Sécurité des consommateurs : qualité, traçabilité, gestion de crise Bertrand DOYELLE (L’OREAL) – Arnaud POPILLE (METRO)

1. Sécurité des consommateurs :
qualité, traçabilité, gestion de crise
Bertrand DOYELLE Arnaud POPILLE

2. Qualité, traçabilité et sécurité
consommateur : un sujet ECR
L’exigence de sécurité : une nouvelle
attente des consommateurs
L’efficacité de la chaîne « de la production à
la consommation » : un travail conjoint
industriels-distributeurs
Des standards et des processus communs
développés pour assurer la traçabilité

3. Répondre aux exigences légales
européennes
La directive 2001/95/CE sur la sécurité
générale des produits
Publiée : 3.12.2001
Applicable : 15.01.2004
Le règlement 178/2002 relatif à la sécurité
des denrées alimentaires
Publié : 28.1.2002
Applicable : 21.2.2002,
Art. 18-20 à partir du 1.1.2005
1.1.2005

4. Les entreprises étaient-elles prêtes ?
Outil d’autoévaluation - Résultats
Mise en œuvre de la traçabilité
Identification et marquage produits
Identification et marquage produits 2,16
Scanning combiné système info
Scanning combiné système info 2,19
Enregistrement des données
Enregistrement des données 3,33
Gestion de crise 2,05
Formation - Exercices 1,46
0 5
Maturité estimée
Résultats début 2005

5. Comment travailler ensemble ?
Processus d’amélioration continue
Eviter Qualité
Traçabilité
Liste des contacts
Prévenir / anticiper Configuration de la
cellule de crise
Alerte
Non
Crise Oui
Retrait, rappel,
blocage,
flux d’information,
Gérer Communication, …
Sortie de crise

6. Eviter la crise
Gestion de la qualité
Gestion de la qualité
Partie intégrante de la marque
Partie intégrante de la marque
Contribution à sa pérennité, à la durabilité de l’entreprise et
Contribution à sa pérennité, à la durabilité de l’entreprise et
à la fidélité des consommateurs
à la fidélité des consommateurs
Niveau élevé de sécurité des produits
Niveau élevé de sécurité des produits
Assurance qualité permanente
Assurance qualité permanente
Mesures de contrôles des produits (démarches type ISO
Mesures de contrôles des produits (démarches type ISO
9000-9004, HACCP, …)
9000-9004, HACCP, …)
Développement des connaissances scientifiques
Développement des connaissances scientifiques
Principe de précaution (règlement 178/2002)
Principe de précaution (règlement 178/2002)
Information et formation des consommateurs
Information et formation des consommateurs

7. Qu’est-ce qu’une crise ?
Situation de risque (santé, sécurité, économique) réel ou
Situation de risque (santé, sécurité, économique) réel ou
supposé qui peut créer une inquiétude collective
supposé qui peut créer une inquiétude collective
Cette situation est aggravée par un contexte sensible,
Cette situation est aggravée par un contexte sensible,
elle requiert un traitement d’urgence
elle requiert un traitement d’urgence
La dimension médiatique est l’une des composantes parfois
La dimension médiatique est l’une des composantes parfois
essentielle d’une crise
essentielle d’une crise
(Source : DGCCRF)

8. Prévenir la crise :
la mise en place de la traçabilité
Définition de la traçabilité :
La capacité de retracer, à travers toutes les
étapes de la production, de la transformation et
de la distribution, le cheminement d’une
denrée alimentaire, d’un aliment pour animaux,
d’un animal producteur de denrées
alimentaires ou d’une substance destinée à
être incorporée ou susceptible d’être
incorporée… (CE 178/2002)
(CE 178/2002)

9. Gérer la crise : l’alerte
Définition de l’alerte :
« Information dont l’absence de
traitement peut nuire à la santé ou
la sécurité des consommateurs »
(DGCCRF)
(DGCCRF)

10. Gérer la crise : les définitions
Blocage :
Blocage :
« Toute mesure temporaire pour figer l’acheminement des
« Toute mesure temporaire pour figer l’acheminement des
produits et ne plus les présenter aux consommateurs
produits et ne plus les présenter aux consommateurs
pendant un délai précisé, dont les suites après analyses,
pendant un délai précisé, dont les suites après analyses,
seront la remise en vente des produits (ou déblocage) ou
seront la remise en vente des produits (ou déblocage) ou
l’enclenchement d’une procédure de retrait » (Proposition ECR)
l’enclenchement d’une procédure de retrait » (Proposition ECR)
Retrait :
Retrait :
« Toute mesure visant à empêcher la distribution et
« Toute mesure visant à empêcher la distribution et
l’exposition d’un produit dangereux ainsi que son offre au
l’exposition d’un produit dangereux ainsi que son offre au
consommateur » (2001/95/CE)
consommateur » (2001/95/CE)
Rappel :
Rappel :
« Toute mesure visant à obtenir le retour d’un produit
« Toute mesure visant à obtenir le retour d’un produit
dangereux que le producteur ou le distributeur a déjà fourni
dangereux que le producteur ou le distributeur a déjà fourni
au consommateur ou mis à sa disposition » (2001/95/CE)
au consommateur ou mis à sa disposition » (2001/95/CE)

11. Gérer : Fiche réflexe industriel-distributeur
? distributeur
Emetteur ou
industriel Dossier n° …………………. .Date de mise à jour :…………………..
? propriétaire ou
non propriétaire de la marque URGENT-ALERTE-URGENT N° …… sur …… EAN concernés
N°……. sur …… lieux de livraison concernés
Rayon ou famille de produit: Marque (mais 1 fiche réflexe par produit)
Blocage temporaire du produit (sans instruction particulière de déblocage, retrait du produit à partir du: jj/mm/aa hh:mm)
Retrait de produit (sans remise à la vente possible)
Rappel de produit
Echantillon à conserver: Oui, quantités
? : Non
Emetteur Destinataire habilité Lieu de livraison concerné
Société : Société :
Nom de l’interlocuteur : Nom de l’interlocuteur :
Fonction : Fonction :
Téléphone : Téléphone :
Portable : Portable :
Fax : Fax :
Email : Email :
Code lieu fonction (GLN) : Code lieu fonction :
Code EAN de Marque Libellé ou Format Parfum, Lots concernés DLC / DLUO Code SSCC Q uantités
l’UC Dénomination nuances, … (en UC)
Référence du transporteur Référence du BL Date de livraison
Motif de l’alerte et risques Un m essage sera-t-il c ommuniqué au Oui (voir document joint)
potentiels : consommateur ? Non
Origine de l’alerte : Industriel Distributeur Consommateur DGCCRF / DGAL Autre:
Si retrait ou rappel : mode de
Remontée / Evaluation des quantités
destruction ou retour :
Commentaires :
Accusé de réception: Magasins / entrepôts informés le:
Modèle fiche réflexe ECR France OL/GF/051102 Cette fiche réflexe pourra être reroutée par le distributeur à ses entrepôts ou magasins

12. Sortir de la crise
Le fabricant doit informer son partenaire de la fin de la crise
Le fabricant doit informer son partenaire de la fin de la crise
par un document écrit (certificat libératoire) précisant les lots
par un document écrit (certificat libératoire) précisant les lots
à (re)mettre en vente
à (re)mettre en vente
Le propriétaire de la marque est à l’initiative de la remise en
Le propriétaire de la marque est à l’initiative de la remise en
vente
vente
La décision de destruction ou de reprise de marchandise
La décision de destruction ou de reprise de marchandise
appartient au propriétaire de la marque
appartient au propriétaire de la marque
La destruction, déléguée ou non, s’accompagnera d’un
La destruction, déléguée ou non, s’accompagnera d’un
certificat
certificat
Un bilan de crise doit être dressé selon une procédure établie
Un bilan de crise doit être dressé selon une procédure établie
afin d’en tirer un enseignement dans un processus
afin d’en tirer un enseignement dans un processus
d’amélioration continue. Cette procédure comprendra
d’amélioration continue. Cette procédure comprendra
notamment :
notamment :
L’efficacité du processus conjoint
L’efficacité du processus conjoint
Les actions correctives
Les actions correctives
La comptabilité matière
La comptabilité matière

13. Votre entreprise est-elle prête ?
Outil d’autoévaluation
Niveau 1 : identification et marquage des produits
Les produits sont identifiés de façon appropriée en utilisant les standards de codes à barre EAN•UCC à chaque
niveau de la hiérarchie de produit et étape de la chaîne d’approvisionnement (par exemple : unité de vente
consommateur, unité commandable, …).
Les palettes sont étiquetées en utilisant les standards de code à barre EAN•UCC dans les usines et les entrepôts.
Des profils d’information clairs sont échangés en amont et en aval avec les partenaires de la chaîne
d’approvisionnement pour assurer la traçabilité de bout en bout y compris les matières premières, les ingrédients,
les matériaux d’emballage, …
L’évaluation du risque a été conduite pour identifier et minimiser les risques au sein des processus de production et
de la chaîne d’approvisionnement.
Niveau 2 : possibilités de scanning combinées avec le flux d’information électronique
Les outils de scanning des codes à barre sont disponibles dans les usines et les entrepôts pour assurer une saisie
des données appropriée et une manipulation améliorée des matières et informations (par exemple le scanning des
palettes entrantes)
Un flux d’information, qui décrit les produits envoyés / reçus, est échangé avec tous les partenaires commerciaux
(c’est-à-dire le flux électronique d’information supporté par le message Avis d’expédition EANCOM)
Le flux d’information sur les produits envoyés / reçus contient toutes les informations pertinentes pour la traçabilité
Le flux d’information sur les produits envoyés / reçus est traité en “juste à temps” pour obtenir une intégration
efficace des données ; ce principe s’applique également pour le traitement des informations papier
Niveau 3 : enregistrement des données
Tous les mouvements de stock sont enregistrés électroniquement dans une base de données interne centralisée de
telle manière qu’il soit facile et rapide d’accéder à l’information par toute personne qui a besoin de gérer un incident
/ une crise. Les solutions « papier » doivent respecter les mêmes conditions décrites pour l’enregistrement des
données électroniques.

14. Votre entreprise est-elle prête ?
Outil d’autoévaluation
Exigences / actions
La cellule de crise a été constituée (nominations) avec une définition claire des rôles et des
responsabilités
Le guide de procédures internes de gestion de crise a été totalement documenté avec les
définitions claires d’évaluation des alertes, des procédures de blocage, de retrait et de rappel, …
La liste des contacts a été documentée et distribuée aux partenaires commerciaux
La cellule de crise dispose des listes de contacts de ses partenaires commerciaux
Toute personne impliquée dans la gestion des alertes / crises, de procédures de blocage / retrait /
rappel de produit, comprend son rôle et son champ d’action
Le matériel de formation a été développé
Les personnes impliquées sont régulièrement formées
Des exercices sont réalisés régulièrement pour tester l’équipe de gestion de crise, les plans de
gestion d’alerte et de crise, les listes de contrôle et pour mettre à jour les grilles d’autoévaluation
et/ou les scores
Des exercices réguliers sont effectués avec les partenaires commerciaux

16. Remerciements aux entreprises
ayant contribué au manuel français

17. Témoignage
La Traçabilité:
La Stratégie au Cœur de
notre Supply Chain

18. La stratégie au cœur de notre Supply Chain
Préserver la fidélité de nos
Consommateurs à nos produits
Traçabilité:
Retrait rapide en cas de nécessité

19. La stratégie au cœur de notre Supply Chain
Protéger la
notoriété de
nos Marques
Traçabilité:
Retrait ciblé en cas de
nécessité

20. La stratégie au cœur de notre Supply Chain
La Traçabilité
limite le risque

21. La stratégie au cœur de notre Supply Chain
Mettre en œuvre la
Traçabilité
=>
Protéger nos consommateurs et nos marques
Répondre aux attentes de nos clients
distributeurs

23. Mise en œuvre d’un système de traçabilité
USINE
N° de Lot Dossier de lot
et échantillothéque
• date de production
• lieu de production
• liens avec les
composants et certains
paramètres du process de
production
• N° vert Service
Consommateur
• Procédure de gestion de
crise

24. Mise en œuvre d’un système de traçabilité
d’une Unité Consommateur aux Composants
Fournisseur Usine CD Usine CD Affaire Entrepôt Point de
Distribution vente
des Composants aux Unités Consommateur
Selon le principe de cascade des responsabilités avec
transmission des informations utiles au maillon aval

25. Mise en œuvre d’un système de traçabilité
Prérequis: L’application des standards
internationaux diffusés par GS1
Un système de codification produit basé sur les standards GS1
Un système de codification produit basé sur les standards GS1
Un référentiel produit centralisé pour les références sous
Maîtrise d’Oeuvre des usines
L’utilisation des attributs produit du Global Data Dictionary
permettant la synchronisation des données avec nos clients
(GDSN)
Un système d’identification produit conforme aux standards GS1
de traçabilité (N° lot intégré dans le code à barres de l’étiquette
carton)
Des acteurs identifiés par les codes Lieu-fonction (Global
Location Number)
L’échange de messages EDI normés (DESADV)

26. Mise en œuvre d’un système de traçabilité
Étiquette Code à barres GS1-128
La « Carte d’Identité » du Produit
N°de
lot
Le regroupement destiné au point de vente est
porteur de l’information traçabilité

27. DOSSIER DE LOT
Numéro Numéro
Numéro Liste
de batch de de lot
lot PF SSCC
Usine
Lots Lots
de MP d’AC
Message Liste
DESADV SSCC
Au Client Affaires
PROCEDURES DE RETRAIT DES PRODUITS DU MARCHE
SELON LES RECOMMANDATIONS du GT d’ECR France

28. Mise en œuvre d’un système de traçabilité
? distributeur
Emetteur ou
industriel Dossier n° …………………. .Date de mise à jour :…………………..
? propriétaire ou
non propriétaire de la marque URGENT-ALERTE-URGENT N° …… sur …… EAN concernés
N°……. sur …… lieux de livraison concernés
Rayon ou famille de produit: Marque (mais 1 fiche réflexe par produit)
Blocage temporaire du produit (sans instruction particulière de déblocage, retrait du produit à partir du: jj/mm/aa hh:mm)
Retrait de produit (sans remise à la vente possible)
Rappel de produit
Echantillon à conserver: Oui, quantités
? : Non
Emetteur Destinataire habilité Lieu de livraison concerné
Société : Société :
Nom de l’interlocuteur : Nom de l’interlocuteur :
Fonction : Fonction :
Téléphone : Téléphone :
Portable : Portable :
Fax : Fax :
Email : Email :
Code lieu fonction (GLN) : Code lieu fonction :
Code EAN de Marque Libellé ou Format Parfum, Lots concernés DLC / DLUO Code SSCC Q uantités
l’UC Dénomination nuances, … (en UC)
Référence du transporteur Référence du BL Date de livraison
Motif de l’alerte et risques Un m essage sera-t-il c ommuniqué au Oui (voir document joint)
potentiels : consommateur ? Non
Origine de l’alerte : Industriel Distributeur Consommateur DGCCRF / DGAL Autre:
Si retrait ou rappel : mode de
Remontée / Evaluation des quantités
destruction ou retour :
Fiche réflexe industriel-distributeur
Commentaires :
Accusé de réception: Magasins / entrepôts informés le:
Modèle fiche réflexe ECR France OL/GF/051102 Cette fiche réflexe pourra être reroutée par le distributeur à ses entrepôts ou magasins

29. Mise en œuvre d’un système de traçabilité
Accompa
gnement
Programme
Information & Formalisation, Démarche Qualité
De
Partages d’expériences
Formation
Procédures
Traçabilité
de retrait (*)
Etiquettes SSCC Pilotes
Utilisation du Numéro de lot Déploiement
Palettes Usines & DESADV SAP R/3
Affaires
Identification
Déploiement
Produit
Pilotes Affaires
Normes
Impression Déploiement Usines
Internes
online
Référentiel
Produit
Standard interne
Référentiel Produit Déploiement Attibuts au format GDD
de
SAP R/3 retail Usines et affaires & pilotes GDS
codification
1999 2000 2001 2002 2003 2004
Groupes de travail européens Décisions Division
(*) Basée sur les recommandations d’ECR Europe

30. Traçabilité Roadmap
Process
Cible
Grille de maturité Equipe
4 B GLOBAL LOCATION NUMBER 0 1 2 3 4 Date projet 1
Unique identification of locations is ensured through
the allocation of an EAN.UCC Global Location
1 Number (GLN) to each location and functional entity X
The GLN of our partners are known and used in the
2 transactional information flow X
3 2
Scenarii d’ implementation Pour le vrac
La livraison sur laquelle nous avons effectué la mesure comporte 20 lignes pour 51 colis,
Les colis ont été prélevés dans toutes les cellules de prépartion.
Opérations Temps en minutes % Gain potentiel
Préparation de la palette - début de prépa 1,41 10% 5%
Déplacements 6,1 44%
2 Prélèvements de cartons
Report de lettre clés
Vérification poids
3,25
0,33
0,33
23%
2%
2%
2%
3
Défilmage palette 0,5 4%
Sortie palette vide 0,5 4%
Contrôles de lettres clés en fin de prépa 0,16 1% 1%
Validation fin de prépa - mise sur filmeuse 1,25 9% 4%
TOTAL 13,83 100% 12%
Decision
Comparaison des Solutions
1 & 4
SC 1
SC 2
SC 3 Plan de
1 1' 1'' 3 3'
Process
Acquisition de donnée
Pilotage
Vocale
Vocal
FIFO
Scan 1er colis
Ecran Vocal
/
Scan tous les colis
Ecran
/
Scan colis vrac & SSCC couches
Ecran Vocal
migration
Sources d'information sur matériels et
Process
PSION PSION DGT-BALEA PSION PSION DGT-BALEA PSION DGT-BALEA PSION
logiciels
COUTS ONE SHOT (K€)
Total investissements (K€) 395 K€ 353 K€ 307 K€ 441 K€ 353 K€ 307 K€ 353 K€ 311 K€ 441 K€
COUTS RECURRENTS (K€)
Actuels S/Total Matériel
S/Total Annuel Qualité - pesée
non active
S/Total Annuel Qualité - pesée
88 K€
-147 K€
-232 K€
100 K€
-154 K€
-239 K€
62 K€
-154 K€
-239 K€
92 K€
-154 K€
-239 K€
100 K€
-251 K€
62 K€
-251 K€
100 K€
-251 K€
62 K€
-251 K€
- 251 K€ - 251 K€ - 251 K€ - 251 K€ - 251 K€
92 K€
-251 K€
active
S/Total Productivité -35 K€ 26 K€ 26 K€ 26 K€ 544 K€ 544 K€ 223 K€ 223 K€ 223 K€
AMORTISSEMENT PESEE NON ACTIVE -15 K€ 42 K€ -5 K€ 52 K€ 464 K€ 417 K€ 143 K€ 97 K€ 152 K€
AMORTISSEMENT PESEE ACTIVE -99 K€ -43 K€ -90 K€ -33 K€ 464 K€ 417 K€ 143 K€ 97 K€ 153 K€
TRACABILITE +++ +++ +++ +++ +++ +++ +++ +++ +++
ACCEPTABILITE + ++ ++ + ++ ++ ++ ++ ++

31. Mise en œuvre
d’un système de traçabilité - Europe
Fournisseur Usine CD Usine CD Entrepôt Point de
Affaire Distribution vente
Production et centres de distribution des usines
Production et centres de distribution des usines
11 usines
11 usines Déploiement
11 Centres de distributions achevé
11 Centres de distributions
2000 - 2005
2 milliards d’UC 1,8 millions de palettes
2 milliards d’UC 1,8 millions de palettes
450 postes d’étiquetage regroupements 250 Millions d’étiquettes
450 postes d’étiquetage regroupements 250 Millions d’étiquettes
40 postes d’étiquetage palettes 4 millions d’ étiquettes palettes
40 postes d’étiquetage palettes 4 millions d’ étiquettes palettes
Centres de distribution des affaires commerciales
Centres de distribution des affaires commerciales
Réception en centrale affaires
Réception en centrale affaires
Picking palettes complètes Déploiement
Picking palettes complètes
en cours
Picking standard
Picking standard 2004 – 2008
Picking détail et produits complexes (displays)
Picking détail et produits complexes (displays) Déploiement
2007 - 2009

32. Mise en œuvre
d’un système de traçabilité - Europe
5000 PERSONNES IMPLIQUEES

33. Mise en œuvre
d’un système de traçabilité - Europe
Objectifs
Objectifs
Impliquer les responsables opérationnels
Impliquer les responsables opérationnels
Leur donner les moyens de former leurs équipes (boite à outils)
Leur donner les moyens de former leurs équipes (boite à outils)
Favoriser les échanges d’expériences
Favoriser les échanges d’expériences
Animer une « communauté » d’acteurs partageant un même savoir et
Animer une « communauté » d’acteurs partageant un même savoir et
les mêmes objectifs
les mêmes objectifs
Cible (environ 200 personnes)
Cible (environ 200 personnes)
Patrons de Centres de distribution et d’unités de production
Patrons de Centres de distribution et d’unités de production
Responsables Flux
Responsables Flux
Responsables Qualité
Responsables Qualité
Responsables Packaging
Responsables Packaging
Responsables Référentiel Produit
Responsables Référentiel Produit
Responsables Systèmes d’Information
Responsables Systèmes d’Information
Moyen => Séminaire de 2 jours
Moyen => Séminaire de 2 jours
Jour 1: « Les enjeux de l’identification produit »
Jour 1: « Les enjeux de l’identification produit »
Thème animé par GS1 France
Thème animé par GS1 France
Jour 2: « La traçabilité, un élément essentiel de la maîtrise de
Jour 2: « La traçabilité, un élément essentiel de la maîtrise de
notre supply chain et de la relation avec nos clients »
notre supply chain et de la relation avec nos clients »
« Les bonnes pratiques de livraison »
« Les bonnes pratiques de livraison »

34. Film Traçabilité