Pourquoi les internautes ont-ils résilié leur abonnement internet en 2014 ?
Observatoire réalisé à partir de 105 000 courriers de résiliation générés sur les sites Ariase et Lettre-resiliation.com entre le 1er janvier et le 31 décembre 2014 sur les opérateurs suivants :
- Orange
- SFR
- Bouygues Télécom
- Numéricable
- Free
Livre blanc-observatoire-resiliations-2015.AriaseGroupOlivia LE GUYADER
Pourquoi les internautes résilient-ils leurs
abonnements internet ? De manière générale,
l’observatoire Ariase met en lumière 5 principales
causes de rupture de contrat fournies par
les internautes ayant généré une lettre de
résiliation en 2015 : l’attrait de la concurrence, le
déménagement, les problèmes techniques, les
motifs contractuels et personnels ainsi qu’un
motif général permettant aux internautes de ne pas justifier leurs décisions.
Comparateurs d'assurances, de crédits, de banques, mais aussi de forfaits télécoms ou de fournisseurs d'électricité.. 39% des Français ont utilisé au moins un outil de comparaison en ligne au cours de l'année 2015. Quels enseignements en tirer ?
Accès à Internet : la guerre des opérateurs fixes et mobiles - octobre 2013servicesmobiles.fr
Etude AT Internet - L’arrivée de Free sur le mobile en janvier 2012 avait pas mal bousculé le marché des fournisseurs d’accès à Internet. Aujourd’hui, le marché vit à l’heure des publicités des opérateurs pour les offres haut/très haut débits et pour la 4G. En termes de parts de visites, Orange domine nettement le marché, surtout sur le fixe, suivi par ses deux principaux challengers Free et SFR, auxquels vient s’ajouter Bouygues sur le mobile.
FAI : la guerre des opérateurs fixes et mobilesAT Internet
L’arrivée de Free sur le mobile en janvier 2012 avait pas mal bousculé le marché des fournisseurs d’accès à Internet. Aujourd’hui, le marché vit à l’heure des publicités des opérateurs pour les offres haut/très haut débits et pour la 4G. En termes de parts de visites, Orange domine nettement le marché, surtout sur le fixe, suivi par ses deux principaux challengers Free et SFR, auxquels vient s’ajouter Bouygues sur le mobile.
Livre blanc-observatoire-resiliations-2015.slideAriase Group
Pourquoi les internautes résilient-ils leurs
abonnements internet ? De manière générale,
l’observatoire Ariase met en lumière 5 principales
causes de rupture de contrat fournies par
les internautes ayant généré une lettre de
résiliation en 2015 : l’attrait de la concurrence, le
déménagement, les problèmes techniques, les
motifs contractuels et personnels ainsi qu’un
motif général permettant aux internautes
de justifier leurs décisions.
Le Diagnostic de Performance Numérique Ariase Group Ariase Group
À l’heure du Très Haut Débit, de la 4G/4G+, de la maison intelligente et de l’Internet des Objets, il est essentiel pour les citoyens, les collectivités et les professionnels, de
pouvoir accéder à Internet dans les meilleures conditions : une composante indispensable pour l’emploi, l’économie, l’éducation, les services de domotique, de télésanté, de
sécurité...
Pour répondre à ces besoins actuels et futurs des français, Ariase Groupa développé le Diagnostic de Performance Numérique (DPN).
Vous réflechissez à équiper vos collaborateurs de mobiles.... le contenu de ce rapport devrait vous interesser :
-Contexte du marché de la téléphonie mobile pour les professionnels
-Usages de la mobilité dans l’entreprise
-Bonnes pratiques d’achat de flotte mobile
Livre blanc-observatoire-resiliations-2015.AriaseGroupOlivia LE GUYADER
Pourquoi les internautes résilient-ils leurs
abonnements internet ? De manière générale,
l’observatoire Ariase met en lumière 5 principales
causes de rupture de contrat fournies par
les internautes ayant généré une lettre de
résiliation en 2015 : l’attrait de la concurrence, le
déménagement, les problèmes techniques, les
motifs contractuels et personnels ainsi qu’un
motif général permettant aux internautes de ne pas justifier leurs décisions.
Comparateurs d'assurances, de crédits, de banques, mais aussi de forfaits télécoms ou de fournisseurs d'électricité.. 39% des Français ont utilisé au moins un outil de comparaison en ligne au cours de l'année 2015. Quels enseignements en tirer ?
Accès à Internet : la guerre des opérateurs fixes et mobiles - octobre 2013servicesmobiles.fr
Etude AT Internet - L’arrivée de Free sur le mobile en janvier 2012 avait pas mal bousculé le marché des fournisseurs d’accès à Internet. Aujourd’hui, le marché vit à l’heure des publicités des opérateurs pour les offres haut/très haut débits et pour la 4G. En termes de parts de visites, Orange domine nettement le marché, surtout sur le fixe, suivi par ses deux principaux challengers Free et SFR, auxquels vient s’ajouter Bouygues sur le mobile.
FAI : la guerre des opérateurs fixes et mobilesAT Internet
L’arrivée de Free sur le mobile en janvier 2012 avait pas mal bousculé le marché des fournisseurs d’accès à Internet. Aujourd’hui, le marché vit à l’heure des publicités des opérateurs pour les offres haut/très haut débits et pour la 4G. En termes de parts de visites, Orange domine nettement le marché, surtout sur le fixe, suivi par ses deux principaux challengers Free et SFR, auxquels vient s’ajouter Bouygues sur le mobile.
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Pourquoi les internautes résilient-ils leurs
abonnements internet ? De manière générale,
l’observatoire Ariase met en lumière 5 principales
causes de rupture de contrat fournies par
les internautes ayant généré une lettre de
résiliation en 2015 : l’attrait de la concurrence, le
déménagement, les problèmes techniques, les
motifs contractuels et personnels ainsi qu’un
motif général permettant aux internautes
de justifier leurs décisions.
Le Diagnostic de Performance Numérique Ariase Group Ariase Group
À l’heure du Très Haut Débit, de la 4G/4G+, de la maison intelligente et de l’Internet des Objets, il est essentiel pour les citoyens, les collectivités et les professionnels, de
pouvoir accéder à Internet dans les meilleures conditions : une composante indispensable pour l’emploi, l’économie, l’éducation, les services de domotique, de télésanté, de
sécurité...
Pour répondre à ces besoins actuels et futurs des français, Ariase Groupa développé le Diagnostic de Performance Numérique (DPN).
Vous réflechissez à équiper vos collaborateurs de mobiles.... le contenu de ce rapport devrait vous interesser :
-Contexte du marché de la téléphonie mobile pour les professionnels
-Usages de la mobilité dans l’entreprise
-Bonnes pratiques d’achat de flotte mobile
Marin Software Inc. publie son bilan et ses prévisions pour la publicité sur appareils mobiles à travers le monde. L'étude se base sur les données recueillies auprès des annonceurs du monde entier qui ont investi annuellement plus de 6 milliards de dollars sur la plateforme Marin.
Bien que les terminaux mobiles existent déjà depuis longtemps, la vitesse à laquelle les
smartphones et les tablettes se sont imposés dans notre quotidien est extraordinaire. Les
consommateurs d’aujourd’hui sont constamment connectés. Et alors que les annonceurs
étaient jusqu’à présent en retard par rapport aux mobinautes, 2013 a été l’année durant
laquelle les marques et les agences se sont réellement engagées dans la publicité sur mobile.
La neutralité de l’Internet est définie par le cadre européen comme la « capacité des utilisateurs finals à accéder à l’information et à en diffuser ainsi qu’à accéder aux applications et services de leur choix ». Cet objectif, qui fait dorénavant partie des missions de l’ARCEP, est parfaitement partagé par les membres de la FFTélécoms. C'est pourquoi la Fédération a souhaité répondre à la Consultation publique lancée par l'ARCEP le 16 mai 2012 et intitulée «Projet de rapport au Parlement et au Gouvernement sur la neutralité de l’Internet».
Les membres de la Fédération attendent de la Commission européenne qu’elle soutienne fortement le modèle industriel ouvert, neutre, interopérable et sécurisé, promu par les opérateurs en France mais aussi en Europe, modèle intrinsèquement porteur de valeur ajoutée, d’innovation et d’emplois européens.
L'audience de l'internet mobile en france - Decembre 2014Romain Fonnier
L’audience de l’Internet mobile en France en décembre 2014
11/03/2015
43,5% des mobinautes sur les sites marchands généralistes
L’audience de l’Internet mobile en France en décembre 2014
Aujourd’hui plus d’un Français sur 2 (55,7%) se connecte chaque mois à l’Internet mobile. Cela représente 30,4 millions de mobinautes au 4ème trimestre 2014 soit 3,4 millions de plus qu’il y a un an.
En moyenne sur le mois, les mobinautes ont consulté 5,3 applications et ont visité 42,1 sites distincts.
En décembre 2014, 15 millions de mobinautes ont consulté au moins une application ou un site marchand généraliste sur leur mobile soit 43,5% des mobinautes. On compte ainsi 11% de mobinautes supplémentaires sur ces sites et applications par rapport à novembre 2014. En un an, la sous-catégorie « Sites marchands généralistes » a vu son audience augmenter de 4,4 millions de mobinautes uniques (+41%), preuve de l’essor et de la bonne santé du m-commerce.
Les mobinautes âgés de 25 à 34 ans sont particulièrement adeptes des « Sites marchands généralistes » sur mobile : plus d’1 sur 2 (56,9%) a consulté au moins un site ou application de cette sous-catégorie en décembre, soit 13,4 points de plus que la moyenne.
L'IA connaît une croissance rapide et son intégration dans le domaine éducatif soulève de nombreuses questions. Aujourd'hui, nous explorerons comment les étudiants utilisent l'IA, les perceptions des enseignants à ce sujet, et les mesures possibles pour encadrer ces usages.
Constat Actuel
L'IA est de plus en plus présente dans notre quotidien, y compris dans l'éducation. Certaines universités, comme Science Po en janvier 2023, ont interdit l'utilisation de l'IA, tandis que d'autres, comme l'Université de Prague, la considèrent comme du plagiat. Cette diversité de positions souligne la nécessité urgente d'une réponse institutionnelle pour encadrer ces usages et prévenir les risques de triche et de plagiat.
Enquête Nationale
Pour mieux comprendre ces dynamiques, une enquête nationale intitulée "L'IA dans l'enseignement" a été réalisée. Les auteurs de cette enquête sont Le Sphynx (sondage) et Compilatio (fraude académique). Elle a été diffusée dans les universités de Lyon et d'Aix-Marseille entre le 21 juin et le 15 août 2023, touchant 1242 enseignants et 4443 étudiants. Les questionnaires, conçus pour étudier les usages de l'IA et les représentations de ces usages, abordaient des thèmes comme les craintes, les opportunités et l'acceptabilité.
Résultats de l'Enquête
Les résultats montrent que 55 % des étudiants utilisent l'IA de manière occasionnelle ou fréquente, contre 34 % des enseignants. Cependant, 88 % des enseignants pensent que leurs étudiants utilisent l'IA, ce qui pourrait indiquer une surestimation des usages. Les usages identifiés incluent la recherche d'informations et la rédaction de textes, bien que ces réponses ne puissent pas être cumulées dans les choix proposés.
Analyse Critique
Une analyse plus approfondie révèle que les enseignants peinent à percevoir les bénéfices de l'IA pour l'apprentissage, contrairement aux étudiants. La question de savoir si l'IA améliore les notes sans développer les compétences reste débattue. Est-ce un dopage académique ou une opportunité pour un apprentissage plus efficace ?
Acceptabilité et Éthique
L'enquête révèle que beaucoup d'étudiants jugent acceptable d'utiliser l'IA pour rédiger leurs devoirs, et même un quart des enseignants partagent cet avis. Cela pose des questions éthiques cruciales : copier-coller est-il tricher ? Utiliser l'IA sous supervision ou pour des traductions est-il acceptable ? La réponse n'est pas simple et nécessite un débat ouvert.
Propositions et Solutions
Pour encadrer ces usages, plusieurs solutions sont proposées. Plutôt que d'interdire l'IA, il est suggéré de fixer des règles pour une utilisation responsable. Des innovations pédagogiques peuvent également être explorées, comme la création de situations de concurrence professionnelle ou l'utilisation de détecteurs d'IA.
Conclusion
En conclusion, bien que l'étude présente des limites, elle souligne un besoin urgent de régulation. Une charte institutionnelle pourrait fournir un cadre pour une utilisation éthique.
Le Comptoir OCTO - Qu’apporte l’analyse de cycle de vie lors d’un audit d’éco...OCTO Technology
Par Nicolas Bordier (Consultant numérique responsable @OCTO Technology) et Alaric Rougnon-Glasson (Sustainable Tech Consultant @OCTO Technology)
Sur un exemple très concret d’audit d’éco-conception de l’outil de bilan carbone C’Bilan développé par ICDC (Caisse des dépôts et consignations) nous allons expliquer en quoi l’ACV (analyse de cycle de vie) a été déterminante pour identifier les pistes d’actions pour réduire jusqu'à 82% de l’empreinte environnementale du service.
Vidéo Youtube : https://www.youtube.com/watch?v=7R8oL2P_DkU
Compte-rendu :
MongoDB in a scale-up: how to get away from a monolithic hell — MongoDB Paris...Horgix
This is the slide deck of a talk by Alexis "Horgix" Chotard and Laurentiu Capatina presented at the MongoDB Paris User Group in June 2024 about the feedback on how PayFit move away from a monolithic hell of a self-hosted MongoDB cluster to managed alternatives. Pitch below.
March 15, 2023, 6:59 AM: a MongoDB cluster collapses. Tough luck, this cluster contains 95% of user data and is absolutely vital for even minimal operation of our application. To worsen matters, this cluster is 7 years behind on versions, is not scalable, and barely observable. Furthermore, even the data model would quickly raise eyebrows: applications communicating with each other by reading/writing in the same MongoDB documents, documents reaching the maximum limit of 16MiB with hundreds of levels of nesting, and so forth. The incident will last several days and result in the loss of many users. We've seen better scenarios.
Let's explore how PayFit found itself in this hellish situation and, more importantly, how we managed to overcome it!
On the agenda: technical stabilization, untangling data models, breaking apart a Single Point of Failure (SPOF) into several elements with a more restricted blast radius, transitioning to managed services, improving internal accesses, regaining control over risky operations, and ultimately, approaching a technical migration when it impacts all development teams.
Ouvrez la porte ou prenez un mur (Agile Tour Genève 2024)Laurent Speyser
(Conférence dessinée)
Vous êtes certainement à l’origine, ou impliqué, dans un changement au sein de votre organisation. Et peut être que cela ne se passe pas aussi bien qu’attendu…
Depuis plusieurs années, je fais régulièrement le constat de l’échec de l’adoption de l’Agilité, et plus globalement de grands changements, dans les organisations. Je vais tenter de vous expliquer pourquoi ils suscitent peu d'adhésion, peu d’engagement, et ils ne tiennent pas dans le temps.
Heureusement, il existe un autre chemin. Pour l'emprunter il s'agira de cultiver l'invitation, l'intelligence collective , la mécanique des jeux, les rites de passages, .... afin que l'agilité prenne racine.
Vous repartirez de cette conférence en ayant pris du recul sur le changement tel qu‘il est généralement opéré aujourd’hui, et en ayant découvert (ou redécouvert) le seul guide valable à suivre, à mon sens, pour un changement authentique, durable, et respectueux des individus! Et en bonus, 2 ou 3 trucs pratiques!
Marin Software Inc. publie son bilan et ses prévisions pour la publicité sur appareils mobiles à travers le monde. L'étude se base sur les données recueillies auprès des annonceurs du monde entier qui ont investi annuellement plus de 6 milliards de dollars sur la plateforme Marin.
Bien que les terminaux mobiles existent déjà depuis longtemps, la vitesse à laquelle les
smartphones et les tablettes se sont imposés dans notre quotidien est extraordinaire. Les
consommateurs d’aujourd’hui sont constamment connectés. Et alors que les annonceurs
étaient jusqu’à présent en retard par rapport aux mobinautes, 2013 a été l’année durant
laquelle les marques et les agences se sont réellement engagées dans la publicité sur mobile.
La neutralité de l’Internet est définie par le cadre européen comme la « capacité des utilisateurs finals à accéder à l’information et à en diffuser ainsi qu’à accéder aux applications et services de leur choix ». Cet objectif, qui fait dorénavant partie des missions de l’ARCEP, est parfaitement partagé par les membres de la FFTélécoms. C'est pourquoi la Fédération a souhaité répondre à la Consultation publique lancée par l'ARCEP le 16 mai 2012 et intitulée «Projet de rapport au Parlement et au Gouvernement sur la neutralité de l’Internet».
Les membres de la Fédération attendent de la Commission européenne qu’elle soutienne fortement le modèle industriel ouvert, neutre, interopérable et sécurisé, promu par les opérateurs en France mais aussi en Europe, modèle intrinsèquement porteur de valeur ajoutée, d’innovation et d’emplois européens.
L'audience de l'internet mobile en france - Decembre 2014Romain Fonnier
L’audience de l’Internet mobile en France en décembre 2014
11/03/2015
43,5% des mobinautes sur les sites marchands généralistes
L’audience de l’Internet mobile en France en décembre 2014
Aujourd’hui plus d’un Français sur 2 (55,7%) se connecte chaque mois à l’Internet mobile. Cela représente 30,4 millions de mobinautes au 4ème trimestre 2014 soit 3,4 millions de plus qu’il y a un an.
En moyenne sur le mois, les mobinautes ont consulté 5,3 applications et ont visité 42,1 sites distincts.
En décembre 2014, 15 millions de mobinautes ont consulté au moins une application ou un site marchand généraliste sur leur mobile soit 43,5% des mobinautes. On compte ainsi 11% de mobinautes supplémentaires sur ces sites et applications par rapport à novembre 2014. En un an, la sous-catégorie « Sites marchands généralistes » a vu son audience augmenter de 4,4 millions de mobinautes uniques (+41%), preuve de l’essor et de la bonne santé du m-commerce.
Les mobinautes âgés de 25 à 34 ans sont particulièrement adeptes des « Sites marchands généralistes » sur mobile : plus d’1 sur 2 (56,9%) a consulté au moins un site ou application de cette sous-catégorie en décembre, soit 13,4 points de plus que la moyenne.
Similaire à Livre Blanc : Observatoire des résiliations Internet Janvier 2015 (14)
L'IA connaît une croissance rapide et son intégration dans le domaine éducatif soulève de nombreuses questions. Aujourd'hui, nous explorerons comment les étudiants utilisent l'IA, les perceptions des enseignants à ce sujet, et les mesures possibles pour encadrer ces usages.
Constat Actuel
L'IA est de plus en plus présente dans notre quotidien, y compris dans l'éducation. Certaines universités, comme Science Po en janvier 2023, ont interdit l'utilisation de l'IA, tandis que d'autres, comme l'Université de Prague, la considèrent comme du plagiat. Cette diversité de positions souligne la nécessité urgente d'une réponse institutionnelle pour encadrer ces usages et prévenir les risques de triche et de plagiat.
Enquête Nationale
Pour mieux comprendre ces dynamiques, une enquête nationale intitulée "L'IA dans l'enseignement" a été réalisée. Les auteurs de cette enquête sont Le Sphynx (sondage) et Compilatio (fraude académique). Elle a été diffusée dans les universités de Lyon et d'Aix-Marseille entre le 21 juin et le 15 août 2023, touchant 1242 enseignants et 4443 étudiants. Les questionnaires, conçus pour étudier les usages de l'IA et les représentations de ces usages, abordaient des thèmes comme les craintes, les opportunités et l'acceptabilité.
Résultats de l'Enquête
Les résultats montrent que 55 % des étudiants utilisent l'IA de manière occasionnelle ou fréquente, contre 34 % des enseignants. Cependant, 88 % des enseignants pensent que leurs étudiants utilisent l'IA, ce qui pourrait indiquer une surestimation des usages. Les usages identifiés incluent la recherche d'informations et la rédaction de textes, bien que ces réponses ne puissent pas être cumulées dans les choix proposés.
Analyse Critique
Une analyse plus approfondie révèle que les enseignants peinent à percevoir les bénéfices de l'IA pour l'apprentissage, contrairement aux étudiants. La question de savoir si l'IA améliore les notes sans développer les compétences reste débattue. Est-ce un dopage académique ou une opportunité pour un apprentissage plus efficace ?
Acceptabilité et Éthique
L'enquête révèle que beaucoup d'étudiants jugent acceptable d'utiliser l'IA pour rédiger leurs devoirs, et même un quart des enseignants partagent cet avis. Cela pose des questions éthiques cruciales : copier-coller est-il tricher ? Utiliser l'IA sous supervision ou pour des traductions est-il acceptable ? La réponse n'est pas simple et nécessite un débat ouvert.
Propositions et Solutions
Pour encadrer ces usages, plusieurs solutions sont proposées. Plutôt que d'interdire l'IA, il est suggéré de fixer des règles pour une utilisation responsable. Des innovations pédagogiques peuvent également être explorées, comme la création de situations de concurrence professionnelle ou l'utilisation de détecteurs d'IA.
Conclusion
En conclusion, bien que l'étude présente des limites, elle souligne un besoin urgent de régulation. Une charte institutionnelle pourrait fournir un cadre pour une utilisation éthique.
Le Comptoir OCTO - Qu’apporte l’analyse de cycle de vie lors d’un audit d’éco...OCTO Technology
Par Nicolas Bordier (Consultant numérique responsable @OCTO Technology) et Alaric Rougnon-Glasson (Sustainable Tech Consultant @OCTO Technology)
Sur un exemple très concret d’audit d’éco-conception de l’outil de bilan carbone C’Bilan développé par ICDC (Caisse des dépôts et consignations) nous allons expliquer en quoi l’ACV (analyse de cycle de vie) a été déterminante pour identifier les pistes d’actions pour réduire jusqu'à 82% de l’empreinte environnementale du service.
Vidéo Youtube : https://www.youtube.com/watch?v=7R8oL2P_DkU
Compte-rendu :
MongoDB in a scale-up: how to get away from a monolithic hell — MongoDB Paris...Horgix
This is the slide deck of a talk by Alexis "Horgix" Chotard and Laurentiu Capatina presented at the MongoDB Paris User Group in June 2024 about the feedback on how PayFit move away from a monolithic hell of a self-hosted MongoDB cluster to managed alternatives. Pitch below.
March 15, 2023, 6:59 AM: a MongoDB cluster collapses. Tough luck, this cluster contains 95% of user data and is absolutely vital for even minimal operation of our application. To worsen matters, this cluster is 7 years behind on versions, is not scalable, and barely observable. Furthermore, even the data model would quickly raise eyebrows: applications communicating with each other by reading/writing in the same MongoDB documents, documents reaching the maximum limit of 16MiB with hundreds of levels of nesting, and so forth. The incident will last several days and result in the loss of many users. We've seen better scenarios.
Let's explore how PayFit found itself in this hellish situation and, more importantly, how we managed to overcome it!
On the agenda: technical stabilization, untangling data models, breaking apart a Single Point of Failure (SPOF) into several elements with a more restricted blast radius, transitioning to managed services, improving internal accesses, regaining control over risky operations, and ultimately, approaching a technical migration when it impacts all development teams.
Ouvrez la porte ou prenez un mur (Agile Tour Genève 2024)Laurent Speyser
(Conférence dessinée)
Vous êtes certainement à l’origine, ou impliqué, dans un changement au sein de votre organisation. Et peut être que cela ne se passe pas aussi bien qu’attendu…
Depuis plusieurs années, je fais régulièrement le constat de l’échec de l’adoption de l’Agilité, et plus globalement de grands changements, dans les organisations. Je vais tenter de vous expliquer pourquoi ils suscitent peu d'adhésion, peu d’engagement, et ils ne tiennent pas dans le temps.
Heureusement, il existe un autre chemin. Pour l'emprunter il s'agira de cultiver l'invitation, l'intelligence collective , la mécanique des jeux, les rites de passages, .... afin que l'agilité prenne racine.
Vous repartirez de cette conférence en ayant pris du recul sur le changement tel qu‘il est généralement opéré aujourd’hui, et en ayant découvert (ou redécouvert) le seul guide valable à suivre, à mon sens, pour un changement authentique, durable, et respectueux des individus! Et en bonus, 2 ou 3 trucs pratiques!
2. 2
P. 3 Motifs généraux
P. 5 Les résiliations chez Orange
P. 7 Les résiliations chez Free
P. 9 Les résiliations chez SFR
P. 11 Les résiliations chez Numéricable
P. 13 Les résiliations chez Bouygues Télécom
P. 15 Historique des résiliations internet
P. 18 Conclusion
Pourquoi les internautes ont-ils résilié
leurs abonnements internet en 2014 ?
L’observatoire
Sommaire
Observatoire réalisé à partir de 105 000 courriers de résiliation générés
sur les sites Ariase et Lettre-resiliation.com entre le 1er janvier et le 31
décembre 2014 sur les opérateurs suivants :
A propos d’Ariase Group:
Ariase.com et Lettre-resiliation.com sont des services d’Ariase Group, expert numérique et innovation.
Basé au coeur de l’écosystème numérique breton, Ariase Group est spécialisé notamment dans les tests
d’éligibilité à Internet, les comparateurs et les ventes de forfaits mobiles ainsi que les solutions web.
Facilitateur numérique, Ariase Group propose ainsi son expertise et ses services à destination des particuliers,
entreprises et institutions françaises !
3. 3
Le déménagement
La seconde principale cause de
résiliation de l’année dernière a été
le déménagement avec 23,25% des
lettres générées (contre 27,13% en
2013). Près d’un quart des résiliations
est lié au changement de domicile qui
concerne environ 10% des français
chaque année (soit environ 6 millions
de personnes/3 millions de foyers).
Si le déménagement n’implique pas
automatiquement une résiliation
de l’abonnement Internet, (des
procédures de migration sont prévues
par les fournisseurs d’accès), de
nombreux internautes profitent, en
revanche, de cette occasion pour
changer d’opérateur.
Ce phénomène s’explique d’une part
par les variations d’éligibilité technique
qui modifient la nature de l’abonnement
(prix, débits et services différents d’un
logement à l’autre), et d’autre part, par
les promotions plus intéressantes qui
sont réservées aux nouveaux clients
(peu d’avantages à migrer son forfait
lors d’un déménagement).
L’observatoire Ariase met en lumière cinq causes
principales de rupture de contrat fournies par les
internautes ayant généré une lettre de résiliation en 2014.
Les motifs généraux
En 2014,
tous opérateurs
confondus, le principal
motif de résiliation
a été l’attrait de la
concurrence
L’attrait de la concurrence
Dans 31,93% des lettres générées, les internautes ont déclaré qu’ils résiliaient leur offre
Internet au profit d’un autre forfait pour bénéficier d’un prix plus compétitif ou d’un
abonnement plus complet.
Près d’une lettre sur trois a donc directement concerné un changement d’opérateur motivé
par la guerre commerciale que se sont livrés les principaux fournisseurs d’accès en 2014.
L’attrait de la concurrence est ainsi généralement évoqué par les internautes qui profitent
d’une promotion tarifaire (mois offert, vente flash) ou encore par ceux dont l’éligibilité a
favorablement évolué (dégroupage ADSL ou encore passage à la fibre optique).
4. 4
La répartition des causes de résiliation varie fortement d’un
opérateur à autre. En effet, chaque fournisseur d’accès est
influencé par son environnement concurrentiel, ainsi que par
ses propres particularités liées part exemple à sa politique
commerciale et à la nature des réseaux Internet utilisés.
Les problèmes techniques
Parmi les motifs récurrents invoqués par les internautes,
les « problèmes techniques » ont représenté 12,63% des
résiliations en 2014. La part de ce motif de résiliation reste
stable depuis plusieurs années.
Cette cause de résiliation concentre les griefs tels que les
baisses de débit, le manque de qualité de service (flux TV
dégradés par exemple), ou encore la non activation de la
connexion lors de la mise en place de l’abonnement, qui
nuisent à la satisfaction globale des abonnés et les poussent
à changer d’opérateur.
Les motifs contractuels et personnels
Avec 11,84% des lettres, le motif « Autres » est la cause de
résiliation la moins fréquente choisie par les internautes de
notre panel.
Regroupant plusieurs causes prévues par le droit français
telles que les changements de situation personnelle
(licenciement, maladie, emprisonnement, surendettement...)
et le refus des modifications de conditions générales
d’abonnement, le motif « Autres » permet notamment aux
abonnés de résilier leur contrat sans pénalités dès lors que
leur situation est justifiée (rupture de CDI ou déménagement
à l’étranger par exemple).
Enfin, 20,36% des courriers créés en 2014, n’ont été associés
à aucune cause précise de résiliation. Les internautes ont
alors choisi de résilier leur contrat à l’aide d’un modèle de
courrier générique sans préciser de motif particulier.
La part des
résiliations au motif de
problèmes techniques
reste stable depuis
plusieurs années
Les motifs généraux
5. Avec plus de 10 millions de clients raccordés en ADSL
et en fibre optique, Orange est le principal opérateur
télécom en France.
Son statut d’opérateur historique, généralement
associé à des tarifs un peu plus élevés que ses
concurrents, explique d’ailleurs pourquoi Orange a
la plus importante part de résiliation pour le motif
« Attrait de la concurrence ». 40,78% des lettres de
résiliation Orange générées ont été estampillées de ce
motif en 2014. Un chiffre en croissance de 3,5 points
par rapport 2013.
Plusieurs facteurs peuvent justifier cette tendance avec
d’une part, la forte augmentation du dégroupage en
2014 (1500 nouveaux centraux ADSL équipés par Free
par exemple), et d’autre part, l’agressivité de certaines
offensives commerciales (Bbox à 19,99€ voire même
15,99€ avec B&YOU et ventes privées de la Freebox à
1,99€ par mois pendant un an par exemple).
En revanche, si Orange est souvent perçu comme
l’opérateur le plus cher, c’est également celui qui est
réputé comme le plus fiable.
En 2014, le motif «problèmes techniques» ne
représentait que 5,76% des résiliations Orange,
soit 7 points de moins que la moyenne globale tous
fournisseurs confondus.
La forte augmentation du dégroupage et
l’agressivité de certaines offres peuvent
expliquer cet attrait
Les concurrents directs
En 2014, les ex-clients Orange se sont majoritairement
tournés vers Free (34,17%) et SFR (28,3%). Par rapport
à 2013, on notera la progression de la part de Free (+
3 points) et la baisse de celle de SFR (- 6 points). En
2014, les résiliants Orange ont également plébiscité
les offres Bbox de Bouygues Télécom dont la part est
passée de 13,82 en 2013 à 17,19% en 2014.
Les résiliations chez Orange
Part des motifs de résiliation
#Orange
Perçu comme l’opérateur le plus cher mais aussi le plus fiable !
40,78% de résiliation pour le motif
«Attrait de la concurrence
Les résiliations chez Orange 5
6. 6
Pourcentage de réponses à la question : « Votre résiliation est due à… »
Les ex-clients d’Orange ont choisi ....
PS : Questionnaire à choix multiple
Les résiliations chez Orange
34,17%
28,3%
17,19% 8,18% 4,61% 7,55%
Autres
7. 7
Free est le second opérateur Internet français et le
premier fournisseur d’accès alternatif avec plus de
5,8 millions de clients haut débit. En 2014, la princi-
pale cause de résiliation des freenautes a été l’attrait
de la concurrence (31,56%), un chiffre en très légère
progression d’un point par rapport à 2013. Un second
motif de résiliation «les problèmes de connexion» est
resté particulièrement stable à 16,37% (contre 17,03%
en 2013).
Le refus de la modification du contrat
En revanche, on remarque que la part du motif « Autres»
a bondi de 6,5 points entre 2013 et 2014.
Cette évolution s’explique essentiellement par les rési-
liations des freenautes qui ont refusé la modification
unilatérale de leur contrat imposée par Free en février
2014. Comme le prévoit le code de la consommation,
à partir de cette date, les clients disposaient en effet
d’un délai légal de 4 mois pour résilier leur contrat
Freebox sans payer les 49€ de frais de fermeture de
ligne habituellement facturés.
Quel choix pour les ex-Freenautes ?
Quel nouvel opérateur les ex-freenautes ont-ils
choisi en 2014 ? Orange, Bouygues Télécom et SFR
représentent 82% des réponses. On note quelques
tendances intéressantes : la part d’Orange a progressé
(+4 points à 32,54%) alors que celle de SFR a
significativement reculé (- 8 points à 24,2%).
Enfin, la part des « autres opérateurs » progresse de
près de 4 points (6,07%).
Selon nos informations, les fournisseurs d’accès OVH
Télécom et B&YOU ont davantage tiré leur épingle du
jeu lorsque les freenautes ont changé d’opérateur.
Les résiliations chez Free
Part des motifs de résiliation
#Free
En 2014, les freenautes ont davantage résilié au profit d’Orange
Une des explications pourrait être
l’offensive menée par Orange
dans le secteur du très haut débit
8. 8
Pourcentage de réponses à la question : « Votre résiliation est due à… »
32,54%
25,03%
24,2% 10,4% 1,75%
Autres
6,07%
Les ex-clients de Free ont choisi ....
Les résiliations chez Free
9. Du côté des causes de résiliation invoquées par les
internautes, la part du motif « Attrait de la concurrence »
a significativement augmenté de 3,5 points en passant
de 35,41% en 2013 à 39,14% en 2014. SFR se rapproche
ainsi dangereusement de la première place d’Orange...
Hormis le motif « Déménagement » en baisse (une
tendance que l’on retrouve chez tous les autres
fournisseurs) la situation de SFR en 2014 est assez
proche de celle de 2013.
La part des résiliations liées à des problèmes de
connexion reste notamment à 15,29% (- 0,5 point).
La stabilité est également de mise sur la répartition
des ex-clients vers les opérateurs concurrents. Orange
(37,54%) et Free (28,44%) se taillent la part du lion loin
devant Bouygues (15,2%) et Numericable (12,82%). Par
rapport à 2013, ce dernier gagne néanmoins 2 points :
faut-il y voir un premier signe du rapprochement des
deux opérateurs depuis le troisième trimestre ?
Part des motifs de résiliation
#SFR
Les résiliations chez SFR
Dominée par le feuilleton de son rachat par Numericable,
2014 a été une année de transition pour SFR
Orange et Free se partagent
la majorité des ex-clients SFR
9
10. 10
Pourcentage de réponses à la question : « Votre résiliation est due à… »
Les résiliations chez SFR
37,54%
28,44%
15,2% 12,82% 1,45%
Autres
4,55%
Les ex-clients de SFR ont choisi ....
11. 11
Contrairement aux autres fournisseurs d’accès, le
premier motif de résiliation des abonnés Numericable
est le déménagement invoqué dans 33,47% des lettres
générées. Ce chiffre n’a rien d’étonnant puisque les
clients changeant de domicile se retrouvent parfois dans
un logement qui n’est pas raccordé au réseau très haut
débit du cablo-opérateur. Dans ce cas, ils peuvent résilier
leur abonnement Internet sans frais puisque Numericable
n’est plus en mesure de respecter les termes du contrat.
TVA : augmentation de la facture
En 2014, le principal fait marquant lié aux résiliations
Numericable est la forte hausse du motif « Autres » qui
s’est envolé de 14 points à 22,91%.
Début 2014, l’opérateur a en effet choisi de répercuter la
hausse de la TVA (passage de 19,6 à 20%) sur la facture
de ses clients.
Par conséquent, la modification unilatérale des contrats a
permis aux abonnés d’invoquer l’article L121-84 du code
de la consommation et de de résilier sans frais.
Un opérateur jugé fiable
Les « problèmes techniques » sont peu cités comme
principal motif de résiliation par les ex-abonnés
Numericable.
Sa part a même reculé de 11,10% à 2013 à 8,41% en
2014. Un chiffre inférieur à la moyenne et deux fois moins
important que celui de Bouygues et de Free par exemple.
Bouygues Télécom, en tête des
opérateurs plébicités par les
résiliants de numéricable
En 2014, les ex-clients de Numericable ont surtout changé
d’opérateur au profit de Bouygues Télécom (28,81%) et
de Free (24,63%). Il est intéressant de noter que la part
de résiliation au profit de Bouygues a chuté de 11 points
par rapport 2013... et revient ainsi à une valeur «normale»
constatée les années précédentes.
En 2013, la part de Bouygues avait été boostée grâce
aux promotions particulièrement agressives (4 mois
offerts) que l’opérateur proposait sur son offre Bbox Fibre
accessible sur le réseau de Numericable.
Autre fait notable : la part de Free a bondi de 10 points. Free
dépasse ainsi Orange dans les intentions de changement
d’opérateur des ex-abonnés Numericable.
Part des motifs de résiliation
#Numéricable
Les résiliations
chez Numéricable
La majorité des abonnés Numéricable quitte leur opérateur
à l’occasion d’un déménagement
12. 12
Les ex-clients de Numéricale ont choisi ....
Pourcentage de réponses à la question : « Votre résiliation est due à… »
28,63%
24,63%
23,13% 16,57% 3,58%
Autres
3,29%
Les résiliations
chez Numéricable
13. En 2014, la principale cause de résiliation chez
Bouygues Télécom a été l’attrait de la concurrence
dont la part est passée de 26,10% en 2013 à 28,62%
en 2014. Néanmoins, malgré cette hausse, Bouygues
fait toujours mieux qu’Orange, SFR et Free.
En revanche, Bouygues Télécom est resté en 2014
l’opérateur ayant la plus forte part de résiliations
liées aux soucis de connexion et de Box, malgré
une baisse de 2 points de la part des « problèmes
techniques » (17,32%). Les fréquentes mises à jour du
micro-logiciel des Bbox (firmware) pourraient
expliquer en partie l’amélioration de la situation. A
noter que l’écart se resserre avec Free et SFR.
Le point sur la concurrence
Quel nouvel opérateur les ex-clients Bouygues ont-ils
choisi en 2014 ?
Dans 32,24 % des cas, ils se sont tournés vers Free.
Un chiffre stable par rapport à 2013.
En seconde position, Orange suit de près avec 28,21%
tandis que Numericable a pratiquement rattrapé SFR
avec 17,13% (+3,5 points) contre 17,38% (- 4,5 points)
pour la marque au carré rouge.
Numéricable et SFR attractifs
Il semblerait donc que la Box de Numericable aie
davantage séduit les résiliants Bouygues que la Box
de SFR. La hausse de la part de Numericable pourrait
s’expliquer par la hausse des débits que l’opérateur
a effectuée en mars 2014 (doublement de la vitesse
remontante) et en novembre/décembre (passage de
200 à 400 Mbit/s voire même 800 Mbit/s sur la gamme
LaBox Family).
.
Part des motifs de résiliation
#BouyguesTélécom
Les résiliations chez
Bouygues Télécom
Les clients BouyguesTélécom, plus résistants à l’attrait de la
concurrence que les clients des autres FAI
Des mises à jour fréquentes
pour pallier au problème
13
14. 14
Les ex-clients de Numéricale ont choisi ....
32,24%
28,21%
17,38% 17,13% 1,76%
Autres
3,28%
Pourcentage de réponses à la question : « Votre résiliation est due à… »
Les résiliations chez
Bouygues Télécom
15. 15
Part des motifs de résiliation,
tous opérateurs confondus par année
Historique des résiliations Internet
Évolution des motifs de résiliation Internet sur 5 ans
.
Part des motifs de résiliation
2014 2013 2012 2010
2011
2011
16. 16
Part des motifs de résiliation
Part des motifs de résiliation
2014 2013 2012 20102011
2010
17. 17
Part des motifs de résiliation
Part des motifs de résiliation
2014 2013 2012 2011 2010
18. 2014 a en effet une année riche en offensives
commerciales. Citons par exemple le lancement
de la Bbox à partir de 19,99€, des remises
mensuelles jusqu’à 14€ pendant un an chez
Orange, ou encore la multiplication par deux des
ventes privées de Freebox (4 opérations en 2014
contre seulement 2 en 2013).
Le très haut débit,
un argument de poid
Au-delà de la concurrence par les prix et les
services, la concurrence par les infrastructures
a sans aucun doute également pesé en 2014.
On peut notamment constater, qu’entre 2014 et
2013, les freenautes résiliant leur contrat se sont
davantage tournés vers Orange et Numericable
par exemple... les deux opérateurs les plus actifs
dans le déploiement du très haut débit.
Nouvelles tendances
Enfin, l’observatoire des résiliations a mis
en lumière deux autres tendances en 2014.
D’un côté, la part de la catégorie « Autres »
regroupant des motifs tels que les causes justes
(licenciement...) et le refus des modifications
contractuelles a sensiblement progressé
chez tous les opérateurs, en particulier chez
Numericable (hausse de TVA) et Free (nouveau
contrat daté du 1er février). Et de l’autre, la part
du « déménagement » a globalement reculé. Les
internautes auraient-ils moins déménagé l’année
dernière en raison de la crise économique ?
Nos prévisions pour 2015
En 2015, la concurrence entre les opérateurs
devrait encore davantage s’intensifier.
Le déploiement de nouveaux réseaux de
fibre optique chez Orange et Numericable
en particulier, et la montée en puissance de
Bouygues Télécom (nouvelle Bbox Miami +
hausse du dégroupage ADSL) devraient inciter
les internautes à changer d’opérateur pour
bénéficier d’un débit plus rapide ou d’un prix
plus compétitif. La part croissante des offres
Internet + Mobile devrait également influencer
la tendance... d’autant plus que l’évolution de la
couverture mobile 4G favorisera parallèlement
les résiliations. Enfin, n’oublions pas que le
rapprochement entre SFR et Numericable
pourrait influencer les résultats de notre futur
observatoire 2015. RDV en janvier 2016 !
Conclusion
En 2014, la concurrence entre les fournisseurs d’accès a
dynamisé le marché des abonnements Internet.
Le principal motif de résiliation enregistré par nos générateurs de courrier en ligne a été « l’attrait de
la concurrence » dont la part est passée de 30,50 % en 2013 (hors Alice/Darty) à 31,93 % en 2014.
18
19. 19
L’observatoire repose sur les informations anonymes fournies par 105 000 courriers
générés les internautes qui ont utilisé les services de résiliation des sites Ariase.com
et Lettre-Resiliation.com entre le 1er janvier et le 31 décembre 2014.
Les données de l’observatoire concernent ainsi les ex-clients des fournisseurs d’accès
Orange, SFR, Free, Bouygues Télécom et Numericable qui ont :
- indiqué le motif principal de résiliation au moment de la génération de la lettre
- répondu aux 4 questions de l’enquête en ligne
- renseigné le nom de leur nouvel opérateur
Différence entre la cause principale de résiliation et l’enquête en ligne
Après avoir opté pour un motif principal de résiliation déterminant le contenu de leur
lettre, les internautes sont invités à répondre par « OUI » ou « NON » à 4 questions
portant sur les motivations de leur décision. Ariase a retenu les 10240 réponses des
internautes ayant validé toutes les questions.
Contrairement au motif unique indiqué lors de la génération du courrier, l’internaute
peut ici choisir plusieurs raisons justifiant son départ, et donner son ressenti en cas de
multiples motifs de résiliation.
Un internaute qui a sélectionné « attrait de la concurrence » pour générer sa lettre peut,
par exemple, ensuite compléter sa réponse avec « Problèmes techniques » s’il a jugé
que la qualité de service était parallèlement défaillante.
Méthodologie
Depuis sa fondation en 2002, Ariase.com, est devenu le site de
référence sur les opérateurs de téléphonie, les fournisseurs d’accès à
Internet et les offres Internet Haut et Très Débit.
En 2014, plus de 8 millions d’internautes ont visité le site
Ariase.com, qui propose de nombreuses ressources pour s’informer
sur les forfaits (comparatifs, actualités, dossiers), tester sa connexion
et connaître la couverture haut débit d’une zone géographique.
Par la suite de nombreux services se sont créés autour de l’expertise
numérique pour devenir Ariase Group, le facilitateur du déploiement
numérique en france.
Contacts
Ariase Group - 1 rue de Paris - Bât. Atalis 1 - 35510 Cesson-Sévigné - France
Informations : olivia.leguyader@ariase.com
02 90 22 51 55