offrant des services 24h/24 et 7j/7 en plusieurs langues. Elle se distingue par son outil de modération propriétaire, Moderatus, et une équipe de modérateurs formés et supervisés. L'entreprise répond aux besoins de grands comptes tout en garantissant la protection des marques contre les risques de bad buzz et de responsabilité juridique.

1. Présentation de nos services - 2012

2. L’Équipe dirigeante
Jean-Marc ROYER Jérémie MANI
44 ans 36 ans
Fondateur de Netino Président de Netino
Dirigeant d’entreprises depuis HEC, ancien co-fondateur de
ses 17ans (Logiciels, SSII…) Directinet (2000 – 2009)
Expert en Développements Gestion / Marketing &
informatiques Développement Commercial
Auteur de

3. Modération & 1er niveau de réponse

4. … sur tous les espaces de dialogue

5. Qui sommes nous ?
• Des experts de la modération Web 2.0 et de la relation client digitale
• Netino s’appuie sur :
– Un véritable savoir-faire dans le recrutement, la formation et l’encadrement de
modérateurs/opérateurs, pour intervenir 24h/24, 7j/7, en 10 langues
– Un outil propriétaire (Moderatus) qui filtre, analyse et répartit les flux
d’informations à modérer.
• Nos références 2012: plus de 50 clients Grands Comptes dans tous les
secteurs. Référence et cas clients sur simple demande.

6. Une Police d’Assurance pour les marques
• D’une logique transactionnelle à une logique relationnelle /
conversationnelle  Inquiétudes des dirigeants
• Peur du bad buzz, peur pour l’image du marque, responsabilité
juridique… surtout le soir et le WE
• Pression mise sur l’agence, y compris en heures non ouvrées
 Offre soir & WE de Netino : le « veilleur de nuit »

7. Appuyé par un expert au niveau Juridique
• Cabinet d’avocats ITEANU,
spécialiste en Droit des
Nouvelles Technologies.
• Nous informe en continue
des évolutions de la
Jurisprudence

8. Netino dans la Presse et les medias
Revue de presse en ligne : http://www.moderation-netino.info

9. Editeur du blog Sansmoderation.net
• Le seul blog dédié à la Modération
• Objectif : montrer « A quoi ressemblerait le Web, sans modération »
• Twitter :
@Sansmoderation
• Suivi par des centaines
de Community Managers
& journalistes

10. Les 3 piliers de nos métiers
La Charte
Les Hommes Les outils de contrôle

11. Importance des chartes de modération / éditoriale
• Document de plusieurs dizaines de pages.
• Rédigé selon vos spécificités.
• Règle d’or : un opérateur ne travaille que sur un client !
• Objectif : encadrer la subjectivité du travail de modération &
apporter les réponses pertinentes
• Ex de sommaire pour une Charte de Modération :
 La diffamation  La Publicité, le détournement de trafic
 Les agressions verbales, les insultes  L’érotisme et la pornographie
 Les appels à la violence, à la haine, au  La prostitution : propositions de
viol, au meurtre, le racisme prostituées ou demandes de clients
 Les appels au suicide / l’apologie du  La pédophilie
suicide  Les blagues racistes, sexistes, contre les
 L’apologie des crimes de guerre ou handicapés et les minorités ethniques
contre l’humanité, révisionnisme,  Le manque de respect à une victime
négationnisme  Les messages illisibles ou vides
 Le prosélytisme religieux ou politique  L’usurpation d’identité/ rejet
 Le respect de la vie privée : filtrage des des pseudos inapproprié
coordonnées personnelles  Le droit des marques,
 Les répétitions/SPAM : harcèlement par le droit des auteurs
envoi répétitif du même message

12. Les 3 piliers de la Modération
La Charte
Les Hommes Les outils de contrôle

13. Pilotage depuis Paris: 24h/24, 7j/j
• 140 opérateurs (FR et Offshore)
• Encadrés par des Superviseurs
locaux
• Et des Chargés de clientèle
basés à Paris
• Contrôlés via Moderatus,
logiciel de Netino
• 24h / 7j / 365j par an
• En 11 langues
« Netino travaille en homeshoring offshore, une solution pertinente qui nous permet de
couvrir tous les fuseaux horaires à des couts intéressants ».
Johan Le Bail, Meetic dans Relation Client Magazine – Janvier 2012

14. Recruter, Former et Encadrer nos modérateurs 1/2
• Le superviseur :
– Relie environ 10% des messages traités
– Contrôle le travail du modérateur et intervient en cas de retard, absence,
délais…
• Le maitre-modérateur / chargés de clientèle :
– Est la courroie de transmission entre les modérateurs et le client
– Est l’interlocuteur identifié du client
– Est joignable en permanence de 7h à 23h ainsi que pour les urgences
– Tranche sur les questions délicates ou ambigües (principe d’escalade)
– Recrute et forme les modérateurs et les superviseurs continuellement

15. Les 3 piliers de la Modération
La Charte
Les Hommes Les outils de contrôle

16. Faciliter le verdict du modérateur
A 1. Analyse sur l’historique Pseudo
2. Analyse sur l’historique IP
CLIENT
B NETINO 3. Analyse sur cookie si dispo.
4. Analyse sur mots clés
5. Verdict automatique
OU
C Renvoi vers modérateur avec
priorisation, pour verdict
A. « Envoi » de la contribution d’internaute, via XML, avec ID unique
B. Accusé de reception de Moderatus (Netino) qui informe le client de la bonne réception
C. Renvoi par Moderatus du n° d’ID associé à un verdict (OK, non OK) – cf. schéma droite

17. Contrôles qualité des verdicts
Enjeu : débusquer les erreurs parmi des millions de contributions.
• Encadrement par les ‘Maitres modérateurs’, basés à Paris
• Et des superviseurs 24/7
• Analyses statistiques des écarts de taux de modération entre modérateurs d’une
même équipe
• Analyses statistiques des écarts de temps de traitement entre modérateurs d’une
même équipe
• Double modération, lors des temps creux, pour analyse différentielle
• Alertes (@, SMS, …) par Moderatus des « anomalies de traitements » humain:
retards, absences, lenteurs…
• Gestion spécifique des «Alertes lecteurs»
• Statistiques détaillées en temps réel

18. En conclusion
 Expert de la modération 2.0 et Relation Client digitale
 L’habitude de travailler avec les agences digitales
 Une organisation qualitative, en 3 niveaux
 10 ans de R&D informatique
 Une solution à la quadrature du cercle : des opérateurs
compétents, motivés à un coût abordable
 Le concept de Offshore Premium
 Le référent dans la presse, les medias, les évènements
professionnels : mettre en avant ce métier passionnant !
 Adhérent au GESTE, de l’AMARC et de l’AFRC
 Des références clients pour en témoigner